客戶接待流程及技巧詳解

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶接待流程及技巧現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二顧客滿意什么？？？顧客滿足構(gòu)成要素商品------1：價(jià)格

2：品質(zhì)優(yōu)良點(diǎn)

3：品質(zhì)不良點(diǎn)印象-------1：經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)

2：商品評(píng)價(jià)

3：企業(yè)形象評(píng)價(jià)服務(wù)-------1：人員服務(wù)

2:商品服務(wù)

3：活動(dòng)設(shè)計(jì)現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二顧客想得到什么？？？顧客來(lái)專賣店，無(wú)論其目的是購(gòu)物、比較、還是閑逛，他想得到的東西有哪些（包括有形商品和無(wú)形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。請(qǐng)?zhí)顚?xiě)下表：現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二銷售服務(wù)流程一：基本銷售環(huán)節(jié)待機(jī)----------接近詢問(wèn)指導(dǎo)---------了解需求破冰----------產(chǎn)品深度介紹--------處理顧客異議------------嘗試結(jié)案---------促成--------開(kāi)票收款----------------歡送現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二銷售流程各環(huán)節(jié)的要點(diǎn)和規(guī)范待機(jī)創(chuàng)造良好的專賣店氣氛吸引顧客在這個(gè)過(guò)程中要區(qū)分不同顧客的接待方法現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二不同顧客分析針對(duì)不同顧客使用不同的銷售技巧1：不同類型顧客的接待技巧2：不同性格傾向顧客接待技巧3：不通年齡顧客接待技巧現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二不同類型顧客的接待技巧1：有既定購(gòu)買目的的顧客特征一般進(jìn)店后直奔某個(gè)商品，指明要什么型號(hào)，購(gòu)買目標(biāo)明確。接待技巧這類顧客購(gòu)買心理是求速，要優(yōu)先接待，快速結(jié)算，快速成交

現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二目標(biāo)不明確的顧客特征這類顧客好像很有主見(jiàn)，但一經(jīng)推薦就會(huì)改變，常會(huì)說(shuō)：我只是看看，今天什么也不買。接待技巧對(duì)付這類顧客的難度最大，此時(shí)營(yíng)業(yè)員的耐心就十分重要，如果你堅(jiān)持到最后其成交的可能性就大。他們雖然采取否定的態(tài)度，但他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗。因此，只要營(yíng)業(yè)員能提出打動(dòng)顧客購(gòu)買的誘因，就可以改變他，完成交易?，F(xiàn)在是8頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二前來(lái)了解商品行情的顧客

特征進(jìn)店后步子不快，隨便環(huán)視商品，不及于提購(gòu)買要求。接待技巧對(duì)這類顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)讓其在自由的氣氛下瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)商品感興趣時(shí)，對(duì)他進(jìn)行推介?，F(xiàn)在是9頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二無(wú)意購(gòu)買的顧客特征一般就是進(jìn)店后看看。接待技巧保持關(guān)注跟隨1—2米，當(dāng)其查看商品時(shí)，就要熱情接待?，F(xiàn)在是10頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二需要參謀的顧客特征拿不定主意，愿意征求營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)。接待技巧提供專業(yè)的建議，態(tài)度陳懇，服務(wù)熱情大膽?，F(xiàn)在是11頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二想自己挑選的顧客特征有的顧客愿意一心一意地挑選商品，這類顧客經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，不愿于營(yíng)業(yè)員過(guò)多的交流。接待技巧對(duì)于這類顧客，應(yīng)讓其自由挑選，不必過(guò)多推介商品，但要保持服務(wù)禮儀?，F(xiàn)在是12頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二下不了決定的顧客特征下不定決心購(gòu)買，總感覺(jué)還有更好的。接待技巧這類顧客購(gòu)買營(yíng)業(yè)員要積極建議，打消他的疑慮，不斷發(fā)出成交信號(hào)，促使其下定決心購(gòu)買現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二二：不同性格傾向顧客接待技巧優(yōu)柔型的顧客特征優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出決定。接待技巧要極具耐心多角度反復(fù)說(shuō)名產(chǎn)品的特征，要有說(shuō)服力

