雙十一備戰(zhàn)方案

目錄售前0.2012年數(shù)據(jù)詳解目標貨品資源人員預熱配套方案頁面方案物流方案其他預案二.售中三.售后第一頁，共24頁。2012年雙十一數(shù)據(jù)詳解例如或要求：詳細回顧去年雙十一所有資源和相關數(shù)據(jù)第二頁，共24頁。售前—目標做法：與平時日均銷售額對比（10月底）主會場平均增長80倍分會場平均增長40倍與去年雙十一銷售額對比（今年預估增長2.5倍）注：目標與備貨及準備情況相關，請各位商家與類目的小二確認具體指標例如要求：目標要根據(jù)自身的需求和備貨及運營推廣的實力來設定，同時也要能跟上平臺和行業(yè)增長的速度，目標的數(shù)字要能經(jīng)得起數(shù)據(jù)的驗證推敲第三頁，共24頁。售前—貨品備貨量：折后金額控制在目標銷售金額的3倍以上，即預估售罄率35%備貨分解：目標分解，先到品類再到款，注意層次結(jié)構，備貨深度遵從20、80法則例：清點庫存：確保庫存的準確性，確保入倉時間目標品類款式雙十一價庫存折后金額庫存件數(shù)占比庫存金額占比500萬羽絨爆款13006000180000017.1%18.0%爆款2400300012000008.6%12.0%爆款3500200010000005.7%10.0%其他500200010000005.7%10.0%毛呢外套……3008000240000022.9%24.0%棉衣……2506000150000017.1%15.0%毛衣……150400060000011.4%6.0%其他……125400050000011.4%5.0%TTL……2853500010000000100%100%要求：列出備貨量最深的10款商品的相關數(shù)據(jù)及轉(zhuǎn)化率售罄率和銷售預估第四頁，共24頁。售前—貨品按照品類結(jié)構，折扣，分析貨品，例如：第五頁，共24頁。售前—貨品–爆款計劃要求：單獨列出備貨量最深的10款商品的相關數(shù)據(jù)，包括但不限于，如一個周期內(nèi)的瀏覽量、收藏量、轉(zhuǎn)化率、鏈接、圖片、價格、庫存和追單周期，第六頁，共24頁。售前—資源–2012年列出2012年所有流量入口的流量狀況，算出占比第七頁，共24頁。售前—資源–2013年預估2013年所有流量入口的流量狀況,算出占比，付費流量還要列明投放時間和金額。包括但不限于：1，主會場占比XX%2，分會場占比XX%3，鉆展….4，淘客5，直通車6，老顧客7，聚劃算（品牌團，單品團）8，TM搜索9，淘寶搜索10，…..第八頁，共24頁。售前—人員整個促前、促中、促后過程中的團隊人員安排，工作分工與進度的確認跟進商品部：負責貨品結(jié)構，備貨深度，商品屬性，賣點包裝，搭配，品控等策劃部：負責營銷方案，預熱方案，頁面方案，視覺，風險管理，其他預案等客服部：自助購物流程，催款方案，自動回復，話術，危機處理等物流部：庫存清點，倉庫布局，訂單分揀，提前打包，發(fā)貨模擬等例：策劃部序號工作內(nèi)容執(zhí)行人負責人完成時間1寶貝標題，價格，圖片，超級鏈接

