客戶關(guān)系管理分析報(bào)告

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析報(bào)告目錄前言： 1一、美萍客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析 21、美萍客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的簡(jiǎn)介 22、美萍客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析 23、美萍客戶管理系統(tǒng)功能特點(diǎn) 34、美萍客戶管理系統(tǒng)營(yíng)銷、銷售管理功能分析 3二、華強(qiáng)CRM客戶管理系統(tǒng)軟件的分析 51、華強(qiáng)CRM客戶管理系統(tǒng)軟件簡(jiǎn)介 52、華強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能概述 53、華強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的不足 64、華強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的意見和建議 7三、總結(jié) 7姓名：熊金學(xué)號(hào):25指導(dǎo)老師:張麗霞老師班級(jí):物流1231班前言：

越來(lái)越多的企業(yè)與管理者已經(jīng)相信，以客戶為中心是未來(lái)成功的關(guān)鍵。借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能更好地了解、服務(wù)于客戶，改善客戶關(guān)系，提升管理水平，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，最終為企業(yè)贏得更大的利潤(rùn)。CRM因此成為現(xiàn)代營(yíng)銷管理不可缺的管理平臺(tái)。特別是保險(xiǎn)與培訓(xùn)行業(yè)，對(duì)客戶關(guān)系的管理尤其重要。美萍CRM可幫助企業(yè)建立以客戶為中心的商業(yè)模式，通過客戶細(xì)分和客戶生命周期管理。滿足客戶需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化開發(fā)服務(wù)，通過該系統(tǒng)，可以為企業(yè)提升滿意度，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久增值。一、美萍客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析1、美萍客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的簡(jiǎn)介

