售后服務(wù)培訓(xùn)_第1頁
售后服務(wù)培訓(xùn)_第2頁
售后服務(wù)培訓(xùn)_第3頁
售后服務(wù)培訓(xùn)_第4頁
售后服務(wù)培訓(xùn)_第5頁
已閱讀5頁,還剩13頁未讀, 繼續(xù)免費(fèi)閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

售后服務(wù)是什么?市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng),無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù),最終客戶的滿意度才是檢驗(yàn)銷售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶,研究客戶心理,注重售后細(xì)節(jié),改進(jìn)工作缺點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量,通過全程優(yōu)質(zhì)服務(wù),以換取客戶的信任度。真正的銷售始于售后,售后是下一次銷售的開始。第一頁,共18頁。售后服務(wù)對(duì)于公司的重要性能夠擴(kuò)大客戶群體的寬度與深度,發(fā)展忠誠客戶甚至是終生客戶;推動(dòng)以老帶新的工作進(jìn)展;提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度;有利于公司企業(yè)形象的整體對(duì)外輸出;為公司銷售工作的開展奠定扎實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ);增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。第二頁,共18頁。售后服務(wù)對(duì)于個(gè)人的重要性能夠得到客戶認(rèn)可,成為客戶朋友;推動(dòng)客戶再次復(fù)購;達(dá)到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶的目的;增強(qiáng)口碑效應(yīng),樹立健康代表形象;有利于以老帶新、促進(jìn)個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的提升。第三頁,共18頁。售后服務(wù)的內(nèi)容經(jīng)常性打回訪電話;(如

2天、1周、20天、月度、接近服完)及時(shí)滿足客戶合理需求,解決客戶心理疑難問題(如

過生日、買鮮花、看望生病客戶等)為客戶解決一些力所能及的實(shí)際困難;提供一些文化產(chǎn)品,讓客戶體會(huì)到公司品牌文化;(如冠名水杯、紙巾、遮陽帽、傘、等等)經(jīng)??赐攸c(diǎn)客戶,產(chǎn)生復(fù)購與口碑效應(yīng);必須有主動(dòng)服務(wù)意識(shí),確??蛻魸M意,認(rèn)真聆聽客戶講話;以真情換親情,壯大“榮譽(yù)客戶”、“發(fā)言客戶”;傳達(dá)公司最新訊息,做好客情記錄,便于跟進(jìn)、回訪;公司定期對(duì)售后服務(wù)較好的代表實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。第四頁,共18頁。售后服務(wù)人員必須具備的條件服務(wù)態(tài)度:真誠、熱情、服務(wù)至上;掌握基礎(chǔ)的專業(yè)知識(shí);了解其它公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況;客戶提出的一般問題的回答技巧;公司的概況是否了解;公司及產(chǎn)品的宣傳報(bào)道、企業(yè)文化、廣告知識(shí)等。第五頁,共18頁。服務(wù)的三個(gè)層次1、份內(nèi)的服務(wù)你和你的公司應(yīng)該做的,都做到了,客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。2、邊緣的服務(wù)(可做可不做的服務(wù))你也做到了,客戶認(rèn)為你和你的公司很好。

3、與銷售無關(guān)的服務(wù)你都做到了,客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴,同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走,這是不是你想要的結(jié)果?第六頁,共18頁。服務(wù)的重要信念我是一個(gè)提供服務(wù)的人,我提供服務(wù)的品質(zhì),跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就是成正比的。假如你不好好的關(guān)心你的客戶、服務(wù)客戶,你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很樂意代勞。第七頁,共18頁。售后服務(wù)的主要原則禮尚往來的原則每次當(dāng)你幫了客戶的忙,那位客戶就會(huì)感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的,客戶內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠,增進(jìn)你倆的關(guān)系,就有了做成下一次增資的可能。這叫做禮尚往來原則。

同類認(rèn)同假如今天的客戶是個(gè)醫(yī)生,都在使用或接受這樣的產(chǎn)品,那給護(hù)士推銷,護(hù)士也可以接受。假如律師都接受這種產(chǎn)品,那向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí),其他律師也會(huì)接受,這就叫同類認(rèn)同。

