服務(wù)員工作制度（7篇）

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一：基本制度

1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定的作息時間以及休息排班支配自己的時間，不行遲到早退，根據(jù)規(guī)定進行打卡簽到。并在規(guī)定時間內(nèi)換好工裝，工牌準時到崗。

2、到崗后根據(jù)店長的安排準時清理臺面、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展現(xiàn)品，并開啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的預(yù)備工作進行處理，包括零錢等常備品。

3、根據(jù)店長的指示預(yù)備早會，早會中不行隨便喧嘩、交頭接耳，如有不清晰要準時發(fā)問。

4、早會結(jié)束后確保飯時前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費品配備充分。

5、飯時確保自己的心情，基本禮儀與外觀條件符合營業(yè)標準，絕不行以帶有不好心情參與工作。

6、閑時勤巡臺，保持店內(nèi)臺面、地面干凈，忙時留意以迎客為主，迎客后交替撤臺同時向客人解釋由于忙時工作力度大而導(dǎo)致撤臺速度降低。

7、客人需要餐具等器皿時，要導(dǎo)引客人自取。

8、留意保存好包工組的單號，不行丟失、臟污。上餐時留意要與客人的待餐牌全都。如有上錯餐，必需向客人解釋，請客人諒解。并在肯定時間內(nèi)將錯餐銷售出去，否則錯餐將由店長與事故人員共同買單。

9、準時查看打包盒、筷子、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量狀況，如有缺失準時向店長說明，并做好補充預(yù)備。

10、要協(xié)作店長的支配做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能掌握。

11、下班前要負責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門窗、用電器、以及水電煤氣開關(guān)要根據(jù)規(guī)定關(guān)閉好。

二：導(dǎo)流與銷售制度

1、服務(wù)員應(yīng)依據(jù)客流狀況做基本的導(dǎo)流工作，如一樓客滿時要向客人解釋，并帶著客人到二樓就餐。如遇到就餐團體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時，要做好讓客人拼桌的預(yù)備。并向客人解釋緣由請客人諒解。

2、店外如有觀望、奇怪???的客人，要準時引導(dǎo)客人進店品嘗與消費。

3、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要根據(jù)技術(shù)流程操作，引導(dǎo)客人依次到達菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達酒水區(qū)推銷酒水、最終到達收銀區(qū)與收銀員協(xié)作銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。

4、如忙時，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按挨次依次進行推銷。

5、如有到店消費兩次以上、或單筆消費在100元以上的客人，服務(wù)員要導(dǎo)入會員卡的推銷，做好基本的話術(shù)，向客人解釋會員卡的尊貴與好處。

三：衛(wèi)生以及禮儀制度

1、要保持個人衛(wèi)生，工裝必需要3天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲，不涂指甲油，盤好頭發(fā)。

2、保持自己的手勢、站位與面容表現(xiàn)。

3、做好服務(wù)時的基本禮貌用語。

4、不行與客人爭吵。

5、要協(xié)作店長的工作不行擅自行動或不聽從店長的支配。

服務(wù)員工作制度2

1、遵守考勤制度，上班時必需按規(guī)定著裝，著裝要整齊潔凈，不佩帶首飾〔手表婚戒除外〕，不留長指甲，要統(tǒng)一盤花，頭發(fā)前不過眉，后不過肩，側(cè)不過耳，化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。

2、了解例會內(nèi)容，及當天工作支配，熟記當天菜品酒水供應(yīng)狀況，急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫，點單時必需復(fù)述單子。

3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。

4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生，并按標準把物件擺放整齊。

5、根據(jù)所定工作崗位，面帶微笑，標準站姿熱忱迎客，要時刻用好禮貌用語，必需“請”字當頭，“謝”不離口，無論何時何地只要見到客人必需點頭微笑親切致意。

6、每天在11：30左右，17：20左右開2~3間包廂空調(diào)?！踩?01，202，210，209〕帶客時先帶臨街的包廂。

7、工作中手機調(diào)成振動，不得玩手機，在指定地點接聽手機，接聽時間不行過長而影響工作。

8、工作中，站姿要端正，不行倚靠在吧臺，不行扎堆談天，不行嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動作，大聲喧嘩，唱歌。

9、工作中，不行嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。

10、熟記產(chǎn)品價格，了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不行偷吃本店制作食品及客人走后食品。

11、上下班不得進入吧臺，不行圍觀吧臺制作。

12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒，點單時按正確的點單程序點單，茶市點單后，點單員負責(zé)第一時間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。

13、工作中要求服務(wù)員為客進行熱忱周到、敏捷的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間互相幫助的團隊意識。

14、在工作中當顧客對服務(wù)員無理時，盡量不與客人爭吵，在不影響店子形象利益時，敏捷處理維護自己的利益。

15、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤，上菜必需報菜名。菜齊了更要提示客人。

16、席間服務(wù)中，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進入包廂時留意觀看是否需要加水，換骨碟，臺面是否需要整理，準時性為客人服務(wù)好。

17、有良好的酒水推銷意識。〔抓住任何機會和永不放棄最終的推銷機會〕

18、加強眼神服務(wù)意識，觀看客人需求，對客人的需求必需有應(yīng)答聲。〔隨時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人微小的動作或表情以發(fā)覺客人的需求，并馬上上前主動詢問或進行準時的服務(wù)〕。

19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，準時發(fā)覺錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

20、催菜應(yīng)依據(jù)菜品狀況和客人狀況進行適時催菜，不行隨便下催菜單?！苍诮o客人點菜時提示客人：我們是現(xiàn)配現(xiàn)做，你點的菜需要15分鐘才上?！?/p>

21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必需準時通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員準時溝通。

