W02型服務(wù)評(píng)價(jià)器安裝使用說明

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S02型服務(wù)評(píng)價(jià)器安裝使用說明

●編寫目的

編寫本手冊(cè)的主要目的是為了便利用戶更好的把握商鼎服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)的使用，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)?！耥?xiàng)目背景

近年來，隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的日益提高，各行各業(yè)特別是服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸猛烈。“服務(wù)質(zhì)量〞作為表達(dá)企業(yè)和政府部門的公眾形象、服務(wù)理念、管理水平的標(biāo)準(zhǔn)已越來越被服務(wù)和被服務(wù)雙方所關(guān)注，而辦事或營(yíng)業(yè)窗口正是代表銀行、醫(yī)院、電信、稅務(wù)、工商、公安等企業(yè)和政府部門服務(wù)質(zhì)量的重要場(chǎng)所。

為了改善自身的服務(wù)質(zhì)量、樹立良好的社會(huì)形象，有些單位制定了詳細(xì)的規(guī)章制度，有些單位還專門成立了相應(yīng)的機(jī)構(gòu)或部門，以對(duì)相關(guān)服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率等等進(jìn)行監(jiān)視和檢查，但這也不能完全解決問題。在這種背景下，商鼎服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

定義

B/S是Brower/Server的縮寫，客戶機(jī)上只要安裝一個(gè)瀏覽器（Browser），如NetscapeNavigator、InternetExplorer，服務(wù)器安裝Access數(shù)據(jù)庫(kù)。瀏覽器通過WebServer同數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。

數(shù)據(jù)端軟件指得是用于接收評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的應(yīng)用程序。

服務(wù)器端軟件指得是用于對(duì)客戶端軟件發(fā)送過來的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理的應(yīng)用程序。

系統(tǒng)概述

●目標(biāo)

本系統(tǒng)的目標(biāo)是為了提升各個(gè)企業(yè)和政府部門的服務(wù)質(zhì)量、樹立良好的社會(huì)形象。系統(tǒng)主要針對(duì)各個(gè)行業(yè)服務(wù)窗口相關(guān)人員的工作態(tài)度、工作效率等方面進(jìn)行監(jiān)視和檢查。傳統(tǒng)的監(jiān)視機(jī)構(gòu)和部門已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在高效率的辦公服務(wù)節(jié)奏了，所以商鼎服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生?！裣到y(tǒng)簡(jiǎn)介

本系統(tǒng)由客戶評(píng)價(jià)器、員工坐席卡、通訊控制器、客戶端軟件、服務(wù)器端軟件、領(lǐng)導(dǎo)查詢軟件六部分構(gòu)成，是一個(gè)可以實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)評(píng)價(jià)信息采集、服務(wù)數(shù)據(jù)分析，并且能夠提供領(lǐng)導(dǎo)輔助決策、服務(wù)質(zhì)量查詢

圖1.1業(yè)務(wù)流程

與監(jiān)視和各種統(tǒng)計(jì)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)報(bào)表的管理平臺(tái)。本系統(tǒng)根據(jù)其覆蓋面廣、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)性要求強(qiáng)、包含子系統(tǒng)多的特點(diǎn)，采用客戶評(píng)價(jià)器無線布局、客戶端軟件按點(diǎn)安裝、服務(wù)器端對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、查詢軟件簡(jiǎn)單（無需安裝）的先進(jìn)設(shè)計(jì)思路。系統(tǒng)充分考慮窗口人員工作的可變動(dòng)性，采用了員工坐席卡識(shí)別體系，可有效識(shí)別工作人員身份，并監(jiān)控其出勤狀況。系統(tǒng)在通訊方式上還兼容無線/有線多種形式，在絕不破壞辦事大廳現(xiàn)有的整體裝修效果的基礎(chǔ)上，還充分兼顧到日后的系統(tǒng)擴(kuò)容。數(shù)據(jù)傳輸采用分散收集到集中處理的模式。實(shí)現(xiàn)了各種環(huán)境下各個(gè)分支機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)到中心的數(shù)據(jù)采集轉(zhuǎn)發(fā)。

