2023年為什么用戶不愿意續(xù)費(fèi)你的Saas產(chǎn)品？3招幫你徹底解決

為什么用戶不愿意續(xù)費(fèi)你的Saas產(chǎn)品？3招幫你徹底解決如何解決B端產(chǎn)品的復(fù)購率，或者叫續(xù)訂率的難題？

用戶不續(xù)訂產(chǎn)品了，無非以下幾種緣由：

客戶生意不好，做不下去了產(chǎn)品不好，極其難用，或部分功能不滿意其他產(chǎn)品相比自己價(jià)格更低、或功能更強(qiáng)、體驗(yàn)更好首先：

我們要知道，任何問題，不是等爆發(fā)了再去解決，那樣就晚了！

所以，解決復(fù)購率的問題，確定也不是在用戶要續(xù)費(fèi)的時(shí)候去解決，由于到那個(gè)節(jié)點(diǎn)上，用戶早已在心里作出了打算。

客戶生意不好，肯定是在續(xù)訂之前一段時(shí)間就開頭不好了，可能是幾個(gè)月前，也可能是1年前。

產(chǎn)品不好用，也確定不是1天2天了，可能買了Saas產(chǎn)品之后就覺得難用，始終沒解決。

其他產(chǎn)品對你的客戶的銷售攻勢，確定也持續(xù)了一段時(shí)間了，不然不行能一下子就打算換產(chǎn)品的，而你卻毫不知情。

所以，當(dāng)你的客戶拒絕續(xù)費(fèi)的時(shí)候，問題其實(shí)在很早之前就消失了，只是可能你沒發(fā)覺，忙羊補(bǔ)牢的方式于事無補(bǔ)，最終時(shí)刻的安撫也毫無意義。

所以Saas產(chǎn)品經(jīng)理，需要堅(jiān)持長期跟蹤用戶使用產(chǎn)品的狀況、用戶的經(jīng)營狀況、競爭對手的狀況，提前獵取情報(bào)、提前實(shí)行針對措施，才能始終讓自己成為用戶的第一選擇。

01客戶生意不好無以為繼

商業(yè)系Saas嚴(yán)峻依靠客戶的經(jīng)營狀況，假如一家企業(yè)、一家門店經(jīng)營慘淡，連自己都養(yǎng)不活，怎么還能負(fù)擔(dān)每年上萬的軟件費(fèi)用（當(dāng)然大公司除外）。

很可能他都準(zhǔn)備明年關(guān)門不干了，這個(gè)時(shí)候相當(dāng)于這個(gè)客戶就永久丟失了。假如他才買了1年的產(chǎn)品，這1年的利潤可能連當(dāng)時(shí)獲客成本都抵不過。

對于公司來說，毫無疑問是虧錢的。

但是實(shí)際上，這樣的客戶，在幾個(gè)月前，生意確定已經(jīng)開頭變差了，那么你有觀看到后臺(tái)的數(shù)據(jù)，并為他供應(yīng)經(jīng)營上的關(guān)心嗎？

大多數(shù)Saas產(chǎn)品經(jīng)理并不會(huì)關(guān)注客戶的經(jīng)營細(xì)節(jié)，而只關(guān)注總體的使用活躍率、交易額等宏觀數(shù)據(jù)。

但是商業(yè)是共贏的，你要想從他身上賺錢，你就得關(guān)心他活得好。

所以你需要跟蹤幾個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)：

每個(gè)商家的營業(yè)額變化趨勢，找出持續(xù)下降的商家位于營業(yè)額末位10%的商家，重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)營活躍度在短時(shí)間內(nèi)驟降的商家這些都能切實(shí)反映客戶的經(jīng)營狀況，假如你能準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺，準(zhǔn)時(shí)干預(yù)，并賜予行業(yè)內(nèi)做的好的頭部商家的閱歷借鑒，可能就能規(guī)避一批這樣的商家最終倒閉的后果。

