李羿鋒客戶服務(wù)

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有效提升顧客滿意度EFFECTIVEIMPROVECUSTOMERSATISFACTION

李羿鋒wbsa@http://.77

企業(yè)的興衰是可預(yù)計(jì)的成功的企業(yè)更多地依靠軟數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)前瞻性管理營業(yè)額

會計(jì)年度

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軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù)公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)滯后指標(biāo)

品牌忠誠度

顧客滿意度

員工滿意度前瞻指標(biāo)

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服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工外部服務(wù)價值顧客的滿意度顧客的忠誠度

員工的生產(chǎn)效率營業(yè)額增長獲利能力EFFECTIVEIMPROVECUSTOMERSATISFACTION

市場營銷觀念的四個主要支柱目標(biāo)市場顧客需求協(xié)調(diào)營銷顧客滿意

說出來的需要真正的需要沒有說出的需要

不同的職能部門必需相互協(xié)作。營銷部門還必需和公司的其他部門充分協(xié)作。

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服務(wù)水準(zhǔn)層次論1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)

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現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個層次

關(guān)系管理

顧客忠誠

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

顧客滿意

塑造體驗(yàn)

顧客接觸

形象宣傳

顧客認(rèn)知

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顧客滿意

顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。顧客對商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的實(shí)感的相對關(guān)系。

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“顧客滿意〞的真正含義超越顧客期望的服務(wù)

特別滿意滿意

客戶對價值的期望

顧客期望中的服務(wù)基礎(chǔ)產(chǎn)品

價值的感知

客戶對獲得

不滿意

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總結(jié)朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望顧客會不滿意實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望顧客會不滿意

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顧客滿意度模型顧客滿意度對企業(yè)經(jīng)營管理的價值顧客讓渡價值與顧客滿意度顧客滿意的三個構(gòu)成要素顧客滿意度的五個過程顧客滿意模型

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顧客滿意度對企業(yè)經(jīng)營管理的價值一、使企業(yè)獲得長期盈利能力減少企業(yè)的浪費(fèi)塑造價值優(yōu)勢更高的客戶回頭率交易成本更低溝通成本低

二、使企業(yè)在競爭中得到更好的保護(hù)客戶不會馬上

選擇新產(chǎn)品客戶不會很快轉(zhuǎn)向低價格產(chǎn)品

三、使企業(yè)足以應(yīng)付客戶需求的變化

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關(guān)于顧客滿意對于營銷者來講，讓對于營銷者來講，讓顧客滿意就是給顧客以最低的成本提供比競爭對手高的價值，但這與營銷者的利益是沖突的。營銷者必需依據(jù)顧客的需求，在提供讓顧客滿意的產(chǎn)品的服務(wù)(顧客價值)的同時，降低顧客滿意的成本(顧客成本),達(dá)到利潤最大化。

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顧客價值期望顧客是價值最大化者，顧客一般是按所提供的最大價值進(jìn)行估價的，在搜尋成

本和有限的知識、滾動性和收入等限制范圍內(nèi)，他們形成一種價值期望并照此行事。,他們形成一種價值期望價值期望并照此行事。然后他們將得知某項(xiàng)供給是否符合他們的價值期望，這就將影響他們的滿意，并將影響購買的可能性。

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顧客價值等式為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)效用+價值=價值=服務(wù)的價格+獲得服務(wù)的成本

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顧客價值

產(chǎn)品價值

服務(wù)價值

人員價值

形象價值

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顧客成本顧客成本是指提供顧客價值所需要的成本。任何一個物品的真實(shí)價格，即包括物品的使用價值，也包括取得該物品實(shí)際上所付出的代價，即是獲得它的辛苦和麻煩。它包括了購買者的預(yù)期時間、體力和精神成本，購買者對這些成本連同貨幣成本的評估構(gòu)成了顧客成本的框架。取得的代價：取得的代價：貨幣價格、時間成本、體力成本、精神成本

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顧客讓渡價值顧客讓渡價值是指顧客價值與顧客成本之間的差額部分。對于營銷者來講，讓顧客滿意就是提供更多的顧客讓渡價值。滿意就是提供更多的顧客讓渡價值。顧客讓渡價值=顧客讓渡價值=顧客價值–顧客成本

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