商業(yè)購物中心運(yùn)營管理培訓(xùn)

商業(yè)管理概述

第一頁，共一百五十四頁。

第一章商業(yè)地產(chǎn)第二頁，共一百五十四頁。

1.1對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的理解

1.1.1商業(yè)地產(chǎn)的概念

廣義上講，商業(yè)地產(chǎn)是指各種非生產(chǎn)性、非居住性物業(yè)，包括寫字樓、公寓、會(huì)議中心以及商業(yè)服務(wù)業(yè)經(jīng)營場(chǎng)所等。狹義上講，專指用于商業(yè)經(jīng)營用途的物業(yè)形式，包括零售、餐飲、娛樂、健身、休閑設(shè)施等。第三頁，共一百五十四頁。1.1對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的理解1.1.1商業(yè)地產(chǎn)的概念

商業(yè)地產(chǎn)既不是商業(yè)，也不是地產(chǎn)，是以租金為現(xiàn)金流來源的長期不動(dòng)產(chǎn)投資，是十分復(fù)雜的綜合性產(chǎn)業(yè)，國外商業(yè)地產(chǎn)歸類于金融類行業(yè)。第四頁，共一百五十四頁。1.1對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的理解1.1.2商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的特點(diǎn)現(xiàn)金流穩(wěn)定資產(chǎn)升值高門檻高風(fēng)險(xiǎn)大管理難第五頁，共一百五十四頁。1.1對(duì)商業(yè)地產(chǎn)的理解1.1.3商業(yè)地產(chǎn)與住宅地產(chǎn)開發(fā)的差異開發(fā)理念資金回收市場(chǎng)需求開發(fā)過程第六頁，共一百五十四頁。1.2商業(yè)地產(chǎn)的產(chǎn)品形態(tài)商業(yè)服務(wù)業(yè)經(jīng)營場(chǎng)所寫字樓酒店商務(wù)公寓會(huì)議中心第七頁，共一百五十四頁。1.3商業(yè)地產(chǎn)的價(jià)值1.3.1從開發(fā)商角度分析持續(xù)式收益增值式收益溢價(jià)式收益金融屬性第八頁，共一百五十四頁。1.3商業(yè)地產(chǎn)的價(jià)值1.3.2從社會(huì)貢獻(xiàn)角度分析創(chuàng)造就業(yè)崗位持續(xù)增長稅收拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)公眾服務(wù)設(shè)施改變城市環(huán)境第九頁，共一百五十四頁。1.4商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)的主要環(huán)節(jié)及核心競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目選址規(guī)劃設(shè)計(jì)開發(fā)建設(shè)訂單招商后期運(yùn)營核心競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)----商業(yè)管理（招商、經(jīng)營）第十頁，共一百五十四頁。1.5萬達(dá)商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展1.5.1第一代單店

第十一頁，共一百五十四頁。1.5.1第一代商業(yè)地產(chǎn)

也稱為單店，是萬達(dá)集團(tuán)早期開發(fā)的產(chǎn)品，業(yè)態(tài)整合在一個(gè)單體建筑內(nèi)，總面積5—6萬平方米。代表作有長春萬達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)、青島萬達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)、南京萬達(dá)商業(yè)廣場(chǎng)等。

第十二頁，共一百五十四頁。長沙萬達(dá)廣場(chǎng)濟(jì)南泉城路萬達(dá)廣場(chǎng)

長春重慶路萬達(dá)廣場(chǎng)

南昌萬達(dá)廣場(chǎng)

南京新街口萬達(dá)廣場(chǎng)青島臺(tái)東路萬達(dá)廣場(chǎng)

第十三頁，共一百五十四頁。1.5萬達(dá)商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展1.5.2第二代組合店

第十四頁，共一百五十四頁。

1.5.2第二代商業(yè)地產(chǎn)

也稱為組合店，是萬達(dá)集團(tuán)2003—2005年間開發(fā)的產(chǎn)品，由多個(gè)單體店組成，總面積10—15萬平方米，內(nèi)含百貨、超市、影城等六到十種業(yè)態(tài)。代表作有天津萬達(dá)廣場(chǎng)、南寧萬達(dá)廣場(chǎng)、武漢萬達(dá)廣場(chǎng)等。第十五頁，共一百五十四頁。武漢萬達(dá)廣場(chǎng)南寧萬達(dá)廣場(chǎng)沈陽太原街萬達(dá)廣場(chǎng)哈爾濱中央大街萬達(dá)廣場(chǎng)

大連萬達(dá)廣場(chǎng)

天津萬達(dá)廣場(chǎng)

第十六頁，共一百五十四頁。1.5萬達(dá)商業(yè)地產(chǎn)的發(fā)展

1.5.3第三代城市綜合體

第十七頁，共一百五十四頁。1.5.3第三代綜合體

HOPSCA

也稱為城市綜合體，是萬達(dá)集團(tuán)2004年以后開發(fā)的產(chǎn)品，總面積在30萬平方米以上，其中包括購物中心、影城、酒店、寫字樓、公寓等業(yè)態(tài)。代表作有北京萬達(dá)廣場(chǎng)、上海萬達(dá)廣場(chǎng)、寧波萬達(dá)廣場(chǎng)、成都萬達(dá)廣場(chǎng)等。第十八頁，共一百五十四頁。HOPSCA的含義H（Hotel）酒店五星、超五星級(jí)酒店O（Office）寫字樓甲級(jí)寫字樓及標(biāo)準(zhǔn)寫字樓P（Publicplace）公共空間一個(gè)或者幾個(gè)城市公共活動(dòng)廣場(chǎng)S（Shoppingmall）購物中心由百貨、超市、家電及服裝專賣店、室內(nèi)步行購物街等組成C（Culture&recreation）文化娛樂休閑設(shè)施由電影院、量販KTV、電玩城、網(wǎng)吧、酒吧、特色餐飲街、健身中心、洗浴等組成A（Apartment）公寓第十九頁，共一百五十四頁。北京CBD萬達(dá)廣場(chǎng)項(xiàng)目位于北京中央商務(wù)區(qū)核心地段，緊鄰東三環(huán)和國貿(mào)中心，坐北朝南，總建筑面積約50萬平方米，其中商業(yè)和五星級(jí)酒店面積22萬平方米。第二十頁，共一百五十四頁。北京石景山萬達(dá)廣場(chǎng)

