論客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)重要性

論客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)公司的重要性很多人說(shuō)，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)改革已有二十余載，無(wú)論是內(nèi)在條件，仍是外在環(huán)境，政府決議，仍是大眾意識(shí)，都決定了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理念已深深地扎根在了中國(guó)經(jīng)濟(jì)這片新開(kāi)墾的沃壤之中。市場(chǎng)是第一資源，市場(chǎng)是第一資本。這句話(huà)是對(duì)的，可是怎樣才能夠保住我們的市場(chǎng)呢關(guān)于80%的公司這都是一個(gè)不小的問(wèn)題。我個(gè)人以為要解決這個(gè)問(wèn)題的重點(diǎn)就在于顧客的滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意和顧客相信是兩個(gè)層面的問(wèn)題，若是說(shuō)顧客滿(mǎn)意是一種價(jià)值判斷的話(huà)，顧客相信則是顧客滿(mǎn)意的行為化。怎樣使兩者達(dá)到一種有效地聯(lián)合，本文從理論和實(shí)踐進(jìn)步行了一些商議。何謂顧客滿(mǎn)意一般而言，顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)公司和職工供給的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合談?wù)?，是顧客?duì)公司、產(chǎn)品、服務(wù)和職工的認(rèn)同。顧客依照他們的價(jià)值判斷來(lái)談?wù)摦a(chǎn)品和服務(wù)，因此，滿(mǎn)意是一種人的感覺(jué)狀態(tài)的水平，它根源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的希望所進(jìn)行的比較。從公司的角度來(lái)說(shuō)，顧客服務(wù)的目標(biāo)其實(shí)不能是止于使顧客滿(mǎn)意，使顧客感覺(jué)滿(mǎn)意可是營(yíng)銷(xiāo)管理的第一步。美國(guó)保持化學(xué)品公司總裁威廉姆.泰勒以為：“我們的興趣不能是在于讓顧客獲取滿(mǎn)意感，我們要挖掘那些被顧客以為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在公司與顧客成立長(zhǎng)久的伙伴關(guān)系的過(guò)程中，公司向顧客供給高出其希望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購(gòu)置過(guò)程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能獲取滿(mǎn)意。每一次的滿(mǎn)意都會(huì)加強(qiáng)顧客對(duì)公司的相信，進(jìn)而使公司能夠獲取長(zhǎng)久的盈利與發(fā)展。關(guān)于公司來(lái)說(shuō)，若是對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)感覺(jué)滿(mǎn)意，顧客也會(huì)將他們的花銷(xiāo)感覺(jué)經(jīng)過(guò)口碑流傳給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的出名度，提高公司的形象，為公司的長(zhǎng)久發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，公司經(jīng)常將顧客滿(mǎn)意等于相信，甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上，顧客滿(mǎn)意可是顧客相信的前提，顧客相信才是結(jié)果；顧客滿(mǎn)意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的必然談?wù)?，即便顧客?duì)某公司滿(mǎn)意也可是鑒于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿(mǎn)意。若是某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完滿(mǎn)，他對(duì)該公司也就不滿(mǎn)意了，也就是說(shuō)，它是一個(gè)感性談?wù)撝笜?biāo)。顧客相信是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌公司的相信感，他們能夠理性地面對(duì)品牌公司的成功與不利。美國(guó)貝恩公司的檢查顯示，在聲稱(chēng)對(duì)產(chǎn)品和公司滿(mǎn)意甚至十分滿(mǎn)意的顧客中，有65%85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%40%的顧客會(huì)再次購(gòu)置同樣的產(chǎn)品或同樣產(chǎn)品的同一型號(hào)。