某大酒店康樂部KTV中心管理規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔某大酒店康樂部KTV中心管理規(guī)范KTV中心（棋牌、迪吧、KTV包房）崗位職責：貫徹管理階層的服務規(guī)范和服務制度，嚴格按規(guī)定進行服務工作。熱情服務、禮貌待客。熟悉經(jīng)營場所經(jīng)營項目，及時給賓客推薦服務項目。參加再培訓，不斷提高自身素質(zhì)，提高服務質(zhì)量和服務技巧。保持營業(yè)場所的環(huán)境衛(wèi)生、愛護設(shè)備及設(shè)施。營業(yè)前操作制度：音控師測試音響、燈光效果，保證設(shè)備、設(shè)施正常運行。服務臺上檢查酒水飲品的品種、數(shù)量、質(zhì)量。檢查臺位擺設(shè)、擺放是否符合標準。檢查營業(yè)場所的環(huán)境衛(wèi)生。檢查營業(yè)場所的營業(yè)用電、用水及空調(diào)等營業(yè)必備條件是否正常。營業(yè)后安全檢查制度：賓客離場后，查看是否有遺留物品。檢查娛樂設(shè)施設(shè)備有無損壞或遺失。將營業(yè)用品交換領(lǐng)用地，及時做好營業(yè)場所的衛(wèi)生清潔工作。注意做好安全、防火、防盜工作。營業(yè)中服務員服務：迎賓員熱情接待賓客，詢問消費要求，并正確引領(lǐng)賓客至消費區(qū)域。KTV包房門口的服務生主動上前迎接，禮貌問好。進入包房后，為客人調(diào)試音像、音量。詢問賓客酒水消費情況，做好促銷工作并及時通知服務員。及時巡視包房內(nèi)情況，補充酒水、更換煙缸等。注意包房內(nèi)設(shè)備情況，及時處理音響設(shè)備故障。賓客消費結(jié)束后，檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞。清理營業(yè)場所。KTV主管作業(yè)規(guī)范：1、負責制訂KTV的營業(yè)計劃、規(guī)定營業(yè)方式、編制排班表、安排領(lǐng)班的工作。2、制定經(jīng)營場所的規(guī)章制度：服務規(guī)范、服務程序、工作標準，經(jīng)審核后貫徹落實。3、巡視經(jīng)營場所的日常工作，督導員工搞好經(jīng)營場所的環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、安全服務、營業(yè)秩序。4、掌握和控制營業(yè)用品和費用消耗，掌握設(shè)備的調(diào)試標準，解決問題。做好對員工的考核工作。KTV領(lǐng)班作業(yè)規(guī)范1、負責本組員工的崗位安排、工作分派，搞好環(huán)境衛(wèi)生，搞好營業(yè)接待工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。2、負責檢查、督導本班員工貫徹執(zhí)行賓館及康樂部的規(guī)章制度，執(zhí)行服務程序、服務規(guī)范。3、巡視檢查經(jīng)營場所是否運行正常，設(shè)備設(shè)施是否運行正常。4、負責本班次經(jīng)營的物品領(lǐng)用、保管工作。5、做好員工的考核評估工作。6、召開班前、班后會。KTV服務員作業(yè)規(guī)范1、負責KTV的接待服務部工作，包括領(lǐng)位服務、點歌服務、茶點服務、結(jié)帳服務等。2、負責KTV營業(yè)場所的衛(wèi)生清潔工作：大廳、VIP包廂、吧臺衛(wèi)生、機房控制室衛(wèi)生。3、機房設(shè)備衛(wèi)生情況由DJ負責。4、推銷酒水飲料，做好銷售記錄。認真做好營業(yè)安全工作。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔酒店康樂中心管理規(guī)范(一)質(zhì)量管理制度1、康樂中心質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責任制。各中心的負責人是中心質(zhì)量工作的主要負責人。2、嚴格執(zhí)行康樂中心服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。3、質(zhì)量管理工作最活躍最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務的培訓，提高業(yè)務工作技能，同時也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務工作質(zhì)量才有了保證。