演示文稿如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

演示文稿如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)在是1頁\一共有25頁\編輯于星期五（優(yōu)選）如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)在是2頁\一共有25頁\編輯于星期五1、服務(wù)業(yè)發(fā)展的速度2、競爭手段越來越多3、行業(yè)的理解，想方設(shè)法滿足4、專業(yè)的服務(wù)才能創(chuàng)造效益現(xiàn)在是3頁\一共有25頁\編輯于星期五具備向顧客提供卓越服務(wù)的條件態(tài)度積極樂觀，喜歡和他人一起工作或?yàn)樗斯ぷ髂馨芽腿酥糜谖枧_中心，精力充沛，辦事迅速把自己的工作看成是人際交往關(guān)系的職業(yè)對人誠懇熱情、樂于幫助別人多動腦子觀察客人的喜好，用心記住客人的姓氏和職務(wù)現(xiàn)在是4頁\一共有25頁\編輯于星期五完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟當(dāng)你向客人顯示一種積極認(rèn)真的態(tài)度時你就完成了第一步驟現(xiàn)在是5頁\一共有25頁\編輯于星期五完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟當(dāng)你識別出客人需求時你就完成了第二個步驟現(xiàn)在是6頁\一共有25頁\編輯于星期五完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟當(dāng)你滿足了客人的需求時就進(jìn)入了第三個步驟OK!承譽(yù)德大酒店現(xiàn)在是7頁\一共有25頁\編輯于星期五完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個步驟當(dāng)客人成為你的“回頭客”時你就成功了現(xiàn)在是8頁\一共有25頁\編輯于星期五完成第一步驟的具體要求現(xiàn)在是9頁\一共有25頁\編輯于星期五態(tài)度一、熱情主動為每一位顧客服務(wù)二、即使事事不順的時候也要保持積極熱情的態(tài)度三、遇到難打交道的客人也不要產(chǎn)生消極情緒四、認(rèn)為做好工作的每一件事都很重要五、見到客人的困難和需求從心里為客人著想六、當(dāng)顧客表示滿意稱贊你時表示非常高興現(xiàn)在是10頁\一共有25頁\編輯于星期五外表

