金融營(yíng)銷學(xué)試題庫(kù)

一.選擇題金融營(yíng)銷的主體是（C）金融產(chǎn)品B.金融市場(chǎng)C.金融機(jī)構(gòu)D.金融營(yíng)銷信托業(yè)務(wù)的關(guān)系人有（B）委托人、代理人、受益人委托人、受托人、受益人代理人、受托人、受益人委托人、代理人、受益人委托人、代理人、受益人委托人、受托人、受益人代理人、受托人、受益人委托人、代理人、受益人金融企業(yè)營(yíng)銷環(huán)境的分析大致可以分為（B社會(huì)因素和自然因素宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境政治環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境文化環(huán)境和技術(shù)環(huán)境社會(huì)因素和自然因素宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境政治環(huán)境和經(jīng)濟(jì)環(huán)境文化環(huán)境和技術(shù)環(huán)境（A）是對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的常用方法價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)B.品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)C.售后服務(wù)D.差異化競(jìng)爭(zhēng)金融企業(yè)是在（B）的基礎(chǔ)上，根據(jù)自己的資金實(shí)力和客觀的條件來(lái)選擇目標(biāo)市場(chǎng)策略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手B.市場(chǎng)細(xì)分C.市場(chǎng)調(diào)查D.市場(chǎng)導(dǎo)向（C）即區(qū)別于已存在的產(chǎn)品定位C.市場(chǎng)調(diào)查D.市場(chǎng)導(dǎo)向區(qū)別定位B,市場(chǎng)定位C.特色定位D.特點(diǎn)定位金融服務(wù)產(chǎn)品生命周期的四個(gè)階段中，銷售量在（C）達(dá)到最高。入導(dǎo)入期B成長(zhǎng)期C成熟期D衰退期金融服務(wù)產(chǎn)品不具有以下哪個(gè)特征（B）A無(wú)形性B可分割性C廣泛性D增值性下列不屬于心理定價(jià)策略的是（B）A尾數(shù)定價(jià)策略B數(shù)量定價(jià)策略C聲望定價(jià)策略D招俫定價(jià)策略下列不屬于金融服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)的是（A）A實(shí)現(xiàn)成本最小化B應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)C提高金融服務(wù)質(zhì)量D樹立品牌形象金融服務(wù)分銷渠道決策的基本原則不包括（C）A穩(wěn)定可控原則B發(fā)揮優(yōu)勢(shì)原則C利潤(rùn)最大化原則D協(xié)調(diào)平衡原則金融機(jī)構(gòu)直接分銷渠道有許多優(yōu)點(diǎn)，具體表現(xiàn)不包括（D）

A流通環(huán)節(jié)少B流通費(fèi)用低A流通環(huán)節(jié)少B流通費(fèi)用低C銷售量較多D拓寬了金融產(chǎn)品的市場(chǎng)金融服務(wù)溝通的目標(biāo)不包括（D）A.識(shí)別消費(fèi)者需求B.發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶C.留住客戶D.塑造企業(yè)形象金融服務(wù)溝通策略不包括（A）A.針對(duì)性策略B.拉動(dòng)策略C.推動(dòng)策略D.全方位整合策略金融企業(yè)開展服務(wù)促銷活動(dòng)是（B）的必然結(jié)果。A.拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)B.金融市場(chǎng)發(fā)展C.促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系D.提升金融企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力廣告促銷的特征不包括（C）A.信息傳播的群體性B.促銷效應(yīng)的滯后性C.產(chǎn)品宣傳的廣泛性D.人員促銷的輔助性下列不屬于金融服務(wù)業(yè)營(yíng)銷類型的是（D）A.內(nèi)部營(yíng)銷B.外部營(yíng)銷C.互動(dòng)營(yíng)銷D.策略營(yíng)銷建立顧客導(dǎo)向的內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略不包括（B）

