感動客戶條服務(wù)細節(jié)

張智榮贏在細節(jié)張智榮策劃感動患者（客戶）128條服務(wù)細節(jié)為什么？

在日本是實體干掉電商，在中國卻是電商干掉實體？相比中國的電商的熱火朝天的場面，日本顯得冷清很多。大阪城比較繁華的商業(yè)區(qū)像大阪城、心齋橋、難波、天神橋、梅田等，一到節(jié)假日人滿為患，店面生意火爆。更不用說購物天堂-東京了。為什么日本的實體商業(yè)能抵擋得住電商經(jīng)濟的沖擊呢?導(dǎo)讀最人性化的細節(jié)服務(wù)日本的商場都擁有十分人性化的服務(wù)體驗，以東京為例，東京的百貨商店位置集中，因此安排一天專門用于“購物血拼”是最合適的方案。大部分商場從上午10點或11點開始營業(yè)，閉店時間為晚上8至10點。達人們會選擇在開門時間進店，上午購物的積分可以在商場頂層“大食代”換取免費午餐，節(jié)省一筆不小開支。東京每年有兩大打折季，分別在6月和12月（由于日本人每年發(fā)兩次雙薪，因此日本每年會有兩次打折季），每次持續(xù)3至4周。對早有目標的購物狂來說，往往打折季剛剛開始便會迫不及待動手囤貨；對節(jié)儉至上的精明客，那就要等到FinaleSale（最后清倉）才會出手。和國內(nèi)商場一樣，東京百貨店也提供消費換取積分的優(yōu)惠。不過國內(nèi)大部分商場要求積分達到一定額度方能換購商品，東京商場的積分則可以直接沖抵現(xiàn)金消費，還可以即刻換購飲料和餐食。此外，代客泊車取車、提行李、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門電梯等免費服務(wù)都是日本百貨店必不可少的配套項目，現(xiàn)在東京的大商場還配備了中文總臺服務(wù)員，專門為中國游客提供幫助。當(dāng)然了，說來說去，日本百貨店最靠譜的一點還是品牌眾多，絕無次品、假貨。日本商家對商品質(zhì)量把關(guān)很嚴，如果你在大商場買到殘次品，不但會得到大額補償，經(jīng)理還得親自上門道歉。在日本百貨店買東西最大的優(yōu)勢還是放心。貼心的基礎(chǔ)設(shè)施木更津三井奧特萊斯占地25萬平方米，擁有248家商鋪5000多輛停車位，維持整個環(huán)境的保潔員只有7、8個人。7、8名保潔人員負責(zé)購物城的全部清掃工作。分類垃圾桶用潔白的抹布擦得一塵不染。這樣清潔的環(huán)境也讓人更樂意一起保持和維護。為帶孩子和身體狀況不佳的顧客準備的嬰兒車和輪椅設(shè)置于大門的入口附近，下車即可利用，最大限地減輕特殊顧客的體力負擔(dān)。旁邊放著消毒紙巾，用于擦拭嬰兒車。為方便攜帶旅行箱的外國游客前來購物，免費儲物柜特意設(shè)計成可以裝進旅行箱的大尺寸。店家為早來排隊的顧客準備了椅子，不必站立等候開門。進門處是自動傘套機。防止雨天傘上滴水路滑。休息區(qū)內(nèi)專門劈出兒童區(qū)。這些小椅子是專門為小顧客準備的。兒童區(qū)內(nèi)所有設(shè)備尺寸都小一號。桌椅，洗手池都是兒童尺寸。這是為媽媽照顧嬰幼兒而設(shè)的嬰兒室。內(nèi)有哺乳室、換尿不濕臺等。嬰兒室內(nèi)的自動售貨機，比照幼兒身體設(shè)計，就連飲料盒都比一般的小，適合孩子的小手拿握。嬰兒室允許男性進入給孩子沖奶粉，換尿不濕。而哺乳區(qū)內(nèi)是一個個獨立的哺乳室，男性止步。墻上有應(yīng)急按鍵。木更津三井奧特萊斯購物城是一座海濱小鎮(zhèn)，很多日本人會帶狗前來，這是專門開辟的狗與主人的共同休息區(qū)——栓狗樁也很有創(chuàng)意購物城內(nèi)有些店允許攜狗進入，為了保持店內(nèi)清潔，這是專門洗狗爪的池子。讓場子融入社會及城市機能大阪新開業(yè)EXPOCITY，日本最高的摩天輪、擁有日本最大imax屏幕的4d電影院，日本首個體驗型英語教育設(shè)施EnglishVillage以及小羊肖恩主題娛樂天地等。