景區(qū)規(guī)劃與管理景區(qū)的游客管理

景區(qū)規(guī)劃與管理景區(qū)的游客管理第1頁/共34頁游客管理是旅游景區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提之一。游客管理的方法分為直接管理和間接管理兩種。前者是指直接改變旅游者的意志和行為，使旅游者意識到自己的行為受到一定限制，如旅游客車內(nèi)禁止吸煙、林區(qū)內(nèi)不得使用明火、生態(tài)旅游景區(qū)內(nèi)不得采集任何野生的動植物標(biāo)本等。后者則指不直接改變但能影響游客意志和行為的一些措施和方法，這些方法不被游客看成是對自己意志和行為的限制，如節(jié)約用水的勸告、環(huán)境解說系統(tǒng)中的善意教育和引導(dǎo)性語言等（吳必虎，2000）。第一節(jié)游客管理的方法第2頁/共34頁方法

技術(shù)層具體措施直接管理法實(shí)施規(guī)則加強(qiáng)巡視罰款雇用看護(hù)員使用閉路電視或攝影機(jī)監(jiān)視分區(qū)管理禁止在某些區(qū)域或某些時(shí)間段內(nèi)從事某些活動關(guān)閉某些地域的活動場所限制利用量限制游客數(shù)量限制團(tuán)體數(shù)量限制停留時(shí)間限制活動禁止?fàn)I火晚會禁止超出道路和游徑的旅行禁止野營禁止帶狗，或者規(guī)定必須給狗系上皮帶禁止亂扔廢物禁止游客縱容馬匹啃食植物等第一節(jié)游客管理的方法第3頁/共34頁方法

技術(shù)層具體措施間接管理法物理變更改善維護(hù)(或不改善維護(hù))通入道路有選擇地封閉道路新建道路改進(jìn)停車設(shè)施改變游徑，或仍保留為無游徑的區(qū)域改進(jìn)通往水域的道路增加魚類或野生動物種群量，或不增加開辟水體擴(kuò)大視野

宣傳設(shè)置較多方向標(biāo)志，或很少設(shè)置利用宣傳工具作旅游景區(qū)和游憩機(jī)會的廣告向游客介紹活動類型，特別是介紹開放的場所和時(shí)間教育游客遵守規(guī)則號召游客予以協(xié)助適當(dāng)要求收取固定入場費(fèi)根據(jù)場所和季節(jié)收取不同的費(fèi)用

第4頁/共34頁

管理目標(biāo)：對旅游者的管理首先應(yīng)啟發(fā)他們維護(hù)自然生態(tài)和生態(tài)文化的自覺性。引導(dǎo)旅游者對自然生態(tài)和生態(tài)文化的關(guān)注，并且愿意自覺的承擔(dān)保護(hù)環(huán)境和促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展的責(zé)任，尊重當(dāng)?shù)氐淖匀簧鷳B(tài)系統(tǒng)和生命過程，尊重當(dāng)?shù)厝罕姷奈幕瘋鹘y(tǒng)，通過旅游消費(fèi)以促進(jìn)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展。美國1995年制定了生態(tài)旅游者應(yīng)該遵守的十條“道德標(biāo)準(zhǔn):：（1）了解當(dāng)?shù)氐牡乩砀艣r，當(dāng)?shù)鼐用竦牧?xí)慣，風(fēng)俗和文化；（2）尊重地理環(huán)境的生態(tài)脆弱性；（3）只留下腳印，只留下照片；（4）尊重別人的隱私和尊嚴(yán)；（5）不買用瀕危動植物制成的產(chǎn)品；（6）走設(shè)計(jì)的路線，不打擾動物的棲息地不破壞動植物；（7）了解并支持環(huán)境設(shè)計(jì)和組織；（8）盡量徒步和使用對環(huán)境無害的交通工具；（9）支持節(jié)約能源，環(huán)保的企業(yè)；（10）遵守環(huán)境保護(hù)規(guī)范，約束在特殊景點(diǎn)和生態(tài)系統(tǒng)的旅游行為。

第二節(jié)旅游景區(qū)游客行為的管理第5頁/共34頁中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約

１、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場所吸煙。

２、遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊(duì)遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場所高聲交談。

３、保護(hù)生態(tài)環(huán)境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實(shí)，不追捉、投打、亂喂動物。

