餐飲部咖啡廳工具書(shū)

/管理工具書(shū)目錄一、咖啡廳概況及組織架構(gòu)二、咖啡廳經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書(shū)咖啡廳經(jīng)理崗位責(zé)任及描述咖啡廳經(jīng)理月度考核指標(biāo)咖啡廳主管崗位責(zé)任及描述咖啡廳VIＰ服務(wù)專(zhuān)員崗位責(zé)任及描述咖啡廳服務(wù)員崗位責(zé)任及描述咖啡廳獎(jiǎng)勵(lì)提成方案咖啡廳質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)安全責(zé)任書(shū)三、咖啡廳工作流程及標(biāo)準(zhǔn)咖啡廳概況湖景綠草茵茵，使人頓生清風(fēng)佛面之感嘆,在此我們?yōu)榭腿藴?zhǔn)備了精美的粵式小點(diǎn)、港式茶餐,輔以西式糕點(diǎn)、日式魚(yú)生.周末還特別推出巴西燒烤自助供客人選用。清晨一縷朝霞映入湖面,客人踩著晨曦，在這里心情享受中西自助早餐,不僅能品嘗到營(yíng)養(yǎng)不流失、味覺(jué)也飽滿(mǎn)的美味佳肴，還會(huì)感受到一種意猶未盡的好心情.咖啡廳面積平方米，115個(gè)室內(nèi)餐位64個(gè)室外湖景餐位。菜品偏重于東南亞風(fēng)味菜式與港式茶點(diǎn)，相應(yīng)的結(jié)合部分西式菜品與甜品。經(jīng)營(yíng)類(lèi)型為自助餐與零點(diǎn)相結(jié)合。早餐由傳統(tǒng)中西式自助菜品搭配而成,注重營(yíng)養(yǎng)均衡，在保證口味、營(yíng)養(yǎng)的同時(shí)能夠滿(mǎn)足外賓與本地客人的不同需求.午、晚餐自助沿用巴西烤肉、日式生魚(yú)刺身壽司等,菜品各類(lèi)包含亞洲風(fēng)味、西式經(jīng)典、傳統(tǒng)美食.咖啡廳編制1６人餐飲部咖啡廳組織架構(gòu)圖餐飲部經(jīng)理1人餐飲部經(jīng)理1人咖啡廳經(jīng)理編制1人現(xiàn)有1人咖啡廳主管編制1人現(xiàn)有1人咖啡廳VIP服務(wù)專(zhuān)員編制2人現(xiàn)有0人缺編2人咖啡廳服務(wù)員編制12人現(xiàn)有5人缺編7人注:廳面編制１6人，現(xiàn)有7人,缺編９人早班4人中班4人夜班2人替休2人月亮河度假村經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書(shū)為了充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，確保實(shí)現(xiàn)度假村下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，按照責(zé)、權(quán)、利對(duì)等的原則，特制定本經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書(shū),以此明確員工的崗位職責(zé)、管理權(quán)限、業(yè)績(jī)指標(biāo)和管理指標(biāo)，以及度假村為之提供的薪酬待遇、獎(jiǎng)勵(lì)和績(jī)效考核規(guī)定。本責(zé)任書(shū)簽定后雙方應(yīng)共同遵守。責(zé)任人:姓名：閆君所在部門(mén)：餐飲部咖啡廳職務(wù):咖啡廳經(jīng)理責(zé)任周期（暫定)：2012年9月餐廳經(jīng)理崗位責(zé)任描述崗位名稱(chēng)咖啡廳經(jīng)理簽訂日期年月日薪資標(biāo)準(zhǔn)６000元/月直接上級(jí)餐飲部經(jīng)理直接下級(jí)咖啡廳主管職務(wù)等級(jí)5級(jí)崗位設(shè)置目的對(duì)餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)咖啡廳運(yùn)營(yíng)工作，橫向協(xié)調(diào)其它部門(mén)工作。崗位職責(zé)對(duì)直接上級(jí)及本人所分管的工作負(fù)直接責(zé)任;全面負(fù)責(zé)制定餐廳的工作計(jì)劃并組織落實(shí);負(fù)責(zé)確保餐廳日常經(jīng)營(yíng)管理工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)；確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù);負(fù)責(zé)餐廳經(jīng)營(yíng)成本及費(fèi)用的控制。管理責(zé)任一、經(jīng)營(yíng)責(zé)任餐廳經(jīng)理應(yīng)對(duì)所管轄餐廳的月經(jīng)營(yíng)指標(biāo)負(fù)責(zé)，餐廳月?tīng)I(yíng)業(yè)收入超過(guò)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)時(shí)，餐廳經(jīng)理按相應(yīng)比例提成。反之，餐廳月?tīng)I(yíng)業(yè)收入未達(dá)到經(jīng)營(yíng)指標(biāo)時(shí)，對(duì)餐飲經(jīng)理按相應(yīng)比例進(jìn)行處罰(詳見(jiàn)咖啡廳獎(jiǎng)勵(lì)提成方案）。管理責(zé)任餐廳經(jīng)理對(duì)所管轄餐廳員工有培訓(xùn)的責(zé)任,餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)員有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技巧及良好的工作態(tài)度。由餐廳安排的員工培訓(xùn),覆蓋率應(yīng)達(dá)到１00％,未能按時(shí)參加培訓(xùn)的員工,餐廳經(jīng)理應(yīng)安排補(bǔ)培，參加補(bǔ)培員工的比例不應(yīng)超過(guò)餐廳員工總數(shù)的1０%。連續(xù)三個(gè)月餐廳員工首次培訓(xùn)覆蓋率低于90％，餐廳經(jīng)理降級(jí)使用。餐廳經(jīng)理對(duì)所管轄餐廳員工有管理的責(zé)任，通過(guò)有效的管理手段,使員工對(duì)企業(yè)有歸屬感,管轄餐廳員工每月的流失率不得高于１0%,員工流失率連續(xù)三個(gè)月高于10％,餐廳經(jīng)理降級(jí)使用.餐廳經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)對(duì)所屬員工禮儀禮貌、儀容儀表、規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及流程的培訓(xùn)及檢查，每月所轄餐廳受到店級(jí)質(zhì)檢處罰的次數(shù)不得超過(guò)10次。連續(xù)三個(gè)月受到店級(jí)質(zhì)檢處罰超過(guò)10次的,餐廳經(jīng)理降級(jí)使用。管理責(zé)任餐廳經(jīng)理有責(zé)任通過(guò)各種合理方式，不斷努力提升賓客對(duì)本餐廳服務(wù)的滿(mǎn)意度,度假村將通過(guò)開(kāi)展賓客滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)及質(zhì)檢等方式，對(duì)咖啡廳賓客滿(mǎn)意度進(jìn)行考核，咖啡廳每月賓客滿(mǎn)意度不得低于90％。連續(xù)三個(gè)月餐廳賓客滿(mǎn)意度低于9０％的，餐廳經(jīng)理降級(jí)使用。餐廳經(jīng)理對(duì)所轄餐廳內(nèi)的資產(chǎn)、設(shè)施等有管理的責(zé)任,應(yīng)定期組織員工對(duì)餐廳內(nèi)的資產(chǎn)及設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，以延長(zhǎng)其使用年限。餐廳內(nèi)的資產(chǎn)及設(shè)施出現(xiàn)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)向工程部報(bào)修，對(duì)于因人為原因造成的資產(chǎn)及設(shè)施損壞，應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。度假村于每月末對(duì)咖啡廳的資產(chǎn)及設(shè)施進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及檢查,資產(chǎn)及設(shè)施完好數(shù)應(yīng)達(dá)到餐廳資產(chǎn)總數(shù)的9７％。連續(xù)三個(gè)月餐廳設(shè)施完好率低于97％的，餐廳經(jīng)理降級(jí)使用.三、成本費(fèi)用控制責(zé)任餐廳經(jīng)理應(yīng)合理控制本餐廳各項(xiàng)成本費(fèi)用支出，其中包括：辦公用品費(fèi)用、印刷品費(fèi)用、易耗品費(fèi)用、物料用品費(fèi)用、能源費(fèi)用、布草及工服洗滌費(fèi)用等。各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)應(yīng)在財(cái)務(wù)部核定的月度指標(biāo)范圍之內(nèi)。若有超出，餐廳經(jīng)理應(yīng)作出合理解釋?zhuān)駝t將予以相應(yīng)處罰。連續(xù)三個(gè)月，餐廳費(fèi)用指標(biāo)超出財(cái)務(wù)部核定指標(biāo)且無(wú)合理解釋的，餐廳經(jīng)理降級(jí)使用.餐廳經(jīng)理應(yīng)對(duì)所轄餐廳餐具、布草破損情況進(jìn)行控制,由于本餐廳員工原因造成的餐具、布草損壞，應(yīng)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。餐廳餐具月破損率不應(yīng)超出月?tīng)I(yíng)業(yè)收入的3‰，布草月破損率不應(yīng)超出，否則度假村將對(duì)餐廳經(jīng)理進(jìn)行處罰。連續(xù)三個(gè)月餐具破損率超出月?tīng)I(yíng)業(yè)收入3‰，或布草月破損率超出１%,餐廳經(jīng)理降級(jí)使用。管轄范圍及聯(lián)絡(luò)部門(mén)地域范圍：餐廳聯(lián)絡(luò)部門(mén)：酒店各部門(mén)工作內(nèi)容每日參加餐飲部例會(huì)，并與開(kāi)餐前召開(kāi)餐廳班前會(huì),布置任務(wù)，完成上傳下達(dá)任務(wù)。安排員工班次，督導(dǎo)員工日常工作.向廚師長(zhǎng)反饋客人消費(fèi)意見(jiàn),與廚師長(zhǎng)協(xié)調(diào)好關(guān)系,共同完成每周或每日廚師長(zhǎng)推薦菜?？刂撇蛷d的經(jīng)營(yíng)情況，確保服務(wù)質(zhì)量。對(duì)重要客人及宴會(huì)客人給予特殊關(guān)照關(guān)注。處理客人投訴,與客人溝通，征得客人反饋、建議.負(fù)責(zé)餐廳人事安排及績(jī)效評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲.督導(dǎo)實(shí)施培訓(xùn)，確保餐廳服務(wù)員有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技巧及良好的工作態(tài)度.負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)和更新。每天與餐廳收銀員核對(duì)當(dāng)日各類(lèi)單據(jù),以確保入賬準(zhǔn)確。完成與其他部門(mén)的溝通與合作。每日將餐廳經(jīng)營(yíng)情況、人員情況及一切特殊情況的發(fā)生，包括客人投訴等，匯報(bào)給餐飲部經(jīng)理。部門(mén)內(nèi)部值班時(shí),負(fù)責(zé)檢查餐飲部各部門(mén)的安全防范情況、營(yíng)業(yè)情況、員工工作督導(dǎo)，解決客人投訴及突發(fā)情況的處理,并做好值班記錄，遇疑難問(wèn)題無(wú)法協(xié)調(diào)解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。執(zhí)行人簽名餐飲部經(jīng)理：茲收到《餐廳經(jīng)理崗位責(zé)權(quán)描述》,本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明,本人保證按制度及責(zé)權(quán)盡職與執(zhí)行,同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。執(zhí)行人簽名：?咖啡廳經(jīng)理月度考核目標(biāo)及指標(biāo)序號(hào)指標(biāo)目標(biāo)考核方法考核周期一經(jīng)營(yíng)指標(biāo)(權(quán)重4０%）1月經(jīng)營(yíng)收入1０0萬(wàn)元每月二管理指標(biāo)(權(quán)重3０%）2首次培訓(xùn)覆蓋率98%受訓(xùn)人數(shù)/總?cè)藬?shù)＊100％每月3員工流失率10％員工流失率=流失員工總數(shù)/員工總數(shù)每月4店級(jí)質(zhì)檢不合格數(shù)１0人次以店級(jí)質(zhì)檢日?qǐng)?bào)為準(zhǔn)每月５賓客滿(mǎn)意度90%顧客滿(mǎn)意度=滿(mǎn)意的數(shù)量/回收總數(shù)每月6餐廳資產(chǎn)完好率9７%完好率=完好數(shù)/資產(chǎn)總數(shù)每月三費(fèi)用指標(biāo)（權(quán)重３0%）7辦公用品每月8印刷品每月9易耗品每月１0物料用品每月11能源費(fèi)用每月12布草洗滌費(fèi)用每月13工服洗滌費(fèi)用每月1４餐具破損率3‰破損率=（每月領(lǐng)用－月盤(pán)—正常損耗）/當(dāng)月領(lǐng)用每月１5布草破損率4％破損率=(每月領(lǐng)用－月盤(pán)-正常損耗）／當(dāng)月領(lǐng)用每月任職資格1、基本素質(zhì)具備一定的酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系，具有一定的組織管理及培訓(xùn)能力。2、自然條件身體健康，外在形象良好３、文化程度大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)酒店管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn).4、外語(yǔ)水平具備較強(qiáng)的英文對(duì)話(huà)能力,普通話(huà)流利５、工作經(jīng)驗(yàn)在四星級(jí)以上酒店擔(dān)任過(guò)咖啡廳經(jīng)理職務(wù),并具備2年以上管理經(jīng)驗(yàn)。6、特殊要求對(duì)現(xiàn)行酒店管理政策、法規(guī)、條例等,以及人力資源管理等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有一定的了解。?