致遠(yuǎn)信息公司簡(jiǎn)介-研究部

目錄關(guān)于致遠(yuǎn)致遠(yuǎn)的優(yōu)勢(shì)致遠(yuǎn)的服務(wù)第一頁(yè)，共34頁(yè)。關(guān)于致遠(yuǎn)公司背景：四川致遠(yuǎn)企業(yè)管理服務(wù)有限公司是一家具有獨(dú)立資格的研究咨詢機(jī)構(gòu)，是國(guó)內(nèi)較大、較專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研、管理咨詢、營(yíng)銷服務(wù)公司之一。目前公司擁有216個(gè)座席的CATI呼叫中心，以及各種專業(yè)的暗訪調(diào)查設(shè)備。可以長(zhǎng)期為客戶執(zhí)行神秘顧客、客戶回訪、滿意度調(diào)查、活動(dòng)邀約、產(chǎn)品推廣、數(shù)據(jù)采集等服務(wù)。注冊(cè)資金：壹百萬(wàn)元整經(jīng)營(yíng)范圍：市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷策劃、商業(yè)信息咨詢、企業(yè)管理咨詢業(yè)務(wù)。第二頁(yè)，共34頁(yè)。公司組織架構(gòu)人事部高校聯(lián)盟財(cái)務(wù)部服務(wù)設(shè)計(jì)部數(shù)據(jù)管理部服務(wù)渠道部呼叫中心數(shù)據(jù)編程部數(shù)據(jù)監(jiān)察部IT維護(hù)部客戶溝通部核心管理層實(shí)地部研究部行政部項(xiàng)目執(zhí)行部質(zhì)量控制部訪員管理部數(shù)據(jù)錄入部設(shè)備管理部CATI部第三頁(yè)，共34頁(yè)。目錄關(guān)于致遠(yuǎn)致遠(yuǎn)的優(yōu)勢(shì)致遠(yuǎn)的服務(wù)第四頁(yè)，共34頁(yè)。致遠(yuǎn)服務(wù)的行業(yè)房產(chǎn)/汽車社情民意通訊/電力零售/餐飲致遠(yuǎn)信息咨詢傳媒/快銷金融/保險(xiǎn)第五頁(yè)，共34頁(yè)。核心業(yè)務(wù)服務(wù)監(jiān)測(cè)（神秘顧客）客戶滿意度研究“神秘顧客”是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種商業(yè)調(diào)查方式。“神秘顧客”調(diào)查是一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行的項(xiàng)目，“神秘顧客”調(diào)查的產(chǎn)出不僅能獎(jiǎng)勤罰懶，同時(shí)通過(guò)匯總該地區(qū)的各營(yíng)業(yè)廳表現(xiàn)，可以找出服務(wù)短板，樹(shù)立服務(wù)標(biāo)桿，同時(shí)調(diào)整下一步行動(dòng)計(jì)劃。“客戶滿意度”CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。當(dāng)你需要一個(gè)量化的工具來(lái)考核各分公司、各部門的服務(wù)水平時(shí)，可以通過(guò)客戶滿意度調(diào)查，獲得一個(gè)滿意度分?jǐn)?shù)來(lái)進(jìn)行考核。當(dāng)你需要評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)的效果時(shí)，可以通過(guò)滿意度調(diào)查跟蹤用戶滿意情況，檢驗(yàn)滿意度提升工作的效果，明確需進(jìn)一步改善之處。第六頁(yè)，共34頁(yè)。服務(wù)監(jiān)測(cè)流程前期準(zhǔn)備神秘顧客挑選神秘顧客培訓(xùn)神秘顧客試訪到達(dá)指定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)記錄開(kāi)始時(shí)間觀察外部環(huán)境中期執(zhí)行后期工作記錄結(jié)束時(shí)間填寫監(jiān)測(cè)問(wèn)卷廳內(nèi)監(jiān)測(cè)問(wèn)卷錄入數(shù)據(jù)處理督導(dǎo)審核問(wèn)卷報(bào)告撰寫結(jié)果反饋由經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)的神秘顧客，在指定時(shí)段內(nèi)到達(dá)營(yíng)業(yè)廳，通過(guò)觀察、咨詢、體驗(yàn)和實(shí)際業(yè)務(wù)辦理等方式，以顧客的身份來(lái)感受營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，根據(jù)擬定好的結(jié)構(gòu)問(wèn)卷對(duì)服務(wù)評(píng)估指標(biāo)逐項(xiàng)進(jìn)行考核，事后根據(jù)服務(wù)感知體驗(yàn)填寫問(wèn)卷。

體驗(yàn)方式：觀察、咨詢、體驗(yàn)和實(shí)際業(yè)務(wù)辦理四種方式相結(jié)合，另外，神秘顧客暗訪過(guò)程均有錄音作為輔助手段。第七頁(yè)，共34頁(yè)。服務(wù)監(jiān)測(cè)（神秘顧客）指標(biāo)體系神秘顧客監(jiān)測(cè)服務(wù)親和力主動(dòng)營(yíng)銷能力業(yè)務(wù)處理能力現(xiàn)場(chǎng)管理能力儀容儀表行為舉止?fàn)I銷能力-營(yíng)業(yè)員廳內(nèi)宣傳業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)能力服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)設(shè)施服務(wù)紀(jì)律廳內(nèi)環(huán)境大堂服務(wù)服務(wù)態(tài)度廳外環(huán)境秩序環(huán)境衛(wèi)生營(yíng)業(yè)秩序功能分區(qū)自助系統(tǒng)宣傳種類著裝規(guī)范迎聲送語(yǔ)首問(wèn)負(fù)責(zé)制終端銷售營(yíng)銷實(shí)辦業(yè)務(wù)單手遞接唱收唱付營(yíng)銷意識(shí)挽留意識(shí)引導(dǎo)分流----------------第八頁(yè)，共34頁(yè)。