服務(wù)顧問一級(jí)培訓(xùn)VIP

服務(wù)顧問一級(jí)培訓(xùn)第1頁/共210頁自我介紹姓名：特約經(jīng)銷商名稱：工作經(jīng)歷：在汽車行業(yè)的工作年限：

第2頁/共210頁

環(huán)境介紹

用餐地點(diǎn)安全出口洗手間

環(huán)境介紹第3頁/共210頁

課堂注意事項(xiàng)

遵守上課時(shí)間教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙手機(jī)調(diào)到振動(dòng)做好課堂筆記積極參與討論、實(shí)戰(zhàn)演練不要影響特約商的正常工作

課堂注意事項(xiàng)：第4頁/共210頁

課堂注意事項(xiàng)

兩個(gè)頻道2、體育頻道1、文藝頻道第5頁/共210頁

課前測試

進(jìn)行課前測試可以:幫助您了解自己的現(xiàn)有知識(shí)水平明確學(xué)習(xí)目標(biāo)讓老師知道您的水平衡量您到底學(xué)到了什么?第6頁/共210頁

課前測試本試題共有16道題。時(shí)間大約為20分鐘。請(qǐng)仔細(xì)閱讀考試說明并盡力完成所有的考題。請(qǐng)獨(dú)立完成考試。當(dāng)您完成測試后，請(qǐng)先休息一會(huì)！第7頁/共210頁

東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問一級(jí)培訓(xùn)（CS1）

——東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程?hào)|風(fēng)標(biāo)致2011年2月第8頁/共210頁

導(dǎo)學(xué)列車服務(wù)的概念服務(wù)工作中心服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)職責(zé)與要求1服務(wù)顧問使命服務(wù)顧問職責(zé)服務(wù)顧問要求東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程3服務(wù)流程概述2市場的變化服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)工作特性東標(biāo)服務(wù)流程預(yù)約流程接待流程維修流程檢驗(yàn)流程結(jié)算/交付跟蹤回訪服務(wù)禮儀第9頁/共210頁

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求

什么是服務(wù)？第10頁/共210頁

什么是服務(wù)？

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第11頁/共210頁

服務(wù)的概念什么是服務(wù)服務(wù)就是具有無形特征并可給人帶來某種利益或滿足感的一系列活動(dòng)是產(chǎn)品——無形有值

整車銷售：配件銷售：售后服務(wù)217：

：

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第12頁/共210頁

服務(wù)的概念服務(wù)產(chǎn)品的形式和種類多種多樣來自客戶的需求服務(wù)產(chǎn)品的回報(bào)直接、間接服務(wù)，絕對(duì)不僅僅是修車！

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第13頁/共210頁

服務(wù)工作中心我們服務(wù)的客戶——誰？馳騁在中國大地上的東風(fēng)標(biāo)致汽車和他們的主人車輛客戶（物）–—

首次修復(fù)并保證質(zhì)量車主客戶（人）–—

良好的服務(wù)體驗(yàn)與感受三分修車，七分修人！

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第14頁/共210頁高超的維修技術(shù)客戶滿意質(zhì)量可靠的配件特色服務(wù)

服務(wù)工作的目標(biāo)

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第15頁/共210頁

服務(wù)品質(zhì)的檢驗(yàn)客戶的期望＞

完全滿意真實(shí)的體驗(yàn)客戶的期望真實(shí)的體驗(yàn)=＞

客戶的期望真實(shí)的體驗(yàn)不滿意基本滿意

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第16頁/共210頁

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第17頁/共210頁

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求服務(wù)顧問的作用、使命、職責(zé)及要求？第18頁/共210頁服務(wù)顧問名稱的產(chǎn)生由維修接待變?yōu)榉?wù)顧問（理念轉(zhuǎn)變）工作內(nèi)容的改變維修接待：故障診斷、維修登記、車輛交付服務(wù)顧問：協(xié)助辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、處理客戶抱怨、保養(yǎng)提醒、維修前后的項(xiàng)目解釋、調(diào)度派工、維護(hù)客戶檔案、了解滿足客戶感性及理性的需求……自始至終圍繞著客戶和車開展工作*

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第19頁/共210頁服務(wù)顧問的作用服務(wù)顧問對(duì)外是窗口1、銷售服務(wù)產(chǎn)品2、打造品牌服務(wù)顧問起到橋梁、樞紐、潤滑劑的作用給公司帶來許多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)新車的再銷售、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的銷售、精品的銷售、二手車業(yè)務(wù)、代理服務(wù)業(yè)務(wù)．．．．．．*

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第20頁/共210頁服務(wù)顧問的使命：

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求兩個(gè)主要的工作目標(biāo)：

1、保證客戶滿意，從而創(chuàng)造忠誠客戶

2、開拓車間維修業(yè)務(wù)*1、領(lǐng)導(dǎo)車間維修小組2、代表該小組接受客戶的維修要求3、在小組內(nèi)根據(jù)設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作。第21頁/共210頁服務(wù)顧問工作職責(zé)：1、開展售后服務(wù)業(yè)務(wù)2、保證服務(wù)質(zhì)量3、開拓售后服務(wù)業(yè)務(wù)4、管理（協(xié)調(diào)）團(tuán)隊(duì)*.

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第22頁/共210頁服務(wù)顧問應(yīng)具備哪些技能？1、理解、貫徹、執(zhí)行東風(fēng)標(biāo)致政策、標(biāo)準(zhǔn)的能力2、技術(shù)能力3、服務(wù)禮儀4、溝通能力5、銷售能力6、管理、協(xié)調(diào)能力7、駕駛技能8、熟練使用DMS系統(tǒng)*

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第23頁/共210頁

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求服務(wù)禮儀第24頁/共210頁服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第25頁/共210頁服務(wù)禮儀禮儀的主要作用：從個(gè)人的角度來看一、是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二、是有助于美化自身、美化

生活；三、有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；從團(tuán)體的角度來看：禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第26頁/共210頁服務(wù)禮儀我們做得如何？是否在客戶區(qū)域大聲呼叫或跑動(dòng)工作服領(lǐng)口是否很臟？臉是否干凈？皮鞋是否整潔干凈？是否主動(dòng)和客戶打招呼？接聽電話時(shí)是否很熱情禮貌？是否引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息室并沏茶倒水？*

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第27頁/共210頁服務(wù)禮儀個(gè)人禮儀迎接禮儀電話禮儀

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第28頁/共210頁服務(wù)顧問個(gè)人禮儀1、著裝得體2、保持整潔儀容3、肢體語言

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第29頁/共210頁服務(wù)顧問個(gè)人禮儀著裝得體1、場景協(xié)調(diào)適應(yīng)工作場合、時(shí)間飾物－適量化妝－女性化淡妝2、顏色協(xié)調(diào)頭到腳的顏色搭配衣服－東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作裝領(lǐng)帶－東標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶鞋－深色皮鞋（女士要注意鞋跟的高度不要超過3厘米）襪子－深色襪子3、特別提醒：炎炎夏日

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第30頁/共210頁東風(fēng)標(biāo)致的著裝標(biāo)準(zhǔn)

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第31頁/共210頁服務(wù)顧問個(gè)人禮儀著裝得體

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第32頁/共210頁服務(wù)顧問個(gè)人禮儀著裝得體

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第33頁/共210頁服務(wù)顧問個(gè)人禮儀保持整潔儀容頭臉口手鼻子耳朵

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第34頁/共210頁第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求服務(wù)顧問個(gè)人禮儀肢體語言.舉止表情儀態(tài)

服務(wù)顧問的舉手投足、言談舉止，不僅充分表達(dá)出他（她）的風(fēng)度、文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)，更真實(shí)地透射出他（她）的專業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)，提高客戶對(duì)東風(fēng)標(biāo)致品牌的信賴第35頁/共210頁服務(wù)顧問個(gè)人禮儀肢體語言舉手投足站坐走蹲

