如何預(yù)防與化解職場沖突

如何預(yù)防與化解職場沖突第1頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六成功是什麼?

第2頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六成功的新思維

第3頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六成功者與失敗者的區(qū)別

第4頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六成功的一把利剪成功=能力個(gè)性第5頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

成功=(能力×個(gè)性×價(jià)值觀)意志力思考自我選擇發(fā)掘偏愛決定途徑途徑途徑結(jié)果動機(jī)

=========第6頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六能力能力=知識+技巧知識=專業(yè)知識+非專業(yè)知識知識=知識+常識常識=明辨是非的能力=判斷力做正確抉擇的能力=抉擇力做正確決策的能力=決策力

第7頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

個(gè)性=性格+風(fēng)格先天後天遺傳學(xué)習(xí)

習(xí)慣習(xí)慣內(nèi)在外顯心態(tài)行為

第8頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

決定心態(tài)+行為=結(jié)果

第9頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

性格=心態(tài)很難改變但可以控制風(fēng)格=行為可以修正、調(diào)整、調(diào)適

第10頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

人的本質(zhì)

一個(gè)人的本質(zhì)是無法改變的。我們不能、也不應(yīng)該去改變一個(gè)人的本質(zhì)。

不要浪費(fèi)時(shí)間與精力，去改正一個(gè)人一些無法改正的缺點(diǎn)。(系牛，牽到江西還系牛)

---客家諺語---

第11頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

個(gè)性

壞好高能力高個(gè)性壞

能力高個(gè)性好

[成而后敗][一路順風(fēng)]

低能力低個(gè)性壞

能力低個(gè)性好[荊天棘地][先苦后甘]

能力第12頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

個(gè)性

壞好

高

能力高個(gè)性壞能力高個(gè)性好

[才能出眾][優(yōu)秀人才]【III】

【I】

低能力低個(gè)性壞能力低個(gè)性好[頑劣份子][平庸部屬]【IV】【II】

能力第13頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

順從低高

績效高順從低績效高順從高[可留可不留][留住人才]

績效低順從低績效低順從高[免職開除]

[訓(xùn)練或重新調(diào)派]績效高低第14頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

才能既新

工作既才能既工作既才能新[第一類][第二類]工作新才能既工作新才能新[第三類][第四類]

工作既新第15頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

你已知道的，且

知己你可以下工夫已能運(yùn)用的事實(shí)去充實(shí)的領(lǐng)域

知道不知道你知道自己你知道自己知道的事實(shí)不知道的事實(shí)你知道的，但未你應(yīng)該去發(fā)掘善加運(yùn)用的事實(shí)的無知的領(lǐng)域

你不知道自己你不知道自己知道的事實(shí)不知道的事實(shí)知道不知道第16頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

知道不知道

知道，做對不知道，做對知道，做不對不知道，做不對

對

不對第17頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六改變別人應(yīng)先改變自己

念頭產(chǎn)生意識意識產(chǎn)生態(tài)度態(tài)度形成行動行動形成習(xí)慣習(xí)慣塑造性格健全的人格會改變你的命運(yùn)好運(yùn)祝你邁向成功

第18頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

信念想法感覺思想信仰個(gè)性

態(tài)度積極

消極侵略行為積極

消極侵略第19頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

周

邊說服者

態(tài)度

動作

被說服者1.說服力表情氣質(zhì)1.被說服者2.口才服裝

核心

倫理的性格特性3.人格人格2.能力4.信賴感內(nèi)容3.有無決定權(quán)方式4.經(jīng)濟(jì)性(能力)

信仰:可靠、權(quán)威、熱忱5.現(xiàn)況如何

口頭語言6.周遭情況

場所氣氛

肢體語言

價(jià)值觀信仰第20頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六認(rèn)識與了解別人的要訣

一、探索對方的性向沉默?完美主義?熱忱?充滿活力?二、判斷對方的知識層面深藏不露?裝腔作勢?腳踏實(shí)地?博覽群書?三、評估對方的意志力具侵略性?安靜敏感?猶豫不決?強(qiáng)烈自信?第21頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

四、洞察對方生活態(tài)度

理想主義者?