現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二沉默型的顧客特征不愛(ài)說(shuō)話。接待技巧營(yíng)業(yè)員要先問(wèn)現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二心直口快型的顧客特征這類顧客要么直接拒絕，要么直接要某商品，一旦決定購(gòu)買，非常干脆。接待技巧順著顧客介紹，服務(wù)要細(xì)致，介紹要突出重點(diǎn)現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二挑剔型顧客特征不信任營(yíng)業(yè)員。接待技巧不反駁，不反感，耐心聽(tīng)他講現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二謙遜型顧客特征謙遜有理接待技巧介紹要誠(chéng)懇，服務(wù)要到位，對(duì)商品好的一面和不好的一面都要介紹，這樣更容易取得顧客的信任?，F(xiàn)在是18頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二膽怯型顧客特征害怕?tīng)I(yíng)業(yè)員，不敢與營(yíng)業(yè)員對(duì)視。接待技巧對(duì)于此類顧客，營(yíng)業(yè)員必須情切，慎重的對(duì)待不要表現(xiàn)的太專業(yè)?，F(xiàn)在是19頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二冷淡型顧客特征介紹什么都無(wú)所謂，不容易親近。接待技巧不反駁，不反感，耐心跟著他，讓他對(duì)商品感興趣后再進(jìn)行介紹?，F(xiàn)在是20頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二

三：不同年齡顧客的接待技巧老年顧客希望購(gòu)買質(zhì)量好，價(jià)格公道，服務(wù)有保障的實(shí)惠型商品。購(gòu)買時(shí)挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度非常敏感。

強(qiáng)調(diào)品牌好，產(chǎn)品質(zhì)量好，價(jià)格實(shí)惠，服務(wù)周到

現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二中年顧客大都屬于理性購(gòu)買，購(gòu)買時(shí)比較自信。對(duì)品牌要求高。突出品牌，安全，品質(zhì)?，F(xiàn)在是22頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二青年顧客追求品牌，求新，求美，愛(ài)個(gè)性化的商品，對(duì)時(shí)尚，流行比較敏感，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者.營(yíng)業(yè)員要迎合他們的心理區(qū)介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性，前衛(wèi)性等

現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二

接近顧客情景顧客類型應(yīng)對(duì)方式顧客直奔營(yíng)業(yè)員看上諾貝爾品牌不要猶豫，鼓足勇氣。主動(dòng)上前，微笑服務(wù)顧客來(lái)到柜臺(tái)前，尋尋覓覓已在眾多產(chǎn)品中挑花了眼主動(dòng)且謹(jǐn)慎地接近，以專業(yè)人士的口氣與姿態(tài)幫助他顧客由其他品牌來(lái)到你這拿不定買哪家的盡快出手，向他介紹本公司產(chǎn)品的特色、重要賣點(diǎn)等優(yōu)勢(shì)一人像買主，另外像參謀顧客已有購(gòu)買意向，帶來(lái)專業(yè)“顧問(wèn)”。機(jī)會(huì)難得，要穩(wěn)住他，注意回答問(wèn)題要謹(jǐn)慎，多介紹自己非常明白的功能，不要不懂裝懂現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二接近顧客時(shí)的注意事項(xiàng)*主動(dòng)熱情地接近顧客*微笑至關(guān)重要*善于傾聽(tīng)*給顧客安全感*面對(duì)拒絕—顧客說(shuō)“隨便看看……”----禮貌地請(qǐng)他單獨(dú)觀看，并表示隨時(shí)的服務(wù)

-----尋找機(jī)會(huì)繼續(xù)接近

-----給他留下良好的印象現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二

了解顧客的需求

*顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)：詢問(wèn)什么時(shí)候動(dòng)工，如問(wèn)泥工進(jìn)場(chǎng)了嗎？（了解購(gòu)買時(shí)間節(jié)點(diǎn)）什么地段什么房型（了解消費(fèi)水平）幾個(gè)衛(wèi)生間，幾個(gè)陽(yáng)臺(tái)，客廳，廚房如何打算（了解可以銷售空間）詢問(wèn)時(shí)留意誰(shuí)在回答你（找到關(guān)鍵人）*顧客需要的規(guī)格、功能、外觀，你覺(jué)得可以給顧客的其他選擇有什么？讓顧客多做選擇題！開(kāi)發(fā)顧客的潛在需求.*利用適當(dāng)時(shí)機(jī)或根據(jù)自己的判斷掌握顧客的預(yù)算、現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二顧客需求顧客需求是實(shí)際情況和他自身的判斷結(jié)合產(chǎn)生的，作為優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員要幫顧客去認(rèn)清實(shí)際需求，引導(dǎo)顧客做判斷，最后做決定，而不是他告訴你他需要什么你就是什么?，F(xiàn)在是27頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二產(chǎn)品介紹找到銷售訴求點(diǎn)（賣點(diǎn)）：銷售訴求點(diǎn)是以商品知識(shí)為基礎(chǔ)，顧客需求為中心的商品說(shuō)明的凝縮。*銷售訴求點(diǎn)的制定方法：FABEFABE法的中心原則：商品的特征---------顧客的利益現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二產(chǎn)品介紹的要點(diǎn)及技巧：*滿懷信心*配合演示說(shuō)明，并邀請(qǐng)顧客參與*著眼于產(chǎn)品的特點(diǎn)給顧客帶來(lái)的益處*避免提及競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況*微笑面對(duì)拒絕*避免使用過(guò)多的術(shù)語(yǔ)*耐心很重要，避免說(shuō)得太快*“先價(jià)值，后價(jià)格”避免過(guò)早主動(dòng)提到價(jià)格*避免過(guò)早主動(dòng)提到售后服務(wù)*向顧客推薦同一規(guī)格產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)至少推薦兩—三款產(chǎn)品?，F(xiàn)在是29頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二簡(jiǎn)明介紹常見(jiàn)訴求點(diǎn)常用的瓷磚設(shè)計(jì)搭配法