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第36頁/共210頁第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求服務(wù)顧問個(gè)人禮儀肢體語言舉手投足站如松坐如鐘行如風(fēng)第37頁/共210頁服務(wù)顧問個(gè)人禮儀肢體語言舉手投足

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第38頁/共210頁第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求服務(wù)顧問個(gè)人禮儀肢體語言舉手投足儀態(tài)——手勢練習(xí).與客戶面談時(shí)、介紹他人、自我介紹時(shí)、遞物時(shí)、接物時(shí)的基本手勢四指并攏，姆指與四指可并攏或分開掌心，自然展平手腕伸直，掌心/掌背和地面呈±45度大臂與小臂呈120度大臂和上體呈45度第39頁/共210頁第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求服務(wù)顧問個(gè)人禮儀肢體語言舉手投足客戶溝通中的禮貌距離.70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長（站立）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)半手臂長（一站一坐）第40頁/共210頁第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求服務(wù)顧問個(gè)人禮儀表情——眼神.第41頁/共210頁第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求服務(wù)顧問個(gè)人禮儀目光接觸規(guī)范.與客戶交談時(shí)（三角區(qū)）兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼懇請(qǐng)客戶時(shí)注視對(duì)方的雙眼，為表示對(duì)客戶的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓客戶感到你無禮或心不在焉，正確的目光是自然地注視與客戶道別或握手時(shí)更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛，以顯示對(duì)客戶的尊重第42頁/共210頁第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求服務(wù)顧問個(gè)人禮儀目光接觸技巧視線向下表示權(quán)威感優(yōu)越感視線向上表示服從任人擺布視線水平表示客觀理智.第43頁/共210頁第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求服務(wù)顧問個(gè)人禮儀表情——微笑.微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式微笑是服務(wù)顧問基本的職業(yè)修養(yǎng)，在面對(duì)客戶時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣微笑是一種魅力，親切溫馨的微笑可以縮短與客戶的距離，營造良好的交談氛圍，是商務(wù)交往中的潤滑劑真正甜美而非罐頭式（職業(yè)化）的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的第44頁/共210頁服務(wù)顧問的迎接禮儀出迎客戶要點(diǎn)主動(dòng)出迎問候主動(dòng)代勞：停車，擺放、提拿物品引領(lǐng)客戶并告知服務(wù)步驟稱呼禮儀性別稱呼：先生、小姐、女士稱呼職務(wù)：×總、×經(jīng)理、×局長稱呼職業(yè)：×老師、×醫(yī)生、×律師歡迎光臨!!!

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第45頁/共210頁第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求服務(wù)顧問的迎接禮儀問候的重要性問候是與客戶面對(duì)面溝通的第一步問候是向客戶表達(dá)一種關(guān)懷問候是服務(wù)顧問最重要、最簡單的禮儀問候的關(guān)鍵點(diǎn)主動(dòng)先向客戶問候起立問候及時(shí)的問候.46思考：問候就是一句“您好”嗎？第46頁/共210頁第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求服務(wù)顧問的迎接禮儀問候的技巧——T.P.O（時(shí)間、地點(diǎn)、情況）.時(shí)間傳統(tǒng)概念：年度、月份、天、時(shí)段…

客戶資歷：首次進(jìn)店客戶、熟悉客戶…

服務(wù)進(jìn)程：維修前、維修中、竣工/交車…

地點(diǎn)廣范圍：地域、城市…小范圍：地點(diǎn)、場合…

情況客觀/外在：對(duì)象…主觀/內(nèi)在：目的…事例——首次進(jìn)店的客戶用語：先生/女士您好！我是服務(wù)顧問XX（名片），請(qǐng)問有什么我可以幫您做的嗎？47第47頁/共210頁第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求服務(wù)顧問的迎接禮儀問候的技巧——T.P.O（時(shí)間、地點(diǎn)、情況）.課堂練習(xí)客戶背景XX年1月10日——首次進(jìn)店、到店目的未知半年后——夏天高溫、預(yù)約進(jìn)店檢查空調(diào)故障年末——冰雪天氣、到店目的事故進(jìn)店維修任務(wù)要求小組為單位，分別編寫上述三種情況問候話術(shù)，寫在白板紙上（時(shí)間：10分鐘）各組選派一人與講師模擬演練（時(shí)間：5分鐘）各組穿插互動(dòng)點(diǎn)評(píng)（時(shí)間：5分鐘）48第48頁/共210頁第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求服務(wù)顧問的迎接禮儀問候的技巧——居間介紹.主動(dòng)介紹我方人員，從最長者開始，再介紹客戶（如果客戶主動(dòng)自我介紹，適時(shí)從旁補(bǔ)充或贊許客戶）用語：XX先生，這位是我們的服務(wù)經(jīng)理，張經(jīng)理被介紹的第三者，須微微欠身，向客戶敬禮問好用語：您好，我姓張，請(qǐng)多多指教介紹中如果客戶顯現(xiàn)友善，被介紹人可主動(dòng)使用握手禮儀及遞交名片向客戶表達(dá)善意，讓氣氛更加活躍49第49頁/共210頁第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求服務(wù)顧問的迎接禮儀----實(shí)戰(zhàn)模擬演練建立良好的第一印象.客戶背景XX車隊(duì)隊(duì)長，首次到店，預(yù)約與服務(wù)經(jīng)理商談定點(diǎn)維修事宜規(guī)則每組選派一人到講臺(tái)抽簽決定扮演角色（客戶、經(jīng)理、顧問）時(shí)間節(jié)點(diǎn)客戶進(jìn)店至經(jīng)理室介紹落座截止（時(shí)間：5分鐘）展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)顧問形象、禮儀，運(yùn)用問候、介紹技巧測評(píng)全體學(xué)員觀察、填寫“測評(píng)表1”模擬演練結(jié)束其它組以小組為單位發(fā)表點(diǎn)評(píng)（時(shí)間：15分鐘）50第50頁/共210頁服務(wù)顧問的迎接禮儀握手禮儀應(yīng)當(dāng)握手的場合握手的規(guī)范握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣掌心向下，會(huì)有顯示傲視之嫌掌心向上，有謙卑之態(tài)握手的時(shí)間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的可以長時(shí)間相握用力大小也應(yīng)適度用力太猛太重，會(huì)把對(duì)方握疼，是無禮行為太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會(huì)讓對(duì)方覺得你在敷衍、冷淡他握手的姿勢握手時(shí)的表情

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第51頁/共210頁第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求服務(wù)顧問的迎接禮儀敬禮.點(diǎn)頭致意、舉手禮、鞠躬禮15°-45°淺禮15?普通禮30?鄭重禮45?第52頁/共210頁服務(wù)顧問的迎接禮儀使用名片名片的設(shè)計(jì)發(fā)送名片的正確時(shí)機(jī)交換名片的順序遞名片接受對(duì)方的名片

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。第53頁/共210頁第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求2.2第一印象從禮儀開始握手.握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣掌心向下，會(huì)有顯示傲視之嫌掌心向上，有謙卑之態(tài)握手的時(shí)間以三至五秒為宜，關(guān)系親近的可以長時(shí)間相握用力大小也應(yīng)適度用力太猛太重，會(huì)把對(duì)方握疼，是無禮行為太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會(huì)讓對(duì)方覺得你在敷衍、冷淡他第54頁/共210頁第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求服務(wù)顧問的迎接禮儀行進(jìn)間的禮節(jié)(1).引導(dǎo)客戶行進(jìn)間與客戶并行，應(yīng)保持在客戶的左方略后的位置，以示尊重在引導(dǎo)客戶前進(jìn)方向后，應(yīng)優(yōu)先讓客戶先行如果在行進(jìn)間欲進(jìn)入辦公場所，應(yīng)趕快先打開門，讓客戶進(jìn)入后，再跟隨客戶行進(jìn)第55頁/共210頁第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求服務(wù)顧問的迎接禮儀行進(jìn)間的禮節(jié)(2).行進(jìn)間與客戶相遇行進(jìn)間與客戶相遇，距離2-3米時(shí)，目視對(duì)方點(diǎn)頭示意，以示尊重，并面帶微笑如在狹小空間則停步禮讓客戶先行在接待大廳或車間都必須向客戶敬禮示意表示尊重第56頁/共210頁服務(wù)顧問的迎接禮儀實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：必須完成問候、自我介紹、引導(dǎo)離開依照講師規(guī)定的路線行進(jìn)以小組為單位記錄練習(xí)結(jié)果各組選代表說明觀點(diǎn)時(shí)間：15分鐘.