4、各級管理人員應認真履行職責，從嚴管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅持服務工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，加強服務前的檢查，服務中的督導及服務后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務工作達到規(guī)范要求和質(zhì)量標準。5、各個中心的領(lǐng)班應做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其他工作任務外，應堅持在服務工作現(xiàn)場巡視、檢查和督導，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。部門經(jīng)理每天至少應抽出三個小時，深入至各管區(qū)中心進行巡視和督導，每月應將部門的質(zhì)量管理情況向總經(jīng)理匯報。6、經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，各級管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。7、康樂中心質(zhì)量管理工作應列入本部門和各中心日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。8、部門的管理質(zhì)量要主動接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會，按照酒店的工作部署，認真做好工作。(二)安全管理制度1、部門安全組織制度按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應的安全組織及兼職的治安員和基干義務消防隊員，形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡，堅持“安全第一，預防為主”的工作方針，落實“誰主管，誰負責”的安全責任制，確保一方平安。2、員工的安全管理(1)員工必須自覺遵守《員工手冊》中明確規(guī)定的安全管理制度，自覺接受酒店和部門組織的“四防”(防火、防盜、防破壞、防治安災害事故)宣傳教育及保安業(yè)務培訓和演練。(2)員工應掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護保養(yǎng)工作的同時，嚴格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。(3)員工應熟悉崗位環(huán)境、安全出口的方位和責任區(qū)內(nèi)的消防、治安設(shè)備裝置及使用方法。(4)員工應熟悉《保安管理》中制定的“火災應急預案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應保持鎮(zhèn)靜，并按應急預案和工作流程妥善處理。3、康樂場所安全管理(1)康樂場所必須做到消防設(shè)備齊全有效，有兩個以上的出入通道，并保持暢通。(2)嚴格按照治安主管部門發(fā)布的娛樂場所治安管理條例經(jīng)營，發(fā)生影響治安秩序的人和事，應立即采取措施制止和隔離，并向保衛(wèi)部報告。(3)營業(yè)結(jié)束時，應做好安全檢查工作。(三)鑰匙管理制度1、早、中、晚班在交接班時，做好鑰匙交接工作。2、一樓各部位鑰匙，早、中班下班后，要將鑰匙裝袋封好后交于二樓夜班處，并做好記錄。3、發(fā)生鑰匙丟失，要主動報告，并追究當事人責任。鑰匙丟失后要及時報告保衛(wèi)部，經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意后，送保衛(wèi)部批準后配制。4、保衛(wèi)部負責酒店鑰匙管理的監(jiān)督與指導，各部門應自覺接受監(jiān)督和檢查。(四)工作例會制度1、康樂中心工作例會(1)時間：每周一次(2)出席人員：領(lǐng)班以上人員(3)主持人：康樂經(jīng)理(4)主要內(nèi)容：A、各部位簡要匯報上周工作落實情況和存在問題。B、康樂經(jīng)理對上周經(jīng)營情況和成本費用，質(zhì)量管理等情況進行分析、評估。C、傳達酒店總經(jīng)理對康樂中心工作的指令，布置下周工作和要求。2、各部位工作例會(1)主持人：各部位領(lǐng)班(2)出席人員：全體員工(3)時間：每周一次或視情況而定。(4)主要內(nèi)容：A、研究分析一周末本部門經(jīng)營管理狀況及存在問題。B、傳達康樂經(jīng)理的工作指令，布置工作任務和落實的具體時間及要求。3、班前和班后例會(1)主持人：領(lǐng)班(2)出席人員：當班人員(3)時間：上崗前和下班后(4)主要內(nèi)容：班前會：檢查員工儀容、儀表，布置當班任務和分工交待工作中應注意的事項和要求。