組織溝通與沖突管理

追求共識(shí)的圓點(diǎn)

談組織溝通與沖突管理講師：晉麗明經(jīng)歷：宜進(jìn)實(shí)業(yè)管理部經(jīng)理/總經(jīng)理室經(jīng)理/稽核室經(jīng)理

經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)處榮譽(yù)指導(dǎo)員資誠企管/青創(chuàng)會(huì)/汎亞人力/元智終身學(xué)習(xí)部等講師現(xiàn)任：東聖科技管理處處長兼總經(jīng)理特別助理東吳大學(xué)講師漢達(dá)企管講師第一頁，共三十頁。組織溝通與衝突管理

課程大綱企業(yè)組織的運(yùn)作機(jī)能及溝通體系邁向成功的組織溝通部門職掌與部門本位的迷思組織中常見的溝通與衝突問題組織溝通問題與衝突處理的方法溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)促進(jìn)改變迎向挑戰(zhàn)第二頁，共三十頁。企業(yè)組織的運(yùn)作機(jī)能經(jīng)營者高階主管基層經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)營計(jì)劃工作計(jì)劃研發(fā)行銷生產(chǎn)人資財(cái)會(huì)資訊總務(wù)行政管理工作要點(diǎn)執(zhí)行力佈達(dá)報(bào)告績效佈達(dá)報(bào)告績效佈達(dá)報(bào)告績效第三頁，共三十頁。組織階層與溝通體系決策主管高階主管中階主管基層主管基層人員廠商客戶第四頁，共三十頁。組織階層的角色功能基層人員基層主管中階主管高階主管決策主管執(zhí)行力95%

5%75%25%50%50%25%75%5%95%計(jì)劃決策力組織能力管理控制能力計(jì)劃能力規(guī)劃思考能力決策能力第五頁，共三十頁。階級(jí)斷層功能斷層組織潰散＋＝第六頁，共三十頁?？焖僖驊?yīng)組織內(nèi)/外部變化管理與速度決定成敗良好的管理必須善用工具--例如ERP/Workflow/知識(shí)管理/計(jì)劃管理組織運(yùn)作的體檢--制度/流程/承辦人員/工具/簡化與效率問題的察覺與改善找對人企業(yè)組織成功的關(guān)鍵第七頁，共三十頁。團(tuán)隊(duì)IQ：120VS62部門及個(gè)人本位主義歸罪於人未站在公司組織整體的層面看問題個(gè)別事件的影響不正確的經(jīng)驗(yàn)法則部門本位會(huì)形成推諉的組織文化部門職掌與部門本位的迷思第八頁，共三十頁。狹意固守工作職掌的範(fàn)疇缺乏服務(wù)的工作熱忱做自已『願(yuàn)意做/喜歡做/好做/認(rèn)為對的事』，卻沒有做該做的事個(gè)人情緒影響工作職場上班族的迷思第九頁，共三十頁。要知道公司/主管/客戶/同仁『要什麼』要讓公司/主管/客戶/同仁知道『你要做什麼』要讓公司/主管/客戶/同仁知道『你做了什麼』第十頁，共三十頁。公司制度/主管命令的宣達(dá)與執(zhí)行的落差上下游單位間的流程串接

--例：研發(fā)/生產(chǎn)/銷售工作中的模糊空間或新增工作/突發(fā)事件制度流程中規(guī)範(fàn)不清之處主管或會(huì)議中的決議不同的看法與意見主管/部屬的個(gè)人因素惡意的中傷與批評(píng)〈口語/mail/黑函〉組織中常見的溝通問題第十一頁，共三十頁。主管具有包容與解決問題的責(zé)任與義務(wù)建立企業(yè)倫理的問題反映管道清楚確認(rèn)問題以會(huì)議協(xié)調(diào)，並做書面記錄個(gè)別溝通處理以人際網(wǎng)絡(luò)來解決問題明確的制度/流程對事也對人注意獎(jiǎng)罰及組織紀(jì)律重視組織溝通的時(shí)效搬開阻礙溝通的石頭組織溝通與衝突處理的方法第十二頁，共三十頁。職場專業(yè)首重團(tuán)隊(duì)合作的工作態(tài)度忠於工作的精神建立『內(nèi)部客戶』的觀念部門間溝通協(xié)調(diào)決定『速度』；『速度』決定『命運(yùn)』培養(yǎng)職場上班族的專業(yè)形象別輸給『自已』以服務(wù)的態(tài)度打破部門本位第十三頁，共三十頁。溝通─打開心結(jié)建立共識(shí)

