初探物業(yè)顧問服務(wù)方法

初探物業(yè)顧問服務(wù)方法

初探物業(yè)顧問服務(wù)方法

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，需要市場引入先進(jìn)的管理機(jī)制，一些品牌物業(yè)公司迎合需求，找到了市場，采取全委、顧問、合作、合資等方式拓展市場，取得了一定的效益。

筆者認(rèn)為，目前拓展市場的最佳方式是做物業(yè)顧問，原因之一:客戶希望工作、學(xué)習(xí)、生活在環(huán)境優(yōu)美的場所，希望享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就促使管理公司必須引進(jìn)先進(jìn)的管理方式，提高管理水平。

原因之二:被顧問方希望在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，用較少的投資引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，提高隊伍素質(zhì)，改善環(huán)境面貌;顧問方也希望通過品牌和人力資源，同樣用較少的投入通過管理技術(shù)輸出，擴(kuò)大企業(yè)品牌知名度，增加收入。

原因之三:員工希望隨著顧問項目的增多，有更多的機(jī)會服務(wù)于較高層崗位，在施展經(jīng)驗的同時，學(xué)習(xí)更多的知識，并提高個人收入。

由于物業(yè)顧問領(lǐng)域具有長期性(物業(yè)市場新舊體制需用幾十年的時間交替)、廣泛性(涉及領(lǐng)域多，包括小區(qū)、寫字樓、工廠、學(xué)校、政府等社會后勤，以及個性化服務(wù))、靈活性(形式多樣，包括提供培訓(xùn)、建立制度、現(xiàn)場指導(dǎo)等)，以其投資小，收益高為特色，目前已被眾多品牌物業(yè)公司進(jìn)軍國內(nèi)市場采用。在此，筆者愿同業(yè)內(nèi)人士共探顧問服務(wù)方法。

一、機(jī)構(gòu)設(shè)置

物業(yè)顧問機(jī)構(gòu)設(shè)置與企業(yè)拓展息息相關(guān)，由于涉及人力資源成本，因此，可隨顧問項目發(fā)展而變化，通?？砂匆韵路绞酱_定：

兼職顧問：適用于開展顧問服務(wù)初期階段，且距離較近，規(guī)模較小的項目。

跨部門顧問小組：適用于開展顧問服務(wù)一段時間，且顧問項目不多時。

經(jīng)營拓展部：適用于顧問規(guī)模較大，且項目仍在不斷增加的情況。是企業(yè)目前常用的組織形式。

物業(yè)管理顧問公司：適用于外委顧問項目收入比例占公司總收入50%以上，且項目和規(guī)模仍在不斷壯大，必須用更專業(yè)化的服務(wù)占領(lǐng)市場時。

二、人力資源

顧問工作的成敗很大程度上取決于現(xiàn)場項目顧問小組，包括項目經(jīng)理、項目專業(yè)主管等，因此，項目拓展需要企業(yè)不斷培養(yǎng)若干項目小組，儲備具備顧問能力的人力資源，以適應(yīng)市場拓展的需求，其方法可采取:

內(nèi)部培養(yǎng)：選擇部分具有一定物業(yè)管理經(jīng)驗、公文寫作能力、創(chuàng)新意識，具團(tuán)隊、敬業(yè)精神的員工，對其進(jìn)行”項目經(jīng)理”培養(yǎng)，使其逐步熟悉顧問業(yè)務(wù)，全面了解物業(yè)知識，掌握對外協(xié)調(diào)的方法，并能針對不同項目進(jìn)行管理創(chuàng)新，達(dá)到具備管理處主任的素質(zhì);同時培養(yǎng)各”項目主管”，使其掌握現(xiàn)場指導(dǎo)作業(yè)的方法，具備管理員、機(jī)電、保安班長的素質(zhì)。

外部招聘:根據(jù)企業(yè)拓展需要，在內(nèi)部培養(yǎng)的同時，針對部分崗位缺口，招聘具備一定實踐經(jīng)驗和理論知識的項目經(jīng)理及專業(yè)主管，補(bǔ)充人力資源。

三、顧問方式

恰當(dāng)?shù)念檰柗绞绞请p贏結(jié)局的前提，為此，雙方簽約前就須了解對方實力、現(xiàn)狀以及需求，雙方可在協(xié)商的基礎(chǔ)上選擇顧問服務(wù)內(nèi)容、期限、目標(biāo)、費(fèi)用等適用的顧問方式。通常按以下方式確定：

長期派駐顧問小組：適用于項目距離較遠(yuǎn)，被顧問方管理基礎(chǔ)較差的項目，通常顧問小組成員由項目經(jīng)理配機(jī)電主管等組成。這種顧問方式效果較好，費(fèi)用較高，較為常用。

短期派駐顧問小組：適用于項目較近，被顧問方管理基礎(chǔ)較好的項目，其優(yōu)點(diǎn)是可以發(fā)揮人力資源的優(yōu)勢，多承接項目，但單項費(fèi)用較低。