項(xiàng)目位于北京石景山區(qū)，面臨長安街，總建筑面積30萬平方米，其中商業(yè)和五星級(jí)酒店面積20萬平方米。第二十一頁，共一百五十四頁。

上海五角場(chǎng)萬達(dá)廣場(chǎng)

項(xiàng)目位于上海新的市級(jí)商業(yè)副中心——五角場(chǎng)，總建筑面積34萬平方米，其中商業(yè)面積26萬平方米，是上海體量最大、業(yè)態(tài)最全、商業(yè)設(shè)施最完備的項(xiàng)目。第二十二頁，共一百五十四頁。哈爾濱香坊萬達(dá)廣場(chǎng)

項(xiàng)目位于哈爾濱市香坊區(qū)，總建筑面積30萬平方米，其中商業(yè)和五星級(jí)酒店面積20萬平方米。第二十三頁，共一百五十四頁。

成都錦華路萬達(dá)廣場(chǎng)

項(xiàng)目位于成都市錦江區(qū)錦華路，總建筑面積40萬平方米，其中商業(yè)面積26萬平方米，是成都市建筑面積最大、商業(yè)業(yè)態(tài)最全、商氣最旺的購物中心。第二十四頁，共一百五十四頁。

第二章購物中心第二十五頁，共一百五十四頁。2.1購物中心的產(chǎn)生和特征2.1.1

購物中心的產(chǎn)生第二十六頁，共一百五十四頁。2.1.1購物中心的產(chǎn)生

購物中心最早發(fā)源于美國。上世紀(jì)90年代中期，香港一批房地產(chǎn)巨頭在北京、上海等地的黃金地段興建高檔寫字樓。到90年代末，中國內(nèi)地已經(jīng)初步形成了建shoppingmall的熱潮。第二十七頁，共一百五十四頁。2.1.1購物中心的定義作為一個(gè)獨(dú)立的物業(yè)規(guī)劃、開發(fā)、擁有和管理的一組零售和其他商業(yè)用途的設(shè)施，并提供停車場(chǎng)所——國際購物中心協(xié)會(huì)。購物中心的規(guī)模和定位主要由其服務(wù)商圈的市場(chǎng)特征決定（舉例）。第二十八頁，共一百五十四頁。2.1購物中心的產(chǎn)生和特征2.1.2

購物中心的主要特征第二十九頁，共一百五十四頁。2.1.2

購物中心的主要特征

前提條件與必要保證——2.1.2.1產(chǎn)權(quán)單一

明顯特征——

2.1.2.2聚集效應(yīng)多種業(yè)態(tài)、多個(gè)品牌同場(chǎng)經(jīng)營，提供多元化服務(wù)第三十頁，共一百五十四頁。

2.1.2

購物中心的主要特征

關(guān)鍵特征——2.1.2.3分散經(jīng)營

2.1.2.4集中管理以租賃方式，通過獲取店鋪?zhàn)饨鸲@得經(jīng)濟(jì)利益的商業(yè)運(yùn)作模式第三十一頁，共一百五十四頁。2.1.2

購物中心的主要特征

重要特征——

2.1.2.5統(tǒng)一規(guī)劃

2.1.2.6整體開發(fā)合理的商業(yè)組合，決定了購物中心的建筑結(jié)構(gòu)，也影響購物中心的經(jīng)營

第三十二頁，共一百五十四頁。2.2購物中心的分類2.2.1

按服務(wù)商圈分類

鄰里購物中心社區(qū)購物中心區(qū)域購物中心超區(qū)域購物中心第三十三頁，共一百五十四頁。2.2購物中心的分類2.2.2

按照商業(yè)業(yè)態(tài)組合特征分類綜合購物中心服裝、餐飲、娛樂、生活配套等主題購物中心只有一個(gè)或兩個(gè)經(jīng)營主題的購物中心焦點(diǎn)購物中心以某一大型商店為主導(dǎo)，再輔助組合部分小型零售店第三十四頁，共一百五十四頁。2.3購物中心的定位2.3.1

按照品牌檔次定位高檔購物中心中檔購物中心低擋購物中心第三十五頁，共一百五十四頁。2.3購物中心的定位2.3.2

按照服務(wù)商圈定位（略）2.3.3按照市場(chǎng)導(dǎo)向定位符合現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)（舉例）培育期短，經(jīng)營比較穩(wěn)定，容易快速發(fā)展追求目標(biāo)市場(chǎng)（舉例）培育期較長，對(duì)經(jīng)營要求較高第三十六頁，共一百五十四頁。2.4購物中心的業(yè)態(tài)規(guī)劃2.4.1業(yè)態(tài)規(guī)劃2.4.1.1

按照經(jīng)營規(guī)模規(guī)劃主力店次主力店專賣店2.4.1.2按照經(jīng)營業(yè)態(tài)規(guī)劃零售業(yè)態(tài)餐飲業(yè)態(tài)娛樂業(yè)態(tài)服務(wù)業(yè)態(tài)第三十七頁，共一百五十四頁。2.4購物中心的業(yè)態(tài)規(guī)劃2.4.2