咖啡廳主管崗位責(zé)任描述崗位名稱(chēng)咖啡廳主管簽訂日期年月日薪資標(biāo)準(zhǔn)元/月直接上級(jí)咖啡廳經(jīng)理直接下級(jí)VIP服務(wù)專(zhuān)員、服務(wù)員職務(wù)等級(jí)崗位設(shè)置目的對(duì)咖啡廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)助咖啡廳經(jīng)理負(fù)責(zé)咖啡廳運(yùn)營(yíng)工作，橫向協(xié)調(diào)其它部門(mén)工作。崗位職責(zé)對(duì)直接上級(jí)及本人所分管的工作負(fù)直接責(zé)任;監(jiān)督各領(lǐng)班對(duì)各班組的管理.確保為客人提供,優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。全面負(fù)責(zé)餐廳各班組的協(xié)調(diào)工作。本人親自做的工作所連帶的責(zé)任。管理責(zé)任協(xié)助餐廳經(jīng)理對(duì)餐廳進(jìn)行管理的責(zé)任協(xié)助餐廳經(jīng)理對(duì)所管轄餐廳員工進(jìn)行培訓(xùn)的責(zé)任,負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行驗(yàn)證,確保餐廳服務(wù)員有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技巧及良好的工作態(tài)度。協(xié)助餐廳經(jīng)理進(jìn)行員工管理，通過(guò)有效的管理手段，使員工對(duì)企業(yè)有歸屬感。協(xié)助餐廳經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)所屬員工禮儀禮貌、儀容儀表、規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及流程進(jìn)行檢查.管理責(zé)任協(xié)助餐廳經(jīng)理不斷努力提升賓客對(duì)本餐廳服務(wù)的滿(mǎn)意度.協(xié)助餐廳經(jīng)理做好對(duì)所轄餐廳內(nèi)的資產(chǎn)、設(shè)施等的管理，定期組織員工對(duì)餐廳內(nèi)的資產(chǎn)及設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。餐廳內(nèi)的資產(chǎn)及設(shè)施出現(xiàn)損壞時(shí),應(yīng)及時(shí)向工程部報(bào)修，對(duì)于因人為原因造成的資產(chǎn)及設(shè)施損壞,應(yīng)及時(shí)上報(bào)餐廳經(jīng)理，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。協(xié)助餐廳經(jīng)理對(duì)餐廳各項(xiàng)成本費(fèi)用控制的責(zé)任協(xié)助餐廳經(jīng)理合理控制本餐廳各項(xiàng)成本費(fèi)用支出,其中包括：辦公用品費(fèi)用、印刷品費(fèi)用、易耗品費(fèi)用、物料用品費(fèi)用、能源費(fèi)用、布草及工服洗滌費(fèi)用等。各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)應(yīng)在財(cái)務(wù)部核定的月度指標(biāo)范圍之內(nèi)。協(xié)助餐廳經(jīng)理對(duì)所轄餐廳餐具、布草破損情況進(jìn)行控制，發(fā)現(xiàn)人為原因造成的餐具、布草損壞，應(yīng)立即上報(bào)餐廳經(jīng)理并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。管轄范圍及聯(lián)絡(luò)部門(mén)地域范圍：餐廳聯(lián)絡(luò)部門(mén):酒店各部門(mén)工作內(nèi)容１。在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作，并對(duì)其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。２.負(fù)責(zé)餐廳工作人員協(xié)調(diào)，班次安排和考勤，保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)各服務(wù)點(diǎn)上有崗、有人、有服務(wù)。3．按服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系,協(xié)調(diào)工作.4.掌握貨源情況及供餐菜單,做好各種菜肴和酒水推銷(xiāo)工作。５。做好物品保管及報(bào)損工作。6。處理客人對(duì)餐廳服務(wù)的意見(jiàn)、建議和投訴.７.堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，做好餐前準(zhǔn)備，餐間服務(wù)和收餐工作。執(zhí)行人簽名咖啡廳經(jīng)理:茲收到《咖啡廳主管崗位責(zé)權(quán)描述》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容,并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度及責(zé)權(quán)盡職與執(zhí)行，同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任和領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。執(zhí)行人簽名：?餐廳VＩP服務(wù)專(zhuān)員崗位責(zé)任描述崗位名稱(chēng)VIP服務(wù)專(zhuān)員簽訂日期年月日薪資標(biāo)準(zhǔn)元/月直接上級(jí)咖啡廳主管直接下級(jí)無(wú)職務(wù)等級(jí)崗位職責(zé)對(duì)直接上級(jí)及本人所分管的工作負(fù)直接責(zé)任；確保為客人提供，優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù).負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的協(xié)調(diào)工作。本人親自做的工作所連帶的責(zé)任.管轄范圍及聯(lián)絡(luò)部門(mén)地域范圍：餐廳聯(lián)絡(luò)部門(mén)：酒店各部門(mén)工作內(nèi)容1。在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下工作,并對(duì)其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作.２.負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的協(xié)調(diào)工作，保證在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)本區(qū)域有崗、有人、有服務(wù)。3.按服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，做好協(xié)調(diào)工作。4.熟練掌握菜單內(nèi)容,做好各種菜肴和酒水推銷(xiāo)工作。５．做好物品保管及報(bào)損工作.6.處理客人對(duì)餐廳服務(wù)的意見(jiàn)、建議和投訴。7．堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，做好餐前準(zhǔn)備,餐間服務(wù)和收餐工作。8。早班人員負(fù)責(zé)核對(duì)早餐用餐客人信息，收取餐券。執(zhí)行人簽名咖啡廳經(jīng)理:茲收到《咖啡廳VIP服務(wù)專(zhuān)員崗位責(zé)任描述》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度及責(zé)權(quán)盡職與執(zhí)行，同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任。執(zhí)行人簽名：餐廳服務(wù)員崗位責(zé)任描述崗位名稱(chēng)服務(wù)員簽訂日期年月日薪資標(biāo)準(zhǔn)元/月直接上級(jí)咖啡廳主管直接下級(jí)無(wú)職務(wù)等級(jí)崗位職責(zé)對(duì)直接上級(jí)及本人所分管的工作負(fù)直接責(zé)任；做好本崗位的服務(wù)工作。確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù).本人親自做的工作所連帶的責(zé)任。管轄范圍及聯(lián)絡(luò)部門(mén)地域范圍:餐廳聯(lián)絡(luò)部門(mén)：酒店各部門(mén)工作內(nèi)容1.在餐廳經(jīng)理帶領(lǐng)下,按照餐廳規(guī)程的質(zhì)量要求做好餐前準(zhǔn)備，收餐工作。2.了解客人預(yù)訂,客人用餐和餐桌安排情況，準(zhǔn)確、周到地進(jìn)行服務(wù)。3.掌握估清情況,特別推銷(xiāo)、主動(dòng)介紹菜肴和酒水.4。保持餐廳環(huán)境整潔、確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用具。５.愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)，做好清潔保養(yǎng)工作.６．了解客人的姓名及特殊要求，和客人建立良好的關(guān)系。7.盡可能的滿(mǎn)足客人的就餐要求。8。做好餐廳的收尾工作。執(zhí)行人簽名咖啡廳經(jīng)理：茲收到《咖啡廳服務(wù)員崗位責(zé)任描述》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度及責(zé)權(quán)盡職與執(zhí)行，同時(shí)承擔(dān)直接責(zé)任.執(zhí)行人簽名：

湖景咖啡廳獎(jiǎng)勵(lì)提成方案效益提成獎(jiǎng)勵(lì):營(yíng)業(yè)額為60萬(wàn)元/月，超過(guò)此收入部分，餐廳經(jīng)理按0。6%給予效益獎(jiǎng)勵(lì)提成(其中咖啡廳經(jīng)理占40%，咖啡廳廚師長(zhǎng)４0%,咖啡廳主管占2０%）。紅酒獎(jiǎng)勵(lì)提成員工在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中成功銷(xiāo)售紅酒時(shí)給予的獎(jiǎng)勵(lì)提成.紅酒售價(jià)提成金額2000元以下提80元/瓶2001元—5000元提2０0元／瓶5０01元-1００00元提3００元／瓶1000１元以上提5０0元/瓶餐飲部質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)檢查內(nèi)容扣分１違反節(jié)能措施或環(huán)保措施１2未按規(guī)定開(kāi)啟/關(guān)閉照明設(shè)備1３使用水龍頭后不關(guān)緊14未及時(shí)上報(bào)部門(mén)考勤或考勤統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確15未按時(shí)上交工作日志16未請(qǐng)假不參加會(huì)議或參加會(huì)議遲到17工作未授權(quán)18管理人員手機(jī)未24小時(shí)待機(jī)１9信息不暢通210丟失酒店物品或存檔文件2１１工作督導(dǎo)不利112未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成工作１13私自吃拿酒店物品５14工作場(chǎng)所存放私人物品１15參加培訓(xùn)遲到１16未請(qǐng)假不參加培訓(xùn)117不按時(shí)上交培訓(xùn)計(jì)劃11８更改培訓(xùn)計(jì)劃沒(méi)有事先通知人事行政部119“培訓(xùn)實(shí)施記錄"或培訓(xùn)資料上交不及時(shí)１20培訓(xùn)計(jì)劃不按時(shí)實(shí)施２21工作時(shí)間串崗或處理私人事物２２2工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情2２3工作區(qū)域不清潔1２４不合格品提供(出現(xiàn)壞、破、臟)每項(xiàng)2分2５擅自使用客用設(shè)施３2６擅自挪動(dòng)消防器材２27營(yíng)業(yè)結(jié)束后不歸還鑰匙228營(yíng)業(yè)結(jié)束后不鎖門(mén)３29不按體系文件操作或提供服務(wù)330培訓(xùn)、會(huì)議期間手機(jī)沒(méi)有設(shè)在振動(dòng)狀態(tài)０．5３1不知道酒店的內(nèi)部火警電話(huà)132不能正確使用滅火器１33不熟悉本崗位滅火器的位置１３4未佩帶酒店胸牌135儀容儀表不符合酒店規(guī)定136未按酒店要求著裝，著裝不整潔1３7佩帶手鐲、手鏈、耳釘、戒指的數(shù)量超出規(guī)定138不主動(dòng)與客人、同事打招呼、問(wèn)好1３9在客用場(chǎng)所站姿不符合規(guī)范１40接聽(tīng)電話(huà)不符合規(guī)范141不使用文明用語(yǔ)142在酒店內(nèi)追跑打鬧１43在客用場(chǎng)所大聲喧嘩2４4為客人指路手勢(shì)不規(guī)范145毀壞酒店設(shè)施及物品按價(jià)賠償,扣５分4６未執(zhí)行保密制度３47違規(guī)違紀(jì)屬實(shí)卻不在違紀(jì)處罰單等相關(guān)單據(jù)中簽字548領(lǐng)送鑰匙人員從前臺(tái)大堂出入５４9領(lǐng)位引導(dǎo)錯(cuò)誤,造成客人不滿(mǎn)250煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙頭151骨碟中剩余物所占面積超過(guò)三分之一，未及時(shí)更換1５2擺臺(tái)不規(guī)范153上菜時(shí)缺少必要的餐具或調(diào)味品1５4上菜時(shí)不介紹菜品１55未能及時(shí)為客人開(kāi)啟酒水15６斟酒方式不規(guī)范157上菜方式不規(guī)范15８向客人提供帳單時(shí)間超過(guò)五分鐘159送帳單不使用帳單夾260提供檸檬水時(shí)間超過(guò)三分鐘１61提供不清潔杯具、餐具（每個(gè))162沽清的菜肴沒(méi)有在點(diǎn)菜時(shí)告訴客人163服務(wù)人員不能及時(shí)向客人打招呼并為其提供服務(wù)16４客人招手需要服務(wù)不能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)265客人空水杯超過(guò)五分鐘沒(méi)有添加熱水2６６菜上齊后沒(méi)有通報(bào)給客人2６7用餐完畢后沒(méi)有及時(shí)撤臺(tái)（撤臺(tái)時(shí)間超過(guò)十分鐘)１68飲品和香煙準(zhǔn)備不足（開(kāi)餐前低于標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存）169帳單出現(xiàn)差錯(cuò)370需要擺放指示牌時(shí)，沒(méi)有擺放或擺放不規(guī)范２7１客人喊“服務(wù)員”，在近旁裝作或未聽(tīng)見(jiàn)17２空杯、空瓶等空餐具不及時(shí)撤下（超過(guò)三分鐘)1７3漏開(kāi)、少開(kāi)或者多開(kāi)單274臺(tái)布、口布、餐具與其他用品混放175容器用具未定點(diǎn)存放，不清潔276出現(xiàn)過(guò)期食飲品２７7送餐服務(wù)超過(guò)十五分鐘178接到通知后十分鐘內(nèi)沒(méi)有收取送餐物品1說(shuō)明:餐廳月質(zhì)檢滿(mǎn)分值為１00分，每次店級(jí)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,質(zhì)檢扣分扣除餐廳整體分?jǐn)?shù).