該系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程如下圖1.1所示?！裣到y(tǒng)組成

客戶評(píng)價(jià)器為客戶提供了六項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容，客戶可以選擇其中任何一個(gè)自己認(rèn)為適合的按鈕對(duì)受理其服務(wù)要求的窗口進(jìn)行評(píng)價(jià)，服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果通過通訊控制器接收后，送客戶端計(jì)算機(jī)進(jìn)行篩選、處理送至服務(wù)器進(jìn)行管理，以供相關(guān)人員可以通過領(lǐng)導(dǎo)查詢軟件進(jìn)行相應(yīng)的查詢和分析。

系統(tǒng)典型應(yīng)用結(jié)構(gòu)圖見圖2.1

該系統(tǒng)的建設(shè)主要完成以下四方面內(nèi)容：

一、為了便利的滿足客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)要求，客戶評(píng)價(jià)器上為客戶提供了六組評(píng)價(jià)內(nèi)容。根據(jù)各個(gè)行業(yè)的不同服務(wù)特點(diǎn)，不僅客戶評(píng)價(jià)器上的評(píng)價(jià)內(nèi)容可以依照實(shí)際需要進(jìn)行更改，我公司還可以提供支持語(yǔ)音對(duì)講及語(yǔ)音提醒（如：“請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)〞）功能，語(yǔ)音提醒也可根據(jù)用戶的實(shí)際需要更換。客戶評(píng)價(jià)時(shí)，客戶評(píng)價(jià)器首先對(duì)員工坐席卡進(jìn)行識(shí)別，然后將對(duì)該名員工的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)發(fā)送到通訊控制器。發(fā)送方式可以支持無線/有線兼容。

二、通訊控制器用于監(jiān)控和實(shí)時(shí)接收客戶評(píng)價(jià)器發(fā)送的數(shù)據(jù)，通訊控制器客戶端（客戶端軟件）對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，然后傳送到服務(wù)器由系統(tǒng)管理軟件進(jìn)行分類保存。客戶端軟件具有是保護(hù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的功能，在無法連通服務(wù)器時(shí)，數(shù)據(jù)將保存在客戶端PC機(jī)當(dāng)中。一臺(tái)通訊控制器可以控制二百

個(gè)以上的客戶評(píng)價(jià)器數(shù)據(jù)的收發(fā)

三、服務(wù)器端的系統(tǒng)管理軟件對(duì)客戶端軟件所發(fā)送來的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分類、保存。并對(duì)各客戶端運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)測(cè)。系統(tǒng)管理軟件采用ODBC開放式的數(shù)據(jù)接口或公用數(shù)據(jù)庫(kù)協(xié)議庫(kù)交換，可提供強(qiáng)大的擴(kuò)展空間，將評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)便利的轉(zhuǎn)入其他的數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)與其他軟件的集成。

四、數(shù)據(jù)管理與服務(wù)軟件即領(lǐng)導(dǎo)查詢軟件。是基于B/S結(jié)構(gòu)的WEB查詢程序，用戶無需安裝軟件即可通過IE瀏覽查詢。系統(tǒng)通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，自動(dòng)生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表為決策層提供多種有價(jià)值的管理信息。并支持對(duì)不同單位、部門、窗口、姓名進(jìn)行實(shí)時(shí)或歷史數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)查詢。用戶經(jīng)過授權(quán)，可通過網(wǎng)絡(luò)登錄瀏覽或打印報(bào)表。●性能

本系統(tǒng)客戶端和服務(wù)器端由基于窗體和面向?qū)ο蟮姆椒?，高速的編譯器，強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)

支持，與Windows編程緊湊結(jié)合，強(qiáng)大而成熟的組件技術(shù)的DELPHI開發(fā)，同時(shí)結(jié)合了最先進(jìn)B/S結(jié)構(gòu)的ASP，使得本系統(tǒng)擁有安裝簡(jiǎn)單、傳輸迅速、使用便利、數(shù)據(jù)安全等一系列特點(diǎn)，成為了一套性能卓越、技術(shù)超群的完美服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)軟件運(yùn)行環(huán)境

