餐廳客人投訴處理及案例分析總結(jié)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——餐廳客人投訴處理及案例分析總結(jié)餐廳投訴處理

投訴反映出我們內(nèi)部管理有需要改善的地方，一個(gè)餐廳出現(xiàn)投訴是正常的，較好的處理投訴并及時(shí)進(jìn)可以使餐廳的服務(wù)及你自己都獲得進(jìn)步和提高。只要投訴得到合理的解決，并不會(huì)對(duì)餐廳產(chǎn)生過(guò)多的影響。為了更好的處理好投訴，我們需要學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用應(yīng)變應(yīng)對(duì)的技巧。一、所謂應(yīng)變應(yīng)對(duì)，就是指管理者或服務(wù)人員能夠針對(duì)不同層次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客觀條件下，通過(guò)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)、處理技巧及主觀能動(dòng)作用去滿(mǎn)足客人的要求，合理解決問(wèn)題，讓客人得到綜合性的享受和滿(mǎn)足，讓公司免受不必要的損失。二、產(chǎn)生投訴的主要原因

1、菜肴味道或質(zhì)量不發(fā)好、份量不足。2、服務(wù)員講話(huà)不禮貌，態(tài)度不好。

3、服務(wù)跟不上，坐下無(wú)人理睬，上菜慢，結(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)。4、因餐廳環(huán)境及設(shè)施因素引起的投訴（空調(diào)、燈光、背景音樂(lè)、電梯等）。

5、各種突發(fā)事件（受傷、昏迷、醉酒、爭(zhēng)執(zhí)打架、偷竊、火警、停電、失物等）。

三、處理疑難問(wèn)題或突發(fā)事件的八大原則

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1、認(rèn)真傾聽(tīng)的原則,忌一開(kāi)始就替自己辯駁。

2、不能兩個(gè)或以上管理人員同時(shí)站在客人面前處理同一個(gè)問(wèn)題。3、物質(zhì)損失物質(zhì)補(bǔ)，心理?yè)p傷禮貌補(bǔ)。4、對(duì)客人的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。5、對(duì)客人合理化的看法要虛心接受。

6、要盡量避開(kāi)客人在公共場(chǎng)所投訴。對(duì)于情緒較簡(jiǎn)單沖動(dòng)的顧客可委婉的請(qǐng)求顧客至包廂或者辦公區(qū)域去談。7、對(duì)暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。

8、對(duì)無(wú)理取鬧的客人要靈活處理：（1）堅(jiān)持原則，用正氣鎮(zhèn)住對(duì)方。（2）頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實(shí)、示之影響后果。（3）以上三番無(wú)效，則要通過(guò)保安（或公安部門(mén)）進(jìn)行處理。四、處理客人投訴的程序

1、細(xì)心凝聽(tīng)2、立刻道謙3、安定情緒4、誠(chéng)意接受5、套取事實(shí)6、分析事實(shí)7、觀測(cè)客人投訴動(dòng)機(jī)8、發(fā)現(xiàn)矛盾焦點(diǎn)找出顧客所需9、提出各種解決方法

10、采用客人同意的方法11、在給有投訴的客人服務(wù)中應(yīng)更主動(dòng)、熱心、耐心。

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1、由于服務(wù)員操作不當(dāng)或違反操作規(guī)程，致使湯汁灑在客人身上時(shí)怎么辦？

1）由餐廳的主管人員出面，懇切地向客人表示歉意；

2）在征得客人同意下，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適合；

3）根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的，主動(dòng)向客人提出為其免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時(shí)送還給客人并再次道謙；

4）對(duì)于弄臟程度較輕的，經(jīng)擦拭后已基本清白的，餐廳主管應(yīng)為客人提供一些免費(fèi)贈(zèng)送，以示對(duì)客人的補(bǔ)償；

5）在處理過(guò)程中，餐廳主管不能當(dāng)著客人的面，批評(píng)或指責(zé)服務(wù)人員，內(nèi)部問(wèn)題放在事后處理；

6）事后要做好詳細(xì)記錄，留檔備查。2、由于客人的馬虎大意，湯汁灑在身上時(shí)怎么辦？1）服務(wù)人員應(yīng)迅速到場(chǎng)，主動(dòng)客人擦拭，同時(shí)安慰客人；2）若湯汁灑在臺(tái)布上，服務(wù)人員應(yīng)迅速清理，用餐巾墊在臺(tái)布上，并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐，不能不聞不問(wèn)。

