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PAGEPAGE482019年市場營銷計劃單位:XX大酒店時間:2019年4月9日公司概述規(guī)模:山西XX大酒店資產(chǎn)、營業(yè)收入過億元,分大酒店東、西樓兩個獨立經(jīng)營實體酒店,東樓下屬還有太原金色航空商務(wù)旅行社、小店美食坊分公司。結(jié)構(gòu):西樓是XX科技公司下屬獨資企業(yè),東樓是XX科技公司與遠東食品公司共同出資成立的有限責(zé)任公司。管理模式:2008年8月成立山西潤航酒店管理有限公司,以委托管理的形式對山西XX大酒店東、西樓進行有統(tǒng)有分的管理模式。發(fā)展趨勢:實現(xiàn)酒店產(chǎn)業(yè)融成一體,相互配合,步調(diào)一致,發(fā)揮出規(guī)模經(jīng)營的優(yōu)勢,增強市場的競爭力,達到集團化、規(guī)?;?、多元化發(fā)展。2011年市場營銷工作完成情況市場開拓工作完成情況2011XX大酒店西樓主要進行了“黨政機關(guān)出差和會議定點指定接待酒店”的招標(biāo)活動,為會議接待提供了多家政府機關(guān)客戶群提高了酒店會議接待的收入,開拓了面向政府機關(guān)、企事業(yè)單位發(fā)展的客戶群。市場推廣工作完成情況截止2011年底XX大酒店合計開發(fā)客戶已簽署協(xié)議單位682戶,同比上年增加20%,合計增加136戶。新增大客戶25戶。2011年XX大酒店通過中部六省博覽會很大程度擴大了酒店的知名度,將XX大酒店的品牌逐漸向省外擴展。XX大酒店在2011年通過對酒店內(nèi)部的規(guī)范化管理不斷提高,大大加強了酒店的服務(wù)質(zhì)量,間接提高了酒店的入住率及上座率,同時積極推行績效考核工作,自2011年4月份實行績效考核工作建立了考核體系,制定了考核標(biāo)準(zhǔn),使酒店每一名員工對自己的本質(zhì)工作有了一個清醒的認(rèn)知,激發(fā)酒店員工的積極性,促使了酒店各項工作的圓滿完成。市場營銷經(jīng)費使用情況(2019年一季度)差旅費0廣告費500辦公費3000電話費500招待費3500銷售員工資40000客戶滿意度情況統(tǒng)計與分析日期第一季度第二季度第三季度第四季度客戶滿意度85.5%87.1%84.3%88.2%客戶滿意方面酒店基礎(chǔ)設(shè)施,酒店會務(wù)服務(wù)。酒店宵夜服務(wù),會務(wù)服務(wù),酒店商務(wù)客房服務(wù)酒店宵夜服務(wù),會務(wù)服務(wù),酒店商務(wù)客房服務(wù)酒店宵夜服務(wù),會務(wù)服務(wù),酒店商務(wù)客房服務(wù),酒店基礎(chǔ)服務(wù)水平??蛻粢庖姾徒ㄗh部分設(shè)施設(shè)備老舊,基礎(chǔ)服務(wù)水平有待提高。服務(wù)細(xì)節(jié)仍需加強,酒店網(wǎng)絡(luò)速度過慢。會務(wù)服務(wù)電子設(shè)配不夠先進,部分客房布草需更換。酒店客戶回饋不夠明確,賓客反應(yīng)無法獲得相應(yīng)的消費反饋,冬季空調(diào)取暖溫度不夠。新客戶開發(fā)及老客戶流失情況日期第一季度第二季度第三季度第四季度客戶新增15戶,大客戶1戶28戶,大客戶6戶48戶,大客戶12戶42戶,大客戶6戶客戶流失通過內(nèi)部整理減少6戶9戶3戶5戶其它市場營銷工作完成情況2011年XX大酒店在保證商務(wù)協(xié)議客戶的不斷增加的基礎(chǔ)上,著重對旅游類客戶開發(fā)以及網(wǎng)絡(luò)推廣方面開展了一定的前期輔助工作,2011年新增旅游類非協(xié)議客戶58戶,已經(jīng)與該58戶旅行社建立了初步合作意向,為酒店的客戶群體輻射面增加起到了良好作用。2011年9月份以來酒店通過與電子網(wǎng)絡(luò)平臺的合作為酒店在原有營業(yè)基礎(chǔ)上,對酒店營業(yè)額的增加起到了補充作用。共計為酒店額外創(chuàng)收3萬余元營業(yè)收入同時與2011年11月份開啟了潤航酒店管理公司XX大酒店網(wǎng)站建設(shè)工作,現(xiàn)仍在建設(shè)之中,預(yù)計2019年5月1日前正式投入使用。市場營銷工作存在的不足管理干部的素質(zhì)和管理水平參差不齊,執(zhí)行力不夠,對規(guī)章制度執(zhí)行不規(guī)范、不嚴(yán)密等問題。酒店行業(yè)特性所導(dǎo)致的人員流動性大,薪酬待遇較低,很大程度影響到營銷工作開展的持續(xù)性及連貫性,使酒店營銷工作無法做到盡善盡美。薪酬傭金制度的羈絆,市場建設(shè)(開拓)資金緊縮等無法與市場規(guī)則真正意義上接軌,導(dǎo)致產(chǎn)出效率低下。行動步伐慢,跟不上經(jīng)濟信息時代的步伐。例如酒店網(wǎng)站建設(shè),網(wǎng)絡(luò)運營等。設(shè)施設(shè)備較陳舊,需要更新、改造。企業(yè)文化未真正建立,激勵制度不完善,員工發(fā)展平臺不完備。員工生活環(huán)境較差,業(yè)余活動缺乏。市場競爭激烈,周邊新開酒店較多對市場營銷工作造成很大的沖擊,間接反映了XX大酒店建筑格局的局限性與新開酒店相比明顯檔次偏低。(八)市場營銷工作中采取的措施強力推進人力資源體系建設(shè),打造優(yōu)秀員工隊伍。一是秉承“一人為本,人才第一”理念,抓好人才隊伍建設(shè);二是完善激勵機制,激發(fā)人才活力;三是結(jié)合酒店實際服務(wù)和員工素質(zhì)現(xiàn)狀,推進學(xué)習(xí)組織建設(shè);四是重視人才管理隊伍建設(shè),保證人才管理高效運行。強力推進市場營銷工作,推動公司快速發(fā)展。整合公司資源,完善營銷觀念,構(gòu)建適合公司快速發(fā)展的市場營銷體系通過新業(yè)務(wù)開發(fā),新銷售渠道開發(fā)等方式,加強酒店營銷力度,通過網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳加強品牌建設(shè)工作以及優(yōu)勢過硬的服務(wù)質(zhì)量,完善的客戶開發(fā)管理系統(tǒng),不斷擴大市場占有份額,使酒店進入品牌化快速發(fā)展。推進管理創(chuàng)新,提高管理水平。強力推進6S管理,逐步推進精益化服務(wù)工作,推進無紙化辦公,軟件化管理,大力節(jié)能降耗降低服務(wù)成本,提高酒店收益推進企業(yè)文化建設(shè),提升公司發(fā)展軟實力。酒店依托“誠信為龍頭質(zhì)量為保證營銷為關(guān)鍵創(chuàng)新為亮點效益為根本”的文化指導(dǎo)思想,利用各種形式培訓(xùn)貫徹集團宗旨理念,抓好文化落地全方位關(guān)心員工的要求和成長,不斷提升員工的基礎(chǔ)素質(zhì),實現(xiàn)企業(yè)文化與員工的良性互動,使XX大酒店企業(yè)文化能夠為酒店品牌建設(shè)、營業(yè)額提高,提供強大的理想引領(lǐng)與精神支撐力量。2019年市場營銷工作的主要內(nèi)容開拓市場的總體思路A、酒店管理向人性化發(fā)展在知識經(jīng)濟時代,人才不僅是生產(chǎn)要素,更是企業(yè)寶貴的資源,尤其是酒店行業(yè),其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的決定因素關(guān)鍵在于人的資源??梢圆扇『献鬓k學(xué)模式,酒店出些錢,然后接收學(xué)生做實習(xí)生,實際就是提供一個實習(xí)機會?,F(xiàn)在應(yīng)該深化這種校企合作,強化內(nèi)容,深化合作,使企業(yè)能夠進入到教學(xué)實踐領(lǐng)域中去。通過酒店企業(yè)文化,利用文化的滲透力和訴求力,培養(yǎng)忠誠員工,確保酒店企業(yè)人力資源的相對穩(wěn)定。B、酒店發(fā)展的可持續(xù)化要以創(chuàng)建綠色飯店為契機,倡導(dǎo)文明健康的旅游方式,推進節(jié)能環(huán)保。