何謂客戶(hù)相信顧客相信是指顧客對(duì)某一公司、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和相信，它是顧客滿(mǎn)意的不斷加強(qiáng)的結(jié)果，與顧客滿(mǎn)意傾向于感性感覺(jué)不同樣，顧客相信是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的必然、認(rèn)同和相信。一般地說(shuō)，顧客相信能夠分為3個(gè)層次：認(rèn)知相信——它直接鑒于產(chǎn)品和服務(wù)而形成，由于這種產(chǎn)品和服務(wù)正好知足了他個(gè)性化需求，這種相信居于基礎(chǔ)層面，它可能會(huì)由于志趣、環(huán)境等的變化轉(zhuǎn)移；感情相信——在使用產(chǎn)品和服務(wù)此后獲取的長(zhǎng)久滿(mǎn)意，它可能形成對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的偏好；行為相信——只有在公司供給的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不能或缺的需要和享受時(shí)，行為相信才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長(zhǎng)久關(guān)系的保持和重復(fù)購(gòu)置，以及對(duì)公司和產(chǎn)品的重點(diǎn)關(guān)注，而且在這種關(guān)注中搜尋堅(jiān)固相信的信息或許求證不相信的信息以防受欺。長(zhǎng)久以來(lái)，管理者都以為市場(chǎng)份額是獲取利潤(rùn)的原動(dòng)力，但從長(zhǎng)久的公司的經(jīng)營(yíng)和實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)一個(gè)與高利潤(rùn)和迅速增加更親密有關(guān)的因素是顧客相信，而不是市場(chǎng)占有率。一種似是而非的見(jiàn)解在營(yíng)銷(xiāo)管理理論中，顧客忠誠(chéng)是一個(gè)被寬泛使用的見(jiàn)解，但顧客忠誠(chéng)實(shí)質(zhì)上可是一種誤解。當(dāng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)家們提出“顧客忠誠(chéng)”這一見(jiàn)解時(shí)，公司經(jīng)營(yíng)管理的至上理念是大規(guī)模生產(chǎn)，即公司先依照自己對(duì)顧客需求的理解設(shè)計(jì)產(chǎn)品，爾后經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的大規(guī)模生產(chǎn)降低成本，吸引顧客購(gòu)置。在整個(gè)過(guò)程中，公司是主導(dǎo)，處于主動(dòng)的地位；顧客作為公司產(chǎn)品的接受者，只能接受公司為“他們”設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的產(chǎn)品，顧客選擇性差。特別在短缺環(huán)境下，顧客不得不重復(fù)購(gòu)置同樣的產(chǎn)品。這種重復(fù)購(gòu)置給人的錯(cuò)覺(jué)是“顧客忠誠(chéng)”。其實(shí)，在個(gè)性化感性花銷(xiāo)時(shí)代，產(chǎn)品品種眾多，產(chǎn)品同質(zhì)化日盛，產(chǎn)品生命周期縮短使得顧客不能能長(zhǎng)久對(duì)某公司和某產(chǎn)品“忠誠(chéng)”。從另一方面而言，顧客忠誠(chéng)的對(duì)象是公司或產(chǎn)品，因此顧客忠誠(chéng)是顧客對(duì)公司或產(chǎn)品忠誠(chéng)，這是以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)物，現(xiàn)在的情況應(yīng)當(dāng)是公司對(duì)顧客忠誠(chéng)。只有這種見(jiàn)解的轉(zhuǎn)變才能使公司為顧客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化。以顧客忠誠(chéng)為指導(dǎo)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)可能致使：公司或產(chǎn)品單獨(dú)尊大，走開(kāi)顧客，服務(wù)質(zhì)量差；公司為了達(dá)到銷(xiāo)售目的，濫用花銷(xiāo)案例，販賣(mài)顧客好意，引誘顧客花銷(xiāo)；銷(xiāo)售過(guò)程中的急于求成，不講信用，不擇手段，等等。老顧客是對(duì)公司、產(chǎn)品、服務(wù)有相信感而多次重復(fù)購(gòu)置產(chǎn)品或接受服務(wù)的集體。公司為了提高市場(chǎng)占有率和完成不斷增加的銷(xiāo)售額壓力，都或多或少地把搜尋新顧客作為營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn)，而忽略了老顧客的作用。事實(shí)上，這是一個(gè)誤區(qū)。有一位學(xué)者以前用漏桶來(lái)形象地比喻公司的這種行為。他在教授市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)時(shí)，在黑板上畫(huà)了一只桶，爾后在桶的底部畫(huà)了很多洞，并給這些洞標(biāo)上名字：莽撞、低質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的職工、質(zhì)量低質(zhì)、選擇性差等，他把桶中流出的比作顧客。