22、對突發(fā)大事和客人投訴要敏捷應(yīng)變，奇妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，準時匯報上級?！矐?yīng)將投訴掌握在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決，避開人員的轉(zhuǎn)換，時間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和進展惡劣化〕

23、結(jié)賬時，唱收賬單，在客人有少個位的零錢時在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。

24、對于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不行忽視怠慢，必需善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

25、客人離開前主動提示客人不要遺忘物品，如有發(fā)覺客人遺忘、丟失物品應(yīng)準時上報上交，不行私自公開。

26、客人離開時先關(guān)空調(diào)，電視機，電腦。再快速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生，擺放，以及廁所衛(wèi)生。

27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生?！瞐：洗潔凈托盤，煙灰缸，抹布，拖把布，地毯，b：拖潔凈客走包廂，。過道，樓梯。c：關(guān)好工作臺的熱水電源，關(guān)好門窗，電源。換垃圾袋〕

28、檢查巡察區(qū)域有無隱患，關(guān)閉全部電源后，方可離崗。交接班時，提前5分鐘做好交接工作。

服務(wù)員工作制度3

1、根據(jù)規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的預(yù)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、光明、無缺口。桌布、餐巾潔凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，幫助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。

4、熱忱待客，看法謙和，儀容干凈，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序供應(yīng)各種服務(wù)，準時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟識餐牌和酒水牌的內(nèi)容。

8、了解結(jié)帳方式，妥當保管好訂單，以便復(fù)核。

9、做好餐后收尾工作。

服務(wù)員工作制度4

1、準時了解當天的餐桌預(yù)訂狀況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實支配好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容干凈，不擅離崗位。

5、依據(jù)不同對象的客人，合理支配他們喜愛的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)看法，并準時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和穿著不整的客人進餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切預(yù)備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清晰。并熱忱替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員工作制度5

客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對服務(wù)員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進行了具體說明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要留意的事項：

〔1〕在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有耐煩，有教養(yǎng)，擅長掌握自己的心情，不能與客人發(fā)生爭吵。

〔2〕敬重客人的隱私權(quán)?？头坎糠?wù)員常常進入客人房間，可能會了解到客人比較多的狀況，在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料，就要非常留意敬重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財界或政界要人等簡單成為評論對象的客人，他們的隱私就更不能任憑向外人說起。

〔3〕不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機會接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機要客人簽名，更不能任憑向客人索要照片。

〔4〕應(yīng)留意保持樓層的清靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾談天、開玩笑等。容許客人的招呼時不能大聲，假如因距離較遠聽不見，可以點頭或是用手勢來領(lǐng)悟、示意；假如是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請其出場，向其指示電話所在。

〔5〕上下班及工作時，只能乘員工專用電梯，而不能使用客用電梯。

〔6〕因工作需要進入客人房間時，要先敲門，得到客人答應(yīng)后方可進入。一般來說要敲三次，每次敲三下，每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時，還要向客人通報自己的身份，說明自己是客房的服務(wù)員，假如敲三次之后客人仍無回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門打開。

〔7〕在退出客人房間之前，要站在門邊向客人點頭微笑致意，而后再離開，并輕輕把門關(guān)上。

〔8〕接聽服務(wù)臺的電話時，應(yīng)先通報“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫助的嗎？”在與客人通話時，應(yīng)留意措詞和語氣，假如客人有要緊事情，應(yīng)適當?shù)刈鲇涗洠⑦M行復(fù)述。

〔9〕要留意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能處處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時，要作好交接記錄。

〔10〕在客人的房間里，不能任憑坐下，即使客人邀請，一般也不要坐下或停留。

〔11〕不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會面交談。

〔12〕不要輕易接受客人的饋贈，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必需請客人留言說明是真心贈送，并請客人寫上他的'姓名和房間號碼。假如沒有這些證明，客房部服務(wù)員就不能任憑把禮物帶出酒店。

〔13〕要把握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中，會遇到客人提出的要求無法予以滿意，必需要給以拒絕，向客人說“不”。那么，這時客房服務(wù)員就要把握和運用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)當向客人說明實際狀況，用委婉的語言向客人表示拒絕，假如必要的話，還可以向客人作更具體的解釋，取得客人的理解和諒解。

〔14〕當發(fā)生以下狀況時，客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報告：

①發(fā)覺客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。

②原來一人登記住宿的房間卻住了兩個人。

③客人將自己的寵物帶入了房間。

④外來人員出入客房的人數(shù)或是頻率過多。

⑤在工作時無意中損壞了客人的行李物品。

⑥發(fā)覺客房內(nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。

⑦發(fā)覺客人患了嚴峻的疾病。

⑧發(fā)覺客人遺忘了某些物品。

⑨在走廊或是其他地方發(fā)覺了可疑的人及物品。

另外，對于客人對客房服務(wù)的評價，贊揚或是批判，也都應(yīng)向經(jīng)理匯報。

服務(wù)員工作制度6

KTV服務(wù)員的一舉一動表達著一家ktv的服務(wù)品質(zhì)，代表著KTV的企業(yè)形象。KTV服務(wù)員從進入工作區(qū)的那一刻開頭就必需要留意自己的一言一行。下面我們?yōu)榇蠹医榻B一下ktv管理制度中服務(wù)員必需要遵守的規(guī)章制度。

一、每一位KTV服務(wù)員都必需要堅守崗位，不準到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證來賓平安，勤巡查，準時發(fā)覺問題，解決問題，解決不了的馬上向上級主管報告。

二、KTV收銀員填寫單據(jù)時，字跡清晰，書寫工整，不行遺漏。

三、KTV服務(wù)員要講標準一般話，對客人熱忱、禮貌、周到、責(zé)任心強、聽從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

四、負責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)覺問題準時向上級報請修理項目。

五、KTV服務(wù)員必需要嫻熟把