４、保護(hù)文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規(guī)定。

５、愛惜公共設(shè)施。不污損客房用品，不損壞公用設(shè)施，不貪占小便宜，節(jié)約用水用電，用餐不浪費(fèi)。

６、尊重別人權(quán)利。不強(qiáng)行和外賓合影，不對著別人打噴嚏，不長期占用公共設(shè)施，尊重服務(wù)人員的勞動，尊重各民族宗教習(xí)俗。

７、講究以禮待人。衣著整潔得體，不在公共場所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話。

８、提倡健康娛樂。抵制封建迷信活動，拒絕黃、賭、毒。第6頁/共34頁中國公民出境旅游文明行為指南

中國公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴(yán)。

講究衛(wèi)生，愛護(hù)環(huán)境；衣著得體，請勿喧嘩。

尊老愛幼，助人為樂；女士優(yōu)先，禮貌謙讓。

出行辦事，遵守時(shí)間；排隊(duì)有序，不越黃線。

文明住宿，不損用品；安靜用餐，請勿浪費(fèi)。

健康娛樂，有益身心；賭博色情，堅(jiān)決拒絕。

參觀游覽，遵守規(guī)定；習(xí)俗禁忌，切勿冒犯。

遇有疑難，咨詢領(lǐng)館；文明出行，一路平安。

中央文明辦國家旅游局

2006年10月2日第7頁/共34頁

運(yùn)用隊(duì)列管理技巧；

實(shí)行容量彈性化；增加實(shí)際旅游容量；采取定點(diǎn)保護(hù)措施；實(shí)施定量管理技術(shù)。

一、游客行為管理的技術(shù)方法

供給調(diào)節(jié)技術(shù)

第8頁/共34頁價(jià)格刺激；市場營銷；教育講解。

需求管理技術(shù)

運(yùn)用隊(duì)列管理技巧；

實(shí)行容量彈性化；增加實(shí)際旅游容量；采取定點(diǎn)保護(hù)措施；實(shí)施定量管理技術(shù)。

第9頁/共34頁二、對游客破壞和擾亂行為的管理（一）政府環(huán)保部門、社會環(huán)保組織、旅游管理部門應(yīng)加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)問題重要性的宣傳，提高公眾的環(huán)保意識。（二）旅游研究者應(yīng)重視和加強(qiáng)對游客不文明旅游行為的研究，盡可能摸清其特征、發(fā)生機(jī)制和變化規(guī)律，為旅游景區(qū)管理工作提供科學(xué)的決策依據(jù)。（三）旅游景區(qū)應(yīng)采取有效的管理、防范措施。

第一，景區(qū)管理工作人員首先應(yīng)以身作則，發(fā)揮示范作用，帶頭愛護(hù)環(huán)境。第二，景區(qū)應(yīng)提供各種設(shè)施、設(shè)備以防止游客不文明旅游行為的發(fā)生。第三，景區(qū)應(yīng)建立方便的反映問題的渠道，便于游客反映問題和意見，及時(shí)消除不滿情緒，預(yù)防破壞行為的發(fā)生；第四，景區(qū)應(yīng)制訂比較完備的規(guī)章制度對可能出現(xiàn)的各種不文明行為尤其是故意破壞行為加大制約力度；第五，旅游景區(qū)在旅游活動項(xiàng)目的安排中應(yīng)有意識地增加與環(huán)境、景觀保護(hù)有關(guān)的內(nèi)容，使游客在生動有趣的活動中獲得相關(guān)知識。第10頁/共34頁（四）應(yīng)明確導(dǎo)游的環(huán)保職責(zé)。

帶隊(duì)導(dǎo)游可對游客的行為起到直接的示范、監(jiān)督、制約作用。在可持續(xù)旅游中，導(dǎo)游不僅要完成組織協(xié)調(diào)、解說等傳統(tǒng)職責(zé)，同時(shí)還應(yīng)負(fù)有“資源管理”的職責(zé)。在幫助游客了解、欣賞環(huán)境和景觀的同時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)游客表現(xiàn)出對景區(qū)環(huán)境、景觀負(fù)責(zé)的行為，預(yù)防和制止其不文明行為。旅游管理部門在導(dǎo)游考評、導(dǎo)游詞創(chuàng)作等方面可適當(dāng)增加有關(guān)環(huán)境特性和景觀保護(hù)常識等內(nèi)容，引導(dǎo)和鼓勵(lì)導(dǎo)游負(fù)責(zé)任地行使好管理資源和保護(hù)環(huán)境的職責(zé)。（五）加強(qiáng)對旅游景區(qū)內(nèi)居民的環(huán)保教育，引導(dǎo)居民積極參加景區(qū)環(huán)?；顒樱浞职l(fā)揮其示范作用與監(jiān)督作用。

