商務(wù)禮儀認知與塑造課件

商務(wù)禮儀認知與塑造1商務(wù)禮儀引入論語：“不學(xué)禮，無以立?！?/p>

——規(guī)范禮者，敬人也！儀者，表達、儀式也！

——尊重2商務(wù)禮儀引入禮儀：人與人之間體現(xiàn)相互尊重的行為規(guī)范。商務(wù)禮儀：人們在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為規(guī)范。3個人形象——社交魅力、吸引力商務(wù)禮儀引入

企業(yè)形象——維持良好合作關(guān)系42、握手禮儀3、介紹禮儀4、名片禮儀5、電話禮儀8、乘車禮儀6、郵件禮儀7、拜訪禮儀12、宴會禮儀9、電梯禮儀10、接待禮儀11、會議禮儀1、見面禮儀……商務(wù)禮儀交際藝術(shù)溝通技巧行為準(zhǔn)則商務(wù)禮儀引入51、見面禮儀國際見面禮儀脫帽擁抱鞠躬61、見面禮儀國際見面禮儀吻手貼面熱吻身份地位：言語、動作、態(tài)度7先后順序：地位低者先向地位高者行見面禮分場合、分先后、分人場合：私人場合、正式場合Hi~1、見面禮儀要點友善、熱情、和平的象征82、握手禮儀握手傳遞什么9見面/告別介紹/偶遇祝賀、慰問支持、安慰2、握手禮儀場合10注意點1：手位后4個手指并攏，大拇指自然張開與對方虎口相抵注意2：時間與力度時間：4~5秒，尤其男女力度：稍稍用力2、握手禮儀注意點112、握手禮儀注意點軟綿綿、濕漉漉、冷冰冰溫暖、干爽、有力注意點3：手感海倫.凱勒：我接觸過的手，雖然無言，卻極有表現(xiàn)力。有的人握手能拒人千里，我握著冷冰冰的手指，就像和凜冽的北風(fēng)握手一樣。而有些人的手卻充滿陽光，他們握住你的手，使你感到溫暖。122、握手禮儀注意點13誰先伸手，先跟誰握受尊重者有優(yōu)先權(quán)男女、長幼、上級下級、主人客人具體場合、具體情況如：男上級和女下屬公司第一次見面；

年輕的上級和年長的下級私人場合見面2、握手禮儀注意點注意點4：順序14眼睛語言表情肢體動作2、握手禮儀注意點注意點5：寒暄15左手握左手放褲袋握戴手套握戴墨鏡握淺嘗輒止握2、握手禮儀其他禁忌16您認識我嗎？您是……3、介紹禮儀Sayhi173、介紹禮儀分類介紹介紹-人介紹自己介紹他人介紹-事物介紹業(yè)務(wù)18依照當(dāng)時具體情況選擇介紹的時機和內(nèi)容位低者先行，受尊重的人有優(yōu)先知情權(quán)原則3、介紹-人介紹的原則19why？需要說明自己需要了解對方需要相互認識How？地位高者有優(yōu)先知情權(quán)女——男先長——幼先上級——下級先客人先——主人先輔助：中間人，名片what？寒暄式：姓名公務(wù)式：單位、部門、職務(wù)、姓名我叫……3、介紹-人介紹自己why？大家需要相互認識一方需要向另一方說明情況How？誰當(dāng)介紹人：一般社交性場合（女主人、中間人）正式公務(wù)場合：（公關(guān)人員、行政人員、秘書）介紹的順序what？寒暄式：姓名公務(wù)式：單位、部門、職務(wù)、姓名20他是……，她是……先下級，后上級先晚輩，后長輩先男士，后女士先主人，后客人先未婚，后已婚集團介紹：先個人，后集體雙方代表，先低后高。各自一方，先高后低3、介紹-人介紹他人21全面系統(tǒng)有針對性優(yōu)點長處詆毀對手3介紹禮儀介紹業(yè)務(wù)2023/4/2122聯(lián)想代表：1-女總經(jīng)理2-男營銷主管3-女財務(wù)主管4-女經(jīng)理助理IBM代表：1-男總經(jīng)理2-女副總經(jīng)理3-營銷主管4-女行政主管場景：聯(lián)想來到IBM，雙方就合作問題談判，此前一直是雙方營銷主管溝通。正確答案：先IBM后聯(lián)想

