整體護(hù)理中的服務(wù)理念

整體護(hù)理中的服務(wù)理念第1頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六一、整體護(hù)理（一）整體護(hù)理的目的整體護(hù)理的目標(biāo)：改善病人護(hù)理（香港陳磊博士）提升護(hù)理專業(yè)水平（二）整體護(hù)理的成效

1、護(hù)理工作到位；護(hù)理質(zhì)量提高，病人滿意度提高；

2、本科、?？飘厴I(yè)生護(hù)理知識(shí)學(xué)有所用，中專護(hù)士積極性恢復(fù)，表現(xiàn)為積極參與自考，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)；第2頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六3、護(hù)士隊(duì)伍趨于穩(wěn)定，護(hù)士勞動(dòng)價(jià)值有所體現(xiàn)，得到病人及社會(huì)的認(rèn)可；4、醫(yī)院在協(xié)調(diào)解決輔助支持系統(tǒng)工作到位的過(guò)程中，逐漸理順了醫(yī)院內(nèi)部各部門的關(guān)系，形成后勤為一線、行政為臨床、醫(yī)護(hù)為病人、全院以病人為中心的局面；5、護(hù)理工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步定完善，各級(jí)護(hù)理人員職責(zé)在逐步調(diào)整和明確；6、促進(jìn)了護(hù)理科研工作的開展。第3頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六結(jié)論：⑴整體護(hù)理的實(shí)施在促進(jìn)我國(guó)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變方面起到了一定的促進(jìn)作用；⑵整體護(hù)理在改進(jìn)護(hù)士服務(wù)態(tài)度、提高護(hù)理報(bào)務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)活力方面產(chǎn)生了積極作用；⑶整體護(hù)理實(shí)施使醫(yī)院在社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益方面取得了一定成效。第4頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六（三）整體護(hù)理現(xiàn)狀與面臨的挑戰(zhàn)1、護(hù)士數(shù)量不足⑴編制不到位⑵改革中裁減護(hù)理人員⑶以護(hù)工替代⑷自身未挖掘潛力⑸沒(méi)有科學(xué)的測(cè)算人力、說(shuō)服力不強(qiáng)第5頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六2、護(hù)士職責(zé)界定不清3、護(hù)士自身的觀念、技能、知識(shí)的不足⑴病情觀察⑵操作技能⑶記錄能力⑷科研意識(shí)⑸管理水平第6頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六（四）醫(yī)院整體護(hù)理實(shí)施指導(dǎo)意見（試行）為進(jìn)一步推動(dòng)整體護(hù)理工作的深入開展，并在探討的實(shí)踐中逐步加強(qiáng)整體護(hù)理的規(guī)范化管理，現(xiàn)對(duì)醫(yī)院整體護(hù)理的實(shí)施提出如下意見：1．各級(jí)管理和護(hù)理人員應(yīng)明確整體護(hù)理的內(nèi)涵：整體護(hù)理是以現(xiàn)代化理論為指導(dǎo)，運(yùn)用護(hù)理程序，根據(jù)病人身體、心理、社會(huì)、文化、精神等方面狀況，提供適合個(gè)體健康需要的身心護(hù)理。2．整體護(hù)理實(shí)施的業(yè)務(wù)要求：第7頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六（1）護(hù)士應(yīng)以整體護(hù)理的觀念貫穿于護(hù)理病人的全過(guò)程，密切觀察病人的病情變化，協(xié)助治療，預(yù)防并發(fā)癥，協(xié)助康復(fù)，為病人提供全面身心護(hù)理和與病人治療、健康相關(guān)的護(hù)理指導(dǎo)和咨詢。