如何打造專業(yè)化的銷售團(tuán)隊(duì)

如何打造專業(yè)化的銷售團(tuán)隊(duì)3.以顧客為第一位，你將能夠：●抓住打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)的六大關(guān)鍵。如何打造專業(yè)化的銷售團(tuán)隊(duì)要想打造專業(yè)化的銷售團(tuán)隊(duì)，首先要正確理解什么是專業(yè)化。圖1《專業(yè)主義》大前研一(日)著如圖1所示，全球最大的咨詢管理顧問(wèn)公司麥肯錫總裁——日本人大前研一曾就這個(gè)問(wèn)題“專業(yè)”即專門從事某種學(xué)業(yè)或職業(yè)，指一種專門的學(xué)問(wèn)。大前研一先生在《專業(yè)主義》。企業(yè)以銷售為王，銷售人員長(zhǎng)期沖殺在市場(chǎng)第一線，往往造就了血?dú)夥絼?、激情澎湃的性格。但大前研一先生告訴我們，要想做到專業(yè)，首先要學(xué)會(huì)控制感情，時(shí)刻保持冷靜和理智。識(shí)與技能銷售人員擁有越多專業(yè)知識(shí)和技能，越有利于產(chǎn)品銷售?？蛻粼谶x購(gòu)商品的過(guò)程中往往有這樣那樣的疑問(wèn)，如果銷售人員能夠?qū)Υ诉M(jìn)行專業(yè)性的解答，則可以贏得客戶的信任感，成功銷售產(chǎn)品。甚至有時(shí)自家產(chǎn)品質(zhì)量較別家略遜一籌，依然可以成功售出。相反，即使產(chǎn)品再好，如果無(wú)法有效介紹給顧客，最終也無(wú)法達(dá)到銷售的目的?！邦櫩褪巧系邸?，這是很多企業(yè)的服務(wù)宗旨，也是很多銷售人員的座右銘，但真正能夠做到這一點(diǎn)的企業(yè)或銷售人員并不多?！景咐寇囄涣艚o誰(shuí)晚餐高峰時(shí)段，某酒店停車場(chǎng)一位難求，卻有一塊空地被幾個(gè)塑料錐筒牢牢占此后，一輛奔馳車朝酒店方向駛來(lái)，門衛(wèi)看到后以百米沖刺的速度跑向大堂。與此同時(shí)，大堂內(nèi)負(fù)責(zé)為客人運(yùn)送行李的服務(wù)員也趕忙放下手中活計(jì)，奔向門口。兩人在那塊空地匯合，手腳麻利、配合默契，迅速移走了塑料錐筒。而后兩人閃在一旁，面帶微笑，垂手而立，看著奔馳“唰”地一聲閃進(jìn)車位。車剛停穩(wěn)，男服務(wù)員便屈身向前，小心地打開(kāi)車門。一個(gè)中年男人從車上慢悠悠很多企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之初確實(shí)將顧客放在第一位，但隨著企業(yè)做強(qiáng)做大，漸漸背離了這項(xiàng)宗企業(yè)還是銷售人員來(lái)說(shuō)，都不是一件容易的事。要點(diǎn)提示塑造專業(yè)性的五種方式：①控制感情，靠理性行動(dòng)；②專業(yè)的知識(shí)與技能；③以顧客為第一位；的進(jìn)取心和好奇心；⑤嚴(yán)格遵守紀(jì)律。4.永不厭倦的好奇心和進(jìn)取心有不斷補(bǔ)充、時(shí)時(shí)更新，才能應(yīng)對(duì)層出不窮的挑戰(zhàn)。反之，如果任由能量消耗，而不“充電”的話，很快就會(huì)對(duì)工作感到力不從心，更不用提激發(fā)創(chuàng)意、閃現(xiàn)靈感，取得更好的工作效果那么，如何才能自覺(jué)補(bǔ)充能量呢？那就是保持永不厭倦的好奇心和進(jìn)取心。好奇心和進(jìn)取心是人不斷學(xué)習(xí)、尋求進(jìn)步的內(nèi)在動(dòng)力。一個(gè)團(tuán)隊(duì)要想有凝聚力、戰(zhàn)斗力，關(guān)鍵在于每個(gè)人都相互信任。如果管理者不以誠(chéng)信對(duì)待下屬，那他同樣也得不到下屬的信任，反之亦然。上下級(jí)之間相互猜忌、戒備，最終傷害的將是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益。那么團(tuán)隊(duì)間的信任是如何建立的呢？這就要依靠每個(gè)人嚴(yán)格遵守紀(jì)律，依唐朝著名諫臣魏征曾上《十思疏》，為唐太宗指出，要想成為一代明君，有十件事不能互都把對(duì)方當(dāng)賊看，嚴(yán)加提防，毫無(wú)信任，這種懷疑的態(tài)度就是壞事的根本。由此及彼，在現(xiàn)代企業(yè)中，如果員工做出了一定的工作業(yè)績(jī)，管理者不能按規(guī)則公正地給予回報(bào)，員工就會(huì)以其他方法牟利，甚至不惜損害企業(yè)利益。