第11頁/共34頁案例：

淳安縣是著名的千島湖風(fēng)景區(qū)所在地，為保護(hù)千島湖的良好生態(tài)環(huán)境，該縣旅游局明確要求導(dǎo)游員要成為千島湖的“環(huán)保大使”。該局經(jīng)常為導(dǎo)游員舉辦環(huán)保知識專題講座，把《千島湖環(huán)境》作為導(dǎo)游上崗、年審培訓(xùn)的必修課，強(qiáng)化導(dǎo)游員的環(huán)保意識，要求每個(gè)導(dǎo)游員有責(zé)任向游客宣傳千島湖環(huán)境保護(hù)，還在導(dǎo)游隊(duì)伍中發(fā)起“保護(hù)千島湖，從我做起”的倡議。這些做法取得了很好的效果。第12頁/共34頁

從旅游業(yè)運(yùn)行的環(huán)節(jié)和旅游活動特點(diǎn)看，旅游安全貫穿于旅游活動的六大環(huán)節(jié)，可相應(yīng)分為飲食安全、交通安全、游覽安全、購物安全、娛樂安全六大類。本節(jié)所討論的旅游安全主要是指游客在旅游景區(qū)的整個(gè)活動中的安全問題。一、旅游景區(qū)安全管理的重要性“沒有安全就沒有旅游”。旅游者出行安全影響到潛在旅游者的出游動機(jī)的形成或取消。旅游安全事故不僅給旅游者帶來傷害，還給旅游地、旅游企業(yè)帶來損失。破壞旅游景區(qū)的形象，從而給旅游業(yè)造成致命的打擊。1994年3月發(fā)生的浙江“千島湖事件”曾經(jīng)嚴(yán)重?fù)p害了我國的旅游業(yè)形象，300多個(gè)預(yù)定到杭州或千島湖的旅游團(tuán)隊(duì)因“千島湖事件”而取消、減員或改道，一度造成浙江旅游業(yè)的衰退。

第三節(jié)旅游景區(qū)游客安全的管理第13頁/共34頁1994年4月1日清晨8時(shí)05分，浙江省淳安縣公安局接到報(bào)告，在千島湖內(nèi)發(fā)現(xiàn)一艘失火游船，有關(guān)部門立即派員赴現(xiàn)場救援核查。這艘名為“海瑞號”的游船，載有24名臺胞游客、2名導(dǎo)游、6名船員，于3月31日離開安徽到千島湖。經(jīng)過反復(fù)勘查后發(fā)現(xiàn)，32名船上人員全被燒死在底艙內(nèi)。我國被國際旅游界視為“旅游高危險(xiǎn)國家”，嚴(yán)重影響我國旅游業(yè)的發(fā)展?！叭弧笔录l(fā)生后，千島湖旅游事業(yè)遭受了最沉重的打擊，旅游市場一路跌入了低谷。但正是這一事件的發(fā)生，讓千島湖人深刻的認(rèn)識到“沒有安全就沒有旅游的道理”。從95年開始，該縣加快了千島湖旅游安全監(jiān)管體系的構(gòu)筑，租用了美國通訊衛(wèi)星建造我國第一個(gè)水上通訊救助中心，并推行了統(tǒng)一門票的管理制度。打造平安千島湖活動由此拉開了序幕。第14頁/共34頁

二、景區(qū)安全表現(xiàn)形態(tài)

1、犯罪。由于給旅游者帶來創(chuàng)傷的嚴(yán)重性和影響的社會性，犯罪成為最為引人注目的旅游安全表現(xiàn)形態(tài)之一。在旅游景區(qū)中存在的犯罪行為，具有特定的規(guī)律和特點(diǎn)，可分為侵犯公私財(cái)產(chǎn)類犯罪，危害人身安全犯罪，性犯罪及與毒品、賭博、淫穢有關(guān)的犯罪三大類。

2、火災(zāi)與爆炸。往往造成嚴(yán)重的后果如人員傷亡、基礎(chǔ)設(shè)施遭到破壞、財(cái)產(chǎn)遭受損失等，甚至造成整個(gè)旅游景區(qū)設(shè)施系統(tǒng)的紊亂。

