客服部上半年工作總結(jié)

客服部上半年工作總結(jié)（二）

當(dāng)季節(jié)開頭進(jìn)入酷暑之際，我們客戶效勞部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶效勞部較好的完成了上半年各項工作，取得了肯定成績?；貞洶肽陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c：

一、治理精細(xì)化

理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和進(jìn)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠治理中，本著各自的工作崗位和分工，仔細(xì)履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細(xì)’‘微’治理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)治理中，嚴(yán)抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、全都性、正確性、準(zhǔn)時性和標(biāo)準(zhǔn)性，使理賠治理工作，到達(dá)了上級公司的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

理賠工作中我們堅持實事求是、“快速、準(zhǔn)時、精確、合理”的原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，把握第一手資料，嚴(yán)格根據(jù)快速賠付流程，為客戶供應(yīng)力所能及的便利。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高效勞質(zhì)量;堅持24小時值班制度，積極參加“三個中心”建立，進(jìn)一步提高了效勞水平;加大了考核力度;積極做好防災(zāi)防損工作，準(zhǔn)時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查方法、冬季防火防爆安全檢查方法，始終做到提前把握，提前介入，增加了防范風(fēng)險的力量，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠治理，加快理賠速度，加強隊伍建立，提高效勞水平，改善效勞形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標(biāo)。

三、效勞標(biāo)準(zhǔn)化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、效勞競爭，而效勞競爭在保險市場競爭中具有非常重要的作用。作為客戶效勞部來說，效勞的好壞直接關(guān)系到公司的進(jìn)展與生存。因此，我們部把理賠效勞工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分熟悉客戶效勞的重要性，扎扎實實抓好客戶效勞工作，建立健全了效勞制度，效勞措施，標(biāo)準(zhǔn)了效勞行為，于微小處見精神。比方客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能供應(yīng)周到的效勞;能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑其次次，每理算好一件賠案都會準(zhǔn)時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改良工作作風(fēng)，提高了效勞質(zhì)量，提高了客戶滿足度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉?，正在發(fā)生著一每天的變化和提高，令人欣喜、興奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就將來。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順當(dāng)完成而努力奮斗。誠心祝福我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。

客服部上半年工作總結(jié)2

上半年的工作已接近尾聲，公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶效勞活動，進(jìn)一步整合效勞資源，促進(jìn)以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉(zhuǎn)型，不斷提升效勞水平，制造客戶價值，積極擔(dān)當(dāng)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的根底?？蛻粜诓烤o緊圍繞公司總體進(jìn)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好效勞創(chuàng)新，現(xiàn)對上半年工作總結(jié)如下。

一、連續(xù)加強客戶效勞根底治理工作

主要從“內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng)，進(jìn)一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對形狀象。一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素養(yǎng)、技術(shù)過硬的效勞隊伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。

針對我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象的問題，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)性，并從加強效勞意識、強化效勞執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶效勞人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)視考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標(biāo)準(zhǔn)性，效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高效勞水平奠定了很好的根底作用。

二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)

為進(jìn)一步強化公司業(yè)務(wù)治理制度執(zhí)行力建立，從制度上為業(yè)務(wù)進(jìn)展供應(yīng)頑強保障，客戶效勞部對于分公司篩選出局部需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)展了仔細(xì)梳理及匯合，并制定了業(yè)務(wù)治理強化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)規(guī)劃，根據(jù)學(xué)習(xí)規(guī)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)治理進(jìn)展了學(xué)習(xí)，要求全部參與人員仔細(xì)做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)展測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；依據(jù)測試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、把日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作相結(jié)合

我司面對全部客戶推出xx效勞規(guī)劃。旨在通過舉辦客戶效勞活動，不斷親密公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿足度，樹立公司良好的對形狀象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，根據(jù)活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。

提升了效勞品質(zhì)、增加了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司效勞水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)效勞，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作供應(yīng)了很好的根底，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