滿意度研究模型為了更深入了解各地市服務(wù)質(zhì)量狀況，揭示影響用戶滿意和忠誠(chéng)的深層原因，掌握企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，科學(xué)確定服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，2010采用TCSI調(diào)查方法（主管部門方法一致）的基礎(chǔ)上，在調(diào)查內(nèi)容、范圍、方式等方面進(jìn)行小幅度的調(diào)整。把客戶滿意/忠誠(chéng)程度與企業(yè)可控服務(wù)要素結(jié)合，列出可控的9大服務(wù)要素服務(wù)要素分為客戶接觸界面要素和產(chǎn)品要素兩類找出對(duì)滿意度提升最顯著的服務(wù)要素短板，解決服務(wù)要素“資源稀缺性”問(wèn)題。理性驅(qū)動(dòng)感性驅(qū)動(dòng)忠誠(chéng)度滿意度網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴處理增值業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳客服熱線話費(fèi)信息交費(fèi)服務(wù)品牌形象現(xiàn)實(shí)滿意期望滿足程度服務(wù)感知?jiǎng)?chuàng)新感知信賴感知質(zhì)量感知費(fèi)用感知價(jià)值感知繼續(xù)使用增加使用推薦使用裝維服務(wù)第九頁(yè)，共34頁(yè)。滿意度研究指標(biāo)體系總體滿意度產(chǎn)品質(zhì)量感知產(chǎn)品價(jià)值感知企業(yè)形象感知服務(wù)質(zhì)量感知產(chǎn)品種類使用便捷性其他服務(wù)價(jià)格策略業(yè)務(wù)性價(jià)比企業(yè)親和力企業(yè)社會(huì)形象業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)上查詢掛失/故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)信息宣傳業(yè)務(wù)咨詢熱線服務(wù)業(yè)務(wù)辦理途徑業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間業(yè)務(wù)人員態(tài)度人員業(yè)務(wù)素質(zhì)途徑的充分性信息的有用性內(nèi)容的準(zhǔn)確度信息的易通曉度第十頁(yè)，共34頁(yè)。經(jīng)典案例——銀行/金融銀行/金融經(jīng)典案例一覽（部分）中國(guó)銀行綿陽(yáng)分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)綿陽(yáng)市商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行綿陽(yáng)分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)四川省信用合作聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工商銀行客戶滿意度調(diào)查工商銀行VIP大客戶滿意度調(diào)查四川省二三級(jí)城市居民金融產(chǎn)品使用情況調(diào)研······第十一頁(yè)，共34頁(yè)。經(jīng)典案例——移動(dòng)/電信移動(dòng)/電信經(jīng)典案例一覽（部分）綿陽(yáng)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳神秘顧客綿陽(yáng)電信運(yùn)營(yíng)商執(zhí)行力評(píng)估調(diào)研四川移動(dòng)滿意度調(diào)查綿陽(yáng)3G產(chǎn)品市場(chǎng)狀況研究眉山移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查南充移動(dòng)客戶滿意度調(diào)查移動(dòng)手機(jī)用戶離網(wǎng)意向調(diào)查問(wèn)卷中國(guó)移動(dòng)四川分公司渠道商滿意度調(diào)查貴州電信滿意度調(diào)查云南電信滿意度調(diào)查······第十二頁(yè)，共34頁(yè)。經(jīng)典案例——保險(xiǎn)/電力保險(xiǎn)/電力經(jīng)典案例一覽（部分）中國(guó)人保綿陽(yáng)分公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化監(jiān)測(cè)麗水電力客戶需求與服務(wù)產(chǎn)品研究綿陽(yáng)電力消費(fèi)者需求調(diào)查測(cè)宜賓銀保產(chǎn)品研究中國(guó)家庭壽險(xiǎn)行為與趨勢(shì)研究平安保險(xiǎn)客戶活動(dòng)邀約汽車車險(xiǎn)優(yōu)惠活動(dòng)電話推廣······第十三頁(yè)，共34頁(yè)。常規(guī)項(xiàng)目流程項(xiàng)目流程數(shù)據(jù)部招募培訓(xùn)試訪考核溝通反饋?lái)?xiàng)目執(zhí)行數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)審核數(shù)據(jù)匯總數(shù)據(jù)分析報(bào)告匯總執(zhí)行部研究部第十四頁(yè)，共34頁(yè)。我們還能提供這些服務(wù)新業(yè)務(wù)電話推廣用戶欠費(fèi)提醒客戶活動(dòng)電話邀約客戶關(guān)系管理信息咨詢第十五頁(yè)，共34頁(yè)?