友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的客戶更為有利,因?yàn)樗某晒茁适侨驴蛻舻?5倍,一個(gè)拔尖的銷售人員,他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老客戶,同時(shí)他也不斷地開發(fā)他的新客戶,而新客戶的開發(fā)來源,最好的方法就是由老客戶介紹。而這種老客戶的介紹,就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則。

第八頁,共18頁。售后服務(wù)的基本禮儀

*尊重為本商務(wù)禮儀中我們應(yīng)該懂得這件事如何做、怎么做,但最重要的是懂得如何尊重人。*尊重別人對(duì)客戶準(zhǔn)確定位,我們?cè)谕瑢?duì)方交談時(shí),要注意對(duì)方的社會(huì)地位、職業(yè)、閱歷和受教育程度,以便我們的所做、所言能夠適應(yīng)對(duì)方。因?yàn)闊o論我們做多少、有多么尊重對(duì)方,都希望他能夠了解、知道和接受。(尊重人的前提——為了避免出現(xiàn)尷尬,一定要先了解別人,以便按照對(duì)方的習(xí)慣做事。)*在對(duì)客戶有所了解的基礎(chǔ)上,再進(jìn)行服務(wù),會(huì)有較強(qiáng)的針對(duì)性、目的性,有助于服務(wù)的順利進(jìn)行。第九頁,共18頁。如何保證售后服務(wù)?

做好售后服務(wù),不能只停留在口頭上,更重要是體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)上。好的售后服務(wù)可以提升產(chǎn)品和服務(wù)形象,提高客戶回頭率,保障企業(yè)利潤(rùn)最大化,長(zhǎng)久化。售后服務(wù)三要一、熱情:簡(jiǎn)單來說就是要態(tài)度好。二、快捷:就是對(duì)客戶的疑惑和問題,反應(yīng)迅速,調(diào)查處理及時(shí),力爭(zhēng)第一時(shí)間使問題圓滿解決。三、專業(yè):就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行,要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解。第十頁,共18頁。售后服務(wù)三不要

一、不要推諉:是指不要以各種借口故意拖延問題的處理,從而增加客戶獲取相關(guān)服務(wù)和補(bǔ)償?shù)睦щy,最終使客戶知難而退,自認(rèn)倒霉,事情不了了之。

