客戶跟蹤技巧

客戶為什么不在第一次參觀展廳的時候購買？他們什么時候再次回到展廳，他們?yōu)槭裁匆俅位氐秸箯d？什么原因只和

有關(guān)？你客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項一級目錄客戶跟蹤的意義第一頁，共17頁。結(jié)果跟蹤一般的展廳接待100組客戶第一次參觀展廳有10人購買90個人沒買其中10％沒購買的人30天之內(nèi)再次來參觀展廳，也就是有9個再回展廳的客戶這9個再回展廳的客戶中成交率68%，即6個人成交。109次銷售機(jī)會成交16臺綜合成交率為15%結(jié)果跟蹤良好的展廳接待100組客戶第一次參觀展廳有16人購買84個人沒買其中40％沒購買的人30天之內(nèi)再次來參觀展廳，也就是有34個再回展廳的客戶這34個再回展廳的客戶中成交率68%，即23個人成交。134次銷售機(jī)會成交39臺綜合成交率為29%客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項一級目錄第二頁，共17頁。跟進(jìn)是一個關(guān)鍵！使客戶再回展廳90%的客戶需要回訪客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項一級目錄第三頁，共17頁。意向級別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級目錄H級：購買意向比較明確，一周內(nèi)可望成交。

（重點目標(biāo)客戶，他們通常表現(xiàn)十分主動熱

情、親自挑選產(chǎn)品、詢問車輛情況仔細(xì)、

多次來店/電。）A級：已產(chǎn)生購車意向，在一個月內(nèi)可確認(rèn)購車。B級：正在關(guān)注汽車信息，了解市場動態(tài)和擬定

購車計劃。購車可能在一個月以后或更長時間意向級別回訪設(shè)定H級1次/1天A級2次/周B級1次/周回訪案例分享客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項一級目錄第四頁，共17頁?？蛻舾櫟囊饬x跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項一級目錄意向級別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享準(zhǔn)備:查閱客戶基本信息，確認(rèn)重點內(nèi)容，包括姓名、電話、購買車型及投訴等，制定跟蹤計劃跟蹤文件的準(zhǔn)備關(guān)于顧客檔案的建立和管理：因為顧客信息屬公司無形資產(chǎn)，所以各家公司都十分重視，一般要由專人負(fù)責(zé)檔案管理，以建立起完善的顧客檔案。顧客檔案必備的資料包括：如果是單位或團(tuán)體的購車用戶，包括他們過去購買的產(chǎn)品，服務(wù)和價格，關(guān)健的聯(lián)系人和他們的年齡、職位、生日、愛好等。對于個人購車用戶，包括個人的人文統(tǒng)計資料，如性別、年齡、收入、家庭成員、生日，如活動、興趣和意見等，過去的購買情況和其他相關(guān)的信息。另外，檔案還要包括售前訪問表（如果顧客不是第一次到銷售店就直接購車）、售后跟蹤回訪表、交車表及用戶登記表、身份證、發(fā)票復(fù)印件等第五頁，共17頁?？蛻舾櫟囊饬x跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項一級目錄意向級別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享關(guān)懷訪問法市場調(diào)查法探詢追蹤法事項確認(rèn)法禮品誘惑法