相反，如果管理者給予了員工充分的信任和優(yōu)厚的回報(bào)，員工仍心有旁騖，那他終有被團(tuán)隊(duì)拋棄的一天。由于不能嚴(yán)格遵守紀(jì)律而導(dǎo)致信任缺乏，這是目前很多銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)展不善的癥結(jié)所在。因此，嚴(yán)格遵守紀(jì)律是銷售人員所要擁有的最重要的一項(xiàng)品質(zhì)。二、打造專業(yè)化銷售團(tuán)隊(duì)的六個(gè)關(guān)鍵一般來(lái)說(shuō)，銷售團(tuán)隊(duì)面臨著四大工作領(lǐng)域，分別是市場(chǎng)分布、回款、客情維護(hù)和工作執(zhí)行。要想做好這四方面的工作，就需要提升隊(duì)伍的專業(yè)化程度。打造一支專業(yè)化的銷售團(tuán)隊(duì)，需要注意以下六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。銷售人員的職責(zé)包括三方面：分布、銷售和回款。分布(Distributio)就是通常所說(shuō)的市場(chǎng)份額或市場(chǎng)占有。以銷售方便面為例，假定全國(guó)共有100家超市，銷售人員能夠使其中的部分超市還是全部超市接納自家品牌的方便面，這就是他在產(chǎn)品“分布”階段取得的成績(jī)。對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，讓產(chǎn)品分布盡可能廣泛，最大限度占有市場(chǎng)，這樣才能增加產(chǎn)品和消費(fèi)者見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。售完成產(chǎn)品分布，將產(chǎn)品成功“推”出并不等于完成任務(wù)，銷售人員還有一大職責(zé)，就是將售(sale)。還是以銷售方便面為例，將產(chǎn)品放入超市貨架只是第一步，接下來(lái)還要通過(guò)提升品牌知名度、加大宣傳、搞促銷等各種方式，“拉”消費(fèi)者來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品。一推一拉，分布和銷售的工作都完成了，才能說(shuō)真正賣出了產(chǎn)品。產(chǎn)品售出后的及時(shí)回收貨款也是銷售人員的工作職責(zé)。在很多地方，銷售行業(yè)實(shí)行貨到付款方式，買賣雙方不是一手交錢一手交貨，而是賣方先將產(chǎn)品提供給買方使用，而后買方再支付貨款。這就注定買方會(huì)出于各種原因拖延錢款的支付，而回款收錢也成為頗令銷售人員頭疼需求的技巧客戶選購(gòu)產(chǎn)品的最根本原因是對(duì)產(chǎn)品有需求，銷售人員能否挖掘出客戶的需求，將直接關(guān)系到取得的工作業(yè)績(jī)。美國(guó)一家專門研究銷售管理工作的公司把銷售人員的工作劃分成六個(gè)步驟，分別是接觸、訪問(wèn)、展示、驗(yàn)證、談判和結(jié)束，銷售任何產(chǎn)品都脫離不了這六個(gè)步驟。銷售人員要想在這一系列工作流程中最大限度挖掘客戶需求，就要學(xué)會(huì)“聽(tīng)話”和“說(shuō)話”的技巧。意圖圖2是美國(guó)這家公司對(duì)于銷售人員在整個(gè)工作流程中“聽(tīng)話”和“說(shuō)話”比例的研究成工作而言，“聽(tīng)話”應(yīng)該多于“說(shuō)話”。這無(wú)疑顛覆了人們對(duì)“銷售員就是靠說(shuō)話把產(chǎn)品推銷出去”的一貫看法。認(rèn)真“聽(tīng)話”代表了對(duì)講話者的尊重，可以使對(duì)方的自尊心得到極大滿足，從而在心理層面獲得認(rèn)同，這奠定了溝通的良好基礎(chǔ)。對(duì)銷售人員的好感，很多時(shí)候會(huì)讓客戶“愛(ài)屋及“聽(tīng)話”也是獲取信息最重要的渠道。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，銷售人員要能敏感地捕捉到客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，從而制定銷售策略。此外，產(chǎn)品能否成功售出，靠的并不是銷售員巧舌如簧，究其根本，還是要靠產(chǎn)品自身品質(zhì)。因此才有“驗(yàn)證”這一工作環(huán)節(jié)。