二、不要和客戶正面沖突:服務(wù)過程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)服務(wù)人員自視專家,聽不進(jìn)客戶意見和解釋,甚至指責(zé)客戶的問題,使客戶難堪。三、不要忽視客戶抱怨:客戶抱怨往往反映平時(shí)“看不到、聽不著、想不全”的側(cè)面問題,是對(duì)產(chǎn)品服務(wù)不滿的一種暗示。注意:對(duì)客戶的抱怨要及時(shí)記錄,及時(shí)分析,及時(shí)反饋,避免事態(tài)擴(kuò)大或重復(fù)出現(xiàn)。第十一頁,共18頁。做好售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)。2、建立完善的客戶滿意度體系。3、定期進(jìn)行客戶回訪,建立客戶服務(wù)及客戶滿意度檔案。4、提高服務(wù)質(zhì)量。5、簡(jiǎn)化信息反饋程序,快速反饋客戶信息。第十二頁,共18頁。如何做好售后服務(wù)一、付出感情售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情,我們和我們的客戶接觸,要是付出感情我們的客戶會(huì)感覺到的,要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的,做的事情不只是為了讓他們做理財(cái)。二、做好記錄做好客戶的詳細(xì)記錄,對(duì)客戶的所有情況都有記錄,包括家庭成員、喜好、平時(shí)做些什么參加什么活動(dòng)、和哪些人有接觸、什么時(shí)候有時(shí)間、特殊的日子、身體狀況、我們每次拜訪的時(shí)間和內(nèi)容。我們只有對(duì)客戶充分的了解,才能知道客戶所需。第十三頁,共18頁。三、分類管理對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和邀約。我們不能一有活動(dòng)和會(huì)議就給所有的老客戶打一遍電話,這樣有時(shí)我們一個(gè)月要給同一個(gè)人打好幾遍的邀約電話,這樣客戶就比較容易拒絕我們,對(duì)我們的感覺也不好。四、讓客戶有被我們拜訪的習(xí)慣理財(cái)客戶在理財(cái)后都希望有很好的售后,我們這是就告訴客戶,我們一個(gè)月會(huì)對(duì)他們進(jìn)行一到兩次的拜訪。一定不要讓客戶覺得理財(cái)前和理財(cái)后我們的態(tài)度是不一樣的。五、定期進(jìn)行電話回訪特別是剛理財(cái)時(shí)間不長(zhǎng)時(shí),我們的電話一定要跟上,讓客戶也對(duì)我們有信心。第十四頁,共18頁。六、電話問候在一些特殊的日子里,給我們的客戶打一個(gè)問候的電話和準(zhǔn)備一份禮品。讓客戶知道我們時(shí)刻在關(guān)心他們、想著他們,比他們的還是還關(guān)心和注重他們。以此來感動(dòng)我們的客戶。也要注意不要花太多錢,讓客戶覺得我們有好多的錢,這時(shí)就是體現(xiàn)禮輕情意重的問題了。七、向客戶求助在平時(shí)生活中適當(dāng)?shù)南肟蛻羟笾?。在客戶很容易就能辦到的情況下,不能有什么太大的難度,這樣讓客戶覺得我們和他們很親近,我們特別信任他們,他們?cè)谖覀兊男闹蟹至亢苤兀“?、表達(dá)謝意每當(dāng)客戶幫助我們之后我們要親自表達(dá)謝意,不管是生活上的還是工作中的,讓客戶知道我們知道感恩。第十五頁,共18頁。九、做一些工作之外的事對(duì)客戶的服務(wù),要對(duì)做一些我們工作之外的事,這樣客戶才會(huì)感謝我們,或者在下班時(shí)間去我們的工作讓客戶知道我們很重視他們的事,他的問題不管我們有多忙,都要在第一時(shí)間解決,這樣在我們需要幫助的時(shí)候客戶才能幫助我們。十、夸別人在客戶面前多說其他老客戶是那么的相信我們,那么的幫助我們,對(duì)我們是那么的好,拿我們當(dāng)自己孩子一樣對(duì)待,我們需要幫助的時(shí)候總會(huì)有好多客戶幫助我們,我們也很感謝這些客戶。十一、告訴客戶宣傳是善舉告訴客戶被別的老客戶介紹的新客戶理財(cái)后特別感謝老客戶,讓老客戶知道給我們宣傳不光是為了我們,也是為了他的親戚和朋友,這也是一種善舉。第十六頁,共18頁。十二、請(qǐng)教客戶向客戶請(qǐng)教一些問題,讓我們多增加知識(shí),也向老客戶請(qǐng)教如何做好我們的工作,讓客戶覺得他和公司是有很大的關(guān)系。十三、向客戶訴苦在老客戶面前要多說自己是多么的不容易,多說一些思念家鄉(xiāng)和父母的話,做一個(gè)孝順的孩子,這樣會(huì)增加客戶多我們的好感。十四、與客戶分享成敗把自己的成敗與客戶分享。取得好成績(jī)是與客戶分享,告訴客戶是因?yàn)橛兴麄兊膸椭艜?huì)有這樣的成績(jī);業(yè)績(jī)不好的時(shí)候也告訴客戶,讓他們知道我們下個(gè)月要努力。這樣讓客戶一起分享我們的喜與憂,我們的成敗也是客戶的成敗。十五、表達(dá)自己對(duì)工作的喜愛告訴客戶我們是多么喜歡這份工作,多么喜歡與我們的客戶溝通,我們的工作是多么的有意義。這樣才能去感染我們的客戶。第十七頁,共18頁。十六、堅(jiān)守承諾答應(yīng)客戶的事情一定要做到,不要對(duì)客戶失言,包括我們和客戶約定的拜訪時(shí)間都不要遲到,客戶的任何問題一定要在第一時(shí)間解決,哪怕是我們自己下班的時(shí)間。十七、推崇領(lǐng)導(dǎo)、公司要會(huì)推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每個(gè)人都是優(yōu)秀的人,我們的公司是優(yōu)秀的

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論