1.營(yíng)運(yùn)手冊(cè)-第一章

1/18總目錄第一章值班管理第二章保全與安全第三章第四章人事行政與管理第五章排班第六章第七章務(wù)第八章維護(hù)與保養(yǎng)第九章初級(jí)網(wǎng)絡(luò)管理手冊(cè)第十章單店?duì)I銷第十一章政府與公共關(guān)系第十二章利潤(rùn)控制2/18第一章值班管理3/18一．簡(jiǎn)介二．值班管理的目標(biāo)三．值班經(jīng)理的職責(zé)四．值班管理流程五．值班技巧六．值班管理的工具表、設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)狀況交班表、技術(shù)網(wǎng)管工作報(bào)告、技術(shù)事務(wù)單、工程事務(wù)單4/18七．百部百答八．附表一．簡(jiǎn)介首先祝賀你通過(guò)基本工作站(SOC)的訓(xùn)練。歡迎你加入“值班管理”章節(jié)的學(xué)習(xí)和實(shí)成值班管理，并將為你今后的持續(xù)發(fā)展奠定一些理論知識(shí)基礎(chǔ)。1．你將學(xué)習(xí)運(yùn)用值班管理時(shí)的必要工具。把它熟練掌握并嚴(yán)格的執(zhí)行它們。機(jī)管理的學(xué)習(xí)和重視。二．值班管理的目標(biāo)：1．值班管理的短期目標(biāo)：(1)順暢平穩(wěn)的營(yíng)運(yùn)。(2)達(dá)成本班次的營(yíng)業(yè)額目標(biāo)，監(jiān)督執(zhí)行促銷計(jì)劃。(3)協(xié)調(diào)人員、設(shè)備和物料，以達(dá)到杰出的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、清潔水準(zhǔn)，并使?fàn)I運(yùn)順暢一致且有利潤(rùn)。保證顧客很高的滿意度。(4)監(jiān)督并完成網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的維護(hù)、更新。(5)完成本班次的人員管理和訓(xùn)練。(6)控制當(dāng)班時(shí)薪金、物料、餐飲、水電、零用金等零用。(7)協(xié)調(diào)各方面關(guān)系：政府、業(yè)主和物業(yè)管理、供應(yīng)商等。5/18對(duì)資源更合理有效的利用帶來(lái)顧客、增加營(yíng)業(yè)額提升自身的管理水平?！藛T檢查：★閱讀經(jīng)理留言本、公司內(nèi)部論壇和各種公告、公文?！餇I(yíng)業(yè)額預(yù)估和收入統(tǒng)計(jì)表、收銀交接表和保險(xiǎn)柜交接登記表、對(duì)營(yíng)業(yè)額進(jìn)行分析，做好當(dāng)班營(yíng)業(yè)額的目標(biāo)預(yù)估?！锟淳S護(hù)保養(yǎng)、清潔一覽表：安排日常的維護(hù)和清潔工作。★設(shè)定品質(zhì)、服務(wù)、清潔的目標(biāo)?！锪蠙z查：★使用店鋪巡查表進(jìn)行交接巡視?！餀z查網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、吧臺(tái)所有物料齊備、保質(zhì)期等。★準(zhǔn)備收款機(jī)零錢?！餀z查清潔消毒用品?！镉涗洐C(jī)會(huì)點(diǎn)和安排人員完成。6/18→和每個(gè)人溝通目標(biāo)，追蹤、反饋授權(quán)的工作值班巡視→處理機(jī)會(huì)點(diǎn)→巡查網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品品質(zhì)保證→關(guān)注安全保全工作→與顧客交談關(guān)注顧客需求→保證物料充足、妥善保存→進(jìn)行設(shè)備和設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、清潔→追蹤員工工作、訓(xùn)練→完成行政工作→交接巡視★店內(nèi)巡視：營(yíng)運(yùn)非繁忙時(shí)段，每30分鐘一次值班巡查。