互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理

互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理閩北日報、大武夷新聞網吳文瀟互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理講課人簡介閩北日報記者、吳文瀟大武夷新聞網網絡工程師。從業(yè)資歷新聞作品曾獲得福建省新聞獎三等獎多次獲得南平市新聞獎二、三等獎。獲得國家網絡工程師（中級）職業(yè)資格獲得榮譽“南平十大杰出青年”提名獎南平市優(yōu)秀新聞工作者南平市新長征突擊手閩北日報社優(yōu)秀網絡管理人員現(xiàn)就職于閩北日報社、大武夷新聞網、媒體從業(yè)經歷7年?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理內容提綱一、互聯(lián)網的時代背景、及網絡輿情的特性二、企業(yè)網絡輿情經典案例剖析三、現(xiàn)代企業(yè)的網絡輿情管控機制四、如何看待網絡輿情與企業(yè)的關系互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理一、互聯(lián)網時代背景、及網絡輿情的特性互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理一、互聯(lián)網時代背景、及輿情的特性近年來，互聯(lián)網正以超乎想像的發(fā)展速度與規(guī)模，日漸成為當前思想文化信息的重要“集散地”。同時，網絡輿情也已隨著微時代的迅速興起，在群眾中的影響日益增強。因此，當前形勢下，如何積極科學應對網絡輿情，是每一個現(xiàn)代企業(yè)都面臨的一項嶄新而又嚴峻的課題。

【網絡輿情】定義:是以網絡為載體，以事件為核心，是廣大網民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達，傳播與互動，以及后續(xù)影響力的集合。帶有廣大網民的主觀性，未經媒體驗證和包裝，直接通過多種形式發(fā)布于互聯(lián)網上?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理網絡輿情六大要素：網絡、事件、網民、情感、傳播互動、影響力在網絡環(huán)境下，輿情信息的主要來源有：新聞評論、社區(qū)論壇、博客、微博等。一、互聯(lián)網的時代背景、及網絡輿情的特性互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理一、網絡輿情的自由性?；ヂ?lián)網是完全開放的，它拓展了所有人的公共空間，給了所有人發(fā)表意見和參議政事的便利，每個人都有機會成為網絡信息的發(fā)布者，每個人都有選擇網絡信息的自由，通過BBS，新聞點評和博客網站，網民可以立即發(fā)表意見，下情直接上達，民意表達更加暢通。由于互聯(lián)網的匿名特點，多數(shù)網民會自然地表達自己的真實觀點，或者反映出自己的真實情緒。因此，網絡輿情比較客觀地反映了現(xiàn)實社會的矛盾，比較真實地體現(xiàn)了不同群體的價值。一、互聯(lián)網的時代背景、及網絡輿情的特性互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理二、網絡輿情的交互性。在互聯(lián)網上，網民普遍表現(xiàn)出強烈的參與意識。在對某一問題或事件發(fā)表意見、進行評論的過程中，常常有許多網民參與討論，網民之間經常形成互動場面，贊成方的觀點和反對方的觀點同時出現(xiàn)，相互探討、爭論，相互交匯、碰撞，甚至出現(xiàn)意見交鋒。這種網民之間的互動性實時交流，使各種觀點和意見能夠快速地表達出來，討論更廣泛更深入，網絡輿情能夠得到更加集中的反映。觀念和情緒心態(tài)。一、互聯(lián)網的時代背景、及網絡輿情的特性互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理三、網絡輿情的多元性。網上輿情的主題極為寬泛，話題的確定往往是自發(fā)、隨意的。從輿情主體的范圍來看，網民分布于社會各階層和各個領域；從輿情的話題來看，涉及政治、經濟、文化、軍事、外交以及社會生活的各個方面；從輿情來源上看，網民可以在不受任何干擾的情況下預先寫好言論，隨時在網上發(fā)布，發(fā)表后的言論可以被任意評論和轉載。一、互聯(lián)網的時代背景、及網絡輿情的特性互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理一、互聯(lián)網的時代背景、及網絡輿情的特性四、網絡輿情的偏差性。由于受各種主客觀因素的影響，一些網絡言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯(lián)網作為發(fā)泄情緒的場所，通過相互感染，這些情緒化言論很可能在眾人的響應下，發(fā)展成為有害的輿論?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理一、互聯(lián)網的時代背景、及網絡輿情的特性五、網絡輿情的突發(fā)性。網絡輿論的形成往往非常迅速，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點燃一片輿論的導火索。當某一事件發(fā)生時，網民可以立即在網絡中發(fā)表意見，網民個體意見可以迅速地匯聚起來形成公共意見。同時，各種渠道的意見又可以迅速地進行互動，從而迅速形成強大意見聲勢?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理二、企業(yè)網絡輿情經典案例剖析互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理二、企業(yè)網絡輿情案例剖析【安全生產類】