應(yīng)特別關(guān)注病人入院后、手術(shù)或重要檢查治療的前后及出院前的護(hù)理護(hù)理指導(dǎo)與咨詢(參見附錄1)。（2）運(yùn)用護(hù)理程序，保證病人得到整體、連續(xù)的護(hù)理第8頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六評(píng)估：了解病人的健康狀況和護(hù)理需求，為確立護(hù)理診斷/問(wèn)題及制定護(hù)理計(jì)劃提供依據(jù)。護(hù)士應(yīng)系統(tǒng)、連續(xù)地從病人、家屬或病歷、檢查記錄等多方面收集病人生理、心理、社會(huì)等方面的資料，資料的收集應(yīng)注重病人的病情變化和護(hù)理需要，重點(diǎn)突出?？谱o(hù)理的特點(diǎn)。分析評(píng)估資料，確立護(hù)理診斷/問(wèn)題。計(jì)劃：運(yùn)用護(hù)理學(xué)知識(shí)和技能，根據(jù)護(hù)理診斷/問(wèn)題制定護(hù)理計(jì)劃。計(jì)劃包括預(yù)期目標(biāo)和護(hù)理措施。護(hù)理計(jì)劃應(yīng)針對(duì)病人個(gè)體狀況和需要，體現(xiàn)護(hù)理措施的優(yōu)先次序，利于護(hù)士提供連續(xù)性的護(hù)理。第9頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六實(shí)施：實(shí)施護(hù)理計(jì)劃的各項(xiàng)措施。護(hù)理措施應(yīng)以安全、適時(shí)和適當(dāng)?shù)姆绞綄?shí)施，并與護(hù)理計(jì)劃相互一致。評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)護(hù)理效果，根據(jù)病人對(duì)護(hù)理措施的反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整護(hù)理診斷/問(wèn)題和護(hù)理計(jì)劃。（3）整體護(hù)理實(shí)施的組織形式：根據(jù)本院及不同科室的實(shí)際情況，可采取適宜的組織方式。第10頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六3．護(hù)理管理：各級(jí)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理管理人員要轉(zhuǎn)變觀念，調(diào)整管理思路，逐步建立和完善與整體護(hù)理相適應(yīng)的各級(jí)護(hù)理人員崗位職責(zé)、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、考核方法等護(hù)理管理規(guī)章制度。（1）建立護(hù)理管理人員競(jìng)聘制度，選擇有護(hù)理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、掌握現(xiàn)代化護(hù)理學(xué)和管理學(xué)知識(shí)、有管理能力并具有開拓、創(chuàng)新精神的優(yōu)秀護(hù)士擔(dān)任管理職務(wù)，逐步提高護(hù)理管理人員的學(xué)歷層次。（各級(jí)護(hù)理管理人員任職資格參見附錄2）（2）根據(jù)整體護(hù)理實(shí)施的組織方式，調(diào)整護(hù)理崗位，明確護(hù)理各崗位的職責(zé)。以優(yōu)質(zhì)、高效為原則，按照各崗位的任務(wù)、業(yè)務(wù)技術(shù)水平、實(shí)際護(hù)理工作量等要素合理配備護(hù)士（各級(jí)護(hù)理人員的職責(zé)參見附錄3）第11頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六（3）根據(jù)專科醫(yī)療、護(hù)理的進(jìn)展和以病人為中心的原則，逐步制定、完善各專科疾病護(hù)理常規(guī)。（4）護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的制定和對(duì)護(hù)士工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)注重以下幾方面：①對(duì)病人的評(píng)估和護(hù)理診斷/問(wèn)題符合病人實(shí)際情況；護(hù)理計(jì)劃符合病人身、心需要；護(hù)理措施得當(dāng)并切實(shí)落實(shí)；實(shí)際護(hù)理效果。②