客戶效勞工作是一項長期的工作，如何在劇烈的效勞競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的效勞做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶效勞鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶效勞各項工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和效勞工作結(jié)合起來，全員效勞，營造良好的效勞氣氛。

客服部上半年工作總結(jié)3

時間如梭，不知不覺中來xx工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學(xué)問，時間已經(jīng)消逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。經(jīng)過上半年的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由生疏變成了熟識。下面是我上半年來的主要工作內(nèi)容。

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作規(guī)劃，堅決聽從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。作為xx基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境地。上半年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強化思維力量，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。

三、認(rèn)清職責(zé)，強化學(xué)習(xí)

許多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會消失失誤、失職狀況；固然，這一點我也并不是一開頭就熟悉到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

四、重視細(xì)節(jié)，努力工作

工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作急躁度，更加注意細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培育工作積極性；對工作急躁度，更加注意細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培育工作積極性。

多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運可以參加xx客服部這個得意而優(yōu)秀的團(tuán)隊，xx的文化理念，客服部的工作氣氛已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！

客服部上半年工作總結(jié)4

半年的工作已經(jīng)完畢了，我也感覺這段時間以來的工作當(dāng)中，得到了許多的進(jìn)步，的確還是特別的充實，我們客服部也始終明確公司的方針，把各項工作都仔細(xì)的安排好，這段時間以來的工作當(dāng)中，我也始終都在仔細(xì)的規(guī)劃好，對于這半年來的工作我也需要總結(jié)一番。

這段時間以來在工作方面，我還是感受良多的，半年的時間雖然比擬短暫，但是我們把工作都做的很好，我也能夠在這樣的環(huán)境下面積存閱歷，我也還是情愿去仔細(xì)的規(guī)劃好的，這半年來的工作當(dāng)中，我也的確得到了許多進(jìn)步和提高，我們部門積極的協(xié)作其它部門的工作，落實好公司的工作部署，大家在平常的工作當(dāng)中都是做的比擬仔細(xì)的，這一點上面的確還是特別的有意義，在這樣的環(huán)境下面我覺得大家是可以做的更好一點的，部門的工作氣氛也是特別的融洽。

同事們在平常的工作當(dāng)中，也在不斷的提高自己成績，我也始終都在仔細(xì)的規(guī)劃好自己的本職工作，這是我應(yīng)當(dāng)要仔細(xì)去維持下去的，半年的時間雖然不是許多，但是我還是能夠在這樣的環(huán)境下面得到足夠多的成長和進(jìn)步，我肯定會合理的去做好自己的工作，這是我需要仔細(xì)對待的，回憶這半年來的工作的確還是比擬充實，我們客服部也在這半年的工作當(dāng)中，特別勞碌，平均沒人接聽電話xx次，接到投訴為零，每以為員工都在自己的崗位上面的堅守，氣氛是特別好的，我也覺得這是接下來應(yīng)當(dāng)要仔細(xì)去做好的。

除了日常的工作，也會給部門同事們培訓(xùn)的時機，這一點是特別重要，作為一名客服工作人員，業(yè)務(wù)力量是首要的，不斷的提高自己，在這方面不斷的積存工作閱歷，提高自身這是特別關(guān)鍵的，這半年的時間雖然過的比擬快，但是我也信任大家能夠在這樣的環(huán)境下面去積存學(xué)問，這是特別充分的，半年的時間，也是能夠積存足夠多的學(xué)問，這一點是特別重要的，也是能夠在這方面得到更多的提高，半年來的工作也是有許多提高的，這對我而言特別的有意義，我也不會辜負(fù)了學(xué)校的培育，以后也會做的更好一點，這一點是毋庸置疑的，也是接下來要去落實好的。