1、“7·23”甬溫線特別重大鐵路事故關注度：★★★★★影響度：★★★★★事件回放：2011年7月23日，甬溫線浙江省溫州市境內，由北京南站開往福州站的D301次列車與杭州站開往福州南站的D3115次列車發(fā)生追尾事故，造成40人死亡、172人受傷，中斷行車32小時35分，直接經濟損失19371.65萬元。該事故引起國家領導的高度關注。國務院調查組在2011年12月25日給出調查報告，多部門及個別央企被追究責任?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理２、鞍鋼“2·20”噴爆事故關注度：★★★★★影響度：★★★★★事件回放：2012年2月20日23時30分許，鞍鋼重型機械有限責任公司鑄鋼廠發(fā)生噴爆事故，當場致10人死亡、3人失蹤、17人受傷。截至21日12時，搜救人員已經找到3名失蹤者遺體，該起事故死亡人數(shù)升至13人。二、企業(yè)網絡輿情案例剖析【安全生產類】互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理點評：（一）安全生產應當放在首位近年來，我國一些地方接連發(fā)生煤礦、道路交通事故等安全生產問題，使得人民群眾生命財產受到嚴重損失。人的生命是最重要的，因此安全生產一刻也不能放松。重視安全生產，落實安全生產，是政府和企業(yè)時時刻刻的責任。（二）輿情應對得與失應對優(yōu)點：尊重事實，科學應對，通過調查報告，進行權威證實?！?·23”事故震驚全國，引起國家領導的高度關注，責成相關部門徹查事故原因，經過幾個月的緊張調查，國務院調查組在2011年12月25日給出調查報告，多部門及個別央企被追究責任。

二、企業(yè)網絡輿情案例剖析【安全生產類】互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理二、企業(yè)網絡輿情案例剖析

（三）政府（國企）應對突發(fā)事件近年來，政府（國企）在突發(fā)事件應對和輿論危機管理方面的最大進步，就是逐步認同了一個觀念，即事件處置第一位，輿論引導第二位。輿情應對比較關鍵的點是真誠的態(tài)度，措辭與要公布的事實范圍要特別注意。建議應對時要分清相關言論的性質，有時候即便是事實，也不要在輿情應對的時候使用。在突發(fā)事件中，媒體和互聯(lián)網既不是事件的起點，也不是終點，誠懇回應民眾利益訴求是根本。以“7·23”動車追尾事故為例，如果說出現(xiàn)了公共危機，那么第一責任人就是鐵道部，其事故處理不當是根本，其次才是檢討媒體、互聯(lián)網的管理和“輿論引導”的問題。二、企業(yè)網絡輿情案例剖析【安全生產類】互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理二、企業(yè)網絡輿情案例剖析【環(huán)境保護產類】