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)會(huì)員管理客戶數(shù)據(jù)源的開(kāi)發(fā)和客戶數(shù)據(jù)的分析CRM戰(zhàn)略的策劃和實(shí)施客戶消費(fèi)特性的發(fā)掘客戶關(guān)系管理潛在客戶正式客戶提升潛在客戶對(duì)品牌的認(rèn)同感刺激潛在客戶發(fā)生首次購(gòu)買提升正式客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度刺激其不斷產(chǎn)生二次購(gòu)買第十六頁(yè)，共34頁(yè)?？蛻粜畔⒐芾砜蛻粜畔⒑藢?shí)與完善數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)與優(yōu)化客戶狀態(tài)判斷與升級(jí)客戶關(guān)系管理(CRM)資料寄送根據(jù)不同客戶的不同狀態(tài)與需求，有針對(duì)性地寄送資料積分管理設(shè)計(jì)科學(xué)的積分管理系統(tǒng)，配合恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷活動(dòng)，保持客戶活躍度活動(dòng)管理根據(jù)不同級(jí)別客戶的狀態(tài)，結(jié)合營(yíng)銷目標(biāo)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的客戶活動(dòng)電話關(guān)懷定期系統(tǒng)化地對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，了解其狀態(tài)及需求客戶管理短信告知篩選出不同類型的客戶群體，發(fā)送短信告知本公司活動(dòng)第十七頁(yè)，共34頁(yè)。服務(wù)體系客戶關(guān)系平臺(tái)及積分管理體系的建立企業(yè)內(nèi)部流程顧問(wèn)客戶信息管理客戶信息的獲取和導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)化與完善定制化設(shè)計(jì)CRM方案幫助改進(jìn)銷售流程，提升CRM效果第十八頁(yè)，共34頁(yè)。問(wèn)題示例第十九頁(yè)，共34頁(yè)。效果示例第二十頁(yè)，共34頁(yè)。主要客戶第二十一頁(yè)，共34頁(yè)。主要合作伙伴第二十二頁(yè)，共34頁(yè)。目錄關(guān)于致遠(yuǎn)致遠(yuǎn)的優(yōu)勢(shì)致遠(yuǎn)的服務(wù)第二十三頁(yè)，共34頁(yè)。優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)研究團(tuán)隊(duì)：清華大學(xué)社科院博士、西科大經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院課題研究代表團(tuán)深度介入，洞察深徹目前擁有多名專業(yè)的市場(chǎng)研究人員，擅長(zhǎng)金融、通訊、快消、地產(chǎn)、媒體等行業(yè)研究。研究人員中學(xué)科背景涵蓋統(tǒng)計(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)：擁有5年以上經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)定量項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，擅長(zhǎng)入戶訪問(wèn)、產(chǎn)品留置、街訪等。擁有5年以上經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)定性項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，擅長(zhǎng)座談會(huì)、深訪等。擁有5年以上經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)神秘顧客項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。擁有5年以上經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)CATI項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。第二十四頁(yè)，共34頁(yè)。專業(yè)暗訪設(shè)備針孔攝像設(shè)備錄音筆第二十五頁(yè)，共34頁(yè)。CATI呼叫中心公司本部呼叫中心西科大實(shí)訓(xùn)基地第二十六頁(yè)，共34頁(yè)。CATI軟件-多種數(shù)據(jù)導(dǎo)出CATI專業(yè)軟件：實(shí)時(shí)記錄電話接觸情況，自動(dòng)全程錄音，數(shù)據(jù)輸出支持Excel、SPSS、Word、Quantun等多種格式文件。第二十七頁(yè)，共34頁(yè)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)座談會(huì)議室客戶觀察室和標(biāo)準(zhǔn)FGD會(huì)議室第二十八頁(yè)，共34頁(yè)。公司環(huán)境員工天地接待處復(fù)核部26樓辦公區(qū)第二十九頁(yè)，共34頁(yè)。致遠(yuǎn)的員工外出學(xué)習(xí)提升公司內(nèi)部培訓(xùn)能力拓展培訓(xùn)員工的成長(zhǎng)就是公司的成長(zhǎng)，致遠(yuǎn)重視對(duì)員工能力的提升，每年都會(huì)安排相應(yīng)的培訓(xùn)。第三十頁(yè)，共34頁(yè)。致遠(yuǎn)的理念為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值為員工開(kāi)創(chuàng)美好的未來(lái)為社會(huì)做出更多的貢獻(xiàn)第三十一頁(yè)，共34頁(yè)。公司地址臨園商務(wù)大廈公司位于綿陽(yáng)市中心高品質(zhì)的寫字樓——臨園商務(wù)大廈25、26層，辦公面積400余平米。地處黃金地段，輻射全綿陽(yáng)，為項(xiàng)目的執(zhí)行管理及客戶高效率高品質(zhì)的工作提供了有