那么找到這批效益不好的商家后，怎么干預(yù)呢？

常用的有以下幾種方法：

1）舉辦行業(yè)會(huì)議

拉來那些牛逼的商家，進(jìn)行閱歷共享，賜予更廣的經(jīng)營視野和策略的輸出，關(guān)心底部商家從意識(shí)上打開思路。

2）將同一行業(yè)的頭部商家常用的引流獲客等提升閱歷效率的方法，進(jìn)行產(chǎn)品化

由于這些是被商業(yè)驗(yàn)證過的實(shí)際案例，有效性是比較明確的，即用了同樣的方法也許率是有效的。比如私域的拉新留存復(fù)購的小工具，從工具上進(jìn)行賦能

3）參加業(yè)務(wù)陪跑

有的小伙伴會(huì)覺得這樣成本太高了，有100個(gè)這樣商家，我得支配100個(gè)人陪跑嗎？

當(dāng)然不是，陪跑是為了解決一系列通用性的經(jīng)營問題。

比如100個(gè)商家，其中80%都具備經(jīng)營效益不佳的通用性問題，由于地理位置不佳，缺乏足夠有效的流量獵取手段，且自己對拉新獲客又缺乏閱歷導(dǎo)致的。

那么就要針對性的賜予這個(gè)通病一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的流程式的解決體系，這其中產(chǎn)品只是一個(gè)幫助，核心是關(guān)心商家建立一套體系，這套體系需要結(jié)合商家的人員職能輸出、資源輸出、企業(yè)文化輸出、服務(wù)產(chǎn)品輸出、客戶的反饋響應(yīng)，形成一套體系化的商業(yè)解決方案。

這樣你就能通過陪跑一批共性商家解決更大一批在將來可能會(huì)面臨同樣問題的商家的問題。

這件事的價(jià)值是巨大的，由于這個(gè)過程你參加到了這個(gè)行業(yè)的核心商業(yè)環(huán)節(jié)。

更加了解商家、行業(yè)的同時(shí)，和商家共同成長，共同制造價(jià)值。

同時(shí)又能把這套商業(yè)體系中有價(jià)值的部分產(chǎn)品化，集成到你的Saas中。

陪跑，是一件費(fèi)時(shí)費(fèi)勁，但同時(shí)價(jià)值巨大的事。

02產(chǎn)品不好、極其難用

Saas的核心永久是產(chǎn)品，其次才是服務(wù)。產(chǎn)品不好用，用戶沒有任何理由續(xù)訂，哪怕你服務(wù)做得再好。

Saas產(chǎn)品做的不好，這個(gè)是系統(tǒng)性問題，一兩句話說不清晰。

但是常見的有以下2種問題消失的頻率較高。

1）無法滿意某些客戶的業(yè)務(wù)場景

由于雖然不少Saas都是面對一個(gè)行業(yè)的，這個(gè)行業(yè)大部分客戶都是同一類型的，比如都是診所。但是其中真正落地到詳細(xì)業(yè)務(wù)的時(shí)候，不同客戶還是有許多差異的，牙科診所和兒科診所差異巨大、甚至同樣是兒科診所模式不同也有很大差異。

而且產(chǎn)品并沒有做好自定義配置流程的力量，導(dǎo)致不同客戶流程不同的時(shí)候，無法共用。

因此不少產(chǎn)品無法滿意某些客戶的“共性化”業(yè)務(wù)場景。

2）產(chǎn)品過于簡單／設(shè)計(jì)不合理

一種狀況是本身流程就設(shè)計(jì)的過于簡單，偏離實(shí)際業(yè)務(wù)，導(dǎo)致使用成本很高，效率很低，這種就是純設(shè)計(jì)問題，沒有對業(yè)務(wù)做充分調(diào)研，產(chǎn)品經(jīng)理完全根據(jù)自己想法做了一套不適用的產(chǎn)品。

