兒科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)表

兒科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)表日期：XX：總分：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過程質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（100分）項(xiàng)目基本要求細(xì)化內(nèi)容與過程標(biāo)準(zhǔn)考核與扣分（或按護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)其他相關(guān)條款扣分）一、護(hù)患溝通規(guī)X化25分1、主動(dòng)介紹1.分管護(hù)士在病人入院10分鐘內(nèi)完成入院介紹和安全教育（病情特殊例外），并介紹自我、主管醫(yī)師、護(hù)士長、病友，向病人與家屬詳細(xì)介紹病房環(huán)境，包括護(hù)士站、醫(yī)生辦、洗漱間、廁所、開水房等具體位置。2.護(hù)士長在半小時(shí)內(nèi)到病人床前自我介紹。3.住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度?，F(xiàn)場檢查或詢問病人，未落實(shí)扣2分，效果不佳扣1-2分，介紹內(nèi)容不全、不與時(shí)扣1-2分；護(hù)士長未進(jìn)行床前自我介紹扣1分。2、主動(dòng)進(jìn)行健康教育按病程與時(shí)向病人介紹疾病與康復(fù)、飲食、活動(dòng)等知識(shí)，特殊治療與檢查、藥物治療與不良反應(yīng)，注意事項(xiàng)等知識(shí)，并指導(dǎo)病人和家屬掌握用藥知識(shí)。查看相關(guān)記錄，與病人交談，未落實(shí)扣1-2分，效果不佳、內(nèi)容不全各扣1分。3、主動(dòng)解答疑問1.護(hù)理人員實(shí)行“首問責(zé)任制”。當(dāng)病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時(shí)，首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。屬于本科室職責(zé)X圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，非本科室職責(zé)X圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并督促責(zé)任科室盡快解決。2.對(duì)病人提出的問題與時(shí)給予詳細(xì)解答，如病人有不理解的地方，耐心解釋至病人滿意。未落實(shí)首問負(fù)責(zé)制扣2分；對(duì)病人提出的問題不能給予詳細(xì)的解答扣1-2分（或根據(jù)護(hù)理服務(wù)（安全等）質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)條目扣分）。4、主動(dòng)溝通1.主動(dòng)加強(qiáng)與病人溝通，并盡量使用通俗語言進(jìn)行，對(duì)部分理解能力差的病人，要耐心地反復(fù)進(jìn)行。2.對(duì)所有病人施行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，與時(shí)給予解釋和心理疏導(dǎo)?，F(xiàn)場檢查溝通記錄，詢問病人，沒有與病人主動(dòng)溝通扣1-2分。二、禮儀服務(wù)規(guī)X化25分1、迎接病人規(guī)X1.新病人入院時(shí)，實(shí)行零分鐘接待制。熱情、主動(dòng)迎接病人，分管責(zé)任護(hù)士幫助病人到床前，做好護(hù)理體檢和評(píng)估宣教等工作，10分鐘內(nèi)通知醫(yī)生診治。2.危重病人立刻接診，快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，并查看病人治療、各種管道與皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治?，F(xiàn)場查看或詢問新入院病人和家屬，傾聽接口科室反饋，核實(shí)存在問題；接待病人不與時(shí)、交接班不清、未與時(shí)通知醫(yī)生診治均扣1-2分。2、文明用語規(guī)X與病人交談時(shí)，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語”，“請”字當(dāng)先，“謝”不離口?，F(xiàn)場查看或詢問病人，違者扣1-2分。二、禮儀服務(wù)規(guī)X化25分3、禮儀著裝舉止行為規(guī)X1.著裝整潔，淡妝上崗，護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士鞋統(tǒng)一規(guī)X，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩戴外露首飾。2.必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)X，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)X，無不良行為舉止。3.做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕?，F(xiàn)場查看或詢問病人，違者扣1-2分。4、稱呼病人規(guī)X要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，X女士，李老師，X科長”等。禁止直呼XX，禁止直呼床號(hào)?