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第57頁/共210頁服務(wù)顧問電話禮儀通話前的調(diào)整：調(diào)整好心情調(diào)整好坐姿：后背要挺直了使用積極、熱情的語音，讓客戶感覺在受到幫助面帶微笑：通過聲音將微笑傳遞給客戶通話時(shí)的語氣語調(diào)：講話輕一點(diǎn)低音足一些語速慢一些（80～100字/分）吐字清楚表達(dá)清晰

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第58頁/共210頁59

服務(wù)顧問電話禮儀工作中電話交談的要點(diǎn)電話（技巧）第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求三個(gè)基本微笑語音坐姿三個(gè)竅門輕一點(diǎn)慢一點(diǎn)清晰點(diǎn).一個(gè)中心傾聽第59頁/共210頁服務(wù)顧問電話禮儀怎樣接電話1、鈴聲響起2、拿起聽筒－服務(wù)顧問三聲鈴響之前，左手接電話3、報(bào)出名字及問候，詢問來電事項(xiàng)－服務(wù)顧問：您好！東風(fēng)標(biāo)致致遠(yuǎn)4S店，我是服務(wù)顧問張明，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？（注意：不要加“喂”）4、確認(rèn)對(duì)方(姓名,車型,車牌號(hào))－客戶：我的車該做15000KM保養(yǎng)了，得多少錢？－服務(wù)顧問：請(qǐng)問您貴姓？－客戶：免貴，姓王?。?wù)顧問：王先生/女士您好，請(qǐng)問您的車型、車牌號(hào)？.

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第60頁/共210頁服務(wù)顧問電話禮儀怎樣接電話（續(xù)）4、確認(rèn)對(duì)方(姓名,車型,車牌號(hào))（續(xù)）－客戶：我的車是標(biāo)致206，1.4升的，車牌號(hào)京A88888。5、向客戶說明客戶所提問題－服務(wù)顧問：王先生/女士，您好！標(biāo)致206的15000KM保養(yǎng)項(xiàng)目為更換機(jī)油、機(jī)濾，同時(shí)還要對(duì)您的車進(jìn)行全車檢查，機(jī)油：158元/桶，機(jī)濾：29元/個(gè)，工時(shí)費(fèi)：120元，共計(jì)：307元，請(qǐng)問還有什么可以幫助您的嗎？－客戶：別的沒什么了?。?wù)顧問：我們店提供預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)問您是否預(yù)約？

－客戶：謝謝，不用了！.

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第61頁/共210頁服務(wù)顧問電話禮儀怎樣接電話（續(xù)）6、如果客戶問的問題比較多，如有必要需要再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)7、禮貌地結(jié)束電話－服務(wù)顧問：那好，王先生，謝謝您致電致遠(yuǎn)4S店，歡迎您來店保養(yǎng)！再見！8、掛電話

*.

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第62頁/共210頁服務(wù)顧問電話禮儀接電話注意事項(xiàng)：1、三聲鈴響前必須接聽2、禮貌問候“您好，東風(fēng)標(biāo)致。。。?！?、保持清晰明朗的聲音4、保持良好的坐姿、微笑的表情5、接電話時(shí)不吃零食、不吸煙、不喝茶6、錯(cuò)打的電話應(yīng)態(tài)度和藹的告之，不要大聲斥責(zé)7、不要主動(dòng)停止通話8、左手拿電話*

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第63頁/共210頁服務(wù)顧問電話禮儀怎樣打電話

1、撥出電話

2、自我介紹

3、確定對(duì)方及問候

4、說明來電事項(xiàng)

5、有必要的話再匯總確認(rèn)

6、禮貌地結(jié)束談話

7、掛斷電話

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第64頁/共210頁服務(wù)顧問電話禮儀打電話注意事項(xiàng)準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)確認(rèn)對(duì)方姓名確定對(duì)方是否有合適的通話時(shí)間確認(rèn)對(duì)方車型、車牌號(hào)等撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢馊鐚?duì)方不在：可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告；詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式；告知自己的聯(lián)系方式。感謝對(duì)方并禮貌地說聲“再見”地位高者先掛，如：客戶、長者、政府、上級(jí)；地位相同，主叫先掛；掛電話前要客氣地道別；先掛電話時(shí)要輕放（先用手將叉簧壓下再掛機(jī)）

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第65頁/共210頁服務(wù)顧問電話禮儀課堂練習(xí)：請(qǐng)每人分別練習(xí)電話詢價(jià)（15000KM保養(yǎng)）

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第66頁/共210頁參考：（電話鈴響兩聲后）服務(wù)顧問：您好！東風(fēng)標(biāo)致致遠(yuǎn)4S店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問張明，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？客戶：我的車該做15000KM保養(yǎng)了，費(fèi)用是多少？服務(wù)顧問：請(qǐng)問您貴姓？客戶：免貴，姓王！服務(wù)顧問：王先生/女士您好，請(qǐng)問您的車型是？客戶：我的車是標(biāo)致206，1.4升的。服務(wù)顧問：王先生/女士，標(biāo)致206的15000KM保養(yǎng)項(xiàng)目為更換機(jī)油、機(jī)濾，同時(shí)還要對(duì)您的車進(jìn)行全車檢查，機(jī)油：

185元/桶，機(jī)濾：29元/個(gè)，工時(shí)費(fèi)：130元，共計(jì)：

344元，請(qǐng)問還有什么可以幫助您的嗎？客戶：別的沒什么了！服務(wù)顧問：我們店提供預(yù)約服務(wù)，請(qǐng)問您是否預(yù)約？客戶：謝謝，不用了！服務(wù)顧問：那好，謝謝您致電致遠(yuǎn)4S店，歡迎您來店保養(yǎng)！再見！服務(wù)顧問電話禮儀

第一章：服務(wù)顧問職責(zé)與要求第67頁/共210頁禮儀是通向成功的橋梁第68頁/共210頁服務(wù)的概念服務(wù)工作中心服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)服務(wù)顧問職責(zé)與要求1服務(wù)顧問使命服務(wù)顧問職責(zé)服務(wù)顧問要求東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)流程3預(yù)約流程接待流程維修流程檢驗(yàn)流程結(jié)算/交付跟蹤回訪售后服務(wù)流程概述2市場的變化服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)工作特性東標(biāo)服務(wù)流程

導(dǎo)學(xué)列車服務(wù)禮儀第69頁/共210頁汽車售后市場的變化客戶選擇多樣汽車售后市場競爭加劇客戶群體多樣客戶需求多樣

第二章：售后服務(wù)流程概述第70頁/共210頁根據(jù)客戶的需求開展售后工作內(nèi)容新車的售前檢查（PDI）庫存新車的保養(yǎng)車輛的日常保養(yǎng)、維修事故車的定損、維修保險(xiǎn)續(xù)保、代辦年審、驗(yàn)車精品、裝飾、美容質(zhì)量的管理與控制車輛索賠業(yè)務(wù)客戶投訴的處理與預(yù)防客戶關(guān)系的管理*

第二章：售后服務(wù)流程概述第71頁/共210頁售后工作特性圍繞著客戶需求開展工作工作內(nèi)容繁瑣崗位眾多，人員密集如何保證工作有效地進(jìn)行？

第二章：售后服務(wù)流程概述第72頁/共210頁服務(wù)的概念服務(wù)工作中心服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)服務(wù)顧問職責(zé)與要求1服務(wù)顧問使命服務(wù)顧問職責(zé)服務(wù)顧問要求東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)流程3預(yù)約流程接待流程維修流程檢驗(yàn)流程結(jié)算/交付跟蹤回訪售后服務(wù)流程概述2市場的變化服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)工作特性東標(biāo)服務(wù)流程