2條形碼，尺碼，顏色，庫存

3圖片空間更換為淘寶空間

4完善商品屬性

5首頁導航

6店內(nèi)促銷活動策劃

7寶貝細節(jié)描述

8關聯(lián)搭配建議

9模特信息與穿著尺碼

10寶貝描述模板N套

11店鋪首頁模板N套

…………………………第九頁，共24頁。售前—預熱要求：請詳細說明你們店鋪雙十一預熱要做的所有工作，以及每項預熱要達到的數(shù)據(jù)目標，可以分波段，或者按活動分類來寫，可以結(jié)合官方預熱與自己店鋪預熱來寫。一頁不夠，可多寫幾頁。重點是收藏夾和購物車數(shù)據(jù)第十頁，共24頁。售前—預設雙十一當天活動方案活動內(nèi)容無需花哨，大促中的配套營銷，以提高銷售額和人均購買筆數(shù)為主要目的，如滿減，做好關聯(lián)，以承接優(yōu)惠券的使用效率活動闡述簡單、明了：不要讓買家花過多的時間去理解活動規(guī)則，會降低轉(zhuǎn)化提前模擬，確保在活動當天，幾種優(yōu)惠之前不會有沖突注重對活動結(jié)束流量的回頭率的引導方案，如用有效的會員制度引導等列出雙十一店鋪里的所有活動，并在后面解釋其邏輯第十一頁，共24頁。售前—頁面方案（店鋪首頁）店鋪首頁的原則：清晰羅列主銷的品類結(jié)構，合理規(guī)劃導航：放棄“以風格進行區(qū)域劃分”，盡量以“品類”、“價格區(qū)間”、“折扣模塊”實現(xiàn)首頁分類商品陳列原則：商品盡量按熱銷、主推和折扣在首頁進行堆砌，比平時要更“扁平化”準備多套模板備用，根據(jù)當天情況進行替換制作文字、banner、圖片，突出以下賣點，制造“搶購”氛圍：（以下文字均需柔性處理后，再掛于店鋪中）A.賣點：雙十一、全場5折、全場包郵、僅限1天B.店內(nèi)流量巨大，為避免拍下商品被其他買家“捷足先登”，拍下后請馬上付款。5.新手幫助專區(qū)：當天流量巨大，且新客很多，建議在醒目位置放上自助購物流程（附上以下幫助文檔，但

必須重新人性化制作后，再在店內(nèi)使用。）☆附商品購買流程幫助：☆附購物車幫助圖：☆附付款方式幫助圖：客服減壓與“咨詢前有效分流”,事先開起店鋪“留言交流專區(qū)”，讓聯(lián)系不上旺旺的買家可以發(fā)貼咨詢（注意：商家需安排專職客服，專人處理留言專區(qū)）要求：畫出雙十一預熱、正式的店鋪首頁框架圖，有真實頁面呈現(xiàn)就更好，并備注解釋設計思路，有多套頁面方案的請全部呈現(xiàn)第十二頁，共24頁。售前—頁面方案（Detail頁面）Detail頁面的注意事項：1.突出賣點：雙十一/限時5折/僅限1天/2.突出自助購物頁面，幫助新手購物3.提醒在XX時間內(nèi)付款，否則不能保證有貨4.突出商品尺碼介紹，商品材質(zhì)描述，模特試穿體驗等5.寶貝標題，增加類似[現(xiàn)價五折吊牌價XX元]，以減少咨詢6.為避免誤會，所有商品請拍攝“吊牌”，以明確五折的“基數(shù)”為何要求：畫出雙十一預熱、正式的寶貝詳情頁框架圖，有真實頁面呈現(xiàn)就更好，并備注解釋設計思路第十三頁，共24頁。售前—物流方案要點：1.事先標準化管理，將訂單、揀貨、打包、打單、貼單、出庫各個環(huán)節(jié)操作標準確定，最好能小組流水線作業(yè)，提高效貨倉擺放科學合理、爆款商品集中，便于快速發(fā)貨增加人員，做好事前培訓，流程模擬物流供應商聯(lián)動，雙十一開始蹲點合作，確保第一時間出貨管理人員專職現(xiàn)場協(xié)調(diào)和資源調(diào)配，控制全6.后勤保障有力：打印機、面單、紙張、水、食物等準備到位此頁要求：請列出庫房面積，樓層數(shù)，員工數(shù)，貨架總排數(shù)，容納貨品最大件/套數(shù)，容納貨品金額最大值，庫房歷史單日發(fā)件最高紀錄制定一套完整的從訂單打印到商品出庫的整套流程，用數(shù)字設定各個環(huán)節(jié)的操作標準第十四頁，共24頁。售前—其他預案1.預留10%左右的爆款庫存用來應對換貨以及促后的引流2.所有有短信功能的商家，提前2至3天發(fā)送店內(nèi)短信，通知雙十一活動3.如有借調(diào)客服，提前完成客服培訓。特別是負責支付寶注冊及付款咨詢，必須每一

個步驟都操作到熟練為止。4.旺旺亮燈提前測試，分流提前測試預估流量較大的商家，提前做好新增服務器工作雙十一前完成所有商品的上架工作，當天避免同步庫存引起的系統(tǒng)出錯突發(fā)事件解決方案（可能會出現(xiàn)的突發(fā)事件如下表所例）突發(fā)事件解決方案序號突發(fā)事件解決方案1旺旺登錄不上1.利用留言區(qū)2.充分做好自助購物引導2圖片掛掉1.圖片都切換至淘寶服務器2.增加活動服務器3電腦系統(tǒng)檢查1.所有資料(圖片),軟件備份2.所有電腦功能升級3.雙十一前更新一次密碼4插線板檢查備用插線板5打印機爆機添加打印機6停電備用發(fā)電機，備用網(wǎng)吧………………第十五頁，共24頁。目錄售前售中補貨與頁面調(diào)整催款售中分揀、發(fā)貨員工激勵三.