，F(xiàn)場查看或詢問病人，違者扣1-2分。5、征詢意見規(guī)X征詢病人意見時(shí)，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好，為了改進(jìn)文明的服務(wù)，請您多提寶貴意見和建議！您有什么不清楚，我可以為您解釋；您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對(duì)我們工作的理解和支持等?，F(xiàn)場查看或詢問病人，違者扣1-2分。6、送別出院規(guī)X協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品；面帶微笑，護(hù)送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項(xiàng)，如注意飲食、用藥、鍛煉、復(fù)查等；將需要帶的藥品交給（病人）家屬，講明用法和注意事項(xiàng)等；并將病人送至門口?，F(xiàn)場查看或詢問病人，違者扣1-2分。三、溫馨服務(wù)規(guī)X化25分1、病區(qū)清潔安靜到位1.各班次保持衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。2.床單按要求配備齊全、床上用品舒適。3.病床間、床上、床下與公共通道無雜物、空間便于人員活動(dòng)，適合治療和搶救的需要。4.家屬和陪護(hù)管理有序，勿大聲喧嘩?，F(xiàn)場查看或詢問病人，一項(xiàng)做不到扣1-2分。2、入院接待到位醫(yī)生問候，一個(gè)微笑，一X整潔的床鋪，一次詳細(xì)的入院介紹，一X溫馨提示卡?，F(xiàn)場查看或詢問病人，一項(xiàng)做不到扣1-2分。3、服務(wù)態(tài)度到位1.在為病人試試診療，檢查，手術(shù)等過程中，多使用安慰性、鼓勵(lì)性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。操作有誤，不忘道歉。2.禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推諉，禁接診草率，禁治療粗心。3.嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。4.對(duì)病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)鼓勵(lì)，多一點(diǎn)幫助。現(xiàn)場查看或詢問病人，違者扣1-2分。如因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致病人投訴，按投訴有關(guān)規(guī)定處理。三、溫馨服務(wù)規(guī)X化25分4、舒適服務(wù)到位1.當(dāng)班護(hù)士主動(dòng)為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。2.對(duì)日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動(dòng)關(guān)心病人的生活起居。3.各班保持病人體位舒適、安全、符合治療要求。4.各班提供安全有效的防護(hù)措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。5.病人家屬來院探視，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)提供適當(dāng)幫助。現(xiàn)場查看或詢問病人，一項(xiàng)做不到扣1-2分。5、保護(hù)隱私到位1.暴露病人操作時(shí)，要施行有正當(dāng)?shù)娜诵曰僮?.不談?wù)摬∪穗[私。詢問病人，做不到扣1-2分；病人出現(xiàn)投訴扣5分（或另處理）。6、方便病人在病房開展“給您家的方便”等活動(dòng)。不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服務(wù)。無舉措扣1-2分。7、全程服務(wù)到位看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有接送，離院有指導(dǎo)，出院有隨訪?，F(xiàn)場查看或詢問病人，一項(xiàng)做不到扣1-2分。四、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理25分1、責(zé)任制整體護(hù)理1.根據(jù)患者需要進(jìn)行護(hù)士排班，保證夜班、節(jié)假日工作需要；責(zé)任護(hù)士職責(zé)清晰，分工實(shí)現(xiàn)扁平化。根據(jù)病情、難度和技術(shù)要求，對(duì)護(hù)士合理分工。2.有責(zé)任護(hù)士工作內(nèi)容和流程，包括：病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理、治療、康復(fù)和健康指導(dǎo)；3.責(zé)任護(hù)士每天評(píng)估患者，掌握所負(fù)責(zé)患者的診療護(hù)理信息，做到八掌握：（1）一般資料：床號(hào)、XX、性別、年齡、主管醫(yī)師；（2）主要診斷、第一診斷；（3）主要病情：住院原因、目前身體狀況、臨床表現(xiàn)、飲食、睡眠、大小便、活動(dòng)情況、心理狀況等；（4）治療措施：主要用藥和目的、手術(shù)名稱和日期；（5）主要輔助和陽性結(jié)果；（6）主要護(hù)理問題與護(hù)理措施；（7）病情變化的觀察重點(diǎn)。4.患者的護(hù)理級(jí)別和病情、自理能力相符；5.