導(dǎo)學(xué)列車服務(wù)禮儀第73頁/共210頁1.顧客預(yù)約安排計(jì)劃2.個(gè)性化的顧客接待3.為顧客估算維修費(fèi)用4.招待顧客5.車間安排維修6.預(yù)先通知配件部門7.質(zhì)量控制8.完成維修單并開具發(fā)票9.通知顧客及交車10.維修后跟蹤服務(wù)11.解決顧客關(guān)心的問題12.與顧客保持聯(lián)系福特汽車的售后服務(wù)流程（美國車）服務(wù)流程

第二章：售后服務(wù)流程概述第74頁/共210頁跟蹤服務(wù)維修操作奧迪售后服務(wù)核心流程（德國車）交車/結(jié)算準(zhǔn)備工作質(zhì)檢/交車準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間接車/簽顧客委托書服務(wù)流程

第二章：售后服務(wù)流程概述第75頁/共210頁1招攬2預(yù)約3接待4診斷5估價(jià)6零部件7作業(yè)管理8作業(yè)9完成檢查10清洗11結(jié)算12交車13服務(wù)跟蹤

本田汽車的售后服務(wù)流程（日本車）服務(wù)流程

第二章：售后服務(wù)流程概述第76頁/共210頁（天津一汽中國車）服務(wù)流程

第二章：售后服務(wù)流程概述第77頁/共210頁服務(wù)流程

第二章：售后服務(wù)流程概述第78頁/共210頁流程與服務(wù)顧問的關(guān)系自主控制被動(dòng)參與

第二章：售后服務(wù)流程概述第79頁/共210頁服務(wù)的概念服務(wù)工作中心服務(wù)品質(zhì)檢驗(yàn)服務(wù)顧問職責(zé)與要求1服務(wù)顧問使命服務(wù)顧問職責(zé)服務(wù)顧問要求東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)流程3預(yù)約流程接待流程維修流程檢驗(yàn)流程結(jié)算/交付跟蹤回訪售后服務(wù)流程概述2市場的變化服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)工作特性東標(biāo)服務(wù)流程

導(dǎo)學(xué)列車第80頁/共210頁第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第81頁/共210頁預(yù)約服務(wù)生活中接受過預(yù)約服務(wù)嗎？為何接受預(yù)約服務(wù)？切身的感受如何？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第82頁/共210頁預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)能帶給我們什么益處？1、平均分配時(shí)間，接待井然有序，減少抱怨2、接待時(shí)間充裕，保證服務(wù)質(zhì)量與銷售質(zhì)量，提高單車收益3、精確的計(jì)劃和控制車間的工作量，削峰填谷、提高人員和設(shè)備的使用效率，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率4、維修時(shí)間得到保證，從而提高維修質(zhì)量5、提高客戶的滿意度及忠誠度*.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第83頁/共210頁預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)給客戶帶來的益處1、客戶通過電話進(jìn)行咨詢、交談、初步診斷2、客戶到店，不用等待，服務(wù)顧問立刻接待3、客戶與服務(wù)顧問接觸時(shí)間充分，利于溝通4、保證接車和交車時(shí)間，縮短客戶的非維修等待時(shí)間5、服務(wù)站為客戶做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（備件、技術(shù)專家、工具、設(shè)備、資料），避免發(fā)生由于服務(wù)站的偶發(fā)事件而導(dǎo)致客戶車輛無法正常維修的情況。*第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第84頁/共210頁第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)實(shí)施前后各時(shí)段的工作量比較總進(jìn)場107臺(tái)實(shí)施預(yù)約前的進(jìn)場時(shí)間統(tǒng)計(jì)進(jìn)場臺(tái)次時(shí)間第85頁/共210頁預(yù)約服務(wù)預(yù)約服務(wù)實(shí)施前后各時(shí)段的工作量比較進(jìn)場臺(tái)次時(shí)間實(shí)施預(yù)約后的進(jìn)場時(shí)間統(tǒng)計(jì)總進(jìn)場115臺(tái)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第86頁/共210頁預(yù)約服務(wù)預(yù)約的途徑與分類現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)顧問被動(dòng)預(yù)約電話預(yù)約預(yù)約服務(wù)顧問主動(dòng)預(yù)約第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第87頁/共210頁預(yù)約服務(wù)預(yù)約工作流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第88頁/共210頁第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析第89頁/共210頁預(yù)約服務(wù)的必要條件預(yù)約需要的硬件設(shè)施預(yù)約專用電話、內(nèi)部通訊設(shè)備記錄表；預(yù)約貨架；預(yù)約人員服務(wù)顧問、服務(wù)助理、客服人員DMS特約商管理系統(tǒng)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析第90頁/共210頁預(yù)約客戶（續(xù)）記錄客戶車輛信息新客戶老客戶詢問客戶需求、判斷車輛故障維修項(xiàng)目明確時(shí)的預(yù)約維修項(xiàng)目不明確時(shí)的預(yù)約需要技術(shù)專家診斷時(shí)請(qǐng)技術(shù)專家支援第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析第91頁/共210頁預(yù)約客戶（續(xù)）制定維修項(xiàng)目、估算維修價(jià)格《常用維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)用表》、《常用備件價(jià)格表》第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析第92頁/共210頁預(yù)約客戶根據(jù)預(yù)約維修能力與客戶商定預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)我們怎樣了解預(yù)約維修能力？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析注意：1、剛開展預(yù)約時(shí)，盡量安排在我們不忙的時(shí)間進(jìn)行2、如果客戶提出的時(shí)間我們無法滿足，我們要至少為客戶提供兩個(gè)時(shí)間的選擇；第93頁/共210頁預(yù)約客戶與客戶再次確認(rèn)預(yù)約接待時(shí)間、預(yù)約維修項(xiàng)目、維修價(jià)格、維修所需時(shí)間、交車時(shí)間等提醒客戶應(yīng)該攜帶的物品告知客戶有專門的服務(wù)顧問接待第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析第94頁/共210頁預(yù)約準(zhǔn)備工作服務(wù)顧問將《預(yù)約登記表》及時(shí)交接給車間、備件，車間、備件進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備采用內(nèi)部通知配件的情況設(shè)備的準(zhǔn)備第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析人員的準(zhǔn)備第95頁/共210頁體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照主動(dòng)掌控時(shí)間變化預(yù)約準(zhǔn)備工作與客戶進(jìn)行兩次確認(rèn)：提前一天、提前一小時(shí)?主動(dòng)掌控時(shí)間變化體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)照提醒客戶預(yù)約時(shí)間第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析第96頁/共210頁預(yù)約準(zhǔn)備工作在DMS系統(tǒng)中制作預(yù)約工單提前制作《維修委托書》第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析第97頁/共210頁預(yù)約準(zhǔn)備工作制作《預(yù)約歡迎板》

