醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題

醫(yī)院全面質(zhì)量管理專題講座西安當(dāng)代醫(yī)院管理研究院第一頁，共22頁。為什么說質(zhì)量和安全是醫(yī)院的生命線？1、醫(yī)院的性質(zhì)決定（健康不可逆）2、醫(yī)改走向?qū)娀|(zhì)量的重要性3、醫(yī)院穩(wěn)定、和諧、生存與發(fā)展的關(guān)鍵問題：這條生命線強壯嗎？第二頁，共22頁。全面質(zhì)量管理理論基本框架醫(yī)院全面質(zhì)量管理定義兩全模式：全過程，全方位全過程：事先，過程，事后全方位：基礎(chǔ)質(zhì)量，專業(yè)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)質(zhì)量：勞動紀(jì)律，工作規(guī)范專業(yè)質(zhì)量：醫(yī)療，護理，院感，行管，后勤，教學(xué)，科研服務(wù)質(zhì)量：內(nèi)部，外部第三頁，共22頁。質(zhì)量和安全管理的重要性生命線最大成本最大效益第四頁，共22頁。醫(yī)院質(zhì)量特性：

長期性（今天不等于明天好，內(nèi)科好不等于外科好，醫(yī)療好不等于護理好）缺陷必然性（誰的概率低，誰的差錯，事故，缺陷科容忍）缺陷都不能容忍（生命與健康不可逆性）服務(wù)病人而不是健康人（需求不同）分享：少林寺和尚練功第五頁，共22頁。事先控制：一、硬件建設(shè)(建筑、設(shè)備）二、建立工作標(biāo)準(zhǔn)三、建立工作流程四、質(zhì)量管理壓力系統(tǒng)五、質(zhì)量管理動力系統(tǒng)六、質(zhì)量管理預(yù)警系統(tǒng)（超負(fù)荷、新組建、內(nèi)耗、群體事件患者）七、強制培訓(xùn)，先培訓(xùn)，后考核，合格上崗。八、篩檢“重點”工作人員理論實踐操作職業(yè)素質(zhì)測評本科室同事評價直接上級評價患者評價九、員工質(zhì)量檔案十、內(nèi)部上崗資格（資格、流程、背景調(diào)查第六頁，共22頁。過程控制：一、學(xué)會選病人（高危病人）二、建好、用好重癥監(jiān)護病房三、專科收治，專科培養(yǎng)；專病收治，專病培養(yǎng)。四、主要病種臨床路徑管理五、核心制度落實六、嚴(yán)管重罰七、建立特殊患者管理預(yù)案八、早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療第七頁，共22頁。特殊患者1、愈后不良2、家庭關(guān)系復(fù)雜3、家庭特別困難4、診斷不清5、身份特別：（1）政府背景（2）同行及相關(guān)（3）媒體相關(guān)第八頁，共22頁。特殊患者（4）第三方參與：車禍、打架斗毆、礦難（5）無主患者（6）醫(yī)鬧前科（7）黑社會背景（8）治療期望過高……第九頁，共22頁。事后控制一：非實質(zhì)性傷害的質(zhì)量安全糾紛一、第一首訴負(fù)責(zé)制二、第一時間到現(xiàn)場三、第一時間處理四、搬離第一現(xiàn)場五、第三方處理六、傾聽、記錄、不插嘴、不爭辯、不評論七、真誠道歉八、快速協(xié)助完成診療業(yè)務(wù)九、“便捷通道”、“高級”解決十、承諾改進、結(jié)成朋友第十頁，共22頁。關(guān)于投訴的正確理解一、投訴是醫(yī)院管理和服務(wù)的報警器。二、投訴即有效。三、（盯?。┪覀冎档酶倪M的地方。四、花精力研究為什么會發(fā)生這種投訴，而不是花精力調(diào)查真相和追究責(zé)任。第十一頁，共22頁。事后控制之二：有實質(zhì)傷害的醫(yī)患糾紛一、立即向直接上級報告二、保護醫(yī)務(wù)人員，保護各種資料。三、第一時間到現(xiàn)場（直接領(lǐng)導(dǎo)先到，分層到達，分段處理轉(zhuǎn)移第一現(xiàn)場）四、逐級接洽，實時報告。事后控制五、最后一個時間去處理六、內(nèi)部及上級單位秘密雙評估。七、盡最大可能治療和搶救。八、盡最大可能預(yù)防二次傷害（醫(yī)方、患方）。九、做好各種預(yù)案準(zhǔn)備。十、四個溝通暢通：上級政府、上級醫(yī)生、當(dāng)?shù)毓病Ｊ?、建立和利用非正式渠道（派出所，鄉(xiāng)鎮(zhèn)書記，大隊書記等）十二、總結(jié)吸取經(jīng)驗教訓(xùn)十三、重反思，輕經(jīng)濟處罰十四、建立警示制度第十二頁，共22頁。全方位管理：基礎(chǔ)質(zhì)量專業(yè)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量第十三頁，共22頁?；A(chǔ)質(zhì)量之一：勞動紀(jì)律一、勞動紀(jì)律：考勤制度（注意一線科室的特殊性，又要防止鉆空子）二、其他規(guī)定：喝酒、吸煙、上班玩電腦……討論：勞動紀(jì)律與職代會的關(guān)系。第十四頁，共22頁。基礎(chǔ)質(zhì)量之二：職業(yè)規(guī)范一、基本職業(yè)規(guī)范（全院）二、不同崗位職業(yè)規(guī)范第十五頁，共22頁。專業(yè)質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量護理質(zhì)量控感質(zhì)量藥學(xué)質(zhì)量行政管理質(zhì)量后勤保障質(zhì)量教學(xué)質(zhì)量科研質(zhì)量保健質(zhì)量黨務(wù)監(jiān)察行風(fēng)質(zhì)量第十六頁，共22頁。行后質(zhì)量管理專題一、服務(wù)對象滿意度測評（一）季度（二）模糊（三）深度（四）權(quán)重（五）使用兩頭結(jié)果（六）獎罰掛鉤（七）限期整改第十七頁，共22頁。共性質(zhì)量考核（一）科室和諧（二）科室衛(wèi)生（三）科室學(xué)習(xí)（四）科室院周會議精神傳達和落實（五）工作日志（六）交辦事項管理清單第十八頁，共22頁。關(guān)于建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的幾個關(guān)鍵問題：質(zhì)量最高境界：規(guī)范、自覺執(zhí)行：強制、再強制痛改前非問題告知、試考評，漸次掛鉤量化、可操作（如醫(yī)德）第十九頁，共22頁。質(zhì)量考核組織如何有效建立？一、院級領(lǐng)導(dǎo)全部參與二、責(zé)任明確到一個職能科室三、強制實施與一票否決四、以持續(xù)改進為目標(biāo)。第二十頁，共22頁。全面質(zhì)量管理時間序列：早交班（三交班，一參與：參與特殊預(yù)案管理科室早交班）日督導(dǎo)（規(guī)范、形式）夜查房（三查房內(nèi)容、形式）周點評（五項內(nèi)容）月兌現(xiàn)（質(zhì)量分析會，質(zhì)量考核結(jié)果公示，獎罰兌現(xiàn)，限期整改，主旋律和弘揚正氣為主）季總結(jié)年目標(biāo)（目標(biāo)責(zé)任制落實）第二十一頁，共22頁。全面質(zhì)量管理觀念更新最大成本最大收益內(nèi)控嚴(yán)于外控質(zhì)量管控數(shù)量過程重于結(jié)果好質(zhì)量是規(guī)范的業(yè)務(wù)流程的結(jié)果，而不