業(yè)態(tài)布局業(yè)態(tài)布局主要考慮品牌對(duì)客流的拉動(dòng)作用，能否最大限度的實(shí)現(xiàn)客流的均衡分布，同時(shí)要考慮業(yè)態(tài)和品牌之間的搭配業(yè)態(tài)布局對(duì)租金收益十分關(guān)鍵平面布局和立體布局第三十八頁，共一百五十四頁。2.4.3（例）步行街的業(yè)態(tài)規(guī)劃2.4.3.1商業(yè)業(yè)態(tài)分類及面積占比步行街的商業(yè)業(yè)態(tài)可以分為服裝服飾、餐飲、生活配套服務(wù)等三類。三個(gè)業(yè)態(tài)的面積占比大致為：餐飲面積占比40%--60%；服裝服飾面積占比20%—30%；生活配套服務(wù)面積占比20%--25%第三十九頁，共一百五十四頁。2.4.3.2步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃的基本原則1、統(tǒng)一性原則：

根據(jù)消費(fèi)者不同的購買能力和消費(fèi)習(xí)慣，在同一個(gè)樓層，品牌檔次或面對(duì)的消費(fèi)群應(yīng)保持統(tǒng)一的定位。2、遞減原則：

從低樓層到高樓層，商品檔次和定位從高向低逐級(jí)遞減。第四十頁，共一百五十四頁。2.4.3.2步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃的基本原則3、租金原則：

從低樓層到高樓層，業(yè)態(tài)上從承擔(dān)租金能力較高的零售業(yè)態(tài)向承擔(dān)租金能力較低的生活配套服務(wù)和餐飲業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變。4、關(guān)聯(lián)性原則：

要考慮業(yè)態(tài)與業(yè)態(tài)之間的相互關(guān)聯(lián)性，使客流形成互動(dòng)，達(dá)到共享的目的。第四十一頁，共一百五十四頁。2.4.3.3步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃要點(diǎn)1、考慮到商家的持續(xù)經(jīng)營能力問題，珠寶、男正裝、兒童、家居、內(nèi)衣等小業(yè)種在布局時(shí)，應(yīng)有多個(gè)品牌集合，形成消費(fèi)環(huán)境。否則必須是品牌知名度高或商品特色突出的品牌店。第四十二頁，共一百五十四頁。2.4.3.3步行街業(yè)態(tài)規(guī)劃要點(diǎn)2、建筑規(guī)模在2萬平方米以下的步行街，咖啡、中式快餐等不宜數(shù)量太多，以最多1-2家為原則。規(guī)模在2萬平方米以上的步行街也要適當(dāng)控制咖啡和中式快餐的占比。第四十三頁，共一百五十四頁。

第三章商業(yè)管理第四十四頁，共一百五十四頁。3.1商業(yè)管理的概念3.1.1商業(yè)管理的三層內(nèi)涵宏觀商業(yè)管理（略）商品經(jīng)營管理（略）商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理通常將購物中心的招商、經(jīng)營以及基礎(chǔ)管理等統(tǒng)稱為商業(yè)管理第四十五頁，共一百五十四頁。3.1商業(yè)管理的定義

商業(yè)管理是以商業(yè)物業(yè)為載體，通過租賃經(jīng)營商業(yè)物業(yè)，引進(jìn)商家，為商家提供經(jīng)營服務(wù)，共同構(gòu)建營銷平臺(tái)，為消費(fèi)者提供多元化的消費(fèi)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)商業(yè)物業(yè)投資者的投資目標(biāo)，并以此體現(xiàn)商業(yè)管理者自身價(jià)值的運(yùn)營管理行為。商業(yè)管理的存續(xù)，取決于投資者的需求和與投資者建立的關(guān)系。第四十六頁，共一百五十四頁。3.2商業(yè)管理的基本模式3.2.1自管模式指商業(yè)物業(yè)的持有者，在物業(yè)開發(fā)完畢后，自建商業(yè)管理公司對(duì)購物廣場(chǎng)進(jìn)行管理。其收入不是管理傭金，而是物業(yè)管理費(fèi)以及一定比例的多種經(jīng)營收入。一般適合于數(shù)量眾多，布局分散的跨地區(qū)的連鎖管理。第四十七頁，共一百五十四頁。3.2商業(yè)管理的基本模式3.2.2委托模式指開發(fā)公司或者物業(yè)持有者在商業(yè)物業(yè)建成后，委托專門的商業(yè)管理公司和物業(yè)管理公司，對(duì)其進(jìn)行經(jīng)營管理。商業(yè)管理公司達(dá)到協(xié)議目標(biāo)后獲取管理傭金，物業(yè)管理公司獲取物業(yè)管理費(fèi)。缺陷：業(yè)主的選擇成本較自營模式可能較高，選擇與存續(xù)過程有較大風(fēng)險(xiǎn)。第四十八頁，共一百五十四頁。3.2商業(yè)管理的基本模式3.2.3

混合模式是指業(yè)主與開發(fā)商共同委托商業(yè)管理公司和物業(yè)管理公司進(jìn)行統(tǒng)一管理。混合模式是一種較少使用的特殊模式第四十九頁，共一百五十四頁。3.2商業(yè)管理的基本模式

無論哪一種模式，商業(yè)管理公司對(duì)購物中心的整體運(yùn)營和統(tǒng)一管理的核心地位都不能變，協(xié)調(diào)業(yè)主、租戶、物管之間的關(guān)系的職能都不能變，物業(yè)保值增值的目標(biāo)不能變。第五十頁，共一百五十四頁。3.3商業(yè)管理的客戶對(duì)象消費(fèi)者商家業(yè)主行政管理等公共職能部門第五十一頁，共一百五十四頁。3.4商業(yè)管理的業(yè)務(wù)模塊

3.4.1

按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類

3.4.1.1信息系統(tǒng)——核心元素建立一套完善的信息管理及信息控制系統(tǒng)，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面掌握有效信息，是商業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作第五十二頁，共一百五十四頁。3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類

