行政人員溝通技巧

歡迎來到行政人員學堂聽完這三個小時的培訓，你就能…知道溝通基本原理、目的、障礙與功能。了解自己的溝通風格，并學習如何利用自己的溝通風格與不同的辦公室人群進行有效的溝通。鍛煉傾聽技能與運用溝通潤滑工具。第一頁，共53頁。日程什么是溝通溝通之前的熱身活動行政辦公的溝通技巧第二頁，共53頁。日程什么是溝通溝通之前的熱身活動行政辦公的溝通技巧第三頁，共53頁。有效的溝通什么是溝通？一個有目的地提供信息、說服和反饋的溝通過程

一個雙向的過程，它不僅包括說也包括聽

發(fā)起者

%$#@

通道

%$#@

接收者

銷售溝通模型

信息信息信息信息反饋第四頁，共53頁。無效溝通可能會導致的結果事業(yè)受損失個人信譽降低

身心疲憊

失去熱情和活力

產生錯誤和浪費時間

自尊和自信降低

團體合作性差

失去創(chuàng)造力等等第五頁，共53頁。造成溝通困難的因素有

缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠

人的記憶力有限

對于重點的強調不足或條理不清楚

不能做到積極傾聽,有偏見，先入為主

按自己的思路去思考，而忽略別人的需求

準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見

失去耐心，造成爭執(zhí)

時間不足

情緒不好

判斷錯誤

語言不通第六頁，共53頁。溝通程序說話者傾聽者考慮：我想表達的是什么？動作：找出聽覺和視覺上的方式發(fā)出溝通信息動作：正確無誤地接收溝通信息考慮：將得到的信息結合轉化為對方要表達的意思。意圖效果第七頁，共53頁。日程什么是溝通溝通之前的熱身活動行政辦公的溝通技巧第八頁，共53頁。了解自己，了解正在跟你打交道的人什么是交際風格？交際風格的類型困難情況下的溝通交際風格的彈性因人而異的溝通第九頁，共53頁。什么是交際風格行為說的(verbal)和做的(non-verbal)人際行為和人交往時的言行交際風格可以被觀察到并且可以用來描述一個人的人際行為模式主要從兩個維度來判斷：內向/外向，感性/理性交際風格沒有好壞之分第十頁，共53頁。交際風格的第一個維度—內向/外向言行內向型外向型慢…………… 語速

…………快少…………… 說話多少

…………多低…………… 音量

…………高隨意…………… 手勢 …………快后傾…………… 體態(tài)

………前傾回避…………… 目光接觸…………直視第十一頁，共53頁。交際風格的第二個維度—理性/感性語言較平淡語調富于變化任務談話主題人事實/數(shù)據(jù)敘事方式觀點/故事理性感性第十二頁，共53頁。交際風格的第二個維度—理性/感性(續(xù))行動少手勢多穩(wěn)定體態(tài)隨意克制表情生動理性感性第十三頁，共53頁。了解正在跟你打交道的人什么是交際風格？交際風格的類型困難情況下的溝通交際風格的彈性因人而異的溝通第十四頁，共53頁。交際風格模型內向型外向型理性感性分析型比較嚴肅非常嚴格不夠果斷邏輯性強驅動型獨立自主有板有眼講求實效喜歡主導和善型有依賴性樂于支持態(tài)度溫和心胸開放表現(xiàn)型生動活潑有說服力堅持己見容易沖動第十五頁，共53頁。觀察交際風格中的注意事項避免太快地確定一個人的交際風格更準確、客觀地觀察，不要被個人的好惡所蒙蔽把交際風格和個人的角色、職位分開在有適當壓力的情況下表現(xiàn)出來的交際風格最可信給人一個自我展現(xiàn)的機會，一個好辦法是給一些開放式的問題第十六頁，共53頁。練習—分析不同角色的交際風格（10分鐘）練習說明請在紙上寫下自己對自己的交際風格的評估，并請寫下對自己同組的其他成員的評估請每個小組根據(jù)表演和背景材料判斷對方關鍵角色的交際風格以及和他們溝通需要注意的要點選出一個小組講述他們的分析結果，并陳述理由第十七頁，共53頁。練習-評估你的交際風格，你的名字:_______自我評價同事評價感性理性理性感性內向外向內向外向感性理性理性感性內向外向內向外向123456123456123456123456第十八頁，共53頁。了解正在跟你打交道的人什么是交際風格？交際風格的類型困難情況下的溝通交際風格的彈性因人而異的溝通第十九頁，共53頁。在緊張的情況下，不同風格會表現(xiàn)出另一面分析型驅動型和善型表現(xiàn)型內向型外向型理性感性另一面另一面另一面另一面逃避獨斷勉強同意攻擊第二十頁，共53頁。如何對付不同風格的另一面逃避不要挑戰(zhàn)對方或者給對方施加壓力可以向對方咨詢意見，比如我們怎樣做一個計劃、怎樣尋找數(shù)據(jù)、下一步應該怎么辦等勉強同意鼓勵對方提出對能夠改善雙方關系的建議請對方幫一點小忙分析型和善型對方的另一面怎樣面對這種情況第二十一頁，共53頁。如何對付不同風格的另一面攻擊做一個善解人意的傾聽者，既不要發(fā)表評論也不要試圖解釋表示出你的熱忱獨斷不要試圖和對方爭辯，那只會讓事情更糟表現(xiàn)型驅動型對方的另一面怎么面對這種情況第二十二頁，共53頁。如果我們是其中一個，那么我們要學會一句話理性感性內向型外向型和善型NO！分析型好吧，你是對的