餐廳每月所得分?jǐn)?shù)將與該餐廳全體人員績(jī)效工資系數(shù)掛勾，質(zhì)檢扣除一分，相當(dāng)于績(jī)效工資系數(shù)降低1％。個(gè)人月分值為100分，每次餐廳內(nèi)部質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，質(zhì)檢扣分扣除個(gè)人分?jǐn)?shù)。?安全責(zé)任書(shū)———--—?為了加強(qiáng)酒店內(nèi)部安全保衛(wèi)工作，為客人及員工共同營(yíng)造一個(gè)安全舒適的環(huán)境,防止和杜絕任何不安全事故的發(fā)生，特制定此責(zé)任書(shū)。根據(jù)上級(jí)安全主管部門(mén)的有關(guān)精神，為了落實(shí)安全責(zé)任，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)簽字、誰(shuí)負(fù)責(zé);誰(shuí)執(zhí)行、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，酒店內(nèi)部各部門(mén)第一負(fù)責(zé)人為本部門(mén)的安全承包第一責(zé)任人，并結(jié)合本部門(mén)的工作實(shí)際，制定系統(tǒng)的安全管理制度與崗位責(zé)任制,建立安全管理組織機(jī)構(gòu)，在內(nèi)部嚴(yán)格執(zhí)行“不安全因素自查，不安全隱患自除,后果責(zé)任自負(fù)”的內(nèi)部安全管理新機(jī)制；除酒店統(tǒng)一組織的必要的培訓(xùn)學(xué)習(xí)外，部門(mén)必須認(rèn)真組織本部門(mén)人員學(xué)習(xí)有關(guān)政策法規(guī)、法律和條例等,制定相應(yīng)的管理制度，并公布上墻，也可采取不同形式組織學(xué)習(xí)，開(kāi)展安全知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，使廣大員工人人增強(qiáng)法制觀念和主動(dòng)安全意識(shí)，并將安全管理列為本部門(mén)的日常工作首位來(lái)抓，“防患于未然”;根據(jù)各部門(mén)的工作實(shí)際，進(jìn)行安全生產(chǎn)教育，對(duì)使用的任何設(shè)備,用電、火、氣、器械等,必須制定細(xì)致的保養(yǎng)和維護(hù)，操作使用規(guī)程和程序、杜絕一切設(shè)備帶病作業(yè)和違規(guī)操作造成工傷和損壞事故，對(duì)使用者必須進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn),非專(zhuān)業(yè)人員不得使用和操作；認(rèn)真貫徹和執(zhí)行有關(guān)易燃易爆化學(xué)品等安全管理?xiàng)l例，特別是庫(kù)存、使用等部門(mén)要制定專(zhuān)門(mén)管理制度，定期檢查、做到勤檢查勤整改，杜絕一切不安全隱患的存在，防止發(fā)生火災(zāi)、爆炸等意外事故；根據(jù)部門(mén)工作實(shí)際,結(jié)合酒店日常安保管理措施,對(duì)部門(mén)所管轄的區(qū)域和范圍,要組織專(zhuān)門(mén)人員進(jìn)行定期檢查，將安全工作及日常管理同等對(duì)待，日檢查、日落實(shí)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全隱患,及時(shí)消除，及時(shí)整改，將事故發(fā)生率控制在零,并有義務(wù)監(jiān)督管理非本部門(mén)區(qū)域的安全工作；根據(jù)酒店工作特點(diǎn)和事故易發(fā)季節(jié)，除日常工作外,部門(mén)在重大節(jié)日和重要接待活動(dòng)中,特別注意安全管理，并建立專(zhuān)門(mén)的安全管理組織,將責(zé)任落實(shí)到具體人，確保萬(wàn)無(wú)一失；切實(shí)加強(qiáng)對(duì)店內(nèi)消防專(zhuān)用設(shè)施的管理，凡部門(mén)內(nèi)部管理區(qū)域的任何消防專(zhuān)用設(shè)備，部門(mén)有義務(wù)維護(hù)和保養(yǎng),特別是要對(duì)員工進(jìn)行教育,防止人為破壞和違規(guī)使用，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)管理?xiàng)l例，真正使消防設(shè)備設(shè)施處于正常狀態(tài)以便使用；部門(mén)在日常工作中，必須建立各班次的管理制度，設(shè)專(zhuān)人對(duì)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行例行檢查,特別是用電、水、氣、動(dòng)用生產(chǎn)操作工具、器械等，不定期的進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，正確操作，并對(duì)義務(wù)消防員不斷充實(shí)和培訓(xùn),在酒店組織的各種培訓(xùn)和演習(xí)外,部門(mén)也可自行演練,必要時(shí)可要求安排保安人員或?qū)I(yè)人員進(jìn)行實(shí)地講解,了解和掌握使用規(guī)程，時(shí)刻加強(qiáng)安全和消防意識(shí),做到萬(wàn)無(wú)一失；食品和飲料的采購(gòu)及庫(kù)存，相關(guān)部門(mén)應(yīng)做到：定期檢查食品、飲料的衛(wèi)生狀況及保障有效保質(zhì)期限，以免發(fā)生因食品變質(zhì)和過(guò)期以及不良人員投毒所造成的食物中毒現(xiàn)象；部門(mén)應(yīng)根據(jù)本部門(mén)的工作實(shí)際和季節(jié)變化需要制定與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系對(duì)酒店的各個(gè)重要部位進(jìn)行打藥消毒,不能因?yàn)榄h(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題引起投訴，使賓客有一個(gè)良好舒適的消費(fèi)環(huán)境;各部門(mén)有責(zé)任維護(hù)酒店內(nèi)的所有建筑和設(shè)施，并有義務(wù)配合保衛(wèi)部做好酒店內(nèi)的安全防范工作;對(duì)本部門(mén)所發(fā)生的任何不安全事故，部門(mén)有責(zé)任承擔(dān)，同時(shí)按照“責(zé)任倒查制度"嚴(yán)格三不放過(guò)（原因、責(zé)任、損失不放過(guò)）的原則，積極配合主管管理部門(mén)及時(shí)查清原因，分清責(zé)任，追究肇事者和主要負(fù)責(zé)人責(zé)任，以示警示，教育大家,時(shí)刻牢記“安全責(zé)任重于泰山”；以上責(zé)任書(shū)未曾涉及到的有關(guān)國(guó)家法律、法規(guī)及公安機(jī)關(guān)和安保部所制定的安全、消防規(guī)章制度、部門(mén)也應(yīng)該認(rèn)真遵守執(zhí)行；違反上述規(guī)定的，公司將根據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人予以處罰;本責(zé)任書(shū)一式兩份，酒店及部門(mén)各執(zhí)一份;本責(zé)任書(shū)自酒店與各部門(mén)共同簽字之日生效.月亮河度假村安保部簽名：日期：月亮河度假村湖景咖啡廳簽名:日期:

餐飲部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、餐飲服務(wù)工作流程圖ａ)餐間工作流程圖開(kāi)始開(kāi)始日常清潔、計(jì)劃清潔日常清潔、計(jì)劃清潔擺臺(tái)、充家俬柜餐具擺臺(tái)、充家俬柜餐具備托盤(pán)、毛巾、茶葉等餐用具備托盤(pán)、毛巾、茶葉等餐用具傳菜部準(zhǔn)備小料、餐用具傳菜部準(zhǔn)備小料、餐用具開(kāi)餐開(kāi)餐傳菜傳菜結(jié)賬、客人離店結(jié)賬、客人離店回收餐具、布草回收餐具、布草干凈臺(tái)布、托盤(pán)、餐具臟臺(tái)布、毛巾用過(guò)餐具干凈臺(tái)布、托盤(pán)、餐具臟臺(tái)布、毛巾用過(guò)餐具洗消間清洗送洗滌部清洗洗消間清洗送洗滌部清洗入柜回收干凈餐具回收干凈布草入柜回收干凈餐具回收干凈布草結(jié)束結(jié)束

b)零點(diǎn)服務(wù)流程圖開(kāi)始開(kāi)始迎賓迎賓引領(lǐng)入座引領(lǐng)入座拉椅讓座、加減餐位拉椅讓座、加減餐位上小毛巾、鋪餐巾、撤筷子套上小毛巾、鋪餐巾、撤筷子套問(wèn)茶水、上茶問(wèn)茶水、上茶呈遞菜單呈遞菜單點(diǎn)酒水點(diǎn)菜、開(kāi)單點(diǎn)酒水點(diǎn)菜、開(kāi)單取酒水下單取酒水下單斟倒酒水上菜斟倒酒水上菜席間服務(wù)席間服務(wù)結(jié)賬結(jié)賬送客送客檢查客人遺留物品檢查客人遺留物品撤臺(tái)、翻臺(tái)撤臺(tái)、翻臺(tái)結(jié)束結(jié)束?c）傳菜服務(wù)流程圖開(kāi)始開(kāi)始接到點(diǎn)菜單接到點(diǎn)菜單傳菜部劃單員傳菜部劃單員信息反饋廚房一聯(lián)單分送廚房各分部征詢(xún)上菜速度信息反饋廚房一聯(lián)單分送廚房各分部征詢(xún)上菜速度取回菜蓋、臟餐具取回菜蓋、臟餐具報(bào)菜名報(bào)菜名菜品送至餐臺(tái)菜品送至餐臺(tái)加蓋菜蓋、跟佐料出菜加蓋菜蓋、跟佐料出菜傳菜聯(lián)單核對(duì)出菜傳菜聯(lián)單核對(duì)出菜結(jié)束結(jié)束

ｄ)酒水服務(wù)流程圖開(kāi)始開(kāi)始呈遞酒水單呈遞酒水單介紹、推銷(xiāo)酒水介紹、推銷(xiāo)酒水點(diǎn)酒水、寫(xiě)單點(diǎn)酒水、寫(xiě)單下單、取酒水下單、取酒水服務(wù)酒水服務(wù)酒水按照配方和標(biāo)準(zhǔn)制作飲品有質(zhì)量問(wèn)題按照配方和標(biāo)準(zhǔn)制作飲品有質(zhì)量問(wèn)題按照各種酒水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)按照各種酒水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)斟倒酒水更換斟倒酒水更換退換添加酒水添加酒水e）結(jié)賬服務(wù)流程圖開(kāi)始開(kāi)始客人示意結(jié)賬客人示意結(jié)賬收款臺(tái)核對(duì)帳單、取帳單收款臺(tái)核對(duì)帳單、取帳單遞送帳單遞送帳單結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù)支票結(jié)賬簽單結(jié)賬信用卡結(jié)賬現(xiàn)金結(jié)賬支票結(jié)賬簽單結(jié)賬信用卡結(jié)賬現(xiàn)金結(jié)賬核對(duì)錢(qián)款核對(duì)錢(qián)款辨別真?zhèn)伪鎰e真?zhèn)沃轮x致謝結(jié)束結(jié)束?ｆ)退換食品服務(wù)流程圖開(kāi)始接到退換食品要求開(kāi)始接到退換食品要求質(zhì)量問(wèn)題菜太慢或太多質(zhì)量問(wèn)題菜太慢或太多立即退換了解廚房菜品制作情況立即退換了解廚房菜品制作情況通知餐廳經(jīng)理未烹制已烹制通知餐廳經(jīng)理未烹制已烹制退菜征詢(xún)客人是否還要上菜退菜征詢(xún)客人是否還要上菜取消重新烹制取消重新烹制立即通知廚房退菜上立即通知廚房退菜上菜通知廚房通知廚房餐廳經(jīng)理開(kāi)退菜單餐廳經(jīng)理開(kāi)退菜單廚師長(zhǎng)簽字廚師長(zhǎng)簽字兩聯(lián)送收款臺(tái)一聯(lián)作廚房憑證兩聯(lián)送收款臺(tái)一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入憑證一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入憑證一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客人結(jié)束結(jié)束?g）退換酒水服務(wù)流程圖開(kāi)始開(kāi)始接到退酒水要求接到退酒水要求未開(kāi)封酒水退回質(zhì)量問(wèn)未開(kāi)封酒水退回質(zhì)量問(wèn)題由餐廳經(jīng)理或酒水部鑒定由餐廳經(jīng)理或酒水部鑒定退換退換餐廳經(jīng)理開(kāi)退酒水單餐廳經(jīng)理開(kāi)退酒水單單據(jù)送收款臺(tái)單據(jù)送收款臺(tái)一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入的憑證一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入的憑證結(jié)束結(jié)束?h)餐具清潔工作流程圖開(kāi)始開(kāi)始除渣除渣裝籃裝籃噴洗噴洗入機(jī)清洗、消毒入機(jī)清洗、消毒整理、檢查整理、檢查(將有污渣、破損的餐具撿出來(lái)）營(yíng)業(yè)中必要時(shí)送入餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束營(yíng)業(yè)中必要時(shí)送入餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束暫時(shí)不用的餐具收回餐具庫(kù)隨時(shí)使用的餐具分類(lèi)放入餐具柜暫時(shí)不用的餐具收回餐具庫(kù)隨時(shí)使用的餐具分類(lèi)放入餐具柜結(jié)束結(jié)束

