導(dǎo)游人員的個人工作總結(jié)（2篇）

第5頁共5頁導(dǎo)游人員的個人工作總結(jié)1、要永遠(yuǎn)有積極的求知欲，做到知識的積累。通過多年的工作實踐，我深深的體會到，取得了導(dǎo)游證，并不代表你就永遠(yuǎn)是一個合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí)、充實、提高。在旅游者的眼中，導(dǎo)游員應(yīng)該是無所不知的“萬事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識、廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。隨著改革開放，我國社會經(jīng)濟的高速發(fā)展，文化內(nèi)涵在不斷地豐富、知識更新的節(jié)奏在不斷的加快，作為一個導(dǎo)游員就要“與時俱進(jìn)”，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲，以適應(yīng)社會進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自己千萬不敢把自己當(dāng)成“萬事通”，要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，要切記“學(xué)海無涯”、“學(xué)無止境”，“人外有人，天外有天”，“三人行，必有我?guī)煛薄?、要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，做到經(jīng)驗的積累要時刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》、《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，努力的實施好旅游計劃，作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點，以服務(wù)為出發(fā)點，時刻考慮旅游者的利益和要求，絕不能拒絕游客的合理合法要求。服務(wù)過程中要堅持“為大家服務(wù)”的原則，不能有親疏之分，厚此薄彼，而應(yīng)對每個游客都熱情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一視同仁;要堅持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過程中，要時刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見、要求，冷靜分析、仔細(xì)甄別，合理又能實現(xiàn)的，就努力的去做，如果沒有作好或是已經(jīng)錯過機會，就想辦法及時彌補，以求限度的達(dá)到游客的滿意。不游客提出的不合理的、不可能實現(xiàn)的要求和意見，本著實事求是的原則，耐心細(xì)致、不急不躁的態(tài)度，給游客作出解釋和說明，得到游客的理解、信任，使游客心悅誠服。3、要準(zhǔn)確、清楚、生動的作好講解服務(wù)，做到技巧的積累導(dǎo)游講解服務(wù)是整個旅游服務(wù)活動過程中極為重要的一個方面。包括途中講解、景點講解、自然景觀、人文景觀、歷史文物、民俗風(fēng)情、城市市容，還包括參觀訪問、工農(nóng)業(yè)考察、商務(wù)考察、經(jīng)驗交流、座談會、咨詢等等內(nèi)容。在導(dǎo)游講解過程中，我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動”三者相輔相成，缺一不可，首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的，在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn)，切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河，這樣會使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺，會引起游客的反感、責(zé)備、投訴，甚至否定一切，嚴(yán)重的影響旅游計劃的實施。要知道，旅游者在旅游活動中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任，因此導(dǎo)游語言必須科學(xué)、規(guī)范，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望，我們才會得到游客的尊重和敬佩，這是順利完成旅游計劃的重要前提。