酒店運(yùn)營(yíng)管理方案概述

酒店運(yùn)營(yíng)管理方案概述企業(yè)文化1.1公司愿景1.2公司的使命1.3公司的核心價(jià)值觀1.4經(jīng)營(yíng)的理念企業(yè)架構(gòu)員工崗位職責(zé)3.1店長(zhǎng)崗位職責(zé)手冊(cè)3.2前臺(tái)崗位職責(zé)手冊(cè)3.3客房崗位職責(zé)手冊(cè)3.4餐飲崗位職責(zé)手冊(cè)3.5維修崗位職責(zé)手冊(cè)3.6安保崗位職責(zé)手冊(cè)酒店日常運(yùn)營(yíng)管理4.1運(yùn)營(yíng)服務(wù)要求4.2產(chǎn)品品質(zhì)要求4.3物品擺放標(biāo)準(zhǔn)4.4整合營(yíng)銷(xiāo)4.5培訓(xùn)發(fā)展4.6突發(fā)事件處理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的需求5.1客服系統(tǒng)5.2會(huì)員中央預(yù)定系統(tǒng)5.3前臺(tái)PMSA住系統(tǒng)酒店財(cái)務(wù)管理6.1酒店資產(chǎn)管理6.2酒店物資采購(gòu)管理6.3酒店備用金與營(yíng)業(yè)款管理6.4酒店費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)規(guī)定酒店人事管理注：運(yùn)營(yíng)整體的方向，是將酒店朝著樹(shù)立自有品牌形象，強(qiáng)化管理規(guī)范化，使員工的思想與酒店產(chǎn)品的定位相統(tǒng)一，有效提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。在運(yùn)營(yíng)管理的同時(shí)，找出適合自己品牌的服務(wù)創(chuàng)新方式，讓服務(wù)更有深度，讓客戶更滿意，并建立起獨(dú)特的口碑?。ū热缫腚姼?jìng)游戲，突出多元社交理念等）酒店運(yùn)營(yíng)管理方案概述一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象而展開(kāi)的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。為了保證酒店品牌形象的良好性和一致性，酒店必須有一套成熟的管理手冊(cè)來(lái)規(guī)范和指導(dǎo)其下屬酒店的管理行為。而監(jiān)督執(zhí)行這一行為的責(zé)任，則體現(xiàn)在酒店運(yùn)營(yíng)部和店長(zhǎng)崗位上，因此本方案主要簡(jiǎn)單闡述酒店在運(yùn)營(yíng)層面的思路，具體細(xì)則有待細(xì)化。1、企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。它包含著非常豐富的內(nèi)容，其核心是企業(yè)的精神和價(jià)值觀。企業(yè)文化能激發(fā)員工使命感、凝聚員工的歸屬感、加強(qiáng)員工的責(zé)任感、實(shí)現(xiàn)員工的成就感。1.1、公司愿景1.2、公司的使命1.3、公司的核心價(jià)值觀1.4、經(jīng)營(yíng)的理念2、企業(yè)架構(gòu)有一個(gè)比較清晰的、比較穩(wěn)定的組織結(jié)構(gòu)，企業(yè)中的各個(gè)管理職能才能有效的發(fā)揮應(yīng)有的作用。這對(duì)部門(mén)與員工有效的考核與協(xié)調(diào)，員工的培養(yǎng)晉升發(fā)展空間，無(wú)疑是最直觀的體現(xiàn)。3、員工崗位職責(zé)有效明確的職責(zé)分工、合理清楚崗位設(shè)置，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。因?yàn)楣緵Q策的執(zhí)行的效果與每個(gè)員工的工作效率有關(guān)，只有明確自身的崗位職責(zé)，才有充分發(fā)揮自身的崗位職能，提高工作效率。3.1、店長(zhǎng)崗位職責(zé)手冊(cè)3.2、前臺(tái)崗位職責(zé)手冊(cè)3.3、客房崗位職責(zé)手冊(cè)3.4、餐飲崗位職責(zé)手冊(cè)3.5、維修崗位職責(zé)手冊(cè)3.6、安保崗位職責(zé)手冊(cè)4、酒店日常運(yùn)營(yíng)管理4.1、運(yùn)營(yíng)服務(wù)要求（服務(wù)質(zhì)量：熱情、干凈、無(wú)異味）4.1.1、對(duì)客服務(wù)原則4.1.1.1、顧客感受永遠(yuǎn)第一4.1.1.2、人身安全、顧客和酒店的利益為重4.1.1.3、主動(dòng)微笑問(wèn)候、及時(shí)作出回應(yīng)4.1.1.4、杜絕不干凈、不健康、不能使用的食物或物品4.1.2、追求的目標(biāo)4.1.2.1、打造高品質(zhì)產(chǎn)品干凈無(wú)破損的布草、高速流暢的wifi網(wǎng)絡(luò)、舒適恒溫的淋浴設(shè)備、整齊完好的設(shè)施裝修4.1.2.2、提供優(yōu)質(zhì)的快樂(lè)服務(wù)為客人提供干凈舒適的壞境，對(duì)客積極熱情，察言觀色，滿足客人的期待，創(chuàng)造驚喜的回憶，全員服務(wù)才是真正的服務(wù)。