現(xiàn)實(shí)主義者?

講究實(shí)際者?

愛唱高調(diào)者?五、處理對方的自我意識自我意識高?自我意識低?六、克服對方病態(tài)的否定態(tài)度

悲觀?

負(fù)面?

僨世?嫉俗?七、衡量對方的心靈

客觀(objective)?

開朗(open-minded)?

情緒(emotional)?

閉塞(close-minded)?第22頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

沖突發(fā)生的情況

一、于被人發(fā)生沖突,因?yàn)椋簽榫S護(hù)自己的想法為堅(jiān)持自己的主張為爭取資源為保持尊嚴(yán)二、要處理緊急情況、意外事態(tài)，例如：

機(jī)器故障

員工缺勤原料斷貨客戶訴怨三、擔(dān)任幹旋角色結(jié)論：所有的沖突，都是與具有相互依存關(guān)系的一方，頓挫了對方的目標(biāo)而引起的。

第23頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六對沖突情況的反應(yīng)方式

競爭合作

妥協(xié)

讓步躲避第24頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六沖突的定義(一)沖突是指一種情況在這情況中，一個(gè)人會去從事兩種以上相互排斥的活動例如，在語言層次上，一個(gè)人可能想說實(shí)話，但又怕冒犯別人----Ed.J.MURRAY第25頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六沖突的定義(二)一種戰(zhàn)爭或斗爭

紛爭爭議不睦行動、感覺或外表的不協(xié)調(diào)利益或原則的敵對相互毆打抵觸彼此在想法、欲望、事件或活動上的不相容

----藍(lán)燈屋英文字典第26頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

職場沖突的定義

職場沖突是發(fā)生在員工間的狀況。這些員工的工作是相互影響，是需要互動的。當(dāng)員工之間發(fā)生「沖突」?fàn)顩r時(shí)，他們會很生氣，都處于負(fù)面的情緒中，而認(rèn)為一切都是對方的錯(cuò)。他們因此而衍生的行為，會影響到生產(chǎn)力與工作績效。

第27頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六職場沖突的要件

1當(dāng)事人雙方具有相互依賴性當(dāng)事人雙方彼此指責(zé)當(dāng)事人雙方都在生對方的氣4當(dāng)事人雙方的行為都會影響生產(chǎn)力與工作績效第28頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

職場沖突的結(jié)構(gòu)

相互依賴性沖突所涉及對象的數(shù)量當(dāng)事人的身份談判者的權(quán)力急迫性溝通管道第29頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六職場沖突的成本時(shí)間成本決策成本重組成本損害成本員工成本第30頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六職場沖突的風(fēng)險(xiǎn)

1.職場暴力2.怠工3.黑函4.訴訟第31頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六組織與沖突(一)

在每個(gè)組織中，都隱藏著難以避免的沖突導(dǎo)火線。將一群人「組織」起來，就等于是引進(jìn)沖突的道火線。當(dāng)我們所追求的事物，與同事的目標(biāo)相重疊時(shí)，沖突將是在所難免的。我們通常都會優(yōu)先考慮自己的任務(wù)。在這過程里，我們可能會對組織的整體目標(biāo)、價(jià)值觀、程序、以及存在理由視而不見。每個(gè)人都傾向于將自己的工作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)加到組織內(nèi)其它單位身上。

第32頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六組織與沖突(二)在一個(gè)組織里，沖突潛量與層級數(shù)、每一層級里不同的頭銜數(shù)，以及完成產(chǎn)品或服務(wù)所需的步驟成正比。

組織愈大，沖突愈多。

沖突是來自于工作的本質(zhì)(例：警察取締酒醉駕駛者)。

第33頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六組織與沖突(三)組織是由相互依賴或協(xié)同一致的個(gè)體所組成的一個(gè)群體。

組織中的每個(gè)單位、部門或事業(yè)部，都會發(fā)展出與組織使命相調(diào)和的目標(biāo)、價(jià)值觀以及程序。

每個(gè)部門都會發(fā)展出適合自己的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。于是，當(dāng)這些部門開始以自己的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)評估其它部門時(shí)，沖突就發(fā)生了。

