2020年01月廣東省自考10421客戶服務(wù)管理試題及答案

2020年1月高等教育自學(xué)考試廣東統(tǒng)一命題考試客戶服務(wù)管理課程代碼：10421一、單項(xiàng)選擇題：本大題共20小題，每小題1分，共20分。在每小題列出的備選項(xiàng)中只有一項(xiàng)是最符合題目要求的，請將其選出。1、下列不屬于企業(yè)的任務(wù)的是（D）A、爭取服務(wù)的機(jī)會 B、利用服務(wù)的機(jī)會C、續(xù)展服務(wù)機(jī)會 D、騙取客戶的信任2、滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求除了做到按照客戶需求經(jīng)營商品之外，還需（B）A、接聽客戶電話 B、維護(hù)客戶利益c.傾聽客戶抱怨 D、給客戶回函3、最能反映客戶內(nèi)心想法的非語言行為是（D）A、手勢 B、坐姿C、動作 D、眼神4、客戶滿意的內(nèi)容分為橫向?qū)用婧停ˋ）A、縱向?qū)用?B、單項(xiàng)層面.C、雙向?qū)用?D、多向?qū)用?、下列不屬于客戶服務(wù)分級的作用的描述是（D）A、廣度上就是獲得客戶 B、長度上就是要保有客戶C、深度上就是要提升客戶贏利能力 D、高度上就是吸引客戶6、可以獲得第二級信息的途徑是（A）A、行業(yè)會議會刊 B、產(chǎn)品目錄C、客戶企業(yè)高層. D、電視廣告7、讓客戶回答“是”或“否”的問題屬于（A）A、封閉式問題 B、征詢性問題C、描述性問題 D、澄清性問題8、下列不屬于聯(lián)誼活動形式的是（D）A、感情型 B、信息型C、合作型 D、盲目型9、下列不屬于對涉及服務(wù)產(chǎn)品方面產(chǎn)品交付的投訴的是（C）A、交付延遲 B、交付不全C、如數(shù)交付 D、缺數(shù)交付10、按交易情況分類，可將客戶分為現(xiàn)實(shí)客戶和（C）A、中間客戶 B、最終客戶C、潛在客戶 D、內(nèi)部客戶11、CRM的核心思想是以“_____”為中心。（B）A、供應(yīng)商 B、客戶C、上級部門 D、戰(zhàn)略合作伙伴12、PDCA循環(huán)中的D代表（B）A、計(jì)劃 B、執(zhí)行C、檢查 D、處理13、按展覽會的性質(zhì)可將其劃分為貿(mào)易展覽和（A）A、宣傳展覽 B、大型綜合展覽C、小型展覽 D、微型展覽14、CRM實(shí)施的基本原則是（C）A、要從戰(zhàn)略上重視 B、要進(jìn)行長期規(guī)劃C、要從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始 D、要全程推廣15、不屬于從費(fèi)用角度劃分的產(chǎn)品服務(wù)是（D）A、有償服務(wù) B、無償服務(wù).C、部分有償部分無償服務(wù) D、法律服務(wù)16、借助第三方對公眾公開說明服務(wù)標(biāo)的物的性能、特點(diǎn)和效用的方法是（C）A、專業(yè)介紹 B、專家坐堂C、媒體廣告 D、熱線咨詢17、客戶需求中最難預(yù)測的需求是（C）A、信息需求 B、環(huán)境需求C、情感需求 D、便利需求18、贏得客戶忠誠度的先決條件是（B）A、優(yōu)質(zhì)的服務(wù) B、重視和尊重客戶C、理念 D、關(guān)系質(zhì)量19、現(xiàn)代營銷學(xué)認(rèn)為，隨著社會的進(jìn)步，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式經(jīng)歷了從基本消費(fèi)時代到理性消費(fèi)時代，直到目前的（D）A、節(jié)儉消費(fèi)時代 B、多元化消費(fèi)時代C、個性化消費(fèi)時代 D、感性消費(fèi)時代20、兼具內(nèi)、外公關(guān)作用的活動是（B）A、聯(lián)誼活動 B、慶典活動C、贊助活動 D、新聞發(fā)布會二、多項(xiàng)選擇題：本大題共10小題，每小題2分，共20分。在每小題列出的備選項(xiàng)中至少有兩項(xiàng)是符合題目要求的，請將其選出，錯選、多選或少選均無分。21、客戶服務(wù)代理可分為（ABC）A、法定代理 B、委托代理.C、指定代理 D、批發(fā)商代理E、零售商代理22、成本構(gòu)成要素是客戶價(jià)值的大小的重要因素，其主要包括（ABC）A、貨幣成本 B、時間成本C、精力成本 D、生產(chǎn)工藝成本E、教育成本23、客戶服務(wù)分級的主要理論基礎(chǔ)有（CD）A、客戶關(guān)系管理 B、客戶價(jià)值理論C、80/20定律 D、ABC分類法E、客戶生命周期理論24、客戶滿意度衡量的指標(biāo)包括（ABCDE）A、美譽(yù)度 B、知名度C、回頭率 D、抱怨率E、銷售力25、“客戶金字塔”將客戶分為（ABCD）A、鉑金層級 B、黃金層級C、鋼鐵層級 D、重鉛層級E、煤炭層級26、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的分類包括（ABC）A、操作型CRM B、分析型CRMC、協(xié)作型CRM D、現(xiàn)實(shí)型CRME、理想型CRM27、在對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)時，重點(diǎn)應(yīng)該放在（ABE）A、個性化營銷 B、注重與顧客交流C、打消客戶的購買興趣 D、數(shù)據(jù)分析細(xì)分顧客群E、尋找有利可圖的顧客28、客戶服務(wù)中心的功能包括（ABCD）A、客戶認(rèn)定 B、電話交互活動效果的最大化C、語音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移 D、智能化顧客信息分析E、客戶理論研究活動29、贊助活動的基本類型有（ABCDE）A、贊助慈善和福利事業(yè) B、贊助體育運(yùn)動C、贊助文化生活 D、贊助教育事業(yè)E、贊助學(xué)術(shù)理論研究活動30、巧妙處理客戶抱怨的策略主要包括（ABCD）A、對客戶的抱怨要有足夠的重視 B、分析抱怨的原因C、及時解決問題 D、做好客戶情況記錄E、打斷抱怨客戶的談話三、名詞解釋題：本大題共5小題，每小題3分，共15分。