在消費者與酒店每一位員工中大力倡導(dǎo)綠色消費,力爭為消費者提供符合人體安全、健康要求的酒店服務(wù)產(chǎn)品,并引導(dǎo)社會公眾的節(jié)約和環(huán)保意識,改變傳統(tǒng)消費觀念。C、戰(zhàn)略定位以經(jīng)營高、中檔商務(wù)、會議型酒店為主,逐步實現(xiàn)酒店產(chǎn)業(yè)多元化發(fā)展,五年內(nèi)成為山西地區(qū)知名品牌,成為山西地區(qū)知名管理集團D、指導(dǎo)思想與發(fā)展原則指導(dǎo)思想:堅持以市場為先導(dǎo),以營銷為龍頭,以關(guān)注客戶為焦點,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本的經(jīng)營理念,狠抓規(guī)范管理和特色服務(wù),擴大“XX”的品牌影響,使酒店產(chǎn)業(yè)向集團化、規(guī)?;?、多元化發(fā)展。市場營銷的組織與領(lǐng)導(dǎo)分管市場營銷的領(lǐng)導(dǎo)情況營銷部經(jīng)理營銷部經(jīng)理餐飲分管副經(jīng)理客房分管副經(jīng)理餐飲分管副經(jīng)理客房分管副經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理旅游主管兼文員賬款回收主管業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理旅游主管兼文員賬款回收主管銷售員任務(wù)分解情況姓名一月份任務(wù)二月份任務(wù)三月份任務(wù)劉麗霞20萬15萬25萬張嬌嬌20萬15萬25萬劉仰濤20萬15萬25萬鞏超20萬15萬25萬郭靜20萬15萬25萬郭寶英20萬15萬25萬平娜(旅行社)10萬10萬25萬總?cè)蝿?wù)130萬100萬175萬市場營銷經(jīng)費的年度預(yù)算差旅費5000廣告費2000辦公費9000電話費2000招待費10000銷售員工資150000合計:1780003.公司領(lǐng)導(dǎo)重點客戶年度走訪計劃a、拜訪準(zhǔn)備工作提前制定拜訪客戶資料,制定安排好行程,確保準(zhǔn)備資料充分,預(yù)約時間恰當(dāng)。b、客戶見面洽談代表公司送上問候以及贈送禮品,清晰闡述拜訪目的。c、簽署合作協(xié)議根據(jù)雙方洽談內(nèi)容,制定新一輪的合作意向。d、收集大客戶意見反饋拜訪過程中主動收集客戶意見和建議,拜訪客戶后三日內(nèi)給客戶回復(fù)。e、回店建檔以及存檔做好客戶拜訪檔案,歸入部門文件統(tǒng)一管理。已具備的市場營銷的核心能力我酒店近階段的市場競爭核心能力為:以高服務(wù)水平,合理價格策略,依托XX集團國營企業(yè)優(yōu)勢為主。XX大酒店經(jīng)過多年的經(jīng)營以具備了專業(yè)化的營銷市場開拓團隊,具有良好的品牌效應(yīng)以及大量的客源基礎(chǔ),足以支撐XX大酒店的良性發(fā)展。四、2019年市場營銷管理情況(一)制訂市場戰(zhàn)略對市場和客戶需求的分析、分類,及分析營銷部主要負(fù)責(zé):簽訂酒店銷售合同;與顧客進行有關(guān)服務(wù)要求的信息溝通;組織產(chǎn)品銷售合同的簽訂工作。與顧客進行有關(guān)服務(wù)要求和價格的信息溝通。酒店營銷部在市場調(diào)研、顧客信息收集、同類酒店對比分析等基礎(chǔ)上,充分考慮顧客潛在或明示的需求,并與顧客直接溝通,確定顧客對服務(wù)的要求。顧客要求通過銷售合同進行明確和規(guī)定。酒店營銷部依據(jù)所要簽訂的合同按要求分類整理。在與客戶簽訂技術(shù)協(xié)議前,組織相關(guān)部門對于協(xié)議的服務(wù)要求等客戶需求信息進行評審,對市場和客戶需求進行充分的分析和論證,并形成相應(yīng)的評審意見。市場細(xì)分戰(zhàn)略根據(jù)各主營業(yè)務(wù)所在細(xì)分市場的市場吸引力/競爭地位分析評估,進行目標(biāo)市場的選擇,以酒店商務(wù)客戶市場選擇為例說明。酒店商務(wù)客戶市場一般私企商務(wù)往來會議企事業(yè)單位會議省委、市委定點會議代理招商會小型研討會市高場(8-10)吸中引(4-7)力低(0-3)低中高(0-3)(4-7)(8-10)從市場吸引力和酒店競爭地位進行二維分析,篩選出綜合評價在中等以上的細(xì)分市場作為目標(biāo)市場。各主營業(yè)務(wù)目標(biāo)市場如下;業(yè)務(wù)類型目標(biāo)市場定點會議省委省政府、市委市政府以及各職能機構(gòu)各主要省市級政府單位旅游局、體育局、教育局、計生委、藥監(jiān)局、監(jiān)獄管理局等政府會議一般商務(wù)會議客戶招商會、訂貨會、市場拓展會、培訓(xùn)會等旅行社太原市各地接旅行社、山西省相關(guān)地接旅行社網(wǎng)絡(luò)訂房國內(nèi)各大酒店網(wǎng)絡(luò)銷售平臺在產(chǎn)業(yè)鏈或價值鏈的定位(產(chǎn)品定位、企業(yè)定位、)旅游行業(yè)旅游行業(yè)旅行社商務(wù)客戶企事業(yè)單位網(wǎng)絡(luò)購銷平臺婚慶公司XX大酒店酒店合作類單位向市場和客戶所提供的核心價值酒店經(jīng)過10幾年的發(fā)展,在設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、酒店規(guī)模及會議服務(wù)等方面為客戶提供了高價值的酒店服務(wù),形成了自己的核心價值體系。會議:各種類型的會議室,為客戶提供全方位的會議服務(wù)婚宴:酒店設(shè)有專業(yè)宴會廳客房;酒店設(shè)有各色星級客房餐飲:酒店設(shè)有各色餐位1200位市場定位和市場戰(zhàn)略,及制訂方法a)市場定位產(chǎn)品定位:以質(zhì)量求生存,以服務(wù)求發(fā)展,以品牌為生命力。企業(yè)定位:具有強盛知名度的老牌星級酒店競爭定位:做山西知名酒店品牌b)市場戰(zhàn)略定位以經(jīng)營高、中檔商務(wù)、會議型酒店為主,逐步實現(xiàn)酒店產(chǎn)業(yè)多元化發(fā)展,五年內(nèi)成為山西地區(qū)知名品牌,成為山西地區(qū)知名管理集團。1.堅持一體化發(fā)展戰(zhàn)略方針酒店充分利用已有設(shè)施設(shè)備、客戶群體,市場的優(yōu)勢,擴大經(jīng)營的深度和廣度,實施一體化戰(zhàn)略方針,高效拓寬市場規(guī)模,重點關(guān)注品牌建設(shè)和發(fā)展堅持自主創(chuàng)新,提高產(chǎn)品附加值,擴大產(chǎn)業(yè)規(guī)模,為未來發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ),實現(xiàn)品牌發(fā)展的新突破;2.以集中性營銷戰(zhàn)略為主采取集中式的市場營銷競爭戰(zhàn)略方針,發(fā)揮優(yōu)勢,集中經(jīng)營,有重點地進行市場開發(fā),與主要定點商務(wù)客戶建立長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,從而建立和鞏固不敗的競爭優(yōu)勢;提升市場調(diào)研與預(yù)測能力,做好市場研究工作,關(guān)注國內(nèi)外同行業(yè)的發(fā)展趨勢,認(rèn)真做好各種市場信息的收集和整理工作,準(zhǔn)確掌握客戶需求,為新市場爭取創(chuàng)造條件;加強客戶關(guān)系管理,定期對客戶進行走訪,了解客戶的需求,建立高效快速的突發(fā)事件反應(yīng)機制,以滿足臨時性、突發(fā)性的需求,完善售后服務(wù)體系,加強信息溝通,減少客戶抱怨。3.以相關(guān)多元化營銷戰(zhàn)略為輔積極探索相關(guān)多元化發(fā)展,嘗試開展與核心業(yè)務(wù)相關(guān)的其它業(yè)務(wù),分散經(jīng)營風(fēng)險,做大做強XX酒店,大力發(fā)展綠色酒店,積極跟緊行業(yè)潮流,做一流酒店。