A.人力資源戰(zhàn)略金融市場(chǎng)戰(zhàn)略A.人力資源戰(zhàn)略金融市場(chǎng)戰(zhàn)略類營(yíng)銷戰(zhàn)略D.綜合性戰(zhàn)略下列哪項(xiàng)不是“三因素分類法”中金融服務(wù)過(guò)程的劃分方式（B）A.服務(wù)流程差異程度B.服務(wù)期限C.服務(wù)作用客體D.客戶參與程度（A）可能導(dǎo)致員工行為失誤。A.異常行動(dòng)B.對(duì)客戶錯(cuò)誤反應(yīng)不當(dāng)C.沒(méi)有可以使用的服務(wù)D.不合理的緩慢服務(wù)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)過(guò)程失誤補(bǔ)救措施的基礎(chǔ)是（B）A.有效溝通B.建立職責(zé)明確的服務(wù)補(bǔ)救措施C.掌握服務(wù)補(bǔ)救的技巧D.為客戶提供便捷的投訴渠道客戶接觸企業(yè)的第一道門是（D）A.引導(dǎo)客戶消費(fèi)B.約束管理行為C.確立獨(dú)特形象D.有形展示戰(zhàn)略的特點(diǎn)不包括（D）

A.戰(zhàn)略性系統(tǒng)性獨(dú)特性D.差異性企業(yè)形象戰(zhàn)略不包括（D）以下不是客戶關(guān)系管理的含義的一項(xiàng)是（D）A.戰(zhàn)略性系統(tǒng)性獨(dú)特性D.差異是一種技術(shù)手段是指導(dǎo)企業(yè)管理實(shí)踐的一種思想和理念是一種創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制是對(duì)客戶信息資料的展示下列不是客戶金字塔的一項(xiàng)是（B）A.主要客戶B.次要客戶C.關(guān)鍵客戶D.普通客戶以下是金融企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度的途徑的一項(xiàng)是（A）提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量樹立“以企業(yè)為中心”的理念提高客戶的忠誠(chéng)度整體實(shí)施客戶忠誠(chéng)計(jì)劃下列不是互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)與平臺(tái)的一項(xiàng)是（A）A.互聯(lián)網(wǎng)證券B.互聯(lián)網(wǎng)銀行C.互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及平臺(tái)D.互聯(lián)網(wǎng)投融資機(jī)構(gòu)與平臺(tái)以下不屬于全球化金融營(yíng)銷背景及原因的一項(xiàng)是（B）A.金融市場(chǎng)全球化B,金融環(huán)境全球化C.金融競(jìng)爭(zhēng)全球化D.金融客戶全球化以下不是奧洛林等學(xué)者所認(rèn)為的三個(gè)層次體驗(yàn)互相關(guān)聯(lián)的一項(xiàng)體驗(yàn)是（B）A.品牌體驗(yàn)B.客戶體驗(yàn)C.關(guān)系體驗(yàn)D.交易體驗(yàn)二.填空題服務(wù)過(guò)程的分類方法分為三因素分類法和（二維坐標(biāo)分類法）。服務(wù)藍(lán)圖指的是用來(lái)表示（服務(wù)流程）的圖表。（有形展示）是整體公司運(yùn)行和營(yíng)銷策劃的基礎(chǔ)。CIS是（企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)）的簡(jiǎn)稱。企業(yè)形象戰(zhàn)略分為理念識(shí)別，行為識(shí)別，（視覺識(shí)別）。金融營(yíng)銷的三個(gè)要素：金融營(yíng)銷的主體一一（金融機(jī)構(gòu)），金融營(yíng)銷的客體——（金融產(chǎn)品）以及（金融市場(chǎng)）。商業(yè)銀行營(yíng)銷環(huán)境的特點(diǎn)：（客觀性復(fù)雜性動(dòng)態(tài)性不可控性）。市場(chǎng)細(xì)分是指企業(yè)根據(jù)（消費(fèi)者水平）的不同以及金融市場(chǎng)上的大環(huán)境趨勢(shì)來(lái)選擇的具體受眾市場(chǎng)。金融服務(wù)產(chǎn)品是指金融市場(chǎng)上交易的對(duì)象，即各種（金融工具）。金融服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā)策略有：產(chǎn)品擴(kuò)充型開發(fā)策略、產(chǎn)品差異型開發(fā)策略以及（提高金融產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力策略）。專家學(xué)者們最初提出的營(yíng)銷組合策略理論是（4p營(yíng)銷組合策略）。金融營(yíng)銷組合中有7個(gè)要素：（產(chǎn)品價(jià)格分銷促銷人員過(guò)程有形展示）。