客戶投訴管理制度集合15篇

客戶投訴管理制度集合15篇客戶投訴治理方法

(一)目的

為求快速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞，制定本方法。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。

(三)適用時(shí)機(jī)

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反響質(zhì)量特別的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行方法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“特別處理單”反響有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴特別緣由的不同區(qū)分為：

1.非質(zhì)量特別客戶投訴發(fā)生緣由(指人為因素造成)。

2.質(zhì)量特別客戶投訴發(fā)生緣由。

(六)處理部門

(七)處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由確實(shí)認(rèn)。

(3)幫助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

(4)快速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量治理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與職責(zé)人員的擬定。

(2)發(fā)生緣由及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、催促、防之提報(bào)。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效治理及逾期反響。

(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn)

(6)幫助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反響的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對(duì)客戶投訴資料具體調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶投訴處理的編號(hào)原則

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

2.編號(hào)周期以年度月份為原則。

(九)客戶反響調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反響產(chǎn)品特別時(shí)，應(yīng)即查明該特別(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶埋怨處理表”(表14.6.3)連同特別樣品簽留意見后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶埋怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)馬上反響質(zhì)量治理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量治理部人員無法準(zhǔn)時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

3.為準(zhǔn)時(shí)了解客戶反響特別資料及處理狀況，由質(zhì)量治理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶埋怨處理表”后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶埋怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量治理部追查分析緣由及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析特別緣由并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依特別狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶埋怨處理表”時(shí)，應(yīng)馬上向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶埋怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲辦種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量治理部存，其次聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶埋怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶埋怨處理表”附原埋怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量治理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴工程進(jìn)展檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或成認(rèn)。對(duì)“客戶埋怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶埋怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供給商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶埋怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶埋怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十一)客戶投訴金額核決權(quán)限

(十二)客戶投訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶投訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組每月10日前應(yīng)端詳上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣：

制造部門、業(yè)務(wù)部門及效勞部的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的工程緣由打算職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶埋怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨緣由，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶埋怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒匦璞嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后，予以簽收(照實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)。“成品退貨單”其次聯(lián)成品倉儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶埋怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在以下三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依以下三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

(十四)處理時(shí)效逾期的反響

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”督促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期緣由。

(十五)實(shí)施與修訂

本方法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

客戶投訴行政懲罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，賜予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，假如售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>

(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的職責(zé)分?jǐn)傆?jì)算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生特別緣由歸屬職責(zé)，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例，以分?jǐn)倱p失金額。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定工程補(bǔ)充說明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作標(biāo)準(zhǔn)”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自削減有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特別質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12.倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗(yàn)資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各職責(zé)部門，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

客戶投訴經(jīng)濟(jì)懲罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、效勞部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、效勞部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

一條本制度適用于與客戶效勞相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

其次條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)視員接到投訴)。

第三條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》具體的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。

2、打算客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要打算客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。假如投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消退誤會(huì)。

3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：依據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的詳細(xì)受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

4、投訴處理部門分析緣由：要查明客戶投訴的詳細(xì)緣由及造成客戶投訴的詳細(xì)職責(zé)人。

5、提來源理意見和方案并報(bào)批：依據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的詳細(xì)方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

6、實(shí)施處理方案：準(zhǔn)時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反應(yīng)意見。

7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過程進(jìn)展總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取閱歷教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營治理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶效勞質(zhì)量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

技術(shù)部：

1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;

2、幫助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

3、快速傳達(dá)處理結(jié)果。

綜合部：

1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;

2、發(fā)生緣由及訂正、預(yù)防措施的執(zhí)行、催促;

3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

總經(jīng)辦：

1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效治理及逾期反響;

2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);

3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;

4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn);

5、幫助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理;

6、客戶投訴處理中客戶投訴反響的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時(shí)效治理

1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)展溝通達(dá)成初步協(xié)議。

2、為準(zhǔn)時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否勝利：

①客戶滿足，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

②客戶不滿足，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)展再次投訴處理，直至客戶滿足為止。

第七條客戶投訴懲罰措施

1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推舉范圍提交程序嘉獎(jiǎng)

客戶投訴治理制度3

第一條：目的

為快速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞，特制定本制度。

其次條：范圍

包括客戶投訴表單編號(hào)、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。

第三條：適用

凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量特別而申訴時(shí)，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“特別處理單”并催促有關(guān)部門予以改善。

第四條：處理程序

(略)。

第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴特別緣由的不同區(qū)分為：

1.非質(zhì)量特別客戶投訴發(fā)生緣由(指人為因素造成)。

2.質(zhì)量特別客戶投訴發(fā)生緣由。

第六條：處理部門

客戶投訴的處理部門。

第七條：處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件時(shí)處理職責(zé)為：

1.業(yè)務(wù)部

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由確實(shí)認(rèn)。

(3)幫助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

(4)快速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量治理部

(1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員確實(shí)定。

(2)發(fā)生緣由及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、催促，并提出上報(bào)。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)治理室