2、餐飲服務(wù)基本操作程序與標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)的操作程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．理盤(pán)1.將要用的托盤(pán)先洗凈擦干,以避免托盤(pán)內(nèi)的物品滑動(dòng)。1．干凈，無(wú)污漬，無(wú)水漬。2.避免物品滑動(dòng)，可將餐巾鋪在托盤(pán)上方.２。裝盤(pán)1。根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序整理裝盤(pán)。１.將物品表面擦拭干凈，不得有塵土和污漬。2.將重物、高物放在里面,輕物、矮物放在外面。３．托送1．輕托：左手臂自然彎成９0度角，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，掌心不與盤(pán)底接觸,平托于胸前。1.手部清潔，干爽。2。抬頭,挺胸,注視前方，兩肩平行。２．重托:五指分開(kāi),用手掌托住盤(pán)底,掌握好重心。用另一只手護(hù)持，將盤(pán)托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤(pán)穩(wěn)托于肩上.1．手部清潔,干爽。2。抬頭，挺胸,注視前方,兩肩平行.３．托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保持盤(pán)平、肩平、頭正、身直，保證托盤(pán)不晃動(dòng)，身體不搖擺.3．行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方,腳步輕捷,托盤(pán)的手腕要輕松靈活，使托盤(pán)在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤(pán)上下擺的幅度不可過(guò)大。1．遇有前方有客人時(shí),應(yīng)先避讓客人先行，或右手放在托盤(pán)前方,擋護(hù)托盤(pán)，不要碰到客人。２．禮貌用語(yǔ)提示客人，“對(duì)不起，先生/女士,麻煩您,請(qǐng)讓一下.謝謝！"?鋪臺(tái)布的操作程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．檢查１。在鋪臺(tái)布之前，要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊臺(tái)布進(jìn)行檢查，如臺(tái)布有破損或有污漬,要更換。1。檢查臺(tái)面,將臺(tái)面清潔干凈,不要有油漬.2.臺(tái)布無(wú)褶皺、破損、污漬、水漬等。２．鋪臺(tái)布1.圓臺(tái)：鋪圓臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在正主位左側(cè)或右側(cè)１/4周長(zhǎng)的位置上，先抖臺(tái)布，后進(jìn)行臺(tái)布定位,再整平臺(tái)布。1。動(dòng)作輕盈,不要太夸張。2．做到用力均勻，動(dòng)作熟練,干凈利落，一次到位。３．動(dòng)作可采用推拉式或拉網(wǎng)式.4．開(kāi)餐間,盡量采用推拉式,不要影響到鄰桌用餐客人。2．長(zhǎng)臺(tái):鋪長(zhǎng)臺(tái)布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成.鋪臺(tái)布時(shí)服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè),將第一塊臺(tái)布定好位，然后按要求依次將臺(tái)布鋪完。1．動(dòng)作輕盈，不要太夸張。2．開(kāi)餐間,不要影響到鄰桌用餐客人.3．基本要求1。圓臺(tái)：臺(tái)布正面股縫向上，中心線(xiàn)對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。2.長(zhǎng)臺(tái)：臺(tái)布正面股縫向上，臺(tái)布之間中心線(xiàn)要對(duì)正，接縫之間要相吻合，臺(tái)布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。臺(tái)布兩側(cè)下垂部分要均勻,做到美觀整齊。擺臺(tái)前注意事項(xiàng)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1.洗手消毒1.擺臺(tái)操作前要洗手消毒。2.裝盤(pán)１。使用托盤(pán)將所使用的餐具、用具理好，并檢查是否已經(jīng)清潔或有破損。1．保證托盤(pán)潔凈。2.保證餐具潔凈,無(wú)破損。3。參照“托盤(pán)程序與標(biāo)準(zhǔn)”擺放物品.３。上轉(zhuǎn)盤(pán)1.將轉(zhuǎn)盤(pán)放在餐桌中心位置上.1．將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)擦拭干凈.2.轉(zhuǎn)盤(pán)中心點(diǎn)與臺(tái)布的十字交叉點(diǎn)重合。4．?dāng)[放物品1．按照“擺臺(tái)程序和標(biāo)準(zhǔn)”，將各類(lèi)餐具、酒具、牙簽、煙灰缸等餐具擺放在適當(dāng)位置。2.拿餐具時(shí)手指不能接觸到刀口、杯口以及客人嘴部能接觸到的部位.1。擺臺(tái)時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞聲音。2．?dāng)[臺(tái)順序與標(biāo)準(zhǔn)參照“擺臺(tái)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。5。檢查1．整體檢查臺(tái)面，保證餐具、用具齊全,擺放一致，無(wú)破損。中餐擺臺(tái)的程序與標(biāo)準(zhǔn)?服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)１.鋪臺(tái)布1．根據(jù)圓臺(tái)鋪臺(tái)方法鋪好臺(tái)布.1.按照“鋪臺(tái)布程序與標(biāo)準(zhǔn)”。2.擺餐椅1.正、副主位方向各擺1把椅子，兩邊按照其余數(shù)量依次均勻擺放.1．餐椅與餐位要對(duì)齊。２。餐椅座椅邊緣與臺(tái)布或臺(tái)裙邊緣并行。3．上轉(zhuǎn)盤(pán)1.六—八人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤(pán).2。將轉(zhuǎn)盤(pán)放在餐桌中心位置.1.轉(zhuǎn)盤(pán)要擦拭干凈。2.轉(zhuǎn)盤(pán)中心點(diǎn)與臺(tái)布十字交叉點(diǎn)重合。與餐臺(tái)同心圓。4．?dāng)[臺(tái)１．?dāng)[放餐碟。１．餐碟擺在離桌邊1.５厘米。2。各餐碟之間距離相等.2．?dāng)[放湯碗、湯匙。１．湯碗擺在餐碟左上方，碗沿與餐碟邊沿垂直。2．湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。2．?dāng)[放醬油碟。1.醬油碟擺在餐碟右上方,分別與餐碟和湯碗相距1厘米。３．?dāng)[放筷子架、筷子、牙簽.1．筷子架橫擺在醬油碟的右側(cè),距醬油碟1厘米。2．筷子垂直擺放在筷子架上，店標(biāo)朝上。3．筷子靠桌邊的一端與桌邊線(xiàn)距離1．5厘米.４．牙簽擺在餐碟右邊，店標(biāo)朝上。4.擺放水杯、紅酒杯、白酒杯。1．水杯擺在湯碗與醬油碟中央的正前方,與餐盤(pán)成一線(xiàn).2．紅酒杯擺放在水杯的右側(cè)，間距1厘米.3．白酒杯擺在紅酒杯的右側(cè),間距１厘米。４．三道杯成一線(xiàn).５．?dāng)[放煙灰缸。１。煙灰缸須配上墊碟。2.在主人與正主賓餐位中間擺放一個(gè)煙灰缸.按順時(shí)針?lè)较?，依此?lèi)推，每?jī)晌灰粋€(gè)煙灰缸。3.煙灰缸煙孔擺放要一致。6.擺放毛巾碟。１．?dāng)[在餐碟左側(cè)，距餐碟1厘米，與桌沿距離1．5厘米。7.擺放餐巾花.1．摺好餐巾花擺在餐碟上,餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤(pán)。５。擺放花盆1.花盆擺在轉(zhuǎn)盤(pán)中央.1．干花清潔，無(wú)塵土，無(wú)破損。２．鮮花鮮艷。6。檢查１.檢查整體臺(tái)面。1．檢查是否有遺漏的物品。２。檢查臺(tái)面整體是否整齊,對(duì)稱(chēng).2．檢查桌椅。1．檢查餐椅是否對(duì)稱(chēng)，平行.更換煙灰缸的程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)１。換煙灰缸前提1．如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個(gè)煙頭或有明顯雜物時(shí)，須馬上更換。１．隨時(shí)檢查客人臺(tái)面，觀察客人需求。２．準(zhǔn)備1．將干凈的煙灰缸放在托盤(pán)里.１.煙灰缸干凈無(wú)污漬,無(wú)水漬。2．托盤(pán)干凈無(wú)油漬，無(wú)水漬。2。左手托住托盤(pán)，站在客人餐桌一側(cè)，或站在客人的右側(cè)。1．參照托盤(pán)輕托標(biāo)準(zhǔn)。３.換煙灰缸1．用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)干凈煙灰缸的外壁,右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面,右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。2.將兩個(gè)煙灰缸慢慢拿起從臺(tái)邊一起撤走,放于左手的托盤(pán)上。3．再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。1。視客人進(jìn)餐情況，更換前提示客人,“對(duì)不起”或“對(duì)不起,先生/女士,給您換一下煙缸.”2．動(dòng)作要輕盈,不要太夸張.3。將臟煙灰缸拿起時(shí),避免煙灰或臟物灑落在臺(tái)面或客人身上。更換餐碟的程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1。換餐碟前提1。如發(fā)現(xiàn)餐碟中有皮殼、骨頭等雜物，須馬上更換.１．隨時(shí)檢查客人臺(tái)面，觀察客人需求。2.準(zhǔn)備１。將干凈的餐碟放在托盤(pán)里.1．餐碟干凈,無(wú)污漬,無(wú)水漬.2．托盤(pán)干凈無(wú)油漬，無(wú)水漬。２。左手托住托盤(pán)，站在客人右側(cè).1．參照托盤(pán)輕托標(biāo)準(zhǔn)。３.更換餐碟1.將臟餐碟輕輕拿起，放到托盤(pán)中。2．將干凈餐碟放到客人面前。3．如客人餐碟中還有未用完的食物，更換前要征求客人的同意。1．視客人進(jìn)餐情況，更換前禮貌語(yǔ)言提示客人，“對(duì)不起，先生/女士,給您換下餐碟。”２.動(dòng)作要輕盈,不要太夸張.3。將臟餐碟拿起時(shí),避免臟物灑落在臺(tái)面或客人身上。更換小毛巾的程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)１．換小毛巾前提1．客人用完蝦蟹等須用手餐食的菜品后,須馬上更換.2．客人用餐完畢,上水果或上茶之后，須馬上更換小毛巾。1．隨時(shí)觀察客人用餐動(dòng)態(tài)，觀察客人需求。２．準(zhǔn)備?1。準(zhǔn)備毛巾筐。1.毛巾筐干凈，無(wú)污漬,無(wú)水漬。2.準(zhǔn)備干凈托盤(pán)。1。托盤(pán)干凈無(wú)油漬，無(wú)水漬。2．在托盤(pán)上方鋪墊一塊干凈的餐巾。3。準(zhǔn)備毛巾夾。１。更換小毛巾須使用毛巾夾，不得用手直接更換。4。將干凈的小毛巾放在托盤(pán)或毛巾筐的一側(cè)。１．碼放整齊。３．更換小毛巾1.左手托住托盤(pán)，站在客人左側(cè).2.用毛巾夾將客人用過(guò)的小毛巾放到托盤(pán)或毛巾筐的另一側(cè)。３。用毛巾夾再將新毛巾放到客人左側(cè)的毛巾托內(nèi)。1．視客人進(jìn)餐情況，更換前禮貌語(yǔ)言提示客人,“對(duì)不起，先生／女士,給您換下小毛巾。”2．動(dòng)作要輕盈，不要太夸張。３．遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。分餐叉勺的使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備１．分餐使用前準(zhǔn)備好不銹鋼分餐叉勺。2．將分餐叉勺放在餐碟內(nèi)。1．餐具清潔,鋼亮，無(wú)污漬、水漬。2．使用方法1．右手握分餐叉勺，面朝上,將叉放在勺的上方.2。分餐叉交叉于右手的小拇指、無(wú)名指、中指、食指之間。3。食指和大拇指捏住分餐勺。接聽(tīng)電話(huà)的程序與標(biāo)準(zhǔn)?服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．電話(huà)接聽(tīng)１．電話(huà)鈴響.1。電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)拿起電話(huà)。2。問(wèn)候客人.１．用清晰的語(yǔ)言,禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人?！霸缟虾?中午好/下午好/晚上好”。2。在你知道客人姓名時(shí)，主動(dòng)稱(chēng)呼客人姓名。3.告知你所在的位置。１。準(zhǔn)確地報(bào)出餐廳名稱(chēng)及自己的姓名，“××中餐廳,××為您服務(wù)"。4．表示愿意為客人提供幫助.1．“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?”或“請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)?”2。聆聽(tīng)１。聆聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)。2．重復(fù)信息，以確保無(wú)誤。1.全神貫注,不要打斷客人的說(shuō)話(huà).2.聽(tīng)情客人提出的問(wèn)題.3．解答問(wèn)題１.解答客人提出的問(wèn)題.1.認(rèn)真解答。2．解答不了的問(wèn)題尋求幫助。1.請(qǐng)客人稍候，立即請(qǐng)主管人員前來(lái)解答。2.需要其它部門(mén)或其它人員解答問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)客人留下電話(huà)號(hào)碼,告知客人過(guò)5分鐘后，會(huì)給客人打過(guò)去。4.電話(huà)轉(zhuǎn)接１．當(dāng)客人表示要找某某人時(shí)。１。請(qǐng)客人稍等，立即叫此人接聽(tīng)電話(huà)。2．不要對(duì)著話(huà)筒叫喊轉(zhuǎn)接人。3。當(dāng)此人不在時(shí),應(yīng)告知客人，并請(qǐng)客人留下電話(huà)號(hào)碼，等此人回來(lái)給客人回電話(huà)?！皩?duì)不起先生/女士，××不在，您方便留下電話(huà)號(hào)碼，等他（她）回來(lái)后給您回電話(huà)"。2。當(dāng)客人表示要找某某部門(mén),打錯(cuò)電話(huà)時(shí)。