有效溝通技巧

有效溝通技巧.第1頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五決定業(yè)績的三方面職業(yè)經(jīng)理需要掌握三項(xiàng)基本技能態(tài)度知識技巧有效溝通技巧管理技巧團(tuán)隊(duì)合作技巧第2頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五溝通定義溝通的重要性溝通的模式溝通的要素溝通的敞開性溝通中的障礙溝通的步驟溝通的技巧溝通的基本技巧聆聽的學(xué)問說的技巧總結(jié)目錄第3頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五溝通是為了一個設(shè)定目標(biāo)，把信息、

思想和情感在個體和群體間傳遞，并

且達(dá)成共同協(xié)議的過程溝通定義第4頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五溝通的重要性我們的工作包含無數(shù)信息處理–

收集，分析，解釋，分享等等如果我們不能有效溝通，所有信息都將變得毫無用處好的領(lǐng)導(dǎo)者是有效的溝通者有效的溝通會迫使你為你的主意提供支持，并進(jìn)一步有效地組織你的想法有效的溝通可以使你自信而積極地參與業(yè)務(wù)，是讓你深入業(yè)務(wù)的一把鑰匙，而不使你淪為旁觀者溝通的重要性第5頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五想喝點(diǎn)什么嗎?編碼信道信息譯碼意圖效果發(fā)送者接收者信道溝通的模式第6頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五我們在房子的對面見好嗎?.好!溝通的模式第7頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五??溝通的模式第8頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五溝通的模式獲取信息證實(shí)信息傳遞信息獲取信息證實(shí)信息傳遞信息第9頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五傳遞者接受者反饋信息溝通雙向性溝通模式雙向性第10頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五聽說問溝通的行為第11頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五獲取信息溝通的模式證實(shí)信息傳遞信息=信息收集=確認(rèn)信息真實(shí)性=信息反饋聽問說第12頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五有效傳遞信息的技巧選擇有效信息發(fā)送的方式（HOW)何時發(fā)送信息（WHEN)確定信息內(nèi)容（WHAT)誰該接受信息（WHO)何處發(fā)送信息（WHERE)第13頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五需要注意問題要點(diǎn)具體內(nèi)容確定HOW?決定信息發(fā)送的方法電話面談會議信函備忘錄WHEN？何時發(fā)送信息時間是否恰當(dāng)情緒是否穩(wěn)定WHAT?確定信息內(nèi)容簡潔強(qiáng)調(diào)熟悉的語言WHO？誰接受該信息誰是你信息接受對象先獲得接受者的注意接受者的觀念接受者的需求WHERE?何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適環(huán)境是否不被干擾第14頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五溝通模式的基礎(chǔ)

信任是溝通基礎(chǔ)如果雙方缺乏信任，那么溝通一定是無效的，失敗的第15頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五溝通模式的核心對信息的理解是溝通的核心！理解

=影響唯有充分理解，才能真正影響!第16頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五要有一個明確目標(biāo)達(dá)成共同協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通第一句話就要說出你的目的結(jié)束時一定要對溝通結(jié)果總結(jié)信息更多通過語言傳達(dá)，思想和情感要依靠肢體語言溝通三要素第17頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五溝通兩種方式語言溝通肢體語言溝通口頭語言書面圖片手勢面部表情眼神姿勢聲音言語更擅長溝通的是信息，肢體語言更擅長溝通是思想和情感第18頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五談行為不談個性明確溝通積極聆聽對事不對人溝通內(nèi)容清晰、明確獲取信息，了解需求溝通三個原則第19頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五溝通五種態(tài)度強(qiáng)迫性態(tài)度回避性態(tài)度遷就性態(tài)度折衷性態(tài)度合作性態(tài)度果敢性非常強(qiáng)，卻缺乏合作精神不果斷下決定，也不主動合作果敢性非常弱，但卻非常能與人合作果敢性有些，合作性有些，非常圓滑有很強(qiáng)果敢性勇于承擔(dān)責(zé)任下決定，又有合作性第20頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五果斷的合作的強(qiáng)迫性折衷性回避性遷就性合作性第21頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五我知道，你認(rèn)為你已經(jīng)理解你認(rèn)為我所表達(dá)的；但我不確定你是否認(rèn)識到你所聽到的并不是我真正想表達(dá)的……溝通中的障礙第22頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五溝通敞開性是有效溝通的鑰匙,