IBM：3——1、2、4聯(lián)想：2——1、3、43、介紹禮儀練習(xí)名片尺寸：90mm×50mm左右名片質(zhì)量：有手感，有一定硬度名片設(shè)計：藝術(shù)性名片內(nèi)容：姓名、職務(wù)、單位、地址、聯(lián)系方式LOGO，標(biāo)語，企業(yè)文化，正反面名片存放：名片夾234、名片禮儀名片24交換名片的時機見面，分別交換名片的動作身體前傾15度，雙手握住名片。名片方向交換名片之后仔細閱讀讀出名片上的姓名收到合適的位置細節(jié)4、名片禮儀交換名片25技巧態(tài)度交換：先交出自己的名片暗示：以后保持聯(lián)系明示：“我能要張您的名片嗎？”4、名片禮儀獲取名片心理學(xué)概念首因效應(yīng)：是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。暈輪效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、以點概面效應(yīng)26小結(jié)第一印象7’’30’’90’’27小結(jié)第一印象

55387定律55%38%7%7’’90’’30’’如何獲得良好的第一印象？28小結(jié)第一印象保持微笑目光淡定不要有太多小動作獲得良好第一印象的方法原則目光淡定，笑容可親注視對方，保持傾聽反饋及時，應(yīng)答有禮動作謙恭，不燥不急善于觀察，討人歡喜29小結(jié)第一印象5、電話禮儀引入電話禮儀打電話禮儀接電話禮儀5、打電話禮儀注意事項打電話八大注意時間選擇誰掛電話空間選擇通話內(nèi)容通話態(tài)度通話終止通話長度自我介紹時間5、打電話禮儀通話前空間內(nèi)容5、打電話禮儀通話中要素通話態(tài)度自我介紹通話長度通話終止5、打電話禮儀通話后誰先掛電話長輩和你領(lǐng)導(dǎo)和你客戶和你同事、同學(xué)和你銷售電話和你位尊者先掛5、接電話禮儀注意事項接聽鈴響不過三聲代接電話禮節(jié)電話認真自我介紹電話掉線的處理禮儀撥錯電話的處理多個來電的接聽5、接電話禮儀接聽電話及時記錄5、電話禮儀移動辦公安全文明攜帶彩鈴手機使用注意事項手機使用注意事項6、郵件禮儀含義郵件禮儀電子信函禮儀傳真禮儀短信禮儀6、郵件禮儀傳真禮儀BCA事先確認發(fā)送回執(zhí)及時存檔操作規(guī)范6、郵件禮儀傳真禮儀注意事項公對公——安全完整私對私——篇幅短小6、郵件禮儀短信禮儀雙向使用適度使用合法使用文明使用署名使用短信禮儀五要素6、郵件禮儀注意事項郵件禮儀四要素公私分明信息真實內(nèi)容簡短不要濫用6、郵件禮儀格式規(guī)范郵件禮儀——格式規(guī)范主題

稱呼問候正文祝福落款附件發(fā)送人自動回復(fù)7、拜訪禮儀引入有約在先TEXTTEXTTEXT預(yù)先告知準(zhǔn)時達到問候致意存放物品登門有禮提前告知對方將要到達不提前到達拜訪對象對方家人在場客人存放衣帽鞋襪7、拜訪禮儀注意事項交談內(nèi)容交際范圍交際空間交際時間四大限定為客有方7、拜訪禮儀注意事項要適時道別要道別有素要說走就走要回報平安適可而止7、拜訪禮儀注意事項陌生拜訪拓展渠道開發(fā)資源不慍不躁耐心等待8、乘車禮儀規(guī)則要求乘車禮儀乘車座次主人駕車專職司機背入正出乘車姿態(tài)陪同開門避免撞頭開關(guān)車門9、電梯禮儀注意事項電梯類型滾動式電梯升降式電梯滾動電梯單行右站升降式電梯無人駕駛：陪同先進后出有人駕駛：陪同后進后出注意事項電梯中：少動作少聲音接待禮儀接待原則接待流程注意事項接待規(guī)則10、接待禮儀引入著他人之想利他人之便10、接待禮儀接待原則接待（原則）平衡的規(guī)則慣例的規(guī)則對等的規(guī)則10、接待禮儀接待規(guī)則接待規(guī)則接待流程10、接待禮儀接待流程準(zhǔn)備到達迎接住宿會議宴請活動返回問候10、接待禮儀接待準(zhǔn)備前期溝通環(huán)境準(zhǔn)備物料準(zhǔn)備景點安排禮品準(zhǔn)備交通準(zhǔn)備接待準(zhǔn)備訪問對象到達人數(shù)訪問時間行程安排接待規(guī)格訪問目的前期溝通10、接待禮儀接待準(zhǔn)備10、接待禮儀接待準(zhǔn)備了解對方背景信息2了解對方需求信息