美萍客戶管理系統(tǒng)是一款專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件(CRM管理系統(tǒng))，軟件以客戶為中心，把科學(xué)的管理與信息技術(shù)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)協(xié)同工作統(tǒng)一管理。幫助企業(yè)規(guī)范業(yè)務(wù)流程、提高客戶挖掘能力和客戶服務(wù)質(zhì)量、有效管理客戶資源、提高銷售成功率，達(dá)到全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的.軟件界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔,美觀,其人性化的軟件流程，使普通用戶不需培訓(xùn)也能很快掌握軟件操作使用方法,上手極易。強(qiáng)大報(bào)表與集成查詢功能是本軟件的最大特色，所有功能在用戶需要的使用地方自然體現(xiàn)，不用打開多個(gè)窗口重復(fù)查詢。美萍客戶關(guān)系管理系統(tǒng)廣泛適用于各個(gè)行業(yè)進(jìn)行客戶管理,銷售管理,是您企業(yè)進(jìn)行客戶檔案管理,客戶資料管理,客戶服務(wù)管理,客戶信息管理的強(qiáng)大工具。2、美萍客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析1、客戶信息管理-支持客戶信息的來(lái)電提示。2、客戶服務(wù)管理-支持客戶郵件、短信群發(fā)。3、商品管理：采購(gòu)進(jìn)貨，采購(gòu)?fù)素?，?kù)存查詢。4、CRM客戶管理-客戶積分、兌換功能。5、客戶銷售管理-銷售漏斗分析功能。6、客戶資料管理-支持客戶資料批量導(dǎo)入、導(dǎo)出。7、支持用戶自行修改報(bào)表功能（打印模板設(shè)置）。8、支持客戶事件提醒。9、支持用戶權(quán)限分組。10、CRM客戶關(guān)系管理-對(duì)客戶資料、商品銷售、員工貢獻(xiàn)的分析統(tǒng)計(jì)功能。11、支持Web遠(yuǎn)程管理。12、數(shù)據(jù)自動(dòng)備份。3、美萍客戶管理系統(tǒng)功能特點(diǎn)1、客戶往來(lái):對(duì)客戶信息進(jìn)行全面的管理。如：查詢客戶的相關(guān)詳細(xì)信息，客戶購(gòu)買產(chǎn)品的信息，客戶反饋信息等。2、客戶管理:包括客戶資料管理，客戶交互管理，客戶跟近管理，客戶提醒管理，客戶回款管理，流失客戶管理，合同文檔管理等。3、統(tǒng)計(jì)分析:包括客戶分析，產(chǎn)品銷售分析，利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析，業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)分析。反映出客戶、產(chǎn)品銷售、利潤(rùn)與業(yè)務(wù)員之間的關(guān)系。4、系統(tǒng)設(shè)置:可以對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)備份/恢復(fù)，系統(tǒng)初始化，操作員修改密碼，基礎(chǔ)資料設(shè)置，商品信息設(shè)置等。4、美萍客戶管理系統(tǒng)營(yíng)銷、銷售管理功能分析（1）營(yíng)銷活動(dòng)記錄公司為了新產(chǎn)品上市、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、解決產(chǎn)品積壓庫(kù)存、參加展銷會(huì)等舉辦的市場(chǎng)活動(dòng)。在系統(tǒng)中選擇活動(dòng)涉及的產(chǎn)品，錄入活動(dòng)相關(guān)信息，如成本預(yù)算和實(shí)際成本等，可以對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)際收益進(jìn)行分析。在營(yíng)銷活動(dòng)中可以選擇目標(biāo)客戶、潛在客戶，進(jìn)行郵件群發(fā)操作。（2）客戶記錄客戶信息。這里的客戶信息可以是直接客戶、各級(jí)代理商、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。在客戶模塊里邊我們可以看到客戶本身的詳細(xì)情況，如行業(yè)、網(wǎng)站、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話等。也可以看到與該客戶相關(guān)的聯(lián)系人、銷售機(jī)會(huì)、報(bào)價(jià)單、銷售訂單、發(fā)貨單、待辦事項(xiàng)、往來(lái)郵件、拜訪記錄、客服歷史記錄、簽訂的服務(wù)合同等。（3）聯(lián)系人記錄聯(lián)系人信息，包括姓名、職位、聯(lián)系方式、住址、照片及直接領(lǐng)導(dǎo)等。與客戶模塊類似，我們可以查看到與該聯(lián)系人直接相關(guān)聯(lián)的一些信息。與客戶模塊不同的是，客戶模塊可以看到其所屬的所有聯(lián)系人相關(guān)的信息，而在這里看到的是單個(gè)聯(lián)系人直接相關(guān)聯(lián)的信息。如果要給客戶開通客戶自助支持服務(wù)門戶帳號(hào)，將該聯(lián)系人的“門戶網(wǎng)站用戶”項(xiàng)打勾，然后保存信息，一封關(guān)于登錄地址、帳號(hào)、密碼的電子郵件將會(huì)自動(dòng)發(fā)送到聯(lián)系人的郵箱里邊。