評估和分析市場戰(zhàn)略有效性市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃編制周期與公司發(fā)展戰(zhàn)略的編制周期保持一致,由市場營銷部負(fù)責(zé)編制,公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批通過后,報酒店總經(jīng)理審核后入公司整體發(fā)展規(guī)劃。在非編制年度,相關(guān)人員對市場戰(zhàn)略的有效性進行評估和分析,根據(jù)市場變化和公司發(fā)展規(guī)劃的變動對市場戰(zhàn)略規(guī)劃進行調(diào)整,調(diào)整周期與公司發(fā)展規(guī)劃的調(diào)整周期保持一致。(二)制訂營銷策略1)業(yè)務(wù)贏利模式和市場營銷策略,形成營銷策略和盈利模式的方法酒店現(xiàn)有商務(wù)會議接待、散客入住用餐接待、旅游客戶接待、網(wǎng)絡(luò)銷售接待等四大方面業(yè)務(wù)各項業(yè)務(wù)盈利模式和營銷策略各部相同,結(jié)合酒店實際情況,酒店在接待方法、服務(wù)方式、客戶維護回訪等方面都具有較強實力,因此,各項業(yè)務(wù)的盈利模式基本都遵循高服務(wù)質(zhì)量、低價格、多樣化客戶群體的盈利模式。為配合酒店的盈利模式,酒店不同業(yè)務(wù)的營銷策略也都遵循著一個基本原則,即以客戶需求為中心,滿足客戶需求為宗旨,以實現(xiàn)酒店可持續(xù)發(fā)展為根本。具體到各接待業(yè)務(wù)板塊的不同,依據(jù)不同的接待服務(wù)方式形成具體的營銷策略。a.商務(wù)會議接待制定專業(yè)的會議接待流程,確保會議服務(wù)的滿意度客戶回頭率b.散客入住用餐接待通過內(nèi)部接待方式和衛(wèi)生制度,賓客服務(wù)水平價格制定合理性等方面確保賓客入住滿意度。c.旅游客戶接待通過加強旅游旺季與旅行社的合作接洽,用具有競爭優(yōu)勢的價格吸引客戶。d.網(wǎng)絡(luò)銷售客戶接待通過加強與網(wǎng)絡(luò)銷售平臺的合作和酒店門戶網(wǎng)站的開發(fā),來提高酒店營業(yè)收入的提高2)市場競爭核心能力我酒店近階段的市場競爭核心能力為:以高服務(wù)水平,合理價格策略,依托XX集團國營企業(yè)優(yōu)勢為主。地方政府的扶植和支持地方政府的扶植和支持國家政策扶持服務(wù)和價格優(yōu)勢同地段相對較高的服務(wù)質(zhì)量,相對合理的價格國家十二五規(guī)劃對旅游飯店業(yè)的發(fā)展規(guī)劃地方政策對國營酒店的業(yè)務(wù)支持3)產(chǎn)品開發(fā)策略1.新服務(wù)開發(fā)策略根據(jù)酒店發(fā)展需求,充分調(diào)查客戶潛在需求,制定新服務(wù)措施測算服務(wù)成本充分了解客戶需求標(biāo)準(zhǔn)制定新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),新服務(wù)的執(zhí)行測算服務(wù)成本充分了解客戶需求標(biāo)準(zhǔn)制定新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),新服務(wù)的執(zhí)行制定服務(wù)價格市場調(diào)查,市場需求確定酒店服務(wù)部門服務(wù)人員制定服務(wù)價格市場調(diào)查,市場需求確定酒店服務(wù)部門服務(wù)人員2.通過與大客戶實地拜訪以及周邊同行業(yè)價格參考,同時結(jié)合酒店成本價格毛利率等因素每年制定一次酒店價格。4)產(chǎn)品定價策略依據(jù)實際營業(yè)情況,酒店每年將對服務(wù)產(chǎn)品統(tǒng)一制定價格一次。概括來說,酒店價格以切合市場需求為準(zhǔn)則,以吻合高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)合理價格的思路;另一方面結(jié)合酒店的市場競爭地位和市場覆蓋范圍對成本控制的方法方式,形成價格優(yōu)勢;再一方面給予市場份額補充作用的客戶一定的價格優(yōu)惠,尤其是對業(yè)務(wù)往來較多的客戶或重要客戶(大客戶)此外,酒店價格受國家政策影響、成本費用、同行業(yè)競爭等各項費用的影響較大,酒店價格在一定的價格水平上談旺季保持浮動,表現(xiàn)出靈活定價特點,促進酒店產(chǎn)品的銷售。5)市場推廣策略首先確定市場推廣目標(biāo)客戶群體、市場推廣訴求點和宣傳點,選擇推廣宣傳方式及媒體等,最后確定宣傳推廣計劃,制定適合的推廣策略。通過業(yè)務(wù)人員走訪開拓、網(wǎng)絡(luò)推廣、企業(yè)網(wǎng)站、特定報刊,雜志廣告燈形式進行全方位的推廣,制定科學(xué)合理的推廣宣傳計劃,形成有力的推廣組合。6)銷售策略通過上述產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價和市場推廣等幾項策略的組合利用,以及完善服務(wù)體系等形式促進產(chǎn)品銷售,形成酒店的銷售策略組合。具體的針對某一客戶的銷售策略要結(jié)合業(yè)務(wù)類型、客戶屬性及業(yè)務(wù)往來記錄等各種因素綜合考慮,采用不同的策略組合,形成有效的銷售策略組合,促進業(yè)務(wù)實現(xiàn),增加酒店產(chǎn)品的銷量。7)主要競爭者及其營銷特點分析1.新紀(jì)元大酒店該酒店樓層布局為非規(guī)范性,所以房型較多,基本標(biāo)間為兩種,分別賣價為262元每間和328元每間。協(xié)議及會議價格在210240的區(qū)間,除特殊價格不計外,該價格基本無水分。該酒店各種房型總房間量為181間,每個房嫂負(fù)責(zé)一個樓層的清潔工作,每個樓層約14間客房。會議室條件和格局以及裝修情況較差,所以其主要客戶群體以散客為主,入住率基本在80%以上除淡季外。硬件設(shè)施:房間干凈清爽,無異味,基本所有房型均有陽光照射,餐廳宴會廳格局好,配有LED電子屏,餐標(biāo)較低基本在400到800元團餐,實為婚宴團餐首選。房間設(shè)施比較老舊,布草一般,只是勝在地理位置良好。軟件服務(wù):自入店至總臺起,總臺精神面貌以及服務(wù)均比較周到,并無任何推脫冷落現(xiàn)象,同比本酒店算是優(yōu)良??头糠?wù)和餐廳服務(wù)也不錯,主要體現(xiàn)在服務(wù)意識上和責(zé)任心上。本酒店應(yīng)在整體服務(wù)方面加強。此問題必須高度重視2.華明大酒店該酒店整體裝修風(fēng)格偏溫馨化,應(yīng)歸屬為精品商務(wù)酒店,所以房間布局非常合理,空間利用率非常高。標(biāo)間不多,前臺賣價為318元每間,協(xié)議及會議價格在260到280之間,該協(xié)議價格應(yīng)該存在比較大的水分,此結(jié)論通過去調(diào)查時所有服務(wù)人員在營銷部無人時均無人敢給出協(xié)議價格可見一斑。該酒店房間偏少,會議室空間環(huán)境以及裝修比較不錯,客戶群體以會議為主入住率估算約為85%以上除淡季外。硬件設(shè)施:房間空間較小,但布局合理,設(shè)置溫馨實用,部分房間因色調(diào)關(guān)系偏暗。樓層走廊電梯間干凈溫暖,比較提升檔次。餐廳偏小,除早餐外,不開自助。會議室空間和本酒店東二類似,但更偏重細(xì)節(jié),對提升檔次很有幫助。停車比較困難。軟件服務(wù):自入酒店總臺起,整體服務(wù)水平及精神面貌比新紀(jì)元大酒店更勝一籌,尤其是總臺服務(wù)和客房服務(wù)。本酒店相比之下是有欠缺。仍然體現(xiàn)在服務(wù)意識和基礎(chǔ)服務(wù)以及責(zé)任心上。3.卡薩國際酒店該酒店裝修大氣,檔次偏高,在很大程度上與本酒店不太具有可比性,協(xié)議團體價格在340到360之間。生意非常冷清。估計入住率應(yīng)該在50%以下。團體會議方面基本沒有。服務(wù)方面與本酒店雷同,深有感觸。因除服務(wù)方面外其他方面基本無可比性,所以其他方面此處暫時省略4.卓凡大酒店該酒店檔次比卡薩更上一個臺階,首先從硬件方面與本酒店無任何可比性,標(biāo)間賣價為880元每間,協(xié)議團體價格為398元每間,價格水分應(yīng)該不大。