班后會：對當班工作進行講評，表揚先進，提出問題，激勵員工進一步做好工作。(五)衛(wèi)生管理制度1、衛(wèi)生標準(1)走廊衛(wèi)生隨時吸塵，無痕跡、污跡及雜物。(2)沙發(fā)、茶幾、桌椅臺面等清潔完好，擺放有序，煙灰缸及時更換。(3)餐具衛(wèi)生，光亮整潔，無水漬、茶漬、無缺口。(4)地面、墻壁、天花、門窗、潔凈無塵，鏡面無灰塵、污跡、水痕、指印、潔凈光亮。(5)庫房內(nèi)所有物品擺放整齊，分類放好。(6)吧臺內(nèi)干凈整潔，記事本及各類物品碼放整齊，嚴禁個人物品在營業(yè)場所。(7)保持機房內(nèi)衛(wèi)生，設(shè)備衛(wèi)生干凈，每周對整個機房和設(shè)備做一次大清掃。(8)健身器械每天擦拭、清潔、定期消毒。(9)多功能廳除了正常的每天清潔外，大型活動前后及時做好清潔衛(wèi)生。(10)上崗前保持良好的個人衛(wèi)生。(頭發(fā)、指甲等)。2、衛(wèi)生檢查制：(1)清潔衛(wèi)生工作實行層級管理逐級負責制。(2)實行每月檢查制，部門經(jīng)理主管隨時抽查，第一次督促，第二次警告，第三次罰款(根據(jù)百分考核)。(3)任何人如因餐具衛(wèi)生等問題引起投訴視情節(jié)追究責任。(4)如酒店衛(wèi)生檢查一處不合格酒店扣1分部門罰10分。3、責任落實：(1)日常衛(wèi)生清潔工作由當班人負責。(2)一、二樓所屬衛(wèi)生落實到班組個人。(3)有特殊情況，如維修或PA清潔地毯時，由當班人員協(xié)助及時清潔衛(wèi)生，保持營業(yè)場所清潔和設(shè)施、設(shè)備完好。(4)如有餐具打碎，食品、酒水等污染地面和設(shè)備現(xiàn)象，當班人員及時清理或及時下派工單，維修清理。(5)保齡球定期上油、消毒、擦拭、保齡球鞋定期刷洗、消毒，每周一次由領(lǐng)班負責。(六)康樂中心客用出租物品管理制度1、客用出租物品應分類編號，擺放整齊，保持清潔、完好、有效。2、出租客用物品應辦理租借手續(xù)，填寫客用物品出租登記單，以備查考。3、各類出租客用物品應在租借規(guī)定時間內(nèi)使用，過時應辦理續(xù)借手續(xù)。4、出租客用物品僅限在本酒店內(nèi)使用，未經(jīng)許可不得將出租客用物品帶出規(guī)定使用場所。5、出租客用物品用畢后，應及時收回，并核查物品數(shù)量和完好情況，發(fā)現(xiàn)問題應及時匯報解決。6、出租客用物品應定期檢查、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞應及時維修或更新，確保出租客用物品的完好有效。(七)康樂中心客用更衣柜管理制度1、客用更衣柜和更衣柜鑰匙須有專人負責保管，并保持清潔完好和有效。2、客用更衣柜是客人專用服務設(shè)施，應做到專柜專用，不得存放其它物品。3、在辦理更衣柜租用手續(xù)時，應向賓客明示，請勿存放貴重財物。遺失概不負責。4、為保證客用更衣箱的正常使用，賓客活動結(jié)束后立即將鑰匙收回，如需長期租用，應辦理長期租用手續(xù)。(八)康樂中心球類運動陪練制度1、熟悉和遵守運動場所有關(guān)規(guī)定和運動規(guī)則，愛護場地設(shè)施設(shè)備和器材，陪練時應穿著運動服和白色運動鞋。2、接受陪練任務時對客熱情、禮貌、謙虛，細心觀察客人體質(zhì)和球藝狀況，時刻牢記以客為主。3、陪練服務過程中，應精力集中，精神飽滿，不得隨意中途退場。4、聽從領(lǐng)班和部門經(jīng)理安排，不得自行聯(lián)系客人，不得自作主張收取陪練費用。(九)康樂中心器械設(shè)備維修保養(yǎng)制度1、操作人要嚴格按照操作規(guī)程進行操作。2、當班人員要做好設(shè)備運行工作情況匯報表，即交接班記錄。3、每天定時對設(shè)備線路情況進行檢查，遇有障礙及時排除。4、營業(yè)前要開機運轉(zhuǎn)并調(diào)試好設(shè)備，遇有障礙及時排除。5、每天利用非營業(yè)時間做好設(shè)備保養(yǎng)工作。(十)成本管理1、部門實行成本費用管理責任制，部門經(jīng)理應對本部門的成本費用負責。2、成本費用是指在經(jīng)營管理活動中發(fā)生的各項成本與費用，應做好營業(yè)成本和費用的預測，并與各項營收、經(jīng)營毛利率相銜接。3、經(jīng)營預算中的成本費用控制，應落實到各部位，并與考核和獎懲掛鉤。各部位要對員工進行教育，使每個員工明確成本費用控制目標，不斷提高員工的成本核算意識；同時要結(jié)合日常的經(jīng)營活動經(jīng)常檢查成本費用執(zhí)行情況，嚴格控制在計劃范圍內(nèi)的正常開支。