按照巡視圖和巡查表逐項(xiàng)檢查并記錄、追蹤。值班繁忙時(shí)段，隨時(shí)出現(xiàn)在店內(nèi)各個(gè)需要的地方，快速靈活的處理各種問(wèn)題，并記錄、追蹤反饋。重點(diǎn)區(qū)域增加巡查次數(shù)：吧臺(tái)、→和一下班交接當(dāng)班事情→交接巡視后的一些問(wèn)題處理→寫(xiě)工作留言→整理一些表格和行政工作7/18在值班過(guò)程中可運(yùn)用以下技巧，提高管理水平和值班的效果。1．三角形思路：收集資料、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題→快速判斷做決定→采取行動(dòng)(1)收集資料、發(fā)現(xiàn)：潔檢查表等。(2)快速判斷，做決定：QSC的工作團(tuán)隊(duì)和高漲的員工士氣。按照這個(gè)原則判斷解決問(wèn)題的優(yōu)先順序。做決定：何時(shí)、何人、何事、如何解決、怎么檢查追蹤完成的結(jié)果，最后要和什么人溝通反饋這件事，提醒別人注意此類事情。(3)采取行動(dòng)：按照做好的決定采取行動(dòng)。蹤?。河肋h(yuǎn)當(dāng)眾說(shuō)別人的優(yōu)點(diǎn)，私下說(shuō)他的機(jī)會(huì)點(diǎn)。3．顧客關(guān)系：們，能叫出熟客的名字，并了解他們的喜好。運(yùn)用顧客調(diào)查表進(jìn)行定期的顧客訪問(wèn)?！锾幚硗对V：8/18請(qǐng)牢記：惡性投訴多來(lái)源于小問(wèn)題投訴沒(méi)能快速、善意的解決。顧客多半會(huì)因?yàn)槲覀兊奶幚響B(tài)度而不滿?。海２淮驍嗫腿说年愒V，盡量的運(yùn)用肯定的目光接觸和語(yǔ)氣助詞、肢體語(yǔ)言讓顧客多說(shuō)。這樣可以得到顧客的尊重和舒緩顧客情緒，更多的了解情況。重復(fù)語(yǔ)(用客人的原話重復(fù)一遍)節(jié)錄其意(以自己的用語(yǔ)重述)啟閉式提問(wèn)(什么？何時(shí)？如何？)沉默(鼓勵(lì)顧客多說(shuō))用自己的話描述事情，并就此事與顧客達(dá)成共識(shí)。根據(jù)公司給予的職權(quán)對(duì)顧客建議可行的解決方案。誠(chéng)懇的感謝顧客對(duì)你工作的幫助和支持。希望顧客能再次光臨并成為我們的朋友。經(jīng)理，改進(jìn)存在的問(wèn)題和不斷的追蹤。上面的投訴處理不包含那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和其他目的的特別投訴！的事情我非常重視，我會(huì)盡快的轉(zhuǎn)達(dá)給我人上級(jí)。請(qǐng)人您留下您的聯(lián)絡(luò)方式，我的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)盡快聯(lián)絡(luò)您，并給您答復(fù)的。非常感謝您對(duì)我工作的支持。對(duì)今天給您帶來(lái)的麻煩深表歉意?！边@些特別顧客走后，馬上和你的店經(jīng)理聯(lián)系，詳細(xì)的記錄下過(guò)程和必要的信息。六．值班管理的工具：9/18(1)班表：?jiǎn)T工(收銀、客服、保潔、保安、維修)班表、網(wǎng)管班表、管理組班表。(2)班表、考勤明細(xì)表檢查：統(tǒng)計(jì)出勤情況、明確崗位安排和訓(xùn)練安排、明確各人職時(shí)控制。(3)留言本：溝通各自班次需要注意的事情。提醒最近和每天的工作重點(diǎn)。(4)店鋪巡視表：檢查工作、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的值班指南。逐項(xiàng)進(jìn)行并做記錄。