也感謝這段時間的以來的工作經(jīng)受，下半年的工作當(dāng)中，我們客服部門肯定首當(dāng)其沖，完成好公司下半年的工作規(guī)劃和安排。

客服部上半年工作總結(jié)5

光陰似箭，時間如梭，客服部工作雖然繁忙，但在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，部里各項工作有條不紊，和其它部室團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力，仔細(xì)履行工作職責(zé)，較好的完成了上級安排的各項工作任務(wù)?，F(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下：

一、效勞窗口業(yè)務(wù)精準(zhǔn)、積極協(xié)調(diào)解決各類詢問和投訴問題

各效勞窗口緊緊圍繞公司總體進(jìn)展目標(biāo)，積極協(xié)作客服部總體工作部署和工作目標(biāo)做好本職工作。營業(yè)廳主要擔(dān)負(fù)公司供水用戶水費收繳、水費水量查詢、電話詢問、業(yè)務(wù)接待等多項效勞工作。自大廳成立以來，始終本著“誠信為本、優(yōu)質(zhì)效勞”的宗旨，內(nèi)強素養(yǎng)，外樹形象，通過真誠接待、急躁解答及具體宣傳，贏得廣闊用戶的聲聲贊揚！面對各式各樣的用水客戶，大廳工作人員總是以平和的心態(tài)，堅持微笑效勞、急躁解釋，取得他們的理解、平靜怒氣、化解沖突。

二、仔細(xì)落實一站式效勞，真情為民

進(jìn)展新用戶是我們義不容辭的責(zé)任，也是工作中的重中之重。面對詳細(xì)任務(wù)必需親臨現(xiàn)場，真干、實干。堅持每周五取回用戶申請件并編序排隊，無論刮風(fēng)下雨還是炎炎烈日每周一都要雷打不動一如既往地組織相關(guān)人員深入現(xiàn)場實地勘察工地。冬天冒著寒冷，手指凍得通紅；夏天頂著炎熱，汗流浹背。我們不言苦，不言累，化阻力為動力，日復(fù)一日，年復(fù)一年，靠著干一行、愛一行和對工作的熱忱，嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)，一絲不茍，努力完成新時期的用戶進(jìn)展工作。

便民效勞班堅持“效勞用戶，點滴做起”的效勞理念，把用戶放在第一位。當(dāng)用戶打來求助電話，他們都會以最快的速度趕到現(xiàn)場，認(rèn)真檢查進(jìn)展修理，經(jīng)常是累的滿頭大汗也顧不上拭擦，每當(dāng)用戶在效勞完畢后表示感謝時，我們的同志們也只是忠厚地說的：“這是我們應(yīng)當(dāng)做的”。

三、微機錄入細(xì)致精準(zhǔn)、信息網(wǎng)絡(luò)運轉(zhuǎn)順暢

微機班工作枯燥、任務(wù)繁重，長期面對電腦周而復(fù)始地錄入抄表數(shù)據(jù)，大家視力、頸椎、腰椎都產(chǎn)生了病痛，翻標(biāo)本時手指開裂，自己想方法帶上手指套。在這種狀況下，班組成員還是一如既往，仔細(xì)，堅韌，精準(zhǔn)的保證了數(shù)據(jù)輸入的精確率。

四、加快水表拆裝及表井整改良度

水表拆裝班擔(dān)負(fù)xxxx戶水表的拆裝、表前閘門及水表接頭等配件的修理與更換工作。拆裝班每周制定工作規(guī)劃，并仔細(xì)落實。在日常工作中，同志們嚴(yán)格執(zhí)行公司效勞承諾制度，水表拆回后，會同相關(guān)部門做好水表交接工作，同時做好水表三聯(lián)單的登記工作。

客服部上半年工作總結(jié)6

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新奇血液，在參加本部后，以最短的時間內(nèi)，把握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工仔細(xì)學(xué)習(xí)崗位學(xué)問，準(zhǔn)時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止12年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

