0708售后服務部考核細則

/崗位說明書部門:維修部隸屬部門：售后服務部崗位：維修部經(jīng)理上級:服務經(jīng)理同級：客戶服務部主管、配件部經(jīng)理下級：車間主管、營業(yè)部主管、拓展部主管關聯(lián)崗位：客戶服務部主管、配件部經(jīng)理崗位說明:負責維修部的工作，使之能正常、高效的開展。員工崗位職責職位維修部經(jīng)理公司深圳大勝部門維修部：批核者日期:200４年２月1日主要目的：負責維修接待處與維修車間的工作能正常、安全的進行。并且不斷提高客戶對維修質(zhì)量的滿意度。工作項目：⑴布置、監(jiān)督營業(yè)部與車間的工作及安全生產(chǎn)和環(huán)境保護.⑵跟進并處理維修工作中的疑難問題。⑶處理車輛維修中的突發(fā)事件并現(xiàn)場技術指導。⑷協(xié)調(diào)車間與營業(yè)部之間、維修部與其他部門之間的配合。⑸分配人手已應付運作需要,保證前臺接車和車間維修能順暢運作。⑹保持及維護公司形象,貫徹執(zhí)行5S現(xiàn)場管理。⑺引導和培訓下屬的工作及業(yè)務。⑻不斷更新、完善維修部的工作操作流程.⑼抽查和考核部門各崗位工作。⑽負責同北京現(xiàn)代汽車有限公司售后技術科聯(lián)系,尋求技術援助。⑾為上級提供可參考性建議和意見并及時完成上級交給的工作任務.工作要求：具備扎實的維修技術，接受過專業(yè)的汽車知識培訓,有很強的安排、組織與協(xié)調(diào)能力。具備一定處理投訴的能力。維修部經(jīng)理考核細則考核代碼考核內(nèi)容分值得分1.１有效貫徹公司各項管理制度。81。2維修部各崗位責任明確、合理。81.3維修部各崗位或各工種有規(guī)范統(tǒng)一的工作操作流程，并且按其嚴格執(zhí)行。101。4對維修部員工進行定期培訓并進行業(yè)務考核.51。5做到了布置、檢查、監(jiān)督、指導、匯報及工作的合理安排.51。６了解維修部員工的思想狀態(tài)與工作狀態(tài)及工作需求，做到有效的協(xié)調(diào)與協(xié)助員工工作.31．7執(zhí)行顧客投訴流程，并且對客戶的合理要求做出正面反映.５１．8未嚴格執(zhí)行5Ｓ現(xiàn)場管理。81.9維修部信息及時向其他相關部門反饋。31.10工作中及時與其他部門協(xié)調(diào)溝通及配合。4１。11站長交給的工作按時完成,并對站長負責。51．12認真對待下屬建議，并積極向上級提出可參考性方案和建議。５1．１３積極參加公司舉辦的公益性或團體性活動。３１.１4維修中的疑難問題及時跟近并積極請求支援。８1．１５建立了完善的維修襠案與技術檔案。5１.16部門未出現(xiàn)重大投訴.５1．17制定了維修營業(yè)目標.５1．１８營業(yè)部與車間合作順利,未出現(xiàn)障礙。5崗位說明書部門：售后營業(yè)部隸屬部門:售后服務部崗位：營業(yè)部主管上級：維修部經(jīng)理同級：拓展部主管、車間主管、配件部主管下級：業(yè)務接待、索賠員、收銀員關聯(lián)崗位:營業(yè)部主管、車間主管、配件部主管、拓展部主管崗位說明：管理和協(xié)調(diào)本部門的工作,使之能順利有效的開展。崗位說明書部門:售后營業(yè)部隸屬部門：售后服務部崗位:業(yè)務接待上級:營業(yè)部主管同級:索賠員、收銀員下級：無關聯(lián)崗位:索賠員、外出救援組長、收銀員、維修技師、配件部倉管員崗位說明:接待與跟進維修車輛,與維修車間有效銜接。崗位說明書部門：售后營業(yè)部隸屬部門：售后服務部崗位：索賠員上級：營業(yè)部主管同級：業(yè)務接待、收銀員下級：無關聯(lián)崗位:外出救援組長、收銀員、維修技師、配件部倉管員、業(yè)務接待、財務部結算員崗位說明：負責鑒定汽車故障是否在保修范圍之內(nèi)，并積極向顧客宣傳北京現(xiàn)代的質(zhì)量擔保政策。崗位說明書部門：售后營業(yè)部隸屬部門：售后服務部崗位：收銀員上級:營業(yè)部主管同級：索賠員、業(yè)務接待下級：無關聯(lián)崗位:索賠員、業(yè)務接待崗位說明：負責工單金額的核查與收款。員工崗位職責職位售后營業(yè)部主管公司深圳大勝部門售后營業(yè)部批核者日期：200４年2月１日主要目的:安排、管理、協(xié)調(diào)、營業(yè)部的工作，使之能高效、順利的開展。工作項目:⑴安排與督促營業(yè)部各崗位工作。⑵跟進并處理客戶之要求。⑶處理客戶投訴及突發(fā)事件。⑷協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作與配合.⑸分配人手已應付運作需要,保證客戶接待處工作能順暢進行.⑹保持及維護公司形象，嚴格執(zhí)行5Ｓ管理制度。⑺引導和培訓下屬的工作及業(yè)務。⑻不斷更新、完善操作流程。⑼抽查和考核部門各崗位工作。⑽對北京現(xiàn)代車輛的用戶滿意度負責。⑾為上級提供可參考性建議和意見并按時完成上級交給的工作。⑿協(xié)調(diào)車間與營業(yè)部人員的工作關系，保證服務工作能順利開展。工作要求：業(yè)務知識全面、扎實，具有引導和培訓員工的能力，工作責任心強，考慮事物周到全面，有效配合上級、下級、同級部門的工作.員工崗位職責職位業(yè)務接待公司深圳大勝部門售后營業(yè)部批核者日期：200４年2月1日主要目的：承接客戶需維修或保養(yǎng)的車輛，并對所接車輛負責。工作項目：⑴接待需維修的車輛,建立維修檔案.⑵接車時，核對車主信息.⑶判斷和記錄顧客描述的車輛故障.⑷向顧客準確、及時的報出維修費用并解釋.⑸負責顧客車輛入廠前的車身檢查。⑹負責車輛維修過程中的跟進事項。⑺負責交車時維修費用的解釋及下次保養(yǎng)的概述。⑻負責配件到貨時通知顧客。工作要求：工作責任心強,細心、認真、考慮全面,工作中與同事積極配合。員工崗位職責職位索賠員公司深圳大勝部門售后營業(yè)部：批核者日期：2004年2月1日主要目的：負責鑒定汽車故障是否在保修范圍之內(nèi),并積極向顧客宣傳北京現(xiàn)代的質(zhì)量擔保政策。工作項目：１每天向北京現(xiàn)代售后服務部提交索賠日報表。２向顧客解釋北京現(xiàn)代車輛保修政策.3收集，反饋車輛的質(zhì)量問題及技術信息。4為用戶提供使用、保養(yǎng)及維護等技術方面的服務咨詢。