汽車可以試駕、食品可以試吃，事實(shí)勝過(guò)言語(yǔ)，做好這作為一名銷售人員，要想將產(chǎn)品介紹給客戶，“說(shuō)話”，尤其是說(shuō)合適的話，用合適的方當(dāng)重要的。客戶的需求分為直接需求和間接需求。對(duì)產(chǎn)品本身的需求是直接需求，除此以外的所有需求都是間接需求。如果銷售人員能夠了解客戶的間接需求，則可以取得更好的銷售成績(jī)。了解客戶間接需求的關(guān)鍵在于深入溝通，客戶是否愿意透露更多信息取決于銷售人員的談話和問(wèn)話雖然銷售人員的目的是賣出產(chǎn)品，但與客戶間的談話未必要圍繞“賣東西”展開(kāi)。有時(shí)候，看似漫無(wú)目的的閑聊反而能夠起到更好的效果。當(dāng)然，此時(shí)的“閑聊”并不等于天馬行空，而是投客戶所好，聊其感興趣的話題，比如孩子、寵物、愛(ài)好等。有了感興趣的話題，客戶自然愿意多說(shuō)，銷售人員便可以從談話內(nèi)容當(dāng)中發(fā)掘出客戶的需求?！景咐坑衩灼膯⑹居衩灼呛芏辔鞣饺耸肯矏?ài)的早餐品種，它營(yíng)養(yǎng)豐富，食用簡(jiǎn)便，很多人的早餐桌上每天都會(huì)有玉米片出現(xiàn)。特別是媽媽們，她們非常喜歡用玉米片做孩子的早餐。不過(guò)，所有品牌的玉米片都是一個(gè)味道，時(shí)間長(zhǎng)了難免讓人覺(jué)得膩。再加上為了保證食用新鮮，很多人都是吃一盒買一盒，而不愿意家里有更多的玉米片。如何才能一家叫“玉米片”的公司想出了好辦法。他們?yōu)樽约旱漠a(chǎn)品拍攝了一個(gè)絕妙的廣個(gè)孩子聽(tīng)了，得意洋洋地說(shuō)：“我早餐吃的也是玉米片，不過(guò)我每天都會(huì)吃不同的玉米片。今天星期一就吃草莓口味的，明天星期二再吃櫻桃口味的。一個(gè)禮拜可以吃到七種不同口味的玉米片呢?！辈浑y想象，這個(gè)廣告推出后，“玉米片”公司的玉米片銷量大增。以前媽媽們只往家里買一盒玉米片，這下不得不買七盒了。在這個(gè)案例中，購(gòu)買者是母親，使用者是孩子。銷售人員只有將雙方的需求都考慮到，才能成功地把商品銷售出去。售人員的自我形象從心理學(xué)的角度講，人的消費(fèi)行為分為三個(gè)層次：第一，消費(fèi)產(chǎn)品，要求產(chǎn)品本身質(zhì)量過(guò)硬；第二，消費(fèi)品牌，要求產(chǎn)品有健康的品牌形象和良好的品牌文化；第三，消費(fèi)服務(wù)，要求銷售人員有良好的職業(yè)素養(yǎng)。在這三個(gè)層次當(dāng)中，對(duì)銷售成功與否起決定作用的是第三個(gè)層在物質(zhì)極度發(fā)達(dá)的今天，想要開(kāi)發(fā)出獨(dú)家產(chǎn)品已不是一件容易的事情。例如電腦，品牌眾多，技術(shù)也不相上下，消費(fèi)者最終會(huì)選擇哪個(gè)品牌的產(chǎn)品，所看的就是哪個(gè)品牌的銷售人員更能贏得客戶的信任。因此，“人”才是銷售成功與否的決定因素。銷售人員在整個(gè)銷售過(guò)程中扮演著至關(guān)重要的角色，要想推銷出產(chǎn)品，銷售員要先將自己“推銷”出去。想要做到這點(diǎn)，銷售人員首先要注重打造良好的自我形象，即儀容儀表，在第一時(shí)間贏得客戶的好感。一個(gè)人是否有俊美的長(zhǎng)相暫且不論，如果個(gè)人衛(wèi)生良好，著裝整潔，同樣使人愿意與之親近。頭發(fā)是否長(zhǎng)了、指甲里是否藏有污垢、襯衫是否筆挺、鞋面有沒(méi)有灰塵、口氣是否清新，這些都是銷售人員應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)。以良好的儀容儀表面對(duì)客戶是最基本的禮貌，也是一名銷售人員必備的商務(wù)禮儀。外表是人的心理代言，一個(gè)人的儀容儀表如何，在很大程度上代表了做事的態(tài)度。著裝得體表示對(duì)事情很重視，反之則會(huì)讓人產(chǎn)生敷衍了事的感覺(jué)。因此，作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，有責(zé)任提醒并監(jiān)督銷售人員保持良好的自我形象。4.重視客戶關(guān)系的維護(hù)在成功贏得客戶之后，銷售人員要做的就是維護(hù)好和客戶的關(guān)系。想要做到這一點(diǎn)，需要率先明確兩個(gè)問(wèn)題：照顧好舊客戶比發(fā)掘新客戶更重要和發(fā)掘新客戶相比，照顧好舊客戶更加重要。