本年度物業(yè)費收繳狀況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了肯定的難度。進(jìn)入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)展了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)展繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進(jìn)展提示，限期及停辦一切效勞工程的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以效勞至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)展講解。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，鋪張小區(qū)資源?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)展了標(biāo)準(zhǔn)治理，發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)展身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，掌握了乘車卡的外流問題。在12年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已準(zhǔn)時上報準(zhǔn)時派工準(zhǔn)時賜予解決，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和效勞水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠準(zhǔn)時妥當(dāng)，在投訴處理，業(yè)辦法見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報告。

客服部上半年工作總結(jié)7

在這辭舊迎新的時刻里，我們馬上有了新的開頭。在新的一年里我將圍繞公司總部的大方針方向在領(lǐng)導(dǎo)王主管的領(lǐng)導(dǎo)下努力工作克制缺點，改良方法，依據(jù)現(xiàn)場實際狀況改良效勞，加強治理，使我們客服部在新的一年里再上一個新臺階。

在過去的半年里我的缺乏是對員工的把握程度不是把握的很好。我需要加強溝通做到：以理服人，以德育人，以信誠人，以情感人，以智醒人，以路明人，以心交人，共進(jìn)共退。做一個標(biāo)桿毅力不倒，做好一個前進(jìn)的舵把帶著方向。

在過去的半年里是苦的是累的，但都是情理之中的萬事開頭難。人員的磨合、工作的思緒事事都必需親力親為，由于只有我把路給趟過了，我才清晰知道要如何讓我的組員走。我走過的彎路總結(jié)，必需讓我的組員都可以輕車熟路執(zhí)行下去。提高工作的完善性。根底打得好樓才能蓋得高，因此流程真的很重要。為了在工作中不出過失，許多企業(yè)都是靠流程來避開一些不必要的損失。我也同樣重視流程，并不斷得修改流程，使之到達(dá)完善。

培訓(xùn)工作為了提高員工的素養(yǎng)，更好的協(xié)作公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)給我的工作要求及目標(biāo)，我進(jìn)展了屢次培訓(xùn)，但由于人員流淌性大，付出的培訓(xùn)成果都付之東流了。接下來我的培訓(xùn)規(guī)劃還是會像以前一樣從三個方面進(jìn)展：

1、樹立良好的風(fēng)氣加強思想道德培訓(xùn)。

2、提高效勞品質(zhì)加強工作流程及方法，專業(yè)技能形體的培訓(xùn)。

3、提高員工紀(jì)律的直覺性加強員工對公司的了解對公司治理獎懲的高度重視。

一個團(tuán)隊不是我的單打獨斗的個人主義，需要大家的才智和力氣。積極向上。先成人再成才不是人的別進(jìn)來。假如大家的目標(biāo)不統(tǒng)一各懷私心，我們這個團(tuán)隊就是一灘散沙終將一事無成。每個人的目標(biāo)很重要，正由于我們的目標(biāo)一樣，才鑄就了我們是一個團(tuán)隊。我們還很年輕還有很長的路要走，社會競爭如此劇烈的今日，我們每個人都要為你自己今日的行為負(fù)責(zé)。我應(yīng)當(dāng)仔細(xì)傾聽組員每個人的目標(biāo)，針對我組員的目標(biāo)，幫忙順當(dāng)完成組員的目標(biāo)，同時完成我的目標(biāo)，才是我真正需要做的。

現(xiàn)在案場的物資、人員、工作內(nèi)容，都已經(jīng)根本穩(wěn)定。平常的工作都是發(fā)覺問題解決問題，將問題解決在萌芽的狀態(tài)下的科學(xué)治理。我盼望在20xx年的每一天一天比一天好，盼望能有更多人的支持與認(rèn)可，盼望我的工作能以優(yōu)異的成績完成各項工作。我對20xx布滿了期盼，期盼著它是我人生的美妙思念，對得起自己的一生，為自己加油!即使無人為我加油我也會為我自己吶喊!加油!加油!

