醫(yī)院科室管理

目錄

定義

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科室管理者正確的理念

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科室管理的重點工作

3第一頁，共71頁。四個基本概念醫(yī)院1.科室2.科室管理者3.醫(yī)院四環(huán)圖4.第二頁，共71頁。什么叫醫(yī)院？由人員、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境等共同組成提供的核心產(chǎn)品——醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)目標(biāo)——客戶生命和生活質(zhì)量提高3是救死扶傷、自主經(jīng)營的組織；124第三頁，共71頁。什么是科室？是醫(yī)院中每一個組成的單元或分支；有獨立的業(yè)務(wù)功能或行政管理功能；需要專業(yè)分工但又需要協(xié)調(diào)作業(yè)；分為：臨床、醫(yī)技、職能、后勤保障科室第四頁，共71頁。科室管理者定義各業(yè)務(wù)單元的負責(zé)人01醫(yī)院核心人才02上下連接的紐帶03既是行政管理者，又是某一領(lǐng)域的業(yè)務(wù)技術(shù)核心04第五頁，共71頁。認知的誤區(qū)一般醫(yī)院科主任的角色認知第六頁，共71頁。科室管理者的主要角色科室員工的領(lǐng)頭人1專業(yè)學(xué)科的帶頭人2科室事業(yè)發(fā)展的經(jīng)理人3醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)督人4人才培養(yǎng)的教導(dǎo)人5科室氛圍的營造人6各種關(guān)系的協(xié)調(diào)人7第七頁，共71頁。醫(yī)院四環(huán)圖——一線、二線、三線

離患者最遠端的部門，必然層層服務(wù)到最近端，這是一個正常的管理程序。扁平化組織架構(gòu)的目的就是為了更好地服務(wù)于患者。第八頁，共71頁。一線、二線、三線協(xié)調(diào)有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)？三線、二線不方便給一線創(chuàng)造方便；用一線的不方便給病人創(chuàng)造方便。例1：手術(shù)之后的標(biāo)本是臨床科室送？還是病理科來?。坷?：有些問題一個電話，我們科室之間內(nèi)部就可以解決，為什么要讓患者來回跑好幾趟？例3：強調(diào)我是對的，我拿出來的結(jié)果就是正確的，不容商量，至于偏差大，不知道怎么回事？可能采集標(biāo)本有問題。第九頁，共71頁。機關(guān)辦事第十頁，共71頁。第十一頁，共71頁。目錄

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科室管理者正確的理念

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科室管理的重點工作

3第十二頁，共71頁?？剖夜芾碚邞?yīng)具備的正確的價值觀念1、以德為先、大公無私；2、出色的管理才能；3、技術(shù)權(quán)威、中流砥柱。管理者最重要的一項能力是什么？第十三頁，共71頁。以德為先、大公無私德高能低正品雙高精品雙低廢品能高德低毒品德能60100100第十四頁，共71頁。清華現(xiàn)象——德才兼?zhèn)洹⒂旨t又專清華優(yōu)秀學(xué)子的三個出路——領(lǐng)袖、領(lǐng)導(dǎo)、優(yōu)秀工程師；聽話：領(lǐng)導(dǎo)的話聽進去；出活：把領(lǐng)導(dǎo)交代的事情做好。歷史不能假設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)不能選擇當(dāng)我們遇到地位、德行、能力、水平比我們高很多的領(lǐng)導(dǎo)我們可以做到聽話、出活，可是現(xiàn)實中我們的領(lǐng)導(dǎo)并不比我們強很多如果你還能做到聽話出活的話，對你的任性的要求就提高了很多。第十五頁，共71頁。出色的管理才能作為科主任領(lǐng)導(dǎo)才能才是關(guān)鍵；人才培養(yǎng)學(xué)科建設(shè)是重點；人才進修管理是漏洞。第十六頁，共71頁。技術(shù)權(quán)威，中流砥柱每一位科室主任都應(yīng)該是院長在這一方向解決問題的專家；以人事科長的招聘為例。第十七頁，共71頁。目錄