第34頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

組織內(nèi)部的其它沖突來源

一、爭取有限的資源二、責(zé)任三、人員四、空間五、工具與設(shè)備六、接近上司

第35頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

人與人之間的差異

1、思想2、觀念3、決策4、方式

?待人方式

?工作方式

?溝通方式

?情緒處理方式

?壓力管理方式

?異議因應(yīng)方式*人與人之間的上述差異，造成人際緊張、誤解、沖突。

第36頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

兩個(gè)不同的人

較難建立和諧關(guān)系較常溝通不良較不容易為對方所說服較常發(fā)生馬屁拍在馬腿上的情形，因?yàn)殡p方都是以自己的風(fēng)格行事。

第37頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

擁有透過他人創(chuàng)造生產(chǎn)力的能力，是人最重要的資產(chǎn)。

每一個(gè)人都必須具備：1.與人愉快共事的能力2.與人和諧相處的能力*在一個(gè)企業(yè)里，只有當(dāng)每位員工都有能力營造出具有生產(chǎn)力的工作關(guān)系，組織的生命才得以延續(xù)下去。你是不是一個(gè)有價(jià)值的人?*如果你具有與各式各樣的人愉快共事以及和諧相處的能力，讓工作因此而發(fā)揮最大效率與最高效能，在雇主的眼中，你就是一個(gè)有價(jià)值的人。

第38頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

行動之前先預(yù)測對方：1、可能出現(xiàn)的工作方式。2、喜歡受到的待遇。然后：1、改變自己的做事方式，來順應(yīng)對方。2、慷慨的給予對方，他喜歡受到的待遇。

?預(yù)測，是行為的先決條件。

?你的行為大部分受到你的預(yù)設(shè)條件的影響。

?當(dāng)然，影響行為的因素，除了預(yù)設(shè)條件外，還有潛意識、直覺反應(yīng)、習(xí)慣……等等。

第39頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

你是否曾有過以下的經(jīng)驗(yàn)：你不過是說了一句話或做了一件事，結(jié)果卻引來他人莫大的反應(yīng)?也許你純粹是出自于一片好心，誰知道你做的事卻激怒了別人。遭受自己預(yù)想不到或不該自己得到的負(fù)面反應(yīng)，真是讓人氣餒。

第40頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六個(gè)性

性格，是表示個(gè)人內(nèi)在的自我狀態(tài)，包括個(gè)人內(nèi)在思想、態(tài)度、感覺、價(jià)值判斷等。風(fēng)格，是表示個(gè)人外顯的言行舉止，包括肢體語言、用字遣詞。個(gè)性=性格+風(fēng)格第41頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六行為行為是一個(gè)人顯現(xiàn)于外的言行舉止。

行為也就是個(gè)人生活的外在顯相。第42頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六習(xí)慣(一)風(fēng)格是由習(xí)慣行為所決定，而不是由偶發(fā)的行為所決定。

個(gè)人風(fēng)格是有關(guān)于一個(gè)人一而再、再而三，日復(fù)一日所做的事。

個(gè)人風(fēng)格也就是有關(guān)我們毋須多加思索而做出的事。

習(xí)慣行為也被稱為「第二天性」，因?yàn)槲覀儙缀跏侵庇X的依賴這些行為。

正因?yàn)榻M成我們風(fēng)格的行為具有習(xí)慣性，因此這些行為感覺起來好象是天生自然的一樣，讓我們覺得自在。第43頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六習(xí)慣(二)

有人約會或開會常遲到。有人幾乎每次都很準(zhǔn)時(shí)。有人幾乎總是一絲不茍。有人常激怒別人。有人不管發(fā)生什么事情都有借口。有人個(gè)性嚴(yán)謹(jǐn)，埋頭苦干。第44頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六風(fēng)格(一)