5協(xié)助營業(yè)部的日常工作，保障營業(yè)部工作的順暢。6負責索賠款到賬的跟蹤與核對.7負責鑒定汽車故障是否在保修范圍之內(nèi)。8盡可能的為顧客爭取保修權。工作要求：掌握北京索賠政策,工作責任心強，服務意識強.熟悉業(yè)務接待工作流程并能有效協(xié)助。員工崗位職責職位收銀員公司深圳大勝部門售后營業(yè)部：批核者日期:２０0４年2月1日工作目的：負責工單金額的核查與收款。工作項目:認真復核單據(jù)。對轉(zhuǎn)帳支票及現(xiàn)金進行認真查收。收款的單據(jù)分類擺放整齊。做好營業(yè)部各類維修工單的結算明細帳.管好票據(jù)印鑒，按時交付現(xiàn)金、支票，并做好日報表。每日報表報營業(yè)部主管和服務經(jīng)理查閱.積極協(xié)助營業(yè)部的日常工作，保障營業(yè)部工作的順暢.工作要求:服務熱情，能有效協(xié)助營業(yè)部的工作。營業(yè)部主管考核細則考核代碼考核內(nèi)容分值得分１.1有效貫徹公司各項管理制度。81.2部門各崗位責任明確、合理.81.3部門各崗位有規(guī)范統(tǒng)一的工作流程并且按其嚴格執(zhí)行。81.4對員工進行定期培訓并進行業(yè)務考核.51．5做到了布置、檢查、監(jiān)督、指導、匯報及工作的合理安排。5１。６了解員工的思想狀態(tài)、工作狀態(tài)和工作需求并且積極協(xié)調(diào)和協(xié)助員工工作.５１．7執(zhí)行顧客投訴流程，未能對客戶的合理要求做出正面反映。71。8嚴格執(zhí)行5S現(xiàn)場管理。８１。9部門信息及時向相關部門反饋。31。1０工作中及時與其他相關部門溝通及配合。41．11維修經(jīng)理交給的工作能按時完成,并對維修經(jīng)理負責。5１。1２認真對待下屬建議并積極向上級提出可參考性方案和建議。51．１3積極參加公司舉辦的公益性或團體性活動.31.14部門無重大投訴。81.15每日進行工單的審查和對遺失工單的跟蹤。81．16部門各項資料管理妥善.10營業(yè)部考核細則考核項目考核代碼考核內(nèi)容分值得分工作績效業(yè)務接待1．１按規(guī)定出門迎接客戶.31.2接車時未準確輸入或核對車主資料。５1．3接車時能仔細驗車，未引起客戶抱怨。５1．4接車時能仔細聆聽客戶的的需求，不錯報、漏報維修項目。51。5接車時能正確判斷車輛的故障并做出正確的估價.３1.6接保養(yǎng)車時能向客戶說明保養(yǎng)內(nèi)容并提示價格。21.7接車時能提醒車主做到適時的保養(yǎng)或更換配件。（依照工單得分）５1．8按規(guī)定與客戶達成維修協(xié)議并且避免造成不良后果。５1。9接車過程中能及時跟進維修進度并做好解釋工作,避免客戶抱怨.３1。10交車時能與客戶再次確認維修項目，確保客戶對本次維修的滿意.41．１１交車時提醒車主選擇回訪的方式和時間.２１.1２接待第一次進廠的非大勝車主能留下客戶資料交給客服。(如有客戶服務部反映未留下資料，此項不得分）。51.13離開座位時,工單能妥善放置。２1.14按規(guī)定的操作流程執(zhí)行。51。1５工單及時結算.31。1６工單妥善管理.５1.1７業(yè)務接待工作不交接或交接不清晰。３1。１8未出現(xiàn)客戶有效投訴。５工作績效工作績效索賠員收銀員1。19能當日提交索賠工單（特殊情況除外）。71．20未出現(xiàn)索賠工單漏輸工時的現(xiàn)象。61．２1對索賠款跟蹤到帳.7１.22及時收集索賠信息，及時傳遞.51．２3索賠舊件妥善管理。51.24舊件標識清楚，存放整齊。51。２5索賠工單和單據(jù)管理妥善。51。2６積極協(xié)助SＡ工作。５1.２7未出現(xiàn)客戶有效投訴。101．28能積極向各部門宣傳BＨＭC的索賠政策并跟進執(zhí)行.5１.２９按照索賠工作流程工作。５１．30每日按時提交營業(yè)日報表。１01。３1不漏收結算費用。101.32在結算時讓客戶簽名。10１.３3在結算時禮貌待客。101．34能將每日的工單整理、分類、交接。１01。3５財務手續(xù)交接清楚、及時，未出現(xiàn)由于自身問題造成客戶結帳困難。１0１.36能積極協(xié)助SA的日常業(yè)務。1０崗位職責說明書部門：維修部隸屬部門：售后服務部崗位：拓展部主管上級：維修部經(jīng)理同級：營業(yè)部主管、車間主管下級：外援組員（兼職）、司機關聯(lián)崗位：車間主管、營業(yè)部主管、配件部主管崗位說明:負責跟進、指導事故車和保險公司理賠車輛。員工崗位職責職位拓展部主管公司深圳大勝部門維修部：批核者日期：2004年２月１日主要目的:負責跟進、指導事故車和保險公司理賠車輛，不斷拓展業(yè)務范圍。工作項目:⑴督促和檢查業(yè)務接待承接的保險公司理賠車輛的相關手續(xù).⑵跟進并處理疑難問題.⑶處理承辦的保險車輛突發(fā)事件.⑷協(xié)調(diào)本部門與其他部門的合作與配合。⑸分配人手已應付運作需要，保證事故車輛維修能順暢進行.⑹保持及維護公司形象，貫徹執(zhí)行5Ｓ.⑺引導和培訓下屬及業(yè)務接待的工作及業(yè)務。⑻不斷更新、完善工作操作流程。⑼對外聯(lián)絡與拓展業(yè)務.⑽為上級提供可參考性建議和意見。工作要求:具備豐富的保險知識和處理事故車的經(jīng)驗.? 社交廣泛,有良好的人脈關系,處理事物靈活果斷.拓展部主管考核細則考核代碼考核內(nèi)容分值得分1。1有效貫徹公司各項管理制度.81。2部門崗位責任明確、合理.８１。3部門各崗位有規(guī)范統(tǒng)一的工作流程，并且嚴格按其執(zhí)行。1０１。４對員工進行定期培訓并進行業(yè)務考核。5１。５做到了布置、檢查、監(jiān)督、指導、考評、匯報、合理安排.５１。6了解員工的思想狀態(tài)、工作狀態(tài)和工作需求。做到積極的協(xié)調(diào)與協(xié)助員工工作。5１.7執(zhí)行顧客投訴流程，并對客戶的合理要求做出正面反映。81。8嚴格執(zhí)行5Ｓ現(xiàn)場管理。５1。9部門信息及時向相關部門反饋。51.１０工作中及時與各部門協(xié)調(diào)溝通及配合.4１．1１維修部經(jīng)理交給的工作能按時完成,并對維修經(jīng)理負責.51。