4、結(jié)合部門經(jīng)濟活動分析，對月度、季度的成本費用進行分析，及時發(fā)現(xiàn)影響成本費用的各項因素和在成本管理上的薄弱環(huán)節(jié)，研究和提出改進措施和方法，進一步探索降低成本費用的途徑，保證計劃目標的全面實現(xiàn)。(十一)員工考勤制度1、員工必須按時上下班，上下班必須簽離，上下班時間以各部位考勤記錄為準。2、員工考勤實行按級負責制。班組員工的考勤由領(lǐng)班負責；領(lǐng)班的考勤由經(jīng)理負責?？记谟涗浽诰频杲y(tǒng)一印制的員工考勤表上。3、員工考勤每月匯總，由部門指派專人負責統(tǒng)計，并填寫員工出勤情況日報表，由部門經(jīng)理審閱簽字后，報人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)。4、員工考勤的內(nèi)容有：出勤、遲到、早退、曠工、事假、病假、喪假、婚假、產(chǎn)假、探親假、工傷假、法定假、哺乳假、年度休假和調(diào)休等。5、員工應遵守勞動紀律。工作時間必須嚴守崗位，不得擅離職守和無故早退；下班后不得在店內(nèi)無故逗留；如需調(diào)換班次，事先應征得主管領(lǐng)導的同意。6、員工因病請假，必須持有酒店醫(yī)務室出具的病假證明，或酒店確認的指定醫(yī)院病假證明，方可準假。7、員工因私請假(包括婚事、喪事、探親等)均應事先提出申請，經(jīng)本部門的經(jīng)理批準。(十二)員工培訓制度1、本部門各級人員應積極支持和配合人力資源部和保衛(wèi)部組織的各項培訓活動，認真做好人員安排，教育員工主動接受培訓。2、按照分級管理的規(guī)定，各部位應根據(jù)部門培訓計劃落實各班組員工及新進人員的培訓。3、新進員工必須堅持“先培訓，后上崗”的原則，在人力資源部進行崗前培訓的基礎(chǔ)上，再進行崗位業(yè)務知識培訓和帶教見習。4、部門經(jīng)理是新進員工的崗位業(yè)務知識培訓主要負責人，應將模式中的制定的崗位責任、素質(zhì)要求，以及有關(guān)的工作規(guī)范、質(zhì)量標準和規(guī)章制度等作為業(yè)務知識培訓的教材，通過自學、講解等方法，達到應知的目的，考核成績報人力資源部備案。5、領(lǐng)班是新進員工帶教見習的主要負責人。通過實際工作的帶教實習達到應會的目的。實習期滿后，必須經(jīng)部門或班組考評，考核成績報人力資源部。6、班組員工的崗位提高培訓，應在有組織的開展崗位業(yè)務練兵的基礎(chǔ)上，采取缺什么補什么的方法，有計劃地進行，部門經(jīng)理和領(lǐng)班是員工崗位提高培訓的主要負責人。7、員工的崗位提高培訓，應采取現(xiàn)場培訓為主，結(jié)合日常的現(xiàn)場管理和工作考查，加以具體指導和教育，以不斷提高員工的業(yè)務技能。(十三)財產(chǎn)物資管理制度1、財產(chǎn)設(shè)備管理(1)根據(jù)財務部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由康樂中心使用的各種財產(chǎn)設(shè)備專人負責管理，建立康樂中心財產(chǎn)二級明細賬，各部位使用的財產(chǎn)設(shè)備由各部位建立財產(chǎn)三級帳，以便隨時與財務部相互核對，做到帳帳相符，帳物相符。(2)部門使用的各種財產(chǎn)設(shè)備實行“誰主管，誰負責”的責任制，按照使用說明準確使用，并切實做好日常的維護和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。(3)財產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥，出借必須經(jīng)財務部經(jīng)理或總經(jīng)理審核批準，填寫財務部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、出借要追究當事人責任。(4)財產(chǎn)設(shè)備在酒店部門之間轉(zhuǎn)移，由管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備帳、卡的變動手續(xù)，同時將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交財務部備案。(5)設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)酒店工程部進行鑒定和財務經(jīng)理或總經(jīng)理批準后才能辦理報廢手續(xù)。(6)新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店批準，會同財務部和本部門共同驗收，并填寫