他指出，公司為了保住原有的營(yíng)業(yè)額必定從桶頂不斷注入“新顧客”來(lái)補(bǔ)充流失的顧客，這是一個(gè)昂貴的沒(méi)有終點(diǎn)的過(guò)程。因此，越來(lái)越多的公司開(kāi)始經(jīng)過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)維系老顧客，由于堵住漏桶帶來(lái)的遠(yuǎn)不是“顧客數(shù)量”，而是“顧客質(zhì)量”的提高。老顧客是公司最難得的財(cái)富，一個(gè)老顧客的平生價(jià)值是巨大的。依照檢查，從一個(gè)愛(ài)吃意大利餡餅的人身上獲取的平生收入大概是8000美元，從一個(gè)卡迪拉克車(chē)主上獲取的平生收入是332,000美元。顧客相信所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益相當(dāng)可觀(guān)，這一點(diǎn)在其他行業(yè)也獲取了證明。近來(lái)幾年來(lái)的服務(wù)行業(yè)，如軟件和銀行業(yè)的檢查統(tǒng)計(jì)表示，顧客相信度提高5%，公司利潤(rùn)可上漲25%80%。若是一家公司向來(lái)不渝地賞賜顧客超值回報(bào)并贏(yíng)得了忠誠(chéng)的顧客，其市場(chǎng)份額和利潤(rùn)就會(huì)增加，而招攬顧客和為顧客服務(wù)的花銷(xiāo)就會(huì)下降。公司能夠?qū)⒁虼双@取的超額利潤(rùn)投資于一系列新的活動(dòng)，比方，獎(jiǎng)賞老顧客，為顧客供給更好的服務(wù)，提高職工的酬金等等，進(jìn)而惹起一系列連鎖反應(yīng)，形成“公司盈利顧客相信”的良性循環(huán)。顧客相信給公司帶來(lái)的利處是多方面的。顧客相信帶來(lái)重復(fù)購(gòu)置，顧客重復(fù)購(gòu)置增加公司的收入，而且老顧客保持的時(shí)間越長(zhǎng)，購(gòu)置量就越大；因招攬顧客花銷(xiāo)減少，使公司成本降低，一項(xiàng)研究表示，爭(zhēng)取一位新顧客的成本約比保持一位老顧客的成本多半倍，而且在成熟的競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的市場(chǎng)中，公司爭(zhēng)取到新客戶(hù)的困難特別大；由于“口碑效應(yīng)”，老顧客會(huì)介紹他人購(gòu)置進(jìn)而增加新顧客；公司對(duì)熟悉的有豐富花銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的老顧客的服務(wù)更有效率、更經(jīng)濟(jì)；顧客相信度和公司經(jīng)濟(jì)效益的提高有助于改良公司職工的工作條件，提高職工滿(mǎn)意度，職工歸屬感隨之提高，進(jìn)而能夠提高工作效率，降低招聘和培訓(xùn)花銷(xiāo)，減少職工流失損失，又進(jìn)一步使成本降低，因此形成一種加強(qiáng)顧客相信的良性循環(huán)效應(yīng)。顧客行賄不能夠培育顧客相信公司有一種流行的做法，希望經(jīng)過(guò)折扣或回饋來(lái)招攬顧客、留住顧客，并把這種活動(dòng)稱(chēng)之為“忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)”，這實(shí)質(zhì)上是一種顧客行賄，關(guān)于培育顧客相信沒(méi)有任何作用。椐美國(guó)食品營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的報(bào)告，瑞士的顧客轉(zhuǎn)移率最低(7%)，英國(guó)最高(24%)，可是，低轉(zhuǎn)移率的瑞士倒是顧客忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)參加率最低的(15%)，而高轉(zhuǎn)移率的英國(guó)的顧客忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)參加率是最高的(83%)。沒(méi)有參加這種活動(dòng)的顧客中，有%的人認(rèn)為這些活動(dòng)太浪費(fèi)時(shí)間，為獲取這些折扣不值得。有%的顧客說(shuō)若是沒(méi)有這些活動(dòng)，他們?nèi)耘f會(huì)購(gòu)置同樣多的東西，有%的顧客聲稱(chēng)若是沒(méi)有這些活動(dòng)，他們?nèi)耘f會(huì)從這家商鋪購(gòu)置商品。這也從一個(gè)方面說(shuō)明，顧客行賄實(shí)質(zhì)上的最大利潤(rùn)者是公司的一般顧客，他們是現(xiàn)實(shí)的盈利者，而不會(huì)是公司的相信者，公司在這種活動(dòng)中得不償失。但公司為了必然的市場(chǎng)目的而采用折扣或回饋等方式招攬顧客倒是十分有效的，也是可取的，如清倉(cāng)，迅速回收投資，季節(jié)性轉(zhuǎn)型，防范延時(shí)致使損失（如水產(chǎn)品、鮮果等），經(jīng)過(guò)重點(diǎn)的活動(dòng)贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，等等?？墒情L(zhǎng)久地應(yīng)用這種策略則會(huì)致使價(jià)錢(qián)戰(zhàn)，致使多方受損，如彩電業(yè)。為了贏(yíng)得競(jìng)爭(zhēng)公司仍是應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)獨(dú)到性來(lái)提高顧客價(jià)值，獲取顧客相信，如海爾。