這里的聯(lián)系人不僅僅是您的客戶的聯(lián)系人，還包括了供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等，凡是與您有商業(yè)往來(lái)的個(gè)人信息均可記錄在此。（4）潛在客戶記錄有可能購(gòu)買公司產(chǎn)品的組織或團(tuán)體。與客戶模塊類似，可以看到與該潛在客戶相關(guān)的信息，包括待辦事項(xiàng)、往來(lái)郵件、拜訪記錄等，但沒有銷售訂單、發(fā)貨單等這些信息。一旦潛在客戶有購(gòu)買意向或者還有價(jià)值在以后進(jìn)行銷售挖掘，那么就應(yīng)該將這個(gè)“潛在客戶轉(zhuǎn)換為客戶”。在轉(zhuǎn)換時(shí)，可以同時(shí)輸入銷售機(jī)會(huì)的信息。轉(zhuǎn)換后，潛在客戶中不再有該客戶的信息，原來(lái)在潛在客戶中關(guān)聯(lián)的信息也會(huì)一同被轉(zhuǎn)換過去。（5）銷售機(jī)會(huì)（商機(jī)）記錄目前所有銷售業(yè)務(wù)員正在跟蹤的銷售機(jī)會(huì)。包括銷售對(duì)象、可能達(dá)成的金額、目前所處的階段（是剛剛開始還是已經(jīng)到了報(bào)價(jià)階段）、下一步應(yīng)該采取的措施等。銷售機(jī)會(huì)中反應(yīng)了公司整體的營(yíng)銷狀況，為銷售預(yù)測(cè)提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，也是公司高層比較關(guān)心的內(nèi)容。在系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)圖首頁(yè)中，采用直觀的圖表的方式反映了公司目前的銷售狀況。在創(chuàng)建了一個(gè)銷售機(jī)會(huì)之后，可以查看、創(chuàng)建與之相關(guān)的報(bào)價(jià)單、銷售訂單、客戶聯(lián)系人等信息，也可以看到銷售機(jī)會(huì)的歷史變化情況。（6）報(bào)價(jià)記錄所有發(fā)送給客戶的談判報(bào)價(jià)。包括報(bào)價(jià)的有效期、報(bào)價(jià)階段（審批中、發(fā)給客戶、客戶同意/拒絕等）、報(bào)價(jià)中包含的產(chǎn)品（服務(wù)）、報(bào)價(jià)條款等。建立好報(bào)價(jià)之后，我們可以直接通過系統(tǒng)郵件功能將報(bào)價(jià)發(fā)送給客戶，也可以將報(bào)價(jià)導(dǎo)出后發(fā)送郵件或者進(jìn)行打印。在創(chuàng)建了一個(gè)報(bào)價(jià)單之后，可以查看、創(chuàng)建與之相關(guān)的銷售訂單等信息，也可以看到報(bào)價(jià)單的歷史變化情況。庫(kù)存不足的時(shí)候系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒。（7）銷售訂單銷售訂單是在與客戶形成銷售協(xié)議之后產(chǎn)生的，是銷售管理系統(tǒng)實(shí)質(zhì)性功能的第一步，它上接銷售合同，并向下傳遞至銷售發(fā)貨。通過訂單信息的維護(hù)與管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)銷售的計(jì)劃性控制，使企業(yè)的銷售活動(dòng)、生產(chǎn)活動(dòng)、采購(gòu)活動(dòng)處于有序、流暢、高效的狀態(tài)。在銷售訂單中可以記錄所需每個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的價(jià)格、數(shù)量、折扣、稅額、運(yùn)費(fèi)、其它手續(xù)費(fèi)等，銷售協(xié)議以文檔附件的形式與之關(guān)聯(lián)。從銷售訂單中我們可以查看、創(chuàng)建與之相關(guān)的發(fā)貨單。如果是分批發(fā)貨，我們還可以創(chuàng)建周期性的發(fā)貨單，指定發(fā)貨單的周期、狀態(tài)、啟動(dòng)日期、結(jié)束日期、付款期限等。庫(kù)存不足的時(shí)候會(huì)提醒。銷售機(jī)會(huì)、報(bào)價(jià)、銷售訂單是一個(gè)動(dòng)態(tài)、順序模式的銷售管理功能，可以將每一個(gè)銷售活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化管理，也可以跳過這些模塊而直接進(jìn)入發(fā)貨單，通過發(fā)貨單來(lái)反映您的靜態(tài)銷售額。二、華強(qiáng)CRM客戶管理軟件的分析1、華強(qiáng)CRM客戶管理系統(tǒng)軟件簡(jiǎn)介華強(qiáng)CRM客戶管理軟件/標(biāo)準(zhǔn)版單機(jī)版/是一套針對(duì)于中小企業(yè)實(shí)施crm管理的軟件，適合業(yè)務(wù)員電話跟單用.無(wú)須付費(fèi)、無(wú)須注冊(cè)、完全免費(fèi)、功能強(qiáng)大。華強(qiáng)CRM標(biāo)準(zhǔn)版產(chǎn)品,適合業(yè)務(wù)員電話跟單管理及采購(gòu)銷售管理.通過詳細(xì)記錄客戶溝通的過程，有效把握銷售機(jī)會(huì).軟件以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)協(xié)同工作統(tǒng)一管理.提高銷售的成功率.使用本軟件,可幫助企業(yè)規(guī)范業(yè)務(wù)流程,提高客戶挖掘能力和客戶服務(wù)質(zhì)量、有效管理客戶資源，達(dá)到全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的.