表現(xiàn)型你覺得呢？驅動型抱歉第二十三頁，共53頁。練習-講述一個你所遇到的另一面（40分鐘）小組內部交流—每個小組成員都講述一個在過去的工作中曾經(jīng)遇到的典型的“另一面”的經(jīng)歷，以及當時是怎么處理的，是否有更好的處理方法？（15分鐘）全體交流—請每個小組派出一位成員總結本小組的討論情況，分享本小組成員比較精彩的發(fā)言？（25分鐘）第二十四頁，共53頁。了解正在跟你打交道的人什么是交際風格？交際風格的類型困難情況下的溝通交際風格的彈性因人而異的溝通第二十五頁，共53頁。交際風格的彈性很低的彈性很高的彈性更加關注自己更加關注他人

彈性反映了在別人看來一個人是否具有適應多種溝通風格的能力第二十六頁，共53頁。對其他人的彈性彈性是調整自己的行為和溝通方式，使其他人感到更加舒服的能力第二十七頁，共53頁。對方也有可能向你的方向移動第二十八頁，共53頁。舒適區(qū)域重疊才會有效溝通第二十九頁，共53頁。了解正在跟你打交道的人什么是交際風格？交際風格的類型困難情況下的溝通交際風格的彈性因人而異的溝通第三十頁，共53頁。注意用詞和風格對不同風格的聽眾，需要適當調整傳遞的信息，以達到更好的溝通效果。理性感性內向型外向型和善型團隊合作、主流意見經(jīng)過證實的流程分析型數(shù)據(jù)、細節(jié)精確