從顧客滿(mǎn)意到顧客相信顧客滿(mǎn)意和顧客相信是兩個(gè)層面的問(wèn)題。若是說(shuō)顧客滿(mǎn)意是一種價(jià)值判斷的話(huà)，顧客相信則是顧客滿(mǎn)意的行為化。因此，我們說(shuō)顧客滿(mǎn)意可是可是邁上了顧客相信的第一個(gè)臺(tái)階，不斷加強(qiáng)的顧客滿(mǎn)意才是顧客相信的基礎(chǔ)。同時(shí)，需要明確的是，顧客滿(mǎn)意其實(shí)不用然能夠發(fā)展致顧客相信，在從顧客滿(mǎn)意到顧客相信的過(guò)程中，公司還要做許很多多的事情。在促進(jìn)顧客相信的因素中，個(gè)性化的產(chǎn)品和實(shí)時(shí)性服務(wù)是兩個(gè)決定性因素。個(gè)性化的產(chǎn)品能加強(qiáng)顧客的認(rèn)知體驗(yàn)，進(jìn)而培育顧客的認(rèn)知相信；個(gè)性化的產(chǎn)品和實(shí)時(shí)性服務(wù)能使顧客產(chǎn)生依靠，進(jìn)而培育感情相信；只有個(gè)性化的產(chǎn)品和實(shí)時(shí)性服務(wù)都能適應(yīng)顧客的需求變化時(shí)，顧客才會(huì)行為相信；顧客不能能自覺(jué)地相信，顧客相信需要公司以實(shí)質(zhì)行動(dòng)來(lái)培育。為顧客供給個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化的產(chǎn)品應(yīng)從營(yíng)銷(xiāo)的最上游開(kāi)始。較高層次的顧客已不再知足于成批生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，他們關(guān)于能表現(xiàn)個(gè)性的產(chǎn)品更為喜歡。由于技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的個(gè)性化與生產(chǎn)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益已不再是相互對(duì)峙的矛盾，公司能夠在保持必然規(guī)模經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，為顧客供給知足其不同樣需求的個(gè)性化產(chǎn)品，使顧客都能獲取滿(mǎn)意的感覺(jué)，現(xiàn)代生產(chǎn)理論中的大規(guī)模定制正是這種思想的表現(xiàn)，它既能夠知足特定顧客群的個(gè)性化需要，又可降低生產(chǎn)成本。隨著生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步，柔性制造系統(tǒng)已能按顧客個(gè)性化要求生產(chǎn)定制化的個(gè)性化產(chǎn)品。比方，在日本松下自行車(chē)工業(yè)公司里，機(jī)器人、電腦和工人一同在一條裝置線(xiàn)上生產(chǎn)出一輛輛定制的自行車(chē)。每輛車(chē)都是依照顧客的身材、重量和愛(ài)好特制的，價(jià)錢(qián)比現(xiàn)成的型號(hào)高10%。松下的經(jīng)驗(yàn)已浸透到日本的很多工業(yè)領(lǐng)域，他們開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)成批生產(chǎn)個(gè)性產(chǎn)品的新時(shí)代。而DELL則經(jīng)過(guò)顧客化定制知足了不同樣顧客的個(gè)性化需要，使公司一躍而成為鶴立雞群的IT供給商和服務(wù)商。據(jù)調(diào)研，顧客關(guān)于產(chǎn)品的個(gè)性化要求主要集中在外形、色彩、規(guī)模、型號(hào)和特其他協(xié)助性功能上，而關(guān)于產(chǎn)品的基本功能的需求則基本上是同樣的，也就是說(shuō)大部分產(chǎn)品的差別性、多樣化主要表現(xiàn)在協(xié)助性上而非基本功能上，就好象無(wú)論是洗地瓜的洗衣機(jī)仍是洗內(nèi)衣的洗衣機(jī)，沖洗的功能是基本的，但手動(dòng)控制、電腦控制則是顧客各有所好。因此公司在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品個(gè)性化時(shí)，能夠把更多的精力放在產(chǎn)品的外形設(shè)計(jì)和協(xié)助性功能上，這對(duì)大部分公司來(lái)說(shuō)其實(shí)不是是十分困難的事：當(dāng)面地認(rèn)識(shí)顧客的真切想法，依照顧客的需求意愿展望產(chǎn)品；讓顧客參加產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，使顧客感覺(jué)該產(chǎn)品是為他量身定做的；進(jìn)行矯捷化的定制化生產(chǎn)，使顧客時(shí)刻感覺(jué)他的個(gè)性化享受；商家的出名度和美名度宣傳，使顧客感覺(jué)接受這件產(chǎn)品和享受商家的服務(wù)是價(jià)值的表現(xiàn)；在顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)以前使顧客感覺(jué)便利；消除顧客的疑義，增加顧客的貼身感覺(jué)；實(shí)時(shí)送到；銷(xiāo)售關(guān)懷。