31、內(nèi)部客戶答：是指接受和使用上游工序的勞動成果和服務(wù)的部門、崗位和員工，（2分）包括協(xié)作和總成部門、崗位和個人。（1分）32、聯(lián)誼活動答：是指社會組織為了達(dá)到員工之間、社會組織與公眾之間（1分）聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友誼的目的而組織的活動。（2分）33、客戶滿意度答：是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)（1分）的滿意程度。（2分）34、情商答：是一個人重要的生存能力，（1分）是一種發(fā)掘情感潛能、運(yùn)用情感能力影響生活各個層面和人生未來的關(guān)鍵品質(zhì)因素。（2分）35、產(chǎn)品服務(wù)答：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的，（1分）為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。（2分）四、簡答題：本大題共5小題，每小題5分，共25分。36、簡述有效處理客戶抱怨的技巧。答：（1）以不變應(yīng)萬變的技巧；（2）以微笑應(yīng)對顧客抱怨的技巧；.（3）以重視的態(tài)度應(yīng)對顧客抱怨的技巧；.（4）以非語言溝通應(yīng)對顧客抱怨的技巧；（5）以移情的方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧；（6）以拖延方式應(yīng)對顧客抱怨的技巧。【評分說明】（每答對1點(diǎn)得1分，任答對5點(diǎn)給滿分5分）37、簡述客戶開發(fā)工作的內(nèi)容。答：（1）客戶線索尋找，及時掌握客戶盡可能多的項(xiàng)目信息；（2）評估銷售機(jī)會；（3）判斷項(xiàng)目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場定位及產(chǎn)品與技術(shù)的經(jīng)營方向；（4）判斷客戶屬于A級、B級、C級、D級的哪一級別，明確客戶的類型；（5）通過客戶開發(fā)，提高現(xiàn)有客戶的使用率?！驹u分說明】（每答對1點(diǎn)得1分，5點(diǎn)共5分）38、簡述挽留高價(jià)值客戶的主要措施。答：（1）提升整合服務(wù)能力；（2）采取最適應(yīng)的銷售模式；（3）建立信息管理系統(tǒng)；（4）建立全方位溝通體系；（5）實(shí)現(xiàn)一對一營銷；（6）建立與推行客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃?！驹u分說明】（每答對1點(diǎn)得1分，任答對5點(diǎn)給滿分5分）39、簡述客戶關(guān)系管理的作用。答：（1）客戶管理統(tǒng)一化；（2）提高客戶管理能力；（3）實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)；（4）提高企業(yè)競爭力；（5）提供協(xié)同互動的平臺?！驹u分說明】（每答對1點(diǎn)得1分，5點(diǎn)共5分）40、簡述客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略。答：（1）滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求；（2）開發(fā)客戶的潛在需求；（3）適應(yīng)客戶需求的變化；（4）小心“100－1＝0”的等式原則；（5）讓客戶感覺到賓至如歸。（每答對1點(diǎn)得1分，5點(diǎn)共5分）五、論述題：本大題共2小題，每小題10分，共20分。41、試述針對女性客戶的消費(fèi)行為特征，可以采取哪些策略。答：（1）摸清她們的購買意圖，服務(wù)周到耐心，介紹商品詳細(xì)全面，盡可能滿足她們的挑選要求，盡可能多給她們時間考慮（2分）；（2）由于婦女有較強(qiáng)的自我意識和敏感性，容易被購買氣氛左右，所以在面對女性客戶猶豫不決時，可以為其列舉一些成功購買案例，并表明產(chǎn)品銷售的緊俏局面，以吸引其做出購買決定（2分）；（3）不要欺騙女性客戶（1分）；（4）女性喜歡以豐富的想象力，去尋求生活上的突破，在介紹產(chǎn)品時可以多介紹產(chǎn)品超前先進(jìn)的功能（2分）；（5）女性客戶常常對喜歡的東西很難徹底舍棄，她們喜歡甜言蜜語，在感情的表達(dá)上多是坦率的，甚至是表面化的（2分）；（6）女性喜歡自圓其說，因此不要讓女性坦率地承認(rèn)自己眼光不夠，選擇錯誤（1分）。42、試述CTI的含義、CII的功能、CTI應(yīng)用系統(tǒng)的主要部件。答：CTI是集計(jì)算機(jī)、交換通信兩者的優(yōu)勢于一身，（1分）將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)良好的用戶界.面、龐大的數(shù)據(jù)庫、優(yōu)良的應(yīng)用軟件與通信交換系統(tǒng)的呼叫控制相結(jié)合，（1分）提供基于呼叫的數(shù)據(jù)選擇、計(jì)算機(jī)撥號、呼叫監(jiān)視、智能路由、屏幕