對(duì)危重和自理困難病人的基礎(chǔ)護(hù)理到位。第12頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六③

配合醫(yī)生執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)，注重病人病情變化及治療后反應(yīng)的觀察，及時(shí)與醫(yī)生溝通。④病人入院后、手術(shù)或重要檢查治療前后及出院前的護(hù)理指導(dǎo)與咨詢落實(shí)；根據(jù)病人及家屬需要進(jìn)行相關(guān)護(hù)理指導(dǎo)。⑤

護(hù)理記錄準(zhǔn)確。質(zhì)量考核可采取現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)護(hù)士、了解病人及家屬、查閱病歷或問(wèn)卷調(diào)查等方式，也可綜合運(yùn)用(評(píng)價(jià)內(nèi)容及評(píng)價(jià)指標(biāo)參見附錄4)。第13頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六4．整體護(hù)理實(shí)施的保障條件：（1）轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)整體護(hù)理是我國(guó)護(hù)理改革與發(fā)展的方向，是醫(yī)院在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，堅(jiān)持以病人為中心，提高醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量和診療效果的有效途徑。各級(jí)衛(wèi)生行政部門、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及科室主任應(yīng)在醫(yī)院深化改革的過(guò)程中，更新觀念，提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，在認(rèn)真總結(jié)整體護(hù)理試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，積極穩(wěn)妥推進(jìn)整體護(hù)理工作的健康發(fā)展。第14頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六(2)明確護(hù)士的崗位職責(zé)，完善保障支持系統(tǒng)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以病人為中心，加強(qiáng)內(nèi)部管理，改革運(yùn)行機(jī)制，認(rèn)真界定護(hù)士的職責(zé)范圍，理順各類人員的崗位職責(zé)，完善輔助支持系統(tǒng)。臨床所需要的各種物品、藥品及各類送檢標(biāo)本、報(bào)告單，要做到下收，服務(wù)、維修到病房，縮短間接護(hù)理時(shí)間；嚴(yán)格限制和減少護(hù)士從事結(jié)賬等非護(hù)理工作的時(shí)間，以保證把有限的護(hù)士人力、工作時(shí)間用在對(duì)病人的直接護(hù)理上。第15頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六（3）合理配備護(hù)士人力要以保證醫(yī)療、護(hù)理工作質(zhì)量為原則，根據(jù)實(shí)際開放床位數(shù)、床位使用率，以及整體護(hù)理實(shí)施中直接、間接護(hù)理的實(shí)際工作量等要素測(cè)算和合理配備護(hù)士。所配置的護(hù)士數(shù)量和結(jié)構(gòu)等應(yīng)滿足病人?？坪突A(chǔ)護(hù)理需要。第16頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六（4）加強(qiáng)護(hù)士的在職培訓(xùn)護(hù)士的在職培訓(xùn)應(yīng)以適應(yīng)整體護(hù)理發(fā)展對(duì)護(hù)士的要求和提高護(hù)理專業(yè)及?？谱o(hù)理技術(shù)水平為目標(biāo)，貫徹學(xué)以致用、按需施教、注重實(shí)效的原則。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)護(hù)士各崗位的職責(zé)要求，有計(jì)劃地進(jìn)行護(hù)士在職培訓(xùn)，鼓勵(lì)護(hù)士積極參與護(hù)理學(xué)術(shù)研究和專業(yè)團(tuán)體活動(dòng)。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。第17頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六二、醫(yī)學(xué)人文學(xué)與人文精神

1、什么叫醫(yī)學(xué)人文學(xué)——醫(yī)學(xué)人文學(xué)是醫(yī)學(xué)與人文學(xué)結(jié)合的學(xué)科群。內(nèi)容：醫(yī)學(xué)倫理學(xué)

醫(yī)學(xué)哲學(xué)

醫(yī)學(xué)法學(xué)醫(yī)學(xué)史

醫(yī)學(xué)人類學(xué)

醫(yī)學(xué)美學(xué)醫(yī)療社會(huì)學(xué)

醫(yī)學(xué)與文學(xué)藝術(shù)

醫(yī)學(xué)與宗教第18頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六2、醫(yī)學(xué)人文學(xué)的作用。（1）生物醫(yī)學(xué)高度發(fā)展的現(xiàn)狀：頻死的病人長(zhǎng)時(shí)間的活著→（植物人）嚴(yán)重缺陷的新生兒手術(shù)后存活→（連體兒）整個(gè)外形、外貌貌改觀,甚至實(shí)質(zhì)性形態(tài)→

(變性人)大部分器官的置換→（移植）克隆人→……第19頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六（2）生物醫(yī)學(xué)面臨的難題：高新醫(yī)學(xué)技術(shù)的成就雖然帶來(lái)了新的希望，但在生物醫(yī)學(xué)模式實(shí)際上尚占統(tǒng)治地位的今天，并不能回答由此帶來(lái)的倫理、社會(huì)、心理、人性等諸多棘手的社會(huì)科學(xué)難題。

20世紀(jì)留給傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的問(wèn)題：醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療糾紛、病人權(quán)利、美容、變性手術(shù)、人工授精、人類基因、安樂(lè)死、醫(yī)療保險(xiǎn)、醫(yī)院改制等都不僅僅是醫(yī)學(xué)問(wèn)題。