售后第十六頁，共24頁。售中—補貨與頁面調(diào)整11月11日活動當天，根據(jù)寶貝銷售情況及時調(diào)整頁面量子恒道查看寶貝訪問及銷售情況，熱門寶貝上移貨量大的款式盡可能多曝光3.銷售不理想，可以適當降低價格或者更換宣傳文案4.隨時檢查店鋪庫存情況，一旦售罄立即更換，避免出現(xiàn)無效鏈接浪費UV5.當日流量涌入，需要店鋪做好“收藏”營銷，譬如收藏店鋪即可送5元店鋪紅包，以便留住用戶二次消費要求：根據(jù)你自己店鋪的實際情況，寫出你店鋪的補貨方案和頁面調(diào)整計劃，盡量詳細第十七頁，共24頁。售中—催款1.旺旺催付：實時催付（下單后半小時內(nèi)，告之瘋搶進展，刺激客戶的占有欲）例：親~您好！你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢~雙十一大促一年僅一次，由于銷售太火爆，為了避免超賣，我們的倉庫是按照付款時間來發(fā)貨的噢~所以還請親盡快付款哦~^_^2.短信催付：短信模板增加個性化用戶信息，如訂單號、商品標題、顧客姓名，提高專業(yè)程度公信力例：親愛的小明，您在本店鋪購買的******等商品尚付款，由于活動款數(shù)據(jù)有限，請盡快付款，避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問請咨詢我們的旺旺客服。【***旗艦店】3.電話催付：對于高價值用戶，可用電話催付，電話催付應規(guī)避常規(guī)休息時間（0:00~9:00，11:30~14:00，21:00~24:00），催付專員應開門見山表明身份，消除客戶戒心，針對客戶的反應和語氣作專業(yè)反應例：客服：你好，我是***旗艦店的客服，我的名字是***，你今天在我們店買的商品由于銷售火爆，已經(jīng)快賣完了，我們會為您再保留您選購的商品30分鐘，所以想請您及時付款，我們會為您及時發(fā)貨。重點客戶普通客戶催付訂單分類任務分工效果反饋數(shù)據(jù)更新話術優(yōu)化旺旺催付短信催付電話催付催付未付款訂單提取要求：此頁請寫出你店鋪的催付方案第十八頁，共24頁。售中—售中的分揀、發(fā)貨1.停用自動上下架功能2.訂單同步時間設置在30分鐘至1個小時，防止系統(tǒng)運行緩慢3.多人審單，用流水號、成交時間進行分工，沒有ERP支持訂單自動合并的商家需交待客服做備注4.結(jié)合客服備注，正常訂單優(yōu)先審核，將有問題的訂單（悔單，追單，換貨等）由專人統(tǒng)一負責或隔日處理5.快遞效率高的地區(qū)例如北、上、廣、深、杭五地訂單優(yōu)先審核6.均衡各快遞公司的收件量，避免某家因收件量過大無法及時處理，錯過最佳收貨班次，可能導致快遞公司落貨或爆倉7.雙十一當天為了確保大貨的順利發(fā)送，避免悔單，追單，換貨等行為對流程的影響，除了售前客服要提前預警客戶之外，售中的訂單處理也要提前設置截單時限此頁如無內(nèi)容，可以不寫第十九頁，共24頁。售中—員工激勵內(nèi)部激勵，可以有效提升團隊在整個戰(zhàn)役中的戰(zhàn)斗力，保持高昂的狀態(tài)如：大促前開幾次激勵會人員配備需要恰當合理，且有針對性的鼓勵團隊那幾日的有效合作在到達每筆銷售數(shù)字的時候，老總/店長送下午茶等方式獎金激勵，有階段目標要求：請寫出你店鋪的員工激勵方案，請詳細第二十頁，共24頁。目錄售前售中售后客服物流第二十一頁，共24頁。售后—客服關鍵詞：堅持、服務要點：1.【數(shù)量】雙十一后一周的客服數(shù)量都需要較平時增加2.【咨詢】其中，十二日銷售仍會較高；之