幫助你尋找(1)營(yíng)業(yè)額預(yù)估：了解當(dāng)日營(yíng)業(yè)額目標(biāo)，配合當(dāng)前促銷活動(dòng)提出本班次的提升營(yíng)業(yè)計(jì)(2)收入統(tǒng)計(jì)：了解前1天和前1周的營(yíng)業(yè)額情況和走勢(shì)。對(duì)上升或下降的營(yíng)業(yè)額做出分析，由此判斷當(dāng)班時(shí)段的人員、機(jī)器、食品、物料的安排協(xié)調(diào)。提前完成高峰時(shí)段的營(yíng)運(yùn)準(zhǔn)備。(1)收銀交接班表：了解核對(duì)上班次的現(xiàn)金收入(卡、吧臺(tái)、其他收入)、發(fā)卡數(shù)、免費(fèi)卡數(shù)、卡工本費(fèi)、現(xiàn)金長(zhǎng)短款情況。核對(duì)表內(nèi)項(xiàng)目正確，并發(fā)現(xiàn)促銷活動(dòng)的實(shí)際效果、收銀員的訓(xùn)練和工作表現(xiàn)等問(wèn)題。指定本班次的促銷目標(biāo)、收銀(2)保險(xiǎn)柜交接登記表：核對(duì)保險(xiǎn)柜內(nèi)現(xiàn)金、單據(jù)、卡的情況。檢查店內(nèi)保全、安4．近期促銷活動(dòng)文件、獎(jiǎng)品領(lǐng)用登記表：(1)獎(jiǎng)品領(lǐng)用登記表、當(dāng)前進(jìn)行的促銷計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)表格。了解和發(fā)現(xiàn)促銷活動(dòng)的重點(diǎn)P(1)店鋪巡視表、設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)狀況交班表、技術(shù)網(wǎng)管工作報(bào)告：檢查網(wǎng)管每日游戲更/18新、病毒檢查、電腦設(shè)備檢查、工具清單、每日每周必須處理事項(xiàng)。了解最新的網(wǎng)絡(luò)信息和店內(nèi)消費(fèi)群的情況(消費(fèi)內(nèi)容、上網(wǎng)時(shí)間、產(chǎn)品消費(fèi)排行榜)。詳細(xì)了解和掌握技術(shù)網(wǎng)管的工作，因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)關(guān)系到公司的生存和顧客滿意度。你必須放更多的時(shí)間和精力在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的了解和控制、維護(hù)上。只有這樣才能準(zhǔn)確、及時(shí)的了解你的顧客和有效的提高營(yíng)業(yè)額。達(dá)成高的Q(品質(zhì))水平。(2)技術(shù)事務(wù)單、工程事務(wù)單：發(fā)現(xiàn)每班次設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的問(wèn)題和網(wǎng)管的工作問(wèn)題。6．公司內(nèi)部論壇和種公告、公文(1)內(nèi)部論壇：了解最新的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、公告和訓(xùn)練資料和交流心得。順暢的溝通是達(dá)成高效工作的橋梁。每天登陸論壇是你工作必須的部分。某網(wǎng)吧連鎖公司管理論壇是：您必須先注冊(cè)一個(gè)用戶名，得到論壇管理員的認(rèn)證方可登入。(2)各種公告、公文：查看并傳達(dá)這些重要的信息，保證當(dāng)班的員工得到及時(shí)準(zhǔn)確的。須的工作，并指派、追蹤完成情況。設(shè)備的正常使用可保證營(yíng)運(yùn)的順暢，減低損耗，降低水電費(fèi)用和修理費(fèi)用。檢查清潔計(jì)S(1)會(huì)員資料登記表格、顧客溝通表：了解顧客需求、發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。及時(shí)反饋顧客的意見(jiàn)(2)顧客溝通表和顧客投訴記錄單：了解投訴內(nèi)容和解決情況。