(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效治理及逾期反響。

(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的催促及效果確認(rèn)。

(6)幫助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。

(7)將客戶投訴處理中客戶所反響的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。

4.制造部

(1)針對(duì)客戶投訴資料具體調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

(2)上報(bào)職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。

第八條：客戶意見處理表編號(hào)

1.統(tǒng)一編號(hào)的格式為：YYMMCC。

(1)YY：年度。

(2)MM：月份。

(3)CC：流水編號(hào)。

2.編號(hào)周期以年度月份為基準(zhǔn)。

第九條：客戶反響調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品特別時(shí)，應(yīng)即刻查明該特別狀況(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并馬上填具“客戶意見處理表”連同特別樣品簽留意見后送交總經(jīng)理室。

2.客戶投訴案件若需會(huì)堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)馬上與質(zhì)量治理部人員(或制造部品保室)會(huì)同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量治理部人員無法準(zhǔn)時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

3.為準(zhǔn)時(shí)了解特別資料及處理狀況，由質(zhì)量治理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。

4.案件追蹤流程；

(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)治理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表”后，應(yīng)編列客戶投訴編號(hào)井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。

(2)質(zhì)量治理部追查分析緣由并判定職責(zé)歸屬部門。

(3)制造局部析特別緣由并擬定處理對(duì)策，然后送經(jīng)理室征求意見。

(4)共性特別狀況送研發(fā)部征求意見。

(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。

(6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時(shí)，應(yīng)馬上向客J說明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報(bào)本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)治理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，對(duì)于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進(jìn)展明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額和個(gè)人苦處種類，報(bào)主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量治理部，其次聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。

9.“客戶意見處理表”會(huì)總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)治理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”經(jīng)制造部、質(zhì)量治理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對(duì)各客戶投訴工程進(jìn)展綜合處理，提出改善對(duì)策。

11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對(duì)“客戶意見處理表”的批示事項(xiàng)應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。

12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門反映。

13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供給商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理睬同有關(guān)部門共同處理。

14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，應(yīng)報(bào)上級(jí)處理。

第十條：客戶投訴處理期限

1.“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。

第十一條：客戶投訴職責(zé)人員處分及懲罰

1.客戶投訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)治理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。

2.績效獎(jiǎng)金懲罰

制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的工程緣由判定，并開具“懲罰通知單”報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)懲罰部門或個(gè)人。

第十二條：成品退貨賬務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(bào)(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)部。

(2)退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨緣由、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級(jí)核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。

2.財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依以下方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒匦璞嚷室詢?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。

(2)成品倉庫收取退貨，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后，予以簽收(照實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍逼浯温?lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應(yīng)在以下三種方式中選取一種取得退貨證明：

①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單”時(shí)應(yīng)依以下兩種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財(cái)務(wù)部。

第十三條：時(shí)效逾期處理

總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開具“催辦單”督促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，應(yīng)開具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期緣由。

第十四條：實(shí)施與修訂

本制度自公布之日起實(shí)施，本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。

客戶投訴治理制度4

酒廠客戶投訴治理制度

為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量治理，堅(jiān)固樹立“以顧客為中心”的效勞意識(shí)，提高效勞水平和工作質(zhì)量，親密同客戶的關(guān)系，提高客戶滿足度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本治理制度。

一、投訴接待熱線

二、受理流程

1、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的馬上建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料，馬上同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶詢問登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

2、客戶書面投訴

收到客戶的書面投訴，要馬上向營銷辦治理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)展登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。

3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類處理。

處理方法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人

員去進(jìn)展調(diào)查。依據(jù)調(diào)查緣由能馬上解答的，馬上解答。不能馬上解答的，馬上和上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)展整改處理方案，給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品消失沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部依據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。假如因客戶倉儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。假如是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)依據(jù)銷售出庫審核表進(jìn)展審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。

3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后效勞，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)展通報(bào)批判，并且將懲罰和批判的結(jié)果反應(yīng)給客戶。

3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤會(huì)的，營管辦負(fù)責(zé)人依據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)展解答，消退客戶與工作人員的誤會(huì)。

三、投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特別狀況不能超過七個(gè)工作日。

四、投訴處理結(jié)果的反應(yīng)和歸檔

1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反應(yīng)單反應(yīng)給投訴客戶，征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見和推舉，努力做到客戶對(duì)全良液售后效勞的認(rèn)可。

2、公司營管辦對(duì)各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)展抽查驗(yàn)證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。

五、投訴分析和改善

營銷辦治理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)展分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推舉，改善工作和效勞策略，提高效勞水平。

六、客戶投訴處理治理要求

營銷辦治理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，仔細(xì)填寫客戶埋怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦治理進(jìn)展保存。