4.1.2.3、服務(wù)的精細(xì)化提供有溫度的、有樂(lè)趣的服務(wù)，突出多元社交理念（比如引人電競(jìng)游戲等），讓客人無(wú)論走到哪，都能留下美好的記憶。4.1.2.4、提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力和美譽(yù)度以顧客需求為導(dǎo)向，強(qiáng)化品牌的魅力，創(chuàng)造與競(jìng)品之間的差異，讓品牌特性深入消費(fèi)者及行業(yè)中4.1.3、對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)4.2、產(chǎn)品品質(zhì)要求（產(chǎn)品品質(zhì)：整齊、明亮、功能完好）4.2.1、基本要求4.2.1.1、不亂貼、不起翹、擺放有序不凌亂、無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)膠漬、無(wú)污跡、不亂貼亂掛、大堂區(qū)域沒(méi)有非客人使用物品（如清潔工具、自用水杯等），公共洗手間無(wú)堆放清潔工具，走廊工作車(chē)靠門(mén)放置、不阻擋行走等等4.2.1.2、酒店燈光明亮，無(wú)閃爍、無(wú)灰暗4.2.1.3、酒店設(shè)備功能可以正常使用，無(wú)破損4.2.2、產(chǎn)品品質(zhì)的把控建立一套從品牌，到運(yùn)營(yíng)，到店長(zhǎng)，再到員工甚至到對(duì)客宣講，對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)的描述需要統(tǒng)一的語(yǔ)言，力求提供的酒店產(chǎn)品需要滿足：杜絕臟亂，杜絕破爛，呈現(xiàn)干凈、整潔、明亮的效果。兩大檢查法：4.2.2.1、六面檢查法（上面、下面、左邊、右邊、前面、后面）4.2.2.2、四覺(jué)法（視覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)）4.3、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)4.3.1、對(duì)客服務(wù)區(qū)域的要求及物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)4.3.1.1、公共區(qū)域：如大堂沙發(fā)/茶幾/商品柜等，如餐廳食品/設(shè)備/餐桌擺放，如公共區(qū)域的應(yīng)急燈滅火器等4.3.1.2、客房區(qū)域：如客房掛畫(huà)/衣架/遙控器/托盤(pán)物品/拖鞋/床頭柜/床上用品的擺放標(biāo)準(zhǔn)4.3.2、內(nèi)務(wù)管理區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)化大堂（證件照）、前臺(tái)（服務(wù)臺(tái)柜子/檔案文件夾/鑰匙柜等）、客房走廊（工作車(chē)及車(chē)上用品的擺放、清潔工具的擺放）、布草間（布草的擺放標(biāo)準(zhǔn)X洗消間（洗消間的物品擺放標(biāo)準(zhǔn)）、回收間（回收間的擺放標(biāo)準(zhǔn)）、設(shè)備間（具體要求）4.4、整合營(yíng)銷(xiāo)4.4.1、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)指標(biāo)概念及詳細(xì)說(shuō)明4.4.1.1、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)指標(biāo)概念4.4.1.1.1、收入概念房費(fèi)收入/非房費(fèi)收入/營(yíng)業(yè)收入/EBITDA4.4.1.1.2、費(fèi)用概念4.4.1.1.2.1、變動(dòng)成本：洗滌費(fèi)/水電費(fèi)/低值易耗品/宣傳/傭金等4.4.1.1.2.2、固定成本：人工/租金/管理費(fèi)/折舊/衛(wèi)生費(fèi)等等4.4.1.2、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)指標(biāo)的計(jì)算公式4.4.1.2.1.1、客房出租率（開(kāi)房率）4.4.1.2.1.2、過(guò)夜房出租率（過(guò)夜開(kāi)房率）4.4.1.2.1.3、平均房?jī)r(jià)（ADR）4.4.1.2.1.4、REVPAR4.4.1.2.1.5、經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)（GOP）4.4.1.2.1.6、經(jīng)營(yíng)毛利率（GOP率）4.4.1.2.1.7、EBITDA4.4.1.3、房?jī)r(jià)說(shuō)明房?jī)r(jià)，即房型對(duì)應(yīng)會(huì)員級(jí)別的售賣(mài)價(jià)格（門(mén)市價(jià)/普卡價(jià)/銀卡價(jià)/金卡價(jià)/鉑金卡價(jià)），通過(guò)會(huì)員級(jí)別進(jìn)行相應(yīng)的房?jī)r(jià)折扣。