12認真對待下屬建議并積極向上級提出可參考性方案和建議。51。１３積極參加公司舉辦的公益性或團體性活動。3１.14能積極拓展事故維修業(yè)務.51.15能對回廠的事故車輛跟蹤到底。61.16能及時安排協(xié)助客戶處理交通事故。5１.1７部門無重大投訴。8崗位職責說明書部門：維修部隸屬部門：售后服務部崗位：車間主管上級：維修部經(jīng)理同級：營業(yè)部主管、拓展部主管、配件部主管下級：車間維修工、質(zhì)檢員、設備管理員、美容工關聯(lián)崗位:營業(yè)部主管、拓展部主管、配件部主管崗位說明：管理和協(xié)調(diào)本部門的工作，使之能順利有效地開展工作。崗位職責說明書部門：維修部隸屬部門：售后服務部崗位：車間維修工上級:車間主管同級：質(zhì)檢員、美容工下級:無關聯(lián)崗位：質(zhì)檢員、美容工、設備管理員崗位說明:完成維修任務,與業(yè)務接待有效銜接。崗位職責說明書部門：維修部隸屬部門：售后服務部崗位：質(zhì)檢員上級:車間主管同級：美容工、車間維修工下級：無關聯(lián)崗位：車間維修工、美容工、設備管理員崗位職責說明:保證維修出廠車輛的合格率.崗位職責說明書部門：維修部隸屬部門：售后服務部崗位：美容工上級:車間主管同級：車間維修工、質(zhì)檢員、設備管理員下級：無關聯(lián)崗位：車間維修工、質(zhì)檢員、設備管理員崗位說明：清潔維修車輛及會員車輛。崗位職責說明書部門：維修部隸屬部門:售后服務部崗位：設備管理員上級:車間主管同級：車間維修工、質(zhì)檢員、美容工下級:無關聯(lián)崗位:車間維修工、質(zhì)檢員、美容工崗位說明：車間設備管理。員工崗位職責職位車間主管公司深圳大勝部門維修部：批核者日期：２０04年2月1日主要目的：負責維修車輛在車間能正常、安全的進行維修，保證維修車輛的速度和質(zhì)量，并且不斷提高客戶對維修質(zhì)量的滿意度。工作項目:⑴布置與督促各工項工作及安全生產(chǎn)和環(huán)境保護。⑵跟進并處理工作中的疑難問題.⑶處理車輛維修中的突發(fā)事件并現(xiàn)場技術指導。⑷協(xié)調(diào)本部門與其他部門的合作與配合。⑸分配人手已應付運作需要，保證車間的維修能順暢運作。⑹保持及維護公司形象,貫徹執(zhí)行５S。⑺引導和培訓下屬的工作及業(yè)務。⑻不斷更新、完善工作操作流程。⑼抽查和考核各崗位工作。⑽負責同北京現(xiàn)代汽車有限公司售后技術科聯(lián)系,尋求技術援助。⑾為上級提供可參考性建議和意見并及時完成上級交給的工作任務。工作要求：具備扎實的維修技術，接受過專業(yè)的汽車知識培訓，有很強的安排和組織能力。具備一定的處理投訴的能力.員工崗位職責職位車間組長公司深圳大勝部門維修部：批核者日期：2０04年2月１日主要目的：協(xié)助主管的工作，管理和監(jiān)督以及協(xié)助本組人員完成維修任務。工作項目：⑴布置與督促本組的工作。⑵跟進并處理本組的疑難問題。⑶處理維修中的突發(fā)事件。⑷協(xié)調(diào)本組與其他組的合作與配合。⑸分配人手已應付運作需要,保證本組的維修能順暢運作.⑹保持及維護公司形象,貫徹執(zhí)行5S制度.⑺引導和培訓組員的工作及業(yè)務.⑻協(xié)助主管不斷更新、完善工作操作流程。⑼抽查和考核本組的工作。⑽為上級提供可參考性建議和意見.工作要求:具備扎實的維修技術,接受過專業(yè)的汽車知識培訓,有較強的安排和組織能力。員工崗位職責職位車間維修工公司深圳大勝部門維修部:批核者日期：2004年2月１日主要目的：診斷車輛故障,完成維修任務.工作項目：⑴維修業(yè)務接待承接的車輛.⑵處理車輛故障。⑶在規(guī)定時間內(nèi)完成工作任務。⑷與下一道維修工序交接。⑸貫徹執(zhí)行５S制度。⑹保持及維護公司形象。⑺引導和培訓學徒的工作及業(yè)務.⑻不斷提高維修技能。⑼為上級提供可參考性建議和意見。工作要求：具備扎實的維修技術，接受過專業(yè)的汽車知識培訓。 在工作中不斷積累經(jīng)驗.員工崗位職責職位車間總檢員公司深圳大勝部門維修部：批核者日期:２004年2月1日主要目的:對維修后的車輛進行質(zhì)量檢查,保證維修的車輛合格出廠。工作項目:⑴對維修的車輛進行質(zhì)量檢查。⑵協(xié)助處理維修過程中的疑難問題。⑶督促并跟進檢驗不合格的車輛。⑷對維修后的車輛再次確認輪胎的扭矩、油水及燈光。⑸保持及維護公司形象，貫徹執(zhí)行5S制度。⑹協(xié)助上級不斷更新、完善工作操作流程。⑺為上級提供可參考性建議和意見.工作要求：具備扎實的維修知識與豐富的維修經(jīng)驗，工作責任心強,判斷分析能力強。員工崗位職責職位車間美容技師公司深圳大勝部門維修部：批核者日期:2004年2月1日主要目的：對維修后的車輛和俱樂部會員的車輛進行清潔和美容。主要項目：⑴負責每日的車輛清洗和洗塵.⑵負責洗車設備的保養(yǎng)和維護。⑶負責洗車用品的保管和清潔.工作要求:工作責任心強，敬業(yè)愛崗，服務熱情，工作主動.車間主管考核細則考核代碼考核內(nèi)容分值得分1.1有效貫徹公司各項管理制度.81.2部門崗位責任明確,合理。81。3部門各工種有規(guī)范統(tǒng)一的工作操作流程，并且按其嚴格執(zhí)行。101。４對員工進行定期培訓并進行業(yè)務考核。51.5做到了布置、檢查、監(jiān)督、指導、匯報及工作的合理安排.5１．6了解員工的思想狀態(tài)、工作狀態(tài)和工作需求,并且積極協(xié)調(diào)與協(xié)助員工工作。51．7執(zhí)行顧客投訴流程，并對客戶的合理要求做出正面反映。51。8嚴格執(zhí)行5Ｓ現(xiàn)場管理。81。9部門信息及時向相關部門反饋.５1．1０工作中及時與各部門協(xié)調(diào)溝通及配合.51．11維修部經(jīng)理交給的工作能按時完成,并維修部經(jīng)理負責。51．12認真對待下屬建議、積極向上級提出可參考性方案和建議。31。13積極參加公司舉辦的公益性或團體性活動。31。14建立完善的維修襠案和技術檔案。61．１5維修中難以處理的疑難問題能及時跟近請求支援。71．1６部門資料管理妥善。51.17部門無重大投訴.8車間考核細則考核項目考核代碼考核內(nèi)容分值得分工作績效車間組長１．