簡單來說，你的風(fēng)格，就是其它人對你言行舉止的看法。具體的說，一個(gè)人的風(fēng)格，是指他行為中所展現(xiàn)出的強(qiáng)勢與反應(yīng)行為模式。這個(gè)模式能幫助我們預(yù)測這個(gè)人喜歡用哪種方式與人相處和共事。用風(fēng)格的角度來了解別人，這種方式，它強(qiáng)調(diào)的是人的行為，而非人的性格。人際風(fēng)格模型是有關(guān)肢體語言的模型，包括：這個(gè)人走路快慢？手勢多寡？嗓門大?。空f話是否有明顯的抑楊頓挫？第45頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六風(fēng)格(二)

你的風(fēng)格并非建立在自我了解的基礎(chǔ)上，而是建立在別人對你的認(rèn)識上(不管別人對你的看法是否符合你的自我形象)。風(fēng)格─行為風(fēng)格并無好壞之分，它只代表人與人之間的不同。每個(gè)人都有自己喜歡被別人看待的方式，但我們的日常舉止，與我們希望別人對我們的看法之間，總會有些差距。行為風(fēng)格代表別人對你的看法。

第46頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六風(fēng)格(三)

每一個(gè)人都有自己的一種主導(dǎo)風(fēng)格。換句話說，在與人相處共事上，你有自己最喜歡的方式。早在幼兒時(shí)期，你就已經(jīng)發(fā)展出自己最喜歡的風(fēng)格，而現(xiàn)在你大多是依賴著這種風(fēng)格行事。正因?yàn)檫@種風(fēng)格已經(jīng)成為你的一種習(xí)慣，因此你就會在不知不覺中于各種場合展現(xiàn)出這種風(fēng)格，包括工作時(shí)。易言之，這就是你的「自在范圍」

(comfortzone)第47頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六風(fēng)格(四)

每種風(fēng)格都有潛在的優(yōu)缺點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)其實(shí)只是潛在的資產(chǎn)，想要讓這些優(yōu)點(diǎn)變成真正的資產(chǎn)，還需要花費(fèi)一番養(yǎng)成功夫。缺點(diǎn)則是潛在的負(fù)債。第48頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六風(fēng)格(五)

你無法改變自己的主導(dǎo)風(fēng)格。你的風(fēng)格只是你所以是你的重要部份，但卻只能代表部分的你(行為風(fēng)格只能描繪部分的你)。行為風(fēng)格相同的人也會有相異之處。接納各種不同的風(fēng)格，就能讓人際風(fēng)格模型成為你的助力，而非阻力。第49頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六風(fēng)格沖突你有自己的為人處世方式、習(xí)慣、風(fēng)格；與你共事相處的人也有他們自己的一套方式、習(xí)慣、風(fēng)格。如果不同風(fēng)格的人聚在一起工作，但彼此都不愿意適應(yīng)對方，可能就會發(fā)生嚴(yán)重的問題。每次只要有人一起工作處不來，就會造成溝通窒礙、合作受阻、機(jī)會喪失等情形，而生產(chǎn)力也肯定向下滑落。雖然有時(shí)不同工作風(fēng)格之間的差距很難彌補(bǔ)，但卻沒有任何一種風(fēng)格是無法與其它風(fēng)格并存的。如果有兩個(gè)風(fēng)格不同的人無法相處，問題并非出在不同風(fēng)格無法兼容，而多半是由于雙方互不妥協(xié)所致。第50頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六風(fēng)格調(diào)整為了團(tuán)隊(duì)成功，每個(gè)人都必須學(xué)習(xí)調(diào)整自己的風(fēng)格，這就是所謂的風(fēng)格調(diào)整。風(fēng)格調(diào)整包括調(diào)整自己的行為，使你的工作方式更能配合其它人的風(fēng)格。調(diào)整行為就如同職業(yè)棒球選手在接到快速直球、外角滑球和曲線球時(shí)，會用不同的揮棒方式接球一樣。風(fēng)格調(diào)整，是圓融，而非操弄或順從。風(fēng)格調(diào)整就是有意識的調(diào)整自己的行為，去配合別人喜歡的互動方式。。第51頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六風(fēng)格調(diào)整的涵義一、風(fēng)格調(diào)整改變的是你的行為