意義？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析第98頁/共210頁預(yù)約的現(xiàn)狀與分析服務(wù)站未開展預(yù)約的原因客戶沒有習(xí)慣服務(wù)站維修臺(tái)次少服務(wù)站維修臺(tái)次太多客戶不按約定時(shí)間來店等第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析第99頁/共210頁預(yù)約的現(xiàn)狀與分析預(yù)約是否可以實(shí)現(xiàn)?制定目標(biāo)宣傳預(yù)約服務(wù)鼓勵(lì)預(yù)約持之以恒實(shí)施人員考核第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程必要條件預(yù)約客戶準(zhǔn)備工作現(xiàn)狀分析第100頁/共210頁實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：請(qǐng)每組選出兩名同學(xué)角色扮演（每組分別選1名同學(xué)扮演客戶，1名同學(xué)扮演顧問）主動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第101頁/共210頁實(shí)戰(zhàn)演習(xí)：客戶資料張明（可以是演練的服務(wù)顧問姓名）,年齡30歲,電家住北京豐管路46號(hào),郵編100099車輛資料：車牌號(hào)：京H123456標(biāo)致206，在本店購買，手擋、行駛了六個(gè)月或接近7500KM，買車后一直沒有來店，假設(shè)預(yù)約內(nèi)容是：首次保養(yǎng)，客戶反映離合器使用不舒服，相讓服務(wù)站進(jìn)行調(diào)整第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第102頁/共210頁小結(jié)預(yù)約工作的優(yōu)點(diǎn)不是短時(shí)間就能顯現(xiàn)的相關(guān)部門和人員認(rèn)識(shí)統(tǒng)一有效的配合流程清晰、責(zé)任到人、持之以恒、不斷完善第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第103頁/共210頁第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第104頁/共210頁客戶首次的擔(dān)憂與疑慮增加一些不必要的修理項(xiàng)目收費(fèi)要比其它地方高得多擔(dān)心能否將車輛徹底修好擔(dān)心使用不好的零件對(duì)公司和人員都不了解*擔(dān)心被宰和糊弄第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第105頁/共210頁如何消除用戶的疑慮向用戶介紹售后服務(wù)流程提供透明的、準(zhǔn)確的維修價(jià)格在接待時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行仔細(xì)的檢查在接待廳或客戶休息區(qū)向客戶展現(xiàn)維修人員的證書有意識(shí)的帶第一次來店的客戶參觀車間、備件部（最好買車后就做此項(xiàng)工作）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做一個(gè)認(rèn)真地傾聽者、記錄員展現(xiàn)自身的高素質(zhì)、嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)*第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第106頁/共210頁接待流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第107頁/共210頁工作準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備情況：□維修委托書□硬板夾子□結(jié)算單打印紙□各種工作章□電腦（DMS系統(tǒng)）□四件套□打印機(jī)□名片□訂書器□有水的筆Q：“四件套”我們在平時(shí)的工作中是怎么管理的？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第108頁/共210頁工作準(zhǔn)備人員情況：1、服務(wù)顧問2、維修人員3、技術(shù)人員4、管理人員第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第109頁/共210頁工作準(zhǔn)備預(yù)約情況：1、預(yù)約車數(shù)2、預(yù)約項(xiàng)目3、預(yù)約時(shí)間通過查看《預(yù)約登記表》和《預(yù)約能力分配表》可以獲得預(yù)約的詳細(xì)信息。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第110頁/共210頁工作準(zhǔn)備工作環(huán)境檢查1、接待臺(tái)周圍的環(huán)境衛(wèi)生情況2、客戶的座椅3、桌面（工具擺放）的清潔程度4、停車區(qū)是否有充足的車位5、雨雪天氣是否準(zhǔn)備好雨傘、大門口有無防滑設(shè)施6、接待區(qū)和休息區(qū)的溫度/濕度/氣味/音樂7、充足的紙杯、飲料和純凈飲用水*第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第111頁/共210頁工作準(zhǔn)備檢查未完工作及需注意事項(xiàng)1、前一天未完成的工作2、留廠車的進(jìn)度3、晨會(huì)記錄第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第112頁/共210頁工作準(zhǔn)備工作狀態(tài)身體狀態(tài)如果身體不適或過度勞累請(qǐng)及時(shí)調(diào)整精神狀態(tài)因?yàn)槠渌虑閷?dǎo)致精神狀態(tài)不佳請(qǐng)拿出飽滿、熱情的狀態(tài)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第113頁/共210頁工作準(zhǔn)備儀容儀表工裝整潔胸卡佩戴在正確位置頭發(fā)整齊，不過長過短胡須定期修理不佩戴飾品口氣清新第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第114頁/共210頁工作準(zhǔn)備微笑服務(wù)在面對(duì)客戶時(shí)保持微笑在接聽電話時(shí)保持微笑在遇到同事時(shí)微笑示意第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第115頁/共210頁歡迎客戶保安主動(dòng)迎接并引導(dǎo)客戶車輛客戶車輛入廠后，保安人員首先敬禮并禮貌問候，同時(shí)了解客戶來店目的，然后指引客戶行駛方向或停車保安人員使用對(duì)講機(jī)等通訊工具通知服務(wù)顧問Q:遇到雨雪天氣，我們該怎么做？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第116頁/共210頁歡迎客戶服務(wù)顧問主動(dòng)迎接、問候客戶目的：使客戶能夠感受到熱情、友好的氛圍，盡快進(jìn)入舒適區(qū)。要求：在第一時(shí)間主動(dòng)迎接客戶第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第117頁/共210頁歡迎客戶主動(dòng)迎接客戶的方法服務(wù)顧問接到保安通知后，應(yīng)快速來到停車區(qū)迎接客戶、指揮客戶停車、幫客戶打開車門，并主動(dòng)問好、自我介紹、詢問客戶來店需求；如果服務(wù)顧問沒有時(shí)間進(jìn)行主動(dòng)迎接，那么客戶進(jìn)入售后維修接待廳后，要求立刻有人問好，3分鐘內(nèi)服務(wù)顧問開始接待客戶；建議最好有迎賓人員，主動(dòng)迎接客戶，為客戶倒水，請(qǐng)客戶在業(yè)務(wù)接待廳進(jìn)行等候，迎賓同時(shí)起到業(yè)務(wù)派工作用。

變被動(dòng)為主動(dòng)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第118頁/共210頁歡迎客戶問候客戶的標(biāo)準(zhǔn)示范標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作示范：面帶微笑，身體略往前傾，要有眼神溝通，需要引導(dǎo)客戶時(shí)用手勢進(jìn)行指引。標(biāo)準(zhǔn)語言示范：

“您好，歡迎光臨！”，“早上好！”，“您好，請(qǐng)坐”，“您好，很高興為您服務(wù)”，“您好，我是服務(wù)顧問XXX，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？”。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第119頁/共210頁第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程歡迎客戶歡迎客戶.站在客戶停車處等候客戶車輛到來手勢引導(dǎo)客戶將車輛在接車區(qū)停穩(wěn)主動(dòng)上前為客戶開車門（左手持板夾開門，右手放至門框內(nèi)上沿保護(hù)客戶頭部）注意觀察合適開門時(shí)機(jī)開門后主動(dòng)尊稱客戶、歡迎光臨并及時(shí)介紹自己（顧問）或引薦服務(wù)顧問（助理）120工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第120頁/共210頁歡迎客戶問候客戶注意要點(diǎn)熱情和真誠確實(shí)是發(fā)自內(nèi)心，不可做作和功利；在接待區(qū)見到客戶必須起立迎接客戶且進(jìn)行問候（如正接待一名客戶，要事先打招呼）；初次見面的客戶主動(dòng)進(jìn)行自我介紹。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第121頁/共210頁歡迎客戶初步了解客戶需求目的：根據(jù)客戶的需求盡快進(jìn)行相應(yīng)安排。要求：在主動(dòng)問候客戶后馬上詢問客戶的需求。標(biāo)準(zhǔn)語言示范：

“先生您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”“請(qǐng)問您，此次除了作保養(yǎng)之外，還需要我們幫您做些什么？”第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第122頁/共210頁歡迎客戶初步了解客戶需求注意要點(diǎn)：第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶客戶到網(wǎng)點(diǎn)的目的可能是維修、保養(yǎng)、購買精品、購買保險(xiǎn)、參加活動(dòng)、咨詢中的一種或幾種，了解到客戶明確的需求后，保安要快速的進(jìn)行指引；詢問時(shí)注意聆聽，不要強(qiáng)加自己的主觀意識(shí)，分清客戶的主要目的和次要目的，避免思維定式，主次不分；將客戶的維修需求記錄在《入廠檢驗(yàn)單上》；客戶有時(shí)會(huì)忘記部分需求，可進(jìn)行主動(dòng)提示。第123頁/共210頁歡迎客戶確認(rèn)需求第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶主動(dòng)確認(rèn)（預(yù)約）或詢問（非預(yù)約）的客戶維修保養(yǎng)需求如實(shí)記錄客戶需求，傾聽、提問、復(fù)述、確認(rèn)主動(dòng)詢問客戶有無其它需求注意全過程的用語規(guī)范，尊稱客戶第124頁/共210頁車輛防護(hù)目的：對(duì)客戶車輛的防護(hù)體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)心和尊重，使客戶感覺舒適；要求：