１按規(guī)定駕駛車輛.８１.２本組出廠的車輛扭矩都能達到１1kg／cm2.31．3對本組維修過的投訴車輛或疑難問題的車輛能積極協(xié)助處理。81．4本組人員的技術需求、工具需要和思想狀態(tài)能及時了解并向上級匯報.31．５本組維修車輛需試車時按照規(guī)定路線外出行駛,如有特殊情況未預先報告主管。51。6本組車輛嚴格執(zhí)行3檢制度.101．7本組維修的車輛都能做好轉(zhuǎn)入下道工序的交接工作。51．8能嚴格貫徹5S制度。5１。9本組的維修車輛如不能判斷是否索賠,能積極向上級反映，請求幫助。5１.10能做到監(jiān)督和檢查本組的維修進度和狀況.51。１１嚴格執(zhí)行維修操作流程。101．12向上級提出可參考性方案和建議。3工作績效車間維修工1。１3嚴格遵守維修操作流程。81。1４在給客戶承諾的時間內(nèi)完成維修任務.51.15維修的車輛出廠扭矩達到11ｋｇ／cm2。21.16維修中遇到疑難問題及時向組長或技術組匯報和求助。３1。１7未出現(xiàn)不經(jīng)過業(yè)務接待的情況下就向車主描述維修狀況和時間。41.18維修中及時與業(yè)務接待呼應.２1．19維修前將維修所需工具準備齊全。3１。20按規(guī)定駕駛車輛。81。２1維修中拆卸的零配件粘貼標識。21．２２維修中維修工單和領料單緊隨車輛。2１。２３非維修需要決不打開車輛音響。41。24維修過后的車內(nèi)部件未復位。２１.2５能將個人5Ｓ責任分區(qū)整理好。31．２６未發(fā)生不經(jīng)上級批準就私自拆下其他車輛配件試用.81.27索賠車輛維修后，更換的舊件交到配件部時貼好標識并簽名。21．2８無法判斷是否索賠的車輛積極向上級匯報和請求幫助。21．29各種維修設備的使用恰當、設備妥善保養(yǎng)，按規(guī)定使用物料。10總檢員1．30質(zhì)檢后的車輛不因維修原因返修.１01.31每一臺車輛都能檢查油水和燈光。81。32檢查過的車輛扭矩達到11ｋg/cm2。51。33在規(guī)定的時間內(nèi)完成工作。41.3４檢查后的車輛不出現(xiàn)工單上遺漏的維修項目８1。35質(zhì)檢不合格的車輛及時將信息反饋給維修技師。31.36嚴格遵守工作操作流程。81．3７按規(guī)定駕駛車輛。71.38積極支持5Ｓ制度管理制度.41。39檢驗不合格的車輛能起到督促和監(jiān)督的作用。4１．４0積極、及時的與業(yè)務接待呼應。4１。41按時做好相關報表和登記異常記錄交到主管處。5工作績效工作績效美容組長美容技師1．42按規(guī)定時間內(nèi)完成任務。51.43嚴格執(zhí)行工作操作流程.81。44做到監(jiān)督和檢查本組的工作狀況。５１。４5引導客戶按照正常的洗車手續(xù)繳費.5１.４6本組人員按規(guī)定駕駛車輛.81。47服從現(xiàn)場管理的安排.１01。48按時做好相關報表.５1。4９嚴格執(zhí)行5S制度.４1。50本組無重大投訴事件.81。51本組人員的工作需求和思想狀態(tài)能及時了解并向上級匯報。21.5２本組人員對設備使用恰當，并對設備定期妥善保養(yǎng),按規(guī)定使用物料.１01.５３按規(guī)定駕駛車輛.101．54執(zhí)行工作操作流程。101.５5洗車過程中發(fā)現(xiàn)油漆表面有異常及時向上級匯報。10１．５6待客禮貌,說話和氣。101．57定期清潔蓄水池和抹布,保持擦車的抹布整潔、干凈。101。58引導客戶按照正常的洗車手續(xù)繳費。1０1.5９規(guī)定時間內(nèi)完成任務。10維修部返修車輛說明書車輛同一維修項目返回需經(jīng)技術小組成員及相關部門負責人共同合理分析返修原因：1、工作者疏忽、工作方法不正確、診斷錯誤造成出廠后返修損失由主修工承擔70%，總檢承擔20％,班組長承擔5%,車間主管承擔5%.2、管理不良造成出廠后返修視事情原由劃分，分別由班組長、總檢、車間主管、維修經(jīng)理承擔全部損失。3、交修不清楚造成出廠后返修損失由接待員承擔６０%，主修工承擔2０％，總檢承擔２０％。4、車輛制造品質(zhì)不良造成出廠后返修損失申請廠家承擔一切損失。５、配件品質(zhì)不良造成出廠后返修損失，由配件部采購員承擔１00%配件為廠家供貨外表無法判斷造成返修損失由配件部經(jīng)理負責向廠家申請全部損失.6、當月相關人員人為造成第一次返修承擔提成工資5%，第二次返修承擔提成工資20%，第三次尚待處理。7、其他原因分析清楚后作出一個合理責任承擔方案申報副總經(jīng)理定案。注:附“維修部返回車處理記錄表”及技術小組成員名單各一份售后服務部２0０4年4月１5日CC：行政部、財務部、售后各部門?技術小組名單為了提高返修車輛鑒別的準確性與可靠性,特成立車間技術支持與鑒定小組,名單如下:組員:吉世江、廖敬泉、陳健、范振良、曾清林、吳日其、陳昌保、王衡東.其他監(jiān)督人員：售后副總：卓彪接待主管：陳斌拓展部主管:黃禹杰客服主管：李瑩配件經(jīng)理:朱慶新售后服務部2０04年4月18崗位說明書部門：客戶服務部隸屬部門：售后服務部崗位：客戶服務部主管上級:服務經(jīng)理同級:維修部經(jīng)理、配件部經(jīng)理下級：檔案管理員、質(zhì)量管理員、入會接待員、養(yǎng)路費、車船稅、年審辦理員保險辦理員關聯(lián)崗位:維修部、配件部崗位說明：管理和協(xié)調(diào)本部門的工作，使之能順利有效的開展。崗位說明書部門：客戶服務部隸屬部門：售后服務部崗位：檔案管理員上級：客戶服務部主管同級：質(zhì)量跟蹤員、入會接待員、外勤、保險辦理員、下級：無關聯(lián)崗位:質(zhì)量跟蹤員、客戶接待人員、銷售庫管、業(yè)務接待崗位說明:建立和管理客戶檔案，管理和整理維修工單。崗位說明書部門:客戶服務部隸屬部門：售后服務部崗位:質(zhì)量跟蹤員上級：客戶服務部主管同級:檔案管理員、入會接待員、外勤、保險辦理員下級:無關聯(lián)崗位:資料管理員、入會接待員、外勤、保險辦理員、業(yè)務接待崗位說明:提醒適時服務的客戶來店接受服務，對維修過后的車輛進行質(zhì)量跟蹤,確保售后的服務質(zhì)量。