據(jù)從側(cè)面打聽其入住率應(yīng)該不是很穩(wěn)定,主要以散客以及內(nèi)部接待為主,散客折扣水分應(yīng)該很大。服務(wù)方面中規(guī)中矩,可見其基礎(chǔ)服務(wù)培訓(xùn)方面非常不錯,本酒店應(yīng)向其學(xué)習(xí)。其他方面此處不再闡述。5.錢江大酒店該酒店是周邊酒店房間最少的一家,整體方面基本與本酒店雷同。散客賣價為329元每間,協(xié)議團體價格為280元每間。整體入住率因其房間偏少,所以其年均入住率約在75%以上。(三)開發(fā)新興市場1)選擇的新興市場及市場前景分析、可行性分析和開發(fā)策略和方案。XX大酒店依托酒店十二五規(guī)劃,堅持向集團化、規(guī)?;⒍嘣a(chǎn)業(yè)開發(fā)新興市場戰(zhàn)略一、酒店產(chǎn)業(yè)拓展利用XX品牌的良好形象,不斷完善自身的管理并積極尋找向外發(fā)展壯大契機,以項目發(fā)展促管理上臺階,以管理提升促品牌發(fā)展。首先緊盯省內(nèi)各地市、縣酒店市場,合作、收購、兼并、租賃、一些有潛力的虧損酒店,進行改造運營;其次在華北地區(qū)找尋商機實行跨省拓展經(jīng)營,壯大品牌地區(qū)影響力,擴大酒店集團的資本和規(guī)模,實現(xiàn)大規(guī)模、高速度和低成本。二、產(chǎn)業(yè)多元化拓展1、利用國家三農(nóng)政策,培育菜品生產(chǎn)基地,(分兩步完成,前期選擇指定農(nóng)戶或合作公司指導(dǎo)其生產(chǎn),監(jiān)控其生產(chǎn)過程,建立菜品無污染、無公害證書制度,五年之內(nèi)做到絕大部分菜品都能出示證書,后期自建基地生產(chǎn))開發(fā)酒店綠色食品種植養(yǎng)殖基地即休閑度假村、敬老院。2、利用省商務(wù)廳開展的“市民早餐工程”,將美食坊改造成食品半成品加工配送中心,連鎖經(jīng)營社區(qū)門店、超市等加盟供貨商(銷售收入達到1000萬元/年)。把各類半成品打造成三大系列:一是美容食品系列(能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現(xiàn)代病,保持人體生態(tài)平衡的食品系列)。二是綠色食品系列:(即安全無害、無污染,絕對新鮮的食品)。三是營養(yǎng)食品系列:(既能補充人體所缺乏的各種微量元素,具有增強體力和開發(fā)智力的產(chǎn)品)。3、提供針對顧客年齡,針對顧客性別,針對顧客體質(zhì),針對季節(jié)的菜品搭配科學(xué)建議。建立菜品的成分分析制度,明示每款菜品的營養(yǎng)成分,結(jié)構(gòu)含量。4、大力發(fā)展XX旅行社連鎖經(jīng)營,同時借助酒店業(yè)的不斷發(fā)展擴大經(jīng)營地域和經(jīng)營項目,可以達到1000萬元/年。5、利用酒店優(yōu)勢成立會議服務(wù)公司、婚慶禮儀服務(wù)公司2)新興市場的開發(fā)成果和業(yè)績XX大酒店于2019年初,開始對各經(jīng)營區(qū)域進行設(shè)施設(shè)備的整改和裝飾、裝潢的翻新,以確保對新興市場開發(fā)的基礎(chǔ)硬件設(shè)施能夠符合新興市場要求,酒店通過對綠色食品的開發(fā),目前已對下屬各餐飲服務(wù)單位做到菜品、出品安全無害,無污染絕對新鮮、健康的食品,積極開發(fā)營養(yǎng)食品系列,通過菜單搭配、菜品搭配,一定程度上保證了用餐賓客的營養(yǎng)需求,其中包括控制三高系列菜單、綠色有機健康菜單、兒童成長菜單等一系列營養(yǎng)搭配菜單。酒店提供針對顧客年齡、性別、體質(zhì)、季節(jié)的科學(xué)菜品的成分分析方案,做到有區(qū)別性,有針對性的看人下單服務(wù)。酒店利用自身優(yōu)勢目前已完成了與多家高端會務(wù)服務(wù)公司、婚慶禮儀服務(wù)公司的項目合作,很大程度上提高了酒店對高端會議及婚慶禮儀服務(wù)的市場份額。(四)搜集市場信息1)搜集市場信息情報的方式、途徑和網(wǎng)絡(luò)市場信息是企業(yè)制定經(jīng)營的戰(zhàn)略與策略,進行市場競爭的重要依據(jù)。通過參加各類會議、行業(yè)活動、市場調(diào)查、客戶走訪調(diào)查、書刊雜志、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種途徑,搜集和整理各類市場相關(guān)信息。搜集市場信息情報的主要方式包括:1.酒店每日、每月銷售報表2.行業(yè)展覽會、交流活動等3.專業(yè)網(wǎng)站、專業(yè)雜志、電視新聞等4.實地拜訪客戶及市場調(diào)研活動2)收集、匯總、分析內(nèi)部銷售數(shù)據(jù)的方法為便于酒店銷售數(shù)據(jù)的快速傳遞,從2000年開始酒店財務(wù)部、前廳部就形成了營業(yè)收入明細(xì)報表制度,將每日、每旬、每月的銷售情況上報營銷部及公司領(lǐng)導(dǎo)。并通過對銷售報表進行分析,對月度銷售情況、補貼完成情況、銷售員銷售情況進行統(tǒng)計分析,形成月度營銷工作總結(jié),查找營銷工作的薄弱環(huán)節(jié),并制訂下一步的工作計劃和整改措施。3)收集、分析宏觀信息、行業(yè)信息和競爭者市場信息的途徑和方法酒店各單位銷售部都設(shè)有專人負(fù)責(zé)對市場信息進行搜集,搜集的內(nèi)容包括所在行業(yè)的國家產(chǎn)業(yè)政策、地方經(jīng)濟發(fā)展政策、發(fā)展動態(tài)及趨勢、和市場競爭者的產(chǎn)品、競爭策略等相關(guān)信息。上述信息的搜集主要通過國家和地方政策性文件、集團公司文件、行業(yè)協(xié)會有關(guān)信息報告、行業(yè)網(wǎng)站及業(yè)內(nèi)企業(yè)網(wǎng)站、相關(guān)報刊雜志等途徑進行。此外,通過與客戶的溝通,也能獲取部分宏觀信息、行業(yè)信息和競爭者市場信息。市場信息搜集人員每月都會對所搜集的上述信息進行整理、分析,以信息報告的形式報送主管領(lǐng)導(dǎo),并對上述信息進行歸類歸檔,為后續(xù)市場決策提供必要的依據(jù)和參考。(五)預(yù)測市場需求1)分析市場與客戶的現(xiàn)實及潛在需求對于酒店來說,通過分析、了解市場與客戶的現(xiàn)實需求能為我們找到市場的基礎(chǔ),進行固本培元,發(fā)現(xiàn)潛在需求能為我們指明市場拓展的方向,同時使我們的客戶開發(fā)、市場推廣、宣傳力度更有針對性。通過市場銷售人員對客戶的拜訪、客戶的維護,文員對客戶拜訪、維護的歷史數(shù)據(jù)的分析研究,推理出市場與客戶的現(xiàn)實及潛在需求。2)分析影響市場和客戶需求的關(guān)鍵因素隨著競爭的加劇,影響市場和客戶需求的因素已經(jīng)越來越多,如客戶偏好、價格市場服務(wù)等,酒店在進行銷售、接待、服務(wù)等一系列過程中必須全面考慮,統(tǒng)籌兼顧。酒店的目標(biāo)客戶主要為公家單位和散客住宿用餐以及會議接待。因此,結(jié)合酒店客戶群的實際情況,影響酒店客戶需求的主要因素有服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、酒店規(guī)模、接待水平。3)預(yù)測近、遠期的市場需求截至2010年12月,我國星級飯店有14587家,其中四星、五星級酒店的比例由10年前的7.7%升至18.7%。盡管受金融危機影響,2009年我國酒店業(yè)利潤總額虧損12億元,但“由于對中長期回報的期望超過短期經(jīng)營的要求,高星級飯店房地產(chǎn)價值的作用超過對其經(jīng)營業(yè)績的要求,國內(nèi)高星級飯店年均增長速度超過10%?!辟Y本的熱捧來自于對市場的預(yù)期。匯豐全球研究部門一份長達250頁的報告預(yù)計,到2020年,中國至少有廣東、浙江、江蘇、山東、河北和河南6個省份的年國內(nèi)生產(chǎn)總值規(guī)模將超過1萬億美元,超過俄羅斯、加拿大和西班牙等國。中國酒店業(yè)發(fā)展和中國經(jīng)濟發(fā)展完全同步,市場預(yù)計,中國未來8%至10%的G