表現(xiàn)型創(chuàng)新愿景驅動型底線行動計劃第三十一頁，共53頁。練習-誰會喜歡這樣的話?“我們已經(jīng)準備好迅速前進，在2個星期之內，我們就會制定出完整的計劃?！狈治鲂秃蜕菩万寗有捅憩F(xiàn)型第三十二頁，共53頁。練習-誰會喜歡這樣的話?“讓我們試一試看看會發(fā)生什么。我希望我們能夠盡快搶占市場先機!”分析型和善型驅動型表現(xiàn)型第三十三頁，共53頁。“讓我們和你的團隊見個面，和大家交流一個在行業(yè)內比較成功的做法，征求一下大家的意見?！狈治鲂秃蜕菩万寗有捅憩F(xiàn)型練習-誰會喜歡這樣的話?第三十四頁，共53頁。日程什么是溝通溝通之前的熱身活動行政辦公的溝通技巧第三十五頁，共53頁。成功的溝通的組成心態(tài)決定一切聆聽，聰明地聆聽傳達，技巧地傳達第三十六頁，共53頁。我們以什么樣的心態(tài)來對待工作每天我們都可以選擇做一個快樂的人，或者不快樂的人我們每天都可以選擇一種心態(tài)來面對我們的工作我們可以選擇讓我們的工作是充滿快樂，或者都是抱怨第三十七頁，共53頁。行政工作中最重要的溝通方式聽聽的種類忽略不聽假裝在聽有選擇地聽集中注意力地聽用心投入地聽第三十八頁，共53頁。聽也是有技巧的表示尊重主動聆聽給以建設性的回應第三十九頁，共53頁。如果你想表示尊重，Thinkaboutit!傲慢破壞性行為先入為主刻意低估諷刺武斷空杯心態(tài)第四十頁，共53頁。態(tài)度目光練習對視面部表情表演語氣表演身體語言練習第四十一頁，共53頁。易地而處的聆聽留心及專注，語言和非語言上都要營造正面氣氛對對方的需求表示興趣，我們的目的是要明白對方Listenorhear確認恰當時機的提問第四十二頁，共53頁。練習:主動聆聽目標:練習你主動聆聽的能力注意聽以下一段描述，然后判斷下列描述是否正確：在店主關燈后，有個男人來到了店里這個強盜是個男的一個男人要錢店主打開了收銀機店主把收銀機里的全拿走了有人打開了收銀機收銀機里面有錢，但不知道多少強盜向店主要錢第四十三頁，共53頁。有建設性的回應對事不對人探索改善的方式，批評不是不可以用，但要合理地用把重點放在對方可以改善的行為上尋求對方的意見而不是強加自己的上去第四十四頁，共53頁。表達自己贊美贊美以美點為主，抽象為副贊美對個人/不在群體里贊美同位平等個體第四十五頁，共53頁。處理異議原因：他們需要更多的信息（一種興趣的表示）？他們是在敷衍？原則：不要花費自己的力氣而戰(zhàn)勝對方，即柔道法。技巧：我的提議被別人反對的時候永遠不要表現(xiàn)出焦慮！辨認是“真實反對”還是“煙霧式反對”

“真實反對”－

他們需要更多的信息,能夠用具體的問題就每個細節(jié)提問“煙霧式反對”－他們反對的原因不是他們所說,籠統(tǒng)表達，而沒有具體原因。問問題－找出原因同時給自己時間做準備常用句型：“這是一個好問題..”“你能說的再具體一些嗎？”“你能舉個例子嗎？

”“你的建議是什么呢？”“我知道你關心…，但你不喜歡…嗎？”“是我做錯了什么嗎？”第四十六頁，共53頁。處理異議發(fā)表自己的觀點：常用句型：“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個其他人）也有過相同的體驗，后來發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…，然而，…，你認為呢？”

別人的提議我不愿意接受時直接說“不”態(tài)度友好，語氣平和“我不能把車借給你，你最好去租一輛?！薄拔乙粫阂?，不能借你?！绷鰣远ú灰S便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。第四十七頁，共53頁。處理異議有條件讓步問問題－同時想“我的計劃是什么？”目的：1.

他為什么會提出這個要求？他希望得到什么？2.

誰會重視這件事？3.

這件事會花多少時間，他想什么時候要？4.

這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？5.

我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？常用句型：

“你能說的再具體一些嗎？”“你的意思是…”

發(fā)表自己的觀點：常用句型：“我認為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”第四十八頁，共53頁。達成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對自己的支持，并愿意表達自己的感激之情。對于別人的工作結果和額外的幫助要真誠的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉達外部或內部的積極反饋。對于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報。第四十九頁，共53頁。跟別人說不在郵局大廳內，一位老太太走到一個中年人跟前，客氣地說：“先生，請幫我在明信片上寫上地址好嗎？”

“當然可以?！敝心耆税蠢先说囊笞隽恕?/p>

“謝謝！”老太太又說：“再幫我寫上一小段話，好嗎？”

“好吧?！敝心耆苏绽咸脑拰懞煤?，微笑著問道：“還有什么要幫忙的嗎？”

“嗯，還有一件小事。”老太太看著明信片說，“幫我在下面再加一句：字跡潦草，敬請原諒。”第五十頁，共53頁。跟老板說不最好私下進行問題第一爭論一定要有準備和氣的開頭時間不要太長客氣地結尾同一問題不要爭論多次第五十一頁，共53頁。最后一條：口齒清楚初入江湖：化肥會揮發(fā)

小有名氣：黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑

名動一方：黑化肥發(fā)灰