改進(jìn)工作，提高營(yíng)運(yùn)(1)近期訓(xùn)練課程安排和課后追蹤計(jì)劃：通過(guò)訓(xùn)練計(jì)劃和論壇培訓(xùn)欄目確定訓(xùn)練計(jì)劃，安排適當(dāng)人員參加。并按照計(jì)劃追蹤訓(xùn)練課程的實(shí)際效果。(2)當(dāng)班SOC通過(guò)、追蹤計(jì)劃：檢查員工SOC名牌和色點(diǎn)系統(tǒng)。追蹤員工訓(xùn)練是值班經(jīng)理的必須職責(zé)。通過(guò)檢查，準(zhǔn)確的安排員工崗位和利用非繁忙時(shí)間進(jìn)行員工崗們給你的具體指引去處理解決?！飳?duì)未成年人嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于禁止未成年人上網(wǎng)的法規(guī)、規(guī)定！處理程序：經(jīng)理要求、追蹤檢查所有營(yíng)運(yùn)人員執(zhí)行下列程序！開(kāi)店內(nèi)。說(shuō)明電腦輻射會(huì)對(duì)小孩不利。他人所開(kāi)之卡，要警告開(kāi)卡顧客，希望配合我們的工作，請(qǐng)其勸離未成年人?！飳?duì)顧客到較少人的地方坐(有必要時(shí)可通知吧臺(tái)送杯飲料)，仔細(xì)聽(tīng)客人講述情況，了解事情的/18經(jīng)過(guò)，思考解決的辦法。最后經(jīng)雙方同意解決問(wèn)題。(1)顧客不是很醉的情況下酒(2)顧客很醉并在吵鬧的情況下送上免費(fèi)的紅茶，并請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)的員工和保安留意客人。3．對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)有疑問(wèn)的顧客(1)充值沒(méi)有充進(jìn)卡里經(jīng)理或收銀：“您稍等，我?guī)湍椴?，?qǐng)把您的會(huì)員卡給我(若沒(méi)帶會(huì)員卡，請(qǐng)客人說(shuō)出會(huì)員名并出示身份證核對(duì)后才能查。)”并詢問(wèn)客人充值的大概時(shí)段，然后在收銀系統(tǒng)的充值明細(xì)中查詢，把結(jié)果告訴客人。若充值明細(xì)中沒(méi)有記錄該充值，就要查手工登記的表格，直至解決為止。(2)顧客不能上下線問(wèn)題，通知技術(shù)部盡快解決并做記錄。若是不能下線，應(yīng)在確認(rèn)客人身份后立即在服技術(shù)問(wèn)題，通知技術(shù)部盡快解決并做記錄。(3)出現(xiàn)鎖屏問(wèn)題(4)對(duì)扣費(fèi)有疑問(wèn)的顧客經(jīng)理在核對(duì)客人身份后，應(yīng)馬上把客人的上機(jī)記錄打印出來(lái)和客人一起核對(duì)，并/18詳細(xì)講解我們的扣費(fèi)方式。若是技術(shù)問(wèn)題，應(yīng)先給客人補(bǔ)回多扣金額(必要時(shí)還要給客人送上免費(fèi)卡)。然后要對(duì)錯(cuò)扣錢的機(jī)子進(jìn)行調(diào)查看是否扣費(fèi)正常，如不正常，要更正；如屬正?？圪M(fèi)但還是出現(xiàn)扣費(fèi)錯(cuò)誤的現(xiàn)象請(qǐng)先關(guān)閉該機(jī)子，上報(bào)技術(shù)部，待解(5)對(duì)密碼被盜的顧客經(jīng)理首先要核對(duì)客人的身份，然后向客人了解情況。若客人自愿把會(huì)員卡借給他人使用而導(dǎo)致密碼被盜的，請(qǐng)向客人解釋我們網(wǎng)咖的會(huì)員管理制度，并盡量安撫客人；若顧客是在使用中被別人盜用密碼，要盡力配合顧客調(diào)查并請(qǐng)顧客更改密碼(最好能與顧客達(dá)成解決的方法，有必要時(shí)可以給顧客充回所盜金額或給予優(yōu)惠)。經(jīng)理，我叫XX，請(qǐng)問(wèn)如客人是屬于不小心被盜，要表示關(guān)懷，答應(yīng)幫客人留意并把客人的聯(lián)系方式留下。