硬件

客戶端硬件環(huán)境：PENTIUMII300

128MB內(nèi)存

顯卡SVGA支持800*60016位色

服務(wù)器端硬件環(huán)境：PENTIUMⅣ1.7

256MB內(nèi)存顯卡SVGA支持800*60016位色

40G以上硬盤

支持軟件

軟件環(huán)境

客戶端：（1）操作系統(tǒng)：Windows98、Windows

2000、WindowsNT4.0ServerPack6或更高版本、WindowsXPProfessional(推薦使用Windowsxp)（2）MDAC2.7

服務(wù)器端：1）WINDOWS2000

操作系統(tǒng)+IE5.0以上

（2）確保系統(tǒng)的80端口、8000端口、3306端口不被其他程序占用（例如：IIS等其他web服務(wù)器程序）。假使占用，請(qǐng)中止該服務(wù)，并更換其他端口。由于本系統(tǒng)中的tomcat服務(wù)要使用到80端口。MySql服務(wù)要使用到3306端口，評(píng)價(jià)客戶端Appries要使用到8000端口

（3）請(qǐng)確定以前系統(tǒng)中沒有安裝MySql，Tomcat等服務(wù)，假使安裝請(qǐng)將服務(wù)中止，并卸載，或者參照安裝步驟進(jìn)行安裝。

（4）MySQL5.0、JDK6.0、Tomcat6、MyODBC

等。

商鼎服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)配置

1）客戶端配置

A硬件：、客戶評(píng)價(jià)器、通訊控制器、員工坐席卡各若干（以實(shí)際需要為準(zhǔn)）。

B軟件：客戶端軟件

2）服務(wù)器端配置

A軟件：Apachetomcat、系統(tǒng)管理軟件、數(shù)據(jù)管理與服務(wù)軟件。

光盤安裝程序的使用

光盤內(nèi)容

這是打包后的安裝軟件

開始安裝

從我們提供的光盤上下載軟件的安裝版本，并且記著剛把安裝程序Sundyn.exe存放在哪個(gè)磁盤的哪個(gè)文件夾。然后開啟該文件夾，可看到系統(tǒng)安裝程序Sundyn.exe,如下圖所示：

（1）鼠標(biāo)左鍵雙擊紅色方框圈中的系統(tǒng)安裝程序，彈出如下窗口：

（2）可依照安裝向?qū)嵝褑螕簟跋乱徊建暎霈F(xiàn)如下窗口：

（3）用鼠標(biāo)左鍵單擊“我同意以上條款〞的前面白色圓形，白色圓形中間會(huì)如上圖顯示一個(gè)藍(lán)色圓點(diǎn)，表示已同意該協(xié)議條款；（4）單擊“下一步〞，出現(xiàn)如下窗口：

該軟件默認(rèn)發(fā)裝在D盤\\Sundyn的文件目錄下

注：安裝路徑不能有空格或漢字。如C:\\programFiles\\中有空格不正確。

（5）安裝路徑設(shè)置好后，選擇“下一步〞，開始安裝，安裝完畢，如下圖：

（6）點(diǎn)擊“完成〞，服務(wù)器端系統(tǒng)成功安裝并確保以下兩個(gè)系統(tǒng)服務(wù)己?jiǎn)?dòng)

客戶端程序可通過桌面上的

圖標(biāo)找到所屬文件夾，然后直接拷貝到所在評(píng)價(jià)器通訊控制器的電腦并進(jìn)行相應(yīng)

的配置即可。

客戶端配置

雙擊上圖出現(xiàn)下面界面

（

點(diǎn)擊下一步

點(diǎn)擊下一步

點(diǎn)擊完成確認(rèn)修改保存并把客戶端放到電腦開始菜單啟動(dòng)項(xiàng)中。

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)查詢系統(tǒng)

用戶登錄

先在地址欄里輸入服務(wù)器的地址，例如5

輸入用戶名（admin），密碼（a），驗(yàn)證碼

假使是第一次安裝此軟件，請(qǐng)先初始化該軟件，詳細(xì)操作請(qǐng)參照系統(tǒng)管理假使是操作該軟件的查詢、分析等功能，請(qǐng)參照以下操作。首頁(yè)

