(考試題滿分)4S店必修課之售后服務(wù)篇-汽車維修管理

(考試題滿分)4S店必修課之售后服務(wù)篇-汽車維修管理單選題(45)1.下列最可能成為經(jīng)銷店最大客戶的是

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:經(jīng)常購(gòu)買零部件的客戶

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:購(gòu)買最新款汽車的客戶

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:原制造商

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:事故車車主2.思維定勢(shì)改變者所做的最重要改變是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:對(duì)于客戶不合理的要求不予理睬

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:竭盡全力的服務(wù)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:先達(dá)成客戶需求

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:制定客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)3.滿意標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定不能

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:量化

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:高于客戶最低期望

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:太低，要盡量超越客戶期望

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:設(shè)置太高，否則很難達(dá)到，更難超越4.下列不屬于關(guān)鍵績(jī)效的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:資源管理

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:目標(biāo)管理

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:設(shè)備設(shè)施管理

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:費(fèi)用控制5.生產(chǎn)率低于90%時(shí)通常是因?yàn)?/p>

(3分)

(正確答案:C)HYPERLINKHTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:工作量太多、工位不足

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:維修的時(shí)間太短，偷工減料

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:工作量不足

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:員工需要培訓(xùn)6.下列中不屬于效率和生產(chǎn)率低下的原因的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:工作量大

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:缺乏專用工具和技術(shù)設(shè)備

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:溝通不當(dāng)或不及時(shí)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:缺乏技術(shù)通訊和數(shù)據(jù)7.大部分客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)處于何種狀態(tài)

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:失望、失落感

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:滿意與不滿意的平衡狀態(tài)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:愉悅感

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:沒有感覺8.生產(chǎn)率的計(jì)算方法是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:售出工時(shí)/可用工時(shí)×100%

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:可用工時(shí)/售出工時(shí)×100%

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:實(shí)際工時(shí)/售出工時(shí)×100%

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:售出工時(shí)/實(shí)際工時(shí)×100%9.不屬于客戶滿意度績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:維修質(zhì)量、返修率高

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:客戶滿意度比較高

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:客戶投訴少

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:同一個(gè)客戶或者機(jī)構(gòu)的再此光顧率比較高10.一般是按照行管處的規(guī)定去做的價(jià)格是

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:外部定價(jià)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:內(nèi)部定價(jià)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:工時(shí)定價(jià)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:保修定價(jià)11.下列中屬于對(duì)維修接待員要求的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:對(duì)照接待員填寫的修理項(xiàng)目序號(hào)進(jìn)行一一對(duì)應(yīng)的說(shuō)明

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:能夠區(qū)別免費(fèi)和非免費(fèi)維修項(xiàng)目

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:檢查有沒有錯(cuò)將非保修修理項(xiàng)目作為保修項(xiàng)目來(lái)處理

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:在工作單上對(duì)所完成的B修理工作進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明12.員工為什么是企業(yè)最寶貴的資源

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:實(shí)際工作中是由員工來(lái)與客戶進(jìn)行聯(lián)系

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:實(shí)際的維修工作由員工來(lái)完成

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:管理層所制定的經(jīng)營(yíng)策略和所建立的服務(wù)系統(tǒng)都是由員工來(lái)實(shí)施

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:以上都正確13.下列關(guān)于資料收集的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:目的在于改進(jìn)管理方式

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:收集有關(guān)公司績(jī)效方面的資料

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:自己的個(gè)體修理工

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:以上都包括26.下列不屬于客戶流失的通常原因的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:對(duì)企業(yè)政策產(chǎn)生懷疑

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:員工服務(wù)態(tài)度冷淡

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:與其他公司建立更好的關(guān)系

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:對(duì)產(chǎn)品不滿意27.關(guān)于客戶接待的作用，不正確的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:是維修服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:客戶能夠從中感受到維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:是與客戶直接接觸的至關(guān)重要的環(huán)節(jié)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:會(huì)影響到他對(duì)維修廠的滿意度和忠誠(chéng)度28.下列不屬于預(yù)約對(duì)客戶好處的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:資源得以充分利用，而不被閑置

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:為下一個(gè)環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:減少等待的時(shí)間

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:完成車輛的預(yù)檢29.在維修車間日常的運(yùn)作中有必須進(jìn)行監(jiān)控的兩個(gè)主要活動(dòng)是

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:預(yù)約工作和保修工作

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:預(yù)約工作和回訪工作

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:保修工作和日常維修工作

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:回訪工作和日常維修工作30.關(guān)于流程，下列說(shuō)法不正確的是

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:是產(chǎn)生某一個(gè)結(jié)果的一系列作業(yè)，或者操作，特別是指連續(xù)的操作，或者處理

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:傳統(tǒng)的維修服務(wù)流程就是服務(wù)者坐等，客戶來(lái)時(shí)讓其填寫單子，修好后把鑰匙給他，讓其取車