3.4.1.2環(huán)境系統(tǒng)——重要內(nèi)容環(huán)境系統(tǒng)的管理是一項(xiàng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的管理流程，其間的指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和跟蹤反饋，反映了一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化和專業(yè)化程度。第五十三頁，共一百五十四頁。3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類3.4.1.3支持系統(tǒng)——基礎(chǔ)系統(tǒng)專指工程管理系統(tǒng)和物業(yè)管理系統(tǒng)，是保障商業(yè)正常運(yùn)行的最基礎(chǔ)性工作。第五十四頁，共一百五十四頁。3.4.1.3支持系統(tǒng)——工程管理購物中心工程項(xiàng)目的前期介入購物中心的接管驗(yàn)收及工程問題的整改完善購物中心設(shè)備的運(yùn)行管理購物中心能源管理購物中心工程房屋和設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)第五十五頁，共一百五十四頁。3.4.1.3支持系統(tǒng)——物業(yè)管理物業(yè)管理內(nèi)容——環(huán)境管理安全管理消防管理停車場(chǎng)管理第五十六頁，共一百五十四頁。3.4.1.3支持系統(tǒng)——物業(yè)管理思考——（1）購物中心環(huán)境管理的主要內(nèi)容？（2）購物中心停車場(chǎng)管理的主要內(nèi)容？第五十七頁，共一百五十四頁。購物中心環(huán)境管理主要內(nèi)容1、常規(guī)保潔管理2、石材地面、隔油池等特殊材料和部位的專項(xiàng)保潔養(yǎng)護(hù)3、空氣污染治理4、廢棄物管理5、蟲害治理6、綠化養(yǎng)護(hù)與景觀管理7、環(huán)境舒適度的管理第五十八頁，共一百五十四頁。

購物中心停車場(chǎng)管理主要內(nèi)容1、車輛進(jìn)出管理2、車輛停放管理3、車輛出入卡管理4、收費(fèi)管理5、設(shè)備及系統(tǒng)管理6、突發(fā)事件處理第五十九頁，共一百五十四頁。3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類

3.4.1.4客戶系統(tǒng)指把租戶和顧客當(dāng)做管理對(duì)象的管理系統(tǒng)管理好租戶和顧客，目的是為了更好地服務(wù)第六十頁，共一百五十四頁。3.4.1.4客戶系統(tǒng)租戶系統(tǒng)的管理——

招商管理租賃檔案管理、租戶進(jìn)場(chǎng)管理租戶日常經(jīng)營行為管理租戶信息管理租戶需求和投訴管理、租戶調(diào)整管理第六十一頁，共一百五十四頁。3.4.1.4客戶系統(tǒng)客戶系統(tǒng)的管理——

會(huì)員管理消費(fèi)過程的行為管理顧客滿意度管理客戶服務(wù)管理第六十二頁，共一百五十四頁。3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類3.4.1.5品牌系統(tǒng)購物中心的品牌，是消費(fèi)者對(duì)購物中心滿意度的綜合評(píng)價(jià)，以及由此而延伸的心理認(rèn)同程度和消費(fèi)依賴程度。同時(shí)，它也是租戶對(duì)商業(yè)管理的服務(wù)和管理水平的總體評(píng)價(jià)。第六十三頁，共一百五十四頁。3.4.1.5品牌系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)物業(yè)品牌的主要要素建筑體的外觀印象經(jīng)營設(shè)施購物環(huán)境管理及服務(wù)水平業(yè)態(tài)定位及其組合品牌的搭配及其豐富度

第六十四頁，共一百五十四頁。3.4.1.5品牌系統(tǒng)構(gòu)成商業(yè)物業(yè)品牌的主要要素

宣傳推廣的力度大型活動(dòng)的強(qiáng)度和頻率公益形象負(fù)面事件的的出現(xiàn)及處理美陳設(shè)計(jì)VI標(biāo)識(shí)消費(fèi)者口碑租戶以及業(yè)界的認(rèn)同感第六十五頁，共一百五十四頁。購物節(jié)VI設(shè)計(jì)及應(yīng)用第六十六頁，共一百五十四頁。購物節(jié)VI設(shè)計(jì)及應(yīng)用購物袋刮刮卡第六十七頁，共一百五十四頁。購物中心美陳要素構(gòu)成——色彩色彩的美感是美陳設(shè)計(jì)考慮的首要因素色彩的搭配影響到購物中心整體氣氛；色彩感覺是吸引消費(fèi)者注意的第一元素第六十八頁，共一百五十四頁。購物中心美陳要素構(gòu)成——色彩第六十九頁，共一百五十四頁。購物中心美陳要素構(gòu)成——照明

購物中心整體燈光照明分為基礎(chǔ)照明、展示空間照明、賣區(qū)專柜照明、店招照明、櫥窗照明等等第七十頁，共一百五十四頁。購物中心美陳要素構(gòu)成——照明第七十一頁，共一百五十四頁。購物中心美陳要素構(gòu)成——道具

裝飾陳列物或道具使用不拘一格，通常圍繞時(shí)尚潮流元素，或結(jié)合不同季節(jié)、重大節(jié)日等主題表現(xiàn)元素（如圣誕節(jié)利用圣誕樹、梅花鹿、雪景等元素）營造立體的空間特色景觀、或模擬生活場(chǎng)景等等，增強(qiáng)視覺沖擊力。例如中庭可運(yùn)用氣球、風(fēng)箏、布帷幔等創(chuàng)造獨(dú)特的空間立體效果。第七十二頁，共一百五十四頁。購物中心美陳要素構(gòu)成——道具第七十三頁，共一百五十四頁。3.4.1.5品牌系統(tǒng)品牌對(duì)購物中心的作用表現(xiàn)競(jìng)爭要素是形成公眾習(xí)慣性消費(fèi)的心理因素是商戶經(jīng)營的信心和業(yè)績支持，也是租戶調(diào)整的基本依據(jù)對(duì)物業(yè)增值起著不可估量的作用第七十四頁，共一百五十四頁。3.4.1.5品牌系統(tǒng)