護(hù)士長每天查房兩次，評(píng)估科室重點(diǎn)病患，有調(diào)整責(zé)任護(hù)士的原則與記錄1、查看相關(guān)記錄2、現(xiàn)場檢查或詢問病人，未落實(shí)扣1-2分，效果不佳扣1-2分，知曉內(nèi)容不全、不與時(shí)扣1-2分（或根據(jù)護(hù)理服務(wù)（安全等）質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)條目扣分）四、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理25分2、醫(yī)囑執(zhí)行1.護(hù)士熟悉醫(yī)囑查對(duì)制度，與時(shí)執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液等嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”，記錄與時(shí)、完整。2.護(hù)士每天總查對(duì)醫(yī)囑1次，護(hù)士長每周總查對(duì)醫(yī)囑1次，有記錄。3.靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、執(zhí)行后簽名，并保存至病人出院。4.根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護(hù)理標(biāo)識(shí)：分級(jí)護(hù)理、隔離、飲食、藥敏等標(biāo)識(shí)。提問護(hù)士醫(yī)囑查對(duì)制度，查看相關(guān)記錄。查對(duì)制度執(zhí)行不好、記錄不完整扣1-2分。缺總查對(duì)醫(yī)囑或記錄扣2分/次?，F(xiàn)場查看，詢問護(hù)士，未按要求執(zhí)行扣1-2分，無標(biāo)識(shí)或標(biāo)示不全（清）扣1-2分/人次3、病情觀察特護(hù)病人有護(hù)理記錄，內(nèi)容完整、具體。無護(hù)理記錄扣2分，記錄內(nèi)容不詳扣1分，措施不到位扣1分。護(hù)士熟悉分級(jí)護(hù)理制度，按照護(hù)理級(jí)別定時(shí)巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情變化做到“四與時(shí)”（與時(shí)發(fā)現(xiàn)，與時(shí)報(bào)告醫(yī)生，與時(shí)配合處理，與時(shí)準(zhǔn)確記錄）提問護(hù)士分級(jí)制度、詢問病人，制度回答不全扣1-2分，未按要求巡視扣2分，未做到“四與時(shí)”扣1分。嚴(yán)格落實(shí)交接班制度，交班內(nèi)容完整。重點(diǎn)病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流等?，F(xiàn)場查看，提問護(hù)士未按要求執(zhí)行扣1-2分（或根據(jù)護(hù)理服務(wù)（安全等）質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)條目扣分）主班護(hù)士掌握病區(qū)動(dòng)態(tài)，責(zé)任護(hù)士掌握特、一級(jí)護(hù)理病人“八知道”，對(duì)病人的呼叫到達(dá)時(shí)間少于2分鐘。抽查病人“八知道”，不掌握扣1-2分。4、基礎(chǔ)護(hù)理住院病人每周更換床單、被服一次，床單如有血跡等污染應(yīng)與時(shí)更換?，F(xiàn)場查看、詢問病人，任何一項(xiàng)未執(zhí)行或執(zhí)行不佳扣1分。各種導(dǎo)管、引流管有標(biāo)志、固定、清潔、通暢，定時(shí)更換引流袋，與時(shí)清理、傾倒引流液，長期留置胃管、尿管病人（病情允許）每周更換。管道不通暢未發(fā)現(xiàn)或護(hù)理不當(dāng)脫落、未定期更換管道扣2分，其余每項(xiàng)扣1分。輸液病人接瓶與時(shí)，無褥瘡發(fā)生，預(yù)防褥瘡病人措施落實(shí)。現(xiàn)場查看與詢問病人，接瓶不與時(shí)扣1分，預(yù)防措施未落實(shí)扣2分。開水、藥物、便器送到病人床前，能協(xié)助不能自理病人服藥、進(jìn)食與生活照顧。未落實(shí)每人每項(xiàng)扣1分。四、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理25分4、基礎(chǔ)護(hù)理采集檢驗(yàn)標(biāo)本嚴(yán)格查對(duì)、選擇合適容器，放置環(huán)境符合要求，與時(shí)送檢，送檢確保標(biāo)本安全完好，標(biāo)識(shí)正確、清晰?，F(xiàn)場查看與詢問病人，標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤易導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)者均扣2分，其余每項(xiàng)扣1分。住院病人做到“三短”（指趾甲、胡須短）、“六潔”（皮膚、手足、口腔、頭發(fā)、肛門、會(huì)陰）。危重患者有記錄。執(zhí)行不佳扣1分，個(gè)別未執(zhí)行，每項(xiàng)每人扣1分。無記錄扣1分。護(hù)士熟悉常見、多發(fā)疾病護(hù)理常規(guī)，技術(shù)操作熟悉、準(zhǔn)確，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程。現(xiàn)場檢查或提問護(hù)士，與病人交談，技能不熟練扣1-2分，回答不全扣1-2分。特殊治療病人嚴(yán)格按照工作規(guī)X做好用物準(zhǔn)備與交接班。詢問護(hù)士，現(xiàn)場查看或詢問病人，執(zhí)行不佳扣1-2分。能協(xié)助、落實(shí)病人晨晚間護(hù)理，整理病床單，協(xié)助病人洗漱、梳