七、客戶投訴考核方法

客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶投訴治理制度5

為了提高公司效勞質(zhì)量和效勞水平，標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴治理機(jī)制，依據(jù)公司質(zhì)量治理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

其次條本制度適用于與客戶效勞相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第三條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)量監(jiān)視員接到投訴)。

第四條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》具體的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。

2、打算客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要打算客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。假如投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消退誤會(huì)。

3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：依據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的詳細(xì)受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

4、投訴處理部門分析緣由：要查明客戶投訴的詳細(xì)緣由及造成客戶投訴的詳細(xì)職責(zé)人。

5、提來源理意見和方案并報(bào)批：依據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的詳細(xì)方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

6、實(shí)施處理方案：準(zhǔn)時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反應(yīng)意見。

7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過程進(jìn)展總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取閱歷教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營治理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶效勞質(zhì)量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

技術(shù)部：1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由；2、幫助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；3

、快速傳達(dá)處理結(jié)果。

綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；2、發(fā)生緣由及訂正、預(yù)防措施的執(zhí)行、催促；3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

總經(jīng)辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效治理及逾期反響；2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)；3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn)；5、幫助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理；6、客戶投訴處理中客戶投訴反響的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時(shí)效治理

1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)展溝通達(dá)成初步協(xié)議。

2、為準(zhǔn)時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否勝利：①客戶滿足，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔；②客戶不滿足，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相

關(guān)人員進(jìn)展再次投訴處理，直至客戶滿足為止。

第七條客戶投訴懲罰措施

1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推舉范圍提交程序嘉獎(jiǎng)

抄送：公司各部門

共玖份

客戶投訴治理制度6

一、目的

1、以客戶為導(dǎo)向，從滿意客戶需求動(dòng)身，提高效勞質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)效勞工作。

2、并通過對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)、各分撥中心貨物特別及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿足度，最終到達(dá)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。

3、進(jìn)一步重視客戶效勞投訴，并在遇到各類特別及突發(fā)大事時(shí)有章可循、避開事態(tài)擴(kuò)大，做到即讓客戶滿足，又最大限度地維護(hù)企業(yè)品牌形象和利益。

二、工作職責(zé)

1、結(jié)合公司營銷策略，制訂客戶效勞方案。

2、制訂客戶效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。

3、建立客戶效勞信息治理系統(tǒng)（客戶效勞檔案、網(wǎng)絡(luò)效勞質(zhì)量跟蹤及反應(yīng)）。

4、受理客戶或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差、時(shí)效延誤、效勞態(tài)度、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格費(fèi)用及其他類投訴

5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴狀況，并對(duì)客戶投訴進(jìn)展調(diào)查了解，并進(jìn)展有效的客戶

溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司效勞質(zhì)量的不斷提升。

6、對(duì)各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的狀況進(jìn)展跟蹤統(tǒng)計(jì)。

6、將各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及分析報(bào)表供應(yīng)給總裁辦，并依據(jù)分析結(jié)果提出改善意見。

8、組織客戶效勞回訪，發(fā)覺網(wǎng)絡(luò)客戶效勞的缺乏處，并提出改善意見。

9、制訂客戶效勞人員培訓(xùn)規(guī)劃并實(shí)施培訓(xùn)。

10、監(jiān)視各網(wǎng)點(diǎn)客戶效勞工作的開展?fàn)顩r。

12、協(xié)作運(yùn)營治理部對(duì)終端到達(dá)效勞質(zhì)量進(jìn)展跟蹤

13、對(duì)公司網(wǎng)站留言進(jìn)展回復(fù)。

14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答。

三、工作內(nèi)容

1、投訴來源

（1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴

（2）內(nèi)部投訴，指來源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)的投訴。

2、投訴渠道

（1）外部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一效勞熱線400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等

（2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等

3、投訴類型

（1）業(yè)務(wù)投訴，主要針對(duì)公司業(yè)務(wù)銷售或運(yùn)作上的過失而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財(cái)務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問題過失、及其他類型投訴等。

貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；

貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點(diǎn)丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨；

時(shí)效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不準(zhǔn)時(shí)、分撥不準(zhǔn)時(shí)、配載不準(zhǔn)時(shí)、通知提貨不準(zhǔn)時(shí)、送貨不準(zhǔn)時(shí)、接貨不準(zhǔn)時(shí)；

財(cái)務(wù)類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；

理賠類投訴：理賠時(shí)效不準(zhǔn)時(shí)、理賠結(jié)果不滿足；

業(yè)務(wù)過失類投訴：開單過失、分批配載、標(biāo)簽過失、承諾不兌現(xiàn)、信息反應(yīng)不準(zhǔn)時(shí)、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；

其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。

四、投訴處理時(shí)效

對(duì)于客戶的投訴，各部門應(yīng)通力合作，快速作出反響，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿足的答復(fù)。