金融業(yè)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境分析方法主要有兩種：一種是（PESTN分析法），一種是（SWOT分析法）。目標(biāo)市場(chǎng)的定位戰(zhàn)略有：（特色定位拾遺補(bǔ)缺定位競(jìng)爭(zhēng)性定位）。金融服務(wù)產(chǎn)品的生命周期劃分為四個(gè)階段：（導(dǎo)入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期）。金融企業(yè)客戶關(guān)系管理是以客戶為中心為理念，最終目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)（客戶資產(chǎn)的最大化）。17.客戶滿意度有兩種含義，即（行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度）18.關(guān)鍵客戶是金字塔中最頂層的（金牌客戶），是在過(guò)去特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前5%客戶。19.客戶滿意度由兩個(gè)層面決定：一是（客戶的期望值），二是（產(chǎn)品或者服務(wù)的實(shí)際績(jī)效）。金融體驗(yàn)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式有很大不同，最重要的是（理念）的區(qū)別。金融服務(wù)溝通包括：（拉動(dòng)策略推動(dòng)策略全方位整合策略）人員促銷的特征包括（雙向信息交流雙重目的需求多樣促銷靈活）公共促銷的原則包括（溝通協(xié)調(diào)原則互惠互利原則社會(huì)效益原則）金融服務(wù)業(yè)營(yíng)銷包括（內(nèi)部營(yíng)銷外部營(yíng)銷互動(dòng)營(yíng)銷）三種類型內(nèi)部營(yíng)銷體系的活動(dòng)內(nèi)容包括（內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分招聘教育和培訓(xùn)激勵(lì)與認(rèn)同）等四個(gè)方面金融服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)包括（實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化、鞏固和提綱市場(chǎng)占有率、應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、提高金融服務(wù)質(zhì)量、樹立品牌形象）金融服務(wù)定價(jià)的策略包括（心理定價(jià)策略、撇脂定價(jià)策略、滲透定價(jià)策略、折扣定價(jià)策略、關(guān)系定價(jià)策略）金融服務(wù)分銷渠道指的是（金融服務(wù)）的營(yíng)銷渠道，具體來(lái)說(shuō)是指金融機(jī)構(gòu)通過(guò)一定的途徑和手段把（產(chǎn)品）和（服務(wù)）提供給其客戶的過(guò)程，包括以（何種方式）為客戶提供服務(wù)以及（在何地）為客戶提供服務(wù)。金融機(jī)構(gòu)間接分銷渠道的類型包括（短渠道與長(zhǎng)渠道窄渠道與寬渠道）。網(wǎng)上銀行主要呈現(xiàn)出（數(shù)字化、理念性、資源共享）三個(gè)基本特征。三.判斷題為了滿足客戶需要，金融企業(yè)開始從創(chuàng)新的角度考慮向顧客提供新的，有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)。這屬于金融營(yíng)銷發(fā)展過(guò)程中的友好服務(wù)階段。（X）正解：為了吸引顧客，金融企業(yè)開始重視提高服務(wù)質(zhì)量，努力營(yíng)造友好服務(wù)范圍。市場(chǎng)營(yíng)銷是以促進(jìn)和保護(hù)消費(fèi)者和企業(yè)利益為目標(biāo)，在動(dòng)態(tài)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中所進(jìn)行的最大限度創(chuàng)造和滿足顧客需求的社會(huì)交換過(guò)程。（X）正解：消費(fèi)者與社會(huì)的整體利益金融營(yíng)銷是指金融企業(yè)以市場(chǎng)需求為核心，通過(guò)采取整體營(yíng)銷行為，以金融產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足客戶的消費(fèi)需求和欲望，從而實(shí)現(xiàn)金融企業(yè)利益目標(biāo)所進(jìn)行的投資管理活動(dòng)。（J）金融營(yíng)銷具有營(yíng)銷客體的無(wú)形性、金融產(chǎn)品的可儲(chǔ)存性、交易的持續(xù)性、買賣雙重營(yíng)銷等特點(diǎn)。