物業(yè)基本服務禮儀培訓 完整

物業(yè)基本服務禮儀培訓完整第1頁/共35頁——是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規(guī)范和程序。它是禮節(jié)和儀式的總稱。禮儀在概念禮儀禮儀讓人愉悅的行為規(guī)范禮儀美化自身禮儀禮節(jié)和儀式總稱禮儀敬重他人第2頁/共35頁物業(yè)禮儀培訓內容五、電話禮儀三、基本禮節(jié)四、舉止禮儀二、儀態(tài)一、儀容儀表第3頁/共35頁一、儀容儀表禮儀●人的外表，穿著、舉止、風度等●與年齡、體型、氣質、行業(yè)和所在場合相吻合，表現(xiàn)和諧，給人以美感?！袢说南嗝埠兔嫒?，特別是要注意頭部、肢體等暴露在外的的部分；儀表儀容儀態(tài)第4頁/共35頁不能化另類裝一、儀容儀表★發(fā)型發(fā)式：時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免像圣誕樹，近看像雜貨鋪發(fā)卡式得體大方面部修飾：化妝是女性自尊自愛的一種表現(xiàn)，化妝要自然，力求妝成有卻無，化妝要美化，第5頁/共35頁儀容儀表1-3著裝要求套裝：規(guī)范著裝，裙子不短于膝蓋上三寸。絲襪：宜穿肉色長筒絲襪鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走首飾：一表一戒，一對不夸張耳釘?shù)?頁/共35頁儀容儀表儀容儀表（男士）1-4發(fā)型發(fā)式：干凈整潔，不宜過長，最短標準不宜剃光頭，面部頭發(fā)不遮住自己的眉，側部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵，不能留過長過后的鬢角，后面頭發(fā)不超過襯衣領子的上部。1-5面部修飾：剃須修面，保持清潔。1-6著裝要求：西裝：干凈、整潔、得體襯衫:襯衫袖口要比西裝外套袖口長2cm領帶:花色圖案與襯衫相配

鞋襪：深色第7頁/共35頁儀容儀表正確錯誤第8頁/共35頁二、儀態(tài)1、站姿2、坐姿3、蹲姿4、行姿第9頁/共35頁2-1站姿※要領：站立時身體要端正、挺撥，重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。雙手交叉放于腹前，腳跟并攏，腳尖外開約45——60度，雙腿夾緊立直兩腿并攏直立，身體不依靠他物，不左右搖晃?！⒁猓赫玖r不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或依在其他手撐物上。自然輕松優(yōu)美挺拔第10頁/共35頁站姿女士站姿

男士站姿第11頁/共35頁2-2坐姿第12頁/共35頁女士坐姿標準：緩步置座前轉向成小丁字步左前右后并膝上身前傾坐下，如裙裝雙手后攏再

坐。坐下后上身挺直、肩平、雙手交疊置腿中且靠近小腹，兩膝并攏小腿垂直地面呈丁字步。切記：兩腿分開或兩腿呈現(xiàn)八字形，前俯后仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手托頭俯伏在桌子上。第13頁/共35頁男士坐姿錯誤正確標準：挺胸、肩平雙手置雙腿上或扶手上，小腿垂直地面，兩腳開度45度。切忌：前俯后仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手托頭俯伏在桌子上。第14頁/共35頁2-3蹲姿不翹臀部一腳在前，一腳在后兩腿向下蹲將腰慢慢直下不能只彎腰要拾取低處物品時，不能只彎上身，蹺臀部，而應采取正確蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。第15頁/共35頁2-4行姿

