溝通技巧與方法

溝通技巧與方法現(xiàn)在是1頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法什么是溝通？·溝通是現(xiàn)代管理的有效工具·溝通是一種技能，是一個人情商高低的體現(xiàn)·溝通能力是比知識技能更為重要的能力現(xiàn)在是2頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法溝通就是信息傳遞的行為，通過一定渠道將信息傳遞給接收者并尋求反饋，以達(dá)到正互理解的過程。溝通的要求素包括：溝通的內(nèi)容、方法、動作。現(xiàn)在是3頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法溝通技巧與方法溝通具有的管理功能：信息傳遞、情感交流、控制功能。其中對管理效果的影響力：溝通內(nèi)容僅占7%，影響最?。粶贤ǖ膭幼髡?5%，影響最大；溝通的方法占38，居于兩者之間?，F(xiàn)在是4頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法管理的秘訣就是有效溝通企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通將來還是溝通?！上滦抑F(xiàn)在是5頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法管理的秘訣就是有效溝通·管理者70%的時間用在溝通上·70%的管理問題，是由于溝通不當(dāng)造成的（服務(wù)員端湯的對話）現(xiàn)在是6頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法（現(xiàn)場測試）你是怎樣的管理者1.在下屬面前總是很嚴(yán)肅，下屬感覺你隨時都會批評人。（）2.喜歡誘使或逼迫下屬接受自己的觀點(diǎn)和想法，對別人的意見總是加以否定。（）3.不是真正的在乎下屬的感受，而是以自我為中心，不太關(guān)注別人的利益和情感。（）現(xiàn)在是7頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法4.反感與自己意見不同者。（）5.知錯不改，并想方設(shè)法自圓其說。（）6.不讓下屬自由發(fā)言，不喜歡身邊人表達(dá)自己的意見。（）現(xiàn)在是8頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法（案例）誰是該來的？主人宴客，到了開席時間，還有一半客人沒來，心里著急，便說：“怎么搞的，該來的還沒來？”此話一出，有幾位客人認(rèn)為自己是不該來的，便起身走了。主人急了：“不該走的客人怎么倒走了呢？”這句話又得罪了幾位客人，除了一位鐵哥們，客人都走了?，F(xiàn)在是9頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法最后這位哥們說：“你說話要先想好再說?！敝魅烁绷耍骸拔也⒉幌胱屗麄冏甙。　备鐐冃睦锵耄骸安幌胱屗麄冏?，難道想讓我走嗎？”好端端的聚會鬧得個不歡而散?，F(xiàn)在是10頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法自我測試你有下列哪些習(xí)慣?·收到短信回復(fù):收到不回復(fù)·收到郵件回復(fù):收到不回復(fù)現(xiàn)在是11頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法·發(fā)郵件給客戶

跟進(jìn)收到?jīng)]有。

等客戶聯(lián)系自己?，F(xiàn)在是12頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法（案例）你會傾聽嗎？一位年輕的媽媽問她的孩子：“如果媽媽和你一起出去玩，口渴了又沒帶水，你包里有兩個蘋果，怎么辦？”孩子說：“我會將兩個蘋果都咬一口?！甭牭竭@話，媽媽非常失望，很想訓(xùn)斥孩子的不孝，但理智告訴她不能這么做?，F(xiàn)在是13頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法于是，媽媽問：“你為什么要這樣做呢？”孩子一臉天真地說：“我要把甜一點(diǎn)的蘋果給媽媽?！爆F(xiàn)在是14頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法啟示：學(xué)會傾聽比學(xué)會表達(dá)更重要作為管理者，下屬講話只聽一半就輕易打斷，對事情真相一知半解，也很容易引起溝通的誤會和障礙?，F(xiàn)在是15頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法（案例）服務(wù)員的妙招有一家人下館子，一個男孩大呼小叫惹得其他桌的客人都看他們這桌。先是媽媽哄，接著爸爸勸，同行的朋友也加入，對小男孩說：如果你不吵，下次給你買糖吃。”小男孩仍然誰的話都不聽。一服務(wù)員走過來在小男孩耳邊輕輕說了一句話，小男孩立馬不吵鬧了。現(xiàn)在是16頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法結(jié)賬時，男主人特地給服務(wù)員小費(fèi)并請教他用了什么妙法管住小孩。服務(wù)員笑了笑說：“我跟他講，如果你再吵，我就把你送進(jìn)廚房烤掉。”現(xiàn)在是17頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法啟示：改變溝通內(nèi)容達(dá)到溝通目的。讓溝通有反饋，沒有反饋的溝通是沒有意義的?！ふ嬲郎贤ǖ恼系K，更多來自思想和情感方面。·溝通中最重要的不是你的“傳遞”，而是對方的“理解”現(xiàn)在是18頁\一共有30頁\編輯于星期二·有效溝通的三要素1.溝通的目標(biāo)。例如：和別人溝通時第一句話：我這次找你的目的是....2.溝通后要有共識的達(dá)成，（溝通效果）例如：非常感謝你，通過剛才的交流，我們達(dá)成了以下共識......溝通技巧與方法現(xiàn)在是19頁\一共有30頁\編輯于星期二