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:對(duì)傳統(tǒng)流程的改進(jìn)就是指客戶沒來(lái)時(shí)主動(dòng)的預(yù)約

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:要有一個(gè)核心的處理對(duì)象31.下列不屬于接車制單工作內(nèi)容的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:后保險(xiǎn)杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風(fēng)玻璃

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:如果客戶是做首保的，就要其填寫客戶維修委托書

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:查看內(nèi)飾件、收音機(jī)、安全帶

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:查看前擋玻璃下面的車架號(hào)32.對(duì)費(fèi)用控制績(jī)效的評(píng)價(jià)指標(biāo)是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:各項(xiàng)費(fèi)用的支出未超出預(yù)算

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:費(fèi)用占銷售額的百分比，或占毛利潤(rùn)的百分比接近或低于預(yù)測(cè)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:總費(fèi)用未超出預(yù)定的費(fèi)用預(yù)算

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:以上都正確33.下列不屬于商品促銷的是

(3分)

(正確答案:A)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:免費(fèi)宣傳店內(nèi)的商品

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:做廣告

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:推銷資料

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:建立個(gè)人關(guān)系34.控制待完成工作數(shù)量的重要性是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:修理的時(shí)間越長(zhǎng)，所耗費(fèi)的固定成本比例就越高，利潤(rùn)呢也就會(huì)越低

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:一臺(tái)還沒有完成修理的車輛，它會(huì)占用另一臺(tái)待修理車輛的維修車位

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:進(jìn)行一項(xiàng)部分完成的修理工作，是對(duì)修理工時(shí)間最低效率的利用

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:以上都正確35.下列中不屬于非付費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)形式的是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:提供休假

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:適時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:特別待遇

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:當(dāng)面表?yè)P(yáng)36.下列應(yīng)當(dāng)當(dāng)作目標(biāo)來(lái)做的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:讓客戶充分講出他的問(wèn)題

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:經(jīng)常征詢意見

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:使不滿意的客戶變成滿意的客戶

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:以平和、專業(yè)化方式和客戶溝通37.在國(guó)外維修工的生產(chǎn)效率則必須達(dá)到

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:90～105％

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:95～110％

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:100～115％

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:110～125％38.下列不屬于客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)重要性的是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:有了標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都會(huì)清楚自己的角色

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)樹一幟

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:保證向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:樹立獨(dú)具特色的經(jīng)銷商形象39.關(guān)于設(shè)定評(píng)價(jià)指標(biāo)，不正確的是

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:精簡(jiǎn)、直截了當(dāng)

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:具體說(shuō)明結(jié)果應(yīng)出現(xiàn)的時(shí)間以及有關(guān)資源上的任何限制

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:讓每個(gè)指標(biāo)盡可能的具體化

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:將每個(gè)指標(biāo)鎖定在盡可能多的工作責(zé)任或結(jié)果上40.員工管理的目的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:使員工遵守企業(yè)制定的規(guī)章制度

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:建立一種明確的期望和了解

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:提高績(jī)效

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力41.交流交車對(duì)企業(yè)的好處有

(3分)

(正確答案:D)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:提高客戶滿意度

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:提高專業(yè)化形象

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:可以與客戶產(chǎn)生新的預(yù)約

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:以上都正確42.在國(guó)外，車間的生產(chǎn)率則必須達(dá)到

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:80％～85％

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:85％～90％

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:90%～95%

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:95％～100％43.下列不屬于隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激勵(lì)，客戶的進(jìn)一步要求的是

(3分)

(正確答案:B)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:待人友好而禮貌

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:誠(chéng)實(shí)可靠

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:遵守諾言

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:提供代用車44.下列難以讓客戶滿意的是

(3分)

(正確答案:C)A:超越客戶的期望

B:一次把車修好

C:和客戶保持平等的地位，平起平坐

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:提供額外的服務(wù)45.維修預(yù)約的準(zhǔn)備工作不包括

(3分)

(正確答案:C)HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1A:將客戶的信息、資料、維修檔案都調(diào)出準(zhǔn)備好