1.請(qǐng)客人稍等,禮貌告知客人打錯(cuò)電話(huà),同時(shí)報(bào)出所在部門(mén)名稱(chēng).“對(duì)不起先生／女士，您打錯(cuò)電話(huà)了，我這里是××部門(mén)”。２.幫助客人轉(zhuǎn)接所需要的部門(mén)電話(huà).3。如電話(huà)不可轉(zhuǎn)接時(shí),告知客人所找部門(mén)的電話(huà)號(hào)碼，請(qǐng)客人在打一次?！皩?duì)不起先生/女士,我這個(gè)電話(huà)是外線(xiàn)電話(huà),不可轉(zhuǎn)接。您要找的部門(mén)電話(huà)是××,麻煩您再按此號(hào)碼打一遍好嗎？”４。向客人致謝1.與客人結(jié)束交談前，須向客人致謝并道別.接受訂餐的程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1。問(wèn)候客人1．當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí),問(wèn)候客人.1.迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前迎接,微笑并使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人.“您好，先生／女士，歡迎光臨”。2．表示愿意為客人提供服務(wù)。１。當(dāng)知道客人是來(lái)預(yù)訂時(shí),須主動(dòng)告訴客人自己的姓名，并表示愿意為您服務(wù)?！澳?我是迎賓員××，很高興為您服務(wù)”。２。接受預(yù)訂1。記錄客人預(yù)訂信息.1.禮貌地詢(xún)問(wèn)客人的姓名、房間號(hào)碼或聯(lián)系電話(huà)。2.詢(xún)問(wèn)客人的用餐人數(shù)、用餐日期及具體時(shí)間。3．準(zhǔn)確、迅速地記錄在定餐本上。２．詢(xún)問(wèn)客人特殊要求。１．禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)就餐有無(wú)其它特殊要求。比如在菜品,餐臺(tái)的擺設(shè)等.3．安排相應(yīng)的廳房、臺(tái)位,告知客人.1.帶領(lǐng)客人到安排的廳房、臺(tái)位處確認(rèn)，以征得客人同意。3．重復(fù)客人預(yù)訂1。將預(yù)訂內(nèi)容向客人復(fù)述一遍,請(qǐng)客人確認(rèn)。1。用禮貌熱情的語(yǔ)氣征詢(xún)客人其它意見(jiàn)后,重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。4．電話(huà)預(yù)訂１．按照接聽(tīng)電話(huà)的程序與標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)預(yù)訂電話(huà)。1．電話(huà)接聽(tīng)。2．聆聽(tīng).３．接受預(yù)訂。4．致謝。２．完成以上三步程序。1．問(wèn)候客人.２。接受預(yù)訂.3。重復(fù)客人預(yù)訂。５.致謝，告別1。禮貌地向客人致謝，并告別。6．通知有關(guān)人員1．通知當(dāng)班服務(wù)員按預(yù)訂人數(shù)調(diào)整擺臺(tái)。1.參照“擺臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn)".２．將客人的特殊要求告知餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)。1.下臨時(shí)預(yù)定單,注明用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)，以及客人特殊要求。3.接到廳房預(yù)訂后，立即通知銷(xiāo)售部.1。避免預(yù)訂重復(fù)。７．記錄1．將預(yù)訂內(nèi)容及接訂人姓名詳細(xì)記錄在冊(cè)。1.建立客人檔案

菜單展示的程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1.餐前檢查菜單1.檢查菜單、小菜單和酒單的清潔.1．上班餐前準(zhǔn)備工作檢查。2.保證菜單干凈，整潔，無(wú)破損，3．檢查大菜牌、小菜牌、酒單及其茶單等不得有缺項(xiàng)。２.檢查數(shù)量.１．每種菜單不得少于１0份。2。呈遞菜單１.按人數(shù)拿取菜單。1.每桌客人拿取一套菜單。２.打開(kāi)菜單。1．左手將菜單夾在前臂.２。用右手將菜單從上方打開(kāi)(打開(kāi)菜單的第一頁(yè)）。３．從客人右側(cè)雙手遞送.4．按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。3．禮貌用語(yǔ)。1．使用禮貌用語(yǔ)提示客人，“對(duì)不起，先生/女士，這是您的菜單?！?．介紹特薦菜單.1。示意客人今日廚師長(zhǎng)特別推薦菜單,并大概介紹其特點(diǎn)。3．收回菜單1.服務(wù)員回收菜單。１。客人點(diǎn)菜完畢后,服務(wù)員應(yīng)把菜單整齊地放在服務(wù)臺(tái)上.2。迎賓員及時(shí)收回菜單。1．迎賓員適當(dāng)進(jìn)入餐廳將菜單收回。2。迎賓員進(jìn)入餐廳領(lǐng)位的同時(shí),將點(diǎn)菜完畢的菜單收回。3．檢查菜單.1。檢查菜單的數(shù)量、種類(lèi)是否齊全。２。檢查菜單的清潔度。領(lǐng)位員工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1.準(zhǔn)備工作1．衛(wèi)生清潔。1。按照計(jì)劃衛(wèi)生和日常清潔標(biāo)準(zhǔn)，清潔迎賓區(qū)域衛(wèi)生.2．地面清潔，展臺(tái)裝飾物無(wú)灰塵。3．領(lǐng)位臺(tái)擺放于餐廳門(mén)口一側(cè),面對(duì)大門(mén)外側(cè),比較醒目的地方。領(lǐng)位臺(tái)整潔。2.掌握和了解每天的預(yù)訂情況。1．準(zhǔn)確掌握客人用餐和餐桌安排情況。2．了解當(dāng)日特式菜品和估清菜品，準(zhǔn)確周到地為客人提供服務(wù).3．準(zhǔn)備菜單和酒單。1．將菜單和酒單準(zhǔn)備齊全，清點(diǎn)數(shù)量，不得缺少。２.檢查菜單、酒單，要求完好,清潔,無(wú)破損，無(wú)污漬。３．如有損壞或油污，立即更換.4．站位，迎接客人.1。面帶微笑，站姿符合規(guī)定2．站在領(lǐng)位臺(tái)處或餐廳門(mén)口,負(fù)責(zé)隨時(shí)迎送客人。2．迎接客人1.當(dāng)客人步近餐廳門(mén)2米1．精神飽滿(mǎn),微笑，與客人目光接觸。２。主動(dòng)上前迎接客人。2．問(wèn)候客人.1.使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人，“您好！歡迎光臨."2．如果熟悉的客人，最好稱(chēng)呼其姓氏,“您好!張先生/李小姐,歡迎光臨?！?．詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂。1．禮貌、微笑地詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂?！罢?qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？"2.如客人有預(yù)訂，問(wèn)其姓名或預(yù)訂名稱(chēng)?！罢?qǐng)問(wèn)您貴姓？"或“請(qǐng)問(wèn)您用什么名字預(yù)訂的?”４.詢(xún)問(wèn)客人就餐人數(shù).1.禮貌、微笑地詢(xún)問(wèn)客人就餐人數(shù)。“請(qǐng)問(wèn)先生／女士，您幾位？”3.引領(lǐng)客人１.迎賓員引領(lǐng)客人.1。面帶微笑，身體微傾。2。使用禮貌敬語(yǔ)，“您里邊請(qǐng)."“您請(qǐng)這邊。"3。右手五指并攏,掌心向上,手臂向右前方自然打開(kāi)，示意引領(lǐng)方向。4。走在客人右前方相距約1.5米5.引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同.2．引領(lǐng)到餐臺(tái)，為客人拉椅讓座。１.當(dāng)引領(lǐng)客人到餐臺(tái)時(shí)，迎賓員要逐一為客人拉椅，并示意客人就座。2.拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出,并伸手示意客人就坐。3.當(dāng)客人入座后，用同樣的方法,將餐椅前送至客人膝下.3．協(xié)助客人存放衣物。1.協(xié)助客人將書(shū)包、衣物存放，并提示客人自己保管好貴重物品。２．如有衣帽間，可協(xié)助客人存放在衣帽間,并將衣牌交給客人。4．特殊情況。1.如遇餐廳客滿(mǎn),可安排客人在休息區(qū)就坐等候。2．如遇客人不喜歡安排的座位,在盡可能的情況下,調(diào)換另一張臺(tái)，直至客人滿(mǎn)意為止.３.如遇客人預(yù)調(diào)換的餐臺(tái)有預(yù)訂時(shí),要耐心解釋。4。呈遞菜單、酒單１．客人入座后,迎賓員將菜單或酒單呈上.１.左手將菜單夾在前臂.2．用右手將菜單從上方打開(kāi)（打開(kāi)菜單的第一頁(yè)).３．從客人右側(cè)雙手呈上.4．按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。5.交接１．迎賓員與服務(wù)員交接。１．迎賓員告知服務(wù)員就餐的人數(shù),主人姓名等相關(guān)資料。6．記錄1．完成上述服務(wù)后，迎賓員回到迎賓崗,將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、臺(tái)號(hào)迅速記錄在《迎賓記錄本》上.1．字跡清晰,工整。7．送客１．當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),上前為客人拉椅。1．拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部,平穩(wěn)地將椅拉出。2．當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。1．服務(wù)人員目光環(huán)視四周,幫助客人檢查是否有遺留物品。3．在客人前方，把客人送至餐廳門(mén)口.1．面帶微笑，身體微傾.2．使用禮貌敬語(yǔ),“您請(qǐng)這邊?！?．右手五指并攏，掌心向上，手臂向右前方自然打開(kāi),示意引領(lǐng)方向.4。走在客人右前方相距約１.5米5．引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。４．當(dāng)客人走出餐廳門(mén)口時(shí)，迎賓員上前再次向客人致謝道別。1．面帶微笑,使用禮貌敬語(yǔ)歡送客人?！爸x謝，慢走,歡迎下次光臨.”2。目光送至客人上車(chē)離開(kāi)，或走離餐廳5米中餐服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)a）備餐的流程與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)１。清潔衛(wèi)生1．按照日常衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生要求，做好茶樓墻壁、接待臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、地面等的清潔衛(wèi)生工作。１．地面光潔、干凈,無(wú)水漬、污點(diǎn)，無(wú)衛(wèi)生死角。2.墻面天花板潔凈,裝飾美觀，端正，無(wú)污漬.3．接待臺(tái)、服務(wù)臺(tái)面干凈，物品用具擺放整齊。2。取餐具1。用餐車(chē)或托盤(pán)從洗消間將餐具運(yùn)出，存入茶樓指定的家俬柜。1．餐具潔凈，無(wú)水漬、油漬，無(wú)破損.玻璃器皿保證光亮透明,無(wú)手印.不銹鋼餐具保證光亮。２．保證家俬柜里餐具的補(bǔ)充均勻.３．餐具分類(lèi)擺放整齊。3．備小毛巾1.把干凈消毒的小毛巾浸濕,摺成長(zhǎng)方塊狀,整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。2．將毛巾箱加熱按鈕打開(kāi)。１．毛巾潔白，無(wú)破損，無(wú)污漬.２．毛巾不要過(guò)濕，以潮濕為佳。４.擺臺(tái)１．按照“中餐擺臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn)"于開(kāi)餐前3０分鐘擺好臺(tái).1.參照“中餐擺臺(tái)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。2。以座位為基礎(chǔ),臺(tái)面整潔，餐具整齊，位置適當(dāng),美觀適用。5。準(zhǔn)備服務(wù)臺(tái)用具1．從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤(pán)擺放于四周服務(wù)臺(tái)上.１．每個(gè)服務(wù)臺(tái)上擺配1個(gè)長(zhǎng)托盤(pán)，2個(gè)圓托盤(pán).2．托盤(pán)清潔，無(wú)油漬、水漬、破損。2。將服務(wù)臺(tái)調(diào)料瓶、茶葉罐、牙簽等附屬用品充滿(mǎn),并擦拭干凈。1。根據(jù)規(guī)定，將調(diào)料、茶葉等物填充八分滿(mǎn)。2．將用具表面擦拭干凈,無(wú)油漬、污漬、水漬等。3.將裝滿(mǎn)開(kāi)水的暖瓶送至餐廳,擺放于服務(wù)臺(tái)上。1。開(kāi)餐前１５分鐘，將熱水打好.2.擦拭表面，無(wú)水漬。6.開(kāi)燈光、空調(diào)1．開(kāi)啟照明系統(tǒng).１．開(kāi)餐前5分鐘,將照明系統(tǒng)打開(kāi).2．燈光照度適合客人用餐需要，照度可調(diào)節(jié),控制器靈敏.2．開(kāi)啟空調(diào)系統(tǒng).1．開(kāi)餐前30分鐘，將空調(diào)系統(tǒng)打開(kāi)。２．如營(yíng)業(yè)時(shí)間有變動(dòng)，須通知空調(diào)中心改變開(kāi)啟空調(diào)的時(shí)間。7.檢查１．開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次,如有錯(cuò)漏處馬上糾正、彌補(bǔ).1．由各自區(qū)域的領(lǐng)班或服務(wù)員檢查本區(qū)域的工作，包括衛(wèi)生、擺臺(tái)、家俬柜、服務(wù)臺(tái)、燈光等。８.開(kāi)班前會(huì)1．由經(jīng)理主持召開(kāi)班前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。1.開(kāi)餐前30分鐘開(kāi)班前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。2．