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P年均增長有望帶動酒店客房數(shù)量年增長12%,預(yù)計去年底中國酒店客房數(shù)量達到5.52億間。“聯(lián)合國世界旅游組織預(yù)測,2015年中國將成為世界第一大旅游接待國、第四大旅游客源國;中國入境過夜旅游者將達到1億人次。”國際飯店與餐館協(xié)會秘書長A

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osental認(rèn)為,這也是推動中國酒店業(yè)迅猛發(fā)展的原因之一。根據(jù)國內(nèi)酒店發(fā)展趨勢XX大酒店將著重打造品牌建設(shè),切實保證在酒店發(fā)展大潮中保留一席之地,并獲得良好的可持續(xù)發(fā)展性4)預(yù)測、分析市場需求的方法酒店通過定期出臺市場分析報告,掌握基礎(chǔ)客戶需求以及對酒店業(yè)發(fā)展的趨勢進行市場分析,近而對潛在市場需求狀況進行預(yù)測,如同行業(yè)酒店走訪調(diào)查,酒店大客戶走訪調(diào)查等方式,酒店定期召開市場分析研討會,通過相關(guān)輔助信息制定預(yù)測分析酒店市場需求方法和策略。通過對酒店營業(yè)數(shù)據(jù)的分析以及酒店主要客戶群體對酒店價格的接受程度和服務(wù)水平的要求可側(cè)面了解到目前市場對酒店業(yè)的需求方向。(六)分析市場走勢1)分析業(yè)務(wù)(產(chǎn)品或服務(wù))的生命周期a.會務(wù)接待結(jié)合當(dāng)今會務(wù)發(fā)展趨勢,越來越多的客戶對專業(yè)酒店會務(wù)接待服務(wù)要求不斷提高,所以大多數(shù)客戶更愿意將本企業(yè)單位的會務(wù)接待工作交付于專業(yè)會議酒店進行接待,由此可得出酒店會務(wù)業(yè)正處于蓬勃發(fā)展期。b.餐飲服務(wù)隨著時代的進步以及商務(wù)往來的頻繁增加,商務(wù)宴請以及婚禮宴請、朋友家人聚餐將會逐漸增加,所以酒店餐飲服務(wù)周期將會是無限增加的。c.客房出租今年來交通條件不斷提高,人們進入快節(jié)奏生活方式,因此對客房租賃造成了良好的效益,故酒店客房出租將進入快速增長期。d.宵夜用餐服務(wù)隨著人們對夜生活的需求不斷增加,因此晚間用餐服務(wù)將會進入快速發(fā)展生命周期,XX大酒店宵夜用餐服務(wù)以形成品牌化。2)分析技術(shù)變化對市場和產(chǎn)品的影響隨著技術(shù)的發(fā)展,現(xiàn)在酒店業(yè)對科技的要求越來越高,主要體現(xiàn)在客房電子化、會務(wù)電子化、服務(wù)科技化等幾個方面。a.客房電子化現(xiàn)今市場上新興酒店和品牌酒店的客房對電子產(chǎn)品的要求越來越高,其中高科技的媒體播放系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng),大大增值了酒店客房的附加值,間接影響了酒店客房租賃的收益率。b.會務(wù)電子化隨著科技的不斷進步,客戶對會議相關(guān)電子科技設(shè)備要求越來越高,例如:高清展示屏、同聲翻譯、多媒體培訓(xùn)設(shè)備等。在今后的會務(wù)接待市場中無法達到先進電子產(chǎn)品配置的會務(wù)接待酒店市場份額將會逐步萎縮。c.服務(wù)科技化服務(wù)科技化的推動將會降低人員成本的增加,提高相應(yīng)服務(wù)水平,吸引更多的潛在客戶消費群體。(七)應(yīng)對市場風(fēng)險1)分析所面臨的各類市場風(fēng)險酒店所面臨的市場風(fēng)險主要是以下的風(fēng)險:a.同行業(yè)競爭風(fēng)險:目前周邊酒店不斷增加,競爭對手越來越多,造成酒店收入相對性減少。酒店的競爭對手以民營企業(yè)為主,他們的各項成本相對較低,通過低成本戰(zhàn)略開發(fā)市場,憑借靈活的經(jīng)營手段,對酒店的市場份額造成了一定的沖擊;影響:在爭奪重視價格的客戶時,酒店的價格被迫大幅度下調(diào),有時候基本上無利可圖;目前,因為價格劣勢,酒店部分客戶已經(jīng)被競爭對手給爭取過去。b.合同風(fēng)險:加大對合同的管理力度,定期檢查客戶是否依照合同條款履行付款要求。一是合同約定條款對雙方的責(zé)任和義務(wù)闡述不嚴(yán)謹(jǐn),需要約定的沒有約定,對酒店造成一定的損失;二是合同金額出現(xiàn)筆誤,或優(yōu)惠金額出現(xiàn)錯誤,對酒店造成一定的損失;三是帶有懲罰條款,酒店因服務(wù)質(zhì)量不能達到要求,對酒店造成一定的損失。影響:因合同相關(guān)經(jīng)辦人員的失誤及不按酒店規(guī)定進行合同的評審、審核及審批,導(dǎo)致失誤損害酒店在客戶心目中的形象,最終將致使酒店“名利”雙失,造成經(jīng)濟運行質(zhì)量差,客戶嚴(yán)重流失的艱難處境。c.回款風(fēng)險:制定客戶結(jié)算周期,簽署規(guī)范性回款條約以確?;乜畹募皶r性。一是隨著國家不斷提高存款準(zhǔn)備金率,各單位的流動資金正在逐步減少,不同程度的出現(xiàn)了資金緊張,可能會導(dǎo)致不能按合同預(yù)定及時回款;二是客戶經(jīng)營狀況不佳,消費后一直不付款,以所占用的其他公司資金為基礎(chǔ)進行發(fā)展;三是客戶在經(jīng)營中出現(xiàn)問題,于是拒不付款,將損害轉(zhuǎn)嫁給合作單位承擔(dān)。影響:資金是保證酒店正常運轉(zhuǎn)的血液,客戶不能按期付款,表面上市資本占有,實際上時間長了就是資本減值,時間再長了就是虧損;如果客戶拒不付款,對酒店就是直接虧損。d.突發(fā)事件風(fēng)險:酒店有系統(tǒng)性的突發(fā)事件應(yīng)及預(yù)案,保證了酒店突發(fā)事件能夠得到妥善處理。影響:酒店突發(fā)事件主要體現(xiàn)在人為因素和自然因素兩方面,因酒店處于公共服務(wù)場所,日均人流量較大,在預(yù)防措施不足的情況下,很容易發(fā)生消防安全事件、食品安全事件以及治安管理事件等很大程度上會對酒店正常的經(jīng)營造成嚴(yán)重影響。突發(fā)事件風(fēng)險突發(fā)事件風(fēng)險回款風(fēng)險合同風(fēng)險同行業(yè)競爭風(fēng)險XX大酒店面臨的各種市場風(fēng)險、圖39市場風(fēng)險2)防范和應(yīng)對市場風(fēng)險的方案根據(jù)酒店全面流程管理與風(fēng)險管理實施方法設(shè)置風(fēng)險管理聯(lián)絡(luò)人員,對各部門進行風(fēng)險信息的收集,對風(fēng)險進行辨識以及進行本部門負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的風(fēng)險解決方案的初步制定。風(fēng)險管理流程風(fēng)險信息框架風(fēng)險信息框架風(fēng)險評估風(fēng)險應(yīng)對策略風(fēng)險解決措施風(fēng)險監(jiān)控風(fēng)險管理流程圖當(dāng)前風(fēng)險情況風(fēng)險改善情況定義風(fēng)險潛在失效模式潛在失效影響嚴(yán)重性SEV原因發(fā)生幾率OCC目前控制方法覺察能力DETRPN改進計劃負(fù)責(zé)人(完成日期)SEVOCCDETRPN會議組織失敗客戶流失

