藥店店員藥品銷售技巧

主動相迎誠摯、主動、熱忱、適當(dāng)、長久不但是主動相迎時所必定的原則，而且同樣適于整個銷售過程。為什么要主動相迎？1、冷淡會使70%的顧客對你敬而遠(yuǎn)之。2、顧客希望店員主動相迎。3、主動相迎能夠向顧客表示：店員（藥店銷售人員的簡稱）隨時供應(yīng)優(yōu)秀服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為此后的銷售過程確定優(yōu)秀的基礎(chǔ)。因此：在平常服務(wù)中能夠做到主動相迎，是整個銷售過程的優(yōu)秀初步，是表現(xiàn)店面水平的重要環(huán)節(jié)。認(rèn)識需求認(rèn)識需求的最后目標(biāo)就是在銷售人員腦筋中能清楚地域分出顧客的主要需求和次要需求。介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息1、店員的相關(guān)信息和知識是成功銷售的基礎(chǔ)。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的相信，使銷售的難度大大降低；2、店員只有具備充分的相關(guān)信息才可滿足顧客的需求，真實做到“顧問式服務(wù)”；3、店員應(yīng)該有意識地介紹專賣店的優(yōu)勢，增加銷售機(jī)會。藥店銷售人員切忌：1、隨意捏造信息；2、向顧客傳達(dá)未經(jīng)證明的信息；3、使用過多的專業(yè)術(shù)語；4、不懂裝懂，言三語四；5、貶低另一型號產(chǎn)品。解答疑問和辦理異議顧客聽店員介紹后，經(jīng)常會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是由于：顧客早先獲知一些不能夠確認(rèn)的信息；顧客對店員的不相信；顧客對自己不自信；顧客的希望沒有獲得滿足；顧客不夠滿意；銷售人員沒有供應(yīng)足夠的信息；顧客有誠意購買。檢查顯示，提出疑問和異議的人經(jīng)常是由高買傾向的，若是店員能有效地解答疑問、辦理異議就有可能爭取到這一顧客。如何解答疑問和辦理異議：1、擁有積極態(tài)度：顧客提出疑問或異議不但是正?，F(xiàn)象，而且經(jīng)常是由誠意的表現(xiàn)，店員此時不用無望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)重新至尾都以積極的態(tài)度對待。2、熱忱自信：優(yōu)秀的店員對付自己和所介紹的產(chǎn)品充滿信息，記住，你是顧客的顧問！3、保持禮貌、面帶微笑4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注：關(guān)注客戶提出的問題，會令客戶感覺你對他的重視。5、表情寧靜、訓(xùn)練有素建議購買為什么要建議購買：1、客戶的需要：客戶在座最后的購買決準(zhǔn)時，經(jīng)常會借助他人的建議，促使自己下信心，由于銷售員在機(jī)會成熟時，應(yīng)主動建議客戶購買。2、防備失掉商機(jī)：積極主動建議購買會爭取銷售機(jī)會。如何建議購買：1、先核查客戶還有無其他要求。2、主動介紹相關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。3、當(dāng)感覺客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議購買。感謝光臨依照銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程自始自終外，還要充分利用每一個機(jī)會創(chuàng)辦優(yōu)秀的客戶口碑，帶來更多的銷售機(jī)會。因此，我們一點要抓住這一機(jī)會，誠摯地向用戶表示感謝，并送用戶走開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友介紹本專賣店。辦理不滿1、第一要認(rèn)識顧客不滿時想獲得什么：有人聆聽，獲得敬愛；問題碰到認(rèn)真地對待；馬上見到行動；獲得補(bǔ)償；犯錯誤的人獲得處分；澄清問題使其不再發(fā)生；感謝的態(tài)度2、如何辦理顧客不滿平定顧客情緒，解決問題：盡量走開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響；令顧客感覺酣暢、放松；和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；如有錯誤，馬上認(rèn)同；明確表示肩負(fù)替顧客解決問題的責(zé)任；有一些事情是絕對不能夠做的：爭辯、爭吵、打斷對方；直接拒絕顧客；責(zé)怪顧客，重申自己正確的方面、不認(rèn)同錯誤；表示或表示顧客不重要；以為投訴、抱怨是針對個人的；語言含糊，打太極拳；思疑顧客的城市；責(zé)怪和責(zé)怪自己的同事，表白自己的成績；假裝關(guān)注；在推行澄清以前便肩負(fù)責(zé)任，延誤或隱瞞；用詞消極、否定在藥品推介中，顧客會隨時提出各樣疑問或是用各樣原因來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購買藥品以前對藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價格、售后服務(wù)等方面有不清楚，而需要進(jìn)一步講解的較深入的問題，或是對藥品不相信而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其他各樣各樣的異議。為了化解顧客對藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見機(jī)而作，并掌握必然的說明技巧。一、辦理機(jī)會。選擇好機(jī)會能促使銷售活動順利進(jìn)行。