樹立品牌的方法——對(duì)購物中心的經(jīng)營理念進(jìn)行總結(jié)與提升，形成大眾化的語言，并通過各種載體進(jìn)行有效傳播例如：華潤·深圳萬象城——SLOGAN

潮，流不息—永不落幕的時(shí)尚舞臺(tái)

第七十五頁，共一百五十四頁。3.4.1.5品牌系統(tǒng)

樹立品牌的方法——通過各種大型社會(huì)公益活動(dòng)、促銷活動(dòng)，吸引顧客對(duì)購物中心的感受和體驗(yàn)，感知購物中心的品質(zhì)和形象。通過對(duì)各種視覺信息的強(qiáng)制灌輸，強(qiáng)化公眾對(duì)購物中心的認(rèn)識(shí)和記憶。第七十六頁，共一百五十四頁。例：各項(xiàng)活動(dòng)購物中心活動(dòng)的分類公關(guān)活動(dòng)（公益、文化）營銷活動(dòng)（促銷、會(huì)展）第七十七頁，共一百五十四頁。通過活動(dòng)吸引大量人流，促進(jìn)購物中心的經(jīng)營第七十八頁，共一百五十四頁。人們第一時(shí)間接觸和體驗(yàn)全新的品牌文化內(nèi)涵文化認(rèn)同是最根本的認(rèn)同第七十九頁，共一百五十四頁。3.4.1.5品牌系統(tǒng)商業(yè)物業(yè)的品牌系統(tǒng)的管理對(duì)品牌推廣行為的管理品牌維護(hù)管理品牌提升管理整體內(nèi)在形象管理CI系統(tǒng)管理預(yù)算管理第八十頁，共一百五十四頁。3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類3.4.1.6

租費(fèi)系統(tǒng)——核心系統(tǒng)由租金、物業(yè)費(fèi)、廣告租賃費(fèi)、停車場(chǎng)費(fèi)和其他多種經(jīng)營收費(fèi)等，及其對(duì)上述費(fèi)用的管理要素組成。第八十一頁，共一百五十四頁。3.4.1.6租費(fèi)系統(tǒng)租費(fèi)系統(tǒng)的管理環(huán)節(jié)租費(fèi)包括：租金、物業(yè)管理費(fèi)、其他收費(fèi)涉及費(fèi)用測(cè)定、費(fèi)用收繳、欠租處理、減免與提增等第八十二頁，共一百五十四頁。3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類

3.4.1.7安全系統(tǒng)安全系統(tǒng)的要素：物業(yè)安全、財(cái)產(chǎn)安全、人身安全、資金安全、秩序安全、風(fēng)險(xiǎn)管理上述安全系統(tǒng)要素，分散在各個(gè)管理部門，最終構(gòu)成對(duì)商業(yè)物業(yè)的整體安全保障第八十三頁，共一百五十四頁。3.4.1按照業(yè)務(wù)性質(zhì)分類

3.4.1.8

團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)所有企業(yè)的團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)，都離不開人、財(cái)、物、信息、企業(yè)文化以及為達(dá)成目標(biāo)而設(shè)立的規(guī)章制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)的管理，是所有系統(tǒng)管理中的最重要管理第八十四頁，共一百五十四頁。3.4.2按照管理職能分類招商管理運(yùn)營管理企劃管理工程管理租費(fèi)管理環(huán)境管理安全管理品質(zhì)管理第八十五頁，共一百五十四頁。3.5商業(yè)管理的經(jīng)營目標(biāo)商業(yè)經(jīng)營購物中心的整體商業(yè)經(jīng)營資產(chǎn)經(jīng)營商業(yè)物業(yè)的租賃經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營商管公司的自身經(jīng)營第八十六頁，共一百五十四頁。3.6商業(yè)管理的主要職責(zé)3.6.1安全管理

3.6.1.1治安管理經(jīng)營秩序財(cái)產(chǎn)管理第八十七頁，共一百五十四頁。3.6.1.2消防安全管理消防管理的基本內(nèi)容編制和落實(shí)消防安全管理方案設(shè)施設(shè)備檢測(cè)及消防演練消防安全知識(shí)和技能培訓(xùn)第八十八頁，共一百五十四頁。3.6.1.2消防安全管理消防管理的基本措施消防安全隱患管理消防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)管理消防安全事故管理第八十九頁，共一百五十四頁。3.6商業(yè)管理的主要職責(zé)3.6.2服務(wù)管理商業(yè)管理公司服務(wù)管理為消費(fèi)者服務(wù)為商家服務(wù)為業(yè)主服務(wù)商家服務(wù)管理第九十頁，共一百五十四頁。3.6商業(yè)管理的主要職責(zé)3.6.3品質(zhì)管理物業(yè)品質(zhì)管理——設(shè)施設(shè)備環(huán)境品質(zhì)管理——購物環(huán)境商業(yè)經(jīng)營品質(zhì)管理第九十一頁，共一百五十四頁。3.7商業(yè)管理的整體性原則整體性原則是商業(yè)管理的根本原則統(tǒng)一品牌推廣統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一經(jīng)營行為統(tǒng)一營銷企劃第九十二頁，共一百五十四頁。3.8商業(yè)管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系安全運(yùn)營品牌影響力客流量的增長及結(jié)構(gòu)變化銷售業(yè)績的提升商品品牌的調(diào)整和提升租金增長水平環(huán)境舒適度設(shè)施設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定性和物業(yè)的完好性消費(fèi)者滿意度商家滿意度第九十三頁，共一百五十四頁。3.9萬達(dá)集團(tuán)商業(yè)管理的基本模式3.9.1商業(yè)經(jīng)營管理模式統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃統(tǒng)一招商管理統(tǒng)一運(yùn)營規(guī)范統(tǒng)一營銷企劃第九十四頁，共一百五十四頁。3.9萬達(dá)集團(tuán)商業(yè)管理的基本模式3.9.2內(nèi)部管理模式以統(tǒng)一規(guī)范為主，個(gè)性化管理為輔以屬地管理為主，系統(tǒng)管理為輔籌備期以拓展管理為主線運(yùn)營期以品質(zhì)管理為主線第九十五頁，共一百五十四頁。結(jié)束語