3、假使客人在鍋中、菜品中，吃出蒼蠅、頭發(fā)或鋼絲球怎么辦？1）服務(wù)員要馬上真誠(chéng)的向客人道歉，并及時(shí)予以更換。

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2）假使客人不同意更換，提出要見(jiàn)前堂經(jīng)理，服務(wù)員應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人稍等，同時(shí)馬上找到領(lǐng)班或經(jīng)理，把狀況確鑿、明白的做出匯報(bào)，以便他們及時(shí)處理好客人投訴，千萬(wàn)不能拖延時(shí)間，而引起客人更大的不滿(mǎn)。

4、假使在上帶鐵板的菜品、為客人倒茶時(shí)不防備燙到客人（特別是老人和小孩）

1）在上帶鐵板的菜品、為客人倒茶時(shí)必需避開(kāi)老人和小孩。2）不防備燙到客人時(shí)，要及時(shí)的向客人道歉，假使?fàn)C得不是很?chē)?yán)重可以馬上找一些燙傷藥給客人使用。

3）假使?fàn)C得比較嚴(yán)重，在自己處理不了的狀況下，要及時(shí)通知前堂經(jīng)理，以便店內(nèi)快速、合理的處理客人投訴。5、買(mǎi)單時(shí)收到假鈔怎樣處理：

處理方法：在買(mǎi)單時(shí)一定要細(xì)心的分辯鈔票的真?zhèn)?，在自己不確定鈔票真?zhèn)蔚臓顩r下，可以請(qǐng)客人換一張，或者給客人講吧臺(tái)找不開(kāi)零錢(qián)，請(qǐng)客人換成零錢(qián)。千萬(wàn)不要對(duì)客人說(shuō)：“這是假鈔，請(qǐng)換一張〞，假使客人不愿意更換，可以讓客人記錄下來(lái)錢(qián)的編號(hào)，自己到吧臺(tái)驗(yàn)明錢(qián)的真?zhèn)位蛘?qǐng)客人到吧臺(tái)買(mǎi)單（吧臺(tái)有驗(yàn)鈔機(jī)）。

6、某店由于生意火爆，一張四人臺(tái)安排了六名成人一名小孩。由于空間狹窄，服務(wù)員在為其倒開(kāi)水時(shí)，衣袖口套在了椅子，導(dǎo)致開(kāi)水潑

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在小孩的臉上。處理方法：服務(wù)員應(yīng)馬上向客人道歉及時(shí)安撫，同時(shí)請(qǐng)別的服務(wù)人員馬上通知前堂經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)處理，事情嚴(yán)重則由店長(zhǎng)出面。分析：

（1）在為客人上菜時(shí)，一定要選好上菜口，不要在老人或小孩旁。（2）一定要用禮貌用語(yǔ)“您好，對(duì)不起，打攪一下〞等提醒客人。（3）生意再好、再忙，服務(wù)人員都要做到忙而有序，不要慌亂，更不要急，注意動(dòng)作要輕。

7、某店傳菜員傳菜過(guò)程中不慎將飲料滴到地上，而又未及時(shí)清理，導(dǎo)致其他傳菜員滑倒，力度之大甚至把東西從三樓樓梯扔到了二樓過(guò)道。處理方法：遇到類(lèi)似滴油或滴水狀況，應(yīng)及時(shí)把這里擦干，或拿個(gè)椅子來(lái)?yè)踝∵^(guò)道，以免再滑倒，或把“防備地滑〞的牌子拿來(lái)放著。（如自己分身乏術(shù)的狀況下及時(shí)通知就近的員工進(jìn)行處理）

8、某店客人就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品里有異物，便叫服務(wù)員端下去洗清白再端上來(lái)（明顯是氣話(huà)），服務(wù)員不假思考照做，結(jié)果這樣的處理方式更加激怒客人，最終投訴到經(jīng)理那