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科室管理者正確的理念

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科室管理的重點工作

3第十八頁，共71頁?？剖夜芾淼闹攸c工作科室的醫(yī)療質(zhì)量管理工作2科室基礎(chǔ)管理工作31科室的服務(wù)管理工作33第十九頁，共71頁?？剖夜芾淼幕A(chǔ)工作科室職能；各崗位工作說明書；核心制度及科室核心制度；工作流程；診療規(guī)范、技術(shù)操作規(guī)范；工作考核標(biāo)準(zhǔn)。第二十頁，共71頁。某三甲醫(yī)院臨床科室主任職責(zé)1、在院長的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本科的醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防及行政管理工作；2、制定本科工作計劃，組織實施、經(jīng)常督促檢查、按期總結(jié)匯報；3、領(lǐng)導(dǎo)本科人員，對病員進行醫(yī)療護理工作，完成醫(yī)療任務(wù)；4、定期查房，共同研究解決危重疑難病例診斷治療上的問題；5、組織全科人員學(xué)習(xí)、運用國內(nèi)國外醫(yī)學(xué)先進經(jīng)驗，開展新技術(shù)、新療法、進行科研工作及時總結(jié)經(jīng)驗；6、督促本科人員認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)，嚴防并及時處理差錯事故；7、確定醫(yī)師輪換、值班、會診、出診、組織領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)本科對掛鉤醫(yī)療機構(gòu)的技術(shù)指導(dǎo)工作，幫助基層醫(yī)務(wù)人員提高醫(yī)療技術(shù)水平；8、參加門診、會診、出診，決定科內(nèi)病員的轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院和組織臨床病例討論；9、領(lǐng)導(dǎo)本科人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練和技術(shù)考核，提出升、調(diào)、獎、懲意見，妥善安排進修、實習(xí)人員的培訓(xùn)工作，組織并擔(dān)任臨床教學(xué)。第二十一頁，共71頁。上述的職責(zé)存在什么問題？第二十二頁，共71頁。職責(zé)管理兼顧和包含的要素有哪些？一、崗位的自然情況；二、崗位設(shè)置的目的；三、崗位職責(zé)和細化的工作任務(wù)；四、內(nèi)外部溝通情況；五、任職資格；六、提供的工作資源和環(huán)境。標(biāo)準(zhǔn)的臨床科室主任工作說明書第二十三頁，共71頁。某醫(yī)院科室運營方案第二十四頁，共71頁。通過職位管理達到的效果科室的職能更加明確；交叉、空白地帶重新界定；明確了工作內(nèi)容、工作頻率以及工作標(biāo)準(zhǔn)；明確了各崗位的任職資格，產(chǎn)生了培訓(xùn)的需求。梳理和審議的過程是很珍貴很重要的！第二十五頁，共71頁。做好各崗位的工作考評工作科室主任的工作評價內(nèi)容來自于三個方面：職能科室主任的工作水平標(biāo)志著醫(yī)院的綜合管理水平；臨床科室主任的工作水平標(biāo)志著醫(yī)院的業(yè)務(wù)管理水平。第二十六頁，共71頁。《醫(yī)務(wù)科長的工作考核標(biāo)準(zhǔn)》范例第二十七頁，共71頁。