其次，“清楚”是關(guān)鍵，在導(dǎo)游講解中，清楚、簡潔流利的語言表達(dá)，是導(dǎo)游語言科學(xué)性的又一體現(xiàn)?？邶X清楚、言簡意賅、措詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強，避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯，這是導(dǎo)游講解基本的要求;另外在講文物古跡、人文景觀時，其歷史背景、藝術(shù)價值、包涵的寓意、文化內(nèi)涵都要講清說明。另外，“生動”是調(diào)和劑，是創(chuàng)造旅游團隊和諧氣氛的重要手段。如果講解過程中，語言平淡無奇，象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板，會是旅游者感到索然無味，在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒;而生動形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài)、歡樂的情緒、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團隊氣氛，給人的是一種美的享受。當(dāng)然，“幽默”要建立在“品位”上，列寧說過“幽默是一種優(yōu)美的、健康的品質(zhì)?！庇哪瑧?yīng)是有禮的、高雅的、不冒犯他人的健康的語言和表現(xiàn)。4、要有敏銳的觀察力、正確的判斷力，做到能力的積累旅游是一種社會群體活動，它涉及到社會生活的方方面面，包含“吃、住、行、游、購、娛”六大要素，而其活動的主體是人，我們業(yè)內(nèi)常說，自己是“合法的人販子”，常言說，“林子大了，什么鳥都在，世界大了，什么人都有?！甭糜握邅碜圆煌纳鐣A層，從事著不同的職業(yè)，文化層次高低不等，性別年齡各不相同，興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同。這就要求我們導(dǎo)游員要有敏銳的觀察能力，每帶一個團隊，就要迅速的觀察團隊人員的年齡結(jié)構(gòu)、性別比例、身體狀況等;很快的和游客進(jìn)行溝通，從游客的言談舉止中判斷出客人的文化層次、興趣愛好，找到和游客相容的交匯點，以便找準(zhǔn)自己導(dǎo)游服務(wù)的切入點，是自己能很快和游客融為一體，打成一片，是游客對自己有初步的好感。在旅游服務(wù)過程中，也要處處留心，在吃、住、行、游、購、娛各個環(huán)節(jié)上觀察游客的情緒變化，并且要和游客進(jìn)行積極的溝通，了解游客的心里狀態(tài)，根據(jù)游客對人文景觀、自然景觀的不同喜好，在游覽時間、游覽順序上，在講解方式、講解風(fēng)格上做出相應(yīng)的變化;根據(jù)游客的年齡層次、性別、興趣愛好的不同適當(dāng)?shù)恼{(diào)整旅游的節(jié)奏、勞逸的強度，適度的進(jìn)行娛樂活動。總之，時刻掌握游客的情緒和狀態(tài)，作出正確的判斷，隨時進(jìn)行調(diào)整和糾偏，時刻保持旅游團隊的和諧有序，這是順利實施旅游計劃的重要方法。5、要有良好的合作精神，做到服務(wù)意識的積累導(dǎo)游工作內(nèi)容繁多，一次團隊旅游活動不是也不可能是一個導(dǎo)游來全部完成的，需要多方面的配合和支持。作為一個全陪導(dǎo)游來說，需要和團隊負(fù)責(zé)人，地接導(dǎo)游、景點導(dǎo)游、飯店、賓館、司機等組成一個工作集體，來完成一次旅游活動。這就要求全陪導(dǎo)游必須要有良好的協(xié)作精神。首先是主動配合，本著平等真誠的原則，溝通信息、交流思想、團結(jié)互助，與各方建立起良好的理性的人情關(guān)系;其次是相互協(xié)作，本著互利互惠的原則，統(tǒng)籌兼顧各方的利益，切忌無理干擾對方的活動，侵害他方的利益，同時堅決維護游客的合法權(quán)益;再其次，要本著相互尊重的原則，尊重彼此的隱私權(quán)，處理好各方的關(guān)系，同行之間、同事之間互相學(xué)習(xí)，取長補短，共同進(jìn)步;最后要勇于承擔(dān)責(zé)任，在旅游活動過程中，出現(xiàn)問題，引發(fā)矛盾是常有的，當(dāng)矛盾出現(xiàn)時，應(yīng)該以“君子”的態(tài)度來對待它，要沉著冷靜，果斷處置，更要有包容的態(tài)度，學(xué)會換位思考，站在不同的角度，不同的位置進(jìn)行思考，包容諒解別人的錯誤或過失;是自己的責(zé)任要勇于承擔(dān)，絕不能相互推諉，更不能以詆毀他人的手段來逃避或推卸責(zé)任?？