專項顧問服務(wù)：適用于針對某項薄弱環(huán)節(jié)或補(bǔ)充合同內(nèi)容開展的服務(wù)，可兼顧企業(yè)與市場確定服務(wù)單價，通常包括編制規(guī)章制度、提供培訓(xùn)、指導(dǎo)編寫標(biāo)書、物業(yè)創(chuàng)優(yōu)、進(jìn)行CI設(shè)計、現(xiàn)場專項作業(yè)指導(dǎo)等。這種方式時間短，收益高，但缺乏全面性。

四、實施方案

實施物業(yè)顧問是一項長期的工作，可在公司領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)籌安排下，采取項目小組(項目經(jīng)理、項目主管)屬地管理，顧問部門實施監(jiān)控的方式，按計劃保質(zhì)保量完成任務(wù)。

項目經(jīng)理:全面負(fù)責(zé)顧問項目的實施，定期總結(jié)匯報，調(diào)整顧問計劃，控制進(jìn)度;根據(jù)工作需要不定期安排項目主管到現(xiàn)場指導(dǎo)管理、機(jī)電、保安、清潔、綠化等專項工作;負(fù)責(zé)收發(fā)顧問建議及文函，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系。

項目主管：根據(jù)項目經(jīng)理的安排，階段性完成專項任務(wù)，并做出相應(yīng)顧問建議及文函。

現(xiàn)場顧問小組還須保保相對獨(dú)立性、權(quán)威性，并充分發(fā)揮組織、計劃、協(xié)調(diào)、控制、指揮等管理職能指導(dǎo)對方工作，常用手段如下:

■充分發(fā)揮對方部門職能和各崗位職責(zé)的作用，使每項工作任務(wù)都有計劃、有落實、有檢查、有結(jié)果、有總結(jié)。

■重視培養(yǎng)對方員工的敬業(yè)精神和團(tuán)隊意識，強(qiáng)化工作責(zé)任感和協(xié)作能力。

■對重大問題及時匯報對方領(lǐng)導(dǎo)，并提供決策意見。

■充分利用對方人力資源，強(qiáng)化部門負(fù)責(zé)人的任務(wù)感，使其發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，主動貫徹規(guī)章制度;引導(dǎo)管理、作業(yè)人員按標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化管理工作。

■適時導(dǎo)入考評機(jī)制，將工作業(yè)績與個人收入掛鉤。

■及時召開或參與專題會議，發(fā)揮集體智慧解決工作難題。

■針對問題，采用書面文函通知對方整改，并跟蹤問題的處理。

■根據(jù)需要階段性申請調(diào)動公司資源，進(jìn)行專項作業(yè)指導(dǎo)。

■定期聽取各方意見，不斷改進(jìn)工作方法。

通?？蓪㈩檰柶趧澐譃榍捌陬檰柡秃笃趯ｍ椫笇?dǎo)二個階段:

1、前期顧問

前期顧問小組進(jìn)駐現(xiàn)場后，可充分了解項目基本情況，包括:現(xiàn)場環(huán)境、組織架構(gòu)，收集規(guī)章制度。為確保合同得到有效履行，還應(yīng)要求被顧問方指派部門接收文函，并安排專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)雙方關(guān)系，傳達(dá)顧問建議及文函，組織各部門落實，并監(jiān)督檢查落實情況。

隨后，依據(jù)合同、方案或標(biāo)書內(nèi)容(約二個月)，在同對方充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，共同完成以下工作:

■提出整改建議

■調(diào)整組織架構(gòu)提編制規(guī)章制度

■制訂工作總計劃

2、專項指導(dǎo)

專項指導(dǎo)貫穿后期顧問過程，項目經(jīng)理可隨工作進(jìn)展，視需要，階段性報顧問部門調(diào)配人力資源強(qiáng)化專項作業(yè)，通常對以下工作展開指導(dǎo):

■加強(qiáng)施工監(jiān)管

■推廣CI標(biāo)識

■核算費(fèi)用收支

■組織崗位培訓(xùn)

■指導(dǎo)現(xiàn)場運(yùn)作

■完善管理檔案

■進(jìn)行開源節(jié)流

■實施品質(zhì)考核

■開展創(chuàng)優(yōu)活動

五、資料管理

物業(yè)顧問服務(wù)含金量最高的內(nèi)容是選擇成熟的文件體系，指導(dǎo)對方編制規(guī)章制度，要求被顧問方接文件化體系運(yùn)行，因此，如何管理顧問資料便成為工作的重點(diǎn)之一，必須對其實行系統(tǒng)化管理，進(jìn)行收集，科學(xué)分類、編目、歸擋。

1、資源資料:由行政人事部控制，供新接顧問項目前期小組建立文件體系作參考，通?？捎靡粡埞獾瞎境墒斓奈?/p>