商業(yè)地產(chǎn)最典型的產(chǎn)品形態(tài)就是購物中心，其多業(yè)態(tài)、多功能的組合，在競(jìng)爭中具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)。通過商業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)購物中心的正常經(jīng)營，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)的價(jià)值。第九十六頁，共一百五十四頁。商業(yè)廣場(chǎng)組建及營運(yùn)管理第九十七頁，共一百五十四頁。目錄購物中心的組建商業(yè)廣場(chǎng)的前期籌備商業(yè)廣場(chǎng)的運(yùn)營管理第九十八頁，共一百五十四頁。第一部分購物中心的組建第九十九頁，共一百五十四頁。1.1選址和開發(fā)項(xiàng)目選址的原則項(xiàng)目選址的一般要求項(xiàng)目開發(fā)主要階段項(xiàng)目開發(fā)的關(guān)鍵工作第一百頁，共一百五十四頁。1.2商業(yè)策劃城市基本概況城市商業(yè)環(huán)境分析項(xiàng)目基本情況

購物中心定位及規(guī)劃購物中心的招商方案

商業(yè)營銷推廣方案（開業(yè)前）開業(yè)前的物業(yè)交驗(yàn)（略）第一百零一頁，共一百五十四頁。1.2.1項(xiàng)目基本情況政策利好周邊未來發(fā)展空間商圈及人口特征周邊環(huán)境建設(shè)指標(biāo)及初步規(guī)劃交通網(wǎng)絡(luò)地理位置購物中心第一百零二頁，共一百五十四頁。1.2.2購物中心定位及規(guī)劃地產(chǎn)開發(fā)目標(biāo)功能組合目標(biāo)商圈打造目標(biāo)商業(yè)經(jīng)營目標(biāo)業(yè)態(tài)構(gòu)成客層定位品牌落位建筑設(shè)計(jì)功能設(shè)計(jì)特色或人性化市場(chǎng)位置形象定位消費(fèi)定位論證業(yè)態(tài)規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)市場(chǎng)定位主題策劃第一百零三頁，共一百五十四頁。1.2.3商業(yè)營銷推廣方案推廣目的闡述推廣思路和策略推廣手段和表現(xiàn)形式主題提煉媒體調(diào)查和分析分階段媒體組合和發(fā)布計(jì)劃費(fèi)用預(yù)算和規(guī)劃第一百零四頁，共一百五十四頁。1.3商業(yè)啟動(dòng)及籌備

成立公司組建團(tuán)隊(duì)開辦成本測(cè)算啟動(dòng)招商主力店提前12－18個(gè)月，精品店提前10個(gè)月宣傳推廣配合項(xiàng)目品牌建設(shè)和招商進(jìn)度工程和物業(yè)管理介入裝修和開業(yè)準(zhǔn)備開業(yè)慶典第一百零五頁，共一百五十四頁。第二部分

商業(yè)廣場(chǎng)的前期籌備第一百零六頁，共一百五十四頁。2.1前期籌備工作流程籌備工作計(jì)劃

計(jì)劃實(shí)施流程

需求計(jì)劃實(shí)施評(píng)估完成籌備工作四項(xiàng)基本原則

以團(tuán)隊(duì)組建為前提以滿鋪招商為核心以項(xiàng)目建設(shè)為主線以按期開業(yè)為目標(biāo)第一百零七頁，共一百五十四頁。2.2籌備工作的關(guān)鍵要點(diǎn)成立公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)費(fèi)用測(cè)算和額度申請(qǐng)參與規(guī)劃設(shè)計(jì)招商及進(jìn)場(chǎng)裝修宣傳推廣工程介入與接管物業(yè)管理開業(yè)準(zhǔn)備第一百零八頁，共一百五十四頁。第三部分

商業(yè)廣場(chǎng)的營運(yùn)管理第一百零九頁，共一百五十四頁。3.1營運(yùn)管理的概念營運(yùn)是將人力、物料（商品）、設(shè)備、信息、能源等要素通過一定的方式或手段，變換為有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的運(yùn)作過程。第一百一十頁，共一百五十四頁。3.1.1概念、基礎(chǔ)、目的概念通常我們把廣場(chǎng)營業(yè)時(shí)間內(nèi)對(duì)商業(yè)廣場(chǎng)整體環(huán)境及經(jīng)營活動(dòng)的管控稱為營運(yùn)管理?；A(chǔ)為廣場(chǎng)內(nèi)所有商業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)的正常開展提供必要的條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目的構(gòu)建良好的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供“方便、舒適、安全、豐富”的購物、休閑、娛樂體驗(yàn)，保障物業(yè)增值。大營運(yùn)以整個(gè)廣場(chǎng)各業(yè)態(tài)為管理范圍，以營運(yùn)管理為核心，通過與企劃、工程、物業(yè)的無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息共享、工作效率和服務(wù)品質(zhì)的提升，根據(jù)市場(chǎng)內(nèi)外部環(huán)境的變化，維持并不斷改善廣場(chǎng)的整體運(yùn)營狀況。第一百一十一頁，共一百五十四頁。3.2營運(yùn)管理的手段