傊己玫暮献骶袷墙M織好旅游活動，高質(zhì)量的完成導(dǎo)游服務(wù)的前提，只有全陪、地陪、司機等各方密切協(xié)作，共同努力，旅游活動就會順利和諧的進(jìn)行，我們所做的各項旅游服務(wù)也會讓旅游者獲得物質(zhì)上、精神上的享受，獲得心里上的滿足，從而贏得游客的信賴，為旅游業(yè)贏得信譽，最終為旅行社爭取到忠誠的客戶群體。6、要有良好的精神面貌，做到服務(wù)禮儀的改進(jìn)也就是說導(dǎo)游員要時刻保持自己良好的儀容、儀表、神態(tài)、風(fēng)度。首先著裝要整潔得體，不能衣冠不整，邋里邋遢;裝飾要得體適宜，不能過分注重修飾，要符合自己的身份特征;其次，待人自然大方，彬彬有禮;辦事果斷利落，不拖泥帶水;要精神飽滿，站有站像，坐有座姿，行走有度。在講解中口齒清楚、語調(diào)和諧、快慢相宜、親切自然、風(fēng)趣幽默，給人以美的享受。在與游客交流的過程中要熱情周到而不阿諛奉承，活潑有趣而不輕佻討厭、自尊自愛而不狂妄自大。總之，作為導(dǎo)游員，時刻以飽滿精神，樂觀自信的態(tài)度站立在游客面前，以熱忱工作、誠懇的心態(tài)服務(wù)與游客，就一定能夠獲得大家的信任和支持，就可能帶好旅游團隊，并且取得滿意的效果。從事導(dǎo)游工作幾年來，最深的感受就是學(xué)海無崖，真正體會到了“書到用時方恨少”的尷尬。工作實踐中越來越感覺到知識積累和經(jīng)驗積累的重要性。我深知“不積跬步，無以致千里，不積小流，無以成江海”。導(dǎo)游人員的個人工作總結(jié)（二）一、健全組織結(jié)構(gòu)，強化隊伍管理1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，職責(zé)分解落實。城市管理工作是一項系統(tǒng)工程，是一項日積月累的經(jīng)常性工作，其涉及面廣、工作量大，務(wù)必強化組織領(lǐng)導(dǎo)，明確落實職責(zé)分工。為此，年初，我鎮(zhèn)結(jié)合全鎮(zhèn)實際狀況，專門成立城市管理領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)助、督促村建辦、文衛(wèi)辦及城建監(jiān)察中隊日常工作，并做到鎮(zhèn)村聯(lián)動，構(gòu)成鎮(zhèn)村兩級工作網(wǎng)絡(luò)。同時，為明確職責(zé)、落實任務(wù)，鎮(zhèn)政府與各村、企事業(yè)單位簽訂年度目標(biāo)管理職責(zé)書，將城市管理工作列入年度工作考核資料。2、完善內(nèi)部規(guī)章制度，建立監(jiān)督考核機制。在原有內(nèi)部規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，重新制訂了內(nèi)部規(guī)章制度，明確隊伍職責(zé)，以成文的形式發(fā)放到個人，并上墻公開。對轄區(qū)所管轄的范圍進(jìn)行分塊，實行“定人、定崗、定責(zé)、定時”的“四定”原則。同時在平時的管理中，時刻要求做到嚴(yán)格管理，禮貌執(zhí)法，盡可能減少與管理相對人的正面沖突，以維護自身良好形象。二、加強集鎮(zhèn)管理，建立長效工作機制1、加強領(lǐng)導(dǎo)，立足長效，完善拆違控違管理機制。今年我鎮(zhèn)繼續(xù)做好拆違控違工作，進(jìn)一步明確了拆違工作任務(wù)，加強輿論宣傳，加大巡查及拆違力度，創(chuàng)新方式方法，注重多方結(jié)合，并用心響應(yīng)區(qū)委區(qū)政府“拆違百日行動”，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)開展拆違控違工作。結(jié)合區(qū)“拆違百日行動”，我們重點對群眾反映強烈的多村多次組織力量和大型機械強制拆除，同時對非法挖山地的我們用心配合區(qū)土管局執(zhí)法部門進(jìn)行有效打擊處罰。同時進(jìn)行相關(guān)村村莊整治，生態(tài)建立，衛(wèi)生建立工作，拆遷及其它重大活動的保障工作（如區(qū)農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣現(xiàn)場大會保障工作、食品安全鎮(zhèn)建立活動的保障工作等），參與人員達(dá)4500余人次。截至____月____日，全鎮(zhèn)已出動778余人次，共拆除違章建筑73處，共計5463平方米，其中新違2525平方米，歷年違建2938平方米，共涉及16個行政村。違法用地比例進(jìn)一步降低，違法建設(shè)行為得到有效遏制，歷年違建存量不斷減少，進(jìn)一步鞏固和擴大了拆違控違成果。此外，抓好來信來訪接待回復(fù)工作。今年以來及時回復(fù)市、區(qū)長公開電話138件，接待處理來訪23件，來信21件，合計182件，使信訪工作有人管，得到了老百姓的認(rèn)可。2、完善長效管理機制，鎮(zhèn)容鎮(zhèn)貌持續(xù)改善。