因?yàn)樾驴蛻舻陌l(fā)掘工作永無(wú)止境，且每發(fā)掘一名新客戶都要付出很高的成本。如果和老客戶搞好關(guān)系，由老客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行宣傳，新客戶就會(huì)源源不斷了。由此可見(jiàn)，新客戶大部分來(lái)自老客戶，所以說(shuō)維護(hù)好和老顧客的關(guān)系保持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性很多銷售團(tuán)隊(duì)都面臨著同樣一個(gè)問(wèn)題——人員流動(dòng)過(guò)于頻繁。老的銷售人員工作優(yōu)異，新的銷售人員無(wú)法快速掌握工作技巧，短時(shí)間內(nèi)就遭到淘汰。人員來(lái)來(lái)去去，團(tuán)隊(duì)毫無(wú)穩(wěn)定性可言，不僅容易流失客戶，也給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可乘之機(jī)。有什么辦法能讓新人在短時(shí)間內(nèi)掌握工作技巧呢？在這里為大家提供一個(gè)工具，如圖3所使用關(guān)系總表對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)需要做三件事，分別是：第一，將所有銷售人員分組，每組不多于六個(gè)人，共同探討一個(gè)題目——“提供什么樣的服務(wù)才不會(huì)流失客戶”。討論結(jié)束后，各組將成果填入相應(yīng)表格，由全體銷售人員一同評(píng)定，保留下大家一致認(rèn)定的好想法，形成公司的工作標(biāo)準(zhǔn)。第二，找出工作方法之后，銷售人員要把所有客戶的名單列入橫向表格，然后對(duì)照工作標(biāo)準(zhǔn)檢查每一項(xiàng)做到了多少。這樣可以幫助銷售人員找到工作中的不足以及改進(jìn)方向。效、最重要的動(dòng)作。要點(diǎn)提示打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)的六個(gè)關(guān)鍵：的職責(zé)；②擁有挖掘客戶需求的技巧；③重視銷售人員的自我形象；系的維護(hù)；員的自我修養(yǎng)；⑥有效利用“顧客滿意度”。售人員的自我修養(yǎng)在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)不相上下時(shí)，人的因素就成為銷售工作成敗與否的關(guān)鍵。銷售人員想要更好地在客戶面前展現(xiàn)自己的價(jià)值，除了注重形象、掌握工作技巧外，還要不斷加強(qiáng)自我修養(yǎng)。當(dāng)下銷售行業(yè)有一個(gè)非常流行的觀念——“贏在加值的銷售”。所謂“加值的銷售”就是在完成一般銷售行為的基礎(chǔ)上，比別人付出更進(jìn)一步的努力，從而取得更好的效果。這里需要注意兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：工作盡量做細(xì)【案例】最后留下的銷售員B、C、D、E、F五個(gè)廠家的銷售人員同時(shí)爭(zhēng)取客戶A。他們銷售的是同一類產(chǎn)品，質(zhì)量和價(jià)格都相差無(wú)幾，為了讓A選購(gòu)自家產(chǎn)品，五個(gè)人都表現(xiàn)得非常勤奮，一他們當(dāng)中，B是做事比較隨意的人，總是哪天覺(jué)得有了時(shí)間，或心里突然閃現(xiàn)拜AA襲擊，很快就決定不再見(jiàn)他了。A在D、E、F中，每次打完預(yù)約電話，E、F還會(huì)寫(xiě)一封郵件，以便就一些關(guān)鍵問(wèn)AD再以銷售礦泉水為例。眾所周知，礦泉水的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，礦泉水品牌眾多，如何才能讓自家產(chǎn)品被客戶接納，成功擺上超市的貨架呢？作為一名銷售員，如果只是向采購(gòu)人員介紹自家產(chǎn)品如何優(yōu)秀，并許以降價(jià)、促銷等簡(jiǎn)單的措施，恐怕很難成功。但如果在和采購(gòu)人員見(jiàn)面之前先進(jìn)行詳盡的市場(chǎng)調(diào)查，掌握很多有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)，比如不同等級(jí)的超市分別會(huì)為礦同的消費(fèi)人群等，帶著這些和采購(gòu)人員接洽，就會(huì)讓對(duì)方看到銷售人員做事的專業(yè)性，離成功推銷也就更近一步了。