◆走路時要目光平視，頭正頸直，挺胸收腰，兩臂自然下垂，前后自然擺動，前擺向里月35°，后擺向后約45°?！糇呗窌r身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動或不動，或一只手擺動另一只手不擺動?！襞源┤棺踊蚱炫蹠r要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作顯示出優(yōu)美的韻律感?！舸┭澭b時，宜走成直線，步幅稍微加大，顯得活潑瀟灑。◆走路出步或落地時，腳尖都應指向正前往，腳跟先落地，腳距約為自己的1.5—2個腳長?！粼谕ǖ览?，若遇領導、尊者、貴賓、女士應主動立一旁，以手示意，讓其先走。目光平視頭正頸直挺胸收腹雙臂下垂自然擺動第16頁/共35頁注意◆盡量靠右行，不走中間。◆與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。◆與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行?！襞c上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下?！粢龑Э腿藭r，讓客人、上級在自己的右側?！羯蠘菚r客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內側，以便使她們有安全感。要點頭示禮要主動開門不走中間不搶先而行客人在前客人在后上樓下樓第17頁/共35頁正確行姿第18頁/共35頁陪同引領第19頁/共35頁上、下樓梯第20頁/共35頁禮節(jié)◆禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在社交場合中表示尊重、稱頌、問候、迎送、慰問等慣用的規(guī)則和形式，禮節(jié)是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的體現(xiàn)。禮貌語言儀態(tài)行為第21頁/共35頁三、基本禮節(jié)123稱呼禮節(jié)

應答禮節(jié)問候禮節(jié)

第22頁/共35頁1、稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)：是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼,可搭配姓氏使用：“先生”“太太”“女士”!切忌使用“喂”來稱呼賓客第23頁/共35頁2、問候與賓客初次相見時應主動說在向賓客提供服務時可以說在向賓客道別或給賓客送行時可以說問候禮節(jié)：是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間場合和對象，用不同的禮貌語言，對賓客表示柔切的問候和關心“謝謝光臨，請慢走，再見！”1、“您好，歡迎光臨****”2、“早上好/中午好/下午好”“您好，請問有什么需要幫助？”第24頁/共35頁3、應答禮節(jié)3-1.在應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側身目視它處、親切熱情。3-4.回答賓客問題時還要做好語氣婉轉,口齒清晰、語調柔和。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。3-3.對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答，一定要守信。3-2.如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。應答禮節(jié)：是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。第25頁/共35頁四、舉止禮儀4-1.與客戶交流時的舉止禮儀交談時，兩眼應落在客戶的鼻子和雙眼間的三角區(qū)，偶爾也可以注視客戶的雙眼。1、開放式提問，例如：做什么？怎樣做？為什么？2、封閉式提問，例如：是這樣的嗎？有效聆聽的三個層次：聽出事實、聽出關聯(lián)、聽后回應切忌：急于插話或辯駁“看”“聽”“問”第26頁/共35頁4-2.手勢※要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬彬有禮?！I：在接待時，要使用正確手勢，五指并攏抻直，眼望目標指引方向，同時應兼顧客人是否明確所指示的目標?！⒁猓呵杏洸豢芍挥檬持钢钢更c點，而應采用掌式第27頁/共35頁4-3.握手◆握手時要注意手要潔凈、干燥和溫暖、先問候再握手；◆應面帶笑容，注視對方。伸出右手，五指并用，掌心偏上，以示謙虛和尊重。切忌掌心向下切或帶手套與人握手?！綦p方距離保持1米為宜，時間維持3秒左右為好第28頁/共35頁4-4.名片◆遞名片時，應面帶微笑、注視對方，身體微躬，注意名片正面朝向客戶方向，用雙手遞上?！艚邮苊瑫r，須起身雙手接受，不可來回擺弄和遺忘，互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。第29頁/共35頁電話禮儀成功電話溝通做好通話準備撥打電話：備好號碼、內容；慎選時間、地點；準備對方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預備記錄第30頁/共35頁電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確態(tài)度平和撥打方通話要見機行事：詢問對方是否方便通話撥錯要及時道歉時間要有所限制電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應善解人意巧妙終止第31頁/共35頁電話禮儀講究通話內容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進行確認通話中途內容緊湊主次分明重復重點積極回應代接電話通話告終再次重復重點暗示通話結束感謝對方幫助代向他人問候