酒吧公司規(guī)章制度與管理?xiàng)l例

—酒吧公司規(guī)章制度與管理?xiàng)l例法規(guī)條例篇1一、人員素養(yǎng)1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把便利讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，一心一意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。嫻熟把握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反應(yīng)、回訪服務(wù)等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、運(yùn)用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。4、一般話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。5、計(jì)算機(jī)操作嫻熟。運(yùn)用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。6、客服代表在受理客戶詢問(wèn)、投訴時(shí)，必需嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，看法和氣、親切，熱忱處理客戶的詢問(wèn)或投訴；7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。三不：不運(yùn)用僵硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)怪、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、心情好壞一個(gè)樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要聽(tīng)從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作標(biāo)準(zhǔn)的要求去做。3、值班時(shí)必需運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、腔調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清楚、耐煩、周到。4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答按時(shí)。5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不答應(yīng)閑談，并要快速進(jìn)入工作狀態(tài)。接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。認(rèn)真閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，按時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)待政策，并做好推舉工作。交接日志要對(duì)裝備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況，記錄清晰明了。四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、玩耍，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。工作臺(tái)面干凈，記事本統(tǒng)一放置同位。座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)按時(shí)歸位。出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特別情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。2、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。3、坐姿端正，臺(tái)面要干凈衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能任意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在裝備處亂涂亂畫(huà)。5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺(tái)閑聊（業(yè)務(wù)溝通除外）不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴腔調(diào)為振動(dòng)。上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。不得隨便運(yùn)用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。六、衛(wèi)生管理制度1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；2、門(mén)窗光明，地面干凈；3、員工上班著裝干凈、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。4、著裝干凈，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；5、個(gè)人物品妥當(dāng)保管，嚴(yán)防喪失。禁止亂拿亂用，按時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。6、公共衛(wèi)生區(qū)域清掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。七、換班制度認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特別情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可答應(yīng)換班。換班必需經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準(zhǔn)前方可生效。每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不答應(yīng)連續(xù)換班，換班者、還班者不答應(yīng)連班。換班雙方必需交待清晰，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。節(jié)假日當(dāng)班人員不答應(yīng)換班或請(qǐng)假。八、客服代表職責(zé)1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的標(biāo)準(zhǔn)要求。2、客服工作要強(qiáng)化公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。