若客人的財(cái)物是被騙走的，要問(wèn)清楚事情的經(jīng)過(guò)，對(duì)客人表示關(guān)懷。如必要，可以提供一些免費(fèi)的機(jī)時(shí)和贈(zèng)品。(在客人強(qiáng)烈要求要報(bào)警的情況下，應(yīng)配合客人向主管片警報(bào)警)(1)顧客與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)：?jiǎn)T工要立刻通知值班經(jīng)理，經(jīng)理要馬上過(guò)去分開(kāi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的顧客，然后把顧客帶到少人的地方向各自了解情況并提出雙方都接受的方法。 (2)顧客與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并打人時(shí)解情況，并指出打人是不允許的。若是自己做得不足或員工先打顧客，經(jīng)理應(yīng)向顧客抱歉或道歉，并協(xié)商合理的解決方法。解決完后經(jīng)理必須找該員工進(jìn)行輔導(dǎo)并做記錄；若是自己沒(méi)錯(cuò)而顧客打員工時(shí)，經(jīng)理要立場(chǎng)堅(jiān)定的告訴客人打人是違法的，有必要時(shí)要他向員工道歉。經(jīng)理要安撫員工，傾聽(tīng)員工的想法和感受并做記錄。(3)顧客有斗毆的情況/18員工要立刻通知值班經(jīng)理，經(jīng)理必須向客人明確表示斗毆是違法行為并馬上通知當(dāng)值保安協(xié)同制止。在可能的情況下協(xié)同解決問(wèn)題或請(qǐng)客人離開(kāi)店里，如不聽(tīng)6．對(duì)無(wú)理取鬧的顧客員工要馬上通知值班經(jīng)理，經(jīng)理在表明身份后，要向客人說(shuō)明我們的服務(wù)宗旨和原則，如果再無(wú)理取鬧是不會(huì)受到歡迎的。★保持鎮(zhèn)靜。對(duì)方要你怎么做就怎么做，不要抵抗，也不要猶豫，他想要什么就給他什★在不危及你和其他人的安全情況下開(kāi)啟監(jiān)視器的錄象或發(fā)出警報(bào)?！镒屑?xì)記憶下歹徒的特征(外貌、口音)、衣著以便和警方指認(rèn)?！镉^察歹徒離開(kāi)的方法和方向。開(kāi)車的記住其車牌號(hào)?！锎跬诫x開(kāi)后立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。按照指示報(bào)警?！飳⑺袉T工都留在店內(nèi)，若在營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)生搶劫，則立即關(guān)閉店，請(qǐng)求所有目擊者等待處理。如果顧客堅(jiān)持離開(kāi)，要放行并留下他們的姓名和聯(lián)系方法。必要時(shí)提供飲料和贈(zèng)送體驗(yàn)卡?！锉３址缸铿F(xiàn)場(chǎng)的完整，不要任何人觸碰?！锂?dāng)警方到來(lái)后，和警方積極配合。切勿將被搶劫的財(cái)務(wù)數(shù)量告之警方，解釋為只有第二天整理出現(xiàn)金報(bào)表后才能知道?！飳?duì)政府人員，和物業(yè)相關(guān)的其它管理；衛(wèi)生防疫站(衛(wèi)生監(jiān)督所)：對(duì)網(wǎng)吧售賣的食品進(jìn)行衛(wèi)生安全檢查；派出所：處理店內(nèi)各種治安問(wèn)題；/18區(qū)文化局市場(chǎng)科、稽查隊(duì)：網(wǎng)吧單店的主管部門，對(duì)網(wǎng)吧進(jìn)行例行檢查(防止未成年人進(jìn)入、超時(shí)營(yíng)業(yè))，定期會(huì)安排網(wǎng)吧業(yè)主會(huì)議對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)區(qū)公安局網(wǎng)監(jiān)科(科技科)：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全的部門，對(duì)網(wǎng)吧進(jìn)行例行檢查(網(wǎng)安之星是否在線、實(shí)名登記是否落實(shí))應(yīng)急燈、消防栓)2．