確認(rèn)客戶的維修需求后第一時(shí)間對(duì)車輛進(jìn)行保護(hù)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第125頁/共210頁車輛防護(hù)注意要點(diǎn)：在未使用四件套時(shí)禁止任何工作人員進(jìn)入客戶車內(nèi)；主動(dòng)提醒客戶帶走個(gè)人物品并提供手提袋如果客戶說不用安放我們應(yīng)怎樣？安放時(shí)我們還要告知客戶我們在安放“四件套防護(hù)用品”；在駕駛客戶車輛、開關(guān)車門、檢查電器故障時(shí)都要小心、輕柔；不可在和客戶交談時(shí)扒靠開啟狀態(tài)的車門、倚靠車輛。*第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第126頁/共210頁預(yù)檢目的：

通過預(yù)檢可以增加維修項(xiàng)目，進(jìn)行服務(wù)營銷，增加單車產(chǎn)值操作步驟哪些車輛要進(jìn)行預(yù)檢預(yù)檢的方法按照《車輛入廠檢驗(yàn)單》要求根據(jù)客戶的描述重點(diǎn)檢查充分利用預(yù)檢工位

提示：注意檢查車鑰匙是否良好第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶保證服務(wù)顧問、客戶和車輛在一起第127頁/共210頁預(yù)檢－環(huán)車檢查操作步驟：

1、在進(jìn)入接待室登記之前，與客戶共同確認(rèn)車輛情況；

2、幫助客戶了解車輛的基本情況；

3、保證客戶在取車時(shí)車輛情況保持一致。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第128頁/共210頁環(huán)車檢查環(huán)車檢查程序在接待室迎接顧客。陪同顧客查看車輛。在需要的情況下，舉升車輛檢查車內(nèi)飾件、控制部件、車內(nèi)物品。記錄里程表讀數(shù)、油表讀數(shù)。駕駛車輛。檢查控制部件（照明燈、離合器、制動(dòng)器等）。檢查車輛左側(cè)和車頂檢查前大燈打開發(fā)動(dòng)機(jī)罩并檢查油液皮帶軟管電瓶液位狀況泄漏舉升車輛檢查車輛下部檢查車輛右側(cè)和車頂檢查行李箱/尾燈第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第129頁/共210頁環(huán)車檢查注意要點(diǎn)：(1)主動(dòng)向客戶介紹正在檢查項(xiàng)目發(fā)現(xiàn)的問題如實(shí)告知客戶如客戶報(bào)修檢查異響或線路問題，重點(diǎn)檢查故障部位附近的外觀情況，是否有維修過的痕跡。將檢查中的問題準(zhǔn)確的記錄在工單上。在檢查中發(fā)現(xiàn)自己不能處理的問題不要按自己的想法敷衍客戶。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第130頁/共210頁環(huán)車檢查注意要點(diǎn):(2)環(huán)車檢查也是服務(wù)銷售的過程，嚴(yán)禁夸大問題。如客戶報(bào)修的故障現(xiàn)象可以重現(xiàn)，在現(xiàn)場和客戶共同確認(rèn)故障現(xiàn)象，保證出現(xiàn)的故障現(xiàn)象和客戶描述的故障現(xiàn)象一致。主動(dòng)替客戶鎖好車輛門、窗并告之客戶以增加其信心陪同客戶至服務(wù)前臺(tái)（注意并行、引導(dǎo)手勢）注意全過程的用語規(guī)范，尊稱客戶第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第131頁/共210頁問診作用

1、幫助我們從一開始就能發(fā)現(xiàn)客戶車輛問題所在，從而避免浪費(fèi)時(shí)間和反復(fù)和客戶溝通；

2、提高一次修復(fù)率。步驟：

1、傾聽客戶陳述

2、做初步判斷第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第132頁/共210頁問診傾聽客戶陳述目的：通過對(duì)客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷。要求：仔細(xì)認(rèn)真的傾聽客戶對(duì)故障的描述。操作步驟與要點(diǎn)：不要完全以客戶的說法理解，必須在現(xiàn)場對(duì)具體部位或部件進(jìn)行確認(rèn)；引導(dǎo)客戶對(duì)故障進(jìn)行描述，如出現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)等；將客戶的描述準(zhǔn)確進(jìn)行記錄。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第133頁/共210頁問診初步診斷目的：確立服務(wù)項(xiàng)目。操作步驟與要點(diǎn)：作出判斷的前提是在現(xiàn)場重現(xiàn)（看到或聽到），不可按照自己的主觀意識(shí)去判斷。初步診斷某些故障現(xiàn)象不要立刻給予十分肯定的判斷結(jié)果，但需要根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶提出幾種可能的維修方向，同時(shí)最終車間的診斷結(jié)果應(yīng)在此范圍之中。未經(jīng)車間人員檢查與索賠員判定，不要告知客戶能否索賠；在確立維修項(xiàng)目時(shí)要判斷最終的維修結(jié)果的是否需客戶付費(fèi)，如需有收費(fèi)的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認(rèn)可。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第134頁/共210頁第三章：接車時(shí)如何與客戶溝通問診話術(shù)的設(shè)計(jì)5W1HWhat什么Why為什么When何時(shí)How如何（怎么）Where何處Who誰問題舉例——加速不暢.135工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第135頁/共210頁第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程問診話術(shù)5W1H——課堂練習(xí)客戶描述我的車開起來有響聲規(guī)則以小組為單位制定問診“5W1H”話術(shù)（時(shí)間：5分鐘）每組選派兩人進(jìn)行模擬練習(xí)（客戶/服務(wù)顧問）（時(shí)間：5分鐘）測評(píng)每對(duì)模擬演練結(jié)束其它組以小組為單位發(fā)表點(diǎn)評(píng)（時(shí)間：5分鐘）136預(yù)設(shè)結(jié)論：送修人發(fā)現(xiàn)行駛1萬公里最近才有響聲高低速都有轉(zhuǎn)向和制動(dòng)時(shí)沒有有節(jié)奏的“吱吱”聲.工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第136頁/共210頁第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第137頁/共210頁確定維修項(xiàng)目/費(fèi)用/工期要求：經(jīng)過初步診斷確立維修項(xiàng)目后，向客戶作出價(jià)格估算和預(yù)計(jì)完成時(shí)間的確定。操作步驟與要點(diǎn)：無法索賠維修時(shí)，需要提前告知客戶，將可能的收費(fèi)告知客戶，客戶同意后再確定維修項(xiàng)目。對(duì)現(xiàn)場檢查可以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需向客戶告知可能的維修方向和大致的時(shí)間。對(duì)現(xiàn)場檢查無法重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需征求客戶意見是繼續(xù)使用觀察還是留廠觀察，告知客戶只有見到故障現(xiàn)象后才能進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷。確定維修項(xiàng)目時(shí)要告知客戶為什么要做？做了之后會(huì)怎樣；不作的后果是什么？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第138頁/共210頁確定維修項(xiàng)目/費(fèi)用/工期估算維修的費(fèi)用參考東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)定額查詢備件為客戶估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間根據(jù)工時(shí)定額逐項(xiàng)確定維修時(shí)間根據(jù)維修進(jìn)程看板，估算交付時(shí)間費(fèi)用估算準(zhǔn)確、時(shí)間要合理我想知道第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第139頁/共210頁完成維修委托書目的：形成正式合同要求：客戶認(rèn)可維修工作后，簽訂維修委托書操作步驟與要點(diǎn)：第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第140頁/共210頁完成維修委托書忠實(shí)于顧客的原意確定的維修項(xiàng)目備件信息費(fèi)用估算核對(duì)客戶和車輛信息完工時(shí)間：09/1213:00入廠時(shí)間09/129:00不要忘了顧客簽字服務(wù)顧問簽字第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程好的做法：不要只把那些收費(fèi)的項(xiàng)目寫在維修委托書上，客戶提出的需要處理的一些小問題，最好也要寫在上面，即使是不收費(fèi)的，以免修理技師忘掉。否則，交車時(shí)客戶會(huì)很不滿。外觀檢查情況第141頁/共210頁確認(rèn)/客戶簽字/介紹《定期保養(yǎng)單》要求：1、維修項(xiàng)目2、預(yù)計(jì)價(jià)格、3、預(yù)計(jì)完工時(shí)間4、是否洗車5、是否保留舊件6、回訪電話、方便的回訪回訪時(shí)間（上午、下午）以上內(nèi)容逐一和客戶正式確認(rèn)、簽字并交給客戶取車聯(lián)介紹《定期保養(yǎng)單》