10

會場

1記錄

1

10

推掉所有會議

會議組織失敗客戶流失

8

住宿1記錄

18

推掉所有會議

會議組織失敗客戶流失

9

餐飲

4

9

324

加強個人流程管理

郭會磊

6

4

4

96會議組織失敗客戶流失8設(shè)施設(shè)備8

定期巡檢

6

384

加強巡檢頻率

郭會磊

8

4

4

128(八)市場營銷渠道管理1)國內(nèi)市場營銷渠道網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計思路和建立根據(jù)酒店服務(wù)業(yè)的行業(yè)特性,XX大酒店在營銷網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計管理主要從以下四個方面劃分:1.團體消費客戶營銷渠道2.商務(wù)散客營銷渠道3.電子商務(wù)銷售渠道4.合作代理銷售渠道2)銷售網(wǎng)絡(luò)的管理辦法根據(jù)酒店業(yè)銷售渠道的構(gòu)成方式,酒店制定了有針對性的銷售管理辦法,XX大酒店設(shè)有獨立的營銷管理部門,用部門職能劃分的方式來確定每一個銷售渠道和客戶群體均有專人負(fù)責(zé)并制定營銷人員績效考核制度,以確保營銷管理的管理效果。3)銷售網(wǎng)絡(luò)的績效評價辦法XX大酒店設(shè)立的營銷部根據(jù)酒店年度營業(yè)目標(biāo),將年度任務(wù)細(xì)化到每個銷售人員的日常工作中,以月為單位制定了可量化考核標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格限定了責(zé)任人、完成時限和工作目標(biāo)。具體細(xì)節(jié)參照XX大酒店《績效考核管理辦法》執(zhí)行。4)測量市場營銷渠道的覆蓋面和滲透率的方法XX大酒店通過內(nèi)部定期工作總結(jié)會,市場分析會等工作會議對市場覆蓋方面進行分析,并制定下一周期客戶開拓方向,酒店市場營銷部通過定期對酒店市場調(diào)查進行對比參照,以確定XX大酒店在行業(yè)區(qū)域中的客戶覆蓋面。XX大酒店通過廣告媒體宣傳,營銷人員定期回訪,新客戶群體重點開發(fā)等方式逐漸對行業(yè)市場進行滲透。(九)市場推廣管理1)年度市場推廣的目的和目標(biāo)1.完成預(yù)先設(shè)定年度經(jīng)營目標(biāo)2.擴大酒店品牌知名度3.完善客戶群體結(jié)構(gòu)4.提高市場占有率2)市場推廣的方式和途徑酒店通過多年的經(jīng)營,采取的市場推廣如圖所示??蛻糇咴L客戶走訪媒體宣傳營銷人員市場開發(fā)客戶聯(lián)誼會相關(guān)合作單位推廣市場推廣3)年度市場推廣的計劃和方案每年年底制定下一年度的市場推廣計劃和方案,并嚴(yán)格按照計劃執(zhí)行,并堅持以下原則:1.堅持拜訪客戶原則。對現(xiàn)有客戶和潛在客戶不定期的拜訪,客戶維護和發(fā)掘新的商機。2.堅持關(guān)注重點市場原則。重點關(guān)注省市委重點接待單位資質(zhì)和新興銷售模式所帶來的經(jīng)濟效益。4)測量或評估市場推廣效果的方法XX大酒店東樓圣誕節(jié)營銷策劃案活動日期:圣誕節(jié)主要分為每年12月24日平安夜和25日圣誕節(jié)兩天。故本次活動時間為2011年12月24日和25日兩天?;顒又攸c:圣誕節(jié)主要以吃和玩為主要活動,所以此次策劃重點在餐飲方面?;顒又黝}:2011XX大酒店東樓圣誕狂歡夜;活動內(nèi)容:餐飲部在東樓夢幻劇場以宴會模式舉辦圣誕節(jié)圣誕狂歡晚會。晚會總?cè)藬?shù)在200到300人,以圍餐預(yù)售票方式進行銷售。票面價格以餐標(biāo)為準(zhǔn)。晚會時間為12月24日晚宴。活動裝飾:酒店整體進行圣誕節(jié)節(jié)日飾品裝飾,突出節(jié)日氛圍。主要飾品包括圣誕樹、圣誕帽、圣誕老人服裝、彩燈、貼畫、噴圖以及圣誕擺件等裝飾??筛鶕?jù)實際環(huán)境由各部門上報匯總。宴會內(nèi)容:開餐前放背景音樂。開餐時間做8到10個節(jié)目的演出,中間穿插2到3次互動抽獎節(jié)目。演出時間在24日晚7點至8點半。演出結(jié)束后放映圣誕電影。獎品設(shè)置:一等獎1名,獎價值2000元禮品卡;2等獎2名,獎價值1000元禮品卡;3等獎4名獎價值300元禮品卡;參與獎10名,獎88元西餐廳就餐券1張。餐位預(yù)售:此次活動共提供260個餐位,暫定餐標(biāo)為每位150--500元不含酒水??深A(yù)售餐位最低不少于200位。必須在24日前售完。宴請贈送不超過40位,可適當(dāng)給予參與銷售部門酌情使用。XX相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)贈送邀請10位到20位由趙總提供邀請名單給餐飲部。餐位預(yù)售提成:此次活動實行全員營銷制。其中東餐和商餐最低預(yù)售任務(wù)不少于150位,其余由各部門承擔(dān)。提成為售出票面價格的10%,由財務(wù)部在12月26日前發(fā)放給各部門?;顒有麄鳎?2月5日前短信群發(fā)1次,10日一次,15日一次共計三次。相關(guān)一線部門電話通知已有客戶并提供預(yù)售。12月初開始電子屏滾動播出活動相關(guān)內(nèi)容。兩樓大廳營業(yè)臺做展架宣傳12月初到位。內(nèi)部服務(wù):各一線部門針對此次活動做針對性服務(wù)培訓(xùn)以確保此次圣誕節(jié)服務(wù)質(zhì)量?;顒邮找骖A(yù)估:以200位每位基本消費300元計算此次活動單晚會即可收益60000元直接收入。另根據(jù)活動對酒店的宣傳以及客戶影響力也是非常可觀的。備注:1、此次活動邀請領(lǐng)導(dǎo)需提前制作請柬。2、各營業(yè)部門在24日為顧客提供蘋果和禮品糖果。3、客房內(nèi)24日為住宿顧客提供蘋果每間兩顆,25日為顧客提供禮品糖果2份每間。4、圣誕節(jié)當(dāng)日每樓設(shè)一名圣誕老人用以活躍氣氛獎品禮品發(fā)放。(十)銷售管理1)銷售數(shù)據(jù)信息報告、傳遞的辦法客戶量客戶量主管領(lǐng)導(dǎo)日報、月報、季報、年報人均消費賓客反饋入住率服務(wù)品質(zhì)回款額銷售額用餐人次財務(wù)、質(zhì)檢和相關(guān)一線部門業(yè)務(wù)經(jīng)理打印會議通報E-mail2)銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)化銷售程序1.接到預(yù)定單位的咨詢預(yù)定。2.向客人介紹酒店的基本情況。3.詢問預(yù)定單位(客人)的會議要求,并為客人提供各項價格。4.查詢現(xiàn)有資源是否能夠滿足客人的需求,如可以滿足,做暫時預(yù)留。5.如不能滿足,根據(jù)現(xiàn)有資源提出建議的方案,供客人選擇。6.征得客人同意,根據(jù)會議情況或建議性的帶客人參觀酒店各場所,同時展示酒店的各種優(yōu)勢。7.在參觀過程中,聽取客人的各項要求,并認(rèn)真記錄。如不能滿足的必須明確不能滿足。8.參觀后能夠確定會議意向的,與客人確認(rèn)相關(guān)事項,并預(yù)留使用項目;不能確定的征詢原因,盡力挽留。對客人的意見做記錄,報部門。9.根據(jù)會議接待程序,做好會議安排工作及接待工作。10.會議結(jié)束后,確認(rèn)賬目,為客人開具發(fā)票。根據(jù)客人的消費賬單,填寫結(jié)算單位財務(wù)所需的單據(jù)。(不同單位,結(jié)算單據(jù)不同)。11.手續(xù)辦完,送客人到停車場,歡迎客人下次光臨。3)銷售合同的簽訂、審批、管理辦法1、為了加強銷售合同的管理,保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進行,維護酒店的合法權(quán)益,根據(jù)酒店經(jīng)濟合同管理制度和上級公司及飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定,特制定本部門管理制度。2、酒店財務(wù)部為合同管理的職能部門。3、按酒店規(guī)定,酒店對外的一切經(jīng)濟合同,必須加蓋酒店合同專用章,本部門不得以部門公章對外簽訂合同。4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表,由本部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送財務(wù)部經(jīng)理審查簽署意見后報送總經(jīng)理審批。5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對合同進行反復(fù)審查。a.合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。b.合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。c.合同的條款是否超越酒店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限,文字是否正確,手續(xù)是否完備。d.在簽訂長包房合同時,必須按照治安、消防管理的規(guī)定,同時簽訂《治安防火責(zé)任書》作為合同的附件,條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。e.凡要變更或解除合同,要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。f.銷售合同必須建立臺帳登記,合同執(zhí)行完畢,應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。g.合同在履行時發(fā)生糾紛,原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決,合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成,應(yīng)及時向部門經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理報告。h.對維護酒店合法權(quán)益,工作成績顯著的應(yīng)予褒獎,如造成酒店經(jīng)濟損失的,應(yīng)對直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進行處理。4)銷售貨款的管理辦法1.酒店的應(yīng)收賬款的結(jié)算必須嚴(yán)格執(zhí)行結(jié)算原則和結(jié)算紀(jì)律。2.酒店應(yīng)收賬戶的簽訂必須由銷售人員提出申請,經(jīng)由銷售總監(jiān)批準(zhǔn)后報批財務(wù)部;由財務(wù)部應(yīng)收考察申請單位(或個人)的信用情況無誤后方可簽訂應(yīng)收合同。3.應(yīng)收賬款的付款周期按照合同的簽訂條款執(zhí)行,原則以月為單位,凡有特殊情況需要延長付款周期須上報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。4.財務(wù)部于次月出據(jù)前月的應(yīng)收賬款積壓情況,對于超過付款周期的應(yīng)收賬款由應(yīng)收出據(jù)賬款報告說明原因,抄送銷售部門總監(jiān)商議追賬事宜并上報總經(jīng)理。5.為保證酒店應(yīng)收賬目的真實及準(zhǔn)確性,凡未簽訂應(yīng)收合同而掛賬的賬目未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不得掛入應(yīng)收賬款,此類賬款積壓超過一個月的情況在財務(wù)部的監(jiān)督下由前臺出據(jù)欠款說明記入當(dāng)事人員工欠款,每月上報總經(jīng)理。6.財務(wù)部部在財務(wù)經(jīng)理的監(jiān)督下每月編制應(yīng)收賬款結(jié)算表。按照應(yīng)收賬款的結(jié)算單位名稱、結(jié)算客戶姓名,列出應(yīng)收賬款的發(fā)生額、時間。報表要與應(yīng)收明細(xì)賬及應(yīng)收賬余額相符。日審應(yīng)收領(lǐng)班定期與客戶核對賬目,定期發(fā)送結(jié)算單。7.對于確實不能收回的應(yīng)收賬款由應(yīng)收部出示原因,上報總經(jīng)理追究責(zé)任。8.發(fā)生的壞賬必須經(jīng)過嚴(yán)格的審查,報批總經(jīng)理后辦理賬務(wù)處理手續(xù)。9.外包單位在酒店進行營業(yè)活動前須出示相關(guān)營業(yè)許可,交納一定金額的保證金,并告知酒店其銀行賬號。10.酒店外包單位賬務(wù)原則上與酒店賬務(wù)分開核算,酒店可以與外包單位簽訂合同幫助外包.單位代收住客賬。在收取部分傭金的情況下可以幫助外包單位代收信用卡及支票。(具體金額由合同具體說明。)在每月結(jié)算時一并返還。11.酒店收取外包單位的租金,租金可以以代收金額對沖形式付款。12.酒店為外包單位代收金額原則上須在其交納當(dāng)月租金后方可返還,如有特殊情況須報請店總批示。13.外包單位的保證金在合同到期,一切交接手續(xù)辦理完畢后由銷售部出據(jù)退款說明由應(yīng)收部核實無誤后,填寫“支出憑單”報請總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可退還。上述規(guī)定執(zhí)行過程中以國家有關(guān)會計法規(guī)為基準(zhǔn),凡因凡因違反上述規(guī)定而影響酒店聲譽或使酒店受到利益損失者,由當(dāng)事人承擔(dān)全部刑事責(zé)任并負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)濟損失,上報總經(jīng)理處理;酒店保留對當(dāng)事人采取法律行動的權(quán)利。5)應(yīng)對客戶信用風(fēng)險的措施酒店客戶風(fēng)險管理包括辨別、分析、防范、控制風(fēng)險。管理的過程中要按董事會既定的經(jīng)營目標(biāo)戰(zhàn)略,運用風(fēng)險分析手段,發(fā)現(xiàn)存在或潛在的風(fēng)險,采取有力的手段轉(zhuǎn)嫁、降低或消除風(fēng)險。酒店風(fēng)險管理要以預(yù)防為主,防控結(jié)合,完善監(jiān)管機制,對風(fēng)險高客戶信用實行定期或不定期檢查。要根據(jù)經(jīng)營管理過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),確定風(fēng)險控制點,建立有效的風(fēng)險管理機構(gòu)。對已確定的經(jīng)濟活動項目,應(yīng)先對財務(wù)結(jié)構(gòu)、籌資結(jié)構(gòu)、籌資幣種和金額、籌資期限、籌資成本、資金的償還計劃等進行綜合測算與評估,在執(zhí)行中進行監(jiān)督,在項目實施結(jié)束后進行考核。對酒店的大客戶信用要進行可行性研究,根據(jù)客戶資質(zhì)和消費金額的大小確定審批權(quán)限,對消費過程中可能出現(xiàn)的不確定因素,制定突發(fā)情況的應(yīng)對措施和具操作性的應(yīng)急預(yù)案;重視合同或協(xié)議的簽訂,設(shè)置專門部門負(fù)責(zé)經(jīng)濟業(yè)務(wù)合同的起草、審批、簽訂、履行,對執(zhí)行過程中出現(xiàn)的糾紛和爭議,由法律顧問協(xié)助解決,以確保合同依法執(zhí)行,并規(guī)避風(fēng)險。五.客戶關(guān)系管理1.客戶信息管理1)目標(biāo)客戶在產(chǎn)品性能、價格、服務(wù)等方面的需求分析1.酒店的目標(biāo)客戶主要為公家單位和散客住宿用餐以及會議接待客戶。2.在價格方面,酒店通過簽署相關(guān)協(xié)議,滿足目標(biāo)客戶需求。3.客戶滿意是我們的追求。為做好服務(wù)保障工作,酒店主要通過銷售人員對客戶的回訪調(diào)查,及時獲得客戶的意見,隨時為客戶服務(wù),達到高效率、高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2)目標(biāo)客戶的購買流程分析黨政機關(guān)指定接待酒店的購買流程:首先招標(biāo)成為黨政機關(guān)指定接待酒店,并在網(wǎng)上公布;其次到周邊黨政機關(guān)企事業(yè)單位走訪,聯(lián)系會議情況,告知我們是政府指定接待酒店,可以按照財政廳要求接待政府企事業(yè)單位會議,隨后按照政府企事業(yè)單位要求合作會議。最后會議結(jié)束后,整理好賬單,按規(guī)定格式上傳財政廳,由財政廳撥款會議費用。