4.4.2、銷(xiāo)售指標(biāo)（開(kāi)發(fā)自有會(huì)員系統(tǒng)）4.4.2.1、房費(fèi)收入/非房費(fèi)收入的對(duì)比通過(guò)環(huán)比、同比的數(shù)據(jù)，制定相應(yīng)的銷(xiāo)售指標(biāo)目標(biāo)，通過(guò)目標(biāo)的分解，逐步完成分店的業(yè)績(jī)指標(biāo)4.4.2.2、會(huì)員管理：普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、鉑金會(huì)員（通過(guò)禮包的形式實(shí)現(xiàn)）4.4.2.2.1、有效會(huì)員4.4.2.2.2、首銷(xiāo)會(huì)員4.4.2.2.3、會(huì)員入住率4.4.2.2.4、付費(fèi)會(huì)員4.4.2.2.5、免費(fèi)會(huì)員4.4.2.2.6、中央預(yù)訂率（待開(kāi)發(fā)）4.4.2.3、商務(wù)客開(kāi)發(fā)與管理4.4.2.3.1、商務(wù)合作協(xié)議的開(kāi)發(fā)4.4.2.3.2、商務(wù)客入住占比4.4.3、業(yè)績(jī)關(guān)注維度4.4.3.1、同比、環(huán)比、同商圈對(duì)比4.4.3.2、關(guān)注過(guò)夜開(kāi)房率、關(guān)注優(yōu)惠房晚占比4.4.3.3、關(guān)注實(shí)時(shí)房態(tài)、房?jī)r(jià)；遠(yuǎn)期房態(tài)、房?jī)r(jià)4.4.3.4、單房變動(dòng)費(fèi)用、單房固定費(fèi)用對(duì)比（正常通過(guò)“費(fèi)用開(kāi)房數(shù)”進(jìn)行同比和環(huán)比分析，關(guān)注成本費(fèi)用的控制）4.4.4、收益類(lèi)報(bào)表4.4.4.1、營(yíng)業(yè)狀況表4.4.4.2、禮包銷(xiāo)售狀況表4.4.4.3、商品銷(xiāo)售狀況表4.4.4.4、餐飲銷(xiāo)售狀況表4.4.4.5、當(dāng)前房態(tài)表4.4.4.6、遠(yuǎn)期房態(tài)表（一個(gè)月內(nèi)）4.4.5、運(yùn)營(yíng)稽核4.4.5.1、違規(guī)行為概述4.4.5.1.1、違規(guī)定義：一切將公司利益、客人利益轉(zhuǎn)變成個(gè)人利益或損壞公司利益的行為4.4.5.1.2、違規(guī)具體行為4.4.5.1.3、違規(guī)賠償及處理原則4.4.5.1.3.1、賠償原則4.4.5.1.3.2、處理原則4.4.5.2、稽核4.4.5.2.1、運(yùn)營(yíng)人員不定期對(duì)酒店進(jìn)行明訪、暗訪，主要檢視酒店整體形象、服務(wù)人員的對(duì)客服務(wù)技能、酒店產(chǎn)品的品質(zhì)呈現(xiàn)等4.4.5.2.2、運(yùn)營(yíng)人員將對(duì)酒店的房態(tài)進(jìn)行檢視，不定期對(duì)酒店的未開(kāi)房間或維修房進(jìn)行突檢4.4.5.2.3、實(shí)行夜查制度，首先夜班人員必須對(duì)當(dāng)天班次的所有單據(jù)進(jìn)行檢查，店長(zhǎng)第二天進(jìn)行復(fù)查，運(yùn)營(yíng)部需不定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)夜查。4.5、培訓(xùn)發(fā)展通過(guò)日常的培訓(xùn)體系，提升店長(zhǎng)的各項(xiàng)管理技能，以更好的心態(tài)與姿態(tài)去服務(wù)酒店，服務(wù)顧客；通過(guò)崗位的操作標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)客服務(wù)技巧等等的培訓(xùn)，提升員工的技能以及發(fā)掘員工的潛能。通過(guò)系列的考核，讓員工從內(nèi)部渠道能夠有機(jī)會(huì)參與晉升，增加員工的積極性。4.6、突發(fā)事件處理4.6.1、火警火災(zāi)處理預(yù)案4.6.2、電梯故障應(yīng)急預(yù)案4.6.3、防風(fēng)防汛防雷處理預(yù)案4.6.4、停電處理預(yù)案4.6.5、供水、消防管路爆水管處理方案4.6.6、客人突然死亡事故處理預(yù)案4.6.7、遭遇搶劫處理預(yù)案4.6.8、客房或樓層發(fā)生暴力事件處理預(yù)案4.6.9、客人意外傷害應(yīng)急預(yù)案5、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的需求5.1、客服系統(tǒng)設(shè)立客服部門(mén)及細(xì)化投訴流程或細(xì)則，并將投訴計(jì)入酒店店長(zhǎng)的考核中。客服人員需如實(shí)接受客戶通過(guò)各種渠道（不僅限于熱線/微信/郵件等）的投訴問(wèn)題，及時(shí)反饋并與相關(guān)責(zé)任人解決客戶投訴的問(wèn)題，提升客戶的滿意度5.2、會(huì)員中央預(yù)定系統(tǒng)5.3、前臺(tái)PMSA住系統(tǒng)6、酒店財(cái)務(wù)管理6.1、酒店資產(chǎn)管理6.1.1、資產(chǎn)賬簿的設(shè)置6.1.2、資產(chǎn)新購(gòu)