還植入了最新科技和最新理念，將“娛樂”、“教育”、“購物”完美融合，讓場子成為大阪北新娛樂的核心，全面融入居民生活。GrandFront則整合了無數(shù)社會功能新業(yè)態(tài)，高科技實驗室、大學(xué)研究所、品牌博物館、創(chuàng)客空間、汽車主題館、科技體驗館、展廊空間、沙龍空間等。GrandFront融入各種社會功能，吸引更廣區(qū)域的消費客群，增加消費粘性，如今已成為了大阪一大熱門旅游地。匠人品質(zhì)打造家的延伸日本實體業(yè)給人最深的印象就是專注。一家壽司店可以經(jīng)營150年，甚至250年，這在日本很常見。日本的職人以傳承和精益求精為傲，在他們心目中沒有做大生意和小生意的區(qū)分，他們能在持續(xù)不斷的專注中獲得滿足感，所以心平氣和。開店，不是多多益善，而是要好到讓自己滿意。匠心是日本實體業(yè)保持旺盛生命力的源泉，格林木購物中心是一個最貼切的案例。格林木購物中心遠在東京神奈川縣武藏小杉地區(qū)，開業(yè)13天，客流量突破100萬，而這個購物中心僅有3.7萬平方米，卻擁有日本最大的屋頂花園。作為擁有7-11、伊藤洋華堂等公司的董事長鈴木先生，反復(fù)強調(diào)“最重要的是把格林木購物中心建成大家樂意來玩的地方，在玩的過程中順便買一些東西回家”。更重逛的樂趣而不是價格作為中國民眾使用電商購物，大多會首要關(guān)注注重電商的價格，一般電商的價格要比線下要便宜些。在日本，曾有個機構(gòu)做過相應(yīng)的調(diào)查，享受逛的樂趣，是日本消費者的首要理由，而第二位的理由才是“比實體店便宜”。日本對電商實施征稅政策日本很早就對其境內(nèi)從事電子商務(wù)的企業(yè)實施征稅政策。而目前中國對于電商企業(yè)是否征稅仍舊是探討過程中。由于中國目前并未對網(wǎng)上開店企業(yè)征稅，因此，在中國網(wǎng)上開店門檻低，從而也使得網(wǎng)上有價格優(yōu)勢。而日本的電商企業(yè)的價格優(yōu)勢也并不是很明顯。近日，日本生活雜貨品牌“無印良品”全球旗艦店在上海正式營業(yè)。開業(yè)當(dāng)天，等待進店的排隊長龍刷爆了朋友圈，有網(wǎng)友吐槽稱，“這場面堪比2010上海世博會在最熱門的沙特館排隊?！痹谌螂娮由虅?wù)持續(xù)升溫的當(dāng)下，日本的實體店不僅沒有降溫，還愈發(fā)顯示出其價值感和生命力?！盎畹煤谩钡谋澈?，是什么在支撐？費心讓消費者滿意日本設(shè)計界一直追求精密的內(nèi)容定位，一開始就要尊重商業(yè)定位再出具體設(shè)計。就像我們做博物館、科技館一樣，先做展示設(shè)計，再做建筑設(shè)計。日本人招商不是做房東的心態(tài)，而是共同經(jīng)營。東京的六本木商業(yè)區(qū)花了十五年才開業(yè)，而中國的有些著名商場從設(shè)計到開業(yè)就花了半年時間，開業(yè)前一天還有2000多人通宵趕工。日本松屋百貨是原研哉設(shè)計的，其張強調(diào)事物的原始狀態(tài)，堅持商業(yè)地產(chǎn)體驗話的場景化設(shè)計。一反商業(yè)設(shè)計中以品牌為主的場所設(shè)計，強調(diào)百貨與品牌一起傳達高品質(zhì)的生活氣息。消費者當(dāng)然愛。020思維讓電商實體店相融近年來，日本的很多實體店合作都推出了電子商務(wù)平臺和實體店同步銷售的服務(wù)。消費者從電子商務(wù)平臺上購買的商品可在該百貨店的實體店取貨，實體店內(nèi)斷貨的商品也可通過電子商務(wù)平臺選購?？梢?，日本百貨商場面對新形勢下的顧客消費需求，不是拒絕新的購物模式，而是與時俱進，積極打造網(wǎng)購平臺和開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，以應(yīng)對沖擊?