我鎮(zhèn)以“省衛(wèi)生城鎮(zhèn)”的高標(biāo)準(zhǔn)來開展日常集鎮(zhèn)管理工作。對主要道路兩側(cè)的倚門設(shè)攤現(xiàn)象進(jìn)行勸導(dǎo)，并劃定黃線明確店家的擺放范圍。加強巡查，對集鎮(zhèn)主要道路上的車輛拋灑漏現(xiàn)象進(jìn)行定期整治，嚴(yán)抓全鎮(zhèn)主干道路的規(guī)范與清化工作，處置“三亂”車輛40輛，清除牛皮癬750余處，確保了道路的清潔、美化、暢通。同時我鎮(zhèn)繼續(xù)以創(chuàng)省衛(wèi)姿態(tài)，每月進(jìn)行一次全鎮(zhèn)衛(wèi)生大掃除、不定期進(jìn)行集中整治，共清除垃圾堆積物60處，清除非法廣告，橫幅50余塊，清理倚門亂設(shè)攤330個，占道堆物40余處，并順利地透過了省衛(wèi)的`復(fù)檢。此外，鎮(zhèn)政府投入100余萬元資金用于--村老菜場的搬遷工作，村三委聯(lián)合巡防隊、城管、執(zhí)法大隊，租用挖機等機械，對兩側(cè)違章搭建的輔房和鋼棚進(jìn)行專項整治，共拆除17處，總計353平方米，即拓寬了道路，又進(jìn)一步美化了村容村貌。同時我鎮(zhèn)還用心配合環(huán)衛(wèi)部門進(jìn)行“最清潔城鄉(xiāng)”整治20余次，出動人員300余人次，清理攤位70多個，清理垃圾20余噸，使集鎮(zhèn)面貌有了較大的改觀。3、創(chuàng)新工作思路，做好亮點工程的配合工作：（1）--村的拆遷保障與協(xié)調(diào)工作。（2）--線高鐵項目的拆遷安置工作。（3）西氣東輸二線工程的拆遷安置工作。（4）二期擴寬改造工程--段的保障工作。（5）商貿(mào)城農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境整治保障工作。三、加大資金投入，全面提高環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量我鎮(zhèn)自____年開始透過政府補貼、村級籌資等各種措施抓環(huán)衛(wèi)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)后，各村已消滅了露天糞坑，配齊配好垃圾箱、公廁。今年以來，鎮(zhèn)政府又投入889余萬元資金用于各公共場所及主要道路出入口的環(huán)衛(wèi)設(shè)施建設(shè)，運作好生活垃圾壓縮式中轉(zhuǎn)站。按照建立“戶投、村收、鎮(zhèn)運、區(qū)處理”垃圾清運機制的要求，各村不斷完善環(huán)衛(wèi)基礎(chǔ)設(shè)施。目前，各村均建好垃圾集中收集點（房），全鎮(zhèn)已實施生活垃圾統(tǒng)一由鎮(zhèn)環(huán)衛(wèi)所清運，透過一年來的環(huán)衛(wèi)保潔工作，進(jìn)入垃圾焚燒發(fā)電廠的垃圾共計7685。____噸。作為主要公共場所的高運商貿(mào)市場，今年我鎮(zhèn)撥出?？钣糜谌粘－h(huán)衛(wèi)管理，配置最新環(huán)衛(wèi)灑水車和吸糞車各一臺等環(huán)衛(wèi)設(shè)施，使基礎(chǔ)設(shè)施明顯改善，管理隊伍建設(shè)得到加強，整體環(huán)境面貌得到改善，食品衛(wèi)生監(jiān)督體系得到建立。根據(jù)實施“最清潔城鄉(xiāng)”工程有關(guān)要求，鎮(zhèn)村兩級堅持每月最后一個工作日開展環(huán)境整治義務(wù)勞動并開展競賽，透過多種形式突擊活動，清除了一批衛(wèi)生死角。據(jù)統(tǒng)計，今年1到____月，全鎮(zhèn)組織義務(wù)勞動共清除垃圾近____噸，整治河道26000多米，清除非法廣告及亂堆亂放810多處，鎮(zhèn)村及企事業(yè)單位參加義務(wù)勞動達(dá)4500多人次。四、強化領(lǐng)導(dǎo)、落實職責(zé)，扎實推進(jìn)“最清潔城鄉(xiāng)”工程為更加扎實有效地推進(jìn)“最清潔城鄉(xiāng)”工程，進(jìn)步加大行政村環(huán)衛(wèi)工作的監(jiān)督檢查力度，全面提升村級環(huán)衛(wèi)保潔質(zhì)量，--鎮(zhèn)在全鎮(zhèn)18個村中開展“最清潔城鄉(xiāng)”工程實施狀況檢查考評工作。全年按季度分四次進(jìn)行考評，每次由鎮(zhèn)清潔辦牽頭，組織檢查考評人員，分別以巡回、對口互查和集中抽查等形式，實地進(jìn)行考評工作。根據(jù)每季度各村的得分狀況，由鎮(zhèn)清潔辦匯總測算排行，年底將評選出一等獎兩個村、二等獎三個村、三等獎四個村，分別予以每個村一到三萬元的獎勵。透過考評，各行政村均能按照“最清潔城鄉(xiāng)”工程