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文檔簡介

(一)售后服務(wù)承諾我公司設(shè)有專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員，負(fù)責(zé)對公司建設(shè)的項(xiàng)目提供完善的售后服務(wù)。同時(shí)針對本項(xiàng)目的售后服務(wù)工作，屆時(shí)我公司將組建專門的售后服務(wù)隊(duì)伍，為本項(xiàng)目提供售后服務(wù)，成立針對本項(xiàng)目售后服務(wù)的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，為售后服務(wù)的質(zhì)我公司設(shè)立的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)是直接面對用戶的一線售后服務(wù)人員，是本項(xiàng)目售后服務(wù)的第一責(zé)任人，在接受公司的售后服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督下為本項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)及時(shí)的售后服務(wù)。所有售后服務(wù)人員都具有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。最大限度的滿足采購人對售后服務(wù)的要求。(二)投訴處理1、對客戶投訴的認(rèn)知(1)會抱怨的顧客只占有意見顧客的5-6%;有意見而不抱怨的顧客80%不會再來，可見抱怨的事處理得好，有98%左右的顧客之后還會來。(2)平均每位非常滿意的顧客，會把為什么滿意告訴至少12個(gè)人，而這些人中，會有10個(gè)人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時(shí)，會光顧滿意顧客贊揚(yáng)的公司或者產(chǎn)品。(3)一個(gè)非常不滿意的顧客，會把他的不滿意告訴20個(gè)人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，幾乎不會光顧被批評的服務(wù)惡劣的公司或產(chǎn)品。(3)服務(wù)品質(zhì)高的公司，每年增長率為20%,市場占有率增長為6%。(4)每開發(fā)一個(gè)新客戶，成本是保留一個(gè)老顧客成本的5倍，而流失一位老顧客的損失，只有爭取十位新顧客才能補(bǔ)充。(5)有90-95%的顧客表示，如果所遇問題在現(xiàn)場即能解決，他們不會發(fā)脾氣，絕大多數(shù)顧客表示，公司這樣會得到他們的諒(6)投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持關(guān)系。2、處理投訴的原則(1)快速處理原則：投訴事件發(fā)生以后，要及時(shí)組織有關(guān)負(fù)責(zé)人指定投訴處理方案，

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