與別人交往的過程就像演員在舞臺上表演一樣，創(chuàng)造良好第一印象是最基本的要求。當(dāng)你與客人接觸時，你的個人形象越好，你的態(tài)度就顯得越積極。發(fā)型頭飾面孔化妝指甲牙齒服裝飾物清潔程度言行舉止現(xiàn)在是11頁\一共有25頁\編輯于星期五形體信息的傳遞有一半以上可以用形體語言來表達(dá)昂首挺胸步伐穩(wěn)健手臂擺動自然面部肌肉放松微笑大方自然得體交談時注視對方眼睛現(xiàn)在是12頁\一共有25頁\編輯于星期五語氣說話時的語氣和方式往往比內(nèi)容更重要，與人交談時要保持語調(diào)的輕松和愉快保持真誠的微笑很好的控制情緒語音清晰明了自然現(xiàn)在是13頁\一共有25頁\編輯于星期五電話技巧打電話的技巧十分重要，因?yàn)樵陔娫捴校?、此時你是企業(yè)的唯一代表，你的語言代表著企業(yè)的形象2、只能依賴你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達(dá)、目光示意都派不上用場3、當(dāng)你面帶微笑與顧客通話時，你的語言也會相應(yīng)的顯示一種積極熱情的態(tài)度現(xiàn)在是14頁\一共有25頁\編輯于星期五接待過程過于漫長會使自己變的疲憊、沮喪、無精打采，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力?，F(xiàn)在是15頁\一共有25頁\編輯于星期五完成第二步驟的具體要求和做法對你的顧客需要了解的內(nèi)容1.顧客需要什么2.顧客需求什么3.顧客想什么4.顧客感覺如何5.顧客是否滿意6.顧客是否成為你的回頭客顧客的十大需求1.受歡迎的需求2.及時服務(wù)的需求3.享受舒適的需求4.有序服務(wù)的需求5.被理解的需求6.被幫助和被協(xié)助的需求7.被重視的需求8.被稱贊的需求9.被識別或被記住的需求10.受尊重的需求現(xiàn)在是16頁\一共有25頁\編輯于星期五有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系（服務(wù)）技巧的不同。而這一切都是可以學(xué)習(xí)的。感情常常比語言本身更重要，我們必需尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實(shí)有效的信息。感情是最重要的?，F(xiàn)在是17頁\一共有25頁\編輯于星期五獲得顧客反饋信息的幾種仔細(xì)傾聽顧客說些什么制作信息反饋卡，讓顧客對服務(wù)加以評論；給顧客一個特別的電話號碼；讓服務(wù)員在適當(dāng)?shù)臅r間、地點(diǎn)尋求顧客的反饋信息；保證讓經(jīng)理和顧客經(jīng)常接觸；采用某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給予積極的答復(fù)；接受所有積極的批評和反應(yīng)，也接受任何消極的批評和反應(yīng)；組織營銷人員定期向客戶尋求意見；組織專人電話調(diào)查顧客對服務(wù)是否滿意；建立自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，通過網(wǎng)絡(luò)反饋獲取信息；。。。。?！，F(xiàn)在是18頁\一共有25頁\編輯于星期五識別顧客需求最好的方法就是站在他們的位置，從他們的角度看問題現(xiàn)在是19頁\一共有25頁\編輯于星期五完成第三步驟的要求和技巧滿足顧客需求就是我們的成功！！！1、永遠(yuǎn)不能對客人說:“NO”，因?yàn)轭櫩蜐M意是我們服務(wù)的宗旨。無論顧客需求多么難辦，首先要以能“辦成”的態(tài)度去辦.2、在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時間兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按照“119”原則火速逐級請示解決。3、對顧客的需求必須給予答復(fù)。要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目地。在經(jīng)過努力確實(shí)無法滿足客人的需求時，要給客人一個讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力的答復(fù)。4、要做好延伸服務(wù)，即當(dāng)客人的需求超出我們酒店的服務(wù)能力（入酒店房滿）或客人在店外遇到困難時，我們也應(yīng)為客人解決需求和困難，使客人滿意。5、遇到“老、弱、病、殘”或其他需要緊極幫助的顧客，不必請示即可全力投入援助，從第一個面對顧客的員工開始，接力式為顧客服務(wù)到底?，F(xiàn)在是20頁\一共有25頁\編輯于星期五滿足顧客需求時需要簡明的表達(dá)能力1.理解顧客的自尊心理；2.復(fù)述顧客的話，有助于消除誤會；3.使用簡單易懂的詞語；4.在口頭信息之后附加書面信息，使表達(dá)方式更有效；5.輔導(dǎo)、幫助顧客或同事時，應(yīng)注重行為而不是個性；6.用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要；7.不論說什么，你的形體、語言都直接向他人傳遞信息；8.好的員工總是與他的上級保持良好的溝通表達(dá)能力與表達(dá)方式會使工作成功也會使工作失敗，在向顧客表達(dá)時：現(xiàn)在是21頁\一共有25頁\編輯于星期五顧客的需求永遠(yuǎn)是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惥频觊g的競爭為顧客提供了選擇最好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個目標(biāo)時，他又有了新的變化。除非你不斷求好，否則，他們就會離你而去。一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客的酒店，就等于宣判死亡的酒店?，F(xiàn)在是22頁\一共有25頁\編輯于星期五

完成第四步驟的關(guān)鍵

（確保顧客成為你的回頭客）

調(diào)查結(jié)果1％的顧客去世了

3％的顧客搬家了

4％的顧客自然地改變了偏好

5％的顧客聽從了朋友的勸告

9％的顧客到其他地方選擇了更好的消費(fèi)場所

10％的顧客是習(xí)慣性地抱怨者

68％的顧客選擇別的場所是因?yàn)樵瓉淼墓緦λ麄兊哪魂P(guān)心現(xiàn)在是23頁\一共有25頁\編輯于星期五想讓顧客成為回頭客，你必須做到：1.始終喜歡顧客，即使顧客不喜歡你；2.即使你不高興，也要面帶微笑；3.調(diào)整心態(tài)，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排；4.格外關(guān)心顧客；5.詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)的特點(diǎn)和將為顧客帶來的利益；6當(dāng)你感到顧客需要幫助時（即使這種幫助完全超出你的服務(wù)范疇）就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導(dǎo)；7.想辦法弄清楚的需求，并給予滿足（既是這種需求是你自己解決不了的）；8.歡迎顧客對如何改善你的工作提出建議；9.和藹地接受并耐心的處理顧客的任何抱怨和問題；10.努力追求顧客的贊譽(yù)；11.提供超出顧客預(yù)料的服務(wù)，給顧客一個驚喜?，F(xiàn)在是24頁\一共有25頁\編輯于星期五吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多