崗位說明書部門：客戶服務部隸屬部門：售后服務部崗位：入會接待員上級:客戶服務部主管同級:檔案管理員、質(zhì)量跟蹤員、外勤、保險辦理員下級:無關聯(lián)崗位：檔案管理員、外勤、業(yè)務接待、銷售人員崗位說明：為客戶辦理入會手續(xù),收取及歸還客戶需為之代辦服務的資料，解答客戶疑問，傳遞企業(yè)信息.崗位說明書部門：客戶服務部隸屬部門：售后服務部崗位：外勤上級:客戶服務部主管同級：檔案管理員、質(zhì)量管理員、入會接待員、保險辦理員下級：無關聯(lián)崗位:入會接待員、保險辦理員、業(yè)務接待、銷售崗位說明:為客戶代辦養(yǎng)路費、車船稅,年審、保險等系列相關事宜。崗位說明書部門：客戶服務部隸屬部門:售后服務部崗位:保險辦理員上級：客戶服務部主管同級：檔案管理員、質(zhì)量管理員、入會接待員、養(yǎng)路費、車船稅、年審辦理員下級：無關聯(lián)崗位：檔案管理員、保險公司人員崗位說明：為客戶辦理保險業(yè)務及次年的續(xù)保,幫助客戶解答或解決保險相關問題,及聯(lián)絡相關保險部門或人員。員工崗位職責職位客戶服務部主管公司深圳大勝部門客戶服務部:批核者日期:２004年２月1日主要目的:負責客戶服務工作經(jīng)常性、有計劃性的開展,并妥善管理客戶資源,維系客戶關系。工作項目：⑴布置與監(jiān)督客戶服務部各崗位工作持續(xù)進行。⑵跟進并處理工作中疑難問題。⑶處理客戶的投訴及突發(fā)事件.⑷協(xié)調(diào)本部門與其他部門的合作與配合。⑸分配人手已應付運作需要，保證客戶接待處能順暢運作。⑹保持及維護公司形象，貫徹執(zhí)行5Ｓ.⑺引導和培訓下屬的工作及業(yè)務。⑻不斷更新、完善工作操作流程。⑼抽查和考核各崗位工作。⑽負責部門檔案的管理。⑾為上級提供可參考性建議和意見并按時完成上級交給的工作.工作要求:業(yè)務知識全面、扎實，具有引導和培訓員工的能力,工作責任心強，溝通能力強，考慮事物周到全面,有效配合上級、下級、同級部門的工作。員工崗位職責職位檔案管理員公司深圳大勝部門客戶服務部批核者日期：2004年2月1日主要目的：負責客戶和會員檔案的建立和歸檔及檔案室資料的保管。工作項目:⑴負責客戶檔案的建立、歸檔、查詢、核對、更新.⑵負責會員檔案的建立、歸檔、查詢、核對、更新⑶負責維修工單的收集、整理、裝訂、存檔和查詢。⑷確?？蛻糍Y料、會員資料和維修工單的安全、完整、易查詢、易篩選。工作要求：電腦操作嫻熟，工作責任心強,做事細心、耐心、考慮事物全面,具有團隊精神。員工崗位職責職位質(zhì)量跟蹤員公司深圳大勝部門客戶服務部：批核者日期：20０４年2月１日主要目的:確?？蛻暨m時的接受服務，調(diào)查客戶維修后的滿意度.工作項目：⑴提醒客戶正常保養(yǎng)與零配件更換。⑵提醒客戶年審。⑶提醒客戶續(xù)保。⑷做新交車客戶回訪。⑸對維修過后72小時內(nèi)的車輛進行維修質(zhì)量跟蹤并制作跟蹤報表。⑹負責發(fā)送溫馨提示與問候，維系客戶關系。⑺負責客戶感謝信、邀請函及卡片的寄送.⑻統(tǒng)計流失客戶量并對其進行特殊跟蹤。（接待人員及主管可配合進行）。工作要求:對客戶有一定的洞察力和敏銳感，有耐心,有責任心，語言表達規(guī)范且有技巧性、待客熱情、思維敏捷，能將有效信息及時妥善傳遞.員工崗位職責職位客服接待公司深圳大勝部門客戶服務部:批核者日期：2０04年２月1日工作目的:接待和解答客戶問題、為客戶辦理客戶服務業(yè)務。工作項目；⑴為客戶辦理入會手續(xù)。⑵為客戶辦理年審代辦業(yè)務。⑶為客戶辦理養(yǎng)路費代辦業(yè)務。⑷協(xié)助保險公司為客戶辦理續(xù)保業(yè)務.⑸確保業(yè)務辦理過程中的手續(xù)交接無誤。⑹將會員資料及時、妥善的錄入電腦中。工作要求:業(yè)務知識扎實，有化解客戶抱怨,處理簡單投訴的能力,敬業(yè)、愛崗，盡職盡責，做事靈活、變通,服務積極、主動。員工崗位職責職位外勤公司深圳大勝部門客戶服務部：批核者日期:20０4年2月1日工作目的:辦理外出服務業(yè)務.工作項目:⑴為到期年審的會員辦理年審業(yè)務。⑵為會員代買養(yǎng)路費、車船稅.⑶經(jīng)批準后，為客戶代辦特殊服務業(yè)務。⑷為特殊情況的會員提供上門服務和接送服務.⑸協(xié)助辦理保險業(yè)務.⑹協(xié)助辦理上牌業(yè)務.工作要求：駕駛經(jīng)驗豐富，熟悉深圳地形，工作責任心強，熟悉各種車管業(yè)務的辦理程序、敬業(yè)、愛崗.員工崗位職責職位外勤公司深圳大勝部門客戶服務部：批核者日期：２０0４年2月1日工作目的:辦理外出服務業(yè)務。工作項目:⑴為到期年審的會員辦理年審業(yè)務.⑵為會員代買養(yǎng)路費、車船稅。⑶經(jīng)批準后，為客戶代辦特殊服務業(yè)務。⑷為特殊情況的會員提供上門服務和接送服務。⑸協(xié)助辦理保險業(yè)務。⑹協(xié)助辦理上牌業(yè)務。工作要求:駕駛經(jīng)驗豐富，熟悉深圳地形,工作責任心強,熟悉各種車管業(yè)務的辦理程序、敬業(yè)、愛崗.員工崗位職責職位續(xù)保員公司深圳大勝部門客戶服務部:批核者日期：20０４年2月1日工作目的：提醒保險到期的客戶續(xù)保并且辦理續(xù)保業(yè)務工作項目：⑴匯總當月保險到期的客戶名單。⑵電話提醒客戶辦理續(xù)保⑶為客戶辦理續(xù)保手續(xù)。⑷跟蹤反饋購保情況。⑸解答客戶對保險提出的問題。工作要求：掌握一定保險知識,熟悉續(xù)保辦理業(yè)務，善交際,善溝通，服務熱情?？蛻舴詹恐鞴芸己思殑t考核代碼考核內(nèi)容分值得分1．1有效貫徹公司的各項管理制度。81．2部門各崗位責任明確,合理.8１.3部門各崗位有規(guī)范的工作操作流程，并按其嚴格執(zhí)行101.4對員工進行定期培訓并進行業(yè)務考核。５１.5做到了布置、檢查、監(jiān)督、指導、匯報及工作的合理安排。5１．6了解員工的思想狀態(tài)、工作狀態(tài)和工作需求,并積極協(xié)調(diào)和協(xié)助員工工作。３1.7執(zhí)行顧客投訴流程，并對客戶的合理要求做出正面反映.101.8嚴格執(zhí)行5S現(xiàn)場管理。５１。９部門信息及時向相關部門反饋。３1．1０工作中及時與各部門協(xié)調(diào)溝通及配合。３1.11按時完成站長交給的工作，并對站長負責。5１.12認真對待下屬意見。未積極向上級提出可參考性方案和建議.41.13積極參加公司舉辦的公益性或團體性活動.31。