服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)

（優(yōu)選）服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二培訓(xùn)規(guī)則我會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課所以也請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)上課2為了您和他人的健康請(qǐng)不要在教室里吸煙3手機(jī)麻煩您調(diào)為振動(dòng)或者靜音，以免影響別人聽(tīng)課1現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二精彩頻道體育頻道＝俯臥撐

20個(gè)娛樂(lè)頻道＝歌舞、曲藝、娛樂(lè)（2分鐘）現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二培訓(xùn)建議1只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己2相互分享信息會(huì)比單向交流更有收獲3請(qǐng)經(jīng)常鼓勵(lì)別人以便讓別人說(shuō)出更多秘密現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二

服務(wù)顧問(wèn)人員角色扮演測(cè)試討論30分鐘現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二課程目的

1通過(guò)學(xué)習(xí)掌握服務(wù)顧問(wèn)流程的九個(gè)步驟

2建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中使用與之相關(guān)的技巧3描述服務(wù)顧問(wèn)人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任5熟練掌握由比亞迪汽車(chē)制定的各種售后服務(wù)程序4體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二售后服務(wù)的概念：

創(chuàng)造利潤(rùn)支持銷(xiāo)售維持車(chē)輛的機(jī)能和性能品質(zhì)回饋售后服務(wù)四大功能：

提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問(wèn)題，滿(mǎn)足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏(yíng)的局面。1234現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二三顆心同理包容進(jìn)取現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二1可靠2反應(yīng)5信任6安全7了解3能力8有形4禮貌創(chuàng)造高滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量的決定因素現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二做好車(chē)輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂修理委托書(shū)正確檢查，判斷顧客汽車(chē)故障并作出估價(jià)負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車(chē)輛檔案及時(shí)熱忱地接待顧客服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)概述：現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)顧問(wèn)的定位Q:您認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)在服務(wù)店中是什么樣的定位？專(zhuān)家主演橋梁在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？在整個(gè)服務(wù)店的角色是＿＿＿＿＿？與銷(xiāo)售部門(mén)的關(guān)系是＿＿＿＿？現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二接待接待的目的通過(guò)接待，了解顧客的行為類(lèi)型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類(lèi)型籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)的觀(guān)念舒適安全安心方便快速清潔體貼新鮮感留給顧客第一印象的機(jī)會(huì)只有一次接待處喂，喂真實(shí)一刻讓顧客感到現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二

MOT定義：真實(shí)一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無(wú)異味熱水，高檔潔具………討論：30分鐘現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二◆

五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)＝？＋？＋？

現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二第一步：接待

定義：

第一時(shí)間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到極大的熱情及尊重。動(dòng)作分解：

１隨時(shí)觀(guān)察接待停車(chē)區(qū)域服務(wù)店大門(mén)顧客車(chē)輛的 進(jìn)入情況；

２第一時(shí)間上前迎接顧客。

服務(wù)顧問(wèn)流程現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二3服務(wù)顧問(wèn)流程

4

問(wèn)候和自我介紹（遞交名片）

目光/鞠躬/儀態(tài)/禮節(jié)/用語(yǔ)幫助顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)（注意站的位置）動(dòng)作分解：現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二問(wèn)候顧客：

“X先生/小姐您好，歡迎光臨比亞迪XX服務(wù)店”自我介紹：

“我是比亞迪汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)XXX，這次由我來(lái)為您服務(wù)”詢(xún)問(wèn)進(jìn)店原由： “請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二

以前的服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn)顧客熱忱現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二顧客熱忱的服務(wù)理念

親切的為顧客提供咨詢(xún)1親切的與顧客討論價(jià)格2主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作5熱情的代表比亞迪汽車(chē)3熱忱的提升比亞迪汽車(chē)形象，推銷(xiāo)比亞迪汽車(chē)產(chǎn)品與服務(wù)4現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二第二步：環(huán)車(chē)檢查邀請(qǐng)顧客參與（讓我們一起看一下車(chē)子）用語(yǔ)、手勢(shì)、工具)