加強(qiáng)顧客體驗(yàn)顧客很在乎與你經(jīng)商的感覺(jué)，特別是對(duì)某種產(chǎn)品或某公司有感情的顧客，很難用打折來(lái)改變主意。他們?cè)谫?gòu)置產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)是在接受一種體驗(yàn)，他們屢次光臨某一公司的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際上是由于該企業(yè)創(chuàng)辦了比競(jìng)爭(zhēng)敵手更讓他們仰慕的體驗(yàn)，因此加強(qiáng)顧客體驗(yàn)是培育顧客相信的重要方法。公司應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：要成立為顧客服務(wù)的見(jiàn)解?！岸Y貌待客，微笑服務(wù)”其實(shí)不等于優(yōu)異服務(wù)，這可是是服務(wù)態(tài)度上的要求。公司要做到全面優(yōu)異服務(wù)，就必定將為顧客服務(wù)的見(jiàn)解貫徹到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的全過(guò)程中去。hp提出了“惠普金牌服務(wù)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)每個(gè)職工都進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的培訓(xùn)，幫助他們懂得本公司的要旨就是為顧客供給最好的服務(wù)，達(dá)到顧客滿(mǎn)意的水平，并使職工認(rèn)識(shí)到與顧客打交道，不只純是為了銷(xiāo)售產(chǎn)品，而是要為顧客解決實(shí)責(zé)問(wèn)題。hp公司以其完滿(mǎn)的服務(wù)和對(duì)顧客負(fù)責(zé)的精神令人們對(duì)其產(chǎn)生了充分的相信感。因此hp才能夠在04、05、06連續(xù)3年的銷(xiāo)售量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于IBM、DELL，素來(lái)保持第一。制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。不同樣的公司、不同樣的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)有不同樣的詳細(xì)化的有特色的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則要求，如海爾的“12345”法例：1個(gè)證件上門(mén)服務(wù)要出示上崗證；2個(gè)公然公然一致收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，公然出示維修或安裝記錄單并在服務(wù)完成后請(qǐng)顧客簽署建議；3個(gè)到位服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位，通電試機(jī)演示到位，向顧客講明使用知識(shí)到位；4個(gè)嚴(yán)禁不喝顧客的水，不抽顧客的煙，不吃顧客的飯，不要顧客的禮物；5個(gè)一遞一張名片，穿一雙拖鞋，自帶一塊墊布，自帶一塊抹布，贈(zèng)予一件小禮物。有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)擁有以下幾個(gè)特色：1）從顧客的需求出發(fā)。詳細(xì)明確。公司應(yīng)確定盡量詳細(xì)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以便職工履行。職工接受。職工理解并接受公司確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)確實(shí)履行和落實(shí)。公司能夠發(fā)動(dòng)職工參加制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣不只使標(biāo)正確實(shí)定更精準(zhǔn)，而且能夠獲取職工的支持。2）重申重點(diǎn)。若是確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于繁瑣，必然會(huì)使職工無(wú)法認(rèn)識(shí)所需達(dá)到的主要要求。擁有必然的靈便性。在基根源則一致的前提下，能夠賞賜職工必然的靈便性，使他能夠依照不同樣顧客的詳細(xì)情況靈便變通，有針對(duì)性的供給特別服務(wù)。既確實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性。若是公司制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太高，職工無(wú)法達(dá)到，就必然會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒；若是標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低，又無(wú)法促進(jìn)職工提高服務(wù)質(zhì)量。既確實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，方能激勵(lì)職工努力做好服務(wù)工作。3）向顧客作出許諾后必然要兌現(xiàn)?！耙谎跃哦Α标P(guān)于公司來(lái)說(shuō)是責(zé)任，關(guān)于顧客