1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效

a一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

b中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內(nèi)處理完畢

c重度投訴接到投訴起七個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

2、效勞態(tài)度投訴時(shí)效

接到投訴起兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

3、客戶投訴

3.1客戶投訴的重要性

3.1.1.什么是投訴

A、從效勞者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿足的問題”。

B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。

3.1.2.客戶投訴緣由分析

A、客戶為何不滿

①?zèng)]有到達(dá)期望值，不能滿意需要；

②不認(rèn)真傾聽；

③不良的態(tài)度；

④不賜予表達(dá)情感的時(shí)機(jī)；

⑤長時(shí)間的等候；

⑥不遵守承諾；

⑦業(yè)務(wù)學(xué)問不熟；

B、客戶不滿時(shí)想得到

①細(xì)心傾聽，得到敬重、關(guān)心；

②處事盡責(zé)，馬上見到行動(dòng)：一同解決問題/一同尋求解決的方法；

③獲得補(bǔ)償；

④澄清問題，供應(yīng)改良方案，使其不再發(fā)生。

3.1.3.客戶投訴的內(nèi)容

A、運(yùn)輸投訴：主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生延誤、損壞、喪失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成損失等。

B、效勞投訴：主要包括企業(yè)各類人員的效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度、效勞方式、效勞技巧等提出的批判與埋怨。

投訴類用戶心情安撫

客服員：我特別理解您的心情（您的心情我可以理解.....）

客服員：請(qǐng)?jiān)彛o您造成這樣的麻煩

客服員：遇到這種狀況我也會(huì)很生氣

客服員：我很情愿為您解決這個(gè)問題或：讓我看一下該如何幫忙您

客服員：X先生，對(duì)不起讓您感到不開心了，我特別理解您此時(shí)的感受.....

客服員：??（核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎?

3.2處理客戶投訴的步驟

3.2.1.用心傾聽

A、為傾聽做出預(yù)備

----手上預(yù)備筆和紙(系統(tǒng)假如支持，最好實(shí)現(xiàn)無紙辦公)

B、記錄重要的事項(xiàng)

----在適當(dāng)時(shí)利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才可幫忙客戶組織他的見解；

C、面帶微笑

----人的潛意識(shí)是相通的，你接聽電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿，對(duì)方是可以感覺得到的。

面帶微笑能幫自己進(jìn)入最正確思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。

D、表達(dá)你正在傾聽中

----面對(duì)面接觸時(shí)需要全神貫注，利用身體語言，姿態(tài)及眼神等表達(dá)；對(duì)電話聯(lián)絡(luò)方面應(yīng)用心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠的了解及處理問題。

E、發(fā)出問題

----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話（如：什么？哪位？什么時(shí)候？怎樣？），如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平靜客戶的不滿。

F、重述聲明

----切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句，應(yīng)利用簡潔方式陳述聲明，只需提出重點(diǎn)并擅用客戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，仔細(xì)傾聽，簡要復(fù)述內(nèi)容，確認(rèn)完全了解客戶的問題及事實(shí)，同時(shí)推斷埋怨屬于何種類型。

客戶投訴治理制度7

1.0目的：

建立有效的客戶投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制，明確客服人員面對(duì)客戶投訴時(shí)的操作指引，提高綜合效勞部對(duì)各類客戶投訴的應(yīng)對(duì)力量，降低因客戶投訴而引起的負(fù)面影響，從而提升客戶效勞的整體質(zhì)量。

2.0適用范圍：

本規(guī)定適用于銷售中心綜合效勞部全體職員。

3.0職責(zé)：

3.1綜合效勞部為受理客戶投訴的職能部門，需對(duì)客戶投訴進(jìn)展響應(yīng)處理、記錄及匯報(bào)。

3.2綜合效勞部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責(zé)任人，負(fù)責(zé)投訴記錄的檔案治理，及《投訴周報(bào)》制作。

4.0定義：

4.1客戶投訴類型：客戶投訴包括消費(fèi)者投訴、加盟商投訴。

4.1.1消費(fèi)者投訴：消費(fèi)者在終端店鋪消費(fèi)過程中，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及效勞質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合效勞部提起投訴的行為。

4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經(jīng)營治理過程中，因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運(yùn)問題、效勞質(zhì)量、政策緣由等因素，對(duì)公司某部門或某人員提起投訴的行為。

4.2投訴受理人定義：投訴受理人分為一級(jí)受理人、二級(jí)受理人、三級(jí)受理人。

4.2.1一級(jí)受理人：指綜合效勞部的大區(qū)客服助理、加盟接待文員/專員等事務(wù)性崗位人員。

4.2.2二級(jí)受理人：指綜合效勞部經(jīng)理/主管。

4.2.3三級(jí)受理人：指銷售中心總監(jiān)及公司專職部門行政治理中心。

4.3客戶投訴級(jí)別：客戶投訴按輕重緩急分為一級(jí)投訴（即“一般投訴”）、二級(jí)投訴（即“較嚴(yán)峻投訴”）、三級(jí)投訴（即“特別嚴(yán)峻投訴”）。

