餐廳服務(wù)管理規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔餐廳服務(wù)管理規(guī)范(一)個人的儀表儀容1)上崗時工作制服必須穿戴整齊，不能有灰塵、污跡、破洞，扣好鈕扣，不得挽袖，領(lǐng)口與袖口要保持干凈。2)工號牌要正確佩戴在統(tǒng)一的位置，保持其光亮無污損。3)皮鞋要保持清潔、光亮、無污跡。男員工著深色褲，女員工著裙裝時須穿與膚色相同的襪子，襪子不得有破損，襪口不能低于裙口。4)男員工頭發(fā)不過領(lǐng)，不留大鬢角。女員工不留披肩發(fā)，發(fā)型美觀、大方。保持頭發(fā)清潔、不散亂、無頭屑、無異味。5)經(jīng)常保持面部清潔，男職工不留胡須，女職工要化淡妝。不可用氣味濃烈的香水或潤膚油。6)務(wù)必經(jīng)常保持手的清潔。指甲短而干凈，不涂指甲油。如有傷口、膿腫或潰瘍，必須包扎好。7)工作時不準(zhǔn)佩戴首飾。8)員工上崗前和工作時禁止飲酒或食用有異味的食品。9)上崗前調(diào)節(jié)好工作情緒，以飽滿的精神面貌迎候客人。(二)服務(wù)程序和規(guī)范1.開餐前準(zhǔn)備1)了解情況(1)了解當(dāng)日供應(yīng)的飯菜品種，及當(dāng)日的短缺品等。(2)了解餐廳的預(yù)訂情況，對預(yù)訂的有關(guān)內(nèi)容要清楚掌握。(3)知道餐廳目前存在哪些問題，應(yīng)怎樣解決才能在到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。(4)了解自己的分工服務(wù)區(qū)域，以及服務(wù)工作中的注意事項(xiàng)。2)準(zhǔn)備工作(1)清潔整理擺設(shè)臺面；(2)清潔餐廳各部位的衛(wèi)生；(3)擦試各種餐、茶、酒具和用具；(4)清點(diǎn)和更換臺布、餐巾等；(5)按接待規(guī)格和要求擺設(shè)臺面；(6)疊出充足的口布花，以保證開餐中的使用；(7)調(diào)置、填充好各種佐料；(8)準(zhǔn)備開茶所用物品。2.就餐服務(wù)程序1)客人走進(jìn)餐廳，領(lǐng)位員應(yīng)主動、熱情問候，問清用餐人數(shù)，安排餐位，為客人引位拉椅，遞上菜單或點(diǎn)心單。2)餐廳服務(wù)員見領(lǐng)位員帶進(jìn)客人后，要熱情問候，待客人坐定，遞上毛巾，鋪餐巾，撤筷套，詢問飲用何種飲料酒水。3)客人確定酒水后，要盡快送上，并為客人斟倒。4)向客人推薦一些小吃，供其飲酒，并送上佐料。5)待客人看完菜單后，服務(wù)員應(yīng)為其主動點(diǎn)菜，并借此向客人推銷一些特式菜肴。介紹的同時，要善于體察客人的心理，揣摸其訂菜的標(biāo)準(zhǔn)、口味及特殊要求，為其提出恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。6)客人訂單后，服務(wù)員迅速將菜單送至廚房，并將客人的特殊要求告訴廚師長，盡可能滿足客人要求。7)上菜前，服務(wù)員要將餐桌上的用具擺位進(jìn)行調(diào)整，留出足夠的空位，然后再送菜上臺。8)客人進(jìn)食蝦、蟹等帶殼食物和其它需用手的食物時，服務(wù)員要在上食品的同時隨上洗手盅。9)客人進(jìn)餐后，服務(wù)員要留意食品的上臺次序和時間的快慢，及時與廚房取得聯(lián)系，并注意隨時撤換渣盤。10)客人進(jìn)餐中，服務(wù)員要隨時為客人添加酒水或飲料，直到客人示意不要為止。經(jīng)常更換煙缸。11)及時撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便其它菜肴上臺。12)客人對食品有不滿意的地方，服務(wù)員應(yīng)及時報告主管，菜取適當(dāng)措施，以盡可能使客人滿意。13)上湯或主食前，服務(wù)員要為客人提供分湯(飯)服務(wù)。14)待客人用畢菜肴、主食后，服務(wù)員需撤走臺上餐具，只留煙缸或酒杯即可。15)服務(wù)員主動推銷甜品，對?？突騐IP客人，可贈送甜品。16)甜品上臺后，為客人換上新茶或添茶。3.餐后的結(jié)束工作1)客人用餐完畢后，經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員要主動征詢客人意見，詢問是否需要其他服務(wù)(打包食品、叫車等)。2)客人要求結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)先過目，檢查無誤再交給客人結(jié)帳，并表示謝意。3)客人起身時，主動為客人拉椅離座，表示感謝，歡迎再次光顧。檢查客人有無遺漏物品。4)客人離開后，服務(wù)員要迅速撤臺，并重新擺臺以備再用。(三)餐廳酒水的控制和管理1)每日酒水的儲存量是固定的。2)每日酒水由專人按需求數(shù)量填寫申領(lǐng)單；3)經(jīng)餐廳主管審核后，服務(wù)員憑訂單取酒水；4)每晚由領(lǐng)班盤點(diǎn)酒柜內(nèi)存，并鎖好。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店票務(wù)服務(wù)管理規(guī)定1.票務(wù)員要熟悉通往各地的火車線路、輪船航線、飛機(jī)班次；熟知車、船、機(jī)各班次線路的始發(fā)、沿途經(jīng)過的地方和終點(diǎn)站，抵達(dá)各站的準(zhǔn)確時間、運(yùn)行所需時間和各地的中轉(zhuǎn)站情況等。2.在接受客人訂票時，要問清客人姓名、所住房號，請客人填寫訂票單，填好后逐項(xiàng)進(jìn)行核對，向客人收取押金，然后將訂票單一聯(lián)交給客人，作為取票憑證，并將訂單進(jìn)行整理后與車站、機(jī)場聯(lián)系，選購車(船、機(jī))票。3.接受訂好的機(jī)票時，將票上的時間、地點(diǎn)、車次，分別與訂票單核對，無誤后方可收取，并將票價、收取的手續(xù)費(fèi)核算準(zhǔn)確，把票和剩余款分別裝入客人訂票袋中，按客人房號迅速送到客人手中，與客人當(dāng)面核對無誤后收回取票單。4.如遇到