員工文明服務(wù)行為規(guī)范

員工文明服務(wù)行為規(guī)范文件編碼(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)武安市廣電網(wǎng)絡(luò)公司員工文明服務(wù)行為規(guī)范根據(jù)國家廣電總局規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范公司服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，特制1、基礎(chǔ)行為規(guī)范品質(zhì)、技能、紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對公司員工在職業(yè)道德方面提出的總體要求，也是落實(shí)文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。公司員工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立“敬業(yè)愛崗、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)用戶、奉獻(xiàn)社會(huì)”的良好風(fēng)尚。熱愛廣電、忠于職守1.1.1堅(jiān)持“用戶第一”的服務(wù)的宗旨，為用戶提供忠實(shí)、高效的服務(wù)，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意、用戶高興。1.1.2具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任和事業(yè)感，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱忱，對用戶服務(wù)周到。1.1.3強(qiáng)化市場觀念和競爭意識，講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)用戶與單位的共同利益。誠對待用戶，做到誠實(shí)守信、恪守承諾、公平、公正。1.1.6發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)單位整體形象，部門之間、上下工序之間、員技能勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)1.2.1勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，積極參加文化、技能培訓(xùn)，努力達(dá)到中等1.2.2刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，達(dá)到中級以上專業(yè)技術(shù)水平。1.2.3苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮1.2.4不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最新的科．加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認(rèn)識、解決問題的能力，提高交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力。遵章守紀(jì)、廉潔自律1.3.1遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識，模范地執(zhí)行國家的各1.3.2嚴(yán)格遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。1.3.3嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，工作時(shí)間不打私人電話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關(guān)的事情。害用戶利2、外在形象規(guī)范著裝、儀表和舉止是有線電視職工的外在表現(xiàn)，它既反映了職工個(gè)人修養(yǎng)，又代表廣電的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得用戶良好的印象。著裝統(tǒng)一、整潔、得體2.1.1服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬?？圩育R全，不漏扣、錯(cuò)2.1.2在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號的服務(wù)證(牌)。2.1.3襯衣下擺束入人褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。2.1.4著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西，褲兜不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。2.1.5鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生、鞋面潔凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖儀容大方、端莊2.2.1頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。2.2.2男職工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留2.2.3女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能妝。2.2.4顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。2.2.5保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。舉止文雅、禮貌、精神2.3.1精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。2.3.2保持微笑，目光平視用戶，不左顧右盼、心不在焉。2.3.3坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間不蹺二郎腿，不抖動(dòng)腿，椅子過低時(shí)，女職工雙膝并攏側(cè)向一邊。2.3.4避免在用戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避。2.3.5不能在用戶面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動(dòng)作。2.3.6站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊3、一般行為規(guī)范接待、會(huì)話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為..有線電視員工的一言一行事關(guān)工作質(zhì)量、工作效率和廣電形象,必須從用戶的需要出發(fā),科學(xué)、規(guī)范地得用戶的滿意和信賴。接待3.1.1接待用戶熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不3.1.3無論辦理的業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都有要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為用戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。會(huì)話親切、誠懇、謙虛3.2.1使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁說臟話、忌語。3.2.2.語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平和，語意明確言簡，提倡3.2.3與客人交談時(shí)，要專心致志，面帶微笑，不能目光呆滯、反應(yīng)冷3.2.4盡量少用生僻的廣電專術(shù)語，以免影響與用戶的交流效果。3.2.5認(rèn)真傾聽，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話語。服務(wù)快捷、周到、滿意3.3.1.認(rèn)真、仔細(xì)詢問用戶的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。要禮貌地與后面的用戶打招呼，請其稍候。3.3.3接到同一用戶較多業(yè)務(wù)時(shí)，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時(shí)間。