客服部上半年工作總結(jié)8

時間過得很快，時間總是感到短暫，上邊年的時間已經(jīng)過去，經(jīng)過我們客服部全體的共同努力，我們部在上半年中做好了我們的工作，在這里對這段時間工作進(jìn)展匯總。

一、培訓(xùn)工作

我們客服部是與客戶直接打交道的部門，在工作中許多的工作事情都是以效勞客戶，和客戶溝通為主，幫忙客戶解決問題，在這過程中我們所說的每一句話都會帶來不同的后果，給客戶不同的感受，我們部門有許多的員工都是新參加的，在效勞客戶方面沒有多大的閱歷，與客戶溝通大多數(shù)都是隨便的去自己瞎編，帶給客戶的感受也是特別不好的，客戶體驗不好效勞就跟不上，我們部針對這些問題對員工進(jìn)展培訓(xùn)指導(dǎo)，利用一段工作時間培訓(xùn)，我們培訓(xùn)會先通知大家讓大家做好預(yù)備，并在大家中選出優(yōu)秀的效勞案例切入指導(dǎo)，依據(jù)客戶的滿足程度來選擇，通過真實的案例讓員工有代入感，知道明白自己要做的事情，有明確的方法和思路，讓大家能夠在效勞客戶的時候有章法，有規(guī)律。并且還會在培訓(xùn)時進(jìn)展內(nèi)部閱歷共享，把優(yōu)秀的案例編程話術(shù)，把好供應(yīng)給大家使用。經(jīng)過部門的大力培育，我們部門在效勞客戶的時候取得了特別不錯的成績，客戶滿足度也大大增加，效勞效率也是有明顯的提升，為員工供應(yīng)了很好的學(xué)習(xí)環(huán)境，也使得效勞工作能夠順當(dāng)有序的進(jìn)展。

二、提高效勞質(zhì)量

效勞的最終目的是是讓客戶滿足，客服就是客戶效勞的意思，在上半年中為了能夠提升客戶效勞的質(zhì)量我們常常會實行，一些簡潔的問候，比方早上的時候來一句早上好，晚上送一句晚安，讓客戶感到我們的效勞是無微不至的是貼心，專心的，主要通過微信，，短信等方式發(fā)送，在這過程中也要考慮許多問題，假如發(fā)送的時間不當(dāng)反而會弄巧成拙，變成騷擾，這些都需要依據(jù)詳細(xì)狀況來定，針對客戶售前售后我們的態(tài)度始終是保持這全都，不做殺雞取卵的事情，由于有的客戶還會再次購置從而產(chǎn)生復(fù)購，這是特別好的，只有效勞到位，做好客服才會讓客戶認(rèn)同也情愿再次購置。對客戶的問題會第一時間解決第一時間回復(fù)，假如由于有事不能準(zhǔn)時解決會和客戶溝通實行折中的方法讓客戶滿足為止，對于客戶的各種投訴也總是抱著歉意的態(tài)度去安撫客戶，去幫忙他解決問題，而不是由于他投訴就對客戶懷恨在心，把客戶晾在一邊，許多時候口碑是通過一點一滴積存起來的想要得到好的口碑就需要無微不至的關(guān)心，專心，用懇切，用誠信去效勞，通過不斷的努力我們部半年間效勞水平，明顯提升，客戶好評不斷，復(fù)購率也提高了許多。

早上半年的工作過程中我部的努力在工作中取得了不錯的.成績，為公司樹立了良好的企業(yè)形象，在下半年我部將再接再厲，連續(xù)為公司制造佳績。

客服部上半年工作總結(jié)9

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間上半年工作馬上完畢，自入職以來，在工程領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，根本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作規(guī)劃。半年以來，客服部圍繞XX收費工作，加強了部門內(nèi)部治理工作，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償大事，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿足率有了顯著提高。現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下。

一、部門工作表現(xiàn)好的方面

部門內(nèi)部治理比擬薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)展點評，有力的鼓勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