獲悉對方需求1提供不同景點信息2溝通是否需要陪同3車輛安排到位景點安排活動安排10、接待禮儀接待過程到達公司派車溝通到位接站細節(jié)專人接待自行前往會務(wù)指南乘車路線級返回取消航班安排住宿辦理退改簽更改交通工具專人接待順利返回與對方接機人確認短信、電話問候10、接待禮儀接待結(jié)束商務(wù)禮儀接待禮儀10、接待禮儀注意事項語言技巧引導(dǎo)技巧商務(wù)禮儀接待禮儀11、會議禮儀引入種類標(biāo)準(zhǔn)劃分流程把控細節(jié)禮儀知行合一會議規(guī)模范圍性質(zhì)特征小型會議中型會議大型會議特大型會議部門會議公司會議全國性會議國際性會議公司年會專業(yè)會議代表會議專題研討會議商務(wù)型會議度假型會議展銷型會議政治性會議商務(wù)禮儀接待禮儀11、會議禮儀會議種類籌備策劃通知安排會場布置會場接待商務(wù)禮儀接待禮儀11、會議禮儀會議流程整理會場會議紀要策劃籌備會場布置會議接待整理會場商務(wù)禮儀接待禮儀11、會議禮儀會議流程分工明確應(yīng)急預(yù)案物品準(zhǔn)備設(shè)備調(diào)試前期準(zhǔn)備中期準(zhǔn)備后期準(zhǔn)備文件收集物品收集前期準(zhǔn)備中期準(zhǔn)備后期準(zhǔn)備11、會議禮儀會議流程歡送人員車輛安排茶歇拍照引導(dǎo)簽到設(shè)急救處會議接待11、會議禮儀相關(guān)禮儀座次禮儀與會禮儀主持人禮儀發(fā)言禮儀11、會議禮儀座次座次禮儀以右為上居中為上前排為上面門為上以遠為上11、會議禮儀座次以右為上11、會議禮儀座次面門為上以遠為上11、會議禮儀座次11、會議禮儀發(fā)言發(fā)言禮儀口齒清晰簡明扼要禮貌作答不失儀態(tài)衣冠整潔步態(tài)自然聽從指揮善于互動11、會議禮儀主持人著裝語言形體互動整體形象主持人禮儀??????????????????????????????????????????????????????????????與會禮儀11、會議禮儀參會有序離場準(zhǔn)時入場?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????輕穩(wěn)落座有效互動認真聽講12、宴會禮儀訂餐正式宴請4個確定：2023/4/2173時間人員菜單座次5個要點2023/4/2174費用：量力而行

提前支付菜單：風(fēng)俗禁忌環(huán)境：體現(xiàn)檔次

方便安全座次：位置確定音樂：舒適恰當(dāng)12、宴會禮儀訂餐6個不許：

不許席上吸煙不許夾菜于人不許當(dāng)眾吐菜不許強意勸酒不許聲音惡劣

不許整理服飾

2023/4/217512、宴會禮儀中餐含菜門門12、宴會禮儀座次2023/4/2176主位副主陪1號賓2號賓3號賓4號賓陪陪陪陪正常座次1號主賓副主陪2號賓主陪4號賓3號賓陪陪陪陪主賓身份高于主陪12、宴會禮儀敬酒2023/4/2177先集體后個人主人敬主賓陪客敬主賓主賓敬陪客陪客互敬自己杯子低于對方杯子2023/4/217812、宴會禮儀西餐——餐具使用西餐2023/4/217912、宴會禮儀西餐——餐具使用左叉右刀中間停歇用完由內(nèi)向外2023/4/218012、宴會禮儀西餐——餐具使用口布的用法和語言酒杯2023/4/218112、宴會禮儀西餐菜品和