操作步驟與要點(diǎn)：必須對(duì)客戶進(jìn)行逐一的講解，確認(rèn)客戶真正理解簽字不代表客戶完全理解建議當(dāng)著客戶面，將《維修委托書》、《保養(yǎng)手冊》、《定期保養(yǎng)單》、《入廠檢驗(yàn)單》、鑰匙等裝進(jìn)干凈的透明塑料袋交給技師。向客戶介紹技師，技師及時(shí)向客戶問好后移動(dòng)車輛.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第142頁/共210頁安排客戶操作步驟與要點(diǎn)：主動(dòng)詢問客戶是否等待或離開陪同客戶到休息區(qū)，并行、用離客戶遠(yuǎn)的一側(cè)手引導(dǎo)介紹客戶休息區(qū)的娛樂設(shè)施提醒客戶找到自己的方式介紹客戶離開的交通工具主動(dòng)介紹休息區(qū)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目主動(dòng)向客戶介紹服務(wù)員向服務(wù)員介紹客戶，服務(wù)員向客戶問好.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程不要讓客戶感覺無所事事！工作準(zhǔn)備歡迎客戶車輛防護(hù)預(yù)檢問診項(xiàng)目確定完成工單五項(xiàng)確認(rèn)安排客戶第143頁/共210頁第三章：服務(wù)顧問溝通能力有效溝通的技巧傾聽別人保持愉快的心情讓別人覺得重要主動(dòng)用愛心關(guān)懷別人真誠贊美別人說別人感興趣的話針對(duì)主題、重復(fù)內(nèi)容、歸納總結(jié)避免用問題來指責(zé)、壓制對(duì)方不要用問題來炫耀自己不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨問題重點(diǎn)不是單純的事實(shí)而是對(duì)方的意見第144頁/共210頁有效溝通的技巧影響溝通的障礙－語音語調(diào)練習(xí)：“你工作做完了嗎？”請(qǐng)分別用高興的、憤怒的、親切的語氣來說第三章：服務(wù)顧問溝通能力第145頁/共210頁第三章：服務(wù)顧問溝通能力有效溝通的技巧影響溝通的障礙－態(tài)度保持積極的態(tài)度會(huì)使你的語音、語調(diào)也變得積極起來；下意識(shí)里保持一種積極的思想狀態(tài)；個(gè)人課堂練習(xí)：態(tài)度的不同對(duì)溝通效果的影響“3∶00之后你不能把車送來維修”“3∶00之前你什么時(shí)間都可以把車送來”第146頁/共210頁有效溝通的技巧影響溝通的障礙－態(tài)度分組練習(xí)：把下列三句對(duì)話用積極的態(tài)度表述一遍我們不能保證你的車輛在3天內(nèi)修完這些事情不歸我們管我們公司夜里不修車第三章：服務(wù)顧問溝通能力第147頁/共210頁有效溝通的技巧影響溝通的障礙－同理心發(fā)表自己的觀點(diǎn):“我理解你的感受······過去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗(yàn)，但后來發(fā)現(xiàn)······”“我知道你想······，然而······，你認(rèn)為呢？”第三章：服務(wù)顧問溝通能力第148頁/共210頁有效溝通的技巧影響溝通的障礙－對(duì)話當(dāng)別人做出任何評(píng)價(jià)時(shí)，他們給你的信息可以幫助你用以開始一段對(duì)話；對(duì)話使你們之間建立了聯(lián)系；例如，如果一個(gè)顧客說：“我得走了去接孩子放學(xué)了”，你可以回答：“那你一定不想遲到，您大概什么時(shí)候走呢？”第三章：服務(wù)顧問溝通能力第149頁/共210頁有效溝通的技巧分組練習(xí)1.顧客：“我這車有些年頭了?！蹦愕幕卮穑?.顧客：“外面真冷呀?！蹦愕幕卮穑?.顧客：“我這車的劃痕可真多！”你的回答：第三章：服務(wù)顧問溝通能力第150頁/共210頁實(shí)戰(zhàn)演練：內(nèi)容：接待流程目的：掌握接待的基本流程和接待技巧方法：角色扮演人員：每組選兩名學(xué)員分別扮演服務(wù)顧問和客戶第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第151頁/共210頁實(shí)戰(zhàn)演練：客戶資料李明（可以是演練的服務(wù)顧問）先生,年齡30歲,電家住北京豐管路46號(hào),郵編100099車輛資料：車牌號(hào)：京H88888標(biāo)致307，車輛使用時(shí)間：2年半，行駛里程：30000KM，以前在其它4S店維修保養(yǎng)，第一次來本店，假設(shè)本次維修內(nèi)容是：更換機(jī)油四濾、火花塞，最近發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)向時(shí)左前部有輕微的異響。車牌號(hào)：京H88888標(biāo)致307，15000KM，第一次來本店，假設(shè)本次維修內(nèi)容是：更換機(jī)油機(jī)濾，最近發(fā)現(xiàn)行駛時(shí)方向盤抖第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第152頁/共210頁小結(jié)1、接待客戶2、擬定維修委托書3、向客戶解釋維修所需進(jìn)行的操作及其原因4、估算維修所需的費(fèi)用和時(shí)間第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第153頁/共210頁第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第154頁/共210頁目的與意義一次修復(fù)保證車輛故障一次就能解決信息依次傳遞清楚發(fā)現(xiàn)潛在的問題為再次入廠作準(zhǔn)備為繼續(xù)關(guān)懷打基礎(chǔ)