3、游樂設(shè)施安全。如機(jī)械注銷設(shè)施安全事故、航空熱氣球事故、水難事故、景區(qū)交通事故（纜車等）。

4、旅游活動安全。如攀巖、探險(xiǎn)，走失。

5、疾?。ɑ蛑卸荆?。由于異地性、旅途勞累和食品衛(wèi)生等問題而誘發(fā)的各種疾病。

6、其他意外安全事故。如地質(zhì)災(zāi)害等。第15頁/共34頁三、旅游景區(qū)安全管理現(xiàn)狀與問題

盡管旅游安全地位重要，然而，由于影響的巨大性與負(fù)面性致使旅游景區(qū)不愿主動公開甚至極力掩蓋安全問題；涉及范圍的廣泛性和復(fù)雜性致使管理部門的統(tǒng)計(jì)與管理存在“真空地段”和漏洞；造成的傷害易被受害旅游者片面夸大；普遍存在的“報(bào)喜不報(bào)憂”現(xiàn)象和新聞媒體報(bào)道的不及時(shí)性使社會公眾對安全問題沒有全面客觀深入的了解，因此，旅游安全問題極易“失真”，表現(xiàn)出重要但又易被掩蓋的尷尬現(xiàn)狀。

1995、1996兩年，國家旅游局了解到的造成旅游者傷亡的重大旅游事故有47起，共死亡160人，其中海外旅游者37人（其中10人突發(fā)病死亡）。種類事故中，交通事故17起，死亡56人，作140人；漂流旅游翻船事故3起，死亡16人；火災(zāi)3起，死亡55人。第16頁/共34頁1、旅游安全管理機(jī)構(gòu)已逐步建立，但尚待健全

根據(jù)國家有關(guān)政策和法規(guī)，除國家旅游局外，旅游業(yè)正常動作尚有其他主管機(jī)構(gòu)，例如，飯店的主管機(jī)構(gòu)有旅游局、工商局、稅務(wù)局、技術(shù)監(jiān)督局、煙草專賣局、外匯管理局、文化廳、勞動廳、環(huán)保局、消防隊(duì)、衛(wèi)生防疫站、公安局、物價(jià)委員會等；旅游景區(qū)的主管機(jī)構(gòu)有：旅游局、建委、林業(yè)廳、環(huán)保局、消防隊(duì)等。這些部門形成了旅游安全管理的外圍機(jī)構(gòu)群體，從專業(yè)化角度對旅游安全加以管控，能比較有效地抑制安全問題的發(fā)生。但由于主管機(jī)構(gòu)多而分散，往往容易給旅游安全管理帶來“三不管”地帶，造成旅游安全管理的低效。政策、法規(guī)不完善或執(zhí)行不力是明顯的制約因素之一。一方面，旅游政策、法規(guī)相對于經(jīng)營實(shí)踐的滯后性。一些頗受旅游者歡迎又對安全需求較高的特殊旅游項(xiàng)目未能納入安全管理范疇，至今尚無相關(guān)管理法規(guī)。另一方面，安全管理政策在實(shí)際中貫徹得并不徹底。雖然國家旅游局有相關(guān)規(guī)定，但尚有為數(shù)不少的旅游景區(qū)至今連專門的安全管理人員也沒有。第17頁/共34頁2、新開發(fā)特殊旅游項(xiàng)目尚未納入安全管理范疇旅游業(yè)發(fā)展使得一些頗受旅游者歡迎又對安全需求較高的參與型、探險(xiǎn)型特殊旅游項(xiàng)目如蹦極、漂流、空中滑翔、熱氣球觀光等迅速興起。由于管理法規(guī)、措施相對于經(jīng)營實(shí)踐的滯后性，這些新興項(xiàng)目尚未及時(shí)納入安全管理范疇。加之地方和企業(yè)急功近利的短期行為，安全事故的發(fā)生在所難免。1996年3月，廣東飛圖游樂城一熱氣球失控，導(dǎo)致一香港17歲女游客墜地死亡；四川成都開展錦江河漂流，一對母子翻船溺水死亡；1995年4月23日，湖北省神農(nóng)溪發(fā)生漂流翻船事故，8位臺灣游客和3名船工死亡；1999年10月，上海錦江樂園，一臺灣游客跳蹦極致死；2000年4月16日，天津兩少年跳蹦極嚴(yán)重受傷。3、內(nèi)部管理不完善、旅游設(shè)施設(shè)備老化使安全隱患客觀存在旅游是較早與國際接軌的行為之一，能夠較及時(shí)地引進(jìn)或利用高新技術(shù)所創(chuàng)造的成果。例如現(xiàn)代化的聲光電、防盜系統(tǒng)等。但因折舊年限、資金問題，旅游設(shè)施設(shè)備尤其是旅游汽車設(shè)施老化較為嚴(yán)重。加之部分設(shè)施設(shè)備難以確認(rèn)安全使用年限，使得安全性難以保障。第18頁/共34頁旅游安全相關(guān)法律法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游安全管理暫行辦法》（國家旅游局，1990年2月20日發(fā)布）《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》（國家旅游局，1994年1月22日發(fā)布）；《重大旅游安全事故報(bào)告制度試行辦法》（國家旅游局，1993年4月發(fā)布）；《重大旅游安全事故處理程序試行辦法》（國家旅游局，1993年4月發(fā)布）；《關(guān)于加強(qiáng)旅游涉外飯店安全管理，嚴(yán)防惡性案件發(fā)生的通知》（國家旅游局、公安部，1993年8月10日發(fā)布）；《旅館業(yè)治安管理辦法》（公安部1987年11月10日發(fā)布）；《公共娛樂場所消防安全管理規(guī)定》（公共部1995年1月26日發(fā)布）；《旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定》（國家旅游局1997年5月發(fā)布）；《漂流旅游安全管理暫行辦法》（國家旅游局，1998年4月7日發(fā)布）；《旅游投訴暫行規(guī)定》（國家旅游局，1991年6月1日發(fā)布）；《游樂園（場）安全和服務(wù)質(zhì)量》（GB/T16767-1997，國家技術(shù)監(jiān)督局）《漂流旅游安全管理暫行辦法》（國家旅游局1998年10月1日發(fā)布）第19頁/共34頁旅游景區(qū)安全管理對策建立社會聯(lián)動系統(tǒng)加強(qiáng)旅游安全統(tǒng)計(jì)旅游安全宣傳教育設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)第20頁/共34頁旅游景區(qū)安全管理對策完善旅游保險(xiǎn)構(gòu)建旅游安全學(xué)科完善管理制度法規(guī)提高安全檢測水平第21頁/共34頁