樹(shù)立全員銷售觀念要想做到加值銷售，必須樹(shù)立全員銷售的觀念。也就是說(shuō)，無(wú)論是一線銷售人員，還是研【案例】了不起的前臺(tái)小姐強(qiáng)生公司有一位非常厲害的前臺(tái)小姐，她每個(gè)月銷售的產(chǎn)品數(shù)量有時(shí)比一名專職原來(lái)，這位小姐在上學(xué)時(shí)已經(jīng)在強(qiáng)生打工了，因?yàn)楸憩F(xiàn)優(yōu)秀，畢業(yè)后就留在了強(qiáng)生公司。由于工作時(shí)間長(zhǎng)了，她對(duì)公司的大部分產(chǎn)品情況都了如指掌，又留心學(xué)習(xí)了很多與產(chǎn)品有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，每次接聽(tīng)客戶電話時(shí)，只要客戶對(duì)產(chǎn)品有任何問(wèn)題，她這位小姐還有一個(gè)特點(diǎn)——聲音非常優(yōu)美。用劉鶚《老殘游記》中的話講，叫“新鶯出谷，乳燕歸巢。余音繞梁，三日不絕?！焙芏嗫蛻舳家虼朔浅Ｏ矚g購(gòu)買她推薦的產(chǎn)品，甚至有客戶買什么產(chǎn)品都要她來(lái)全權(quán)做主了。這就難怪這位專職接聽(tīng)電話的前臺(tái)小姐能夠有這么好的銷售業(yè)績(jī)了。在樹(shù)立全員銷售理念的同時(shí)，我們也要培養(yǎng)“將所有人看作客戶”的好習(xí)慣。在一筆生意中，某個(gè)人也許不是關(guān)鍵人物，但銷售人員不能因此而對(duì)他缺乏禮貌和熱情，因?yàn)樗脑捄芸墒廴藛T在任何時(shí)候都要將任何人當(dāng)做客戶熱情對(duì)待，這是銷售人員提高自我修養(yǎng)很重要的一6.有效利用“顧客滿意度”“顧客滿意度”一般是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品使用是否滿意，而銷售團(tuán)隊(duì)所要做的“顧客滿意度”調(diào)查，則是考察客戶對(duì)銷售人員所提供的服務(wù)是否滿意。通過(guò)“顧客滿意度”調(diào)查，銷售人員可以得到來(lái)自銷售終端——客戶的意見(jiàn)反饋，從中發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題以及今后改進(jìn)的方向。因此這是一項(xiàng)相當(dāng)重要的工作。值得注意的是，全部滿意的滿意度調(diào)查是無(wú)效的調(diào)查，它顯示不出銷售人員工作中的不足，也就失去了做調(diào)查的意義。三、優(yōu)秀銷售團(tuán)隊(duì)的必備素養(yǎng)管理的五大要素是時(shí)、地、人、使、物。成功人士大大多是時(shí)間觀念強(qiáng)、善于利用時(shí)間做好計(jì)劃安排的人，對(duì)于銷售職業(yè)來(lái)說(shuō)，時(shí)間觀念更為重要。因此，想要打造一支優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)，首先就要進(jìn)行時(shí)間管理，讓精確的時(shí)間意識(shí)滲透到每一個(gè)銷售人員的頭腦中。字意識(shí)銷售工作和數(shù)字的關(guān)聯(lián)十分密切，優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具有敏感的數(shù)字意識(shí)。一名銷售人員能否準(zhǔn)確牢記各種工作數(shù)據(jù)，很大程度上代表了他對(duì)工作是否認(rèn)真負(fù)責(zé)。因此，在團(tuán)隊(duì)日常作交流中，管理者應(yīng)該注意培養(yǎng)銷售人員用數(shù)字說(shuō)話的習(xí)慣，經(jīng)常做和數(shù)字有關(guān)的提問(wèn)，敦促銷售人員有意識(shí)地牢記各種數(shù)字。此外，對(duì)銷售人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，同樣有助養(yǎng)成敏感的數(shù)字意識(shí)。力計(jì)劃力(planing)是銷售人員必備的一種能力，養(yǎng)成做計(jì)劃的習(xí)慣是