?風(fēng)格調(diào)整不是去改變別人，而是改變自己。

?風(fēng)格調(diào)整，就是接受別人的風(fēng)格。

?接受別人風(fēng)格會帶來三種正面結(jié)果：(1)你不需要等別人改變成你那種做事方式后，才能讓關(guān)系步上軌道(雖然你無法控制別人的行為，但你可以控制自己的)。(2)試著去適應(yīng)別人，不但使你更覺得大權(quán)在握，常常也能幫助你達(dá)成目標(biāo)。

第52頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

(3)等到你讓別人覺得跟你一起工作變輕松時(shí)，對方通常也會將自己的行為改變成你所喜歡的樣子。(結(jié)果雙方對關(guān)系都產(chǎn)生正面的影響力。)(不管是誰先造成人際關(guān)系緊張，人際間的彈性，需要有人先將步調(diào)轉(zhuǎn)成與對方一致)(你應(yīng)該做你所能做的，找出方法，讓別人可以輕松愉快的和你工作)第53頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

二、風(fēng)格調(diào)整是調(diào)整某些行為1.找出你和對方風(fēng)格的不同點(diǎn)，之后調(diào)整你的肢體動作，以及你的說話方式，以便更符合對方喜歡的做事方式。(要注意的是，哪些行為能讓對方覺得彼此的互動更自在)2.調(diào)整少數(shù)行為，即能大大改善人際關(guān)系。三、關(guān)鍵時(shí)刻再調(diào)整風(fēng)格1.過度調(diào)整會有危險(xiǎn)。2.過度適應(yīng)他人的人，并不會將自己特有長處帶進(jìn)一段關(guān)系中，反而會失去大部分的活力。

第54頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

格齡業(yè)位色人年職地角理念機(jī)求驗(yàn)倫信動需經(jīng)價(jià)值觀判斷惡重急非好輕緩是

資訊觀點(diǎn)立場態(tài)度行為結(jié)果第55頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

觀點(diǎn)立場己方對方觀點(diǎn)立場舍于取

交互作用說聽互動過程發(fā)訊人收訊人語言、文字媒體想法感覺欲望想法感覺欲望相互傳遞有聲的語言=說無聲的語言=思考紙上的語言=文字肢體的語言=動作、表情(語言是思考的媒介)

第56頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六溝通的模式

發(fā)訊人媒體收訊人回饋第57頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六溝通的障礙

發(fā)訊人障礙收訊人心態(tài)不正認(rèn)識不清發(fā)訊不當(dāng)聽不進(jìn)去聽不明白聽不清楚訊息的障礙認(rèn)知情緒溝通第58頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六溝通的過程

1發(fā)訊人的心意6回饋至發(fā)訊人2編譯3媒介4收訊人5譯解相同的意識、經(jīng)驗(yàn)收訊人的背景知識能力發(fā)訊人的背景知識能力第59頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六溝通的兩大支柱一、自我揭露的意愿二、接受回饋的能力第60頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

開始結(jié)束自我揭露的意愿

利人利己的人際觀

贏?贏

贏?輸

接受回饋的能力設(shè)身處地的同理心輸?輸過程結(jié)果

第61頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六自我揭露的意願

揭露回饋低高(溫和型)揭露回饋高高(表達(dá)型)揭露回饋低低(分析型)揭露回饋高高(駕馭型)接受回饋的能力高低低高第62頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六四種行為風(fēng)格

1?溫和型默許

2?分析型逃避

3?駕馭型專制

4?表達(dá)型攻擊第63頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六影響溝通成功的因素1?目標(biāo)2?思想3?信息4?作風(fēng)5?語言

第64頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六溝通目標(biāo)設(shè)定的原則

1.目標(biāo)的設(shè)定從掌握問題開始。2.溝通的目標(biāo)必須顧及「舍」與「得」雙向互動，并謀求「舍」與「得」兩者間的平衡。3.認(rèn)清自己的目標(biāo)。4.了解對方的目標(biāo)。

第65頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

傾聽時(shí)你要發(fā)掘的是什么

1.是意見不是細(xì)節(jié)2.可能藏在語言后面的感受3.話題的重心4.自己的語意是否被扭曲5.辨別與判斷對方話語的真?zhèn)?.勇于向?qū)Ψ教岢鰡栴}第66頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