客服部是治理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的效勞水平和效勞素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。我部在做好收費工作的根底上重點做好了員工效勞治理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)展自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的效勞素養(yǎng)。部門樹立了“周到、急躁、熱忱、細(xì)致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

我部主要負(fù)責(zé)入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。各項手續(xù)辦理準(zhǔn)時、精確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點預(yù)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員急躁為業(yè)主進(jìn)展講解、答復(fù)業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展現(xiàn)了良好的客服形象。

客服部的重要職能是聯(lián)系治理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反應(yīng)信息準(zhǔn)時為業(yè)主供應(yīng)效勞。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反應(yīng)、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，效勞素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。從目前的收費水平來看，同比本地平均水平還有肯定差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常效勞中遺留問題未準(zhǔn)時解決以及工程總體效勞水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽視了制度化建立，目前，員工治理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到肯定影響。協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時、妥當(dāng)。在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠準(zhǔn)時、全面，接到問題后未準(zhǔn)時進(jìn)展跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、下半年工作規(guī)劃要點

連續(xù)加強客戶效勞水平和效勞質(zhì)量。進(jìn)一步提高收費水平。加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。完善客服制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化治理。親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和意見、建議。加強保潔外包治理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高效勞質(zhì)量。

回憶上半年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望下半年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在下半年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展奉獻(xiàn)一份力氣。

客服部上半年工作總結(jié)10

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入xx已半年，我始終從事客服詢問專員工作，在這段時間里目睹了也參加了公司的進(jìn)展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到驕傲。半年的工作經(jīng)受，自己對客服的工作多少積存了一些熟悉和體會?，F(xiàn)對上半年工作總結(jié)如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度最大化的同時傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！眮淼焦疽院螅沂紫瘸惺芰舜蠹s一星期的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人力量有了很大提高，同時對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氣氛有了充分了解。

之后我開頭進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)展專業(yè)并熱忱的答復(fù)。對已購置的客戶進(jìn)展回訪，對xx效果進(jìn)展了解、對xx方法進(jìn)展專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡潔，但是作為直接和客戶進(jìn)展溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿足度和忠誠度的狀況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思索應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷進(jìn)展，xx銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思索擅長應(yīng)變。對于客戶提出的xx問題，賜予專業(yè)的答復(fù)，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿足的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿足度。

客服工作是一個直接面對不同xx客戶的工作，需要的是專業(yè)的學(xué)問水平，及敏捷的應(yīng)變力量，并且需要準(zhǔn)時對所遇到的問題進(jìn)展總結(jié)。在治理好手頭現(xiàn)有xx資料的同時，把這些資料和同事間進(jìn)展了共享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時也是效勞人員盡快把握應(yīng)用學(xué)問的有效手段。

三、擅長溝通溝通，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)學(xué)問，還應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通溝通力量，標(biāo)準(zhǔn)使用方法的同時向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的效勞態(tài)度，從而避開客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕磉_(dá)在溝通二字，和客戶的溝通，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的溝通，能夠增加工作閱歷，共享心得，能夠整體提高團(tuán)隊的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參與活動

“沒有法規(guī)不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氣氛，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的半年時間里，作為一名客服人員，我沒有消失無故請假的狀況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參與公司組織的各項活動，在活動中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊間增進(jìn)了合作。

客服工作也需要有新的工作思路，盼望在領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，在同事的幫忙下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的進(jìn)展奉獻(xiàn)自己的一份力氣。

客服部上半年工作總結(jié)11

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間上半年工作馬上完畢，自入職工程以來，在工程領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，根本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作規(guī)劃?？头繃@收費工作，加強了部門內(nèi)部治理工作，強化了效勞水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償大事，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作專心性得到大幅提高，業(yè)主滿足率有了顯著提高?，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下。