（X）正解：金融產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性。金融營(yíng)銷組合包括產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷、人員、過(guò)程、有形展示七個(gè)要素。（J）金融企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境具有客觀性、復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)性、及可控制性等特點(diǎn)。（X）正解：不可控制性發(fā)展中國(guó)家某些地區(qū)市場(chǎng)也可能對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)需求很大。（V）微觀環(huán)境分析包括市場(chǎng)環(huán)境、科學(xué)技術(shù)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、客戶環(huán)境等。（X）正解：科學(xué)技術(shù)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境屬于宏觀分析9服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)依賴于服務(wù)人員的參與，但服務(wù)人員和服務(wù)產(chǎn)品是兩個(gè)獨(dú)立的個(gè)體。（X）解：服務(wù)人員和服務(wù)產(chǎn)品是不可分割的整體。10.要培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度，企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面做起:給予員工發(fā)展的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)；建立自我管理團(tuán)隊(duì)；對(duì)員工進(jìn)行準(zhǔn)確定位；加強(qiáng)與員工的公開交流與溝通。（）11建立顧客導(dǎo)向的內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略包括人力資源戰(zhàn)略，類營(yíng)銷戰(zhàn)略和企業(yè)文化戰(zhàn)略。（X）解：不是企業(yè)文化戰(zhàn)略，而是綜合性戰(zhàn)略員工跳槽前有參與度減少，工作效率變低，辦公室恐懼癥，經(jīng)常抱怨與爭(zhēng)執(zhí)，比較各家公司，儀容儀表問(wèn)題等六大特征。（/）服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程與服務(wù)消費(fèi)過(guò)程沒(méi)有相互關(guān)聯(lián)。（X）由于服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的不同時(shí)性，顧客常常能參與到服務(wù)當(dāng)中。（X）解：同時(shí)性因素分類法包括按照服務(wù)流程差異度，服務(wù)作用客體來(lái)劃分服務(wù)。（X）解：還要考慮客戶參與度在與客戶的溝通過(guò)程中，服務(wù)人員的心理和態(tài)度是十分重要的，甚至可以決定溝通的成敗。（/）有形展示是整體公司運(yùn)作和營(yíng)銷策劃的基礎(chǔ)，所以它的最重要功能就是支持企業(yè)的整體營(yíng)銷戰(zhàn)略（J）按照有形展示對(duì)客戶造成的影響可分為邊緣展示和價(jià)格展示。（X）邊緣展示和核心展示實(shí)質(zhì)上是由三個(gè)子系統(tǒng)所組成的，即mis,bis,vis，三者相互獨(dú)立，相互制約。（X）20.客戶滿意度由兩個(gè)層面決定，一是客戶的期望值，二是產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際績(jī)效。（J）“一對(duì)一”營(yíng)銷是以產(chǎn)品為核心的運(yùn)作。（X）以客戶為核心的運(yùn)作互聯(lián)網(wǎng)金融和金融互聯(lián)網(wǎng)是相同的概念。（X）體驗(yàn)營(yíng)銷方式主要包括感官式體驗(yàn)營(yíng)銷，情感式體驗(yàn)營(yíng)銷，思考式體驗(yàn)營(yíng)銷，和關(guān)聯(lián)式體驗(yàn)營(yíng)銷。（J）體驗(yàn)營(yíng)銷視顧客為理性的決策者。（X）競(jìng)爭(zhēng)性定位是區(qū)別于已存在的產(chǎn)品定位。（X）特色定位細(xì)分市場(chǎng)能夠有效地將業(yè)務(wù)和資金集中起來(lái)投資或者開拓更有潛力的市場(chǎng)，以獲得更大的市場(chǎng)份額或者更多的盈利。