1、康菲油田漏油事件關注度：★★★★★影響度：★★★★★事件回放：2011年6月4日，中海油與康菲石油合作的中國海上最大油田蓬萊19-3油田發(fā)生漏油事故。中國國家海洋局監(jiān)測顯示，該事故已造成渤海6200平方公里海水受污染。這大致相當于渤海面積的7％。11月11日，國家海洋局官方網站正式公開此次事故原因，康菲石油中國有限公司被指違規(guī)操作，造成重大責任事故。直到今年，康菲石油終于同意拿出10億元作為賠償，但是具體賠償措施，仍然遙遙無期。互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理二、企業(yè)網絡輿情案例剖析【環(huán)境保護產類】點評：（一）重視環(huán)境保護環(huán)境保護如今是世界各國普遍關注的話題，一個企業(yè)要想長久生存下去，獲得持久的效益，應當具有環(huán)境保護意識，并主動承擔起保護環(huán)境的責任。當發(fā)生對環(huán)境保護不利的事件時，企業(yè)一定不能漠視公眾的利益。除了及時進行回應外，還要盡快采取相關補救措施。任何推脫和不作為都將使事態(tài)惡化下去。盡管諸如光伏產業(yè)一類的新興產業(yè)能給社會帶來經濟效益，但是如何權衡經濟發(fā)展和環(huán)境保護之間的關系，是企業(yè)和政府不得不考慮的問題?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理二、企業(yè)網絡輿情案例剖析【環(huán)境保護產類】輿情應對得與失應對優(yōu)點：利用微博，適時通報事件進展情況。微博以其短小、快捷廣受網友歡迎，近段時間發(fā)展迅速，理所當然成為政府和企業(yè)青睞的新宣傳工具。借助微博，外界可以隨時觀察事態(tài)的變化，難以滋生猜測與謠言?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理二、企業(yè)網絡輿情案例剖析【環(huán)境保護產類】應對缺點：

1、否認事實，態(tài)度不誠懇。在漏油事件的應對過程中，康菲石油顯得非常傲慢，一開始一直不承認漏油事實。而在央視記者電話采訪中，居然說出“那是騙你的！”這樣的話來，然后又否認這是其公司人員所說。

2、不能主動承擔責任?？捣圃诿鎸O民的索賠問題時，又說出了：至今沒有收到任何索賠請求，繼而又要提出索賠要求的沒有任何科技檢驗能力漁民證明是由于康菲公司的漏油導致了損失。最后才不情不愿地答應拿出10億人民幣。而在江西銅業(yè)污染事件中，竟然提出了污染是從唐宋年間留下來的言論，很難體現(xiàn)出企業(yè)承擔責任的意識?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理二、企業(yè)網絡輿情案例剖析【環(huán)境保護產類】（三）有效應對輿情危機危機管理中有個3T法則，

TellYouOwnTale（以我為主提供情況）

TellItFast（盡快提供情況）

TellItAll（提供全部情況）如果企業(yè)能夠按照這個法則應對輿情危機，將會處于主動的地位，有利于獲得公眾的理解和重塑自己的良好形象。互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理三、企業(yè)網絡輿情案例剖析【產品質量類】

1、達芬奇家具造假“國外奢華品牌”屢欺消費者關注度：★★★★★影響度：★★★★★事件回放：2011年7月，央視系列節(jié)目揭露達芬奇家居在家具質量和產地上均存在欺詐消費者行為，其售賣的所謂意大利家具，其實是從東莞一家家具公司秘密訂購通過“一日游”的方式，就成了手續(xù)齊全的意大利“進口家具”。其產品的材料有的甚至被有關部門判定為不合格產品。達芬奇方面先是道歉，后又否認其存在過錯。并且在今年一月公開了與央視記者及一個公關公司總經理的電話錄音，使事情的發(fā)展顯得撲朔迷離?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理三、企業(yè)網絡輿情案例剖析【產品質量類】2、萬科“毒地板”事件關注度：★★★★★影響度：★★★★事件回放：2012年2月16日，某網友爆料，稱萬科近年來在10多個城市的上萬套全裝修房項目中，大量使用甲醛嚴重超標、劣質的安信品牌地板。萬科積極回應，安信稱產品無質量問題。從2月16日網上曝出萬科使用的安信地板(微博)有“毒”至3月1日，萬科已累計公布64組送檢樣品的檢驗報告結果。1份報告的甲醛釋放量為1．9mg／L，超出1．5mg／L的國家標準。針對萬科佛山樓盤木地板檢測出甲醛超標，萬科在情況說明會上公開向廣大業(yè)主道歉，并承諾，因甲醛超標地板給客戶造成的問題，萬科將承擔全部責任?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理三、企業(yè)網絡輿情案例剖析【產品質量類】輿情應對得與失應對缺點：1、缺乏信息披露與公眾的溝通。萬科毒地板從去年到今年，被揪住不放，而且是被國家工商部門揪住不放。這種輿情危機不同于企業(yè)與客戶間的矛盾，是經營者與管理者之間的矛盾。這種矛盾中企業(yè)方基本上是注定要失敗的，原因不言自明。