確保旅游安全的最有效途徑之一是公眾教育。由于旅游安全認(rèn)知現(xiàn)狀不容樂觀，旅游經(jīng)營管理人員沒有充分認(rèn)識到旅游安全問題，視而不見；旅游安全問題很大程度是由旅游者、旅游從業(yè)人員的疏忽而引發(fā)的，因此，旅游安全宣傳和教育顯得尤為必要。宣傳教育既要面向旅游者，又要面向景區(qū)社區(qū)居民和旅游從業(yè)人員。

第22頁/共34頁第23頁/共34頁第24頁/共34頁

第四節(jié)安全危機(jī)事件的處理

世界旅游組織將旅游危機(jī)闡述為：影響旅行者對一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。旅游危機(jī)具有突發(fā)性，緊急性，高度不確定性，影響社會性等特點(diǎn)。而旅游者對旅游目的地最基礎(chǔ)的信心就是當(dāng)?shù)氐陌踩闆r。可以說，任何一個(gè)可能給游客安全帶來威脅的問題都能成為旅游業(yè)危機(jī)的誘因。景區(qū)常見的安全危機(jī)事件主要有景區(qū)火災(zāi)事故、旅游景區(qū)人身安全事故、景區(qū)重大盜竊事故、旅游景區(qū)食物中毒事故、游客死亡事故、自然災(zāi)害等。第25頁/共34頁第26頁/共34頁第27頁/共34頁第28頁/共34頁全面調(diào)查搜集信息分析信息確定對策分工協(xié)作實(shí)施措施查漏補(bǔ)缺進(jìn)行完善旅游突發(fā)危機(jī)事件處理方法第29頁/共34頁

危機(jī)事件是突然發(fā)生的危及到游客生命財(cái)產(chǎn)安全的重大事件，諸如山體滑坡、火災(zāi)、旅客食物中毒以及爆發(fā)瘟疫等突發(fā)事件。對于旅游景區(qū)而言，有些不僅帶來直接的人、財(cái)、損失，而且可能會嚴(yán)重地?fù)p害旅游景區(qū)的形象，使旅游景區(qū)陷入巨大的輿論壓力和危機(jī)之中，因此，如何處理好旅游景區(qū)突發(fā)事件，就成為關(guān)系到旅游景區(qū)生死存亡地大事。（一）全面調(diào)查，收集信息

1、組織人員，成立專案組

2、保護(hù)現(xiàn)場，尋求幫助

3、深入細(xì)致，了解情況

4、整理分析，形成報(bào)告第30頁/共34頁（二）分析信息，確定