；ペA合作的生態(tài)商業(yè)圈以大阪為例，大阪的商業(yè)形態(tài)有商業(yè)街、車站商業(yè)生態(tài)圖、便利店布局。通常商業(yè)街集中在市中心繁華地帶，同時各商業(yè)街通過各車站生態(tài)圈相關(guān)聯(lián)，在各車站之間的地帶以便利店、shopmall、supermart布局，從而構(gòu)建地上地下，從區(qū)域以點帶面的網(wǎng)狀商業(yè)生態(tài)圖，經(jīng)常一個商圈的場子會聯(lián)合推出營銷活動。每家實體店店面擺放的商品琳瑯滿目，同時日本的商品包裝一般都偏小，一個貨架從上到下可以隔七八層，所以即是是一般的實體店也能置放絕對數(shù)量較大的商品品種，以供顧客挑選。而且線下實體店每家都有不同的特色，作為顧客可供選擇的余地較多。商場無敵的售后服務(wù)買好東西之后，如果不想拎著大包小裹回家，可以委托商場打包送貨上門。這一服務(wù)并不局限于家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等等都可以直接送到客人家中或酒店房間。日本的包裹服務(wù)商可以借助便利店實現(xiàn)包裹的郵寄，在線零售商也可以利用便利店實現(xiàn)就近配送。正是因為日本的電商配送體系是建立在實體便利店的基礎(chǔ)之上，這意味著日本電商體系與實體店之間是共存共榮的關(guān)系，而不是絕對的你死我活的競爭關(guān)系。反思感動患者（客戶）128條細節(jié)服務(wù)導(dǎo)讀隨著競爭的加劇，我們已經(jīng)進入服務(wù)經(jīng)濟的年代。醫(yī)院對患者（客戶）的服務(wù)，本身是產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分，也是品牌價值的彰顯和內(nèi)涵，要做好服務(wù)，必須要以患者（客戶）為導(dǎo)向，處處為患者（客戶）著想，不斷為患者（客戶）提供超出預(yù)期的服務(wù)體驗，這樣才能贏得患者（客戶）的深度信任和信賴，從而構(gòu)建穩(wěn)固持久的患者（客戶）關(guān)系，醫(yī)院服務(wù)過程中設(shè)計的128條服務(wù)細節(jié)：區(qū)域細節(jié)數(shù)量區(qū)域細節(jié)數(shù)量到院5條檢驗檢查8條大廳15條收費發(fā)藥9條客服導(dǎo)醫(yī)13條住院部49條門診科16條綜合5條輸液區(qū)8條合計128條到院5條1、保安引導(dǎo)每個患者（客戶）停好車，主動協(xié)助患者（客戶）服務(wù)。2、設(shè)置孕婦專用停車位（寬大一米），協(xié)助孕婦拿日常用品。3、主動服務(wù)，為孕婦、帶小孩、帶嬰兒車、住院到日常品幫忙拿行李。4、大門電子屏或展架設(shè)置本季度優(yōu)惠信息牌。5、有車的患者（客戶）出院時，保安主動為其拿卡到導(dǎo)醫(yī)臺刷免費卡。大廳15條

1、員工形象，精、氣、神，微笑服務(wù)，主動服務(wù)。2、醒目的指示牌、標識牌、特別是洗手間指示牌。3、院長信箱，建議、投訴發(fā)紅包，每天一開，當(dāng)天回復(fù)處理，讓每個支持醫(yī)院發(fā)展的患者（客戶）、員工積極參與醫(yī)院發(fā)展獻計獻策。4、冬有暖氣、夏有冷氣。5、茂盛的盆栽植物，去掉長得不好的盆栽植物。6、客服中心為患者（客戶）提供桌椅、茶水、一次性紙杯，讓患者（客戶）可以休閑一會，可以提供收費的咖啡、糕點、小吃服務(wù)。7、客服中心提供物品寄存。8、客服中心提供手機多功能快速充電器。9、客服中心提供便民服務(wù)箱：針、線、信封、紙箋、筆、老花鏡等,行動不便患者（客戶）提供輪椅等。10、客服中心設(shè)立“失物招領(lǐng)處”。11、方便雨傘及下雨天防滴水傘套機。12、兒童游玩區(qū)，可以幫助有小孩的患者（客戶）照看小孩。