14妥善保管好部門的資料。１01.15外聯(lián)絡及時。５1。１6部門出現(xiàn)重大投訴。81。17積極拓展客戶服務業(yè)務。5客戶服務部考核細則考核項目考核代碼考核內(nèi)容分值得分工作績效質(zhì)量跟蹤員1．１做到及時對客戶到期的服務項目進行提醒,未造成客戶的抱怨或損失。51.2提醒過程中概述清楚,客戶都能得到適時的服務。51。3對提醒多次未回廠接受服務的車主進行統(tǒng)計報給客戶服務部主管.５1．4在電訪過程中，如有客戶詢問關于技術或配件等問題,在無法解答的情況下能及時聯(lián)系相關部門或人員給予客戶解答.41.５電訪過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶資料有誤，及時與資料管理員核對確認正確資料，核對后仍未取得正確資料,在科大中留言。51．6電訪中能清楚的報上公司名,職位，打電話的目的，不引起客戶反感及抱怨。31。7電訪中發(fā)現(xiàn)客戶資料變動，及時在科大系統(tǒng)中和小秘書中修改,并且及時通知檔案管理員更改。5１。8維修交車回訪前審核工單內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)工單中有錯誤記錄或漏描述的現(xiàn)象及時登記。31。9回訪完畢后,針對客戶反映的一些特殊問題會與當事人溝通就制作成反饋報表。31.１0回訪中注意傾聽客戶意見,做好反饋筆記.５１．11車主在維修后都能接到回訪的電話或短信息未發(fā)生抱怨.51。１２因跟蹤及時，未造成客戶流失。５１．13完成每日、每周、每月客戶反饋總結及反饋案例處理方案.31.1４及時將完成的案例處理方案收回交到服務經(jīng)理處審核.3１．15將審核后的案例處理方案妥善保管、存檔以備后用。31。1６質(zhì)量跟蹤員在獲得有效信息、接到任何通知后能第一時間進行有效傳遞，避免他人工作失誤.5１。17熟悉基本的工時價格、配件價格和保養(yǎng)常識，清楚公司的相關規(guī)定和政策。3工作績效檔案管理員1.18輸入資料及時、準確、完整，不詳細的客戶信息表及時交于主管處理.61．１9客戶資料妥善保管。101.20客戶資料與庫管交接清楚，未出現(xiàn)失誤。51.２1能做好客戶信息的保密工作。101．2３將客戶資料及時整理、裝訂、建檔.３1．２4客戶資料易查找.３1。25接到客戶更改資料的信息后能及時在相關客戶檔案中更正。51。26及時收集營業(yè)部維修工單。31.２７及時校對會員資料和客戶資料.31．2８將會員資料整理、建檔。2１。29在當月15號之前將營業(yè)部交接的上月維修工單排序、裝訂.２1。30在每周二將本周所缺工單報給維修部經(jīng)理和接待主管.31．３1其他部門同事要求查看工單時，做好交接手續(xù),致使工單不知去向。51。32其他部門同事要求借工單時,預先告知必須將工單在1小時內(nèi)返還（除特殊情況向主管申請)２1。33將工單妥善保管好。51.3４做定期資料校對工作。３工作績效入會接待員１。3５在辦理入會手續(xù)之前，將表格、資料準備齊全。51.３6在為客戶辦理入會之前向客戶說明入會的規(guī)定和章程以及所需資料。８1.37要求客戶將表格填寫準確、完整。３１．38向客戶解釋清楚會員卡的作用與使用，避免客戶使用該卡帶來的不便。81.40客戶入會前，告知客戶須貼會標。51.41能及時追回客戶入會時所欠的資料。６1.４2工作時間未經(jīng)主管許可不會擅自離開座位。51.4３工作時間不與客戶聊與工作無關事宜與入會客戶閑聊不超過10分鐘。5１．44定期核對發(fā)卡數(shù)量和實際入會人數(shù)，避免會員卡丟失。31.４５當日將入會的會員資料準確、及時的輸入科大系統(tǒng).６１.46業(yè)務知識扎實，向客戶解釋清楚，不會造成客戶抱怨。８1。47在每日向交行傳真客戶發(fā)卡資料中不會出現(xiàn)失誤而造成客戶不便.8工作績效外勤１．48自己業(yè)務范圍內(nèi)的知識掌握熟練，能很好的向客戶解釋。91。4９在接到客戶咨詢有關客服業(yè)務辦理時,能清楚的告知客戶，為客戶排憂解難.91.50按正常預約和辦理服務手續(xù)并在向客戶承諾的時間內(nèi)為客戶辦理完服務業(yè)務。（特殊情況可向主管請示)91。５1辦理業(yè)務過程中，將客戶交給的資料妥善保管。1０1.52積極協(xié)助客服接待的工作。１01。53辦理服務業(yè)務完畢后及時通知客戶.８1.54工作時間不經(jīng)主管許可不會擅自離開座位.８１.55工作時間不與客戶聊與工作無關事宜與入會客戶閑聊不超過10分鐘。７工作績效休閑中心服務員1。56正式上班之前對會所場地、設備（設施)進行清理、清掃和檢查.８1．57檢查設備時，如發(fā)現(xiàn)存在安全隱患或故障，會及時通知所屬主管和行政部。81。58對進入休閑中心的客戶進行會員身份確認，不會隨意讓外來人員入場或拍照.51。59客戶如反映有物品遺留在休息室,會積極協(xié)助尋找。51。60工作時間會定時巡視現(xiàn)場,防止現(xiàn)場混亂，設備被損。８１.61能做好物資進庫盤點工作,發(fā)現(xiàn)庫存不夠時,及時反映給負責人采購缺少的物資。51.62做好各種活動的接待準備工作。81．63客戶離開座位時能及時收杯、清潔好現(xiàn)場、檢查客戶是否遺忘物品,發(fā)現(xiàn)后及時提醒或通知客戶。51。６４會所營業(yè)結束后，對現(xiàn)場進行一次全面檢查、巡視，關閉設備、門窗、燈光。８１.65接聽電話言語規(guī)范且熱情。5１。６6做到一周兩次的大掃除，并將死角、墻壁、花槽清理干凈。5工作績效續(xù)保員１.6７自己業(yè)務范圍內(nèi)的知識掌握熟練,能很好的向客戶解釋.91．49在接到客戶咨詢有關保險業(yè)務辦理時,能清楚的告知客戶.91。50在向客戶承諾的時間內(nèi)為客戶辦理完服務業(yè)務。（特殊情況可向主管請示）91。５１辦理業(yè)務過程中,將客戶交給的資料妥善保管。101．５2積極協(xié)助客服接待的工作.101.５３辦理服務業(yè)務完畢后及時通知客戶。81.5４工作時間不經(jīng)主管許可不會擅自離開座位.81。