（J）直接金融服務(wù)產(chǎn)品主要包括股票，公司債券，銀行債券等，（X）根據(jù)金融服務(wù)產(chǎn)品的銷售狀況和盈利狀況可將金融服務(wù)產(chǎn)品的生命周期劃分為四個(gè)階段，導(dǎo)入期，成長(zhǎng)期，成熟期，和衰退期。（J）29金融服務(wù)產(chǎn)品具有有形性，不可分割性，廣泛性，增值性，不可模仿性。（X）30新產(chǎn)品的開發(fā)要經(jīng)歷五大步驟。（x）影響金融定價(jià)的因素主要有成本，市場(chǎng)需求，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及政策法規(guī)，風(fēng)險(xiǎn)等其他因素。（J）尾數(shù)定價(jià)策略一定適合高端產(chǎn)品。（x）金融服務(wù)分銷渠道的構(gòu)成是由包括代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商以及零售商在內(nèi)的一個(gè)或者許多中間機(jī)構(gòu)及個(gè)人組成的。（J）34直復(fù)營(yíng)銷的方式就是直接郵寄營(yíng)銷。（X）直復(fù)營(yíng)銷方式包括:直接郵寄營(yíng)銷、目錄營(yíng)銷、電視營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。金融并購(gòu)方式主要有三種，分別是縱向并購(gòu)、橫向并購(gòu)、混合并購(gòu)。（V）網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化交易，實(shí)現(xiàn)金融全球化，降低運(yùn)營(yíng)成本。（V）金融服務(wù)促銷有利于刺激金融消費(fèi)需求。（V）金融服務(wù)促銷方式分為人員促銷和推廣。（X）包括人員營(yíng)銷和非人員營(yíng)銷（廣告促銷、營(yíng)業(yè)推廣、公關(guān)促銷）39公關(guān)促銷的特點(diǎn)是長(zhǎng)期目標(biāo)，表現(xiàn)方式多樣，穩(wěn)定性強(qiáng)。（X）表現(xiàn)方式多樣，穩(wěn)定性強(qiáng)是廣告促銷的特點(diǎn)。策略又稱獨(dú)特銷售策略。該策略基于對(duì)服務(wù)的分析，展示其與眾不同之處。（J）四.名詞解釋金融營(yíng)銷：是金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融產(chǎn)品的營(yíng)銷活動(dòng)，指金融機(jī)構(gòu)以市場(chǎng)需求為基礎(chǔ)，以客戶為核心，利用自己的的資源優(yōu)勢(shì)，滿足客戶的金融需求，從而實(shí)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)的盈利和發(fā)展。金融營(yíng)銷組合策略：是指金融企業(yè)綜合運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷策略和手段，達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，取得理想的經(jīng)營(yíng)成果。金融營(yíng)銷環(huán)境：是指影響金融企業(yè)營(yíng)銷的因素的總和，也就是一切推動(dòng)或制約金融企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的外部因素的集合，是影響金融企業(yè)生存和發(fā)展的各種外部條件。目標(biāo)市場(chǎng)的淺量：即為目標(biāo)市場(chǎng)潛在的需求量，是指在一定的時(shí)間當(dāng)中，目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)潛在的客戶需求的最大量。競(jìng)爭(zhēng)性定位：是指企業(yè)在已存在一定競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上仍然設(shè)計(jì)開發(fā)同一受眾客戶群的金融產(chǎn)品。核心產(chǎn)品：是指產(chǎn)品能提供給客戶的基本效應(yīng)和利益，以此來(lái)滿足客戶的基本金融需要。仿制性新產(chǎn)品：是指金融機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)中現(xiàn)有的金融服務(wù)產(chǎn)品結(jié)合自身特點(diǎn)做局部的改進(jìn)和創(chuàng)新而推出的新產(chǎn)品。需求導(dǎo)向定價(jià)法：在產(chǎn)品的供給成本基本相同的情況下，考慮客戶的需求及價(jià)格承受心理，以客戶對(duì)金融產(chǎn)品的理解認(rèn)知為基礎(chǔ)的定價(jià)方法。折扣定價(jià)策略：指金融機(jī)構(gòu)為了調(diào)動(dòng)客戶的積極性而少收一定比例的服務(wù)費(fèi)用，從而降低客戶的成本支出，提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大銷售量。