急診科醫(yī)生的崗位標(biāo)準(zhǔn)○：表示可以完全獨立操作△：表示部分了解需要協(xié)助操作╳：表示不了解需要再指導(dǎo)╱：表示不適用1行政組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及單位環(huán)境2急診工作常規(guī)3醫(yī)療資訊相關(guān)業(yè)務(wù)4病歷表單的使用及管理5急診入院轉(zhuǎn)院、死亡流程及處理6醫(yī)囑要求7麻醉藥的使用及管理8廢棄物處理9特殊及異常事件處理10急診常見共通性檢查11共通性儀器設(shè)備使用12醫(yī)療技術(shù)第二十八頁，共71頁。急診科醫(yī)生的崗位標(biāo)準(zhǔn)1、掌握主樓各樓層的科室劃分及業(yè)務(wù)功能2、掌握本科室服務(wù)范圍3、掌握個人所屬職位及崗位職責(zé)4、掌握科室醫(yī)生的工作職責(zé)5、熟知本科室相關(guān)醫(yī)護人員6、掌握急診排班方式、請假制度7、掌握醫(yī)務(wù)人員平時考核時間與辦法8、熟悉本科室各班工作職責(zé)9、熟悉各職能部門地理位置及功能行政組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及單位環(huán)境第二十九頁，共71頁。急診科醫(yī)生的崗位標(biāo)準(zhǔn)1、掌握急診醫(yī)生各班次工作時間2、掌握急診醫(yī)生各項工作流程3、執(zhí)行急診醫(yī)生交班方式及注意事項4、掌握物流操作5、掌握交通事故處理規(guī)程6、掌握重大災(zāi)難事故處理規(guī)程7、掌握急救綠色通道處理流程8、掌握本科室化學(xué)危險物質(zhì)的管制措施9、掌握科室質(zhì)量改進項目10、掌握科室消防設(shè)施和醫(yī)院消防安全措施11、掌握感染管制相關(guān)措施12、掌握各種隔離標(biāo)識的使用范圍及方法急診工作常規(guī)第三十頁，共71頁。急診科醫(yī)生的崗位標(biāo)準(zhǔn)1、執(zhí)行醫(yī)療電腦操作2、運用本部網(wǎng)頁查詢相關(guān)資料醫(yī)療資訊相關(guān)業(yè)務(wù)第三十一頁，共71頁。急診科醫(yī)生的崗位標(biāo)準(zhǔn)1、熟知各種表格的存放位置2、掌握各項急診表格的用途、重要性并正確填寫3、執(zhí)行急診病歷書寫4、掌握病歷在急診管理的原則病歷表單的使用及管理第三十二頁，共71頁。急診科醫(yī)生的崗位標(biāo)準(zhǔn)1、執(zhí)行入院流程及醫(yī)療處理2、執(zhí)行危重病人急救流程及醫(yī)療處理3、執(zhí)行轉(zhuǎn)運流程及醫(yī)療處理4、掌握病患死亡流程及醫(yī)療處理5、掌握救護車使用流程急診入院轉(zhuǎn)院、死亡流程及處理第三十三頁，共71頁。急診科醫(yī)生的崗位標(biāo)準(zhǔn)1、掌握醫(yī)囑下達的處理原則2、正確下達搶救病人、交通事故等病人醫(yī)囑及各項檢查單的操作流程醫(yī)囑要求第三十四頁，共71頁。急診科醫(yī)生的崗位標(biāo)準(zhǔn)1、掌握急診常備麻醉藥品的種類及數(shù)量2、掌握麻醉藥品的劑量、作用及副作用3、正確使用麻醉藥品4、規(guī)范填寫麻醉藥處方5、掌握麻醉藥品的管理辦法麻醉藥的使用及管理第三十五頁，共71頁。急診科醫(yī)生的崗位標(biāo)準(zhǔn)1、執(zhí)行各類廢棄物的分類處理方式2、掌握布類用品使用后的處理方式廢棄物處理第三十六頁，共71頁。