55工作時間不與客戶聊與工作無關事宜與入會客戶閑聊不超過１0分鐘.7崗位說明書部門：配件部隸屬部門：售后服務部崗位:配件經(jīng)理上級:服務經(jīng)理同級:維修部經(jīng)理、客服部主管下級:配件計劃員、配件銷售員、配件采購員、配件倉管員關聯(lián)崗位:維修部崗位說明：管理和協(xié)調(diào)本部門的工作,使之能順利有效的開展。崗位說明書部門：配件部隸屬部門:售后服務部崗位:配件部主管上級：配件經(jīng)理同級：營業(yè)部主管、車間主管下級:配件計劃員、配件銷售員、配件倉管員關聯(lián)崗位：維修部崗位說明：協(xié)助部門經(jīng)理管理和協(xié)調(diào)本部門的工作，使之能順利有效的開展。崗位說明書部門：配件部隸屬部門：售后服務部崗位:配件計劃員上級：配件主管同級:配件銷售員、配件采購員、配件倉管員下級：無關聯(lián)崗位:配件銷售員、配件采購員、配件倉管員、業(yè)務接待人員、維修人員崗位說明:負責制定、落實、完成配件的訂貨計劃，保證配件供應。崗位說明書部門：配件部隸屬部門：售后服務部崗位：配件銷售員上級:配件經(jīng)理同級:配件計劃員、配件采購員、配件倉管員下級：無關聯(lián)崗位：配件計劃員、配件倉管員、配件采購員、業(yè)務接待員、維修人員崗位說明：負責配件的出、入庫工作，借件及外銷,對電腦庫存的維護。崗位說明書部門:配件部隸屬部門：售后服務部崗位：倉管員上級：配件經(jīng)理同級：配件計劃員、配件銷售員、配件采購員下級:無關聯(lián)崗位:配件計劃員、配件銷售員、配件采購員、業(yè)務接待、維修人員崗位說明:庫存配件管理確保庫存的準確性、配件出庫迅速準確,即時向計劃員反映庫存需求。崗位說明書部門：配件部隸屬部門：售后服務部崗位:配件采購員上級:配件經(jīng)理同級：配件計劃員、配件銷售員、配件倉管員下級：無關聯(lián)崗位:配件計劃員、配件銷售員、配件倉管員崗位說明：負責配件的外購及外勤工作.員工崗位職責職位配件經(jīng)理公司深圳大勝部門配件部批核者日期：２004年2月1日主要目的:負責管理、協(xié)調(diào)、安排配件部的工作，使之能高效、順利的開展。工作項目：(１）安排與督促配件部各崗位工作;（２）貫徹執(zhí)行公司管理制度；(3）制定本部門員工的工作職責；（４）協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作關系和業(yè)務住來;（5)負責監(jiān)督完善合理的庫存結構及采購計劃;（6）負責部門員工的業(yè)務技能培訓工作；(7)負責協(xié)助財務部做好本部門的成本核算；（８）負責配件的質(zhì)量檢驗;（9)負責監(jiān)督、考評員工的工作，定期匯報；(1０）負責建立科學合理的進出庫管理程序及不斷更新完善操作流程;（１1）抽查和考核各崗位工作；(1２)為上級提供可參考性建議和意見，及按時完成上級交給的工作；（13)配合北京現(xiàn)代做配件市場的調(diào)研工作。工作要求：業(yè)務知識全面、扎實,具有引導和培訓員工的能力,工作責任心強，考慮事物周到全面，有效配合上級、下級、同級部門的工作.員工崗位職責職位配件主管公司深圳大勝部門配件部批核者日期:2004年2月１日主要目的:負責協(xié)助部門經(jīng)理管理、協(xié)調(diào)、安排配件部的工作，使之能高效、順利的開展。工作項目：(1）安排與督促配件部各崗位工作；（２）貫徹執(zhí)行公司管理制度；（3）協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作關系和業(yè)務住來；（4）協(xié)助經(jīng)理進行員工的業(yè)務技能培訓工作；(5）負責協(xié)助財務部做好本部門的成本核算；(6)負責配件的質(zhì)量檢驗；(7）負責監(jiān)督、考評員工的工作，定期匯報；（８）負責建立科學合理的進出庫管理程序及不斷更新完善操作流程；（9）為上級提供可參考性建議和意見及按時完成上級交給的工作；(10）配合北京現(xiàn)代做配件市場的調(diào)研工作。工作要求：業(yè)務知識全面、扎實，具有引導和培訓員工的能力，工作責任心強，考慮事物周到全面，有效配合上級、下級、同級部門。員工崗位職責職位配件計劃員公司深圳大勝部門配件部:批核者日期：20０4年2月1日主要目的:負責制定、落實、完成配件的訂貨計劃，保證配件供應。工作項目:貫徹執(zhí)行公司的管理制度；負責制定、落實、完成配件的訂貨計劃,保證備件供應；負責提供配件供應商素材，以便建立定點配件供應商名錄；負責制定合理的庫存，有效提高配件周轉(zhuǎn)率；對出現(xiàn)質(zhì)量問題的配件應立即進行索賠;協(xié)助倉庫管理員有序入庫排列整齊;協(xié)同倉庫管理員了解庫存動態(tài)；及時搜集各部門配件需求；完成配件經(jīng)理交給的其它工作,并對配件經(jīng)理負責.工作要求：對配件業(yè)務有相當經(jīng)驗，配件訂貨及業(yè)務流程全面了解,對合理庫存有一定了解，對庫存變化有一定的預知能力。員工崗位職責職位配件銷售員公司深圳大勝部門配件部：批核者日期：2004年2月１日工作目的：維修配件進行出庫、銷售、外借，及對電腦庫存進行有效維護。工作項目；嚴格執(zhí)行公司的管理制度；對電腦存儲的數(shù)據(jù)進行有效的維護；做到打單準確，高效，不錯發(fā)少發(fā)配件；即時向計劃員反映庫存需求；堅決杜絕不合手續(xù)的入庫和領取及借件，對配件的缺失負有部分責任；負責配件入出庫單，發(fā)料原始憑據(jù)的登記與保管;完成配件經(jīng)理交給的其它工作,并對配件經(jīng)理負責。工作要求:配件業(yè)務知識扎實,對配件號碼熟練、敏感，敬業(yè)、愛崗，不擅自離開工作崗位，做事靈活變通。員工崗位職責職位配件采購員公司深圳大勝部門配件部:批核者日期：200４年２月1日工作目的:負責配件的外購及外勤工作。工作項目:貫徹執(zhí)行公司的管理制度;按照審批后的采購清單進行配件采購;采購配件及時，配件的規(guī)格型號與等級符合；對出現(xiàn)質(zhì)量問題的配件應立即采取退、換，保證配件的質(zhì)量.工作要求:駕駛經(jīng)驗豐富，熟悉深圳地形，工作責任心強，熟悉配件市場及配件業(yè)務。