相關(guān)管理部門的突擊檢查(1)確認(rèn)前來(lái)檢查的官員身份和檢查內(nèi)容；(2)對(duì)前來(lái)檢查的政府官員應(yīng)熱情接待，并贈(zèng)送飲料；(3)在檢查的全過(guò)程，經(jīng)理必須跟隨，防止對(duì)公司不利的因素出現(xiàn)；(4)檢查中出現(xiàn)的問(wèn)題經(jīng)理不須做太多的解釋；如果檢查中出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)理必須留下前來(lái)檢查的官員的手機(jī)號(hào)碼，并馬上通報(bào)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)/營(yíng)運(yùn)經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷部。(1)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)/營(yíng)運(yùn)經(jīng)理了解政府參觀者的身份、時(shí)間、內(nèi)容；(2)參觀者到來(lái)前對(duì)店內(nèi)進(jìn)行一次全面的檢查(未成年人、衛(wèi)生、空氣等)，同時(shí)開(kāi)啟所有照明燈光；A．店經(jīng)理/值班經(jīng)理全程跟隨帶隊(duì)的官員在店內(nèi)進(jìn)行參觀，防止對(duì)公司不利的因素出現(xiàn)(如未成年人)；B．店經(jīng)理/值班經(jīng)理在跟隨過(guò)程中不對(duì)網(wǎng)吧進(jìn)行介紹，只在必要的時(shí)候簡(jiǎn)單的回答政府官員的提問(wèn)。4．未事先通知的政府參觀活動(dòng)/18A．店經(jīng)理/值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)參觀政府官員進(jìn)行熱情的接待；B．了解帶隊(duì)的政府官員身份(姓名和單位)、參觀的目的；C．店經(jīng)理/值班經(jīng)理在跟隨過(guò)程中不對(duì)網(wǎng)吧進(jìn)行介紹，只在必要的時(shí)候簡(jiǎn)單的回答E．事后必須馬上向營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)/營(yíng)運(yùn)經(jīng)理通報(bào)?！飳?duì)媒體及其它1．電視臺(tái)、報(bào)紙、電臺(tái)采訪A．了解記者的身份，并索取名片；B訪，可以與公司總部聯(lián)系；2．經(jīng)總部確認(rèn)的電視臺(tái)網(wǎng)吧取景及顧客采訪A能予B時(shí)訪內(nèi)容；C．在記者到來(lái)前對(duì)店內(nèi)進(jìn)行一次全面的檢查(未成年人、衛(wèi)生、空氣等)，同時(shí)開(kāi)啟所有照明燈光；D．記者到時(shí)贈(zèng)送飲料，了解其身份、確認(rèn)取景及采訪內(nèi)容，并索取名片；公司不利的因素在取景和采訪中出現(xiàn)。A．店經(jīng)理/值班經(jīng)理向其了解該合作項(xiàng)目的大概情況，并索取相關(guān)資料；4．網(wǎng)游廠商合作由各店自行接洽，通知營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)/營(yíng)運(yùn)經(jīng)理和市場(chǎng)營(yíng)銷部，內(nèi)容包括：/18A．租機(jī)B．張貼海報(bào)2．員工成長(zhǎng)卡---------------------------