金融服務(wù)分銷渠道:指的是金融服務(wù)的營(yíng)銷渠道，具體來(lái)說(shuō)是指金融機(jī)構(gòu)通過(guò)一定的途徑和手段提供把產(chǎn)品和服務(wù)提供給其客戶的過(guò)程，包括以何種方式為客戶提供服務(wù)以及在何地為客戶提供服務(wù)。間接分銷渠道：指的是金融機(jī)構(gòu)通過(guò)中間商把金融產(chǎn)品銷售給客戶的各種手段和途徑。金融服務(wù)促銷概述：金融服務(wù)促銷是指金融企業(yè)將自己的金融服務(wù)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞较蚩蛻暨M(jìn)行報(bào)道、宣傳和說(shuō)明以引起客戶注意和興趣，激發(fā)其購(gòu)買欲望，促進(jìn)其購(gòu)買行為的營(yíng)銷活動(dòng)。簡(jiǎn)而言之，金融服務(wù)促銷是金融企業(yè)將其金融服務(wù)的信息向客戶傳遞的過(guò)程。金融機(jī)構(gòu)的有形展示：是指企業(yè)將其自身的核心理念、經(jīng)營(yíng)文化等無(wú)形的東西有形化，通過(guò)建立外在直觀的條件來(lái)展示企業(yè)的獨(dú)特性以此吸引特定的顧客。企業(yè)的形象戰(zhàn)略：就是通過(guò)自身形象的建立，向顧客傳達(dá)出自身的形象特點(diǎn)，以此來(lái)吸引更多的顧客。金融服務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖:指的是用來(lái)表示服務(wù)流程的圖表，即由一系列感知與滿足顧客需求的有序活動(dòng)組成的描述服務(wù)傳遞過(guò)程的地圖。金融服務(wù)流程設(shè)計(jì)生產(chǎn)線法：是把企業(yè)生產(chǎn)管理思想引入服務(wù)流程管理的一種方法。而生產(chǎn)線是把硬件技術(shù)和軟件技術(shù)同時(shí)應(yīng)用于服務(wù)操作的前臺(tái)和后臺(tái)?？蛻絷P(guān)系管理：一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它主要應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。其目標(biāo)一方面是通過(guò)更加快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引更多的客戶，另一方面是通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減少企業(yè)的成本?？蛻糁艺\(chéng)的內(nèi)涵：高度承諾在未來(lái)一貫重復(fù)購(gòu)買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為?！耙粚?duì)一”營(yíng)銷的內(nèi)涵：一對(duì)一營(yíng)銷發(fā)生在你與你的客戶直接互動(dòng)的時(shí)候，當(dāng)客戶告訴你他或她需要什么時(shí)，在互動(dòng)的基礎(chǔ)上你對(duì)這位單一客戶改變的行為稱之為“一對(duì)一營(yíng)銷”。金融體驗(yàn)營(yíng)銷：金融企業(yè)從感官、情感、思考、關(guān)聯(lián)等多個(gè)方面入手，設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案，運(yùn)用金融服務(wù)，激發(fā)、滿足客戶對(duì)金融體驗(yàn)的需求，最終達(dá)到經(jīng)營(yíng)目的的營(yíng)銷模式。五.簡(jiǎn)答題1、金融機(jī)構(gòu)實(shí)施營(yíng)銷管理的必要性？實(shí)施營(yíng)銷管理是金融機(jī)構(gòu)之間市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果實(shí)施營(yíng)銷管理是適應(yīng)金融市場(chǎng)變化的需要實(shí)施營(yíng)銷管理是提高金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)效益的需要2、金融市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的分類？金融市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是一個(gè)多因素、多層次與動(dòng)態(tài)發(fā)展變化的多維結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。由微觀環(huán)境與宏觀環(huán)境構(gòu)成。微觀環(huán)境包括:競(jìng)爭(zhēng)者環(huán)境、客戶環(huán)境、金融營(yíng)銷環(huán)境等。