“低水平、廣覆蓋”→通過(guò)什么來(lái)表現(xiàn)

“病人選醫(yī)生”→是否就體現(xiàn)知情同意？

“紅包”“回扣”→說(shuō)明什么？第20頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六（3）醫(yī)學(xué)人文學(xué)的形成：因此管理人員、決策人員需要用人文學(xué)和社會(huì)科學(xué)方法或思考觀察分析醫(yī)學(xué)中的非醫(yī)學(xué)問(wèn)題。醫(yī)學(xué)倫理學(xué)

醫(yī)務(wù)人員價(jià)值觀、人生觀，病人權(quán)利意識(shí)，責(zé)任感、奉獻(xiàn)精神等。醫(yī)學(xué)法學(xué)

維護(hù)醫(yī)療秩序、合法行使職業(yè)權(quán)力，進(jìn)行科學(xué)研究。

醫(yī)學(xué)心理學(xué)

建立一個(gè)整體的人

衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)

醫(yī)療改革，醫(yī)患關(guān)系的經(jīng)濟(jì)形式的顯現(xiàn)。

醫(yī)學(xué)美學(xué)

審美、價(jià)值、境界

醫(yī)學(xué)哲學(xué)

思維方法，判斷、創(chuàng)造、綜合能力醫(yī)學(xué)人類學(xué)

了悟人性，人的需求、民族性、信仰、文化解決解決解決解決解決解決解決第21頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六3、醫(yī)學(xué)人文精神（1）人文精神源于人文主義人文主義的意義：主張將人作為一切社會(huì)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，人文主義的內(nèi)涵：

15、16世紀(jì)—反對(duì)封建主義，

主張個(gè)人主義，個(gè)性自由，個(gè)性解放，相信人力的偉大，稱頌人性的完美和崇高。當(dāng)今—尊重人的價(jià)值，尊重人的尊嚴(yán)與人格；實(shí)現(xiàn)人性的徹底解放和人生價(jià)值的最大體現(xiàn)，充分調(diào)動(dòng)人的內(nèi)在潛能和積極性，實(shí)現(xiàn)以人為本的目標(biāo)。第22頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六（2）人文精神在醫(yī)療行為中的體現(xiàn)：①認(rèn)知與情感的統(tǒng)一醫(yī)療行為有著重要的認(rèn)知功能，即：探討、認(rèn)知疾病發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律，以達(dá)到對(duì)病人身體及其疾病的真理性的認(rèn)識(shí)。而醫(yī)療行為的對(duì)象——病人是有思想、情感、意志和理性的，在探討、認(rèn)識(shí)疾病規(guī)律的過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員要以特有的情感（道德感、理智感和美感等），滿足作為主體病人的健康愿望和社會(huì)、心理要求，它們之間具有認(rèn)知與情感相統(tǒng)一的特征。第23頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六②技術(shù)責(zé)任與人類責(zé)任的統(tǒng)一在探討、認(rèn)知疾病發(fā)生、發(fā)展的過(guò)程中，醫(yī)療行為借助現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)與設(shè)備，特別是當(dāng)今醫(yī)學(xué)高技術(shù)已廣泛應(yīng)用于臨床診療，本身負(fù)有重要的技術(shù)責(zé)任。醫(yī)療行為又具有高風(fēng)險(xiǎn)、高難度的特點(diǎn)，再高明的技術(shù)也難以避免意外，甚至?xí)绊懙饺鐣?huì)、全人類。為此，醫(yī)療技術(shù)不僅要確保病人以較少損失獲得較大效益，還要體現(xiàn)既對(duì)病人負(fù)責(zé)，又對(duì)整個(gè)人類的健康和社會(huì)發(fā)展負(fù)責(zé)。這種技術(shù)責(zé)任與人類責(zé)任的統(tǒng)一，恰恰體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)人文主義精神。第24頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六③科學(xué)價(jià)值與人的價(jià)值的統(tǒng)一醫(yī)療行為不僅可以醫(yī)治疾病，減輕痛苦，促進(jìn)康復(fù)，還可以大大提高人們的生活質(zhì)量、健康素質(zhì)和人口素質(zhì)，因此具有十分突出的科學(xué)價(jià)值意義。與此同時(shí)，要充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員內(nèi)在的積極性，使其通過(guò)醫(yī)療行為能更好地提高人的生命價(jià)值，使人格受到尊重，個(gè)性得以全面發(fā)展（包括身心、智力、審美諸方面）；使醫(yī)學(xué)的科學(xué)價(jià)值與人的價(jià)值相統(tǒng)一，同步提升。這正是醫(yī)學(xué)人文精神的精華所在。第25頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六醫(yī)學(xué)人文精神，也是醫(yī)學(xué)人文學(xué)術(shù)的內(nèi)在基礎(chǔ)和依據(jù)，它的核心依然是不斷地對(duì)科學(xué)真理和社會(huì)正義的追求。醫(yī)學(xué)鶴立于各學(xué)科之上，有其鮮明的個(gè)性和人文屬性，這也是醫(yī)學(xué)最值得我們?yōu)橹I(xiàn)身，最值得我們鐘愛(ài)的原因。4．《整體護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（試行）中的人文精神體現(xiàn)：第26頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六三、服務(wù)理念