4.3.1一級(jí)投訴：即一般投訴，指以解決詳細(xì)問題為目的、可由一級(jí)受理人直接處理并讓投訴者滿足處理意見的投訴大事。如消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量不滿要求修理的投訴、加盟商關(guān)于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。

4.3.2二級(jí)投訴：即較嚴(yán)峻的投訴，指結(jié)合某事帶有心情反應(yīng)類的投訴，或是超出一級(jí)受理人權(quán)限范圍的投訴。如消費(fèi)者或加盟商針對(duì)同一大事的二次投訴、消費(fèi)者對(duì)店鋪效勞態(tài)度不滿足的投訴、加盟商對(duì)于大區(qū)客服效勞質(zhì)量不滿的投訴、加盟商對(duì)于某項(xiàng)政策不理解、不滿足的投訴等等。

4.3.3三級(jí)投訴：即特別嚴(yán)峻的投訴，指可能影響到公司聲譽(yù)、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營治理的投訴，此類指已超出綜合效勞部責(zé)權(quán)范圍，需向上匯報(bào)解決的大事。如消費(fèi)者投訴12315的行為、加盟商對(duì)新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對(duì)職能部門不作為的投訴等等。

5.0治理規(guī)定

5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定

5.1.1一級(jí)受理人接到客戶以任何形式的投訴，含電話、短信、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，必需于1個(gè)工作日之內(nèi)與客戶本人或其代理人取得聯(lián)系，了解投訴緣由、大事經(jīng)過，照實(shí)記錄于《投訴處理單》中。

5.1.1.1屬于一級(jí)投訴范圍的，由一級(jí)受理人直接跟進(jìn)處理，由二級(jí)受理人（綜合效勞部主管）審核后交事務(wù)文員存檔、記錄；

5.1.1.2屬于二級(jí)投訴范圍的，一級(jí)受理人須馬上將《投訴處理單》交由二級(jí)受理人（綜合效勞部經(jīng)理/主管）跟進(jìn)處理，報(bào)三級(jí)受理人（銷售中心總監(jiān)）審核后，由事務(wù)文員存檔、記錄；

5.1.1.3屬于三級(jí)投訴范圍的，一級(jí)受理人須馬上將《投訴處理單》匯報(bào)二級(jí)受理人（綜合效勞部經(jīng)理），由二級(jí)受理人專項(xiàng)匯報(bào)三受理人銷售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān)，由三級(jí)受理人指導(dǎo)處理。

5.2客戶投訴受理流程

詳見附件一

5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引

5.3.1以解決客戶反映的詳細(xì)事情為主線，以客戶滿足為投訴大事是否完成的界定指標(biāo)。

5.3.1.1受理人與客戶溝通需注意禮貌：主動(dòng)自我介紹，語調(diào)平緩溫柔，急躁聽取客戶意見，使用《客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》；

5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶投訴的詳細(xì)內(nèi)容：大事起因、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶的其它聯(lián)系方式；

5.3.1.3受理人需委婉回復(fù)客戶對(duì)于此投訴大事處理也許流程、每個(gè)環(huán)節(jié)的也許時(shí)間，受理人的直接聯(lián)系方式；

5.3.1.4投訴大事涉及其它業(yè)務(wù)部門的，受理人需親自跟進(jìn)每個(gè)環(huán)節(jié)，避開因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤；

5.3.1.5遇處理周期較長的事項(xiàng)，受理人需每周主動(dòng)聯(lián)系客戶至少一次，回復(fù)受理進(jìn)度；如屬二級(jí)、三級(jí)投訴需視情加強(qiáng)主動(dòng)回復(fù)進(jìn)度頻率；

5.3.1.6投訴大事已按流程受理完畢，受理人需將受理結(jié)果告知客戶，并詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿足度，在五個(gè)答案“1-特別滿足”、“2-滿足”、“3-可理解/承受”、“4-不滿足”、“5-很不滿足”中選擇第1、第2或第3項(xiàng)答案者，可視為投訴大事處理完畢，可匯報(bào)審核、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項(xiàng)答案，則視為自動(dòng)升級(jí)到下一級(jí)別，重新填報(bào)《投訴處理單》記錄詳細(xì)狀況，并匯報(bào)對(duì)應(yīng)受理人處理；

5.3.1.7如三級(jí)投訴按正常程序受理而客戶對(duì)結(jié)果不能滿足者，由行政中心提交總經(jīng)理例會(huì)討論處理。

5.4違規(guī)懲罰規(guī)定

5.4.1對(duì)于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為，賜予適當(dāng)懲罰。

5.4.1.1受理人未遵守1個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)訴并填報(bào)《投訴處理單》的，賜予30元/次負(fù)鼓勵(lì)；