熱銷氣氛法目前較流行假日消費(fèi)，在假日前二三天給意向客戶打電話或短信店里有優(yōu)惠活動，邀約來店。記住電話里是永遠(yuǎn)都不可能成交的電話訪問切入點第六頁，共17頁?？蛻舾櫟囊饬x跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項一級目錄意向級別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享邀請客戶到展廳----促銷告知法情景銷售顧問:王先生,由于本周末公司舉辦促銷活動,我想請您過來參加.客戶:我沒空.銷售顧問:因為有特別的優(yōu)惠方案及來店禮,我想當(dāng)面給您做個說明.客戶:什么方案?銷售顧問:促銷活動剛好是針對您想購買的車型,我們提供來店禮.客戶:什么禮品?銷售顧問:一份精美的神秘禮物,順便您來店我可以給您詳細(xì)介紹一下優(yōu)惠方案.第七頁，共17頁。客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項一級目錄意向級別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享邀請客戶到展廳----關(guān)懷訪問法情景銷售顧問:王先生,我們本周有一個促銷活動想請您過來參加.客戶:不用,我也沒有時間.銷售顧問:因為這個活動有關(guān)購車優(yōu)惠方案,想當(dāng)面給您介紹情況.客戶:什么方案?銷售顧問:只要本周購車客戶我們會贈送免費(fèi)保養(yǎng).客戶:有什么用?銷售顧問:就是對于您日后保養(yǎng)車子的優(yōu)惠方案.因為買車是筆大的支出，日后的保養(yǎng)也是筆費(fèi)用,這可以幫助您省下不少錢,,順便帶您參觀一下我們的維修站,不知您周末有休假嗎?第八頁，共17頁。客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項一級目錄意向級別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享邀請客戶到展廳----市場調(diào)查法情景銷售顧問:王先生,您上次來看車有談到與繽智比較,我?guī)湍隽艘环輰Ρ缺?想給您做參考,不知您是否有時間到展廳來?客戶:沒時間,你寄給我就好了.銷售顧問:因為買車是您的大的決定,這份資料我是特別根據(jù)您的考慮做了重點比較,我當(dāng)面給您解釋會更清楚,應(yīng)該可以提供一些買車的依據(jù).客戶:不用了,寄給我就好了.銷售顧問:這些資料如果在實車上對比會更加清楚,買車這么大的事情,您一定要抽空來做兩車的實車比較.請問您本周末有休息嗎?客戶:有.銷售顧問:那我在公司等您,親自給您介紹差異性,那我們是周六還是周日呢?第九頁，共17頁?？蛻舾櫟囊饬x跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項一級目錄意向級別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享邀請客戶到展廳----市場調(diào)查法情景銷售顧問:王先生,不知道您上次看完車是否決定了?客戶:還沒有.銷售顧問:您上次看的是優(yōu)61.8L的,我們最近剛剛到了一臺2.0T的,我想請您到店里看看車.客戶:有差別嗎?銷售顧問:這款車多了XXX,因為買車要做大的決定,所以我想請您多看些車型,可以幫助您做最后的決定.客戶:這些配備我都知道了.銷售顧問:這些除了配備外,內(nèi)裝上有些不同要看實車才能真正體會到它的差別,請問您周末有休假嗎?第十頁，共17頁?？蛻舾櫟囊饬x跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項一級目錄意向級別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享邀請客戶到展廳----探尋追蹤法情景銷售顧問:王先生,本周末我們?nèi)录{5上市,我想請您過來看看.客戶:我想考慮其它車型.---銷售顧問:您買車是件重要的事情,必須多比較些車型,可以參考一下再決定.而且舉辦上市活動,想邀請您做我們的活動嘉賓.客戶:也好.銷售顧問:那您是周六,還是周日方便?第十一頁，共17頁?？蛻舾櫟囊饬x跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項一級目錄意向級別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享邀請客戶到展廳----事項確認(rèn)法情景銷售顧問:王先生,您上次來看車,不知您現(xiàn)在考慮的怎么樣?客戶:我還在比較其它幾款車.銷售顧問:那天您看完車,我想銷售經(jīng)理匯報了您的購車要求,銷售經(jīng)理非常重視您這位客戶,讓我請您再次來展廳.客戶:干嗎?銷售顧問:我們銷售經(jīng)理想和您進(jìn)一步討論購車的細(xì)節(jié),很多部分銷售經(jīng)理才能決定.客戶:不用吧,我還在考慮啊.銷售顧問:希望您能給我為您服務(wù)的機(jī)會,因為您的人際關(guān)系很廣,我希望今后您能多幫我介紹客戶,所以銷售經(jīng)理要把優(yōu)惠條件給您,希望當(dāng)面洽談細(xì)節(jié).第十二頁，共17頁?？蛻舾櫟囊饬x跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項一級目錄意向級別分類客戶資料準(zhǔn)備電話回訪技巧二級目錄回訪案例分享邀請客戶到展廳----事項確認(rèn)法情景銷售顧問:王先生,不知道您上次看完車是否決定了?客戶:還在考慮其它幾款車.銷售顧問:因為納智捷車主要在車的操控上,必須要試乘試駕才能體驗出來.這周末公司有個試乘活動,我想邀請您親自來試乘試駕.客戶:有需要嗎?銷售顧問:購車是重大決定,車子要開過才能體現(xiàn)出銷售顧問所說是不是真實的.不知您本周六/日有休假嗎?客戶:有啊.第十三頁，共17頁?？蛻舾櫟囊饬x跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項一級目錄1、“我沒時間”可能是客戶正在開會或比較忙，不方便接聽，稍后再拔打或與客戶相約時間再次回訪。請問他什么時候方便，并安排一次確定日期和時間的電話回訪。記下約定的時間，提醒你到時打電話給客戶。遵照下面詳細(xì)敘述的過程進(jìn)行雙方認(rèn)同的跟蹤電話訪談。2、“我暫時不想買你們車了”這類型的客戶比較復(fù)雜。只有后續(xù)耐心回訪深入了解其原因，如遇正在跟其他競品對比的話就要多加回訪跟進(jìn)。3、“你看便宜XX錢我就過來”客戶對我們車型已確認(rèn)了，價格問題一定要來店談，電話里是不可能成交的。相約當(dāng)天或二天內(nèi)來店洽談，在

電話中可以含糊答應(yīng)其要求。（你過來吧，反正這個價格也跟我們相差不遠(yuǎn)了，你沒來店里老總也不知你是否

確定要，所以你來了我好去申請。）第十四頁，共17頁。客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項一級目錄如果客戶對車或銷售服務(wù)店表示不滿，則：讓客戶隨意地完全地說出自己的不滿。為給客戶帶來的不便表示歉意。用你自己的話重述一遍客戶對你所說的。請客戶確認(rèn)你的理解，以使客戶相信你已理解他的意見。把客戶的擔(dān)憂或投訴作為第一優(yōu)先事項加以處理幫助。弄清客戶擔(dān)憂或投訴的原因。提供解決方法來消除客戶的擔(dān)憂或投訴。詢問客戶解決方法是否可接受。第十五頁，共17頁。客戶跟蹤的意義跟蹤促進(jìn)流程跟蹤注意事項一級目錄客戶期望（客戶心理）