家庭裝修主流裝飾風(fēng)格瓷磚的常用賣點(diǎn)等等現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二

處理異議營(yíng)業(yè)員在推介瓷磚的過(guò)程中，顧客會(huì)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔商品，我們把這些疑問(wèn)、挑剔甚至拒絕統(tǒng)稱為異議太多的異議會(huì)使我們產(chǎn)生挫折感與恐懼感，因而對(duì)異議抱有成見(jiàn)。但對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員，會(huì)認(rèn)為顧客購(gòu)買是從提出異議開(kāi)始的現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二顧客異議的表現(xiàn)大體有以下六點(diǎn)現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生的異議確實(shí)不需要存在需要，但購(gòu)買意愿沒(méi)有被激發(fā)。顧客需要不能被滿足，無(wú)法認(rèn)同導(dǎo)購(gòu)員的推介?，F(xiàn)在是33頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二對(duì)產(chǎn)品和相關(guān)資訊不了解對(duì)新事物不了解，又不好意思表現(xiàn)出來(lái)。一部分顧客就會(huì)借口離開(kāi)。另一些顧客會(huì)說(shuō)反話。如：這有什么好的?。∮譀](méi)什么用等沒(méi)有充分了解利益點(diǎn)，這是顧客提出異議的主要原因。一旦顧客了解了產(chǎn)品的好處，就不會(huì)有異議了還有的顧客提出異議是為了得到更多保證或是對(duì)現(xiàn)在的情況不是很了解現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二對(duì)價(jià)格有異議壓價(jià)：不是挑毛病就是為了壓價(jià)價(jià)格真的偏高：可以適當(dāng)介紹同類低價(jià)產(chǎn)品現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二對(duì)產(chǎn)品有異議導(dǎo)購(gòu)員一定要對(duì)自己的產(chǎn)品有充分的認(rèn)識(shí)，然后才能用有效的適當(dāng)?shù)脑捪櫩偷漠愖h，如果自己都不清楚想要顧客認(rèn)同你那是很困難的?，F(xiàn)在是36頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二--對(duì)購(gòu)買時(shí)間有異議

不到最后不愿出手

絕大部分客戶不到非買不可的時(shí)候是不會(huì)掏自己的錢包的，可能會(huì)想以后還會(huì)降價(jià)，還有更好的，還會(huì)有其他服務(wù)等現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二最后的反對(duì)沒(méi)什么問(wèn)題了，為了反對(duì)而反對(duì)。?，F(xiàn)在是38頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二回答異議的原則*用心傾聽(tīng)，并表示你已聽(tīng)懂，切不可不懂裝懂*不要正面反對(duì)顧客的意見(jiàn)*不好正面回答顧客的問(wèn)題可避開(kāi)主要矛盾*要有耐心，如果問(wèn)的不止一個(gè)問(wèn)題，應(yīng)一一幫他回答*不能欺騙顧客*對(duì)于具備一定專業(yè)知識(shí)的顧客，如果他提出一些自己難以回答的技術(shù)性問(wèn)題，應(yīng)該虛心向他請(qǐng)教?，F(xiàn)在是39頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二嘗試結(jié)案1）嘗試結(jié)案的時(shí)機(jī)在顧客有下列表現(xiàn)時(shí)，初步可以斷定顧客已經(jīng)有了想要購(gòu)買的欲望：*顧客再次查看樣品、廣告等*神色開(kāi)始活躍，態(tài)度更加友好，眼神放光，自然微笑等*對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出具體問(wèn)題*向后退幾步，并稱贊你的產(chǎn)品*詢問(wèn)產(chǎn)品的保養(yǎng)及服務(wù)的詳細(xì)情況*突然不發(fā)問(wèn)，若有所思*顧客不斷反復(fù)同一問(wèn)題時(shí)現(xiàn)在是40頁(yè)\一共有43頁(yè)\編輯于星期二嘗試結(jié)案的技巧顧客發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)，但是否真的想買，還不能完全確定。顧客可能會(huì)有猶豫，或者已經(jīng)下定決心購(gòu)買，只是還沒(méi)有明確表示要買，此時(shí)營(yíng)業(yè)員建議購(gòu)買有利于促成