13、哺乳房：設(shè)置相對獨立、環(huán)境溫馨、溫度適宜的哺乳區(qū)，保護年輕媽媽的隱私；并設(shè)嬰兒尿布臺，方便寶寶換尿布。14、免費早餐：為門診空腹采血的患者（客戶）在檢查后提供免費早餐服務(wù)。15、對待查出現(xiàn)低血糖癥狀的患者（客戶），主動提供糖水等，并安撫患者（客戶），消除緊張情緒?？头?dǎo)醫(yī)13條1、提前到崗，到診、掛號、門診收費處、提前15分鐘掛牌上崗。2、形象禮儀，著裝規(guī)范、儀表端莊、態(tài)度和藹、語言文明、服務(wù)熱情，醫(yī)務(wù)人員不化濃妝，不留長指甲、不戴飾品上班。3、微笑服務(wù)，主動詢問，幫助就診患者（客戶）指引掛號或指引路線方向。4、帶領(lǐng)掛號的患者（客戶）到門診科室，簡單介紹門診主任是這方面的專家。5、有找醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)談事或醫(yī)生朋友，引領(lǐng)到電梯口或相關(guān)樓層。9、客服協(xié)助患者（客戶）辦理住院、簽字審批等手續(xù)。10、免收普通掛號費。11、有小孩或家人陪伴的，可引導(dǎo)到兒童游玩區(qū)、客服區(qū)休息。12、無人陪同的年齡較大、語言不通、溝通困難的就診者，護送到診區(qū)。13、有需要幫助的患者（客戶），指引到客服中心。門診科室16條1、門診候診區(qū)，配備電視，健康展板，提供健康讀本等供患者（客戶）閱看。2、門診科室，為每位醫(yī)生設(shè)置微信掃一掃、電話號碼、增強良好的醫(yī)患關(guān)系。3、每個科室配備手機多功能快速充電器。4、醫(yī)助為門診患者（客戶）提供熱茶水。5、門診檢查：主動為需要上檢查床的患者（客戶）攙扶上床、拖鞋、拖襪子，檢查后主動為其穿上。6、婦科檢查：主動為患者（客戶）拉上隔簾，保護患者（客戶）隱私。7、兒童診療：對兒童進行診療操作時，用吸引孩子的小故事、兒童喜歡的卡通小玩具等增進語言和肢體溝通，讓患兒配合診療，減輕恐懼、疼痛感。8、測量血壓：測量前、測量后，主動為患者（客戶）整理好衣袖。9、門診治療，關(guān)愛贈送免費的暖宮貼。10、治療護士簡要講明治療項目的原理，治療效果，關(guān)愛聊天，增加患者（客戶）對醫(yī)院的好感。11、天冷時對患者（客戶）進行聽診，預(yù)先溫暖聽診器胸件，避免患者（客戶）因寒冷產(chǎn)生不適。12、天冷做體格檢查時，醫(yī)生預(yù)先將手溫暖，動作要輕，檢查完畢后幫助患者（客戶）整理好衣服。13、體檢報告單，免費體檢或優(yōu)惠體檢，無論陽性、陰性都打印報告，裝訂成冊體檢報告單，有匯總、有建議。14、門診醫(yī)生對患者的每個檢查、治療都要簡明，讓患者明明白白的花錢。15、患者（客戶）不滿意或產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，及時匯報醫(yī)務(wù)科，立即解決，讓患者（客戶）滿意為原則。16、專家門診實行“全日制”和“中心制”,要確保診療時間和診療質(zhì)量，對疑難雜癥要以專家診療中心為平臺，及時組織相關(guān)?？频膶＜視\。輸液區(qū)8條1、門診輸液區(qū)配置電視、健康讀本供輸液患者（客戶）閱讀。2、為輸液患者（客戶）送茶水到位。3、兒童輸液：增設(shè)小課桌。4、成人輸液：設(shè)書刊、報紙閱讀資料。5、門診輸液患者（客戶）需如廁時，有護工或護士主動提供幫助。6、冬天保暖：在金屬候診椅上增加棉質(zhì)椅墊；為門診輸液患者（客戶）提供熱水袋保暖；為輸血患者（客戶）提供輸血加溫器。7、護士為11:30后還在輸液的患者提供免費午餐（員工餐）。8、門診急救設(shè)施：急救箱和氧氣袋等。收費發(fā)藥9條1、各樓層增加收費窗口，患者（客戶）可以就近繳費，免去上下奔波及排隊之苦。2、收費窗口增設(shè)托盤，將發(fā)票、找零等放在托盤內(nèi)傳遞給病人（繳費人）。