是判斷溝通障礙的關(guān)鍵溝通的障礙討論話題的敏感性討論使用的方法第23頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五發(fā)送者接收者溝通中的障礙123456第24頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五(1)(2)(3)(4)溝通中的障礙第25頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五價值性判斷不變的立場目的不明確時間壓力溝通的障礙第26頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五溝通的障礙溝通不暢,“窗戶關(guān)閉”的信號:借口，推脫責(zé)備，抱怨敵意，責(zé)備逃避，退出第27頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五導(dǎo)致溝通失敗原因缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)時間不夠不良的情緒沒有注重反饋沒有理解他人的需求職位的差距、文化的差距第28頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五失敗因素以前如何處理改進(jìn)①信息當(dāng)缺乏信息時，輕言放棄，亂下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出爭取的判斷②傾聽③反饋④時間⑤情緒⑥職位差距補(bǔ)充：總結(jié)：第29頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五有效溝通的基本步驟步驟一、事前準(zhǔn)備步驟二、確認(rèn)需求步驟三、闡述觀點(diǎn)步驟四、處理異議步驟五、達(dá)成協(xié)議步驟六、共同實(shí)施第30頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五步驟一：事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通目標(biāo)制定計(jì)劃預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)對情況進(jìn)行SWOT分析第31頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五與下屬溝通計(jì)劃表溝通目的采用的溝通方法方法1方法2方法3溝通的場所可能要問哪些問題部下會有哪些顧忌如何突破部下的心防，讓部下愿意真誠溝通第32頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五步驟二：確認(rèn)需求確認(rèn)需求的三步驟

【第一步：積極聆聽】【第二步：有效提問】【第三步：及時確認(rèn)】第33頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五在確認(rèn)需求的過程中，提問是最有效的一項(xiàng)技巧。要掌握提問的技巧，首先必須明確區(qū)分問題的兩種類型

【開放式問題】【封閉式問題】問題的兩種類型大多數(shù)只需簡短回答的“封閉式”問題，都可以變成“開放式”問題第34頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風(fēng)險優(yōu)勢風(fēng)險封閉式節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時間談話不容易控制第35頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五提問技巧為營造一種輕松的氛圍，談話開始時問開放式問題當(dāng)發(fā)現(xiàn)話題跑偏時可問一個封閉式問題當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式問題，使氣氛輕松第36頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五幾個不利于收集信息的問題少說為什么？可以說：是什么原因？能否說的詳細(xì)些？少問引導(dǎo)性問題。如：難道你不認(rèn)為這樣是不對的嗎？多重問題。第37頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五步驟三：闡述觀點(diǎn)在表達(dá)觀點(diǎn)時候，有一個非常重要的原則－

FAB原則：

F－Feature，即屬性特點(diǎn)

A－Advantage即作用優(yōu)點(diǎn)

B－Benefit即利益好處在闡述觀點(diǎn)的時候，按照這樣的順序來說，對方容易聽懂、容易接受例如：FeatureAdvantageBenefit你看我這沙發(fā)是皮的非常柔軟坐上去舒服得很采取FAB順序表達(dá)時，對方更容易聽懂，印象會更深刻第38頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五

F-特點(diǎn)A-優(yōu)點(diǎn)B-利益點(diǎn)1堿性環(huán)保長遠(yuǎn)發(fā)展2聚能環(huán)防漏液,防短路安全,質(zhì)量有保證3進(jìn)口鋼殼

經(jīng)久耐久,質(zhì)量保證,省錢4排氣孔耐低溫5電池體積長電量高6三錳環(huán)防爆7無塵生產(chǎn)裝更多電解液8自動生產(chǎn)線

9第一品牌完善網(wǎng)絡(luò),銷量和份額銷量及購買需求提高,提高客戶知名度10色彩更醒目顧客產(chǎn)生購買欲望,品牌形象突出11規(guī)范的營銷系統(tǒng)管理完善,專業(yè)幫助客戶規(guī)范管理,對KA客戶的提高雙方管理效率12廣告宣傳品牌美譽(yù)度創(chuàng)造更多購買需求,給客戶帶來直接、間接利益回報(bào),電池品類長期發(fā)展回報(bào)第39頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五客戶提出抗議分析可能隱瞞的因素提出一個封閉式問題來澄清抗拒的因素如果客戶贊同你所提出的要點(diǎn)如果客戶不贊同你所提出的要點(diǎn)以適當(dāng)?shù)奶貎?yōu)利來強(qiáng)化我們的局勢如果客戶反應(yīng)量好接著以一個封閉問題來獲取承諾如果客戶反應(yīng)欠佳問一個開放式問題來澄清拿訂單處理反對意見流程圖第40頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五步驟四：處理異議當(dāng)在溝通中遇到異議時，我們可以采取一種類似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。這種方法不是強(qiáng)行說服對方，而是采取對方的觀點(diǎn)來說服對方。在溝通中遇到異議候，首先了解對方的某些觀點(diǎn)然后找出其中對你有利的一點(diǎn)，再順著這個觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說服對方。案例：在保險業(yè)里，客戶說“我收入少，沒有錢買保險?！北ｋU業(yè)務(wù)員卻說：“就是因?yàn)槟闶杖肷俨鸥枰徺I保險，以便從中獲得更多保障服裝業(yè)客戶會說：“我這種身材穿什么都不好看”銷售人員應(yīng)說：“就是因?yàn)槟闵聿牟缓貌判枰右栽O(shè)計(jì)，來修飾你身材不好的地方”賣兒童圖書，客戶可能說“我的小孩連學(xué)校課本都沒興趣，怎么可能看課外讀物呢”，銷售人員應(yīng)說“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的”第41頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五面對客戶常用的拒絕借口，你如何應(yīng)付？客戶存在異議時的拒絕借口你的應(yīng)對技巧我要考慮考慮我們的預(yù)算已經(jīng)用完了我要和我的老板（主管、股東－－）商量我還沒有準(zhǔn)備要買三個月后再來找我我沒錢現(xiàn)在生意不景氣這是我們總公司（－－）在負(fù)責(zé)你的價格太高了我們已經(jīng)有很好的供應(yīng)商了我不在意品質(zhì)我們還要和別家做一下比較第42頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五重點(diǎn)提示