急診科醫(yī)生的崗位標(biāo)準(zhǔn)1、掌握病人需急救的處理步驟與聯(lián)系方式2、掌握病人需捐贈器官的處理步驟與聯(lián)系方式3、掌握醫(yī)院綠色通道的處理步驟及聯(lián)系方式4、掌握病人宗教需求的聯(lián)系方式、遇特殊事件處理的方法特殊及異常事件處理第三十七頁，共71頁。急診科醫(yī)生的崗位標(biāo)準(zhǔn)正確掌握及執(zhí)行下列常見檢查準(zhǔn)備1、胃腸鏡檢查2、超聲波檢查3、電腦斷層攝影（CT）4、X線檢查5、核磁共振造影檢查（MRI）急診常見共通性檢查第三十八頁，共71頁。急診科醫(yī)生的崗位標(biāo)準(zhǔn)正確操作下列醫(yī)療儀器設(shè)備并說出使用的目的、注意事項、保養(yǎng)方式1、電除顫儀、呼吸機2、心電圖機3、洗胃機4、氣管插管5、心肺復(fù)蘇儀6、車載除顫監(jiān)護儀7、簡易呼吸氣囊8、中央抽吸設(shè)備、移動式抽吸設(shè)備、車載吸引器9、心電監(jiān)護儀10、液壓手術(shù)床、吊塔11、氣壓止血帶12、鏟式擔(dān)架、樓梯椅擔(dān)架、自動折疊式擔(dān)架車、脊椎固定板、頭部固定器13、椎固定板、頭部固定器14、救護車設(shè)備15、無影燈、層流控制面板共通性儀器設(shè)備使用第三十九頁，共71頁。急診科醫(yī)生的崗位標(biāo)準(zhǔn)1、心肺復(fù)蘇術(shù)（成人、兒童）2、氣管插管術(shù)3、電除顫術(shù)4、腹腔穿刺術(shù)5、胸腔穿刺術(shù)行為目標(biāo)6、清創(chuàng)縫合術(shù)7、外傷包扎、止血、固定術(shù)8、導(dǎo)尿術(shù)9、換藥術(shù)10、插管洗胃術(shù)11、胃腸減壓術(shù)12、心電圖分析醫(yī)療技術(shù)第四十頁，共71頁?？剖夜芾淼闹攸c工作科室的醫(yī)療質(zhì)量管理工作2科室基礎(chǔ)管理工作31科室的服務(wù)管理工作33第四十一頁，共71頁。醫(yī)療質(zhì)量管理工作的重點一、建立質(zhì)量文化；二、核心制度的建立；三、三級質(zhì)控體系的建立；四、三級質(zhì)控體系的有效運行。第四十二頁，共71頁。質(zhì)量管理體系醫(yī)院的生命線；讓質(zhì)量成為每位員工工作的一個必不可少的部分；確保每位員工都了解質(zhì)量控制體系的具體內(nèi)容；讓患者感受到醫(yī)療質(zhì)量。質(zhì)量文化——把質(zhì)量放在首位第四十三頁，共71頁?？剖业馁|(zhì)量文化以外科系統(tǒng)為例：術(shù)前——慎，落實三級醫(yī)師查房、術(shù)前討論，充分的術(shù)前準(zhǔn)備；術(shù)中——精，體現(xiàn)手術(shù)水平，精準(zhǔn)、精湛、精心；術(shù)后——細，細心觀察、細心護理。第四十四頁，共71頁。醫(yī)療質(zhì)量管理工作重點——核心制度建立三級醫(yī)師查房第四十五頁，共71頁。三級醫(yī)師查房工作的重要性查房工作是醫(yī)療質(zhì)量管理的一個重要環(huán)節(jié)，不僅僅是各級醫(yī)師履行工作職責(zé)，還要通過查房的過程向患者展示醫(yī)院整體醫(yī)療技術(shù)管理水準(zhǔn)、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)形態(tài)，還將通過規(guī)范的三級醫(yī)師查房工作建立與患者的信任關(guān)系，從而不斷樹立醫(yī)院的質(zhì)量文化、技術(shù)品牌。第四十六頁，共71頁。