2、當這種情況出現(xiàn)時，最好盡快讓這個事件結束，而不是拖延下去，造成更大的損失。如果自身產品確實沒問題，將信息及時披露給公眾，加強與之溝通，贏得公眾的信任才是最重要的，而一拖再拖的后果是即使有理也說不清了，況且自身可能確實存在問題。互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理三、企業(yè)網絡輿情案例剖析【產品質量類】應對優(yōu)點：

1、高度重視，第一時間，主動承擔。萬科方面對“毒地板”事件的應對可以說很及時，態(tài)度非常誠懇，沒有抵賴和推脫，反應迅速，過程透明，對錯誤承擔責任。對業(yè)主、對供應商都有交代，可謂面面俱到。針對問題，萬科承諾，因甲醛超標地板給客戶造成的問題，萬科將承擔全部責任。

2、真誠溝通，權威證實。萬科已累計公布64組送檢樣品的檢驗報告結果。63份報告的安信地板甲醛釋放量符合國家標準，1份報告的甲醛釋放量為1．9mg／L，超出1．5mg／L的國家標準?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理四、企業(yè)網絡輿情案例剖析【市場行為類】

1、淘寶商城事件關注度：★★★★★影響度：★★★★★事件回放：2011年10月10日淘寶商城發(fā)布新規(guī)，遭到部分中小賣家的反對。10月11日，淘寶商城受到數(shù)千自稱“中小賣家”的網民集體“攻擊”。一些中小商家通過語音聊天工具、論壇等方式組織對淘寶商城大賣家進行惡意攻擊。10月17日，為了解決與中小商戶之間的爭端，阿里巴巴(微博)集團宣布，將向淘寶商城追加投資18億元，同時還宣布針對商家的五項扶持措施?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理三、企業(yè)網絡輿情案例剖析【市場行為類】

2、上海樓盤降價，售樓處被砸事件關注度：★★★★★影響度：★★★事件回放：2011年10月22日，位于上海嘉定區(qū)雙單路上的兩個樓盤銷售點，因開發(fā)商大幅度降價，憤怒的老業(yè)主們將售樓處“團團包圍”討要說法。約300名老業(yè)主“沖擊”售樓處，兩處大型沙盤模型被嚴重砸毀，模型材料被拆開后丟棄在地面上?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理三、企業(yè)網絡輿情案例剖析【市場行為類】（一）對輿情力量的正面運用在瞬息萬變的市場中，企業(yè)為求得生存和發(fā)展，都想盡辦法爭取更多資源、更多利益。在各顯神通的時候，有時候不小心就成了輿情事件的主角。這種輿情事件中有時候沒有受害方，也沒有明顯的對與錯，卻能得到廣泛的關注，說明事件的發(fā)展會給出一些方向性的信息，比如有些準備吃螃蟹的人在觀察第一個吃螃蟹的人是否被夾了，或者被毒了。這一類輿情事件不一定需要去應對，但是建議對經營有可能產生影響的企業(yè)還是要進行一些應對。另外，如果有更高輿情管理水準的企業(yè)，完全可以利用輿情的力量在博弈中打破僵局，贏得勝利。這就是對輿情力量的正面運用，可以說成“水能覆舟，也可載舟”?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理三、企業(yè)網絡輿情案例剖析【市場行為類】（二）輿情應對得與失應對缺點：1、缺乏對市場中不同利益群體的準確判斷?！坝脛φ咚烙趧Α保R云(微博)的這次慘痛經歷很好地詮釋了這一點，小商戶們用淘寶的規(guī)則狠狠地傷害了淘寶。盡管淘寶方報警，并且誠懇地解釋新規(guī)的出發(fā)點，小商戶們在自己的利益被極大觸動的時候當然是不會聽這些的。可以想象，馬云在這次被“綁架”的過程中有多么痛苦。這個例子告訴企業(yè)，在做出可能傷害某一利益群體的行為前，一定要三思，利益的紐帶鏈接起來的群體，其團結度非常之高，于是其力量非?？膳?。即便企業(yè)這種行為有正當?shù)睦碛?，也要先考慮安全性。