所有服務(wù)人員儀容儀表服務(wù)規(guī)定。3．內(nèi)容參照“班前會(huì)制度”。9。站位１．開(kāi)餐前5分鐘全體人員出崗站位,面向門(mén)口準(zhǔn)備迎接客人。1．精神飽滿(mǎn)，微笑，目光注視前方.b)開(kāi)餐的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)１．歡迎客人１．迎賓員要熱情上前問(wèn)候,詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。2．引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，為客人拉椅，?qǐng)客人就坐.3。遞上菜單和酒水單請(qǐng)客人翻閱。1。迎接客人主動(dòng)、面帶微笑。2．引領(lǐng)客人要與客人同步稍前，動(dòng)作輕盈。3．打開(kāi)第一頁(yè)菜、酒單.4。參照“迎送客人程序與標(biāo)準(zhǔn)”。２．交接1。迎賓員與服務(wù)員工作交接。1。迎賓員告知服務(wù)員就餐人數(shù)，主人姓名等相關(guān)資料。２.服務(wù)員立即上前迎候。１．面帶微笑，禮貌地問(wèn)候.2．記清客人就餐人數(shù).3.根據(jù)客人人數(shù)，加減餐具.1．參照“加位服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)"。3.餐前服務(wù)１．按客人人數(shù)送上小毛巾.１．使用毛巾夾從左側(cè)送上.２。小毛巾溫度要適中，不得過(guò)熱或過(guò)涼。。2．為客人打開(kāi)餐巾。1.參照“鋪餐巾和除筷子套程序與標(biāo)準(zhǔn)”。２。站在客人右側(cè)，按順時(shí)針?lè)较?遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。3．除下筷子套。1.參照“鋪餐巾和除筷子套程序與標(biāo)準(zhǔn)"。2．站在客人右側(cè)，按順時(shí)針?lè)较?遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。4.然后詢(xún)問(wèn)客人喝什么茶水。1．面帶微笑，禮貌地詢(xún)問(wèn)客人喝什么茶水.2。同時(shí)將餐廳提供的茶的品種為客人推薦出來(lái).３。將茶單雙手呈遞給客人.4．“您好！先生／女士，請(qǐng)問(wèn)您喝什么茶？我們這有花茶、烏龍、龍井、碧螺春……，這是我們的茶單?！保担鶕?jù)季節(jié)，以及客人的喜好，適時(shí)為客人推薦。根據(jù)5.上茶。1.根據(jù)客人所點(diǎn)茶種，為客人沏茶.2．上茶時(shí)，一同跟上附料，例如：冰糖。3．為客人斟滿(mǎn)茶水后,將茶壺上對(duì)滿(mǎn),放在餐臺(tái)上。４。注意茶壺嘴不要對(duì)準(zhǔn)客人,將壺嘴朝外。4。點(diǎn)菜、下單1．接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。1．站在客人右側(cè)點(diǎn)單。2．向客人推薦本茶樓的菜品和酒水，迅速、準(zhǔn)確地填寫(xiě)點(diǎn)菜單和酒水單。１.適時(shí)為客人推銷(xiāo).２.字跡清晰、工整.3．點(diǎn)菜員姓名，臺(tái)號(hào)，用餐人數(shù),日期,點(diǎn)單時(shí)間填寫(xiě)項(xiàng)目完整。4。菜品名稱(chēng)，分量一定要填寫(xiě)清楚。３．將單據(jù)分送廚房、酒水員、傳菜部和收款臺(tái)。１.將單據(jù)送至收款臺(tái)簽字。2．根據(jù)單據(jù)標(biāo)示分送到各點(diǎn)。5。上菜前服務(wù)１。上餐前小菜。1。根據(jù)人數(shù)服務(wù)餐前小菜。6人以下：一套6-１2人：二套12人以上：三套2。為客人斟倒酒水及茶水。1.站在客人右側(cè)，順時(shí)針為其服務(wù)。2．參照“各類(lèi)酒水服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。3。遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則.６．上菜1。根據(jù)冷菜—-熱菜-—湯菜——飯面——甜食——水果的順序上菜.１．下單后１0分鐘要上冷菜。2。上菜前要提示客人，“對(duì)不起,先生／女士，打擾一下,給您上下菜?！?．報(bào)菜名.3。零散的菜點(diǎn)跟配公勺。２。提供相應(yīng)服務(wù).1.整魚(yú)服務(wù),參照“整魚(yú)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。2．分菜服務(wù),參照“分菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)"。3。派菜服務(wù)，參照“派菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。4.面食服務(wù)，參照“面食服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。5．水果服務(wù)，參照“水果服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)".6.當(dāng)客人所點(diǎn)菜品全部上齊,服務(wù)員要提示客人.“您點(diǎn)的菜已全部上齊"。3．注意事項(xiàng)。１.席間服務(wù)員要觀察客人用餐動(dòng)向,根據(jù)客人進(jìn)餐的快慢,調(diào)整上菜的速度。2.主食、甜食、水果要觀察客人用餐速度，提示客人是否允許上菜.7。席間服務(wù)1。更換煙灰缸.1.參照“更換煙灰缸服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。2．視客人進(jìn)餐情況，禮貌語(yǔ)言提示客人,“對(duì)不起，先生/女士，給您換下煙灰缸?！?。服務(wù)中餐具撤換。1．參照“餐具撤換服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”.２.如客人餐碟中還有未用完的食物，更換前要征求客人的同意.3。視客人進(jìn)餐情況，禮貌語(yǔ)言提示客人，“對(duì)不起,先生／女士，給您換下餐碟?！保?更換小毛巾。1。參照“更換小毛巾服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”.2．視客人進(jìn)餐情況，禮貌用語(yǔ)提示客人,“對(duì)不起，先生／女士，給您換下小毛巾”。4．服務(wù)酒水和茶水。1。隨時(shí)給客人添加酒水和茶水.5。根據(jù)餐品,提供相應(yīng)輔助服務(wù)。1。上蝦蟹等須用手餐食的菜品,須跟配洗手盅.依據(jù)客人人數(shù),每二人公用一個(gè)即可。２.根據(jù)菜品的特殊食用方法，須跟配相應(yīng)的餐具.例如:鮑魚(yú)配刀叉,鴨掌配手套，海膽配調(diào)羹等。6．詢(xún)問(wèn)客人是否需添菜加酒.1?？腿司扑酵陼r(shí),禮貌地征詢(xún)客人,是否添加酒水?！皩?duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您還需要加一瓶酒嗎？”２．隨時(shí)觀察餐臺(tái)菜品的變化,適時(shí)詢(xún)問(wèn)是否添加菜品或主食。3．一定要注意語(yǔ)言的使用.“對(duì)不起，先生／女士，您需要添加_＿_(dá)_____”。7．隨時(shí)巡視臺(tái)面，保持臺(tái)面整潔.1.保持客人用餐臺(tái)面整潔，隨時(shí)清理餐桌上的殘?jiān)?．左手托托盤(pán),從客人右側(cè)，用垃圾夾將殘?jiān)鼕A到托盤(pán)中。３．用清潔小毛巾將玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)上灑落的湯汁擦凈。８.調(diào)整菜品方向和位置,調(diào)整餐盤(pán)。１.靠近客人側(cè)的菜品用完,服務(wù)員可將餐盤(pán)調(diào)換位置，把里側(cè)菜品調(diào)換到靠近客人側(cè)。2.餐盤(pán)中剩余的少量菜品，服務(wù)員可調(diào)換到小盤(pán)中，順勢(shì)整理一下餐臺(tái)菜品的擺放.使其餐臺(tái)整齊、美觀。8．結(jié)賬１。取帳單。2．遞送帳單。３。結(jié)賬。４.接到錢(qián)款.1．核對(duì)帳單。2．３分鐘之內(nèi)將帳單拿到客人面前。3．參照“結(jié)賬服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。4．對(duì)客人表達(dá)謝意。9．送客1.當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),為客人拉開(kāi)椅子.并提醒客人帶齊個(gè)人物品.２.將客人送出茶樓門(mén)外，向客人道別并歡迎其再次光臨。3．在送客人到門(mén)口途中,要視時(shí)向客人推銷(xiāo)茶樓的茶品、禮品茶或茶用具等。1。參照“迎送客人服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)"。２．面帶微笑,使用禮貌用語(yǔ)歡送客人至門(mén)口.“謝謝，慢走,歡迎下次光臨"。１0.檢查1．迅速檢查客人是否有遺留物品，若有，及時(shí)趕上并歸還客人.1。仔細(xì)巡視餐臺(tái)、餐椅、餐桌周?chē)?1．撤臺(tái)，翻臺(tái)1．使用托盤(pán)迅速進(jìn)行清理.1。使用長(zhǎng)托盤(pán)進(jìn)行撤臺(tái)清理。２．將餐具分類(lèi)碼放。２．?dāng)[臺(tái),迎接新客人.1.擺臺(tái)參照“擺臺(tái)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。

c）傳菜的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)１。準(zhǔn)備工作1．在傳菜臺(tái)一側(cè)準(zhǔn)備足夠的長(zhǎng)托盤(pán)。2．準(zhǔn)備好傳菜時(shí)所需要的餐具、容器、用具。3.準(zhǔn)備好米飯，注意保溫。1.保持托盤(pán)清潔,無(wú)污漬，無(wú)油漬.2．開(kāi)餐前將傳菜部所需用具準(zhǔn)備齊備,以便在開(kāi)餐過(guò)程中配備使用。3．餐廳所有客人所用餐具及物品一定要干凈無(wú)損。2．傳送冷菜1。當(dāng)傳菜員接到定單后，仔細(xì)檢查訂單上所填項(xiàng)目是否清晰、齊全.１．寫(xiě)清訂單時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)和日期。２．檢查訂單上是否有客人的特殊性要求，如有，馬上通知廚師長(zhǎng)，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。3．去冷菜間拿冷菜，并加蓋菜蓋。1．保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。3．傳送熱菜１.傳送熱菜時(shí),先傳高檔菜,后傳雞、鴨、魚(yú)、肉,最后傳送蔬菜、湯主食,如客人有特殊要求，即按特殊要求傳菜。如是單品熱菜必須在托盤(pán)上加蓋菜蓋4．傳菜工作１.傳菜部劃單人員有責(zé)任檢查食品質(zhì)量及數(shù)量。1．如果出品不符合餐廳規(guī)定，劃單人員有權(quán)將菜品退回廚房。2。每一道菜從色、香、味、形上要符合標(biāo)準(zhǔn),不符合標(biāo)準(zhǔn)的立即退送廚師長(zhǎng)。3。保證食品溫度、新鮮、不變質(zhì)，才可以將菜送進(jìn)餐廳。2．餐廳服務(wù)員再次檢查食品質(zhì)量，然后再端到客人的餐桌上。1。如果不符合質(zhì)量退回廚房，請(qǐng)廚師長(zhǎng)解決.５．處理投訴1．妥善解決客人關(guān)于食品的投訴。１．如果客人投訴食品質(zhì)量，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人表示誠(chéng)懇的道歉，馬上撤掉此道菜,退回廚房，并立即通知樓面經(jīng)理。２．樓面經(jīng)理向客人道歉,征得客人的同意后，請(qǐng)廚師長(zhǎng)重新制做或更換新品種,并保證質(zhì)量.3．服務(wù)員端上菜時(shí)再次向客人表示歉意并征得客人的意見(jiàn)。2.餐廳營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將客人的投訴記錄在餐廳的每日?qǐng)?bào)表上。d)迎賓的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)１。迎接客人１。當(dāng)客人步近餐廳門(mén)2米１。精神飽滿(mǎn)，微笑，與客人目光接觸。2.主動(dòng)上前迎接客人.２.問(wèn)候客人。1．使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人，“您好！歡迎光臨?！?.如果熟悉的客人，最好稱(chēng)呼其姓氏，“您好!張先生／李小姐,歡迎光臨.”3．詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂。1.禮貌、微笑地詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂?！罢?qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎?”2。如客人有預(yù)訂,問(wèn)其姓名或預(yù)訂名稱(chēng)?！罢?qǐng)問(wèn)您貴姓?”或“請(qǐng)問(wèn)您用什么名字預(yù)訂的？”4。詢(xún)問(wèn)客人就餐人數(shù)。１。禮貌、微笑地詢(xún)問(wèn)客人就餐人數(shù).“請(qǐng)問(wèn)先生/女士,您幾位?”2．引領(lǐng)客人1。迎賓員引領(lǐng)客人。1．面帶微笑，身體微傾.2．使用禮貌敬語(yǔ),“您里邊請(qǐng)。"“您請(qǐng)這邊."3．右手五指并攏，掌心向上,手臂向右前方自然打開(kāi)，示意引領(lǐng)方向。4.走在客人右前方相距約1.5米５．引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。２．引領(lǐng)到餐臺(tái),為客人拉椅讓座。1．當(dāng)引領(lǐng)客人到餐臺(tái)時(shí)，迎賓員要逐一為客人拉椅，并示意客人就座。2．拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背,雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出,并伸手示意客人就坐.3．當(dāng)客人入座后，用同樣的方法，將餐椅前送至客人膝下。3．協(xié)助客人存放衣物。1．協(xié)助客人將書(shū)包、衣物存放，并提示客人自己保管好貴重物品。2.如有衣帽間，可協(xié)助客人存放在衣帽間，并將衣牌交給客人。