【KTV】突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案范本

KTV突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、突發(fā)事件應(yīng)急小組：

組長：A（總經(jīng)理）

副組長：B（營業(yè)總監(jiān)）C（后勤經(jīng)理）

成員：D（保安部主管）E（大堂經(jīng)理）F（出品部主管）G（服務(wù)部主管）HIJK

發(fā)生突發(fā)事件，在處理小組成員到達(dá)之前，由總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。

二、突發(fā)事件的處理程序

（1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理。

（2）簡要說明事的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。

（3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留意現(xiàn)場(chǎng)周圍的情況。

（4）查看本部各類記錄、出入登記、各電腦錄像，檢查有無可疑情況和人員。

（5）對(duì)勒索、打架事件、監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。

（6）對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。

（7）對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作；對(duì)明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。

（8）對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。

（9）保安部主管在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好疏通工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。

（10）保安部主管組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)告派出所、有關(guān)部門及經(jīng)理。三、處理各種突發(fā)事件應(yīng)急措施：

1、搶劫案件應(yīng)急措施：

（1）當(dāng)本娛樂場(chǎng)所發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指搶械），在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)場(chǎng)所內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門負(fù)責(zé)人或值班經(jīng)理，并按指示向110報(bào)警。

（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以使警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。

（3）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

（4）如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來用塑料袋裝好，交給警方處理。

（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘杳現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。

（6）在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。

（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

2、綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：

（1）當(dāng)本場(chǎng)所包房內(nèi)發(fā)生人質(zhì)綁架案件時(shí)，區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)立即向部門負(fù)責(zé)人，值班經(jīng)理和保安部報(bào)告。

（2）接報(bào)后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時(shí)間報(bào)警。

（3）在警方到達(dá)之前應(yīng)封鎖消息，嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場(chǎng)情況，以免引起客人驚慌和群眾圍觀，導(dǎo)致劫匪鋌而走險(xiǎn)，危害人質(zhì)安全。

（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。

（5）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。（6）及時(shí)收集、準(zhǔn)備好相應(yīng)的監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。

3、斗毆案件應(yīng)急措施：

（1）當(dāng)本娛樂場(chǎng)所內(nèi)發(fā)生斗毆事件時(shí)，應(yīng)立即制止勸阻及勸散圍觀人群。

（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)及店內(nèi)相關(guān)部門人員。保安員應(yīng)迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞店內(nèi)物品。

（3）如店內(nèi)物品有損壞，則應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。

（4）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號(hào)碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。

（5）協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。

4、食物中毒事件應(yīng)急措施：

（1）在店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，除立即報(bào)警外，還需要采取以下措施：

A、撥打急救中心電話“120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時(shí)趕來，中毒者有生命危險(xiǎn)，要將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。

B、保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。

C、安排好車位以便警車和救護(hù)車到達(dá)及離開時(shí)用。

D、將中毒者之私人物品登記交與警方。

E、防止閑雜人員圍觀。

F、將有關(guān)資料（包括警車、救護(hù)車到達(dá)及離開之時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）登記備案。

J、發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。

5、發(fā)生爆炸物（恐嚇電話）應(yīng)急措施：

（1）接炸彈恐嚇電話時(shí)處理辦法：

A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個(gè)字，噪音及其背景聲音，以猜測(cè)來電者的位置。

B、假裝聽不清電話、拖延來電者占線時(shí)間以盡量獲得更多信息，并作詳細(xì)記錄。

C、如果來電者同意，可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或值班經(jīng)理。同時(shí)通知保安迅速采取行動(dòng)。

D、如來電者說完就掛斷電話，則立即通知值班經(jīng)理或相關(guān)人員，以便采取進(jìn)一步行動(dòng)和對(duì)策。如有錄音設(shè)備要及時(shí)對(duì)通話進(jìn)行錄音。

（2）接到電話后處理辦法：

A、對(duì)電話內(nèi)容絕對(duì)保密，并立即通知總經(jīng)理、值班經(jīng)理。

B、總經(jīng)理、值班經(jīng)理接警后應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并召集應(yīng)急處理小組人員進(jìn)行磋商。

C、應(yīng)急處理小組應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行評(píng)估并決定是否需要組織人員對(duì)炸彈進(jìn)行搜索。

D、通知警方，為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌，須迅速派出便衣保安人員到公共場(chǎng)所戒備，同時(shí)派出穿制服的保安員進(jìn)行外圍警戒。

E、警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并開展搜查時(shí)，保安部應(yīng)知會(huì)相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方行動(dòng)。

（3）對(duì)炸彈搜索的辦法：

原則上不允許員工參與對(duì)炸彈搜索的行動(dòng)，但如果員工自愿并在確定風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)后，可使用相關(guān)工具按有關(guān)程序進(jìn)行搜索。