2、缺乏對正面輿情的長遠考慮，為了眼前暫時的利益，而將本來是正面的輿情變?yōu)檩浨槲C。美譽度提升帶來的經濟效益又是多少？這正是輿情研究應該挖掘的信息，可以為企業(yè)決策提供寶貴依據(jù)。別再把一次讓自己成為明星的機會給搞成為自己抹黑的輿情危機?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理三、企業(yè)網絡輿情案例剖析【社會影響類】

1、深圳黛麗斯跳樓事件關注度：★★★★★影響度：★★★★★事件回放：11月16日，深圳黛麗斯內衣有限公司香港籍女主管鄧某在車間與四川籍女工人廖會發(fā)生言語上的爭執(zhí)。隨后該女工爬上廠房六樓樓頂，揚言要跳樓自殺，眾工友合力攔阻。此時在旁的鄧某嘲笑道：“你們不要攔她，她不會跳下去的！”員工們表示，聽到鄧某說出此話，大家無不心寒。400多名員工后來決定采取集體停工的方式抗議?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理三、企業(yè)網絡輿情案例剖析【社會影響類】

2、三亞宰客事件關注度：★★★★★影響度：★★★★★事件回放：2012年1月28日，網友羅迪微博爆料稱“朋友一家三口前天在三亞吃海鮮，三個普通的菜被宰近4000元?！庇纱艘齺肀姸鄬θ齺喡糜螛I(yè)的全面聲討。但是，三亞方面卻給出“今年春節(jié)零投訴”的回應。之后有“明碼標價，客戶簽字確認就不算宰客”等對其他網友亮出的賬單做出的回應。引起網友強烈反響?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理三、企業(yè)網絡輿情案例剖析【社會影響類】

3、歸真堂(微博)“活熊取膽”事件關注度：★★★★★影響度：★★★★★事件回放：2012年2月初，從歸真堂開始謀求上市起，在一些動物保護組織的帶動下，很多人開始了對歸真堂“活熊取膽”的圍剿。其中不乏名人，甚至政協(xié)委員都提出相關的議案，引起社會對“活熊取膽”產業(yè)產生了極大的關注。在輿論壓力下，2月18日歸真堂宣布對外開放熊場，確定20日、22日為開放日?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理三、企業(yè)網絡輿情案例剖析【社會影響類】（二）輿情應對應對缺點：1、應對時機不對。凡事怕的就是湊巧，就在2011年11月16日甘肅慶陽市正寧縣一幼兒園校車被撞，致21人死亡（其中19名幼兒）,43人傷，可謂人間慘??！在事故發(fā)生后，黨中央高度重視，把校車安全建設列為重中之重，而各地也在提出很多實際困難。在這個當口卻出現(xiàn)了贈車活動，輿論馬上沸騰。時點選擇不當，好事也能變成壞事，如果不是贈校車，就是金額再大10倍，應該也不會在網絡上引起如此大的負面反應?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理三、企業(yè)網絡輿情案例剖析【社會影響類】

2、缺乏理性的判斷?，F(xiàn)在在輿論傳播中有一個現(xiàn)象，就是很多事件的當事方會被置換成一個群體、一個階層，造成一種對立，比如貧與富、權貴與平民等。而網民也會自動站到其中一個立場上去，很少有去關心事件的真正內容、真正的對與錯，只要是弱者一方就是對的。原來的強勢群體已經變成了弱勢群體，所有被貼上“非普通群眾”標簽的人，都要注意，絕不要傷害“普通群眾”，否則“后果很嚴重”?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理三、企業(yè)網絡輿情案例剖析【社會影響類】