一種則是隨著產(chǎn)品的不斷迭代，主模塊、二級(jí)模塊、功能點(diǎn)的數(shù)量級(jí)很大，菜單一多，找功能自然就麻煩。

而且不少業(yè)務(wù)閉環(huán)需要讓你跨好幾個(gè)模塊才能完成一個(gè)閉環(huán)操作，而不是盡可能在一個(gè)模塊中就能完成，這些無疑都增加了使用成本。

03其他產(chǎn)品更廉價(jià)功能更強(qiáng)

產(chǎn)品價(jià)格比你低，你賣不過別人，然后你也降價(jià)，比別人價(jià)格更低，以求保住自己的市場份額？

錯(cuò)！大錯(cuò)特錯(cuò)！這個(gè)市場永久有比你價(jià)格更低的產(chǎn)品，假如用這種思路，就是在走死路一條的價(jià)格惡意競爭路線。

價(jià)格代表價(jià)值，價(jià)格越低，在用戶眼里價(jià)值也越低，你贏得了這些價(jià)格導(dǎo)向的客戶，將來會(huì)丟了那些真正認(rèn)可你的產(chǎn)品價(jià)值且情愿為之付費(fèi)的用戶。

前提是你在和競爭對手去對比價(jià)格的時(shí)候，你的產(chǎn)品要具備肯定的性價(jià)比。

性價(jià)比，即什么樣的功能打算什么樣的價(jià)格。

假如這種狀況下用戶不認(rèn)可，你需要推斷一下，他是純價(jià)格導(dǎo)向的客戶，那么一種方式就是直接放棄，由于這種客戶說難聽點(diǎn)就是有薅羊毛心態(tài)，盼望用很廉價(jià)的價(jià)格買好東西，這種客戶本身并不注意產(chǎn)品對他帶來的價(jià)值，而只關(guān)注自己的成本，成本越低，他會(huì)越簡單放棄產(chǎn)品，本質(zhì)上他并不重視產(chǎn)品，也不重視這個(gè)產(chǎn)品可能對其帶來的巨大商業(yè)價(jià)值。

這種客戶對公司來講價(jià)值是很低，所以面對這種客戶要適當(dāng)?shù)娜∩幔皇且晃兜臓幦　?/p>

另一種是他只是覺得想要占到心里廉價(jià)，這種狀況下，我不建議你常態(tài)化的給他優(yōu)待，由于這會(huì)形成用戶習(xí)慣，下次續(xù)費(fèi)或者升級(jí)的時(shí)候，他還會(huì)問你要優(yōu)待。

肯定要留意：不要和低價(jià)產(chǎn)品去惡意競爭，長期來看還會(huì)損害品牌價(jià)值！

假如客戶的理由是，競爭對手功能比你更強(qiáng)，體驗(yàn)比你更好？

怎么辦？難不成生意只能被功能最好的產(chǎn)品壟斷？

確定不行能對吧，市場肯定是差異化的，用戶重點(diǎn)關(guān)注的點(diǎn)也是不一樣，用戶對于功能的需求也是有所側(cè)重的。

所以當(dāng)你的產(chǎn)品在功能上真的不如競品，那么你就要找其他差異化優(yōu)勢。

比如你1年的服務(wù)、你在產(chǎn)品上的獨(dú)有優(yōu)勢、你的產(chǎn)品在將來的投入給到用戶很高的預(yù)期，遷移成本高等，來勸說用戶續(xù)訂你的產(chǎn)品。

這些理由確定也不是臨時(shí)抱佛腳來建立的，這是需要長期跟蹤競品，持續(xù)不斷的關(guān)注和競品之間的差距。

關(guān)注他的方向：重點(diǎn)攻哪類型客戶、哪些類型的場景；

關(guān)注她的功能：功能的縱向維度，是否更深度，涵蓋到整個(gè)流程的，是否更廣，可以掩蓋掉絕大部分業(yè)務(wù)場景，體驗(yàn)是否很好；