溝通協(xié)作服務(wù)第一百一十二頁，共一百五十四頁。3.3營運(yùn)管理的核心理念經(jīng)營意識(shí)服務(wù)意識(shí)溝通意識(shí)高效意識(shí)成本意識(shí)第一百一十三頁，共一百五十四頁。3.4營運(yùn)管理的功能營運(yùn)分析營運(yùn)培訓(xùn)經(jīng)營督導(dǎo)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化穩(wěn)場(chǎng)旺場(chǎng)第一百一十四頁，共一百五十四頁。3.4.1營運(yùn)信息管理基礎(chǔ)信息

廣場(chǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各業(yè)主信息營運(yùn)報(bào)表體系（日?qǐng)?bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)）信息檔案管理營運(yùn)信息第一百一十五頁，共一百五十四頁。3.4.2經(jīng)營分析市場(chǎng)分析業(yè)態(tài)規(guī)劃各業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與租金貢獻(xiàn)度分析商戶經(jīng)營分析（重點(diǎn)是盈利能力分析）品牌、品類的組合調(diào)整規(guī)劃（包括租金變動(dòng)計(jì)劃）多種經(jīng)營、廣告位及其它收入第一百一十六頁，共一百五十四頁。3.5營運(yùn)管理的主要內(nèi)容環(huán)境管理經(jīng)營管理服務(wù)管理租賃管理第一百一十七頁，共一百五十四頁。3.5.1環(huán)境管理商戶裝飾與裝修管理安全與營運(yùn)設(shè)施管理燈光（照度）、溫度、濕度音響管理衛(wèi)生管理公共空間的人文藝術(shù)管理自有媒體管理送貨管理特種行業(yè)管理相關(guān)(食品、珠寶等)行業(yè)資質(zhì)第一百一十八頁，共一百五十四頁。3.5.2經(jīng)營管理開閉店管理晨會(huì)管理廣播管理吊旗管理

POP管理店招管理櫥窗管理商品管理物價(jià)簽管理第一百一十九頁，共一百五十四頁。3.5.3服務(wù)管理服務(wù)規(guī)范管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)營運(yùn)管理人員管理，包括營運(yùn)人員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理營運(yùn)管理人員培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作交流與技能學(xué)習(xí)營業(yè)員管理，包括營業(yè)員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理（崗前培訓(xùn)）營業(yè)員培訓(xùn)，包括萬達(dá)廣場(chǎng)日常營運(yùn)的相關(guān)知識(shí)

培訓(xùn)第一百二十頁，共一百五十四頁。3.6營運(yùn)管理的評(píng)級(jí)體系

品牌影響銷售業(yè)績提升租金增長水平設(shè)備設(shè)施運(yùn)行穩(wěn)定商家滿意度消費(fèi)者滿意度環(huán)境舒適度商品品牌提升客流增長及結(jié)構(gòu)變化安全運(yùn)營第一百二十一頁，共一百五十四頁。

案例籌備期及開業(yè)后日常營運(yùn)管理主要內(nèi)容第一百二十二頁，共一百五十四頁。案例目錄

開業(yè)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)－開業(yè)）要點(diǎn)開業(yè)后日常營運(yùn)管理

21第一百二十三頁，共一百五十四頁。1

籌備期營運(yùn)工作內(nèi)容要點(diǎn)第一百二十四頁，共一百五十四頁。營運(yùn)管理籌備工作倒排表125商戶進(jìn)場(chǎng)裝修跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管控文件編制確認(rèn)管理流程編制確認(rèn)基礎(chǔ)物料準(zhǔn)備商戶進(jìn)場(chǎng)服務(wù)總服務(wù)臺(tái)設(shè)立人員培訓(xùn)考核開業(yè)營銷方案配合及培訓(xùn)廣告位規(guī)劃、點(diǎn)位規(guī)劃確定開業(yè)前檢查要點(diǎn)開業(yè)模擬演練第一百二十五頁，共一百五十四頁。1.1商戶進(jìn)場(chǎng)裝修跟進(jìn)及管理（成立裝修小組）126A施工手續(xù)辦理B

施工過程管理（物料、進(jìn)度、安全）C廚房設(shè)備、餐具、道具家私D門頭設(shè)計(jì)、櫥窗陳列、貨品陳列第一百二十六頁，共一百五十四頁。1.2文件、物料、設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備

127A外部管理文件編制B內(nèi)部管理文件編制C基本物料準(zhǔn)備D總服務(wù)臺(tái)設(shè)立與制作第一百二十七頁，共一百五十四頁。1.2.1

外部管理文件128營業(yè)員規(guī)范營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)崗位職責(zé)營業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理商戶手冊(cè)商戶須知顧客服務(wù)商鋪管理物業(yè)管理安保消防管理租金物業(yè)費(fèi)收繳應(yīng)急程序裝修手冊(cè)設(shè)備介紹業(yè)主交房技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)裝修期間服務(wù)指引裝修流程說明施工管理規(guī)定第一百二十八頁，共一百五十四頁。1.2.2

內(nèi)部管理文件商戶合同臺(tái)賬多種經(jīng)營臺(tái)賬基礎(chǔ)信息檔案廣場(chǎng)基本信息各類報(bào)表準(zhǔn)備商戶信息檔案多種經(jīng)營點(diǎn)位圖人員排班崗位劃分/職責(zé)管控要點(diǎn)巡場(chǎng)制度檢查和考核應(yīng)急預(yù)案臺(tái)賬建立營運(yùn)工作手冊(cè)第一百二十九頁，共一百五十四頁。1301.2.3