處理異議時，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個字是“我理解”。在溝通過程中，塑造一個讓客戶暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事，這樣才有利于化解異議，達(dá)成共識。第43頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五步驟五：達(dá)成一致在達(dá)成一致的時候，要做到以下幾個方面感謝贊美慶祝－－善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表示感謝－－對別人給予的結(jié)果表示感謝－－愿與合作伙伴、同事分享工作成果－－積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見－－對合作者的杰出工作給予回報(bào)第44頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五步驟六：共同實(shí)施在達(dá)成一致后還要共同實(shí)施。達(dá)成一致是溝通的一個結(jié)果。但在實(shí)際工作中任何溝通的結(jié)果都僅僅意味著一項(xiàng)工作的開始，而不是結(jié)束。要共同按照協(xié)議去實(shí)施，并取得預(yù)期的效果，才是真正有效溝通。如果我們達(dá)成協(xié)議，可是沒有按照協(xié)議去實(shí)施，那么對方覺得你不守信用，就會失去對你信任。所以作為一個職業(yè)人士，在溝通的過程中，對所有達(dá)成一致的事情一定要努力按照協(xié)議去實(shí)施。第45頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五溝通計(jì)劃表溝通計(jì)劃表溝通目的參加溝通者地點(diǎn)開場白重點(diǎn)溝通進(jìn)行項(xiàng)目及自己表達(dá)重點(diǎn)項(xiàng)目1項(xiàng)目2結(jié)果達(dá)成共識點(diǎn)實(shí)施差異點(diǎn)下次溝通重點(diǎn)本次溝通重點(diǎn)第46頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五溝通技巧目的通過建立和保持溝通的敞開性，從而收集和傳遞重要的，清楚的，準(zhǔn)確的事實(shí)和感覺第47頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五溝通的基本技巧一般性引導(dǎo)重復(fù) 停頓 舒服性刺探敏感性刺探 演繹第48頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五溝通的基本技巧技巧

目的一般性引導(dǎo) 開始一段會話重復(fù) 簡單重復(fù)，試圖獲取更多 信息停頓 鼓勵繼續(xù)說舒服性刺探 明確而舒服的問題敏感性刺探 敏感性問題演繹 總結(jié)和確認(rèn)第49頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五溝通的基本技巧技巧 例子一般性引導(dǎo) “說說最近生意…”重復(fù) “所以你是說…”

停頓 舒服性刺探 “你怎么做到的呢…”

敏感性刺探 “哪里出的問題呢…”

演繹 “如我理解…,對嗎”第50頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五聆聽的學(xué)問不會聽=不會理解=不會影響第51頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五“耳朵”“+”“眼睛”“一顆”“心”聆聽的學(xué)問“聽”是什么？第52頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五聽到聆聽聽到是生理學(xué)上的聆聽是心理學(xué)上的OHP16Date:5/11/96聆聽的學(xué)問第53頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五聽的五個層面忽視，不聽假裝的聽選擇性的聽專注的聽感情投入的聽OHP17Date:5/11/96聆聽的學(xué)問第54頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五為什么銷售人員無法聆聽？預(yù)先設(shè)定了自己的想法為了避免談話被打斷或失去控制擔(dān)心談話中不必要的干擾或反對意見聆聽的學(xué)問第55頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五說說說？聽聽聽！X聆聽的學(xué)問第56頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五聚焦：安靜（停頓）保持傾聽的姿態(tài)創(chuàng)造鼓勵對方說話的姿態(tài)和語氣反饋：提開放式問題（刺探）重復(fù)用語言或行動進(jìn)行反饋總結(jié)：陳述你對談話的理解（演繹）聆聽的學(xué)問聚焦反饋總結(jié)聆聽第57頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五有效反饋技巧反饋就是溝通雙方期望得到一種信息回流。我給你信息，你也要給我信息，讓我知道你對我所給予的信息有何看法何回應(yīng)的行動、措施。反饋的定義：第58頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五反饋的類型正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)正面反饋建設(shè)性反饋就是在對方做得不足的地方，給他提出改進(jìn)建議。建設(shè)性反饋是建議，不是一種負(fù)面批評第59頁，共68頁，2023年，2月20日，星期五以下情況并非反饋關(guān)于他人言行正面或負(fù)面意見關(guān)于他人言行的解釋對