A、應(yīng)急處理小組或保安部主管負(fù)責(zé)指導(dǎo)正當(dāng)?shù)乃阉餍袆?dòng)。

B、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹、箱子或其它物體。

C、如發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告應(yīng)急小組或保安部主管。保安部主管接報(bào)后須通知警方，并派出保安員對(duì)炸彈或可疑物體的區(qū)域進(jìn)行隔離警戒。

D、在警方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)可疑物品進(jìn)行檢測(cè)和解爆時(shí)，應(yīng)疏散附近無關(guān)人員并知會(huì)各相關(guān)部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財(cái)產(chǎn)安全。

（4）事件處理中與有關(guān)部門的工作

A、應(yīng)急小組應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，謹(jǐn)慎回答客人的疑問。

B、妥善處理客人對(duì)炸彈威脅的恐慌。

C、配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行有關(guān)調(diào)查并與有關(guān)人員保持密切聯(lián)系。

D、如有客人要求與某位權(quán)威人士通話，話務(wù)員可將電話轉(zhuǎn)給應(yīng)急處理小組成員。

E、酒店情況發(fā)發(fā)生任何變化，話務(wù)員須將應(yīng)急處理小組的指示及時(shí)通知各部門經(jīng)理。

F、保安部負(fù)責(zé)派出人員到危險(xiǎn)區(qū)附近的入口進(jìn)行警戒，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入。

G、防止肇事者在公共場(chǎng)所散布不滿和制造恐慌。

H、如警方到達(dá)后，警戒人員應(yīng)指引他們從后方區(qū)域到達(dá)事以現(xiàn)場(chǎng)。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。、如事件現(xiàn)場(chǎng)涉及到電器和機(jī)械設(shè)備，工程部須配合警方工作。

6、盜竊和破壞事件的處理程序：

（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接到場(chǎng)所內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)娣人。如力量不夠，用對(duì)講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報(bào)告店內(nèi)監(jiān)控，簡單說明現(xiàn)場(chǎng)情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待監(jiān)控中心的指令。

（2）監(jiān)控中心接案后。應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量保安人員到場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往監(jiān)控中心處理。

（3）事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄象，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任落實(shí)賠償。

（4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所處理。

7、遇到失竊如何處理：

客人如在店內(nèi)財(cái)物失竊，可向店內(nèi)工作人員反映丟失情況，這種方式稱之為報(bào)失。如客人直接通知公安局有關(guān)部門，則叫做報(bào)案。失竊的情況很多，有外盜、內(nèi)盜、客人自己遺忘等。公司可根據(jù)客人所提供的情況或作案現(xiàn)場(chǎng)來調(diào)查處理此事。在此期間，客人需要協(xié)助店內(nèi)工作人員做的事是：

（1）說清楚丟失物的名稱、特征；

（2）丟失物品的時(shí)間；

（3）丟失前什么時(shí)間最后一次看到此物；

（4）在丟失物品前財(cái)物放在什么地方；

（5）有無在包間內(nèi)會(huì)客；

（6）丟失多少錢（是一部分還全部）；

（7）在丟失前是否買過什么物品。

如果是貴重財(cái)物丟失或被盜，按照國際酒店協(xié)會(huì)于1981年11月2日通過的《國際酒店法》的有關(guān)規(guī)定：“如果客人及時(shí)等到報(bào)告，酒店對(duì)貴重物品的賠償應(yīng)有合理的限度”。這就意味著，一方面酒店對(duì)客人的貴重物品在一定條件下負(fù)有賠償責(zé)任，但另一方面，這種賠償“應(yīng)有合理的限度”。酒店規(guī)定對(duì)客人貴重物品的賠償限額，最高不超過客人住宿費(fèi)的10倍。

客人要注意的是酒店對(duì)客人貴重物品丟失的賠償也是有條件的：

必須是放在店內(nèi)“貴重物品保管處”的貴重物品，如果客人沒按要求其貴重物品放在貴重物品保管處，因此貴重物品丟失，公司不負(fù)責(zé)任。

另外，為了防止一些客人聲稱自己“放在貴重物品保管處的錢少了”，或“鉆石被人偷換了”等類似事情的發(fā)生，公司會(huì)要求客人在客人寄存貴重物品時(shí)，將貴重物品用公司提供的的專用信封起來，并請(qǐng)客人在封口處簽名。

8、電梯困人如何處理：

（1）監(jiān)控中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值經(jīng)理和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知工程部。

（2）監(jiān)控中心通過電腦監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

（3）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。

（4）部門經(jīng)理填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。

9、停電事故的處理程序：

（1）接通知營業(yè)區(qū)內(nèi)將在短時(shí)間內(nèi)停電，應(yīng)在停