3、收費窗口準備大量零鈔，盡量不要患者（客戶）找補零錢。4、收費窗口設(shè)置微信、支付寶、POS機收費。5、在收費、發(fā)藥等窗口為老年人提供老花鏡。6、為溫控藥品（如胰島素等）提供冰盒。7、中藥房免費為患者（客戶）提供中藥打粉及切片服務(wù)；免費為患者（客戶）提供煎藥用過濾網(wǎng)。8、免費代客戶提供煎藥。9、在中藥袋上注明中藥的常規(guī)煎法和服用方法。住院部49條1、住院處集中采集患者（客戶）入院所需的各種信息，免費提供身份證復(fù)印等服務(wù)。2、美化病區(qū)環(huán)境，適當(dāng)放置盆栽、花卉，放松患者（客戶）心情。3、住院區(qū)備有微波爐、投幣洗衣機、輪椅、助行器等便民設(shè)施和用品。4、病房日間提供椅子，晚間提供折疊式陪護床，方便家屬或陪護休息。5、給每個入院患者（客戶）發(fā)放“溫馨直通車”卡片，詳細介紹入院后的相關(guān)流程，使患者（客戶）盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，減少陌生感，增加安全感，注明附近超市、小吃店、百貨店等。6、患者（客戶）急診入院，根據(jù)患者（客戶）需要為其提供方便包，方便包內(nèi)有毛巾、牙膏、牙刷、衛(wèi)生紙等。7、檢查每一位住院患者（客戶）的鞋子，提醒患者（客戶）和家屬注意防滑。8、為眼科入院患者（客戶）提供一個放眼藥水的小盒子，集中放置眼藥水，方便患者（客戶）保管。9、為行動不便的患者（客戶）提供帶扶手的輪椅秤稱體重。10、對住院時間較長的患者（客戶），盡量將他的床位安排在靠窗朝陽的地方。11、為入院后需要做輔助檢查的患者（客戶），預(yù)約好檢查時間，安排專人陪同檢查。12、午休時幫住院患者（客戶）拉上窗簾，患者（客戶）醒后再幫其拉開。13、餐前用消毒小毛巾或快速手消毒液幫助生活不能自理的患者（客戶）擦手。14、幫助臥床、生活不能自理的患者（客戶）在床上洗頭，并吹干。15、為意識障礙不能自行翻身，翻身后又不能自行保持體位的患者（客戶），準備適合的體位墊。16、制作溫馨提示牌，放在患者（客戶）床頭柜上，幫助患者（客戶）配合治療。如：您有口服藥在護士站、明晨抽血請空腹、您需測血糖、您有餐前藥等。17、護士為臥床病人翻身后，細心幫他們?nèi)∈孢m臥位并將被子蓋好。18、患者（客戶）下床行走時，每一個遇到的護士都上前看一下，囑咐一句：“走慢一點，扶穩(wěn)了，如不舒服請告訴我們?！?9、為靜脈留置患者（客戶）提供保鮮（防護）膜，方便患者（客戶）洗澡。20、患者（客戶）輸液結(jié)束時，為其放下衣袖，將輸液的一側(cè)肢體擺好位置。21、對輸液、靜脈抽血等病人，在拔出針頭時，要細心指導(dǎo)病人壓迫穿刺部位，防止發(fā)生瘀血。22、主動為導(dǎo)尿后患者（客戶）系好尿袋，為灌腸后患者（客戶）提供衛(wèi)生紙。23、醫(yī)生護士手術(shù)前關(guān)懷，術(shù)前講解醫(yī)生技術(shù)高、已經(jīng)做了幾千例這種手術(shù)，消除患恐懼和擔(dān)心。24、手術(shù)患者（客戶）用手術(shù)床送、接入手術(shù)室后，安排人員陪護等待，并播放舒緩的輕音樂，幫助患者（客戶）放松心情。25、手術(shù)醫(yī)生關(guān)懷，這種手術(shù)我非常熟練，層層消除患者恐懼心理。26、通過手術(shù)室外顯示屏及時向家屬發(fā)布患者（客戶）手術(shù)信息，便于家屬及時了解。27、醫(yī)生術(shù)后關(guān)懷，手術(shù)非常成功，幾天就可恢復(fù)回家，放心。28、為術(shù)后帶管患者（客戶）提供特制的引流背包，妥善固定引流管，方便患者（客戶）下床活動。29、為手術(shù)患者（客戶）做內(nèi)腔沖洗前，將生理鹽水放入恒溫箱內(nèi)加熱至合適溫度后再做沖洗，有利于維持患者（客戶）體溫恒定和術(shù)后恢復(fù)。30、手術(shù)患