宏觀環(huán)境包括人口、經(jīng)濟(jì)、自然、科技、政治與文化六大要素。3、金融市場(chǎng)的特點(diǎn)？交易對(duì)象為金融資產(chǎn)交易方式表現(xiàn)為以借貸方式為主交易價(jià)格表現(xiàn)為資金的利率交易目的表現(xiàn)為讓渡或獲得資金的使用權(quán)交易場(chǎng)所具有非固定性4、銀行資產(chǎn)證券化的特征？證券化的核心是一種融資結(jié)構(gòu)它是資產(chǎn)融資而非產(chǎn)權(quán)融資由于資產(chǎn)證券化一般都需要對(duì)即將證券化的資產(chǎn)進(jìn)行集合和打包,并通過(guò)信用增級(jí)提高安全性，所以這種證券的利率一般固定，并且流動(dòng)性較強(qiáng)，票面利率也較低銀行的資產(chǎn)負(fù)債率得到了改善，使風(fēng)險(xiǎn)更小，成本進(jìn)一步降低銀行獲得了所需的融資而并未增加負(fù)債率資產(chǎn)證券化的使用范圍廣5、資本運(yùn)營(yíng)的方法？對(duì)資本運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)的調(diào)整優(yōu)化企業(yè)的資金投向選擇合適的投資方式注重對(duì)企業(yè)的無(wú)形資本的運(yùn)作6、顧客信息管理?積極運(yùn)用顧客聯(lián)系技術(shù)/關(guān)系技術(shù)，全力吸引顧客顧客信息/知識(shí)的類型研究顧客信息源、信息實(shí)現(xiàn)、信息未來(lái)變化等實(shí)施顧客信息戰(zhàn)略建立健全顧客信息檔案，奠定客戶管理基礎(chǔ)7、銀行資產(chǎn)證券化對(duì)銀行等金融機(jī)構(gòu)的作用？提高銀行資產(chǎn)的流動(dòng)性提高銀行資產(chǎn)的資本充足率盤活了銀行的不良資產(chǎn)，使銀行減少甚至消除其信用的過(guò)分集中，降低了銀行的信貸風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整了銀行的資產(chǎn)組合,減少利率風(fēng)險(xiǎn)8、金融企業(yè)并購(gòu)決策的原則？根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略選擇目標(biāo)企業(yè)并購(gòu)前對(duì)目標(biāo)企業(yè)進(jìn)行正確評(píng)估充分考慮本企業(yè)自身的實(shí)力購(gòu)并后對(duì)目標(biāo)企業(yè)進(jìn)行有效整合9、金融市場(chǎng)細(xì)分的作用？金融市場(chǎng)細(xì)分是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。其作用表現(xiàn)在以下方面：它是選擇目標(biāo)市場(chǎng)與制定營(yíng)銷組合策略的基礎(chǔ)，有利于金融企業(yè)制定科學(xué)的營(yíng)銷戰(zhàn)略；能更好的滿足社會(huì)各階層對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)品的需要；有利于發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高金融企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。10、金融市場(chǎng)定位的主要程序？細(xì)分市場(chǎng)評(píng)價(jià)目標(biāo)市場(chǎng)選擇企業(yè)形象定位金融產(chǎn)品定位市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)定位營(yíng)銷組合定位11、金融營(yíng)銷的主要特征？無(wú)形性。無(wú)形性轉(zhuǎn)變?yōu)橛行涡?，就?yīng)當(dāng)不斷提供各種有說(shuō)服了的證據(jù)，以使金融營(yíng)銷有形化非歧視性。金融營(yíng)銷可以一視同仁地提供給各類金融客戶的種族，膚色，性別，長(zhǎng)幼或宗教信仰等有所不同不可分性。金融產(chǎn)品與服務(wù)的供應(yīng)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行而難以截然分開的易模仿性。金融業(yè)務(wù)無(wú)專利可言，極易成為其他金融企業(yè)所模仿并無(wú)業(yè)務(wù)性質(zhì)之分專業(yè)性。要求金融營(yíng)銷人員具有廣泛的專業(yè)知識(shí)風(fēng)險(xiǎn)性。風(fēng)險(xiǎn)無(wú)時(shí)不在，保持收益與風(fēng)險(xiǎn)的均衡是金融企業(yè)獨(dú)具特色的重要任務(wù)之一12、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與推銷觀念的區(qū)別？