5.4.1.2受理人未按受理權(quán)責(zé)及業(yè)務(wù)指引操作，造成客戶對(duì)其投訴的，視情賜予30元—100元/次負(fù)鼓勵(lì)；

5.4.1.3受理人按流程對(duì)投訴大事處理完畢后，未按規(guī)定詢問客戶對(duì)處理結(jié)果滿足度評(píng)估的，或是有私自填寫舞弊行為的，視情賜予50—100元/次負(fù)鼓勵(lì)。

6.0相關(guān)文件：

無

7.0附件

客服標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)見附件一

客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

客眼標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是指客服助理與加盟商溝通過程中語言表達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，目的是了避開因詞不達(dá)意、觸犯禁忌而影響客情關(guān)系。客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)內(nèi)容如下：

一、來電接聽話術(shù)：

1、禮貌接聽：您好！綜合效勞部（或：客服部）。

2、禮貌詢問：有什么可以幫到您？

3、業(yè)務(wù)受理：

①：可以直接解決的問題：您說的這個(gè)問題，詳細(xì)是這樣的……

②：可以指引客戶解決的問題：您說的這個(gè)問題，詳細(xì)可由xx部門xx解決，他的聯(lián)系電話是：xxx，我立刻致電給他說明，讓他給您電話。如還有問題，歡送來電。

③：不能立刻解決、回復(fù)的問題：您所說的內(nèi)容我已記錄下來了，詳細(xì)我晚點(diǎn)再回復(fù)您。

④：關(guān)系到別的部門的問題：您說的這個(gè)問題可能與xx部門有關(guān)，我先幫您了解下，再回復(fù)您。

⑤：需要匯報(bào)解決的問題：您說的內(nèi)容我已記錄下來了，我需要向部門（主管、經(jīng)理或總監(jiān)）匯報(bào)后，才能回復(fù)您，晚點(diǎn)我會(huì)給您電話。

4、禮貌完畢：感謝您（可以是昵稱）的來電，再見。

二、致電加盟商話術(shù)：

1、禮貌問：xx（昵稱）您好！我是xx客服xx。

2、聞明目的：今日致電給您，是關(guān)于xxx的事……

3、快速說明

①：（后補(bǔ)催款類）您的xx訂單已掃描，總共xx元，請(qǐng)您盡快打款到賬號(hào)，以便發(fā)貨。

②：（宣導(dǎo)調(diào)查類）您對(duì)xxx一事了解嗎？詳細(xì)是……

③：（節(jié)點(diǎn)回復(fù)）您的xxx事現(xiàn)在已xxx，我會(huì)盡快跟進(jìn)處理，請(qǐng)您放心。

④：（已完成業(yè)務(wù)回復(fù)）您的xxx事情已處理完畢，詳細(xì)結(jié)果是…請(qǐng)您知悉。

禮貌完畢：今日跟您說的就是這個(gè)事，感謝，再見。

三、禁忌語言：

1、肯定不能對(duì)客戶說“不”：我不知道我

2、肯定不能推卸責(zé)任：這個(gè)不關(guān)我的事。

3、肯定不能讓客戶轉(zhuǎn)找別人：這是xxx的事，你找他吧。

客戶投訴治理制度8

1.客戶投訴須堅(jiān)持“五清晰，一報(bào)告“的處理原則：

（1）聽清晰：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)急躁聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。

（2）問清晰：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)狀況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶表達(dá)清晰實(shí)際狀況。

（3）跟清晰：受理客戶投訴要一跟究竟，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)動(dòng)聽地向客戶講清晰，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

（4）復(fù)清晰：對(duì)客戶的投訴在充分了解狀況后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)客戶，以說明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q。

（5）記清晰：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清晰地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。

（6）報(bào)告：重大投訴，必需立刻報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)治理中心領(lǐng)導(dǎo)。

2.客戶投訴處理程序：

（4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴狀況記錄在《客戶投訴記錄表》上，準(zhǔn)時(shí)向職能部門進(jìn)展信息傳遞并馬上將狀況回復(fù)客戶。

（5）通過物業(yè)治理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用消失故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要修理；客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)治理中心所供應(yīng)的各類效勞問題。

（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋緣由，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)大事包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中心空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、凹凸壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題構(gòu)造患病破壞等。

（7）書面投訴：對(duì)客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。

（8）投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)展一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并依據(jù)客戶投訴狀況，進(jìn)展客戶回訪。

客戶投訴治理制度9

第一條目的

為求快速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞，制定本方法。

其次條范圍

包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。

第三條適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反響質(zhì)量特別的申訴(以下簡稱“客訴”)時(shí)，依本施行方法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“特別處理單”反響有關(guān)單位改善)。

第四條進(jìn)展客訴處理時(shí)，必需依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)展。

第五條客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴特別緣由的不同區(qū)分為：

(一)非質(zhì)量特別客訴發(fā)生緣由(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異

?？驮V發(fā)生緣由。

第六條處理部門

第七條處理職責(zé)