基礎(chǔ)物料經(jīng)營POP及支架、手提袋、促銷證、隔離線、圍擋布、公告牌（水牌）、易拉寶物價(jià)簽、價(jià)簽托、銷售小票、巡場(chǎng)路線圖員工牌……管理電腦、工牌、對(duì)講機(jī)等各類表單的制作與交付印刷營運(yùn)人員排班表休閑設(shè)施、小品、服務(wù)設(shè)施營業(yè)員打卡機(jī)第一百三十頁，共一百五十四頁。1311.2.4

總服務(wù)臺(tái)設(shè)立與制作（總服務(wù)臺(tái)工作手冊(cè)）人員要求配備全職服務(wù)人員，統(tǒng)一著裝；服務(wù)用語統(tǒng)一統(tǒng)一培訓(xùn)設(shè)備設(shè)施開業(yè)前廣播設(shè)施、電腦設(shè)備、廣播稿的準(zhǔn)備禮品包裝用品（包裝紙、絲帶、備用禮盒等）服務(wù)用品針線包緊急用品（急救藥品等）背景音樂資料（磁帶、光盤等）嬰兒車、殘疾人車設(shè)立要求商業(yè)廣場(chǎng)在醒目位置設(shè)立總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)標(biāo)識(shí)顯著服務(wù)臺(tái)參照公司整體的VI要求進(jìn)行設(shè)計(jì)施工服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾等必須公示第一百三十一頁，共一百五十四頁。1.2.5商戶服務(wù)步行街商戶相關(guān)證照的協(xié)助辦理步行街商戶營業(yè)人員招聘服務(wù)設(shè)施設(shè)備及家私貨品入場(chǎng)配合金融配套服務(wù)主力店溝通人（營運(yùn)副總）第一百三十二頁，共一百五十四頁。1.3多種經(jīng)營點(diǎn)位A管理規(guī)范（制度要求）B市調(diào)定位C點(diǎn)位規(guī)劃與設(shè)置D商戶的選擇第一百三十三頁，共一百五十四頁。1.3多種經(jīng)營點(diǎn)位點(diǎn)位管理合同管理（保證金、期限）編號(hào)設(shè)置要求預(yù)算管理審批管理廣告位招投標(biāo)點(diǎn)位設(shè)置規(guī)劃原則多種經(jīng)營的總體經(jīng)營方向是“點(diǎn)綴廣場(chǎng)商業(yè)氛圍使之成為經(jīng)營亮點(diǎn)，同時(shí)作為商場(chǎng)經(jīng)營活動(dòng)功能的補(bǔ)充”經(jīng)營業(yè)態(tài)和形象必須美觀、通透，與步行街的環(huán)境相協(xié)調(diào)，有利于提升經(jīng)營品質(zhì)顧客“駐足”的商品類別為主第一百三十四頁，共一百五十四頁。1.4人員培訓(xùn)管理商戶營業(yè)人員營業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)崗位職責(zé)營業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理（租戶手冊(cè)及員工規(guī)范）營運(yùn)工作人員公司制度、上報(bào)流程具體內(nèi)容及要求培訓(xùn)市場(chǎng)調(diào)查培訓(xùn)崗位職責(zé)內(nèi)容日常工作詳解，操作流程及作業(yè)規(guī)范工作方法與技巧服務(wù)、管理意識(shí)及專業(yè)知識(shí)、品牌（進(jìn)場(chǎng)）常識(shí)證照辦理工作準(zhǔn)備與實(shí)施第一百三十五頁，共一百五十四頁。廣場(chǎng)導(dǎo)視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類）各業(yè)態(tài)重點(diǎn)活動(dòng)（商家活動(dòng)，營運(yùn)部負(fù)責(zé)收集）兌獎(jiǎng)地點(diǎn)、流程等開業(yè)期間廣場(chǎng)整體活動(dòng)內(nèi)容開業(yè)期間營銷企劃活動(dòng)內(nèi)容1.4人員培訓(xùn)管理

開業(yè)慶典日應(yīng)急預(yù)案(安防、工程、)第一百三十六頁，共一百五十四頁。1.5.1開業(yè)前檢查內(nèi)容及要點(diǎn)商鋪開業(yè)的跟蹤：裝修完工、設(shè)施設(shè)備進(jìn)場(chǎng)、貨物、商品進(jìn)場(chǎng)、商品陳列、價(jià)簽到位、合同備案、證照辦理、服務(wù)見面洽談會(huì)等主力店方面：裝修進(jìn)展跟蹤、開業(yè)前界面協(xié)調(diào)等多種經(jīng)營的招商：簽約、裝修、確定開業(yè)日期等室內(nèi)外廣告位：簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等；收費(fèi)情況：合同尾款、廣告費(fèi)用、裝修費(fèi)用、租金、物業(yè)管理費(fèi)用的收取等VI導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)批、制作完成、安裝到位的時(shí)間,檢查營運(yùn)導(dǎo)視內(nèi)容的準(zhǔn)確性等開業(yè)物料設(shè)計(jì)、購置、制作安裝到位，設(shè)備設(shè)施試運(yùn)行（休閑設(shè)施/pos機(jī)/播音系統(tǒng)/通信網(wǎng)絡(luò)）第一百三十七頁，共一百五十四頁。1.5.2開業(yè)模擬演練開業(yè)試運(yùn)轉(zhuǎn)開閉店流程模擬（各部門配合）開業(yè)前期商場(chǎng)營運(yùn)巡查根據(jù)巡場(chǎng)路線圖進(jìn)行服務(wù)臺(tái)模擬演練可以根據(jù)服務(wù)臺(tái)的功能逐項(xiàng)進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（配合企劃部）第一百三十八頁，共一百五十四頁。小結(jié)開業(yè)前營運(yùn)工作的主要內(nèi)容第一百三十九頁，共一百五十四頁。140