法規(guī)條例篇2為了強(qiáng)化管理提高工作效率和優(yōu)秀的服務(wù)，俱樂(lè)部特定如下獎(jiǎng)懲條例望全體員工遵守并執(zhí)行。但凡員工在一個(gè)月內(nèi)累計(jì)罰單三次記過(guò)一次，記過(guò)三次者開(kāi)除處理。（無(wú)工資無(wú)返回押金）一、嘉獎(jiǎng)對(duì)象1.最正確果盤(pán)、果汁、雞尾酒創(chuàng)意或拾金（物）不昧，為公司拿得榮譽(yù)者。2.發(fā)現(xiàn)事故苗頭，按時(shí)實(shí)行措施防止重大事故的發(fā)生者。3.見(jiàn)義勇為愛(ài)護(hù)公司客人生命財(cái)產(chǎn)安全者。4.對(duì)本俱樂(lè)部提出合理建議，提高服務(wù)質(zhì)量有重大奉獻(xiàn)者。5.節(jié)約開(kāi)支，削減鋪張卓有成效者。6.勇于揭發(fā)或損害公司榮譽(yù)者或利益者。7.勇于揭發(fā)偷開(kāi)回收酒水者.8.每月優(yōu)秀員工嘉獎(jiǎng)XXX元。二、嘉獎(jiǎng)程序與方法1.由各主管提出經(jīng)理核實(shí)呈報(bào)給總經(jīng)理批示。2.對(duì)第6條.第7條勇于揭發(fā)服務(wù)員朦單藏酒賜予嘉獎(jiǎng)XXX0元，揭發(fā)偷開(kāi)回收酒水者，賜予嘉獎(jiǎng)XXX元，肯定保密。三、懲罰凡觸犯以下條款之一者賜予罰單累計(jì)并懲罰人民幣10——30元。1.儀容儀表不干凈，不按規(guī)定配帶工作用品（筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶瓶器、酒水單、隨身攜帶口哨、手表、工號(hào)牌）不按規(guī)定穿戴者10分。2.培訓(xùn)開(kāi)會(huì)手機(jī)沒(méi)關(guān)機(jī)，上班時(shí)間偷帶手機(jī)20分。3.打卡沒(méi)按打卡須知按打卡須知處理。4.上班或公司有事通知其來(lái)或大掃除、吃夜宵超過(guò)時(shí)間（遲到5分鐘以下10元、15分鐘以下20元、20分鐘以下30元、20分鐘以上按曠工計(jì)）5.早退.脫崗.串崗30分.（20分鐘以上按曠工計(jì)）6.休假、下班無(wú)故在公司逗留與上班的服務(wù)員、迎賓聊天，除來(lái)俱樂(lè)部消費(fèi)外也不能聊天，在場(chǎng)子里抽煙，抽煙須到指定的位置20分。7.在公司內(nèi)高聲喧嘩、爭(zhēng)吵運(yùn)用粗言穢語(yǔ)或追逐打鬧、講家鄉(xiāng)話20分。8.在崗位任何時(shí)間段，帶食品、飲料入場(chǎng)去吧臺(tái)偷拿、偷吃30分。9.禮貌用法不到為、衛(wèi)生做不潔凈10分。10.工作散漫馬虎大意，服務(wù)效率欠佳，發(fā)錯(cuò)酒水、小菜、果盤(pán)，發(fā)了酒水不收單或收無(wú)效單據(jù)20分。11.班前吃有異味食品，喝含酒精飲料等10分。12.站姿不正確，依靠冰箱上或坐在吧臺(tái)上10分。13.盈余的水果、小菜、檸檬角不實(shí)行保鮮膜包好冷藏20分。14.值班電器沒(méi)關(guān)，抽屜沒(méi)鎖30分。15.下班地板須掃好，垃圾痛須保證沒(méi)垃圾10分。16.9：50準(zhǔn)時(shí)到吧臺(tái)，違者罰10分，值班人不能去休息17.寄包鑰匙遺失導(dǎo)致鎖壞者20分18.應(yīng)格守吧臺(tái)的職責(zé)禁做一些無(wú)關(guān)于工作的事情10分四、警告（50——200）凡觸犯以下條款之一者，如再觸犯，立刻除名.1.不聽(tīng)從上司指揮、布置、頂撞上司。2.發(fā)現(xiàn)同事為反規(guī)章制度不制止，搬弄他人事非、誹謗他人、影響團(tuán)結(jié)、影響名譽(yù)。3.對(duì)客人不禮貌與客人頂撞、嚴(yán)峻破壞公司形象者。五、凡觸犯以下條款之一者（無(wú)工資、無(wú)返回押金）立刻除名。1.涂改、假造單據(jù)、朦單藏酒、利用職權(quán)借酒水給他人，偷拿酒水、水果、小菜，利用職權(quán)徇私舞弊給公司造成損失者。2.有意破壞公司物品、拾到客人物品不上交（錢(qián)、手表……）。3.泄露公司機(jī)密，提供人事經(jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)、裝備、培訓(xùn)資料等。4.侮罵漫罵客人與客人吵架、打架。六、懲罰程序員工過(guò)失單由主管經(jīng)理發(fā)出記錄員工，違規(guī)情況并在懲罰單上簽名（當(dāng)事人拒簽懲罰單仍有效）。員工投訴1.員工對(duì)工作不滿之處應(yīng)在工作時(shí)間之外向直屬上級(jí)提出。2.若是得不到滿意的答復(fù)或不情愿由直屬上級(jí)處理可在工作時(shí)間之外或自損投訴上級(jí)公司為投訴員工嚴(yán)格保密。法規(guī)條例篇31、敬業(yè)愛(ài)業(yè)，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)布置。2、下級(jí)必需聽(tīng)從上級(jí)，上級(jí)有錯(cuò)也要先聽(tīng)從后投訴，要有層級(jí)管理，不得頂撞，爭(zhēng)吵。3、準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工，如有違反，按相關(guān)規(guī)定處理。4、請(qǐng)假提前三天告之領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)假條一天前送到，必需由本人或親屬送達(dá)，病假當(dāng)天須寄交病條，醫(yī)院證明，如有特別情況，可親屬代送。5、上班時(shí)必需按規(guī)定著裝，戴工號(hào)牌，著裝要整齊潔凈，不佩帶首飾（手表除外），不留長(zhǎng)指甲，女員工要統(tǒng)一盤(pán)花，化淡妝，穿肉色絲襪，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，胡須，穿深色襪子。6、站位期間，站位要端正，不行背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭(zhēng)吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。7、要時(shí)辰用好禮貌用語(yǔ)，必需“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，如遇客人或領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)打招呼或點(diǎn)頭示好。8、上班期間不得玩或接聽(tīng)私人電話，手機(jī)一律關(guān)機(jī)。9、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)答應(yīng)不得擅自進(jìn)入吧臺(tái)重地。10、上班期間不能擅用店內(nèi)設(shè)備及物品。11、不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩玩耍玩耍。