第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第155頁/共210頁維修流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第156頁/共210頁服務(wù)顧問的工作內(nèi)容：關(guān)注維修進(jìn)度隨時(shí)記錄隨時(shí)與車間保持聯(lián)系使用維修進(jìn)度管理看板第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第157頁/共210頁關(guān)注維修進(jìn)度要求：主動(dòng)掌握車輛的維修進(jìn)度操作步驟與要點(diǎn)：如在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)無法完成，盡快通知客戶。對(duì)接待的留廠車需要進(jìn)行記錄。對(duì)接待的檢查車輛及時(shí)了解檢查情況，督促車間確定維修方案。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第158頁/共210頁關(guān)注維修進(jìn)度使用維修進(jìn)程管理看板第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第159頁/共210頁關(guān)注維修進(jìn)度使用維修進(jìn)程管理看板第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第160頁/共210頁關(guān)注維修進(jìn)度使用維修進(jìn)程管理看板要點(diǎn)：專人負(fù)責(zé)有效的通訊手段信息的及時(shí)更新，前后一致派工的原則？第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第161頁/共210頁與維修車間和客戶溝通維修項(xiàng)目/時(shí)間變更向客戶傳達(dá)信息更新工作計(jì)劃技師業(yè)務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問顧客增項(xiàng)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第162頁/共210頁第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程與維修車間和客戶溝通注意要點(diǎn)：通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備檢查徹底準(zhǔn)備充分一次提報(bào)注意：保持維修進(jìn)程關(guān)注注意：主動(dòng)通報(bào)變化項(xiàng)目、時(shí)間、內(nèi)容并征求客戶意見第163頁/共210頁與維修車間和客戶溝通向客戶傳達(dá)信息（維修增項(xiàng)）簡明扼要告訴客戶車輛的問題、措施項(xiàng)目或時(shí)間變更及時(shí)通知客戶任何增加項(xiàng)目需爭得客戶的同意，以書面形式確認(rèn)告訴客戶所需的額外費(fèi)用和時(shí)間無論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第164頁/共210頁小結(jié)1、與維修車間聯(lián)系2、通知客戶你在提高客戶忠誠度上又前進(jìn)了一步！第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第165頁/共210頁第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第166頁/共210頁檢驗(yàn)流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第167頁/共210頁質(zhì)量保證實(shí)施三級(jí)檢驗(yàn)技工自檢班組互檢質(zhì)檢員檢驗(yàn)詳細(xì)填寫檢驗(yàn)內(nèi)容是否可以做到100%檢驗(yàn)完工交車如有其它維修項(xiàng)目再次派工.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第168頁/共210頁服務(wù)顧問的工作內(nèi)容：了解車輛維修情況或質(zhì)量情況了解車輛故障原因了解檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在問題了解部分備件的使用壽命親自檢查竣工車輛第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第169頁/共210頁內(nèi)部交車目的：預(yù)防在交車時(shí)發(fā)現(xiàn)維修問題操作步驟與要點(diǎn)：確認(rèn)車內(nèi)外是否清潔干凈檢查所有維修項(xiàng)目費(fèi)用、完工效果外觀：色差、縫隙、清洗是否干凈（尤其是特殊客戶）、煙灰缸、操作過的部位等細(xì)節(jié)維修項(xiàng)目：特別注意免費(fèi)檢查舊件：包裝是否良好，避免污染室內(nèi)鑰匙：鑰匙是否良好時(shí)間：是否按時(shí)交車記錄：填寫《出廠檢驗(yàn)記錄表》注意：過夜車用車罩保護(hù)存放第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第170頁/共210頁內(nèi)部交車提示：服務(wù)顧問查驗(yàn)單據(jù)及車輛后，在“鑰匙接收”欄簽字確認(rèn)。確認(rèn)項(xiàng)目為車輛相關(guān)單據(jù)及鑰匙已交至前臺(tái)。此項(xiàng)工作可以視為車間與前臺(tái)之間的交接。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第171頁/共210頁內(nèi)部交車提示服務(wù)顧問在內(nèi)部交車時(shí)要查看維修報(bào)告。由于車間員工文化水平差異較大，一些填寫不規(guī)范，不明確的維修項(xiàng)目需要你及時(shí)的糾正。同時(shí)避免漏項(xiàng)。索賠項(xiàng)目按要求填寫。檢驗(yàn)員是否已簽字等。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第172頁/共210頁核對(duì)維修價(jià)格目的：發(fā)現(xiàn)費(fèi)用問題及時(shí)處理，避免在交車時(shí)引起客戶不滿操作步驟與要點(diǎn)：工時(shí)：確認(rèn)維修工時(shí)與預(yù)先告之客戶的一致備件：確認(rèn)備件價(jià)格、數(shù)量與預(yù)先告之客戶的一致第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第173頁/共210頁打印結(jié)算單目的：

為客戶提供消費(fèi)明細(xì)的說明操作步驟與要點(diǎn)：確認(rèn)所有的項(xiàng)目都已列在結(jié)算單上客戶能明確知道本次維修進(jìn)行了哪些操作，結(jié)果是什么。確認(rèn)結(jié)算價(jià)格與當(dāng)初的預(yù)估價(jià)格相符（浮動(dòng)不大于±10％）DMS：DMS系統(tǒng)打印統(tǒng)一的結(jié)算單分類：不同的業(yè)務(wù)類別分別打印打印完成后對(duì)結(jié)算單內(nèi)容再進(jìn)行復(fù)核第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第174頁/共210頁提示：結(jié)算單是客戶留存的維修證明，其內(nèi)容應(yīng)為明確的維修項(xiàng)目，需要告知客戶的內(nèi)容也應(yīng)該在結(jié)算單上注明，如：輪胎磨損請(qǐng)盡快更換等。

結(jié)算單樣本第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第175頁/共210頁準(zhǔn)備交車目的：將你的維修工作完美的展示給客戶操作步驟與要點(diǎn)：了解了車輛的狀態(tài)和維修的細(xì)節(jié)準(zhǔn)備好了交付所需的單據(jù)好的做法：對(duì)于一些損耗件，特別在下次保養(yǎng)前就需要更換的，如：輪胎、剎車片、雨刮片等，要在維修委托書上注明。尤其是設(shè)計(jì)安全的項(xiàng)目，提醒客戶更換，而客戶不更換的，需要客戶簽字確認(rèn)。第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程維修委托書結(jié)算單定期保養(yǎng)單備件出庫單保養(yǎng)手冊第176頁/共210頁小結(jié)服務(wù)顧問手中的兩張王牌1、向相關(guān)人員了解維修和質(zhì)量檢驗(yàn)情況2、親自檢查完工車輛第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第177頁/共210頁第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第178頁/共210頁結(jié)算交付的意義兌現(xiàn)維修質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾讓客戶感覺物超所值使客戶交錢時(shí)心情愉快創(chuàng)造客戶再次光顧的機(jī)會(huì)第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第179頁/共210頁結(jié)算交付流程第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第180頁/共210頁通知客戶交車要求：在完成交車的全部準(zhǔn)備工作之后即刻通知客戶操作步驟與要點(diǎn)：電話通知（客戶不在場）……至客戶休息室通知客戶車輛已竣工……再次至客戶休息室邀請(qǐng)客戶一同驗(yàn)收竣工車輛提醒客戶攜帶《維修任務(wù)委托書》的取車聯(lián)記錄：如果客戶不在店里，應(yīng)做好通知客戶取車的記錄，避免遺忘，并更新維修進(jìn)度管理看板盡量避免接車和交車工作不是同一個(gè)服務(wù)顧問完成第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第181頁/共210頁與客戶共同驗(yàn)車目的：向客戶展示我們的工作內(nèi)容，驗(yàn)證維修效果操作步驟與要點(diǎn)：如有維修項(xiàng)目現(xiàn)場向客戶進(jìn)行維修部位的展示，向客戶展示維修效果。打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，復(fù)述客戶需求并向客戶講解維修內(nèi)容。檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品。向客戶介紹增值服務(wù)，如：您的車輛內(nèi)外已經(jīng)清潔完畢，質(zhì)檢員已經(jīng)檢查完畢，您可以放心駕駛了舊件：向客戶展示更換下來的舊件，主動(dòng)幫助客戶處理不需要帶走的舊件；建議：向客戶介紹車輛使用注意事項(xiàng)及下一次保養(yǎng)建議；詢問客戶是否還有其他需求使用客戶容易理解的語言第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第182頁/共210頁交車確認(rèn)要求：對(duì)維修工作的費(fèi)用向客戶進(jìn)行詳細(xì)說明并得到客戶的簽字確認(rèn)。操作步驟與要點(diǎn)：說明：依照維修委托書內(nèi)容逐項(xiàng)說明實(shí)施的每項(xiàng)工作及費(fèi)用、車輛的技術(shù)狀況。簽字：請(qǐng)客戶分別在結(jié)算單、定期保養(yǎng)單上簽字確認(rèn)。.第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第183頁/共210頁陪同結(jié)算要求：陪同客戶到收銀處結(jié)算，交付客戶相關(guān)收費(fèi)憑據(jù)和車輛鑰匙。操作步驟與要點(diǎn)（1）陪同：服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶到收銀臺(tái)，向收銀員介紹客戶收銀員主動(dòng)起立致意，向客戶問好收銀員主動(dòng)詢問客戶是否滿意（問卷）并表示感謝收銀員主動(dòng)詢問客戶的付款方式，收銀過程中唱收唱付第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程第184頁/共210頁第三章：東風(fēng)標(biāo)致標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程陪同結(jié)算操作步驟與要點(diǎn)：（2