強(qiáng)化傾聽技巧的九大步驟

1.隨時(shí)都專注。2.傾聽訊息。3.以一種不帶任何威脅的方式和樣子，向?qū)Ψ教岢鰡栴}。4.留心觀察對方的肢體語言。5.不要插嘴、干擾、中斷對方的話。6.要有耐性。7.要能跟對方產(chǎn)生共鳴。8.任何你不了解的，要求對方澄清。9.在對方做說明時(shí)，從你的溝通立場，來尋求可予接受或同意之點(diǎn)。

第67頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六如何使別人專心傾聽你說話

1.明白自己究竟要說什么2.盡量了解對方3.爭取對方對你的注意4.判斷對方了解事情的能力5.努力協(xié)助彼此的溝通6.鼓勵(lì)對方反應(yīng)回來

第68頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

對批評的反應(yīng)

1.感到好奇經(jīng)由尋求第二或第三種觀點(diǎn)來確認(rèn)人家給你的批評或忠告。2.有所懷疑暫且先將批評放在心上，等到當(dāng)你變得比較不情緒或易于接受時(shí)，再做審視。3.否認(rèn)你認(rèn)定這是個(gè)錯(cuò)誤的批評或忠告。4.感激這是最適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。第69頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六如何清楚的表達(dá)思想和意見

1.消除了解的最大障礙2.以簡明加強(qiáng)效率3.不要向別人傳達(dá)語言噪音4.確定聽者了解你真正的意思5.加強(qiáng)口頭說明的力量

語言噪音第70頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

非語言的技巧

1?肢體的溝通2?眼睛的溝通3?聲音的溝通4?空間的溝通第71頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

人們在什么情況下會說謊

1.當(dāng)真話會傷人時(shí)2.當(dāng)需要隱藏錯(cuò)誤時(shí)3.當(dāng)需要推拖某些事情或工作時(shí)4.當(dāng)沒有可見的證據(jù)或事實(shí)時(shí)5.當(dāng)沒有人能與你爭論時(shí)

謊話第72頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

如何表達(dá)拒絕

1.親切的忽略「沒問題，我會盡力的。」2.訴諸無知「我不知道該怎么辦？」3.訴諸無所不知「我需要知道更多的詳情。」4.訴諸第三者或更高階主管「讓我和老板討論看看?！?/p>

第73頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六溝通的禮貌性規(guī)則

1.不要壟斷發(fā)言權(quán)2.不要任意改變話題3.不要急著幫別人把話說完4.不要大動肝火5.不要忘記給對方留退路第74頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六說服的基本條件

1.充實(shí)談話內(nèi)容2.自己的態(tài)度和行動3.要有明確的目的4.能引起對方的興趣和關(guān)心5.遣詞用句要小心謹(jǐn)慎

第75頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六說服的四個(gè)基本步驟

1.建立可信度2.設(shè)計(jì)尋求共同立場的架構(gòu)3.提供強(qiáng)烈的證據(jù)4.進(jìn)行情緒聯(lián)系

第76頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

消除不安是說服的快捷方式

1.熟悉說服內(nèi)容并立即解答疑難2.確實(shí)把握對方的了解程度3.隨時(shí)掌握重點(diǎn)4.讓對方能夠了解全局5.以具體事物促進(jìn)理解6.幫助對方在腦中繪出影像7.仔細(xì)組合重要條件8.使用比較法和對照法以助具體了解9.利用問題解除疑難10.不可疏忽對內(nèi)和對外的協(xié)調(diào)

第77頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六職場沖突管理架構(gòu)

建立成功的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)

營造和諧的工作環(huán)境

避免預(yù)防沖突發(fā)生降低解決合作第78頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六沖突管理

第79頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

對沖突的評估

擁有的權(quán)利發(fā)展的階段

沖突的結(jié)構(gòu)

第80頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六降低沖突的策略或途徑

第81頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六

解決沖突的途徑

解決沖突平息沖突化解沖突支配妥協(xié)統(tǒng)合第82頁，共97頁，2023年，2月20日，星期六統(tǒng)合技巧的運(yùn)用

虛擬立場(顯性)虛擬立場(顯性)實(shí)際立場