12、熟識(shí)本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水，茶水和菜單價(jià)格。13、禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù)，情節(jié)嚴(yán)峻者將轉(zhuǎn)交司法部門(mén)處理。14、內(nèi)部員工的私用物品不行帶入酒吧，統(tǒng)一放在更衣柜。15、當(dāng)班值班人員必需檢查好燈，門(mén)窗，排風(fēng)，水，電及衛(wèi)生。16、員工用餐時(shí)不行倒飯倒菜，禁止鋪張。17、工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時(shí)分都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。18；嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆，違者重罰19、應(yīng)有拾金不昧的精神，撿到客人遺留物品按時(shí)上交到吧臺(tái)或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)20、遵守勞動(dòng)制度及全部的工作制度。望酒吧人員自覺(jué)遵守各項(xiàng)紀(jì)律，完善我們的管理工作。法規(guī)條例篇41、未經(jīng)答應(yīng)酒吧內(nèi)禁止存放任何物品（如酒水等）2、禁止私拿酒吧內(nèi)任何物品送人。（如水果、酒水、飲料、咖啡、茶等）3、禁止上班期間聊天。（如收銀員、廳面服務(wù)員）4、禁止無(wú)故離開(kāi)工作崗位，確因有事需請(qǐng)假前方可離開(kāi)。5、禁止忙外忘內(nèi)（前提是做好自己的本職工作）6、禁止偷吃、偷喝行為發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)格處理。7、禁止上班前吃有刺激性氣味的食物（如大蒜、大蔥）8、禁止上班前飲酒，上班時(shí)吸煙等違紀(jì)行為。9、禁止染發(fā)，男員工不留長(zhǎng)發(fā)。10、禁止運(yùn)用客用設(shè)備（如電梯、洗手間）11、禁止無(wú)故進(jìn)入廚房。12、禁止當(dāng)班期間不穿制服（包括鞋襪、工牌）13、禁止當(dāng)班期間睡覺(jué)、打牌、聽(tīng)音樂(lè)、看電視、看報(bào)紙、雜志等。14、禁止在酒店內(nèi)兜售私人物品。15、禁止穿制服外出酒店（工作需要除外）16、禁止無(wú)故早退、遲到、曠工。17、禁止私配酒吧鑰匙。18、禁止在酒店內(nèi)任何區(qū)域亂寫(xiě)亂畫(huà)，蓄意破壞。19、禁止工作懶散，不負(fù)責(zé)任，導(dǎo)致低效率。20、禁止違反酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程、崗位程序。21、禁止做假帳，私收賬目。22、禁止打架斗毆，男女同事勾肩搭背。23、未經(jīng)答應(yīng)禁止私自調(diào)撥物品及領(lǐng)用物品。24、禁止讓酒水有過(guò)期現(xiàn)象發(fā)生。25、禁止當(dāng)班期間接打私人電話。26、禁止下班后無(wú)故返回酒店及無(wú)故逗留。27、禁止當(dāng)班期間無(wú)故串崗。28、禁止顯現(xiàn)酒水喪失現(xiàn)象及盤(pán)虧現(xiàn)象。29、禁止違反病、事假的規(guī)定（事假提前一天申請(qǐng)，病假需有病假條）30、禁止胡亂調(diào)試酒吧內(nèi)各種電器，損壞者照價(jià)賠償。以上條款是結(jié)合本部門(mén)實(shí)際情況制定的，如有違反將受到嚴(yán)格處理。法規(guī)條例篇51、準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)，布置當(dāng)日工作任務(wù)及留意事項(xiàng)。2、上班時(shí)保持微笑，不行因私人心情而影響工作。3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩發(fā)，男員工不留胡須。4、員工用餐應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得任意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。5、上班時(shí)不得接打私人電話。6、在工作區(qū)域遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。您好!7、保持工作區(qū)域的干凈，與客人說(shuō)話聲響以對(duì)方聽(tīng)清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。8、聽(tīng)從上級(jí)工作的布置，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。9、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。10、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。11、員工不得私收小費(fèi)、禮品或侵吞客人遺留物品。12、員工不得在酒店內(nèi)博，酗酒。13、員工不得珍藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，淫穢畫(huà)刊，書(shū)籍和錄像，客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。14、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。15、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱，未經(jīng)同意，不行抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。16、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清晰，接班人未到達(dá)，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。17、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要趕緊移回原處。18、不得任意丟棄房?jī)?nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。19、進(jìn)入客房要嚴(yán)格根據(jù)進(jìn)房程序進(jìn)行。20、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒(méi)做，何事待辦的習(xí)慣。全部電話必需做出電話記錄并落實(shí)。21、客人不在房?jī)?nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。22、客人詢問(wèn)，要熱忱答復(fù)，不