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1B:提前電話提醒客戶不要忘記約定

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1C:事先了解客戶待修的車輛情況

HTMLCONTROLForms.HTML:Option.1D:準(zhǔn)備一個(gè)客戶歡迎牌，在第二天上班以前擺在顯眼之處當(dāng)我被上帝造出來(lái)時(shí)，上帝問(wèn)我想在人間當(dāng)一個(gè)怎樣的人，我不假思索的說(shuō)，我要做一個(gè)偉大的世人皆知的人。于是，我降臨在了人間。我出生在一個(gè)官僚知識(shí)分子之家，父親在朝中做官，精讀詩(shī)書，母親知書答禮，溫柔體貼，父母給我去了一個(gè)好聽的名字：李清照。小時(shí)侯，受父母影響的我飽讀詩(shī)書，聰明伶俐，在朝中享有“神童”的稱號(hào)。小時(shí)候的我天真活潑，才思敏捷，小河畔，花叢邊撒滿了我的詩(shī)我的笑，無(wú)可置疑，小時(shí)侯的我快樂無(wú)慮?！芭d盡晚回舟，誤入藕花深處。爭(zhēng)渡，爭(zhēng)渡，驚起一灘鷗鷺。”青春的我如同一只小鳥，自由自在，沒有約束，少女純凈的心靈常在朝陽(yáng)小，流水也被自然洗禮，纖細(xì)的手指拈一束花，輕拋入水，隨波蕩漾，發(fā)髻上沾著晶瑩的露水，雙腳任水流輕撫。身影輕飄而過(guò)，留下一陣清風(fēng)。可是晚年的我卻生活在一片黑暗之中，家庭的衰敗，社會(huì)的改變，消磨著我那柔弱的心。我?guī)缀鯇?duì)生活絕望，每天在痛苦中消磨時(shí)光，一切都好象是灰暗的?！皩ひ捯捓淅淝迩迤嗥鄳K慘戚戚”這千古疊詞句就是我當(dāng)時(shí)心情的寫照。最后，香消玉殞，我在痛苦和哀怨中凄涼的死去。在天堂里，我又見到了上帝。上帝問(wèn)我過(guò)的怎么樣，我搖搖頭又點(diǎn)點(diǎn)頭，我的一生有歡樂也有坎坷，有笑聲也有淚水，有鼎盛也有衰落。我始終無(wú)法客觀的評(píng)價(jià)我的一生。我原以為做一個(gè)著名的人，一生應(yīng)該是被歡樂榮譽(yù)所包圍，可我發(fā)現(xiàn)我錯(cuò)了。于是在下一輪回中，我選擇做一個(gè)平凡的人。我來(lái)到人間，我是一個(gè)平凡的人，我既不著名也不出眾，但我擁有一切的幸福：我有溫馨的家，我有可親可愛的同學(xué)和老師，我每天平凡而快樂的活著，這就夠了。天兒藍(lán)藍(lán)風(fēng)兒輕輕，暖和的春風(fēng)帶著春的氣息吹進(jìn)明亮的教室，我坐在教室的窗前，望著我擁有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的筆，不禁想起曾經(jīng)作詩(shī)的李清照，我雖然沒有橫溢的才華，但我還是拿起手中的筆，用最樸實(shí)的語(yǔ)言，寫下了一時(shí)的感受：人生并不總是完美的，每個(gè)人都會(huì)有不如意的地方。這就需要我們靜下心來(lái)閱讀自己的人生，體會(huì)其中無(wú)盡的快樂和與眾不同。當(dāng)我被上帝造出來(lái)時(shí)，上帝問(wèn)我想在人間當(dāng)一個(gè)怎樣的人，我不假思索的說(shuō)，我要做一個(gè)偉大的世人皆知的人。于是，我降臨在了人間。我出生在一個(gè)官僚知識(shí)分子之家，父親在朝中做官，精讀詩(shī)書，母親知書答禮，溫柔體貼，父母給我去了一個(gè)好聽的名字：李清照。小時(shí)侯，受父母影響的我飽讀詩(shī)書，聰明伶俐，在朝中享有“神童”的稱號(hào)。小時(shí)候的我天真活潑，才思敏捷，小河畔，花叢邊撒滿了我的詩(shī)我的笑，無(wú)可置疑，小時(shí)侯的我快樂無(wú)慮。“興盡晚回舟，誤入藕花深處。爭(zhēng)渡，爭(zhēng)渡，驚起一灘鷗鷺?！鼻啻旱奈胰缤恢恍▲B，自由自在，沒有約束，少女純凈的心靈常在朝陽(yáng)小，流水也被自然洗禮，纖細(xì)的手指拈一束花，輕拋入水，隨波蕩漾，發(fā)髻上沾著晶瑩的露水，雙腳任水流輕撫。身影輕飄而過(guò)，留下一陣清風(fēng)?？墒峭砟甑奈覅s生活在一片黑暗之中，家庭的衰敗，社會(huì)的改變，消磨著我那柔弱的心。我?guī)缀鯇?duì)生活絕望，每天在痛苦中消磨時(shí)光，一切都好象是灰暗的?！皩ひ捯捓淅淝迩迤嗥鄳K慘戚戚”這千古疊詞句就是我當(dāng)時(shí)心情的寫照。最后，香消玉殞，我在痛苦和哀怨中凄涼的死去。在天堂里，我又見到了上帝。上帝問(wèn)我過(guò)的怎么樣，我搖搖頭又點(diǎn)點(diǎn)頭，我的一生有歡樂也有坎坷，有笑聲也有淚水，有鼎盛也有衰落。我始終無(wú)法