4。特殊情況。1．如遇餐廳客滿(mǎn),可安排客人在休息區(qū)就坐等候。2．如遇客人不喜歡安排的座位,在盡可能的情況下,調(diào)換另一張臺(tái),直至客人滿(mǎn)意為止。３。如遇客人預(yù)調(diào)換的餐臺(tái)有預(yù)訂時(shí),要耐心解釋.3．呈遞菜單、酒單1．客人入座后,迎賓員將菜單或酒單呈上.1.左手將菜單夾在前臂。2．用右手將菜單從上方打開(kāi)（打開(kāi)菜單的第一頁(yè)）。３。從客人右側(cè)雙手呈上。4。按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。４.交接1．迎賓員與服務(wù)員交接。1．迎賓員告知服務(wù)員就餐的人數(shù),主人姓名等相關(guān)資料。5．記錄1。完成上述服務(wù)后,迎賓員回到迎賓崗，將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、臺(tái)號(hào)迅速記錄在《迎賓記錄本》上。1．字跡清晰，工整。６.送客1．當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),上前為客人拉椅.1．拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出。2．當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品.1．服務(wù)人員目光環(huán)視四周，幫助客人檢查是否有遺留物品.3．在客人前方，把客人送至茶樓門(mén)口。1。面帶微笑,身體微傾。２。使用禮貌敬語(yǔ)，“您請(qǐng)這邊.”３．右手五指并攏,掌心向上，手臂向右前方自然打開(kāi)，示意引領(lǐng)方向。4．走在客人右前方相距約1。5米５.引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。４．當(dāng)客人走出餐廳門(mén)口時(shí)，迎賓員上前再次向客人致謝道別.1.面帶微笑，使用禮貌敬語(yǔ)歡送客人?！爸x謝,慢走，歡迎下次光臨?！?．目光送至客人上車(chē)離開(kāi)，或走離餐廳５米e）鋪餐巾和除筷套的流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)１。鋪餐巾1.當(dāng)客人入座后,站在客人右側(cè)，用雙手打開(kāi)餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。1．左手將餐巾拿起，在客人旁側(cè)打開(kāi)。2．雙手捏住餐巾一角，將餐巾以右手在前，左手在后交叉,鋪在客人腿上。3。服務(wù)員按照先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則。4．站在客人右側(cè),按順時(shí)針?lè)较颉??；?qū)⒉徒淼囊唤菈涸诓捅P(pán)的底下。1。左手將餐巾拿起，在客人旁側(cè)打開(kāi)。2．將餐巾的一角鋪在餐盤(pán)下面，對(duì)角垂下。另兩角鋪平至整個(gè)餐位。3．服務(wù)員按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。４.站在客人右側(cè)，按順時(shí)針?lè)较颉?．除筷套１。右手拿起帶套的筷子交左手,用右手打開(kāi)筷套封口，捏住筷子的后端并取出,擺在桌面上原來(lái)的位置。２．每次脫下的筷套握在左手中，最后才撤走。1．站在客人右側(cè)，按順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒖曜映タ曜犹?2.將筷子放回筷子架上，店標(biāo)朝上。３。遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則。f）加位服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)１。加餐具、餐椅1．確認(rèn)增加人數(shù)。1。根據(jù)增加的人數(shù),均勻加位.2．幫助客人挪位.2.禮貌提示客人向兩側(cè)稍微挪位，并協(xié)助客人搬挪椅子。３．在空位處加餐椅。4．請(qǐng)客人入座。1.面帶微笑，禮貌的請(qǐng)客人入座.5．補(bǔ)上相應(yīng)的餐具。1.立即補(bǔ)加餐具。2．餐具要齊全。3。餐具清潔，無(wú)破損。６.如有小孩就餐，要馬上搬來(lái)童椅,并協(xié)助小孩入座.1.檢查童椅清潔，完好無(wú)損。２.協(xié)助小孩，不要碰傷。2。補(bǔ)菜單１.以上工作做完后，服務(wù)員要小聲詢(xún)問(wèn)客人是否需要加菜,如客人須加菜，則為客人開(kāi)單并送廚房.1．參照“點(diǎn)菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。

g）中國(guó)茶的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)１.準(zhǔn)備1.中式茶壺、茶杯和茶碟。1。茶用具清潔，無(wú)茶垢、無(wú)破損。2．沏茶1.投放茶葉.1．確保茶葉質(zhì)量。２．倒入沸水.1。不能用100℃的沸水沖泡，應(yīng)用８0℃—３．洗茶。1．茶葉在栽培與加工過(guò)程中受到農(nóng)藥等污染,茶葉表面總殘留一些農(nóng)藥,相應(yīng)的頭遍茶農(nóng)藥等有害物質(zhì)濃度也高。所以應(yīng)讓頭遍茶水發(fā)揮“洗茶”的作用,棄之不飲.4．泡茶.１．倒入８0℃—903。倒茶1．使用托盤(pán)，在客人右側(cè)服務(wù)。2.茶應(yīng)倒至茶杯4／5位置。３．當(dāng)茶壺中剩1/3茶水時(shí)，再為客人添加開(kāi)水。１.遵循先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則服務(wù)。２.不可將茶壺里的水倒干后蓄水。

h)點(diǎn)酒水的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1.介紹,推銷(xiāo)酒水1．當(dāng)客人要求點(diǎn)酒水時(shí)，要根據(jù)客人的就餐需求,適時(shí)、盡力向客人推銷(xiāo)本餐廳酒水，當(dāng)好客人的參謀。1。熟知酒水品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)及價(jià)格.2．揣摩客人心理,適時(shí)推銷(xiāo)。3．口齒清楚,聲音甜美.4．站在客人右側(cè)為其服務(wù)。２。點(diǎn)酒水、寫(xiě)單。１?？腿它c(diǎn)酒水時(shí),要站在客人右側(cè)，身體略向前傾，專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的敘述。1。不可將酒水單放在餐桌上填寫(xiě)。2．將酒水單放在左手手掌心處，右手持筆填寫(xiě).３．字跡工整、清晰.２．積極回答客人問(wèn)詢(xún)。1．音量適中、語(yǔ)氣親切.３．填寫(xiě)酒水單。1.填寫(xiě)酒水單時(shí)要迅速、準(zhǔn)確、工整。２．將酒水單內(nèi)容填寫(xiě)完整，寫(xiě)明姓名、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、點(diǎn)菜的具體時(shí)間（標(biāo)明AM/PM）.３.填寫(xiě)酒水名稱(chēng)及單位、數(shù)量.標(biāo)明白酒度數(shù).４．注明客人的特殊要求.5.酒水單一式三聯(lián)。一聯(lián)收款，二聯(lián)吧臺(tái),三聯(lián)盯臺(tái)服務(wù)員。3．請(qǐng)客人確認(rèn)１．酒水點(diǎn)完后，復(fù)述一遍客人所點(diǎn)的酒水內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)。1。站在客人右側(cè)，身體略向前傾.2。音量適中、語(yǔ)氣親切。4．下單，取酒水1.到收款臺(tái)簽字確認(rèn).2。下單取酒水。1．迅速將酒水單送至吧臺(tái),由吧臺(tái)人員拿煙。３.核對(duì).1.服務(wù)員核對(duì)酒水品種、數(shù)量無(wú)誤。４．托酒水回餐臺(tái).１．使用托盤(pán)，迅速將酒水托回餐臺(tái)，為客人斟倒。２.將盯臺(tái)服務(wù)員劃單的一聯(lián)拿回餐臺(tái)，放到服務(wù)臺(tái)或餐臺(tái)處保存好.ｉ)點(diǎn)菜的工作流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．介紹、推銷(xiāo)菜品1.當(dāng)客人就座后要求點(diǎn)菜時(shí)，要根據(jù)客人的就餐需求，適時(shí)、盡力向客人推銷(xiāo)本餐廳時(shí)菜、特色菜、名菜、暢銷(xiāo)菜，當(dāng)好客人的參謀。1．熟知菜品內(nèi)容,口味、特點(diǎn)。2．揣摩客人心理，適時(shí)推銷(xiāo)。３?？邶X清楚，聲音甜美。4。站在客人右側(cè)，為其點(diǎn)菜。２．生意宴請(qǐng).觀察賓主關(guān)系,確定是生意往來(lái)關(guān)系。1．先以推銷(xiāo)比較高檔的菜品做試探，比如:鮑魚(yú)、魚(yú)翅、龍蝦等。2．如客人點(diǎn),就可向客人推薦一些較名貴的海鮮，高檔菜,高檔酒等。3．老人用餐。1．推銷(xiāo)比較松軟的食品,清淡的食品，滋補(bǔ)類(lèi)食品,煲湯等。４.小孩用餐.１。推銷(xiāo)甜食類(lèi)食品,水果菜，煎炸食品，甜品，冰激凌等。5．女士用餐。1.推銷(xiāo)甜酸類(lèi)食品,清淡食品,美容食品，滋補(bǔ)食品，煲湯等。6．家庭、朋友聚會(huì)。１．推銷(xiāo)一兩道海鮮，比如蝦、魚(yú).2.推銷(xiāo)一些小炒類(lèi)食品。3．如人較多,10—15位在同一桌用餐,除按位上菜品外,依客人喜好，建議小炒類(lèi)菜品不用加大分量，可多點(diǎn)幾道菜品嘗。２。點(diǎn)菜、寫(xiě)單。1．客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人右側(cè),身體略向前傾，專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的敘述.1。不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫(xiě)。2.將點(diǎn)菜單放在左手手掌心處，右手持筆填寫(xiě)。3.字跡工整、清晰.２．積極回答客人問(wèn)詢(xún).1．音量適中、語(yǔ)氣親切。3．填寫(xiě)點(diǎn)菜單.1．填寫(xiě)點(diǎn)菜單時(shí)要迅速、準(zhǔn)確、工整。2。將點(diǎn)菜單內(nèi)容填寫(xiě)完整,寫(xiě)明姓名、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、日期、點(diǎn)菜的具體時(shí)間(標(biāo)明AM/ＰM）。3。填寫(xiě)菜品名稱(chēng)及份量.4.注明客人的特殊要求。5．分部門(mén)的菜品要分單。冷菜、熱菜、面點(diǎn)、海鮮、酒水……。６.每份點(diǎn)菜單一式四聯(lián)。一聯(lián)收款,一聯(lián)傳菜部，一聯(lián)廚房，一聯(lián)盯臺(tái)服務(wù)員。3．特殊服務(wù)1．如客人點(diǎn)菜過(guò)多或重復(fù)，要及時(shí)提醒客人。２．如客人點(diǎn)了菜單以外或已售完的菜品時(shí),要積極與廚房聯(lián)系，盡量滿(mǎn)足客人要求或向客人介紹其他相應(yīng)菜品。3．如客人點(diǎn)了烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜品時(shí)，要主動(dòng)向客人解釋?zhuān)⒄{(diào)整出菜順序.4.如客人需趕時(shí)間,要主動(dòng)推薦一些快捷易做的菜品。4。請(qǐng)客人確認(rèn)1.菜品點(diǎn)齊后,復(fù)述一遍客人所點(diǎn)菜品內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)。１。站在客人右側(cè)，身體略向前傾。２。音量適中、語(yǔ)氣親切.5。下單1．到收款臺(tái)簽字確認(rèn)。２。將點(diǎn)菜單送至傳菜部。由傳菜部人員再送至廚房各部.３．將盯臺(tái)服務(wù)員劃單的一聯(lián)拿回餐臺(tái)，放到服務(wù)臺(tái)或餐臺(tái)處保存好。

ｊ)中餐點(diǎn)菜的配份標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)份量標(biāo)準(zhǔn)1．4—5位客人以下推薦4道菜以及1道飯面食品,規(guī)格為小盤(pán)份量。2.6位客人推薦４至6道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為小盤(pán)份量.3。6—8位客人推薦6至8道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道,規(guī)格為中盤(pán)份量。4。9—10位客人推薦8至10道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道,規(guī)格為大盤(pán)。如9位客人用餐，個(gè)別道菜可為中盤(pán)份量.５。11-12位客人推薦1０至12道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道,規(guī)格為大盤(pán)份量.k）服務(wù)中餐具撤換的流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1.換餐具的要求1．客人在用餐過(guò)程中，要勤為客人更換餐具.1．更換時(shí)要輕拿輕放,不能發(fā)出響聲.2．撤換條件在遇有下列情況之一時(shí)，餐具須及時(shí)更換：１。用過(guò)一種酒水，又用另一種酒水時(shí).2．裝過(guò)有魚(yú)腥味食物的餐具，再上其它菜品時(shí)。3．吃甜菜和甜湯之前。4．吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后。5．吃帶芡汁的菜肴之后。6．當(dāng)餐具臟時(shí).７.當(dāng)盤(pán)內(nèi)骨刺殘?jiān)^多，影響美觀時(shí).３．餐具撤換1．準(zhǔn)備托盤(pán)和干凈的餐具.１.托盤(pán)潔凈，無(wú)污漬、水漬。2．餐具潔凈,無(wú)破損.３．將待更換的干凈餐具放在托盤(pán)中2．撤下客人需撤換的餐具。1．站在客人右側(cè)為其撤換餐具。２．將需撤換的餐具放到托盤(pán)中。3.動(dòng)作輕穩(wěn)，避免將湯汁、雜物灑落在臺(tái)面或客人身上。4．禮貌用語(yǔ)提示客人，“對(duì)不起,先生/女士,給您換一下餐碟”。3。將干凈的餐具放到客人面前。１。從客人右側(cè)將干凈的餐具放到客人面前.