三級醫(yī)師查房工作對四十七份運行病歷的查房病程記錄和醫(yī)患溝通進行了檢查，有的記錄過于簡單，未能體現(xiàn)對下級醫(yī)生的治療原則、治療方法、用藥情況提出指導(dǎo)性意見。四十七份運行病歷中病程記錄超過一周未記載的有16份占34%，無醫(yī)患溝通的有23份，醫(yī)患溝通不及時的19份，醫(yī)患溝通的合格率只占了11%,病歷規(guī)范化程度最高的是神經(jīng)內(nèi)科，相對差的是外科系統(tǒng)。查房中存在的細節(jié)問題：查房前準(zhǔn)備不足，有的科室根本就沒有帶病歷本進行查房；進入病房比較突然，醫(yī)生隊伍沒有順序，站位沒有規(guī)范；查房的程序：有的科室沒有管床醫(yī)生敘述病情，上級醫(yī)師直接與患者進行溝通；上級醫(yī)師對病人查體之后沒有進行手部的消毒處理；查房紀律：有遲到的現(xiàn)象，非管床大夫在查房過程中忙于完成自己的病歷，沒注意傾聽，有的實習(xí)生查房過程中發(fā)短信；管床醫(yī)師未能及時將上級醫(yī)師的追加用藥、追加檢查及時進行記錄。第四十七頁，共71頁。**醫(yī)院的《三級醫(yī)師查房的制度》按規(guī)定，科主任（主任醫(yī)師）查房每周1～2次，主治醫(yī)師查房每日1次，住院醫(yī)師對所管病人每日至少查房2次。凡科主任（主任醫(yī)師）或主治醫(yī)師查房應(yīng)有住院醫(yī)師、護士長和有關(guān)人員參加。1、科主任（主任醫(yī)師）查房要解決疑難病例；審查對新入院、重危病人的診斷、治療計劃；決定重大手術(shù)及特殊檢查治療；抽查醫(yī)囑、病歷、護理質(zhì)量；聽取醫(yī)師、護士對診療護理的意見；進行必要的教學(xué)工作。2、主治醫(yī)師查房要求對所管病人分組進行系統(tǒng)查房，尤其對新入院、重危、診斷未明、治療效果不好的病人進行重點檢查與討論；聽取醫(yī)師和護士的反映；傾聽病人的陳述；檢查病歷并糾正其中錯誤的記錄；了解病人病情變化并征求對飲食、生活的意見；檢查醫(yī)囑執(zhí)行情況及治療效果；決定出院、轉(zhuǎn)院問題；3、住院醫(yī)師查房要求重點巡視重危、疑難、待診斷、新入院、手術(shù)后的病人，同時巡視一般病人；檢查化驗報告單，分析檢查結(jié)果，提出進一步檢查或治療意見；檢查當(dāng)天醫(yī)囑的執(zhí)行情況；給予必要的臨時醫(yī)囑并開寫次晨特殊檢查的醫(yī)囑；檢查病人飲食情況；主動征求病人對治療、護理、生活等方面的意見。這個規(guī)定中缺乏什么？第四十八頁，共71頁。質(zhì)控辦考核的內(nèi)容和扣分點檢查的內(nèi)容1、每周能夠按時查房；2、按職稱查房有內(nèi)容?？鄯謨?nèi)容1、不按時查房；2、查房空洞無內(nèi)涵。第四十九頁，共71頁。三級醫(yī)師查房既是核心制度，又體現(xiàn)醫(yī)患溝通，是與患者建立良好信任關(guān)系的一個視角。1、職責(zé)：誰訂規(guī)定，誰負責(zé)考核？2、具體的程序和工作標(biāo)準(zhǔn)：①查房的頻率、時限、次數(shù)？②各級醫(yī)師查房的內(nèi)容？③查房中的規(guī)范流程是什么？④查房中的紀律要求是怎樣的？3、查房考核的辦法、考核周期4、查房不良的罰則我們的管理規(guī)定本身是否明確是執(zhí)行到位的第一步！第五十頁，共71頁。查房的規(guī)范（1）查房前準(zhǔn)備提前安排好工作，有特殊事情需報主查人批準(zhǔn)；查房前，在交班會上應(yīng)明確查房的患者及患者數(shù)；下級醫(yī)師應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作如病歷、影像學(xué)資料、化驗檢查報告、所需檢查器材等。