檢視車(chē)身(環(huán)車(chē)一圈，次序／引導(dǎo)／寒暄）檢視油表等儀表信息（電器，點(diǎn)煙器）檢查引擎室（明顯的故障）油／水檢視ＶＩＮ與車(chē)牌等信息（記錄）詢(xún)問(wèn)貴重物品（用語(yǔ)／引導(dǎo)入內(nèi)）檢查備胎（說(shuō)明原因）過(guò)程需與顧客互動(dòng)

當(dāng)面鋪六件套（次序）服務(wù)顧問(wèn)流程現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二要點(diǎn)：

記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項(xiàng)目并問(wèn)“XX先生/小姐，您還有別的什么問(wèn)題嗎？”

一定邀請(qǐng)顧客一起繞車(chē)檢查“XX先生/小姐，我們一起對(duì)您的車(chē)做個(gè)外觀(guān)檢查您看可以嗎？

檢查的方向是車(chē)輛的左前門(mén)處順時(shí)針環(huán)車(chē)一周，眼睛與車(chē)身成45度角進(jìn)行查看車(chē)身是否有損傷，然后進(jìn)行車(chē)內(nèi)檢查?，F(xiàn)在是23頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二提問(wèn)：1.開(kāi)放式提問(wèn)：定義，作用 2.封閉式提問(wèn)：定義，作用如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化12現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二積極式傾聽(tīng)：

目光交流

奮筆疾書(shū)

肢體語(yǔ)言

適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)（探查）探查的目的：為了獲取更多的資訊使說(shuō)話(huà)的人多說(shuō)一點(diǎn)使聽(tīng)話(huà)的人找到更多合適的話(huà)回答1234123現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二什么是銷(xiāo)售：傳統(tǒng)銷(xiāo)售的定義（簡(jiǎn)單的錢(qián)物交換）顧問(wèn)式銷(xiāo)售/顧問(wèn)式服務(wù)的定義了解顧客的需求，滿(mǎn)足顧客的需求，達(dá)到雙贏(yíng)的局面詢(xún)客、確題、獲訂－－服務(wù)顧問(wèn)銷(xiāo)售三部曲現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二需求購(gòu)買(mǎi)力信心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)銷(xiāo)售的三要素現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二需求信心購(gòu)買(mǎi)力顯性需求潛在需求對(duì)品牌的信心對(duì)企業(yè)的信心對(duì)人員的信心擁有力支配力通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求為導(dǎo)向：現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二根據(jù)顧客的行為類(lèi)型調(diào)整自己的行為類(lèi)型可以提高成交的比例現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二第三步：?jiǎn)栐\定義：通過(guò)詢(xún)問(wèn)、外檢確定顧客需求服務(wù)顧問(wèn)流程動(dòng)作分解

將顧客描述轉(zhuǎn)化為”工單語(yǔ)言“記錄在《工單》上；

查詢(xún)計(jì)算機(jī)（行駛證／手冊(cè)／車(chē)鑰匙）*問(wèn)診５分鐘（目光交流／點(diǎn)頭／微笑／填寫(xiě)工單／坐姿）*傾聽(tīng)／提問(wèn)（參與互動(dòng)／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)）現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二

誠(chéng)信靠什么來(lái)保證？那些方面不誠(chéng)信？以誠(chéng)信為本不要欺騙顧顧客，總有一天他會(huì)明白到時(shí)候他會(huì)……現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)顧問(wèn)流程第四步：確認(rèn)維修項(xiàng)目與估價(jià)：

定義：獲得維修訂單動(dòng)作分解：

查詢(xún)計(jì)算機(jī)＼備件庫(kù)存了解車(chē)間運(yùn)作動(dòng)態(tài)總結(jié)所有項(xiàng)目

報(bào)價(jià)（寫(xiě)入工單／向顧客解釋?zhuān)?/p>

預(yù)定交車(chē)時(shí)間（預(yù)算時(shí)間／寫(xiě)入工單／向顧客解釋?zhuān)?/p>

簽字（工單／預(yù)檢表）現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二光說(shuō)不練－－光練不說(shuō)－－會(huì)練會(huì)說(shuō)－－假把式傻把式好把式現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)顧問(wèn)流程第五步：安排顧客休息或送走：