員工崗位職責職位倉管員公司深圳大勝部門配件部：批核者日期:2004年2月1日工作目的:負責配件庫存的管理,及配件的領料和到貨驗收。工作項目：嚴格執(zhí)行公司的管理制度;負責配件的驗收、上貨架、保管、出庫鑒定；負責確保電腦存儲和倉庫實物相符;對相關區(qū)域進行５Ｓ整理；做到發(fā)件迅速、準確,不錯發(fā)少發(fā)配件；即時向銷售員反映庫存需求；堅決杜絕不合手續(xù)的領取借件，對配件的缺失負有主要責任；保證庫房的安全,做好防火、防盜、防潮工作;完成配件經(jīng)理交給的其它工作，并對配件經(jīng)理負責。工作要求：熟悉配件業(yè)務及操作流程,不怕辛苦，肯干、愛崗、敬業(yè)、細心、認真，考慮全面。配件部經(jīng)理考核細則考核代碼考核內(nèi)容分值得分1.1有效貫徹公司各項管理制度。８1。２部門各崗位責任明確、合理.81.3部門各崗位有規(guī)范統(tǒng)一的工作操作流程并且嚴格按其執(zhí)行。10１。4對員工進行定期培訓并進行業(yè)務考核。５１。５做到了布置、檢查、監(jiān)督、指導、匯報及工作的合理安排。５１。6不了解員工的思想狀態(tài)、工作狀態(tài)和工作需求,未積極協(xié)調(diào)與協(xié)助。2１．7執(zhí)行顧客投訴流程，并對客戶的合理要求做出正面反映。51。8嚴格執(zhí)行5Ｓ現(xiàn)場管理。81.９部門信息及時向相關部門反饋。３1．10工作中及時與各部門協(xié)調(diào)溝通及配合。3１.１1站長交給的工作按時完成，并對站長負責。５1．1２認真對待下屬建議并積極向上級提出可參考性方案和建議。31.13積極參加公司舉辦的公益性或團體性活動.３1．1４能負責監(jiān)督、完善合理的庫存結構和采購及訂貨計劃.8１.15能負責協(xié)助財務部做好本部門的成本核算。81．16能負責配件的質(zhì)量檢驗并與北京及時溝通。8１。17客戶或其他部門沒有出現(xiàn)過對本部門的投訴。8配件部主管考核細則考核代碼考核內(nèi)容分值得分1.1有效貫徹公司各項管理制度。81。２部門各崗位責任明確、合理。81．３部門各崗位有規(guī)范統(tǒng)一的工作操作流程并且嚴格按其執(zhí)行。10１.4能及時協(xié)調(diào)和指正員工工作中的錯誤和不足。51.5做到了布置、檢查、監(jiān)督、指導、匯報、及工作的合理安排。51．6了解員工的思想狀態(tài)、工作狀態(tài)和工作需求,并積極協(xié)調(diào)與協(xié)助員工工作。31。7執(zhí)行顧客投訴流程,并對客戶的合理要求做出正面反映。51．8嚴格執(zhí)行5S現(xiàn)場管理。8１。9部門信息及時向相關部門反饋。３１.10工作中及時與各部門協(xié)調(diào)溝通及配合。51。1１配件經(jīng)理交給的工作按時完成，并對維修經(jīng)理負責。51。１2認真對待下屬建議并積極向上級提出可參考性方案和建議.３1．13積極參加公司舉辦的公益性或團體性活動。３1.14能協(xié)助經(jīng)理監(jiān)督、完善合理的采購及訂貨計劃.8１.15能協(xié)助經(jīng)理負責做好本部門的倉庫管理工作。8１.1６能負責每日配件營業(yè)日報表的統(tǒng)計工作。51。17客戶或其他部門沒有出現(xiàn)過對本部門的投訴.8考核細則表（員工編)考核項目考核對象考核代碼考核要點分值得分辦公區(qū)５S職責銷售員（計劃員)1。１擺放的物品超出通道，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0.5１.2桌面上物品未歸好位，擺放混亂,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0.51.3抽屜和櫥柜里的書籍、檔案擺放凌亂，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0。5１.4桌上的各種辦公用品,擺放凌亂，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0。51。5公告板上不清晰，有灰塵，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分０.51.６通知不按順序帖放,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0．51．７地面上有油污、紙屑、雜物等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分０.51.8下班后電源未關（空調(diào)、燈、飲水機、抽風機、電腦等）,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0。５1.9桌面、椅子、有灰塵，不干凈,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0。５1.10掛架、配線、配管、墻上有印、蜘蛛網(wǎng),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0．51。11水機上有灰塵,臟，不光亮，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0。5１．１2窗不干凈不亮，有灰塵，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0．５1。１３天花板破爛，有印，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0。5倉庫5S職責倉管員1.15物品未按規(guī)定區(qū)域擺放無定位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0.５1.16地面上有油污、紙屑、雜物等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0.51.１7掛架、配線、配管、墻上有印、蜘蛛網(wǎng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)不得分0．51。18貨架上有灰塵，一經(jīng)發(fā)