（2）站位規(guī)定主任醫(yī)師站立于患者右側(cè)；主治醫(yī)師站立于主任醫(yī)師右側(cè)；住院醫(yī)師站立于患者左側(cè)，與主任醫(yī)師相對；護士長站立于床尾；其余相關(guān)人員站于周圍，但應(yīng)與主要查房人員同意方可進行。

（3）查房程序住院醫(yī)師要報告病歷摘要、目前病情、檢查化驗結(jié)果及提出需要解決的問題；查房時參加查房人員應(yīng)按照自下而上的原則逐級發(fā)表意見；主持人應(yīng)根據(jù)查房的目的作必要的檢查和分析并提出處理意見；查房報告病歷、討論、講解時，均應(yīng)注意聲音清晰，使全體參加查房人員都能聽清楚。查房后經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)將查房內(nèi)容詳實記載,上級醫(yī)師應(yīng)對記載內(nèi)容進行核實修正并簽字確認。

各項操作及查體應(yīng)嚴格消毒觀念，每查完一病人后，應(yīng)用消毒洗手水洗后方可檢查下一病人，防止交叉感染。

（4）查房紀律病歷不準(zhǔn)放在病床上，由實習(xí)醫(yī)生或住院醫(yī)師持病歷，每查完一人將其病歷送還病歷車。注意做好保護性醫(yī)療制度，凡對病人有不利影響的討論和對下級醫(yī)師的批評不應(yīng)在床前進行，應(yīng)回辦公室集中討論。醫(yī)務(wù)人員要衣著整潔、佩帶胸卡。查房期間病區(qū)應(yīng)保持安靜,查房人員應(yīng)將手機處于靜音狀態(tài),非特殊情況,參加人員不應(yīng)遲到,早退.處理緊急情況需要退出查房應(yīng)征得主持人同意。第五十一頁，共71頁。查房考核1.檢查內(nèi)容（1）參加三級醫(yī)師查房，現(xiàn)場評估查房準(zhǔn)備、站位、內(nèi)容、程序、紀律等是否符合要求，能否解決實際問題。（2）查閱病歷，考核首次查房、日常查房、危重患者查房的次數(shù)和記錄是否符合要求。2.質(zhì)控辦法（1）臨床科室主任每周進行一次三級醫(yī)師查房，每月進行一次教學(xué)查房。（2）醫(yī)務(wù)科每周觀摩三個臨床科室三級醫(yī)師查房工作，并填寫二級質(zhì)控表。（3）醫(yī)療副院長每月參與醫(yī)務(wù)科一周的二級質(zhì)控，出現(xiàn)問題及時處理。第五十二頁，共71頁。深入科室對三級醫(yī)師查房工作進行現(xiàn)場輔導(dǎo)第五十三頁，共71頁。三級醫(yī)師查房前的病歷討論主任醫(yī)師逐一與各級醫(yī)師討論病歷病程分析并示教如何配合病程做心理治療如何因人、因病而異地做醫(yī)患溝通護理注意事項如何應(yīng)對無陪護患者特殊患者安排電話回訪落實如何應(yīng)對檢驗結(jié)果的偏差鼓勵醫(yī)師自己看片子，以防偏差落實會診結(jié)果患者出現(xiàn)“呃逆”等現(xiàn)象時，鼓勵醫(yī)師了解本院蒙藥第五十四頁，共71頁。建立三級質(zhì)控體系組織架構(gòu)三級質(zhì)控二級質(zhì)控一級質(zhì)控第五十五頁，共71頁。臨床科室主任一級質(zhì)控內(nèi)容頻率質(zhì)控內(nèi)容及樣本量每周抽檢每名醫(yī)生2份運行病歷,存在問題及時反饋;檢查一次院感病例及傳染病報告、細菌耐藥性監(jiān)測落實情況;檢查100％出院病歷，進行科室評分；抽檢1個手術(shù)患者術(shù)前準(zhǔn)備及各種記錄落實情況；抽檢1名患者醫(yī)患溝通記錄單，檢查醫(yī)患溝通制度落實；抽檢5份有創(chuàng)檢查和治療告知單；檢查一次搶救病例記錄；檢查一次術(shù)前討論記錄本；檢查一次疑難病例討論記錄本；檢查一次死亡病例病歷討論記錄本；檢查一次會診制度的落實情況；檢查100%知情同意落實情況；檢查一次臨床用血病例制度執(zhí)行,用血是否合理；檢查一次社會服務(wù)部提供需要隨訪的患者是否進行了隨訪；抽查醫(yī)技科室報告單發(fā)放及時性、質(zhì)量與臨床診斷的一致性，有疑問的病例應(yīng)詳實記錄，并及時溝通解決；第五十六頁，共71頁。