、馬上答復(fù)。藥店營業(yè)員對顧客的偏見、價格上的反對、對藥品不太認(rèn)識以及由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對建議要馬上作出答復(fù)。因為持這幾種反對建議的顧客都有一種想進(jìn)一步認(rèn)識藥品的欲望，若是不及時滿足顧客的這類需要、堅定他對藥品的信心，顧客就很有可能放棄對藥品的認(rèn)識興趣，從而遠(yuǎn)離銷售活動。因此，藥店營業(yè)員要抓住機(jī)會，爭取銷售成功。、提前回答。若是是顧客先提出的某些反對建議，藥店營業(yè)員往往要開銷很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。為了防備這類問題的產(chǎn)生，藥店營業(yè)員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問題指出來，爾后采用自問自答的方式，主動除掉顧客的疑義。、延后回答。對借口、自我表現(xiàn)和惡意反同等反對建議，藥店營業(yè)員不要馬上恩賜講解，由于這三種狀態(tài)下的顧客，在心理上和藥店營業(yè)員是處于對峙狀態(tài)的，若是貿(mào)然與顧客談?wù)摲磳ㄗh的正確與否，只會加劇這類對峙。二、說服技巧。依照不同樣顧客的反對建議，藥店營業(yè)員應(yīng)選擇相應(yīng)的辦理方式，并加以講解和說明。在說服過程中，藥店營業(yè)員絕對不能夠把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷︿N售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷售機(jī)會。、先發(fā)制人法。在銷售過程中，若是藥店營業(yè)員感覺顧客可能要提出某些反對建議時，最好的方法就是自己先把它指出來，爾后采用自問自答的方式，主動除掉顧客的疑義。這樣不但會防備顧客反對建議的產(chǎn)生，同時藥店營業(yè)員痛快地提出藥品存在的某些不足還能夠給顧客一種誠實、可靠的印象，從而贏得顧客的相信。但是，藥店營業(yè)員千萬不要給自己下絆腳石，要記住：在主動提出藥品不足之處的同時，也要給顧客一個合理的、圓滿的講解。比方：“您可能以為它的價格貴了一點，但這類藥是同種類里最低價的了?！薄ⅰ澳F(xiàn)在可能在考慮可否有副作用，不用擔(dān)憂，副作用的影響不足掛齒?！?、自討苦吃法。對壓價的顧客，能夠采用這類方法。比方，某顧客：“你們的制度為什么那么死，不如其他商家靈便，你們能賣出去嗎？”此時，藥店營業(yè)員要用必然的語氣回答：“由于××藥品是經(jīng)過質(zhì)量創(chuàng)辦品牌，而不是經(jīng)過銷量創(chuàng)辦品牌，藥店素來以為沒有一個慎重的、牢固的制度是不能夠制造出好的產(chǎn)品來的，也不能夠?qū)︻櫩拓?fù)責(zé)。您說呢？”。顧客對藥品提出的缺點成為他購買藥品的原因，這就是自討苦吃法。3、攤牌法。當(dāng)藥店營業(yè)員和顧客在互相不能夠說服對方的情況下（如顧客向來處于兩難境地），藥店營業(yè)員要掌握主動，能夠采用反問的方式以表示自己的誠意，借此來答復(fù)顧客的反對建議，這樣不但能夠獲得顧客的好感，削弱反對程度，還能夠夠使顧客不會再瓜葛這個問題。比方，顧客一再咨詢：“我用這類藥品真的有那么有效嗎？”藥店營業(yè)員能夠笑著回答：“您說吧，我要怎么才能說服您呢？”或“那您感覺呢？”。、歸納合并法。把顧客的幾種反對建議歸納起來成為一個，并作出圓滿的答復(fù)，不但會使顧客恭敬藥店營業(yè)員的專業(yè)知識和能力，還會削弱建議產(chǎn)生的影響，從而使銷售活動順利進(jìn)行。、認(rèn)同法。對顧客的偏見要認(rèn)同。對張口就拒絕的顧客，藥店營業(yè)員不要氣餒，更不用與顧客爭辯，若是強(qiáng)行讓顧客接受自己的看法，只會增加對峙感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用咨詢的方式找出以致偏見的各樣原因，爾后用“是，但是”的方法先表示贊成，再宛轉(zhuǎn)地用事實、數(shù)據(jù)除掉顧客的偏見，改變其看法。、比喻法。對藥品不太認(rèn)識的顧客，藥店營業(yè)員需要做進(jìn)一步的講解。能夠經(jīng)過介紹事實或比喻，以及使用實質(zhì)顯現(xiàn)等（如贈閱宣傳資料）較生動的方式使問題簡單理解，除掉顧客的疑慮。比喻能化抽象為詳盡，能把高妙的道理，變?yōu)橐话愕氖聦?，特別有利于顧客的理解。、贊成法。有保留地贊成顧客的建議。對自我表現(xiàn)和故意表示反對的顧客，藥店營業(yè)員不用與他們談?wù)撟砸詾槭堑目捶?，但為了不忽視顧客，藥店營業(yè)員還要在語言上附和以求得一個牢固的銷售環(huán)境，從而防備了雙方在枝節(jié)上的談?wù)?、講解和無謂的爭辯。在保證顧客不會做出強(qiáng)烈反對的情況下，藥店營業(yè)員能夠主動的推進(jìn)銷售進(jìn)度，在藥品的介紹中，自行除掉這類反對建議。比方：“對，說的對極了，您憂如對這個問題很行家。我們還是來看看藥品的原料吧！”、“您真會開玩笑，這個藥品別開生面的地方是?！被颉皩?，您認(rèn)識得真是太透徹了！”（爾后再恰到好處的運用其他銷售技巧和手段）。請記?。褐灰獫M足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購買心理。、截斷后路法。有些顧客熱忱地優(yōu)選了一陣藥品此后，突然找借口說不要了，這對藥店營業(yè)員來說無疑是個打擊。那么該如何來辦理這類類的事情呢？是激怒？還是早早消聲匿跡，隨其自便？優(yōu)秀的藥店營業(yè)員總是想方法讓顧客重新“改變主張”。顧客對藥品提出反對建議是銷售活動中的一種常有現(xiàn)象，它既是成交的阻擋，又是顧客有購買意愿的征