3.3.4遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向用戶說明情況，爭取用戶的理解和諒溝通冷靜、理智、策略3.4.1耐心聽取用戶的意見，虛心接受用戶的批評，誠懇感謝用戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。3.4.2如果屬自身工作失誤，要立即向用戶賠禮、道歉。3.4.3自己受到了委屈時(shí)，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓(xùn)斥用戶，更不能與用戶發(fā)生爭執(zhí)。3.4.4自己拿不準(zhǔn)的問題，不回避、不否定、不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)用戶。4、具體行為規(guī)范具體行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。辦公室、服務(wù)大質(zhì)的服務(wù)，讓用戶高興而來，滿意而去，贏得更多用戶的信賴。辦公室和服務(wù)大廳服務(wù)4.1.2實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，被用戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)用戶辦好各種手續(xù)。4.1.3接待用戶時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確答復(fù)。4.1.4.需要用戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，要將表格雙手遞給用戶，并提示用戶參照書寫示范樣本填寫。4.1.5認(rèn)真審核用戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請用戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。4.1.6遇見熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的用戶。4.1.7堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有用戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待用戶。4.1.8用戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，應(yīng)微笑與用戶告別。4.1.9因前一位用戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長，讓下一位用戶等時(shí)，應(yīng)禮貌地向4.1.10當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請用戶稍候，并致歉；需較長時(shí)間才能恢復(fù)工作的，除向用戶道歉外，應(yīng)留下用戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。4.1.11.當(dāng)用戶的要求與政策法規(guī)及本單位業(yè)務(wù)相悖時(shí)，要向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，不能與用戶發(fā)生爭執(zhí)，當(dāng)用戶過于激動(dòng)時(shí)，可由專人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。4.1.12殘疾人及行動(dòng)不便的用戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請用戶留下聯(lián)系地址和電話，以便上門服務(wù)。對聽力不好的老年4.1.13臨下班時(shí)，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班，下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的用戶，不可生硬拒絕，應(yīng)迅速請示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情接聽電話服務(wù)暢通、方便、高效4.2.1時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內(nèi)接聽(超過期3聲的應(yīng)首先道歉)，應(yīng)答時(shí)要首先問候“您好”，然后報(bào)出單位(部門)名稱。4.2.2受理用戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)，不能當(dāng)即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后盡快答復(fù)。4.2.3接到用戶電話報(bào)修時(shí)，詳細(xì)詢問故障原因情況。如判斷是用戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助用戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于維修范圍內(nèi)的故障，要詳細(xì)記錄用戶的姓名、電話、地址，立即通知維修人員前去4.2.4因網(wǎng)絡(luò)檢修引起停止信號時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶道歉，并告知用戶預(yù)計(jì)恢復(fù)信號的大約時(shí)間。4.2.5接到用戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向用戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立4.2.6當(dāng)用戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時(shí)，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯(cuò)誤行為，但不能使用臟話。4.2.7在接聽電話過程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”、“對”等，以4.2.8通話過程中，須等用戶先掛斷后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。現(xiàn)場服務(wù)4.3.1在服務(wù)前，應(yīng)與用戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請用戶予以配合。4.3.2與用戶會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示證件，并進(jìn)行自我介紹。4.3.3遵守用戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣。4.3.4現(xiàn)場工作時(shí)，安裝維護(hù)人員，應(yīng)具備強(qiáng)烈的責(zé)任心。熟練掌握施工維修的操作技巧，做到得心應(yīng)手。使用工具輕拿輕放。室內(nèi)外施工按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，工作精力集中，盡量不麻煩用戶。需借用用戶物品(如椅子等)，應(yīng)征得用戶同意，用完后先清潔后輕輕放回原處，并向用戶致謝。4.3.5需進(jìn)入用戶室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動(dòng)出示證件或自我介紹，征得同意后，方可入內(nèi)。室內(nèi)布線要安全、牢固、隱蔽、美觀，電纜穿工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理工作現(xiàn)場并向用戶致謝。4.3.6發(fā)現(xiàn)違約行為時(shí)，維修檢查人員應(yīng)依據(jù)有關(guān)法規(guī)禮貌地向用戶指出。遇到私接亂掛的用戶，要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，不要與其吵鬧，防止出現(xiàn)過激行為。4.3.7發(fā)現(xiàn)用戶責(zé)任引起的網(wǎng)絡(luò)或終端裝置損壞，應(yīng)禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。4.3.8工程驗(yàn)收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)