定義：征求顧客意見(jiàn)引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走，并象招待客人一樣完成相關(guān)動(dòng)作。動(dòng)作分解：◆詢(xún)問(wèn)顧客在這里等還是回去（用語(yǔ)／引導(dǎo)）倒水（請(qǐng)用茶?。┧瑁谜Z(yǔ)／托盤(pán)

休息區(qū)環(huán)境介紹洗手間／車(chē)間／報(bào)張雜志）提醒顧客不要進(jìn)車(chē)間（原因/用語(yǔ)）

離開(kāi)告白:

◆您先休息，有什么需求請(qǐng)隨時(shí)、直接找我?，F(xiàn)在是34頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)焦慮區(qū)現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二

服務(wù)顧問(wèn)接待中話(huà)術(shù)討論30分鐘現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二統(tǒng)一話(huà)術(shù)為什么我不能自己開(kāi)車(chē)進(jìn)車(chē)間或者進(jìn)車(chē)間看自己的車(chē)輛維修過(guò)程？比亞迪的備件為什么不能外賣(mài)？我在外地，我住的地方無(wú)比亞迪服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣(mài)給我，我拿回去修？我的車(chē)出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時(shí)間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們比亞迪不是說(shuō)檢測(cè)是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測(cè)費(fèi)呢？為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題？你們是怎么修車(chē)的，同樣的問(wèn)題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？34512現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二我不要預(yù)約，有空我自己會(huì)來(lái)你們服務(wù)店的？經(jīng)常的電話(huà)問(wèn)候、回訪(fǎng)、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老顧客）。“我的車(chē)很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫?huà)來(lái)呢？我很忙?！睘槭裁茨銈兏鞯貐^(qū)的服務(wù)中心的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？同樣的備件，為什么在市場(chǎng)上也能買(mǎi)到，而且價(jià)格便宜？為什么我的車(chē)要換總成件而不是修理？(如方向機(jī))我的車(chē)因離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油？

統(tǒng)一話(huà)術(shù)123456現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二

概述的定義：

顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生的事告知顧客－－概述。服務(wù)看板的作用—概述現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二調(diào)度生產(chǎn)流程動(dòng)作分解：◆

交接工單時(shí)確定向車(chē)間調(diào)度或主管求證預(yù)估的時(shí)間是否合適；

◆

在所接待車(chē)輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過(guò)程中通過(guò)查看《車(chē)間維修時(shí)間管理看板》確定所接待車(chē)輛的實(shí)時(shí)進(jìn)度?，F(xiàn)在是40頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二要點(diǎn)：◆

維修時(shí)間發(fā)生改變時(shí)服務(wù)顧問(wèn)的用語(yǔ)規(guī)范“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，導(dǎo)致您的車(chē)輛不能在ＸＸ時(shí)間完工，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒，經(jīng)過(guò)和車(chē)間溝通，您的車(chē)將在ＸＸ時(shí)間完工您看可以嗎？”“我會(huì)隨時(shí)向您告知車(chē)輛的進(jìn)度，請(qǐng)您不要著急！”現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)顧問(wèn)流程第六步、費(fèi)用追加:

*確認(rèn)追加項(xiàng)目*查詢(xún)追加工時(shí)費(fèi)/備件價(jià)格*確認(rèn)庫(kù)存/追加時(shí)間*通知顧客/說(shuō)明*邀請(qǐng)顧客去確認(rèn)*顧客同意后維修維修時(shí)間追加現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二