各部門客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門

1．具體檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3．幫助客戶解決疑難或供應(yīng)必要的參考資料。

4．快速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量治理部

1．進(jìn)展客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。

2．發(fā)生緣由及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、催促。

3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組

1．客訴案件的登記，處理時(shí)效治理及逾期反響。

2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn)。

5．幫助有關(guān)部門進(jìn)展客訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。

6．客訴處理中提出客訴反響的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)展追蹤改善。

(四)制造部門

1．針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)展具體調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

2.提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條客訴處理表編號(hào)原則

(一)客訴處理的編號(hào)原則

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

第九條客戶反響調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反響產(chǎn)品特別時(shí)，應(yīng)即查明該特別(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶埋怨處理表”(附表2)連同特別樣品簽留意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為準(zhǔn)時(shí)了解客戶反響特別內(nèi)容及處理狀況，由質(zhì)量治理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶埋怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶埋怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量治理部追查分析緣由及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析特別緣由并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依特別狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再依據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶埋怨處理表”時(shí)，應(yīng)馬上向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶埋怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲辦種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量治理部存，其次聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五經(jīng)理室存。

(八)“客戶埋怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能承受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶埋怨處理表”附原埋怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量治理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴工程進(jìn)展檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或成認(rèn)。對(duì)“客戶埋怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶埋怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供給商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位

共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶埋怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)展處理。

第十條客訴案件處理期限

(一)“客戶埋怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條客訴金額核決權(quán)限

第十二條客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金懲罰

(一)客訴責(zé)任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)治理組每月十日前應(yīng)端詳上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績效獎(jiǎng)金懲罰

制造部門、業(yè)務(wù)部門及效勞部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的工程緣由打算責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送懲罰部門懲罰獎(jiǎng)金。

第十三條成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶埋怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶埋怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨緣由，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶埋怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诳隙ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2．成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對(duì)無誤后，予以簽收(照實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)。“成品退貨單”其次聯(lián)成品倉儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶埋怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在以下三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必需由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

客戶投訴治理制度10

客戶投訴處理治理制度

為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量治理，堅(jiān)固樹立“以顧客為中心”的效勞意識(shí)，提高效勞水平和工作質(zhì)量，親密同客戶的`關(guān)系，提高客戶滿足度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本治理制度。

一、客戶投訴的定義

客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和效勞的過程中，因商品或效勞無法滿意客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

二、客戶投訴處理治理原則

實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地治理、三線互控”的原則。

分公司營銷中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括實(shí)行必要的訂正措施防止類似的大事再次發(fā)生。

分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并催促處理，跟蹤驗(yàn)證。

三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立

1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)視電話：*****59，*******，并向外公布。

2、縣級(jí)公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

(二)投訴的受理

1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]具體記錄客戶投訴。

2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)登記，傳真到分公司客戶效勞部。

3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反應(yīng)的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，準(zhǔn)時(shí)傳送到相關(guān)部門。

四、投訴處理

客戶投訴分詢問、推舉、投訴三種類型。(一)客戶詢問類：

接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，馬上同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

(二)客戶推舉類：

由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必需回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推舉被采納狀況。

(三)客戶投訴類：

職責(zé)部門接到投訴后，要依據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進(jìn)展調(diào)查。投訴工作或效勞的，依據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將詳細(xì)狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、效勞欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)展處理，并使其馬上訂正，同時(shí)，依據(jù)實(shí)際，提

出整改方案;屬于客戶自身問題或誤會(huì)引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消退誤會(huì)。

投訴卷煙商品問題的，受理人要準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)到縣級(jí)營銷部門，由縣級(jí)營銷部門協(xié)調(diào)處理。

(四)投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特別狀況不能超過7個(gè)工作日。

(五)處理結(jié)果的反應(yīng)和歸檔

1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反應(yīng)給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推舉。

2、分公司營銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)展抽查驗(yàn)證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

五、投訴分析和改善

接訴部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)展分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推舉，改善工作和效勞策略，提高效勞水平。

六、客戶投訴處理治理要求

各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。仔細(xì)填寫，妥當(dāng)保存[客戶投訴登記表]。

各單位要對(duì)投訴處理過程進(jìn)展總結(jié)與評(píng)析，找出問題根源，吸取閱歷教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類問題的再度消失。

客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴治理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或閱歷證處理結(jié)果不符的，要提出批判，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

客戶投訴治理制度11

為準(zhǔn)時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反應(yīng)，切實(shí)保障客戶的利益，提高效勞質(zhì)量，完善效勞制度，經(jīng)合伙人會(huì)議爭論打算，特制定本制度。

一、投訴及意見反應(yīng)的接待和受理工作

(一)電話或上門的投訴和意見反應(yīng)由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)特地負(fù)責(zé)人受理。