l)中餐帶骨、帶殼和塊狀菜品的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)１.上刀叉1.當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀叉.2。準(zhǔn)備刀叉。將刀叉分開(kāi)、整齊地?cái)[放在托盤(pán)內(nèi)。1.刀叉清潔，鋼亮，無(wú)污漬、水漬。２。托盤(pán)內(nèi)鋪上餐巾。3．?dāng)[放在客人餐碟的兩側(cè)。1.左叉右刀,刀叉平行，叉齒向上，刀刃向左，刀叉柄指向桌邊.2.在客人右側(cè)，遵循先賓后主,女士?jī)?yōu)先的原則服務(wù)。2。上洗手盅1．當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí),服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。２．在服務(wù)臺(tái)兌洗手水.1．將30℃2.將檸檬片的1／4放入洗手水內(nèi)。３.服務(wù)員用手試水溫是否適中,不得過(guò)熱或過(guò)涼.３.每?jī)晌豢腿酥虚g擺放一碗洗手水，并說(shuō)明其用途.1.使用托盤(pán)。2。站在客人右側(cè),每?jī)晌豢腿酥虚g擺放，按順時(shí)針?lè)较?，依此?lèi)推。3．禮貌用語(yǔ)提示客人其用途.3.上毛巾、茶水1.遞送小毛巾并敬送茶水。4。撤餐具１?？腿擞卯呍摰啦瞬⑾词趾螅瑢⑾词种选⒉杈吆托∶沓废?2．當(dāng)客人吃完該道菜后,及時(shí)將刀叉撤下。

ｍ）中餐派菜服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．報(bào)菜名1．派菜前向客人報(bào)菜名.2.展示菜品.1。站在副主人的右側(cè)報(bào)菜名。2．音量適中、語(yǔ)氣親切。3．將菜品放在轉(zhuǎn)盤(pán)上，緩慢地轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)，讓菜品在客人面前展示一周。２。派菜1。派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤(pán)托起。１。站在客人右側(cè)。2．腰部稍彎,呼吸要均勻。２．右手拿派菜用的叉匙，進(jìn)行分派.1．熟練使用分餐叉匙。參照“分餐叉匙使用程序與標(biāo)準(zhǔn)”。2．根據(jù)客人人數(shù),分派菜品要掌握好份量,做到分配均勻。３.派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人,更不允許從客人盤(pán)中向外撥菜。３．向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味.1．介紹菜品要簡(jiǎn)練,精確.2.注意講話(huà)時(shí)頭部不要距離客人太近.ｎ）整魚(yú)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)?服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．報(bào)菜名1．放到轉(zhuǎn)盤(pán)上展示。１．從副主人右側(cè)將魚(yú)盤(pán)擺放在轉(zhuǎn)盤(pán)上.2。按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)一周。3．整魚(yú)擺放是頭左尾右腹朝客。4。動(dòng)作輕穩(wěn)，避免魚(yú)湯灑在餐臺(tái)上或客人身上。4.禮貌語(yǔ)言提示客人，“對(duì)不起,先生/女士，給您上一下菜，請(qǐng)小心”.2．報(bào)菜名。１．口齒清晰，音量適中、語(yǔ)氣親切。３.拿下餐桌至服務(wù)桌。４.也可直接在轉(zhuǎn)盤(pán)上剔魚(yú)脊骨。1。動(dòng)作輕穩(wěn)，避免魚(yú)湯灑在餐臺(tái)上或客人身上。２．禮貌語(yǔ)言提示客人,“對(duì)不起,把魚(yú)拿到服務(wù)桌剔下骨"。３．如轉(zhuǎn)盤(pán)空間允許,盡量在餐臺(tái)上服務(wù)。避免來(lái)回上下，魚(yú)湯遺灑。2.準(zhǔn)備用具１．準(zhǔn)備一把刀、叉。2.準(zhǔn)備一個(gè)餐碟。1．餐具清潔,無(wú)破損,無(wú)油漬、水漬。3。剔魚(yú)脊骨１。服務(wù)員左手持叉,右手持刀.2.將魚(yú)身上的姜蔥絲、青紅椒絲等配料撥開(kāi)至盤(pán)上端。3．用叉輕壓魚(yú)背，以避免魚(yú)在盤(pán)中滑動(dòng)，叉不能叉進(jìn)魚(yú)肉中。４.用刀在魚(yú)頭下端切一刀，在魚(yú)尾切一刀，將魚(yú)骨刺切斷.5．用餐刀從魚(yú)頭刀口處沿魚(yú)身中線(xiàn)，將魚(yú)肉切開(kāi)至魚(yú)尾刀口處.6．將刀叉同時(shí)插入魚(yú)中線(xiàn)刀口處，用叉輕壓魚(yú)身，用刀沿中線(xiàn)將魚(yú)肉兩邊剔開(kāi)，讓整條骨刺露出來(lái)。7．左叉輕壓脊骨,右刀從魚(yú)尾刀口處刀刃向左將魚(yú)脊骨整條剔出,放在一旁的餐碟上。1.切背剔骨動(dòng)作要熟練。不可將魚(yú)肉剔爛。2.不可時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，保證菜品溫度。４．整理成形１．用刀叉將魚(yú)肉合上,整成魚(yú)原型。２。再將魚(yú)身上的姜蔥絲、青紅椒絲整理，鋪在魚(yú)身開(kāi)縫處,保持魚(yú)型美觀。1．從副主人右側(cè)將魚(yú)盤(pán)放到轉(zhuǎn)盤(pán)上。2.動(dòng)作輕穩(wěn)，避免灑在客人身上。３.禮貌語(yǔ)言提示客人。o)水果服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)?服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1。征詢(xún)客人1.觀察客人用餐進(jìn)度，當(dāng)客人吃完所有的菜品后,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人可否上水果.2.如果客人同意，服務(wù)員即再問(wèn)客人可否清臺(tái)。３。如果客人同意清臺(tái),服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。1．禮貌用語(yǔ)征詢(xún)客人意見(jiàn),“對(duì)不起,先生／女士,請(qǐng)問(wèn)您用好了嗎?如果您用好了，我將為您清臺(tái)，并將水果上來(lái)。"2。如果客人示意稍等會(huì)兒，服務(wù)員應(yīng)立即退后，巡視服務(wù)。2。清理餐臺(tái)１．清理轉(zhuǎn)盤(pán)上的菜品.1。站在副主人右側(cè)進(jìn)行服務(wù)。2。動(dòng)作輕穩(wěn)將菜品一一拿下。３．詢(xún)問(wèn)客人剩余的菜品是否需要打包。如客人需要打包,參照“打包服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。4。不得將菜品在轉(zhuǎn)盤(pán)上羅列。2．清理客人面前的餐位。動(dòng)作一：豉油碟放入小碗——放到餐碟上-—放到托盤(pán)里。動(dòng)作二:筷子、筷子架一同拿起——放到托盤(pán)里。1.從主賓開(kāi)始,按順時(shí)針?lè)较蚍?wù).2.清理服務(wù)使用托盤(pán)。3.清理完一個(gè)餐位之后再清理下個(gè)餐位,不可跳越.4.清理順序：豉油碟放入小碗中放到餐碟上一同拿起放入托盤(pán)中.５.筷子和筷子架一同拿起放入托盤(pán)中.3。清理桌面上所有空杯。4．擦拭轉(zhuǎn)盤(pán)。1。如轉(zhuǎn)盤(pán)上有遺灑的菜湯，用清潔小毛巾將轉(zhuǎn)盤(pán)擦拭干凈。3．上餐具1.擺放餐碟和水果叉。1．從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较?依次將餐具擺放在客人面前。4．上水果1．將水果擺放在轉(zhuǎn)盤(pán)上,并轉(zhuǎn)送到主賓與主人的中間。1。將水果從副主人位右側(cè)送上。2．禮貌地請(qǐng)客人用水果.p）香煙服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)1．開(kāi)單取煙1.介紹香煙。1．熟悉餐廳各種香煙的品牌、價(jià)格。2．及時(shí)為客人介紹、推銷(xiāo)。2．開(kāi)單.1．迅速地填寫(xiě)酒水單.2．字跡清晰，工整。３。酒水單一式三聯(lián),一聯(lián)收款,二聯(lián)吧臺(tái)，三聯(lián)盯臺(tái)服務(wù)員.4。點(diǎn)菜員姓名,臺(tái)號(hào),用餐人數(shù)，日期，點(diǎn)單時(shí)間填寫(xiě)項(xiàng)目完整。5。香煙名稱(chēng),單位，數(shù)量一定要填寫(xiě)清楚。3．取煙。１。將酒水單到收款臺(tái)簽字確認(rèn)。2.迅速到吧臺(tái)取煙。３.將二聯(lián)交給吧臺(tái)服務(wù)員.4.核對(duì)香煙無(wú)誤。2．為客人點(diǎn)煙1.客人抽出香煙時(shí)，服務(wù)員要為客人點(diǎn)煙服務(wù).１。巡視客人，站在客人右側(cè)為其服務(wù)。2．點(diǎn)煙前,服務(wù)員須先向客人示意。1．禮貌用語(yǔ)提示客人，“對(duì)不起,給您點(diǎn)下煙”。3．打火機(jī)點(diǎn)煙。1．使用打火機(jī)點(diǎn)煙,為安全起見(jiàn),須事先對(duì)打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整.２．右手持打火機(jī)，左手攥住右手。3。將打火機(jī)在自己面前處橫向打著.確認(rèn)火苗適中.4.再將打火機(jī)豎起，伸到客人面前。5．注意保持火焰與客人臉部距離。4。火柴點(diǎn)煙。1．左手拿住火柴盒,右手拿出一根火柴。2．右手須將火柴向自己方向回劃,當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點(diǎn)煙。３。注意保持火焰與客人臉部距離。?q）中餐分菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序工作步驟標(biāo)準(zhǔn)桌面分菜1。準(zhǔn)備用具1．分魚(yú)、禽類(lèi)菜品用具。1．準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。２。分炒菜用具。１．準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙。２．分菜1.由兩名服務(wù)員配合操作。1。一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜.２．