2、華強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能概述

（1）、客戶管理：詳細(xì)記錄客戶溝通情況，主要包括客戶信息管理(分類自定義、字段自定義)、聯(lián)系管理、聯(lián)系人管理、客戶反饋、服務(wù)記錄、文檔管理等

。客戶快速查詢，客戶分析可以按月、季度、年來(lái)查詢各個(gè)時(shí)間段的客戶走勢(shì)。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理

(2)、銷售信息管理產(chǎn)品報(bào)價(jià)：針對(duì)客戶建立的報(bào)價(jià)單，詳細(xì)記錄各項(xiàng)產(chǎn)品報(bào)價(jià)情況，當(dāng)客戶成交后，可在銷售開單中將報(bào)價(jià)中直接引入，避免重復(fù)錄入數(shù)據(jù)。

銷售訂單：詳細(xì)記錄客戶訂購(gòu)產(chǎn)品的詳細(xì)信息，當(dāng)客戶成交后，可在銷售開單中將訂單直接引入，避免重復(fù)錄入數(shù)據(jù)。

銷售管理：針對(duì)客戶建立的銷售單，具有新建單據(jù)－提交審核－待審核－審核確定整個(gè)管理流程，詳細(xì)記錄客戶的名稱和聯(lián)系人，產(chǎn)品，價(jià)格等各項(xiàng)信息資料，并且可以按照用戶的要求設(shè)計(jì)報(bào)表格式，修改成符合公司實(shí)際情況的報(bào)表。銷售開單可引用報(bào)價(jià)單及銷售訂單，避免重復(fù)錄入產(chǎn)品明細(xì)，提高工作效率。

（3）、服務(wù)管理

投訴管理：詳細(xì)記錄客戶投訴信息，并且可將投訴記錄指派給某業(yè)務(wù)員受理，在系統(tǒng)也可以自動(dòng)生成投訴信息并且以消息的方式通知受理人。受理人收到消息就能很快地知道客戶投訴信息，然后針對(duì)客戶投訴作出相應(yīng)的處理，迅速滿足客戶的需求，大大提高客戶的滿意度。

服務(wù)管理：接到客戶投訴后，可在服務(wù)管理中建立服務(wù)安排記錄，安排業(yè)務(wù)員處理客戶投訴，也可自動(dòng)生成服務(wù)信息并以消息的方式通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員能立即收到消息并快速處理服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)，并且可記錄客戶服務(wù)情況。服務(wù)管理模塊可大大提高客戶的滿意度。

維修管理：可處理產(chǎn)品維修情況，客戶將問題產(chǎn)品送到公司后?？捎山有迒T登錄客戶維修單，系統(tǒng)可以自動(dòng)生成維修信息并以消息的方式通知相關(guān)維修人員，維修人員能立即收到消息并快速處理客戶送修產(chǎn)品。維修管理可大大提高售后服務(wù)效率，提高客戶的滿意度。3、華強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的不足

（1）華強(qiáng)CRM軟件功能簡(jiǎn)單易用，易于上手操作，但只適合中小企業(yè)，且行業(yè)不同企業(yè)性質(zhì)不同對(duì)CRM軟件的需求也不相同。（2）單機(jī)版只能單機(jī)使用，并不需要與互聯(lián)網(wǎng)或者其它計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，具有封閉性，不適用于企業(yè)。（3）系統(tǒng)功能模塊設(shè)置不合理。軟件使用的文件格式為.hqq文件，并不是通用的文件格式。沒有第三方API借口，與其它的ERP管理軟件（比如ITMC系統(tǒng)）不能進(jìn)行數(shù)據(jù)連通和交換，也不能保證數(shù)據(jù)的完整性和有效性。

（4）在電腦操作系統(tǒng)方面，華強(qiáng)CRM軟件在winXP系統(tǒng)中可以運(yùn)行，進(jìn)行數(shù)據(jù)編輯。但在win7系統(tǒng)中，網(wǎng)絡(luò)版并不能完好運(yùn)行。

4、華強(qiáng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件的意見和建議

（1）在安裝的過程中，安裝程序、步驟比較復(fù)雜，而且對(duì)操作系統(tǒng)要求過高，有的版本操作系統(tǒng)安裝不上。

（2）軟件打包時(shí)最好設(shè)立桌面快捷方式，方便查找及使用，瀏覽器中打開不能保存，總要輸入地址。

(3)權(quán)限設(shè)置復(fù)雜，容易誤操作。

（4）輸入時(shí)序號(hào)應(yīng)該自然增加而不應(yīng)該以最后輸入的案件序號(hào)排在前面。（5）應(yīng)該加強(qiáng)華強(qiáng)crm客戶管理軟件專業(yè)版在線升級(jí)。三、總結(jié)通過這兩周在老師的指導(dǎo)和學(xué)習(xí)下，讓我了解到了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM作為一種軟件系統(tǒng)，它與ERP軟件不一樣，在CRM軟件系統(tǒng)中，以客戶作為系統(tǒng)組織的主線，以先進(jìn)的軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