3)影響目標(biāo)客戶購買決策的關(guān)鍵人員黨政機關(guān)企事業(yè)單位影響購買決策的關(guān)鍵人員是個單位的一把手,或者是各單位負(fù)責(zé)培訓(xùn)的處室一把手,他們的購買決策對是否與本酒店合作召開會議起了決定性的作用,因此在會議營銷過程中,抓住他們是會議是否合作成功的關(guān)鍵。4)目標(biāo)客戶的信用狀況分析酒店通過加強對大客戶的信用管理,能夠預(yù)防公司經(jīng)營風(fēng)險,降低公司大客戶管理成本,確保公司業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。目標(biāo)客戶信用評分表:信用評估類別具體內(nèi)容基本信息企業(yè)基本情況、企業(yè)歷史、經(jīng)營者情況、企業(yè)經(jīng)營方針、內(nèi)部管理與組織形式、銀行往來客戶綜合能力經(jīng)營者能力、基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件、員工能力、生產(chǎn)能力、銷售能力,也就是我們常說的客戶的長期履約能力資本情況1.包括資本構(gòu)成、資本關(guān)系、增資能力、財務(wù)狀況,主要就是指大客戶的償債能力2.包括對方的擔(dān)保品狀態(tài)、接受擔(dān)保的方式等經(jīng)營環(huán)境政策因素、經(jīng)濟因素以及對方所處行業(yè)的總體狀況評估步驟①收集客戶的營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證的復(fù)印件、財務(wù)報表(上年末及上季度末)等相關(guān)資料。②按客戶實際得分評定其信用等級。5)收集、保存和處理客戶信息的方法a.客戶:從直接客戶收集的信息;b.會議會展:從參加的行業(yè)會議和展覽會中獲取的信息;c.媒體:從網(wǎng)絡(luò)媒體和平面媒體獲取的信息;d.合作單位:從合作單位獲取的信息;e.競爭對手:通過認(rèn)識的競爭對手內(nèi)部人員獲取的信息。2.重要客戶管理1)客戶分類管理的標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶對酒店的價值劃分,將客戶劃分為重要客戶和一般客戶。重要客戶是能夠給公司帶來很大的價值,合作頻繁或年合同額較大的客戶統(tǒng)稱為酒店的重要客戶,重要客戶評估標(biāo)準(zhǔn)為:1、客戶規(guī)模大2、客戶所處行業(yè)地位3、信用度高4、近幾年銷售額5、合作前景2)重要客戶對酒店產(chǎn)品的關(guān)鍵滿意因素1、住房質(zhì)量(硬件設(shè)施和服務(wù)態(tài)度)2、餐飲質(zhì)量(菜品口味、價格和服務(wù)態(tài)度)3、會議接待質(zhì)量(接待能力和服務(wù)質(zhì)量)4、品牌質(zhì)量(酒店名譽及競爭實力、性價比)從以上四大方面可以考察出客戶對酒店的滿意因素,將客戶對酒店的關(guān)鍵滿意因素細(xì)化到點制作成調(diào)查問卷、意見表等征求客戶意見,編制成重要客戶臺賬,建立數(shù)據(jù)庫。3)重要客戶的價值分析重要客戶價值分析包括:有形價值分析和無形價值分析。有形價值分析主要從合同額進行分析判斷無形價值分析主要從行業(yè)價值、帶動價值、市場影響價值等方面進行分析判斷。4)重要客戶數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容酒店發(fā)展的現(xiàn)實需要按照二八法則,80%的利潤來源于20%的客戶,酒店銷售部負(fù)責(zé)建立重要客戶數(shù)據(jù)庫,銷售員管理各自的重要客戶、重要客戶數(shù)據(jù)庫包括客戶的基本信息、消費水平、決策人信息、客戶價值等內(nèi)容。5)重要客戶的開發(fā)策略和方案客戶開發(fā)方式在很大程度上決定了客戶開發(fā)的成功幾率,因此選擇適當(dāng)?shù)目蛻糸_發(fā)方式是客戶開發(fā)的重要工作。酒店業(yè)務(wù)經(jīng)理組織召開目標(biāo)大客戶開發(fā)會議,通過介紹目標(biāo)大客戶的信息,聽取大客戶開發(fā)人員對開發(fā)方式的意見,并最終確定最合適的開發(fā)方式。6)重要客戶開發(fā)、維護的方法和流程收集的客戶資料,制定客戶開發(fā)計劃并準(zhǔn)備酒店相關(guān)資質(zhì)文件。營銷人員依照客戶開發(fā)方案通過電話或直接拜訪客戶進行接觸,一方面力爭與其建立業(yè)務(wù)關(guān)系,另一方面對其信用、經(jīng)營、銷售能力等方面進行具體的調(diào)查。酒店銷售部經(jīng)理長期關(guān)注重要客戶的開發(fā)發(fā)展情況,組織相關(guān)人員商議下一步行動計劃。重要客戶開發(fā):通過調(diào)研確定重要客戶目標(biāo),收集客戶詳細(xì)資料,制定出響應(yīng)的開發(fā)計劃,準(zhǔn)備酒店的資料,做好客戶對酒店的了解。營銷人員依據(jù)開發(fā)計劃與客戶接觸,目標(biāo)要與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系。建立新開發(fā)客戶的檔案,并作具體的資料整理.重要客戶維護:建立售后服務(wù)制度,密切與客戶溝通聯(lián)系.建立客戶培訓(xùn)制度,增加客戶的附加利益建立專門的客戶信息中心,建立重要客戶的檔案。建立領(lǐng)導(dǎo)對重要客戶的拜訪計劃,滿足并改善客戶提出的意見并作出相應(yīng)改善。7)重要客戶開發(fā)管理團隊的組建和管理由營銷部經(jīng)理開發(fā)管理團隊,并全權(quán)負(fù)責(zé)重要客戶的開發(fā)工作。營銷部經(jīng)理擔(dān)任團隊隊長,負(fù)責(zé)團隊的管理工作,合理調(diào)配資源,協(xié)調(diào)各相關(guān)部門與人員完成重要客戶的開發(fā).單位名稱聯(lián)系人電話內(nèi)蒙古伊利實業(yè)集團有限公司太原分公司7660043太原萬豪達貿(mào)易有限公西忻阜高速公路建設(shè)管理處張雁林/馮建能濱海電力燃料天津有限公司李慶西霖聲文化傳播投資有限責(zé)任公司李勇寧7889835比亞迪(山西中盛瑞祥貿(mào)易有限公司)劉州賽陽照明有限公司許西普特煤礦機械有限公司潘叢原愛爾眼科醫(yī)院辛延訊4720190-8021太原市天軍機械有限公司劉女州天時利科技發(fā)展有限公原所望美妝貿(mào)易有限公司馬俊峰8393008今麥郎飲品(北京)有限公司李宏改5640820西門子(中國)有限公司崔海鳴8689046呂梁恒益房地產(chǎn)開發(fā)有限公司馮三原新百嘉科貿(mào)公司陳斌139034125828)客戶開發(fā)的成果和業(yè)績3.客戶意見管理1)受理客戶意見、與客戶溝通的方式和途徑通過酒店客戶意見表、電話、傳真、電子郵件、走訪客戶或客戶來訪等方式和途徑受理客戶意見。2)處理和反饋客戶意見的標(biāo)準(zhǔn)化程序和時間1.質(zhì)檢部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理,并向投訴客戶及時通告投訴處理的結(jié)果和方法。2.質(zhì)檢部認(rèn)真聽取客戶對投訴處理方式的意見,雙方達成一致意見后,客戶在客戶投訴處理意見上簽字,質(zhì)檢部代表公司履行投訴處理責(zé)任。3.質(zhì)檢部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進行回訪,了解客戶對投訴處理的滿意度。4.質(zhì)檢部及時將客戶回訪的意見填寫進表格,并將表格進行匯總和整理,作為對質(zhì)檢部工作的評價依據(jù)之一。3)客戶意見數(shù)據(jù)庫酒店前臺、營業(yè)臺、營銷部負(fù)責(zé)建立、收集客戶意見表,并進行匯總整理交由營銷部建立客戶意見數(shù)據(jù)庫4)客戶滿意度或忠誠度測評流程和方法營銷部每年對重要客戶進行一次顧客滿意度調(diào)查,通過電話、傳真、電子郵件等方式和客戶進行溝通,填寫顧客滿意度調(diào)查表,編寫公司重要顧客滿意度調(diào)查報告并將解決措施或方案及整改結(jié)果上報質(zhì)檢部。由酒店質(zhì)檢部分析原因,監(jiān)督各部門持續(xù)改進與審查工作,實現(xiàn)客戶對公司的忠誠。5)統(tǒng)計和分析客戶意見的方法和結(jié)果營銷部負(fù)責(zé)各自客戶意見的統(tǒng)計與分析,從酒店的餐廳、客房、會議接待、服務(wù)質(zhì)量、價格質(zhì)量、顧客意見等方面進行分析,從根本上解決客戶意見。顧客意見調(diào)查統(tǒng)計分析結(jié)果NMINMAX1.當(dāng)飯店承諾在某個時間內(nèi)做某事,事實上就是如此378252.當(dāng)顧客遇到問題時飯店盡力