出發(fā)點(diǎn)不同中心不同手段不同結(jié)果不同13、金融營(yíng)銷的動(dòng)因分析？金融市場(chǎng)出現(xiàn)的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)成為金融企業(yè)推行營(yíng)銷管理的內(nèi)部動(dòng)力顧客需求的多樣化趨勢(shì)是金融企業(yè)推行營(yíng)銷管理的外在動(dòng)力科技手段的進(jìn)步為金融企業(yè)推行營(yíng)銷管理提供了物質(zhì)條件14、金融企業(yè)產(chǎn)品定價(jià)一般的策略？、高價(jià)策略、優(yōu)惠策略、滲透性定價(jià)、市場(chǎng)價(jià)格、虧損價(jià)格、戰(zhàn)略定價(jià)15、金融產(chǎn)品分銷渠道的職能？、金融分銷渠道是聯(lián)系市場(chǎng)的橋梁、金融分銷渠道可以更有效的滿足客戶需求③、金融分銷渠道有利于提高營(yíng)銷效益、金融分銷渠道是競(jìng)爭(zhēng)制勝武器之一六..論述題金融產(chǎn)品各周期的特點(diǎn)及營(yíng)銷策略？導(dǎo)入期特點(diǎn):產(chǎn)品銷售量的緩慢增長(zhǎng)；分銷模型、營(yíng)銷渠道尚未建立；價(jià)格決策難以建立；廣告費(fèi)及其他營(yíng)銷費(fèi)用開支大；利潤(rùn)少；風(fēng)險(xiǎn)較大;市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者較少；策略:高價(jià)格、高促銷的“雙高”策略;可選擇性滲透策略;低價(jià)格、地促銷的“雙低”策略;密集型滲透策略。成長(zhǎng)期特點(diǎn):產(chǎn)品的銷售量日益增加；有一定的市場(chǎng)需求；成本在下降，利潤(rùn)逐步增長(zhǎng)；競(jìng)爭(zhēng)者多，競(jìng)爭(zhēng)激烈；面臨高市場(chǎng)占有率與高利潤(rùn)率間的選擇策略:根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)信息，開拓產(chǎn)品的種類和用途;重新評(píng)價(jià)營(yíng)銷渠道選擇策略，建立新的網(wǎng)店和新渠道，擴(kuò)大商品銷售成熟期特點(diǎn):金融產(chǎn)品銷售額的低速增加為特征。金融產(chǎn)品被大多數(shù)客戶廣泛接受并購(gòu)買，產(chǎn)品的銷售量已經(jīng)達(dá)到飽和。策略：市場(chǎng)改革策略:開發(fā)產(chǎn)品新用途，尋求新的細(xì)分市場(chǎng)，刺激現(xiàn)有客戶。產(chǎn)品改革策略:提高產(chǎn)品質(zhì)量,為客戶提供新的產(chǎn)品用途。營(yíng)銷組合改革策略:改變定價(jià)和銷售渠道方式加強(qiáng)服務(wù)。衰退期特點(diǎn):銷售量急劇下降，購(gòu)買者多為忠實(shí)客戶。策略:集中經(jīng)營(yíng)策略;持續(xù)經(jīng)營(yíng)策略；回旋策略金融產(chǎn)品定價(jià)方法有哪些？(及其優(yōu)缺點(diǎn))成本加成定價(jià)法以成本為基礎(chǔ)，在單位產(chǎn)品的總成本上加上一定的利潤(rùn)，作為產(chǎn)品的價(jià)格。產(chǎn)品價(jià)格二單位產(chǎn)品成本*(1+成本加成率)優(yōu)點(diǎn):定價(jià)過(guò)程明了簡(jiǎn)便，有效防止價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，比較公平合理，并未根據(jù)客戶需求提價(jià)。缺點(diǎn)：沒(méi)有考慮到市場(chǎng)的需求和競(jìng)爭(zhēng)。成本結(jié)構(gòu)復(fù)雜，定價(jià)工作復(fù)雜化。目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法這種定價(jià)法是根據(jù)金融機(jī)構(gòu)的總成本和估計(jì)的總收入，確定一定目標(biāo)利潤(rùn)率，以此作為核算定價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。采用此定價(jià)法要仔細(xì)分析研究市場(chǎng)份額和競(jìng)爭(zhēng)者情況。風(fēng)險(xiǎn)加數(shù)法在一個(gè)基準(zhǔn)價(jià)格的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的信譽(yù)情況來(lái)確定風(fēng)險(xiǎn)加數(shù)。風(fēng)險(xiǎn)程度越高，其風(fēng)險(xiǎn)加數(shù)也越大;反之亦然。價(jià)格二基準(zhǔn)價(jià)格*(1+風(fēng)險(xiǎn)加數(shù))認(rèn)知價(jià)格定價(jià)法決定金