臨床科室主任一級質(zhì)控內(nèi)容頻率質(zhì)控內(nèi)容及樣本量每月抽檢每個住院醫(yī)師或主治醫(yī)師１次查房，考核問診、查體、診療計劃和醫(yī)患溝通等查房質(zhì)量；每月主任教學(xué)查房一次；組織醫(yī)療及院感業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一次并有記錄和考核；考核本科室醫(yī)務(wù)人員１個臨床技能、1個診療常規(guī)和1個核心制度的落實情況；院感和傳染病病例零報告；模擬或?qū)嶋H進行一次重患搶救演練，醫(yī)護協(xié)同進行搶救。第五十七頁，共71頁。門診部主任二級質(zhì)控內(nèi)容頻率質(zhì)控內(nèi)容及樣本量每周檢查1次首診負責(zé)制落實情況；檢查每個診室1次門診病歷、搶救記錄、門診處方、檢查申請單、護理記錄、特殊檢查的知情同意、門診診斷書等；檢查3個工作日的門診處方規(guī)范化書寫、合理用藥；檢查1次門診診室的環(huán)境；檢查1次醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)務(wù)禮儀；隨時檢查門診醫(yī)療秩序情況，做好排隊管理；檢查1次出診時間準(zhǔn)時性；每月組織1次門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量安全管理會議；檢查1次門診科室科間會診制度的落實情況；檢查1次院感制度的落實情況；每季度門診突發(fā)緊急意外情況處理預(yù)案、流程的培訓(xùn)及演練；門診突發(fā)公共衛(wèi)生事件及災(zāi)害事故的應(yīng)急能力培訓(xùn)及演練。第五十八頁，共71頁。院領(lǐng)導(dǎo)班子成員（三級質(zhì)控）院領(lǐng)導(dǎo)班子按照分管系統(tǒng)的分工原則，每周選擇一項二級質(zhì)控內(nèi)容現(xiàn)場參與質(zhì)控的檢查，并審核二級質(zhì)控報表；每個月全面參與一次二級現(xiàn)場質(zhì)控，完成三級質(zhì)控的審核工作。醫(yī)院根據(jù)階段性工作安排由院長指定相關(guān)的班子成員進行專項工作的質(zhì)控檢查。第五十九頁，共71頁。醫(yī)院內(nèi)部各系統(tǒng)之間的工作質(zhì)量提升完善質(zhì)控體系內(nèi)部滿意度測評（臨床對放射線科滿意度問卷）1、放射線診斷專業(yè)服務(wù)項目能夠滿足臨床需要（是□不確定□非□）2、放射診斷結(jié)果報告時限有急診報告時限符合要求（是□不確定□非□）3、放射診斷報告必須由具備資格的人簽發(fā)（是□不確定□非□）4、診斷報告書寫符合基本規(guī)范。（是□不確定□非□）5、每月一次下臨床科室主動征求意見與改進服務(wù)措施到位（是□不確定□非□）6、為病人和臨床醫(yī)生提供影像報告咨詢服務(wù)（是□不確定□非□）7、對于陽性體征病例，臨床隨訪率達100%（是□不確定□非□）8、放射診斷和臨床診斷符合率高。（是□不確定□非□）9、放射線投照質(zhì)量（照片質(zhì)量）（優(yōu)□一般□不好□）10、放射線工作差錯發(fā)生次數(shù)少是□不確定□非□）11、放射科醫(yī)生服務(wù)態(tài)度好。（是□不確定□非□）12、臨床科室對放射線科服務(wù)品質(zhì)綜合滿意度好。（是□不確定□非□）13、放射科服務(wù)最好的醫(yī)生是第六十頁，共71頁。科室管理的重點工作科室的醫(yī)療質(zhì)量管理工作2科室基礎(chǔ)管理工作31科室的服務(wù)管理工作33第六十一頁，共71頁。科室服務(wù)管理的基本內(nèi)容服務(wù)理念；服務(wù)形態(tài)——醫(yī)務(wù)禮儀；服務(wù)環(huán)境；醫(yī)患溝通；滿意度調(diào)查和客戶隨訪。第六十二頁，共71頁。服務(wù)理念現(xiàn)代醫(yī)院競爭要素；用心服務(wù)；創(chuàng)造感動；以患者為中心；和患者交朋友。第六十三頁，共71頁。門診患者就診服務(wù)圈預(yù)約泊車導(dǎo)醫(yī)掛號候診接診交費檢查待取結(jié)果繳費