幫助378253.酒店至始至終提供好的服務(wù)378254.酒店能在承諾的時間提供服

務(wù)378255.酒店員工總是樂意地幫助您378256.員工無論多忙都應(yīng)及時回應(yīng)

您的要求378257.酒店員工的行為舉止是值得

信賴378258.酒店能得到您的信賴378259.酒店的員工總是熱情對待顧

客3782510.酒店能對您給予個別的關(guān)照3782511.酒店能了解顧客最感興趣的東西3782512.酒店的員工應(yīng)了解顧客的需要3782513.酒店有現(xiàn)代化的設(shè)備3781514.酒店的設(shè)備外觀應(yīng)該吸引您3783515.酒店的員工能夠穿著得體,整潔干凈。37825從此表可以獲悉:1、從服務(wù)質(zhì)量各個指標(biāo)的平均數(shù)來看,服務(wù)質(zhì)量各因子的離散程度不高標(biāo)明本樣本服務(wù)質(zhì)量個體差異不大。2、評估服務(wù)質(zhì)量的21個項目維度超過了3.5分,說明這些飯店質(zhì)量維度給予顧客感知來說比較高,而維度的標(biāo)準(zhǔn)差差別不大。6)改善客戶滿意度或忠誠度的措施和方案根據(jù)客戶意見分析結(jié)果,營銷部及相關(guān)職能部門開會研討制定改善客戶滿意度或忠誠度的措施和方案。一.賓至如歸的顧客個性化服務(wù)。每一個顧客來到酒店的需求是:酒店是顧客的另外一個家。所以把握顧客的需求,為顧客提供相應(yīng)的個性化服務(wù),酒店要努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺,讓客人在飯店內(nèi)能夠真正享受到家的溫馨、舒適與便利。顧客的需求也有一定的共性,比如:干凈舒適的客房,熱情禮貌的員工,飯店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)都是用來滿足這些共同需求的。與此同時,我們也要看到顧客需求有著不同的一面。在如今的個性化消費時代,飯店光靠推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是遠遠不夠的,飯店應(yīng)在推行標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)之上狠抓個性化服務(wù),只有這樣,才能說得上是優(yōu)質(zhì)服務(wù),才可以留住顧客的心。但是往往顧客的需求大部分都似海上的冰山一般,只外露出一小部分。怎樣識別并且滿足不同的顧客的需求,令顧客在酒店享受到如家般的服務(wù),并非易事。因此,平時酒店管理者應(yīng)該要注重培養(yǎng)起員工在工作中以自己的常識和經(jīng)驗去琢磨顧客需求的好習(xí)慣。注意到顧客從外地遠道而來,同時打聽起了當(dāng)?shù)氐木包c,則可為顧客送上一張本地的地圖;顧客攜帶著嬰兒入住,則能夠在嬰兒父母的房間加上一張嬰兒床;對待會客的客人能夠留心多送上幾個茶杯或者幾袋茶葉;這樣的一些小舉動都能夠讓客人感覺溫暖貼心。二.懂得將顧客的期望照顧在合理水平顧客對于酒店的服務(wù)評價水平取決于他對酒店服務(wù)的期望以及他親身體驗的服務(wù)水平差距。如果酒店服務(wù)超出預(yù)期水平,那么客人會對該酒店的服務(wù)感到十分滿意;若果酒店的服務(wù)水準(zhǔn)沒有達到客人的預(yù)期水平,那么即使客觀上該飯店的服務(wù)水平是不錯的,客人也會不滿意。因而,酒店要在既定的服務(wù)水平下,提高顧客的滿意度,做到充分照顧顧客的期望值。顧客期望的形成受下面的一些因素影響:市場溝通、酒店形象、顧客口碑以及顧客需求。往往酒店能夠直接控制的只有市場溝通,包括飯店的廣告、公共關(guān)系和促銷活動等。市場溝通對于顧客的質(zhì)量有著顯而易見的影響。酒店在對外宣傳的過程中,不可不切實際進行鼓吹,以免顧客對酒店的服務(wù)評價大打折扣,產(chǎn)生不滿而投訴。實質(zhì)上,管理顧客的期望就是要求酒店在對外宣傳時能夠?qū)嵤虑笫?,認(rèn)

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