(二)書面的投訴和意見反應(yīng)由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴和意見反應(yīng)由特地負(fù)責(zé)人受理。

(四)接待受理人員的工作:

1、填寫投訴或意見反應(yīng)處理登記表及臺(tái)帳；

2、留存相關(guān)材料的原件；

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

二、投訴和意見反應(yīng)的處理工作

(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

(二)先由特地負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議爭論打算。

(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)展調(diào)查。

(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議爭論處理方案，并確定是否向相關(guān)治理部門通報(bào)。

(五)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)與投訴人或意見反應(yīng)人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交特地負(fù)責(zé)人，由特地負(fù)責(zé)人組織

由部門經(jīng)理進(jìn)展當(dāng)事人的懲罰，按公司規(guī)章制度處理；

銷售類：屬于信息不對(duì)稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)展處理，并使其馬上訂正，同時(shí)依據(jù)實(shí)際狀況準(zhǔn)時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的（以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進(jìn)展賠償，馬上開除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。

會(huì)員類：屬于客戶自身問題或誤會(huì)引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消退誤會(huì)。

備注：每周一對(duì)客戶投訴大事進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，在周會(huì)上匯報(bào)。

5、投訴分析和改善

章：接訴所屬部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)展分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改方法，

改善工作和效勞策略，提高效勞水平。

6、投訴處理期限要求

章：客戶投訴處理期限不能超過3個(gè)工作日，特別狀況不能超過5個(gè)工作日。

章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能準(zhǔn)時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。

7、處理結(jié)果的反應(yīng)和歸檔

章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反應(yīng)給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推舉。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

8、客戶投訴處理治理要求

章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，仔細(xì)填寫，妥當(dāng)保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對(duì)投訴處理過程進(jìn)展總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取閱歷教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類大事的再度消失。

客戶投訴治理制度12

第一章總則

第一條為加強(qiáng)和標(biāo)準(zhǔn)我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作，提高效勞質(zhì)量，以客戶為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本標(biāo)準(zhǔn)。

其次條本標(biāo)準(zhǔn)適用于我行各分行及下屬各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、XX直屬支行的客戶投訴治理工作。

其次章根本規(guī)定

第三條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)展記錄。

用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴治理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。

第四條各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實(shí)擔(dān)當(dāng)起處理客戶投訴的責(zé)任，并指定專人負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴治理(以下簡稱“投訴治理人”)。受理、處理、

回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)客戶投訴處理狀況。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全部員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)展處理的責(zé)任。

第五條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話

第三章投訴處理

第六條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴治理人處理，由投訴治理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶；同時(shí)，投訴治理人應(yīng)馬上向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映，爭取將客戶投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。

第七條營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的根本要求

（一）仔細(xì)、急躁、懇切地受理客戶投訴，在全面了解事實(shí)的根底上，準(zhǔn)時(shí)妥當(dāng)處理，盡量讓客戶滿足。制止推諉或?qū)嵭写直┑膽B(tài)度。

（二）堅(jiān)持以客戶為中心，仔細(xì)分析造成投訴的緣由，不回避沖突，能馬上答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù)；對(duì)當(dāng)場不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。

（三）對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向總行標(biāo)準(zhǔn)效勞治理部門報(bào)告。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要準(zhǔn)時(shí)跟蹤投訴處理狀況，

確保準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。

（四）處理客戶投訴時(shí)，要對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)展核實(shí)，開展詳盡的調(diào)查。

（五）對(duì)調(diào)查證明我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶賠禮，準(zhǔn)時(shí)訂正錯(cuò)誤，同時(shí)要實(shí)行相應(yīng)措施，仔細(xì)整改，防止類似狀況再次發(fā)生。對(duì)經(jīng)查證我行無責(zé)任的投訴，要急躁向客戶做好解釋工作。

第八條現(xiàn)場口頭投訴處理

（一）首位受理客戶投訴的員工要仔細(xì)傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避開消失理解歧義。對(duì)能賜予答復(fù)的問題，應(yīng)馬上向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)交投訴治理人。

（二）為避開產(chǎn)生不良影響，投訴治理人應(yīng)盡可能把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場所，積極提出解決方法、做好與客戶溝通工作。必要時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，盡量當(dāng)場予以答復(fù)。

（三）當(dāng)場不能答復(fù)的，投訴治理人要安撫客戶心情，并和客戶商定回復(fù)時(shí)限，請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理狀況回復(fù)客戶，投訴治理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)狀況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

（四）經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，要準(zhǔn)時(shí)將客戶投訴報(bào)總行標(biāo)準(zhǔn)效勞治理部門處理。

第九條客戶意見簿投訴處理

投訴治理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿，準(zhǔn)時(shí)了解客戶意見和建議。對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)展處理；對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)總行標(biāo)準(zhǔn)效勞治理部門處理。投訴處理完畢，投訴治理人要在客