3.溝通時信息、思想和情感的傳遞。注重溝通過程中思想和情感的交流，這對于達(dá)成溝通目標(biāo)十分重要，甚至?xí)谐鲱A(yù)想的收獲。（營銷在于有效溝通）溝通技巧與方法現(xiàn)在是20頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法（案例）劉經(jīng)理通知小李晚上加班，剛巧小李晚上有約會，心里很不樂意。在分配任務(wù)時，小李說能不能少分點(diǎn)，留點(diǎn)明天再做。劉經(jīng)理見小李不是很樂意加班，就沒好臉色地扔了一句：“哪有那么多的討價還價?！苯Y(jié)果，小李在心情不爽中加班，做起事來也就沒什么干勁了?，F(xiàn)在是21頁\一共有30頁\編輯于星期二啟示：良性溝通要求管理者在認(rèn)真聆聽的同時，作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)以輔助溝通的方式進(jìn)行。良性溝通分為情感共鳴、深入探尋，理解安慰，指示建議等。管理溝通的本質(zhì)是：換位思考。站在對方的立場思考問題，“客體導(dǎo)向”達(dá)成目標(biāo)溝通技巧與方法現(xiàn)在是22頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通的基本要求·主動對個人而方，主動溝通是一種作風(fēng)和精神，持之以恒終有回報。對公司而言是一個信息反饋和指令執(zhí)行的系統(tǒng)。溝通技巧與方法現(xiàn)在是23頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法·關(guān)心關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需求。關(guān)心是一種問候與幫助別人的表達(dá)方式，是發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。學(xué)會了關(guān)心，就學(xué)會了做人，就掌握了溝通的技巧和藝術(shù)。現(xiàn)在是24頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法溝通的障礙你有類似感受和經(jīng)歷嗎？“其實(shí)，我同意你的想法，但我很不喜歡你講話的口氣?！薄拔彝饽愕囊娊猓幌矚g你講話的態(tài)度。”現(xiàn)在是25頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法·價值觀和立場不同由于各自價值觀不同導(dǎo)致溝通不暢（案例）紅燈導(dǎo)致分手小明在德國留學(xué)，談了一位德國對象。有一次小明帶著女友夜里開車兜風(fēng)，興致高漲，看到紅燈直接闖過去。第二天，女友與他分手。原因很簡單：一個連自已生命都不愛惜的人是不能做終身伴侶的?，F(xiàn)在是26頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法小明回國后找了一位中國女友。一天深夜與女友吃完宵夜開車時，遇到了紅燈，小明有了教訓(xùn)，便等綠燈才走。誰知，第二天女友又提出分手。女孩認(rèn)為小明做事太死板。而在中國做事要靈活變通。晚上沒有警察，也沒有路人，連紅燈都不敢闖，這樣的男友將來不會有大出息?，F(xiàn)在是27頁\一共有30頁\編輯于星期二溝通技巧與方法溝通中的“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意”三大紀(jì)律：·有問必答·有求必應(yīng)·有始