4.2.1、評(píng)價(jià)信息：顯示最新的評(píng)價(jià)信息。所有的，滿意的，不滿意的。4.2.2、不滿意評(píng)價(jià)信息:顯示最新的評(píng)價(jià)信息。只的不滿意的。4.2.3、滿意率曲線圖：根據(jù)滿意率畫出的曲線圖（最少要有兩天的數(shù)據(jù)，兩點(diǎn)一線）

4.2.4、滿意餅圖：根據(jù)各評(píng)價(jià)項(xiàng)所占的比例，畫出的餅圖快速配置系統(tǒng)

修改密碼

管理快速查詢

把曾經(jīng)查詢過的條件保存下來，直接點(diǎn)查詢按鈕，就能查詢.

查詢統(tǒng)計(jì)

查詢統(tǒng)計(jì)可分為按部門、大廳、窗口和人員進(jìn)行評(píng)價(jià)信息統(tǒng)計(jì)。依照部門統(tǒng)計(jì)

用鼠標(biāo)點(diǎn)擊開始時(shí)間后面的文本框,出現(xiàn)日期選擇欄，選擇日期，時(shí)間，點(diǎn)關(guān)閉按鈕。

點(diǎn)“我要查詢〞按鈕,顯示查詢結(jié)果

導(dǎo)出excel:可以把查詢結(jié)果導(dǎo)出到excel打印:打印查詢結(jié)果.依照大廳統(tǒng)計(jì)：同上依照窗口統(tǒng)計(jì)：同上依照人員統(tǒng)計(jì)：同上評(píng)價(jià)信息查詢依照部門查詢

查詢?cè)u(píng)價(jià)信息。這個(gè)是查詢?cè)u(píng)價(jià)的詳細(xì)信息

點(diǎn)擊箭頭選擇下級(jí)的部門

點(diǎn)擊下拉列表框，選擇部門

點(diǎn)擊“我要查詢〞

依照人員查詢

點(diǎn)查詢選擇人員

選擇人員

點(diǎn)擊“我要查詢〞

依照結(jié)果查詢

點(diǎn)擊〞我要查詢〞

綜合查詢

選擇部門、員工，結(jié)果。在查詢的時(shí)候，可能會(huì)出現(xiàn)沒查到數(shù)據(jù)，那是由于，選擇的人員不在那個(gè)部門內(nèi)?；驔]有要查詢的評(píng)價(jià)結(jié)果。

查看今天的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)

一般狀況是，當(dāng)寫入錯(cuò)誤評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)：可能是員工卡號(hào)錯(cuò)誤或mac地址錯(cuò)誤決策分析

業(yè)務(wù)總量走勢(shì)分析

根據(jù)業(yè)務(wù)總量畫出曲線圖片

周數(shù)據(jù)查詢:從當(dāng)天起，分析7天的數(shù)據(jù)十五天數(shù)據(jù)分析：從當(dāng)天起，分析15天的數(shù)據(jù)月數(shù)據(jù)分析：從當(dāng)天起，分析30天的數(shù)據(jù)滿意量走勢(shì)分析

所有的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)為滿意的業(yè)務(wù)總量

周數(shù)據(jù)查詢:從當(dāng)天起，分析7天的數(shù)據(jù)十五天數(shù)據(jù)分析：從當(dāng)天起，分析15天的數(shù)據(jù)月數(shù)據(jù)分析：從當(dāng)天起，分析30天的數(shù)據(jù)滿意率走勢(shì)分析

所有評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)為滿意的所占的百分比

周數(shù)據(jù)查詢:從當(dāng)天起，分析7天的數(shù)據(jù)十五天數(shù)據(jù)分析：從當(dāng)天起，分析15天的數(shù)據(jù)月數(shù)據(jù)分析：從當(dāng)天起，分析30天的數(shù)據(jù)單位（部門）分析