要點(diǎn)：◆追加項(xiàng)目/尋求顧客同意用語(yǔ)規(guī)范：“Ｘ先生/小姐，不好意思打擾一下，您的車(chē)輛由于Ｘ原因，導(dǎo)致Ｘ問(wèn)題，經(jīng)維修技師檢查，需要更換Ｘ零件，您是否需要確認(rèn)一下？”“更換Ｘ零件的材料費(fèi)用是Ｘ元，工時(shí)費(fèi)Ｘ元，共計(jì)Ｘ元，維修時(shí)間可能需要增加Ｘ分鐘，您看有什么問(wèn)題？沒(méi)有的話(huà)請(qǐng)?jiān)诠紊虾炞执_認(rèn)。謝謝！”現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)顧問(wèn)流程第七步、交車(chē)前準(zhǔn)備:

*

備妥文件(工單/結(jié)算單)*

確認(rèn)維修項(xiàng)目/維修費(fèi)用/交車(chē)時(shí)間*確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔環(huán)車(chē)檢查

*檢查舊件/輪胎/引擎室

*聯(lián)絡(luò)顧客取車(chē)現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二車(chē)輛清潔規(guī)范車(chē)體外部清潔:噴洗去除浮塵和泥沙噴撒泡沫洗車(chē)液擦洗車(chē)體外部清水沖洗去泡沫洗車(chē)液吹風(fēng)機(jī)吹洗車(chē)體縫隙擦干車(chē)體表面水跡蠟布/麂皮擦洗車(chē)體漆面車(chē)輛內(nèi)部清潔：

頂棚清潔清潔儀表臺(tái)、方向盤(pán)及煙灰缸清潔座椅腳墊后備箱清潔發(fā)動(dòng)機(jī)艙現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二要點(diǎn)：自費(fèi)維修舊件的處理要求是什么?包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱；2.顧客不愿帶走的舊件，應(yīng)當(dāng)顧客面對(duì)所更換舊件外觀(guān)進(jìn)行損毀處理3.特大件/總成件與顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是否需要，與顧客達(dá)成共識(shí)對(duì)其進(jìn)行處理；4.除了檢查以上項(xiàng)目外，還要核對(duì)工單上維修技師，質(zhì)檢等相關(guān)人員是否簽字；現(xiàn)在是46頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)顧問(wèn)流程第八步、交車(chē)確認(rèn):

*

引導(dǎo)顧客確認(rèn)(成果展示)

*

展示車(chē)輛清潔*說(shuō)明維修項(xiàng)目*展示舊件,煙灰缸

*說(shuō)明其他事項(xiàng)*其它服務(wù)(增值服務(wù))現(xiàn)在是47頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二要點(diǎn)：“我們?yōu)槟能?chē)輛做了Ｘ維修/保養(yǎng)，更換了Ｘ備件，我們還免費(fèi)為您的愛(ài)車(chē)做了Ｘ檢查，Ｘ進(jìn)行了調(diào)整／添加，并對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了清洗?！?/p>

“這是您車(chē)輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？

如不需要我們就處理了！“故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？”將顧客引導(dǎo)至接待臺(tái)處，請(qǐng)顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費(fèi)用帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)處，介紹顧客給收銀員，車(chē)輛竣工現(xiàn)結(jié)算現(xiàn)在是48頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二抗拒◆

定義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同?！?/p>

處理方法：1、預(yù)防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法4、否認(rèn)法◆

處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏(yíng)的目的）現(xiàn)在是49頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二肉夾饃理論現(xiàn)在是50頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二服務(wù)顧問(wèn)流程第九步、結(jié)帳送行:引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺(tái)收銀員問(wèn)候顧客報(bào)費(fèi)用請(qǐng)顧客簽字唱收唱付交付顧客結(jié)算單/發(fā)票/找零(注意禮節(jié))服務(wù)顧問(wèn)交付顧客鑰匙感謝顧客保持聯(lián)系送行現(xiàn)在是51頁(yè)\一共有58頁(yè)\編輯于星期二要點(diǎn)：◆送顧客出門(mén)，當(dāng)顧客面取下六件套；◆“提醒您車(chē)輛每行駛夠5000KM/三個(gè)月需進(jìn)店保養(yǎng)”；◆“這是您的鑰匙，為您開(kāi)門(mén)”；◆