1、服務(wù)的定義是什么？（經(jīng)濟(jì)學(xué)意義）服務(wù)是一種可供交換的活動(dòng)。為滿足組織或個(gè)人的需要而以一種行為或連同物質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行的等價(jià)交換。2、什么是服務(wù)理念？服務(wù)理念是組織內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨(dú)特的和有顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張和服務(wù)思想?；颊逷atient

顧客Client服務(wù)理念可以通過(guò)“宗旨”、“精神”、“目標(biāo)”、“方針”等形式確定下來(lái)并滲透到服務(wù)規(guī)范、制度、程序之中，得到傳播、深化，并體現(xiàn)到服務(wù)進(jìn)程中去。（護(hù)理哲理）

第27頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六我們的服務(wù)理念是什么？醫(yī)院的服務(wù)理念：“以病人為中心”，患者是醫(yī)院服務(wù)工作的核心，讓醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)不斷為患者創(chuàng)造價(jià)值。3、如何為患者創(chuàng)造價(jià)值？?jī)r(jià)值=收益—成本價(jià)值—患者所獲得的價(jià)值收益—醫(yī)療產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)患者的作用成本—為購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所支付的現(xiàn)金、時(shí)間或努力。

患者支付的貨幣成本

（醫(yī)藥費(fèi)、路程費(fèi)）成本

患者支付非貨幣成本（了解醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)項(xiàng)目、用藥咨詢、就醫(yī)及接受健康教育等花費(fèi)的時(shí)間和付出的努力等）。如何降低成本？第28頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六貨幣成本—假日醫(yī)療，免掛號(hào)費(fèi)，一號(hào)多科就診。半價(jià)治療費(fèi)或檢查費(fèi)，加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)與預(yù)防保健工作。非貨幣成本—網(wǎng)上掛號(hào)，電話預(yù)約、持卡掛號(hào)、著名專家會(huì)診中心一條龍服務(wù)、特需服務(wù)。舉例：引進(jìn)開展新項(xiàng)目—治療某疾病環(huán)境整潔、優(yōu)美—病人舒適空腹檢查提供便餐—病人不再“忍饑挨餓”病人在成本相同的前提下，得到更多的收益，給患者創(chuàng)造了價(jià)值。4、如何改善價(jià)值？便利服務(wù)：無(wú)假日門診、全天掛號(hào)、一站式服務(wù)、一日清點(diǎn)。優(yōu)惠服務(wù)：義診、檢查半價(jià)、體檢。人性化服務(wù)：兒童診區(qū)美化、護(hù)士著裝改變，老人、殘疾人窗口、喂奶區(qū)、注射室男女分隔第29頁(yè)，共34頁(yè)，2023年，2月20日，星期六5、服務(wù)的類型有哪些？淺層服務(wù)：醫(yī)患的相互影響是短暫的、淺層的。鏈接服務(wù)：不同場(chǎng)合與時(shí)間上，服務(wù)保持連貫性。個(gè)性服務(wù)：個(gè)體化的服務(wù)。深度服務(wù)：高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。舉例：淺層：醫(yī)院環(huán)境、衛(wèi)生條件、停車場(chǎng)、不用排隊(duì)病區(qū)空間、病室設(shè)施、衛(wèi)生間……硬件人員的態(tài)度

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