3、不重視細節(jié)，發(fā)言人制度不健全。比如三亞，今年春節(jié)期間收入33億，如果這次宰客事件應對不當，影響導致1/10的游客不去三亞了，那么損失將是3.3億，這個代價應該足夠打造完整的輿情應對系統(tǒng)了?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理三、企業(yè)網絡輿情案例剖析【社會影響類】輿情建議：建議企業(yè)在輿情應對中一定注意細節(jié)，從時間的安排到言論的選擇，甚至是發(fā)言人相貌的選擇，都應該下一些功夫。尤其建議在發(fā)布會前對發(fā)布會進行預演，盡量提出各種刁鉆問題，或者請資深傳媒人聽演講，挑毛病。像“熊很舒服”、“子非熊，安知熊痛”之類的言論盡量不要出現(xiàn)?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理三、現(xiàn)代企業(yè)的網絡輿情管控機制互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理三、現(xiàn)代企業(yè)的網絡輿情管控機制1.建立網絡輿情監(jiān)控反饋機制2.創(chuàng)建企業(yè)輿情危機處理預案3.構建與本地媒體聯(lián)席機制4.完善企業(yè)自媒體平臺建設互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理3.1建立網絡輿情監(jiān)控反饋機制1.定崗定責制定值班及信息反饋制度。如何研判輿情的重要性，如何消除網絡負面消息和不實謠言、收集行業(yè)、對手、市場、期貨資本消息動態(tài)，形成周刊，作為領導決策層的重要決策參考…互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理3.1建立網絡輿情監(jiān)控反饋機制2.調動企業(yè)員工的參與度，培養(yǎng)一批高素質的網絡閱評員。輿情戰(zhàn)爭是不對稱戰(zhàn)爭，當事人是公開的，而輿情發(fā)起人和網絡推手都是不可知的，這個時候更凸顯當事人危機處理團隊的決策正確和執(zhí)行力…閱評員的早發(fā)聲，能極大的化解輿情爆發(fā)的可能。互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理3.1建立網絡輿情監(jiān)控反饋機制3.定期搜索本土影響力較大的社區(qū)論壇和全國性知名論壇。輿情的發(fā)展往往具有突發(fā)性和不可預見性，但其有必然的發(fā)展過程，其中本土輿情論壇就是輿情醞釀期不可或缺的一個環(huán)節(jié)…輿情生命周期：一般分為引發(fā)期、醞釀期、發(fā)生期、發(fā)展期、高潮期、處理期、平息期和反饋期等不同階段互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理3.1建立網絡輿情監(jiān)控反饋機制4.組織相關工作人員及時了解輿情動態(tài)和相關政策法規(guī)。知己知彼百戰(zhàn)不殆，目前國家已經對互聯(lián)網的信息傳播行為出臺了多部法律法規(guī)，依靠法律武器來解決輿情問題在輿情的各個生命周期都具有非常顯著的效果…中國互聯(lián)網輿情分析報告（年報）、《互聯(lián)網信息服務管理辦法》、《網監(jiān)部門信息網絡案件管轄暫行規(guī)定》互聯(lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理3.2創(chuàng)建企業(yè)輿情危機處理預案

1、明確工作原則，成立處置工作領到小組，第一時間掌握最新事態(tài)，啟動企業(yè)相關事故應急措施。

2、提請通報上級政府主管部門和本地宣傳管理部門。

3、成立新聞發(fā)布機制，配合當?shù)匦侣勚鞴懿块T積極應對輿情，把握主動權、通過媒體和企業(yè)自媒體迅速發(fā)聲，增加事件處理透明性?；ヂ?lián)網時代下的企業(yè)輿情管控與危機處理3.3.創(chuàng)建與本地媒體聯(lián)席機制1、交朋友、常溝通、互了解。本地媒體是企業(yè)的“自己人”和“朋友”，因為危機發(fā)生時，他們往往是第一個報道真相的。只有