一、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部治理，增加了員工職責(zé)心和工作效率

自參加工程客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部治理比擬薄弱，主要表此刻員工職責(zé)心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門職責(zé)制，明確了部門員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)展點評，有力的鼓勵了員工的工作職責(zé)心。目前，部門員工工作專心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

二、實行多種形式和措施，穩(wěn)固和提高了收費水平

收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要實行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費專心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，透過巡察等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。

收費措施效勞化，透過增進(jìn)業(yè)主滿足，促進(jìn)業(yè)主交費意愿。收費工作是效勞水平的表達(dá)，效勞水平是收費的根底，因此，效勞是提高收費水平的根本。今年，我們將工程成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)展了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用工程現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，幫助解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，信任，業(yè)主會因無微不至的感動效勞，逐步提高自愿繳費的專心性。

收費工作績效化，透過鼓勵員工收費專心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向?qū)Ｐ男圆桓?，且會附帶條件的加班收費。

三、嚴(yán)抓客服員效勞素養(yǎng)和水平，塑造了良好的效勞形象

客服部是治理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的效勞水平和效勞素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。我部在做好收費工作的根底上重點做好了員工效勞治理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)展自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的效勞形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的效勞素養(yǎng)。部門樹立了“周到、急躁、熱忱、細(xì)致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對待。

四、部門工作存在的問題

透過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，效勞素養(yǎng)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽視了制度化建立，目前，員工治理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責(zé)心和工作專心性受到必需影響。協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時、妥當(dāng)。在投訴處理、業(yè)辦法見、推舉、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠準(zhǔn)時、全面，接到問題后未準(zhǔn)時進(jìn)展跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

回憶上半年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望將來，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進(jìn)展奉獻(xiàn)一份力氣。

客服部上半年工作總結(jié)12

豐富繁忙的上半年已經(jīng)過去，在過去的上半年里，我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極協(xié)作下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了上半年的各項工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、銷售檔案標(biāo)準(zhǔn)化

為了使銷售檔案標(biāo)準(zhǔn)化，整理了銷售檔案，將xx小區(qū)銷售檔案進(jìn)展了資料分類成冊，對檔案進(jìn)展編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽并制作了電子版的卷內(nèi)名目以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。前期認(rèn)購期，依據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單，登記臺賬，銷控好房源。為了小區(qū)的宣傳工作，為了房交會，預(yù)備了房交會的資料及前期工作，使房交會圓滿順當(dāng)進(jìn)展，同時負(fù)責(zé)治理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調(diào)查，對多家房產(chǎn)公司價格進(jìn)展了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對小區(qū)的開盤奠定了根底。

二、保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量

為了使公司能盡快預(yù)售，預(yù)備收集小區(qū)預(yù)售證資料，并進(jìn)展網(wǎng)上申報，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使工作有了一個好的開頭。由于客服部門工作比擬繁瑣，稍不留意易消失重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個人要細(xì)心、細(xì)致，時時刻刻，時時到處都要細(xì)致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字，要提高工作質(zhì)量，就必需在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān)，克制“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得估計的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng)，每人必需仔細(xì)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)的完成每件小事，每一項詳細(xì)工作。

三、登記房源，做好臺賬

正確無誤登記房源，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預(yù)報、預(yù)抵證。

回憶上半年的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是由于公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，公司其他部門的協(xié)作協(xié)作，本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時，還有許多缺乏的地方需要改良和努力。

今后我部門要積極適應(yīng)公司進(jìn)展的要求，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作，提高工作效益，增加工作的主動性、積極性和制造性，為了我們公司更上一層樓而努力工作。

客服部上半年工作總結(jié)13

撰寫人：___________

日期：___________

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情治理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進(jìn)展治理、掌握和調(diào)整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的根底上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶供應(yīng)切實有效地詢問和幫忙，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在尋常的話務(wù)治理中，我始終在人性化治理與制度化治理這兩種治理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣勢英勇面對和擔(dān)當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才