對(duì)部門進(jìn)行分析，業(yè)務(wù)量、滿意額、滿意度分析，可以選擇天、月、年

員工績(jī)效分析

對(duì)某個(gè)員工進(jìn)行分析。業(yè)務(wù)量、滿意額、滿意度分析，可以選擇天、月、年

系統(tǒng)管理

單位（部門）管理

可以添加機(jī)構(gòu)、大廳、窗口；添加大廳之后，只能添加窗口。

機(jī)構(gòu)包含大廳，大廳包含窗口；添加大廳時(shí)設(shè)備信息應(yīng)為安裝客戶端軟件的電腦的MAC地址；添加窗口時(shí)設(shè)備信息應(yīng)填寫評(píng)價(jià)器后面標(biāo)簽上的設(shè)備號(hào)，連接類型為客戶端程序

員工管理

點(diǎn)擊大廳，在右邊會(huì)出現(xiàn)員工管理?？梢裕砑有薷膭h除；添加員工時(shí)卡號(hào)為所發(fā)坐席卡對(duì)應(yīng)的卡號(hào)不能以0開頭最大為255，同一大廳最多255個(gè)員工。

用戶管理

默認(rèn)密碼123456,用戶登錄后，可以自己修改。角色管理

引入操作系統(tǒng)角色管理；先把權(quán)限分派給角色，再把角色分派給用戶。時(shí)間設(shè)置

設(shè)置上午上下班時(shí)間，下午上下班時(shí)間

評(píng)價(jià)器使用本卷須知

窗口柜臺(tái)上的評(píng)價(jià)器置于窗口，供外來辦事人員評(píng)價(jià)使用，當(dāng)評(píng)價(jià)器語(yǔ)音播放“請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)〞后，外來辦事人員可根據(jù)受理單位或個(gè)人服務(wù)的具體狀況按健評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)器語(yǔ)音自動(dòng)播放“感謝，歡迎您再次光臨〞。

工程師已經(jīng)把：“你好，歡迎光臨〞與“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)〞提醒語(yǔ)音定制了Windows觸發(fā)快捷鍵，在非特別狀況請(qǐng)勿更改按鍵設(shè)置（如有特別狀況，譬如：評(píng)價(jià)快捷鍵與用戶其它程序的快捷鍵設(shè)置沖突，請(qǐng)與技術(shù)人員聯(lián)系）。

1、假使評(píng)價(jià)器不能正常使用

1.1檢查電源兩端是否插好；

1.2檢查評(píng)價(jià)器與接線盒連接是否正常。1.3線路連接是否正常.2、評(píng)價(jià)器不播放語(yǔ)音。

檢查評(píng)價(jià)快捷鍵與用戶其它程序的快捷鍵設(shè)置是否沖突。3、假使收不到數(shù)據(jù)；

3.1請(qǐng)檢查評(píng)價(jià)器連接是否正常及工作；

3.2請(qǐng)檢查本電腦、路由器及評(píng)價(jià)器網(wǎng)絡(luò)連接是否正常；

3.3開啟userclient.exe中的“軟件設(shè)置〞然后檢查設(shè)置是否正確；

3.4請(qǐng)檢查

兩個(gè)服務(wù)是處于啟動(dòng)狀態(tài)。3.5后臺(tái)Web程序是否處于開啟狀態(tài)

評(píng)價(jià)器硬件安裝硬件組成

S02型評(píng)價(jià)器，通訊控制器，接線盒，語(yǔ)音控制器，電源，坐席卡，兩芯屏蔽線硬件安裝

首先把通訊控制器連接到安裝客戶端的電腦的COM口上，開啟接線盒按統(tǒng)一線序串聯(lián)線盒，如沒數(shù)據(jù)可把與第一個(gè)線盒連接的線序反下，幾臺(tái)評(píng)價(jià)器串幾個(gè)線盒，評(píng)價(jià)器對(duì)應(yīng)每個(gè)窗口。網(wǎng)線用來連接評(píng)價(jià)器和線盒，語(yǔ)控和電源插到線盒上，坐席卡插到評(píng)價(jià)器上的槽內(nèi)。語(yǔ)控指示燈亮，按語(yǔ)控進(jìn)行評(píng)價(jià)器操作。

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