協(xié)調(diào)─協(xié)助他人/調(diào)整自已溝通協(xié)調(diào)，是上班族必修的課程。只要有人的地方，就存在溝通與協(xié)調(diào)的課題。用對溝通協(xié)調(diào)的方法，便容易建立共識(shí)、共創(chuàng)未來。第十四頁，共三十頁。一般人認(rèn)為溝通就是：『我已經(jīng)跟他講了?。≌f了??！』『我們已經(jīng)談過了！』『我們已經(jīng)開過溝通會(huì)議了！』『我已經(jīng)宣佈了?！弧何乙呀?jīng)問過了。』『聽懂了嗎？』第十五頁，共三十頁。組織溝通時(shí)常發(fā)現(xiàn)u

觀點(diǎn)兩極化，會(huì)談內(nèi)容各說各話。u

對話不投機(jī)，導(dǎo)致彼此不歡而散。u

草木皆兵，隨時(shí)相互征戰(zhàn)。u

表裡不一，沒有誠意。u

會(huì)中同意，會(huì)後反對。第十六頁，共三十頁。邁向成功的溝通態(tài)度溝通不是強(qiáng)迫對方接受不可預(yù)設(shè)底線要有『對等』的心態(tài)要有『設(shè)身處地』的胸懷第十七頁，共三十頁。信息的接收與傳送協(xié)調(diào)仲裁、調(diào)停由外而內(nèi)由內(nèi)而外由上而下由下而上溝通不良是一種結(jié)果信息失真是一種常態(tài)第十八頁，共三十頁。謠言止於智者？

謠言＝好奇心＊情況不明朗的程度（Rumor）（Curiosity）（Ambiguityinasituation）謠言止於情況之完全明朗，而非止於智者。謠言是因?yàn)槲覀儗队嵪⒌娘|渴。第十九頁，共三十頁。贏家與輸家贏家輸家永遠(yuǎn)是【】的一部份永遠(yuǎn)是【】的一部份永遠(yuǎn)有一個(gè)【】永遠(yuǎn)有一個(gè)【】常說【】常說【】常說『可能有【】但【】很大常說『可能有【】但【】重重總是看到每個(gè)【】的【】總是看到每個(gè)【】的【】第二十頁，共三十頁?！笢贤ā故颤N？想法看法做法

第二十一頁，共三十頁。耳目一心，王者的溝通技巧聽第二十二頁，共三十頁。直接溝通的三個(gè)要點(diǎn)：一、讓對方聽得進(jìn)去二、讓對方聽得樂意三、讓對方聽得合理第二十三頁，共三十頁。批評(píng)的技巧L要尊重事實(shí)L批評(píng)要誠懇L尋求認(rèn)同L含蓄地批評(píng)別人L切忌挖苦諷刺L友好地結(jié)束批評(píng)第二十四頁，共三十頁。拒絕的技巧L陳述拒絕的觀點(diǎn)理由L轉(zhuǎn)換拒絕的方法L用暗示的方法表示拒絕L用含蓄的方法來拒絕L轉(zhuǎn)移話題第二十五頁，共三十頁。溝通『有效的溝通管理，是組織通往成功的秘訣』『溝通的目標(biāo)是讓人瞭解、讓人接受』『要得到預(yù)期的反應(yīng)，要瞭解別人，要凝聚共識(shí)及向心』『組織良好的溝通等於有效的管理』第二十六頁，共三十頁。巧妙溝通，事半功倍充分而詳盡的事前準(zhǔn)備慎選溝通時(shí)機(jī)選取適當(dāng)?shù)墓艿兰肮ぞ咔逦鞔_的表達(dá)成為一位好聽眾要有適當(dāng)?shù)幕仞伒诙唔?，共三十頁。結(jié)論/雙向溝通先處理人的問題再處理事凝聚共識(shí)決定在良好的溝通有效溝通的機(jī)制避免組織衝突改變是自我與組織唯一的機(jī)會(huì)選對人才能做對事第二十八頁，共三十頁。謝謝各位，敬請指教第二十九頁，共三十頁。內(nèi)容總結(jié)追求共識(shí)的圓點(diǎn)

談組織溝通與沖突管理。經(jīng)歷：宜進(jìn)實(shí)業(yè)管理部經(jīng)理/總經(jīng)理室經(jīng)理/稽核室經(jīng)理。資誠企管/青創(chuàng)會(huì)/汎亞人力/元智終身學(xué)習(xí)部等講師。部門職掌與部門本位的迷思。團(tuán)隊(duì)IQ：120VS62。要讓公司/主管/客戶/同仁知道『你做了什麼』。公司制度/主管命令的宣達(dá)與執(zhí)行的落差。--例：研發(fā)/生產(chǎn)/銷售。工作中的模糊空間或新增工作